2.6 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
2.6.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng, một khái niệm quan trọng trong kinh doanh đã được nhiều tác giả nghiên cứu và đề xuất quan điểm của mình.
Theo Kotler (2000) thì sự thỏa mãn là cảm giác vui thích, hài lịng của một người, là kết quả từ sự so sánh giữa mong đợi của người ấy và cái mà người ấy thực sự nhận được từ một sản phẩm hoặc dịch vụ. Nếu sản phẩm, dịch vụ được cung cấp đáp ứng được kỳ vọng, mong đợi của khách hàng thì họ cảm thấy thỏa mãn, nếu vượt quá mong đợi thì sẽ đem đến cho khách hàng sự thỏa mãn cao, ngược lại nếu cái mà khách hàng thật sự nhận được lại thấp hơn cái kỳ vọng, thì hiển nhiên khách hàng sẽ không thỏa mãn.
Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng sự thỏa mãn là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ liên quan đến việc sản phẩm hay dịch vụ đó đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Bachelet (1995:81): Sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng cảm xúc của khách hàng đáp lại trãi nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch vụ.
Yi (1990) cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng là một kết quả thu được từ nhận thức, đánh giá và phản ứng tâm lý với kinh nghiệm mua sắm một sản phẩm hay dịch vụ.
Tse và Wilton (1988) cho rằng sự thỏa mãn là phản ứng của khách hàng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong đợi trước đó và kết quả nhận được thực sự sau khi tiêu dùng một sản phẩm, dịch vụ.
Theo Oliver (1980) thì sự thỏa mãn của khách hàng chính là một thái độ được hình thành từ sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng sẽ nhận được từ sản phẩm trước khi mua sắm với nhận thức về cái mà họ thực sự nhận được sau khi mua sắm.
Westbrook (1981) cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng được xem như là một phản ứng cảm xúc đáp lại sự ước lượng, đánh giá về dịch vụ.
Theo Lin (2003) thì sự thoả mãn khách hàng là đầu ra của sự nhận thức và đánh giá tích cực của việc so sánh giữa giá trị mong đợi và giá trị nhận được. Giá trị nhận được mà ít hơn sự mong đợi thì dẫn đến việc khách hàng không thoả mãn, mặt khác, giá trị cảm nhận mà lớn hơn mong đợi thì khách hàng sẽ thoả mãn.
Như vậy qua các khái niệm được trình bày có thể rút ra rằng sự thỏa mãn của khách hàng chính là phản ứng cảm xúc của khách hàng hướng đến một sản phẩm, dịch vụ sau khi đã tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ đó.