Giới thiệu tổng quan về ngân hàng và các dịch vụ của ngân hàng
Giới thiệu tổng quan về ngân hàng
Ngân hàng là một tổ chức kinh tế - tài chính thiết yếu, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế và cộng đồng địa phương Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam, ngân hàng thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh liên quan.
Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một loạt sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng, đặc biệt trong lĩnh vực tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán Chúng thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với các tổ chức kinh doanh khác trong nền kinh tế.
Ngân hàng thương mại đã hình thành và phát triển hàng trăm năm, gắn liền với sự tiến bộ của kinh tế hàng hóa Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại có tác động lớn đến sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa Khi kinh tế hàng hóa đạt đến giai đoạn cao nhất, kinh tế thị trường, ngân hàng thương mại ngày càng hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính thiết yếu.
Ngân hàng được phân loại theo tính chất và mục tiêu hoạt động thành ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình khác Trong số đó, ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng như một định chế tài chính trung gian trong nền kinh tế thị trường Hệ thống ngân hàng thương mại giúp huy động và tập trung các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội, đồng thời cung cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế và cá nhân, góp phần vào sự phát triển kinh tế xã hội.
Tính đến ngày 15/06/2012, hệ thống ngân hàng Việt Nam bao gồm 1 ngân hàng chính sách xã hội, 5 ngân hàng thương mại nhà nước, 35 ngân hàng thương mại cổ phần, 50 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 4 ngân hàng liên doanh và 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài.
Các dịch vụ của ngân hàng
Theo Trần Huy Hoàng (2003) các dịch vụ ngân hàng bao gồm các dịch vụ truyền thống và các dịch vụ hiện đại:
1.1.2.1 Các d ị ch v ụ truy ề n th ố ng:
Trao đổi ngoại tệ là quá trình mà ngân hàng mua và bán các loại tiền tệ khác nhau, đồng thời thu phí dịch vụ Điều này đặc biệt quan trọng đối với khách du lịch, giúp họ cảm thấy thuận tiện và thoải mái hơn khi sở hữu đồng tiền của quốc gia mà họ đang thăm.
Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại đã phát triển từ việc ngân hàng cho vay cho các doanh nhân địa phương, cho phép họ bán các khoản nợ của khách hàng để nhận tiền mặt Quá trình này đánh dấu sự chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp, cung cấp vốn cần thiết cho doanh nghiệp để mua hàng dự trữ hoặc đầu tư vào xây dựng văn phòng và thiết bị sản xuất.
Ngân hàng coi cho vay là một hoạt động sinh lời cao, vì vậy họ luôn tìm cách huy động nguồn vốn hiệu quả Một trong những nguồn vốn quan trọng mà ngân hàng sử dụng là các khoản tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng, tạo thành quỹ sinh lợi trong một khoảng thời gian nhất định.
Từ thời Trung Cổ, ngân hàng đã cung cấp dịch vụ bảo quản vàng và các tài sản quý giá cho khách hàng trong kho an toàn Giấy chứng nhận do ngân hàng phát hành cho khách hàng có thể được sử dụng như tiền, đánh dấu sự ra đời của séc và thẻ tín dụng.
Tài khoản tiền gửi giao dịch là loại tài khoản cho phép người dùng viết séc để thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ, góp phần nâng cao hiệu quả thanh toán Việc sử dụng tài khoản này giúp các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn hơn.
Ngân hàng cung cấp hai loại dịch vụ ủy thác: ủy thác cá nhân và ủy thác thương mại Dịch vụ ủy thác cá nhân cho phép khách hàng gửi tiền tiết kiệm, mà ngân hàng sẽ quản lý và đầu tư cho đến khi có nhu cầu rút tiền Trong khi đó, dịch vụ ủy thác thương mại giúp ngân hàng quản lý danh mục đầu tư và kế hoạch tiền lương cho các doanh nghiệp, đồng thời đóng vai trò đại lý trong việc phát hành cổ phiếu và trái phiếu.
Sau chiến tranh thế giới thứ hai, cho vay tiêu dùng đã trở thành một trong những loại hình tín dụng phát triển nhanh nhất Mặc dù tốc độ tăng trưởng này đã chậm lại do sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trong lĩnh vực tín dụng tiêu dùng, nhưng nó vẫn là một nguồn thu quan trọng cho các ngân hàng.
Ngân hàng hiện nay mang đến nhiều dịch vụ tư vấn tài chính phong phú, bao gồm lập kế hoạch tài chính cho cá nhân và xây dựng chiến lược kinh doanh cho doanh nghiệp.
Dịch vụ cho thuê tài chính là hình thức tín dụng trung và dài hạn, cho phép khách hàng thuê máy móc, thiết bị và các tài sản động sản khác Ngân hàng sẽ mua hàng theo yêu cầu của khách hàng và giữ quyền sở hữu tài sản trong suốt thời gian thuê Khi hợp đồng thuê kết thúc, quyền sở hữu tài sản sẽ được chuyển giao cho khách hàng.
Các ngân hàng đang tích cực tham gia vào việc cho vay tài trợ dự án, đặc biệt trong lĩnh vực xây dựng nhà máy công nghệ cao Do rủi ro tín dụng cao, hình thức này thường được thực hiện thông qua các công ty đầu tư, thường là thành viên của ngân hàng, kết hợp với sự tham gia của các nhà đầu tư khác để giảm thiểu rủi ro.
Dịch vụ bảo hiểm tín dụng trước đây được các ngân hàng cung cấp trực tiếp cho khách hàng nhằm đảm bảo hoàn trả khoản vay trong trường hợp khách hàng gặp rủi ro như chết hoặc bị thương tật Hiện nay, các ngân hàng chuyển sang hợp tác với các đại lý kinh doanh độc quyền để thực hiện dịch vụ bảo hiểm, từ đó ngân hàng thu được một phần thu nhập từ các dịch vụ này.
Cơ sở hình thành đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập sâu rộng với thế giới, ngành Ngân hàng, một lĩnh vực dịch vụ quan trọng, đang đối mặt với nhiều cơ hội và thách thức trong phát triển.
Trong 60 năm phát triển, ngành ngân hàng Việt Nam đã đóng góp lớn cho nền kinh tế, với sự gia tăng đáng kể về số lượng và quy mô ngân hàng cùng mạng lưới chi nhánh rộng khắp Tuy nhiên, trong bối cảnh kinh tế thế giới gặp khó khăn sau khủng hoảng, nền kinh tế trong nước cũng chịu ảnh hưởng từ lãi suất, tỷ giá và lạm phát tăng cao, gây ra thách thức cho hoạt động ngân hàng Ngành ngân hàng hiện đang phải đối mặt với sự cạnh tranh mạnh mẽ, đặc biệt là trong cuộc đua giành thị phần huy động vốn và tăng trưởng tín dụng, trong đó các ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước đang chiếm ưu thế.
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế và được phân loại theo hình thức sở hữu thành ngân hàng tư nhân, ngân hàng cổ phần, ngân hàng nhà nước, ngân hàng liên doanh và ngân hàng 100% vốn nước ngoài Với chức năng chính là đại lý thanh toán, nhận gửi và cho vay, ngân hàng chỉ có thể hoạt động hiệu quả khi có khách hàng tin tưởng gửi tiền và thiết lập quan hệ giao dịch Khách hàng không chỉ là điều kiện sống còn mà còn là yếu tố quyết định sự thành công và lợi nhuận của ngân hàng Do đó, lòng trung thành của khách hàng là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, và việc nghiên cứu cũng như xây dựng lòng trung thành này là một trong những chiến lược thông minh nhất của ngân hàng.
Trong giai đoạn 2011 - 2012, lãi suất huy động tối đa được Ngân hàng Nhà nước quy định là 14%, nhưng một số ngân hàng đã vi phạm quy định này để thu hút khách hàng, tạo áp lực lên các ngân hàng khác trong việc giữ chân khách hàng Sự biến động trong ngành ngân hàng, như các vụ sáp nhập giữa các ngân hàng yếu kém, đã dẫn đến tình trạng rút tiền ồ ạt từ các ngân hàng này Ông Lê Đắc Sơn, cựu Giám đốc NH TMCP VPBank, nhấn mạnh rằng khách hàng luôn tìm kiếm sản phẩm ngân hàng tiện ích hơn Điều này đặt ra câu hỏi về lý do khách hàng trung thành với một ngân hàng nhất định, các yếu tố tác động đến lòng trung thành của họ, và liệu thông tin từ ngân hàng có rõ ràng, nhất quán và đáng tin cậy hay không, cũng như vai trò của thương hiệu ngân hàng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Có gì khác biệt giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài ?
Nghiên cứu "Chất lượng tín hiệu, xây dựng thương hiệu, chất lượng cảm nhận và lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng - nghiên cứu tại TP HCM" được thực hiện nhằm làm rõ mối quan hệ giữa các yếu tố này trong bối cảnh thị trường ngân hàng đang thu hút sự quan tâm.
Nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đã được thực hiện rộng rãi, trong đó tác giả dựa trên các nghiên cứu trước và lý thuyết tín hiệu để phân tích Tín hiệu mà khách hàng nhận được từ việc xây dựng thương hiệu, bao gồm chất lượng tín hiệu rõ ràng, nhất quán và tin cậy, là những yếu tố quan trọng được xem xét (Erdem và Swait 1998; Nguyen et al 2006; Nguyen 2009).
Mục tiêu của đề tài
Đề tài này được xây dựng với mục tiêu:
- Khám phá mối quan hệ giữa các yếu tố: chất lượng cảm nhận, xây dựng thương hiệu và chất lượng tín hiệu mà khách hàng nhận được
- Đo lường được lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng trên địa bàn TP HCM
Nghiên cứu này so sánh mức độ ảnh hưởng của các yếu tố xây dựng thương hiệu và chất lượng tín hiệu đến chất lượng cảm nhận của khách hàng tại các ngân hàng trong nước và nước ngoài tại TP HCM Đồng thời, nó cũng xem xét tác động của chất lượng cảm nhận đến lòng trung thành của khách hàng Kết quả sẽ giúp hiểu rõ hơn về vai trò của thương hiệu và tín hiệu trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính: đầu tiên là nghiên cứu định tính để xây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi, sau đó là nghiên cứu định lượng nhằm thu thập và phân tích dữ liệu khảo sát, đồng thời ước lượng và kiểm định mô hình Đề tài áp dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu, bao gồm thống kê mô tả, kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan, và mô hình hồi quy sử dụng phần mềm SPSS 20.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Giới thiệu
Một số nghiên cứu tiêu biểu về lòng trung thành của khách hàng
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra lòng trung thành của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng trong nhiều lĩnh vực, đặc biệt là trong ngành ngân hàng Bài viết này sẽ trình bày một số nghiên cứu tiêu biểu trong và ngoài nước, nhằm làm cơ sở cho mô hình nghiên cứu của tác giả.
Nghiên cứu "Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP HCM" của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) đã phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự thỏa mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng Qua khảo sát 318 khách hàng tại các siêu thị ở TP HCM, kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trong việc nâng cao sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng Đặc biệt, nghiên cứu chỉ ra rằng độ tuổi và thu nhập không ảnh hưởng đến vai trò của chất lượng dịch vụ trong việc tạo ra sự thỏa mãn và lòng trung thành đối với siêu thị.
Nghiên cứu của Nguyễn Công Thành và Phạm Ngọc Thúy (2007) về lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu di động đã khảo sát 434 người sử dụng điện thoại tại TP HCM Kết quả chỉ ra rằng trong 9 yếu tố được xem xét, có 5 yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành, bao gồm uy tín thương hiệu, tính năng sản phẩm, giá cả cảm nhận, nhận biết thương hiệu và thái độ đối với khuyến mãi Đặc biệt, uy tín thương hiệu được xác định là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến lòng trung thành của khách hàng.
Nghiên cứu của Nguyen (2009) về mối quan hệ giữa chất lượng tín hiệu và chất lượng dịch vụ trong chương trình đào tạo thạc sĩ tại Việt Nam cho thấy chất lượng tín hiệu và đầu tư cho chương trình ảnh hưởng tích cực đến chất lượng cảm nhận của sinh viên Kết quả cũng chỉ ra rằng chất lượng cảm nhận tác động đến lòng trung thành của sinh viên, và không có sự khác biệt đáng kể giữa chương trình trong nước và quốc tế Tương tự, nghiên cứu của Abdollahi (2008) về lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng Iran xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành bao gồm chất lượng dịch vụ cảm nhận, sự thỏa mãn, rào cản chuyển đổi, sự lựa chọn và thói quen.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Giới thiệu
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn chính: đầu tiên là nghiên cứu định tính để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát, sau đó là nghiên cứu định lượng nhằm thu thập và phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu.
Nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo từ Erdem và Swait (1998) cùng Nguyen (2009) để phù hợp với lĩnh vực và đối tượng nghiên cứu Qua thảo luận nhóm theo "Dàn bài thảo luận" đã chuẩn bị, nghiên cứu tập trung vào các khái niệm như chất lượng tín hiệu, xây dựng thương hiệu, chất lượng cảm nhận và lòng trung thành của khách hàng Nhóm tham gia bao gồm khách hàng có thu nhập ổn định và một số nhà quản lý cấp trung từ các ngân hàng tại TP HCM, những người có quan tâm đến nghiên cứu này.
Tất cả nội dung phỏng vấn được ghi nhận và phân tích để điều chỉnh các biến quan sát của thang đo Sau khi thảo luận với 20 khách hàng thường xuyên giao dịch tại TP HCM, tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi định lượng sơ bộ dựa trên các biến quan sát của mô hình nghiên cứu Tiếp theo, tác giả phỏng vấn sâu 10 khách hàng để kiểm tra sự hiểu biết về ý nghĩa các câu hỏi và điều chỉnh từ ngữ cho phù hợp Cuối cùng, tác giả hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức và sử dụng để tiến hành nghiên cứu định lượng.
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, một hình thức chọn mẫu phi xác suất cho phép nhà nghiên cứu tiếp cận dễ dàng với các đối tượng khảo sát Phương pháp này có ưu điểm là dễ dàng tiếp cận và thường được áp dụng khi có giới hạn về thời gian và chi phí Tuy nhiên, nhược điểm lớn là không xác định được sai số do lấy mẫu Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), kích thước mẫu càng lớn càng tốt, nhưng điều này có thể tốn kém về chi phí và thời gian Hiện nay, các nhà nghiên cứu xác định kích thước mẫu cần thiết thông qua các công thức kinh nghiệm phù hợp với từng phương pháp xử lý, như phân tích nhân tố hay hồi quy Để thực hiện phân tích hồi quy hiệu quả, kích thước mẫu nghiên cứu cần tuân theo công thức n >= 8m + 50, trong đó n là cỡ mẫu và m là số biến độc lập của mô hình.
Dựa vào bảng nghiên cứu định lượng, nghiên cứu cần khảo sát 21 biến và tối thiểu 218 mẫu Tác giả quyết định thu thập 300 mẫu để đảm bảo đủ kích cỡ mẫu sau khi sàng lọc Đối tượng khảo sát là khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tại TP HCM, với phương pháp chọn mẫu thuận tiện và đối tượng từ 18 tuổi trở lên Bảng câu hỏi sẽ được phát cho khách hàng khi họ thoải mái, và sau 30 phút sẽ thu lại Một số bảng hỏi cũng sẽ được gửi qua email cho những khách hàng bận rộn.
Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm( 20 người ) và phỏng vấn thử
Mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu
- Phân tích nhân tố khám phá
3.1.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập dữ liệu từ các bảng câu hỏi phỏng vấn, chúng sẽ được rà soát để loại bỏ những bảng không đạt yêu cầu cho nghiên cứu Những bảng câu hỏi đủ tiêu chuẩn sẽ được mã hóa, nhập dữ liệu và làm sạch bằng phần mềm SPSS 20.
Dữ liệu sẽ được xử lý bằng các công cụ phân tích của phần mềm SPSS 20, bao gồm thống kê mô tả, bảng tần số, kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và phân tích hồi quy Kết quả thu được sẽ được trình bày dưới dạng báo cáo nghiên cứu.
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Giới thiệu
Thông tin chung về mẫu nghiên cứu
Trong nghiên cứu, tổng cộng có 360 bảng câu hỏi được phát hành qua nhiều hình thức như phát trực tiếp và gửi qua email Kết quả thu về được 312 bảng câu hỏi, sau khi loại bỏ những bảng không đạt yêu cầu, tác giả còn lại 300 bảng câu hỏi Trong số đó, 156 bảng câu hỏi đến từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trong nước, chiếm 52%, và 144 bảng câu hỏi từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nước ngoài, chiếm 48%.
Trong nghiên cứu với 300 khách hàng, tỷ lệ giới tính được ghi nhận là 37% nam và 63% nữ Nhân viên văn phòng chiếm ưu thế với 58,3%, tiếp theo là giáo viên (15,3%), kinh doanh (12%), sinh viên (9%) và kỹ thuật (5,3%) Về thu nhập, 35,3% khách hàng có thu nhập trên 10 triệu đồng/tháng, 33% có thu nhập từ 6 triệu đến dưới 10 triệu đồng/tháng, trong khi 31,7% có thu nhập dưới 6 triệu đồng/tháng.
Tại Tp HCM, khách hàng của các ngân hàng, bất kể giới tính, nghề nghiệp hay thu nhập, có thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng từ 1 đến 18 năm, với trung bình là 4,05 năm Đặc biệt, 1 năm là thời gian được nhiều đáp viên lựa chọn nhất Các dịch vụ ngân hàng phổ biến mà khách hàng đã sử dụng bao gồm tài khoản và thẻ (99,3%), tiết kiệm (25,3%), vay tiêu dùng (18,3%), dịch vụ ngân hàng điện tử và qua điện thoại di động (11,7%), cùng với các dịch vụ khác (4%).
Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài có sự khác biệt rõ rệt, như thể hiện trong Bảng 4.2 Cụ thể, trong số 156 khách hàng của ngân hàng trong nước, tỷ lệ sử dụng dịch vụ thẻ và tài khoản đạt 98,72%, trong khi đó chỉ có 33,97% sử dụng dịch vụ tiết kiệm Ngược lại, 100% khách hàng của ngân hàng nước ngoài sử dụng dịch vụ thẻ và tài khoản, nhưng chỉ 15,97% chọn tiết kiệm Đặc biệt, dịch vụ vay tiêu dùng và ngân hàng điện tử được ưa chuộng hơn ở ngân hàng nước ngoài với tỷ lệ lần lượt là 35,42% và 21,53% Mẫu nghiên cứu này đại diện cho các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, giúp đo lường lòng trung thành của họ trong ngành ngân hàng một cách chính xác.
Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Các đặc điểm cá nhân
Mẫu n00 Tần số Phần trăm Loại ngân hàng
- Thẻ, tài khoản ( nội địa và quốc tế) 298 99.3
- Tiết kiệm ( có kỳ hạn, không kỳhạn) 76 25.3
- Dịch vụ ngân hàng điện tử và ngân hàng qua điện thoại di động 35 11.7
Số năm sử dụng dich vụ Ngân hàng X
Bảng 4.2: Đặc điểm sử dụng dịch vụ ngân hàng của ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài
NH trong nước NH nước ngoài
Tần số Phần trăm Tần số Phần trăm Thẻ, tài khoản ( nội địa, quốc tế) 154 98.72 144 100
Tiết kiệm (có kỳhạn, không kỳhạn) 53 33.97 23 15.97
Dịch vụ ngân hàng điện tử và ngân hàng qua điện thoại di động 4 2.56 31 21.53
Kiểm định thang đo
Để đánh giá tính nhất quán nội tại của các khái niệm nghiên cứu, tác giả áp dụng phương pháp độ tin cậy Cronbach Alpha cùng với phân tích nhân tố khám phá.
Hệ số Cronbach Alpha được áp dụng để loại bỏ các biến không phù hợp trong phân tích Các biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected item – total correlation) dưới 0,30 sẽ bị loại bỏ, và tiêu chuẩn chọn thang đo yêu cầu độ tin cậy từ 0,60 trở lên Sau khi sử dụng Cronbach’s Alpha để loại bỏ các biến không đạt yêu cầu, những biến còn lại sẽ được tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố khám phá.
Phân tích yếu tố khám phá (EFA) được thực hiện để đánh giá thang đo chất lượng cảm nhận và thang đo lòng trung thành của khách hàng Cuối cùng, các thành phần này được sử dụng trong phân tích hồi quy đơn và hồi quy bội để xác nhận giả thuyết ban đầu.
4.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), nhiều nhà nghiên cứu cho rằng Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên cho thấy thang đo có chất lượng tốt, trong khi từ 0,7 đến 0,8 là có thể chấp nhận Nguyễn Đình Thọ (2011) cũng nhấn mạnh rằng mặc dù hệ số Cronbach’s Alpha cao thường được coi là tốt, nhưng nếu Alpha vượt quá 0,95, điều này có thể chỉ ra rằng các biến trong thang đo không có sự khác biệt đáng kể, dẫn đến hiện tượng trùng lặp trong đo lường.
Kết quả tính toán Cronbach Alpha cho các thang đo chất lượng cảm nhận, chất lượng tín hiệu, xây dựng thương hiệu và lòng trung thành được trình bày trong bảng 4.3, với 21 biến quan sát Tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy, trong đó lòng trung thành có hệ số Cronbach Alpha là 0,811, chất lượng cảm nhận là 0,719, chất lượng tín hiệu rõ ràng là 0,777, chất lượng tín hiệu nhất quán là 0,902, và chất lượng tín hiệu tin cậy là 0,807 Các hệ số tương quan biến tổng đều cao, trên 0,3, trừ biến PQ3 với hệ số 0,301 Nếu loại bỏ biến PQ3, hệ số Cronbach Alpha của chất lượng cảm nhận sẽ tăng lên 0,770, nhưng tác giả quyết định giữ lại biến này để thực hiện phân tích nhân tố (EFA).
Bảng 4.3: Hệ số Cronbach Alpha của các khái niệm nghiên cứu:
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Alpha nếu loại bỏ biến
Lòng trung thành (LY), alpha = 0,811
Chất lượng cảm nhận ( PQ), alpha = 0,719
Chất lượng tín hiệu rõ ràng (CSR) , alpha = 0,777
Chất lượng tín hiệu nhất quán (CSN) , alpha = 0,902
Chất lượng tín hiệu tin cậy (CST) , alpha = 0,807
Xây dựng thương hiệu ( BI ), alpha = 0,696
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá ( EFA)
Khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chuẩn sau:
Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin measure of sampling adequacy) là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố EFA Theo quy định, nếu KMO trong khoảng 0,5 ≤ KMO ≤ 1, phân tích nhân tố được coi là thích hợp Cụ thể, KMO ≥ 0,90 được đánh giá là rất tốt; KMO ≥ 0,80 là tốt; KMO ≥ 0,70 là đạt yêu cầu; KMO ≥ 0,60 là tạm được; KMO ≥ 0,50 là xấu; và KMO < 0,50 là không thể chấp nhận được.
Tiêu chí Eigenvalue là một công cụ quan trọng trong việc xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA Theo tiêu chí này, các nhân tố được chấp nhận khi có Eigenvalue tối thiểu bằng 1 và tổng phương sai trích đạt trên 50%.
Trọng số nhân tố (Factor loading) cần đạt giá trị tối thiểu là 0,5, theo nghiên cứu của Hair et al (2006) Đây là chỉ tiêu quan trọng để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực trong phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Mức tiêu chuẩn trọng số nhân tố được xác định như sau: > 0,3 là mức tối thiểu, > 0,4 là mức quan trọng, và >= 0,5 được coi là có ý nghĩa thực tiễn Hair và cộng sự (2006) khuyến nghị rằng nếu chọn tiêu chuẩn trọng số nhân tố > 0,3, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt 350 Trong trường hợp cỡ mẫu khoảng 100, tiêu chuẩn trọng số nhân tố nên được chọn là > 0,55.
50 thì trọng số nhân tố phải > 0,75 Như vậy, với nghiên cứu này, mẫu nghiên cứu là 300, thì trọng số nhân tố đạt yêu cầu khi >= 0,5
- Phương pháp trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng trích các yếu tố có giá trị Eigen lớn hơn 1
Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy có 5 yếu tố được trích ra với giá trị Eigen là 1,072 và tổng phương sai trích đạt 65,017% Hai thành phần đã được gộp lại thành một, trong đó biến CSR3 không còn đo lường cho CSR nữa, mà kết hợp với các biến CSN1, CSN2, CSN3, SCT1, CST2, CST3 để đo lường cho nhân tố thứ nhất Do đó, biến CSR3 đã được loại bỏ (bảng 4.4).
Bảng 4.4: kết quả phân tích EFA lần 1
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố của các thành phần
1(CSNT) 2(LY) 3(PQ) 4(BI) 5(CSR)
Sau khi loại bỏ biến không đạt yêu cầu CSR3, tác giả tiến hành phân tích EFA lần 2 với các biến còn lại Kết quả của phân tích EFA lần 2 được trình bày trong bảng 4.5.
Bảng 4.5: kết quả phân tích EFA lần 2
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố của các thành phần
1(CSNT) 2(LY) 3(PQ) 4(BI) 5(CSR)
Phương sai trích 35.266 12.256 6.698 6.463 5.357 Cronbach Alpha 0.897 0.811 0.719 0.696 0.847
Kết quả phân tích cho thấy có 5 yếu tố với giá trị Eigen là 1,072, tổng phương sai trích đạt 66,041% Các trọng số nhân tố đều cao, cho thấy sự kết hợp của hai thang đo chất lượng tín hiệu nhất quán và chất lượng tín hiệu tin cậy tạo thành một thành phần đơn hướng Hệ số Cronbach Alpha được tính lại, với giá trị 0,847 cho chất lượng tín hiệu rõ ràng và 0,897 cho chất lượng tín hiệu nhất quán và tin cậy Hệ số KMO đạt 0,840, cho thấy mức độ phù hợp tốt, trong khi kiểm định Bartlett Test có giá trị Sig (p-value) đáng chú ý.
Với giá trị p = 0.000 (sig = 0.000 < 0.05) tại mức ý nghĩa 5%, chúng ta có đủ căn cứ để xác nhận sự tồn tại của mối tương quan có ý nghĩa giữa các biến quan sát Điều này cho thấy rằng phân tích nhân tố là phương pháp phù hợp để áp dụng trong nghiên cứu này.
Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy rằng các thang đo liên quan đến lòng trung thành, chất lượng cảm nhận, chất lượng tín hiệu và xây dựng thương hiệu đã đạt được giá trị hội tụ Điều này có nghĩa là các biến quan sát đã phản ánh chính xác các khái niệm nghiên cứu cần được đo lường.
Như vậy, sau khi hoàn tất phân tích EFA, mô hình nghiên cứu được điều chỉnh lại và phát biểu lại các giả thuyết nghiên cứu
4.2.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
Trong phần cơ sở lý thuyết, chất lượng tín hiệu (CS) được xác định bởi ba thành phần chính: chất lượng tín hiệu rõ ràng (CSR), chất lượng tín hiệu nhất quán (CSN) và chất lượng tín hiệu tin cậy (CST) Sau khi thực hiện phân tích nhân tố và kiểm định mức độ tin cậy, chất lượng tín hiệu đã được điều chỉnh thành hai thành phần chính: chất lượng tín hiệu rõ ràng (CSR1, CSR2) và chất lượng tín hiệu nhất quán và tin cậy (CSN1, CSN2, CSN3, CST1, CST2, CST3) Các nhân tố khác như lòng trung thành (LY), chất lượng cảm nhận (PQ) và xây dựng thương hiệu (BI) vẫn giữ nguyên các thành phần của chúng.
Như vậy, theo những phân tích trên thì mô hình nghiên cứu ban đầu sẽ được điều chỉnh lại như sau:
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
Và khi đó, các giả thuyết nghiên cứu cũng được điều chỉnh lại cho phù hợp với mô hình nghiên cứu mới:
H1a: Việc chú trọng xây dựng thương hiệu nhiều hơn sẽ làm cho chất lượng tín hiệu rõ ràng hơn
H1b: Việc chú trọng xây dựng thương hiệu nhiều hơn sẽ làm cho chất lượng tín hiệu nhất quán và tin cậy hơn
H2a: Chất lượng tín hiệu rõ ràng hơn sẽ làm tăng chất lượng cảm nhận của khách hàng
H2b: Chất lượng tín hiệu càng nhất quán và đáng tin cậy sẽ làm tăng chất lượng cảm nhận của khách hàng
H3: Việc chú trọng xây dựng thương hiệu nhiều hơn sẽ làm cho chất lượng cảm nhận của khách hàng tốt hơn
H4: Chất lượng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng càng tăng thì lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng càng tăng
Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu
Ngân hàng cần nâng cao sự rõ ràng, nhất quán và đáng tin cậy trong dịch vụ của mình, đồng thời chú trọng vào việc xây dựng thương hiệu Điều này sẽ cải thiện chất lượng cảm nhận của khách hàng về ngân hàng và tạo ra mối quan hệ tích cực giữa hai bên.
4.3 Kiểm định mô hình các giả thuyết nghiên cứu
Hồi quy tuyến tính đơn và hồi quy tuyến tính bội là các phương pháp quan trọng để kiểm định và giải thích lý thuyết Trong hồi quy tuyến tính đơn, hệ số R chưa điều chỉnh được sử dụng để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình, trong khi đó, trong hồi quy tuyến tính bội, hệ số R điều chỉnh giúp đánh giá chính xác hơn, tránh việc thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình Hệ số R² điều chỉnh gần 1 cho thấy mô hình thích hợp, ngược lại, gần 0 cho thấy mô hình kém phù hợp với dữ liệu mẫu Ngoài ra, cần kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến thông qua hệ số phóng đại phương sai VIF (VIF < 2,5) Hệ số Beta chuẩn hóa cũng được sử dụng để đánh giá mức độ quan trọng của từng yếu tố, với hệ số Beta chuẩn hóa cao cho thấy biến độc lập có tác động lớn đến biến phụ thuộc.
H1a: Việc chú trọng xây dựng thương hiệu nhiều hơn sẽ làm cho chất lượng tín hiệu rõ ràng hơn
H1b: Việc chú trọng xây dựng thương hiệu nhiều hơn sẽ làm cho chất lượng tín hiệu nhất quán và tin cậy hơn
Bảng 4.7: Kết quả phân tích hồi quy giữa BI và CSR
Hệ số chưa chuẩn hoá
Hệ số đã chuẩn hoá t Sig
R = 0.156 Giá trị F = 54.985 Mức ý nghĩa của F , Sig= 0.000 2
Biến phụ thuộc: CSR ( chất lượng tín hiệu rõ ràng)
Bảng 4.7 trình bày kết quả hồi quy với biến độc lập là xây dựng thương hiệu (BI) và biến phụ thuộc là chất lượng tín hiệu rõ ràng (CSR) Kết quả cho thấy giá trị F và mức ý nghĩa thống kê cho thấy mô hình hồi quy là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu Hệ số R = 0.156 cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính giải thích 15,6% sự biến thiên của CSR từ BI Tất cả các giả định của mô hình hồi quy đều đạt yêu cầu.
Biến độc lập xây dựng thương hiệu (BI) có tác động có ý nghĩa đến chất lượng tín hiệu (CSR) với giá trị Sig nhỏ hơn 0.05 Hệ số hồi quy (β = 0.395) mang dấu dương, cho thấy sự tác động cùng chiều giữa hai biến Đồ thị phần dư phân phối chuẩn với giá trị trung bình bằng 0 chứng minh tính an toàn trong việc bác bỏ giả thuyết Ho, do đó giả thuyết H1a được chấp nhận.
Bảng 4.8 trình bày kết quả hồi quy với biến độc lập là xây dựng thương hiệu (BI) và biến phụ thuộc là chất lượng tín hiệu nhất quán và tin cậy (CSNT) Kết quả cho thấy giá trị F và mức ý nghĩa thống kê cho thấy mô hình hồi quy là phù hợp với bộ dữ liệu nghiên cứu Hệ số R = 0.200 cho biết mô hình hồi quy tuyến tính giải thích 20% sự biến thiên của CSNT từ BI Các giả định của mô hình hồi quy đều đạt yêu cầu.
Bảng 4.8: Kết quả phân tích hồi quy giữa BI và CSNT
Hệ số chưa chuẩn hoá
Hệ số đã chuẩn hoá t Sig
R 2 = 0.200 Giá trị F = 74.534 Mức ý nghĩa của F , Sig= 0.000
Biến phụ thuộc: CSNT ( chất lượng tín hiệu nhất quán và tin cậy)
Biến độc lập xây dựng thương hiệu (BI) có tác động có ý nghĩa đến chất lượng tín hiệu nhất quán và tin cậy (CSNT) với giá trị Sig nhỏ hơn 0.05 Hệ số hồi quy (β = 0.447) cho thấy sự tác động cùng chiều Đồ thị phần dư phân phối chuẩn với giá trị trung bình bằng 0 chứng tỏ an toàn khi bác bỏ giả thuyết Ho, do đó giả thuyết H1b được chấp nhận.
H2a: Chất lượng tín hiệu rõ ràng hơn sẽ làm tăng chất lượng cảm nhận của khách hàng
H2b: Chất lượng tín hiệu càng nhất quán và đáng tin cậy sẽ làm tăng chất lượng cảm nhận của khách hàng
H3: Việc chú trọng xây dựng thương hiệu nhiều hơn sẽ làm cho chất lượng cảm nhận của khách hàng tốt hơn
Mô hình hồi quy được phân tích trong bảng 4.9 bao gồm ba biến độc lập: chất lượng tín hiệu rõ ràng, chất lượng tín hiệu nhất quán và tin cậy, cùng với xây dựng thương hiệu, và một biến phụ thuộc là chất lượng cảm nhận Kết quả giá trị F và mức ý nghĩa thống kê cho thấy mô hình phù hợp với dữ liệu nghiên cứu Hệ số xác định điều chỉnh chỉ ra rằng 41,1% sự biến thiên của chất lượng cảm nhận (PQ) được giải thích bởi ba biến độc lập này Các giả định của mô hình hồi quy đều đạt yêu cầu, như được trình bày trong Phụ lục 2.
Bảng 4.9: Kết quả phân tích hồi quy giữa CSR, CSNT, BI và PQ
Hệ số chưa chuẩn hoá
Hệ số đã chuẩn hoá t Sig
Thống kê Đa cộng tuyến
B Độ lệch chuẩn β Độ chấp nhận VIF
R 2 điều chỉnh = 0.411 Giá trị F = 70.604 Mức ý nghĩa của F , Sig= 0.000
Biến phụ thuộc: PQ ( chất lượng cảm nhận)
Giá trị Sig của các biến độc lập nhỏ hơn 0.05 cho thấy chất lượng tín hiệu rõ ràng, nhất quán và tin cậy, đồng thời ảnh hưởng có ý nghĩa đến chất lượng cảm nhận Các giá trị VIF nhỏ hơn 2 khẳng định không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập Các hệ số hồi quy dương (β của CSR, CSNT, BI lần lượt là 0.255, 0.319, 0.219) chỉ ra sự tác động cùng chiều đến chất lượng cảm nhận Trong đó, chất lượng tín hiệu nhất quán và tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất, do đó các nhà quản lý cần chú trọng đến yếu tố này khi cung cấp thông tin dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Đồ thị phần dư phân phối chuẩn với giá trị trung bình bằng 0 cho thấy an toàn trong việc bác bỏ các giả thuyết.
Ho Do đó, giả thuyết H2a, H2b và H3 được chấp nhận
Kết quả cho thấy trong ba yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận của khách hàng (PQ), biến CSNT có mức độ tác động mạnh nhất, tiếp theo là biến CSR và BI.
H4: Chất lượng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng càng tăng thì lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng càng tăng
Bảng 4.10: Kết quả phân tích hồi quy giữa PQ và LY
Hệ số chưa chuẩn hoá Hệ số đã chuẩn hoá t Sig
R 2 = 0.246 Giá trị F = 97.053 Mức ý nghĩa của F , Sig= 0.000
Biến phụ thuộc: LY ( lòng trung thành)
Dựa vào kết quả hồi quy, để đo lường lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng ta có phương trình sau:
Mà PQ = 0.255 * CSR + 0.319 * CSNT + 0.219 * BI ( Bảng 4.9) ệ LY = 0.112 * CSR + 0.158 CSNT + 0.109 * BI
Mô hình hồi quy với biến độc lập là chất lượng cảm nhận (PQ) và biến phụ thuộc là lòng trung thành (LY) cho thấy giá trị F và mức ý nghĩa thống kê cho thấy tính phù hợp với dữ liệu nghiên cứu Hệ số R = 0.246 cho biết 24,6% sự biến thiên của lòng trung thành được giải thích bởi chất lượng cảm nhận Các giả định của mô hình hồi quy đều đạt yêu cầu.
Giá trị Sig của biến BI nhỏ hơn 0.05 cho thấy chất lượng cảm nhận (PQ) có tác động có ý nghĩa đến lòng trung thành (LY), với hệ số hồi quy β = 0.496 thể hiện mối quan hệ cùng chiều Đồ thị phần dư phân phối chuẩn, với giá trị trung bình bằng 0, cho phép bác bỏ các giả thuyết Ho một cách an toàn.
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), mô hình PATH là mô hình nghiên cứu có nhiều biến độc lập (có thể là định tính hoặc định lượng), nhiều biến trung gian định lượng và nhiều biến phụ thuộc định lượng Để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình PATH, người ta sử dụng hệ số phù hợp tổng hợp R (generalized square multiple correlation, Pedhazur 1982).
Trong đó: R , R , R 3 2 , R 2 4 là các hệ số xác định của các mô hình hồi quy thành phần
Dựa vào lý thuyết trên, tác giả tính được hệ số tổng hợp R của mô hình nghiên cứu ( hình 3.1)
Hệ số phù hợp của mô hình nghiên cứu đạt 0.7, cho thấy mô hình có khả năng giải thích 70% dữ liệu nghiên cứu.
Bảng 4.11: Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết Nội dung Kết quả Phép thống kê
H1a Việc chú trọng xây dựng thương hiệu nhiều hơn sẽ làm cho chất lượng tín hiệu rõ ràng hơn
H1b Việc chú trọng xây dựng thương hiệu nhiều hơn sẽ làm cho chất lượng tín hiệu nhất quán và tin cậy hơn
H2a Chất lượng tín hiệu rõ ràng hơn sẽ làm tăng chất lượng cảm nhận của khách hàng Chấp nhận Hồi quy
H2b Chất lượng tín hiệu càng nhất quán và đáng tin cậy sẽ làm tăng chất lượng cảm nhận của khách hàng
H3 Việc chú trọng xây dựng thương hiệu nhiều hơn sẽ làm cho chất lượng cảm nhận của khách hàng tốt hơn
Chất lượng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng càng tăng thì lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng càng tăng
4.4 So sánh mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tại NH trong nước và
Trong phân tích hồi quy, trọng số hồi quy được thể hiện dưới hai dạng: chưa chuẩn hóa (B) và đã chuẩn hóa (Beta) Trọng số chưa chuẩn hóa được sử dụng để so sánh giữa hai hoặc nhiều mẫu, trong khi trọng số đã chuẩn hóa áp dụng cho phân tích một mẫu duy nhất, giúp đánh giá mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc Beta chưa chuẩn hóa phụ thuộc vào đơn vị đo lường, ngược lại, Beta đã chuẩn hóa thì không Để so sánh ảnh hưởng của chất lượng cảm nhận đến lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng trong nước và nước ngoài, tác giả thực hiện phân tích hồi quy riêng cho từng mẫu khách hàng và so sánh các Beta chưa chuẩn hóa của hai phương trình hồi quy.
4.4.1 Phân tích hồi quy đối với khách hàng tại ngân hàng trong nước
Nghiên cứu đã tiến hành phân tích hồi quy trên mẫu 144 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trong nước, với biến độc lập là chất lượng cảm nhận (PQ) và biến phụ thuộc là lòng trung thành (LY) Kết quả phân tích cho thấy R = 0.414, tức là 41.4% sự biến thiên của LY được giải thích bởi PQ, cho thấy độ thích hợp của mô hình đạt 41.4% Giá trị Sig của PQ là 0.000, nhỏ hơn 0.05, với hệ số hồi quy (B = 0.852) dương, chứng tỏ PQ có tác động có ý nghĩa và cùng chiều đến LY.
Bảng 4.12: Kết quả phân tích hồi quy giữa PQ & LY ( NH trong nước)
Hệ số chưa chuẩn hoá Hệ số đã chuẩn hoá t Sig
Biến phụ thuộc: lòng trung thành ( LY)
Đánh giá kết quả nghiên cứu
Tác giả sẽ tóm lược các kết quả nghiên cứu để đánh giá toàn diện về các thành phần liên quan đến nghiên cứu này Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trong nước là 52%, trong khi ngân hàng nước ngoài là 48% Về giới tính, tỷ lệ nam và nữ lần lượt là 37% và 63% Nhân viên văn phòng chiếm tỷ lệ lớn nhất với 58,3%, tiếp theo là giáo viên với 15,3% và lĩnh vực kinh doanh, buôn bán chiếm 12%.
Theo thống kê, tỷ lệ sinh viên sử dụng dịch vụ ngân hàng đạt 99,3%, trong khi thu nhập của họ chủ yếu dưới 10 triệu đồng/tháng Cụ thể, 31,7% có thu nhập dưới 6 triệu đồng, 33% từ 6 đến 10 triệu đồng, và 35,3% trên 10 triệu đồng Khách hàng ưu tiên gửi tiết kiệm tại ngân hàng trong nước, trong khi dịch vụ vay tiêu dùng và ngân hàng điện tử tại ngân hàng nước ngoài được ưa chuộng hơn Đánh giá độ tin cậy của các thang đo cho thấy hệ số Cronbach Alpha cao và hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu Phân tích nhân tố (EFA) xác định 5 nhân tố, trong đó có một biến bị loại và hai thang đo gộp lại thành một nhân tố Mô hình nghiên cứu đã được điều chỉnh theo kết quả phân tích mới.
Kết quả kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu thông qua các mô hình hồi quy đơn và hồi quy bội cho thấy các mô hình này phù hợp với dữ liệu thu thập Tất cả các giả thuyết nghiên cứu đều được chấp nhận Đồng thời, kết quả so sánh chỉ ra sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng của chất lượng tín hiệu và xây dựng thương hiệu đến chất lượng cảm nhận, cũng như tác động của chất lượng cảm nhận đến lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài (tham khảo bảng 4.16).
Trong chương 3, tác giả phân tích đặc điểm mẫu nghiên cứu và kiểm định các thang đo cùng mô hình nghiên cứu thông qua hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA, và phân tích phương sai Phương pháp phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, đồng thời so sánh ảnh hưởng của chất lượng cảm nhận đến lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài Kết quả cho thấy độ tin cậy của các thang đo đều đạt yêu cầu, các giả thuyết được chấp nhận, và có sự khác biệt rõ rệt về mức độ ảnh hưởng của chất lượng tín hiệu và xây dựng thương hiệu đến chất lượng cảm nhận, cũng như ảnh hưởng của chất lượng cảm nhận đến lòng trung thành của khách hàng giữa hai loại ngân hàng.
Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ tóm tắt toàn bộ nghiên cứu, nhấn mạnh ý nghĩa của nó đối với các nhà quản lý, nêu rõ những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
KẾT LUẬN VÀ Ý NGHĨA Giới thiệu
Chương này nhằm tóm tắt các kết quả nghiên cứu chính và ý nghĩa của chúng Nội dung bao gồm tóm tắt các kết quả nghiên cứu, phân tích ý nghĩa của chúng, đồng thời nêu rõ các hạn chế của nghiên cứu và đề xuất những hướng nghiên cứu tiếp theo.
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp định tính và định lượng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng ở TPHCM, bao gồm cả ngân hàng trong nước và nước ngoài Dữ liệu được thu thập qua thảo luận nhóm và phỏng vấn với 300 khách hàng, dựa trên các thang đo của Erdem và Swait (1998) cùng với Nguyen (2009) Độ tin cậy của các thang đo được xác định bằng hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) Nghiên cứu kiểm định bốn giả thuyết thông qua hồi quy đơn và hồi quy bội, nhằm so sánh tác động của các yếu tố đến chất lượng cảm nhận và lòng trung thành của khách hàng.
Nghiên cứu đã xác nhận các giả thuyết và cho thấy mối quan hệ thuận chiều giữa chất lượng cảm nhận, chất lượng tín hiệu và xây dựng thương hiệu Ngân hàng chú trọng xây dựng thương hiệu và chất lượng tín hiệu rõ ràng, nhất quán, tin cậy sẽ nâng cao chất lượng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Sự gia tăng chất lượng cảm nhận cũng dẫn đến lòng trung thành cao hơn từ phía khách hàng So sánh giữa ngân hàng trong nước và nước ngoài cho thấy các yếu tố như chất lượng tín hiệu rõ ràng, nhất quán và tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng cảm nhận, từ đó tác động đến lòng trung thành Đặc biệt, chất lượng cảm nhận của khách hàng tại ngân hàng trong nước có ảnh hưởng mạnh mẽ hơn đến lòng trung thành so với ngân hàng nước ngoài.
Nghiên cứu này đã bổ sung vào các kết quả trước đó về lòng trung thành của khách hàng trong nhiều lĩnh vực và thị trường khác nhau, đồng thời đóng vai trò là nền tảng cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực ngân hàng Về mặt thực tiễn, nghiên cứu cung cấp thông tin quan trọng về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cho các ngân hàng tại TPHCM, giúp họ hoạch định chiến lược giữ chân khách hàng, đặc biệt là các ngân hàng nội địa, nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài trong bối cảnh kinh tế khó khăn hiện nay.
Nghiên cứu này cho thấy rằng các ngân hàng cần chú trọng đến lòng trung thành của khách hàng, chất lượng cảm nhận và xây dựng thương hiệu Mặc dù chất lượng thương hiệu và chất lượng tín hiệu không trực tiếp ảnh hưởng đến lòng trung thành, nhưng chúng lại có tác động đến chất lượng cảm nhận của khách hàng Khi chất lượng cảm nhận được cải thiện, lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng cũng sẽ tăng lên.
Lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng được thể hiện qua việc sử dụng dịch vụ lặp lại khi họ có trải nghiệm tích cực Khách hàng trung thành ít có xu hướng chuyển sang ngân hàng khác do so sánh phí dịch vụ và thường sử dụng dịch vụ của ngân hàng hiện tại nhiều hơn Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng sẵn sàng giới thiệu ngân hàng của họ cho người thân và bạn bè, đồng thời tiếp tục sử dụng dịch vụ, điều này mang lại lợi ích lớn cho sự phát triển bền vững của ngân hàng khi chú trọng đến lòng trung thành của khách hàng.
Gần đây, các ngân hàng tại TP HCM đã triển khai nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn như gửi tiết kiệm trúng vàng, lãi suất cao và miễn phí phát hành thẻ để thu hút khách hàng Tuy nhiên, lợi nhuận bền vững chỉ đến từ những khách hàng thường xuyên, không phải từ những giao dịch một lần Do đó, ngân hàng cần chú trọng đến việc duy trì lòng trung thành của khách hàng hiện tại, vì sự hài lòng của họ có thể dẫn đến việc giới thiệu dịch vụ cho người thân và bạn bè, tạo ra một hình thức quảng cáo chi phí thấp nhưng hiệu quả Việc phát triển các chiến lược và chương trình chăm sóc khách hàng sẽ là yếu tố then chốt cho sự phát triển lâu dài và bền vững của ngân hàng.
Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng cảm nhận là yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng Để duy trì sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần cải thiện chất lượng cảm nhận của họ Các yếu tố như chất lượng tín hiệu (rõ ràng, nhất quán, tin cậy) và xây dựng thương hiệu có tác động tích cực đến cảm nhận của khách hàng Ngân hàng cần đảm bảo cung cấp thông tin rõ ràng và nhất quán về dịch vụ, thực hiện đúng cam kết, bảo mật thông tin khách hàng và cung cấp đầy đủ thông tin về các dịch vụ để tạo niềm tin và cảm nhận tích cực từ khách hàng.
Việc tăng cường xây dựng thương hiệu thông qua chiến lược truyền thông và khuyến mãi không chỉ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng nổi bật trong thị trường cạnh tranh Hiện nay, các hoạt động chiêu thị thành công qua phương tiện truyền thông đại chúng rất phổ biến, nhưng các phương pháp xây dựng thương hiệu không dựa vào truyền thông như hoạt động từ thiện và tài trợ cho sự kiện xã hội cũng đang phát triển mạnh mẽ Để nâng cao uy tín, các ngân hàng thi đua đạt danh hiệu như "Ngân hàng tốt nhất Việt Nam" hay "Ngân hàng bán lẻ tốt nhất trong khu vực" sẽ tạo niềm tin và hình ảnh tích cực trong lòng khách hàng Nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như giá cả cạnh tranh, sự thuận tiện, phong cách phục vụ, hình ảnh thương hiệu và chất lượng dịch vụ.
Để khách hàng có ấn tượng tích cực về ngân hàng, việc đảm bảo phục vụ nhanh chóng, thái độ nhân viên thân thiện và quy trình thủ tục đơn giản, gọn gàng là rất quan trọng.
Nghiên cứu này chỉ ra mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng tín hiệu, thương hiệu, chất lượng cảm nhận và lòng trung thành của khách hàng Để phát triển bền vững, các nhà quản trị ngân hàng cần xây dựng các chiến lược hợp lý nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
Tương tự như bất kỳ nghiên cứu nào, nghiên cứu này cũng có những mặt hạn chế nhất định Cụ thể như sau:
Nghiên cứu này chỉ được thực hiện tại các ngân hàng ở thành phố Hồ Chí Minh, do đó, khả năng tổng quát hóa kết quả sẽ cao hơn nếu nghiên cứu được lặp lại ở một số thành phố khác tại Việt Nam Việc so sánh kết quả giữa các địa phương sẽ mở ra hướng đi mới cho các nghiên cứu tiếp theo.
Mục tiêu nghiên cứu là đo lường lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng, tập trung vào tác động của chất lượng cảm nhận đối với lòng trung thành Tuy nhiên, còn nhiều yếu tố khác như hình ảnh thương hiệu, quảng cáo và khuyến mãi cũng có thể ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng Điều này mở ra hướng nghiên cứu mới cho các nghiên cứu tiếp theo.
Trong nghiên cứu này, đối tượng khảo sát chủ yếu là khách hàng cá nhân, trong khi khách hàng doanh nghiệp lại mang lại lợi nhuận đáng kể cho các ngân hàng Việc giữ chân khách hàng doanh nghiệp rất quan trọng để có thể cung cấp thêm nhiều dịch vụ ngân hàng không chỉ cho doanh nghiệp mà còn cho nhân viên của họ Tuy nhiên, việc thu thập dữ liệu từ các doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn Do đó, trong tương lai, các nhà nghiên cứu nên mở rộng đối tượng khảo sát bao gồm cả khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân để xây dựng lòng trung thành một cách toàn diện hơn.
Nghiên cứu này đã xem xét lòng trung thành của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân một cách tổng quát Tuy nhiên, có thể tồn tại sự khác biệt giữa các dịch vụ cụ thể Do đó, các nghiên cứu tiếp theo nên tập trung vào việc phân tích lòng trung thành đối với từng dịch vụ ngân hàng cụ thể như thẻ nội địa, thẻ quốc tế, tiết kiệm và vay để xác thực các kết quả đã đạt được.
