Trong phần này tác giả sẽ tóm lược lại tất cả các kết quả nghiên cứu đã phân tích
ở trên, để đánh giá toàn diện hơn về các thành phần liên quan đến nghiên cứu
lệ khách hàng đang sử dụng dịch vụ NH trong nước là 52% và NH nước ngoài là 48%. Tỉ lệ nam, nữ lần lượt là 37% và 63%. Trong đó, nhân viên văn phòng chiếm một tỉ lệ lớn là 58,3%, giáo viên là 15,3%, kinh doanh, buôn bán là 12%, NV kỹ thuật là 5,3%, sinh viên là 9%. Thống kê về thu nhập thì khơng có nhiều sự khác biệt, thu nhập dưới 6 triệu đồng/ tháng là 31,7%; từ 6 đến 10 triệu đồng/ tháng là 33% và thu nhập cao trên 10 triệu đồng/ tháng là 35,3%. Như vậy, dù làm ngành nghề nào,thu nhập ra sao thì họ đều có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, cụ thể, dịch vụ thẻ và tài khoản chiếm tỉ lệ cao nhất là 99,3%, tiết kiệm là 25,3%, vay tiêu dùng là 18,3%, ngân hàng điện tử và ngân hàng qua điện thoại là 11,7%, các dịch vụ khác là 4%. Ngoài ra, khảo sát cũng cho thấy, khách hàng chọn các NH trong nước để gửi tiết kiệm, trong khi tại các NH nước ngồi thì khách hàng dịch vụ vay tiêu dùng và NH điện tử và NH qua điện thoại được khách hàng sử dụng nhiều hơn.
Đánh giá độ tin cậy của các thang đo đều đạt yêu cầu, hệ số Cronbach Anpha của
các thang đo đều có giá trị cao, hệ số tương quan biến tổng đều đạt yêu cầu (
0.3). Tiến hành phân tích nhân tố (EFA) cho tất cả các yếu tố, rút trích được 5 nhân tố, có một biến CSR3 bị loại và hai thang đo chất lượng tín hiệu nhất quán và chất lượng tín hiệu tin cậy gộp lại thành 1 nhân tố. Do đó, mơ hình nghiên cứu
đã được điều chỉnh lại ( hình 3.1) đồng thời các giả thuyết cũng được điều chỉnh
cho phù hợp với mơ hình nghiên cứu mới.
≥
Kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu bằng các mơ hình hồi qui đơn và hồi qui bội. Kết quả cho thấy các mơ hình hồi quy đều phù hợp với nguồn dữ liệu thu thập được và các giả thuyết nghiên cứu đều được chấp nhận. Kết quả so sánh cũng cho thấy có sự khác biệt vể mức độ ảnh hưởng của chất lượng tín hiệu và xây dựng thương hiệu đến chất lượng cảm nhận; và mức độ ảnh hưởng của
chất lượng cảm nhận đến lòng trung thành của khách hàng tại các NH trong nước và NH nước ngồi ( tham khảo bảng 4.16)
Tóm tắt chương 4
Trong chương 3, tác giả trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu, kết quả kiểm định các thang đo và mơ hình nghiên cứu bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích phương sai, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp phân tích hồi quy và so sánh mức độ ảnh hưởng của chất lượng cảm nhận
đến lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng trong nước và ngân hàng
nước ngồi. Kết quả của các phân tích cho thấy, độ tin cậy của tất cả các thang đo
đều đạt yêu cầu và phù hợp; các giả thuyết đưa ra đều được chấp nhận và có sự
khác biệt về mức độ ảnh hưởng của chất lượng tín hiệu, xây dựng thương hiệu
đến chất lượng cảm nhận và mức độ ảnh hưởng của chất lượng cảm nhận đến
lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài.
Chương tiếp theo tác giả sẽ tóm tắt tồn bộ nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ Ý NGHĨA
Giới thiệu
Mục đích của chương này tóm tắt kết quả nghiên cứu chính và ý nghĩa của các kết quả nghiên cứu này. Hai nội dung lớn được trình bày là: tóm tắt các kết quả nghiên cứu trình bày ý nghĩa của chúng và hạn chế của nghiên cứu và những hướng nghiên cứu tiếp theo.