4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu
4.4.1 Mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ lên sự thỏa
mãn của khách hàng
Từ kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội cho thấy thành phần “giải quyết vấn đề và sự tin cậy” là ảnh hưởng mạnh nhất đến sự thỏa mãn khách hàng (hệ số Beta là 0.500), đồng thời từ phương trình hồi qui tuyến tính bội có thể kết luận rằng trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, nếu việc “giải quyết vấn đề và sự tin cậy” của trung tâm điện máy là tích cực, tăng lên một đơn vị thì sự thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng lên 0.500 đơn vị. Hệ số Beta của thành phần “giải quyết vấn đề và sự tin cậy” có sự chênh lệch lớn so với hệ số Beta của các thành phần còn lại, điều này cho thấy việc giải quyết vấn đề và sự tin cậy của trung tâm điện máy ảnh hưởng rất quan trọng lên sự thỏa mãn của khách hàng.
Kế đến là thành phần “cơ sở vật chất” (hệ số Beta là 0.274, xem bảng 4.17). Đồng thời từ phương trình hồi qui tuyến tính bội có thể kết luận rằng trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, nếu “cơ sở vật chất” của trung tâm điện máy được quan tâm đầu tư tăng lên một đơn vị thì sự thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng lên 0.274 đơn vị.
Thành phần “khả năng đáp ứng” (hệ số Beta là 0.264, xem bảng 4.17). Và trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, nếu “khả năng đáp ứng” của trung tâm điện máy tăng lên một đơn vị thì sự thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng lên 0.264 đơn vị.
Thành phần “chính sách” (hệ số Beta là 0.257, xem bảng 4.17). Đồng thời từ phương trình hồi qui tuyến tính bội có thể kết luận rằng trong điều kiện các yếu tố khác khơng đổi, nếu “chính sách” của trung tâm điện máy được cải thiện tăng lên một đơn vị thì sự thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng lên 0.257 đơn vị.
Và trong 5 thành phần thì thành phần “năng lực phục vụ” lại ảnh hưởng yếu nhất đến sự thỏa mãn khách hàng (hệ số Beta là 0.153, xem bảng 4.17), trong điều
kiện các yếu tố khác không đổi, nếu “năng lực phục vụ” của trung tâm điện máy được cải thiện tăng lên một đơn vị thì sự thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng lên 0.153 đơn vị.