PHẦN MỞ ĐẦU
TẦM QUAN TRỌNG CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.1 Tính cạnh tranh của hệ thống NHTM ở Việt Nam
Trước năm 1990, hệ thống ngân hàng Việt Nam hoạt động theo mô hình một cấp, trong đó Ngân hàng Nhà nước (NHNN) vừa thực hiện chức năng của ngân hàng trung ương, vừa đảm nhận vai trò của ngân hàng thương mại Tuy nhiên, từ tháng 5/1990, pháp lệnh ngân hàng đã chính thức chuyển đổi hệ thống ngân hàng sang mô hình hai cấp, tách biệt rõ ràng giữa chức năng của ngân hàng trung ương và ngân hàng thương mại.
Kể từ đó hệ thống ngân hàng Việt Nam đã có bước phát triển nhanh chóng Chỉ từ mức
Vào năm 1991, Việt Nam chỉ có 9 ngân hàng, nhưng đến năm 2010, hệ thống ngân hàng đã mở rộng với 39 ngân hàng thương mại cổ phần, 5 ngân hàng quốc doanh, 13 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 6 ngân hàng liên doanh và 41 chi nhánh ngân hàng nước ngoài Trong khi đó, GDP của Việt Nam chỉ đạt khoảng 80 tỷ USD So với Hàn Quốc, quốc gia có GDP vượt 1000 tỷ USD nhưng chỉ sở hữu khoảng 11 ngân hàng, cho thấy sự phát triển nhanh chóng nhưng cũng đặt ra nhiều thách thức cho hệ thống ngân hàng Việt Nam.
Quy mô tài sản của ngân hàng tại Việt Nam đã tăng trưởng nhanh chóng, với mức tăng trưởng tín dụng hàng năm vượt 30% Đến cuối năm 2010, tổng dư nợ của các ngân hàng đạt hơn 2,200 nghìn tỷ đồng, tương đương khoảng 120% GDP, một tỷ lệ cao cho một quốc gia đang phát triển như Việt Nam.
Mặc dù số lượng ngân hàng hiện nay khá lớn, nhưng quy mô của chúng lại chênh lệch đáng kể Chỉ riêng bốn ngân hàng thương mại quốc doanh và mới cổ phần hóa, bao gồm Ngân hàng Ngoại thương (Vietcombank), Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank), Ngân hàng Công thương (Vietinbank) và Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), đã chiếm tới 65% thị phần trong toàn bộ hệ thống ngân hàng.
Năm 2010, tất cả các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) phải đạt vốn điều lệ tối thiểu 3.000 tỷ đồng Tuy nhiên, một số ngân hàng vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu này, dẫn đến việc Ngân hàng Nhà nước (NHNN) phải hoãn thời hạn tăng vốn đến cuối năm 2011.
Ngành ngân hàng Việt Nam đã có những bước phát triển đáng kể, tuy nhiên, chất lượng dịch vụ, kỹ năng quản lý và trình độ công nghệ vẫn còn hạn chế Hiện tại, hoạt động tín dụng vẫn đóng góp một tỷ lệ lớn vào lợi nhuận của nhiều ngân hàng, chiếm khoảng 60 – 70%.
Các ngân hàng đang nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi để đáp ứng nhu cầu khách hàng, giữ vững thị phần hiện tại và mở rộng thị phần mới Việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng là yếu tố quan trọng giúp các ngân hàng phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp và hiệu quả.
Nhu cầu khách hàng đa dạng và thay đổi liên tục, vì vậy các ngân hàng cần định kỳ đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ hiện tại Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển sản phẩm mới là yêu cầu cấp thiết trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập Đặc biệt, các ngân hàng trong nước phải đối mặt với áp lực lớn từ ngân hàng nước ngoài có trình độ và tiềm lực vượt trội, khiến việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn hơn bao giờ hết.
Hiện nay, mặc dù ngân hàng đã phát triển nhiều hình thức giao dịch hiện đại như thẻ ATM, thanh toán điện tử, SMS banking và e-banking, nhưng giao dịch tại quầy vẫn giữ vai trò quan trọng Tại quầy, giao dịch viên không chỉ truyền tải hình ảnh và văn hóa của ngân hàng mà còn có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Điều này giúp họ thuyết phục, thu hút khách hàng và bán chéo các sản phẩm, dịch vụ khác Vì vậy, việc làm hài lòng khách hàng, nắm bắt nhu cầu và xây dựng mối quan hệ khi giao dịch tại quầy là rất quan trọng đối với mỗi ngân hàng.
Nghiên cứu này xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, giúp các ngân hàng hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ Qua đó, ngân hàng có thể cải thiện chất lượng dịch vụ và phát triển sản phẩm mới phù hợp, nhằm thu hút khách hàng hiệu quả hơn.
1.1.2 Lý do lựa chọn địa bàn nghiên cứu
Thành phố Hồ Chí Minh, với dân số chiếm 8,3% cả nước, là trung tâm kinh tế lớn nhất và đông dân nhất tại vùng kinh tế trọng điểm phía Nam Thành phố này dẫn đầu về tốc độ tăng trưởng kinh tế, thường đạt trên 10% mỗi năm, với mức thu nhập bình quân đầu người năm 2010 là 2.800 USD, gấp 2,5 lần so với mức trung bình cả nước Tăng trưởng kinh tế năm 2010 đạt 11,8%, gần gấp đôi so với cả nước, và tỷ trọng thu nhập của thành phố chiếm hơn 1/3 tổng thu nhập quốc gia.
Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm tài chính ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, chiếm khoảng 1/3 tổng doanh thu ngân hàng của cả nước Nơi đây có số lượng ngân hàng lớn nhất và hầu hết các ngân hàng trên toàn quốc đều có trụ sở chính hoặc chi nhánh Vào năm 2010, tổng dư nợ tín dụng của thành phố đạt 699,8 ngàn tỷ đồng, tăng 0,6% so với cùng kỳ năm trước và tăng 16,6% so với đầu năm, tương đương với khoảng 1/3 tổng dư nợ tín dụng của cả nước.
Thành phố Hồ Chí Minh, trung tâm tài chính ngân hàng lớn nhất Việt Nam, đã được chọn làm địa điểm đại diện cho các thành phố trên toàn quốc trong cuộc khảo sát này.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là rất quan trọng, đồng thời cần tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó trong giao dịch tại quầy Đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn tăng cường nguồn huy động vốn trong tương lai.
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại quầy? Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại quầy không chỉ thu hút thêm khách hàng mới mà còn giúp duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ.
ĐỐI TƯỢNG, KHÁCH THỂ, PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại quầy của ngân hàng
Khách thể nghiên cứu: Các khách hàng từ 18 tuổi trở lên có đủ năng lực hành vi đến giao dịch tại quầy
Phạm vi nghiên cứu: Các chi nhánh/Phòng Giao dịch của một số ngân hàng thương mại Việt
Nam trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phân tích tài liệu thứ cấp là quá trình sử dụng phương pháp thống kê mô tả để tổng quan hoạt động của ngành ngân hàng Qua việc xem xét các nghiên cứu trước đó, chúng ta có thể xây dựng cơ sở lý thuyết, mô hình và giả thuyết nghiên cứu một cách hiệu quả.
Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua điều tra bằng bảng hỏi và phỏng vấn sâu là cần thiết Việc xây dựng thang đo đơn hướng giúp đánh giá sự hài lòng của khách hàng, trong khi thang đo đa hướng được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ Phương pháp BANKPERF được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ tại quầy một cách hiệu quả.
Xử lý và phân tích dữ liệu sơ cấp bao gồm việc sử dụng phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu, kiểm tra tính đơn hướng của thang đo sự hài lòng thông qua phân tích nhân tố, và kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha Đồng thời, sắp xếp và xác định lại các thành phần của thang đo đa hướng cũng được thực hiện qua phân tích nhân tố Phân tích hồi quy sự hài lòng theo các thành phần chất lượng dịch vụ giúp xác định các nhân tố có ảnh hưởng đáng kể tới sự hài lòng của khách hàng Từ các kết quả này, đề xuất giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại quầy.
Bảng hỏi được chia thành hai phần chính với mã hóa: (1) Phần một áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ BANKPERF, bao gồm 23 phát biểu định lượng để đánh giá 5 thành phần chất lượng dịch vụ tại quầy; và (2) Phần hai gồm 03 phát biểu nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hiệu quả giao dịch Bảng hỏi cũng bao gồm một phần nhỏ để thu thập thông tin chung của người tham gia phỏng vấn.
Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng để đo lường mức độ (1) Không tốt, (2) Tạm được, (3) Được, (4) Tốt, (5) Rất tốt
Sau khi điều tra thử 10 khách hàng, tiến hành điều chỉnh bảng hỏi cho phù hợp với điều kiện thực tế, sẽ tiến hành phỏng vấn chính thức
Chúng tôi sẽ tiến hành chọn mẫu phi xác suất có mục đích từ các ngân hàng trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, đặc biệt là những ngân hàng có chi nhánh hoặc phòng giao dịch tại thành phố Hồ Chí Minh Danh sách chi tiết các ngân hàng thương mại Việt Nam được cung cấp tại Phụ lục 1.
Các ngân hàng được lựa chọn để điều tra tuân thủ nguyên tắc đảm bảo tính đại diện và đa dạng trong mẫu nghiên cứu.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (AgriBank) là ngân hàng có vốn điều lệ lớn nhất trong số 5 ngân hàng 100% vốn nhà nước, với mạng lưới hoạt động rộng khắp, bao gồm cả các xã và huyện tại các tỉnh AgriBank được chọn làm đại diện cho nhóm ngân hàng 100% vốn nhà nước.
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương (VCB) chính thức đi vào hoạt động độc lập từ năm
Năm 1963, VCB được tách ra từ Cục Quản lý Ngoại hối của Ngân hàng Trung ương (hiện nay là Ngân hàng Nhà nước), và trở thành biểu tượng cho nhóm ngân hàng nhà nước chuyển đổi sang mô hình ngân hàng thương mại cổ phần VCB hiện đang hoạt động mạnh mẽ tại các thành phố lớn.
Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) và Ngân hàng TMCP Đông Á (DAB) là hai ngân hàng thương mại bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, với vốn điều lệ lần lượt là 9.377 tỷ và 4.500 tỷ đồng Hai ngân hàng này đã được chọn để thực hiện khảo sát đại diện cho hệ thống ngân hàng bán lẻ Việt Nam.
Ngân hàng TMCP Liên Việt, hoạt động hơn 3 năm, hiện đang tập trung vào lĩnh vực đầu tư Trong tương lai, ngân hàng phấn đấu trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam Để nâng cao tính đại diện và đa dạng cho mẫu nghiên cứu, ngân hàng cũng được lựa chọn tham gia phát phiếu điều tra.
Tổng cộng có 5 ngân hàng được lựa chọn để phát phiếu điều tra, bao gồm: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (AGRIBANK), Ngân hàng TMCP Ngoại thương (VCB), Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân hàng TMCP Đông Á, và Ngân hàng TMCP Liên Việt.
Khu vực điều tra sẽ được chọn theo phương pháp phi xác suất, ưu tiên những quận có tỷ lệ cao về số lượng chi nhánh và phòng giao dịch Việc lựa chọn các quận này nhằm mục đích phát phiếu điều tra, với kỳ vọng rằng tại đây, lượng khách hàng đến giao dịch đông đảo sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận và thu thập thông tin từ khách hàng.
Ngân hàng Á Châu đã tiến hành phát phiếu điều tra tại các chi nhánh và phòng giao dịch ở quận 1, quận 10 và quận Tân Bình Những địa điểm này chiếm 29,1% tổng số chi nhánh và phòng giao dịch của ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (AGRI) đã chọn các chi nhánh và phòng giao dịch tại quận 1, quận 10 và quận Tân Bình, chiếm 22,9% tổng số chi nhánh của ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh.
Ngân hàng Đông Á (DAB), chọn các chi nhánh/phòng giao dịch có trụ sở đặt tại quận
Quận 3 và quận Tân Bình là hai khu vực quan trọng trong việc phát phiếu điều tra, với các chi nhánh và phòng giao dịch của DAB tại đây chiếm 25% tổng số chi nhánh và phòng giao dịch của DAB trong thành phố Hồ Chí Minh.
KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Bản luận văn gồm 4 chương cụ thể như sau:
Chương 1 trình bày tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu sẽ được vận dụng để thực hiện điều tra khảo sát
Chương 2 trình bày khái quát lý thuyết liên quan tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, khái niệm sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, tóm tắt các nghiên cứu đi trước và đề xuất mô hình nghiên cứu áp dụng
Chương 3 phân tích kết quả mô hình nghiên cứu thu được thông qua phân tích nhân tố và mô hình hồi quy bội
Chương 4 dựa trên cơ sở lý thuyết và kết quả thu được từ mô hình nghiên cứu, tác giả đề xuất các khuyến nghị giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại quầy cho các ngân hàng.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
KHÁI NIỆM SỰ HÀI LÒNG
Theo mô hình sự phản đối của Oliver (1980), sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế về sản phẩm, dịch vụ Người tiêu dùng thường có những mong đợi nhất định về các đặc tính của sản phẩm, và nếu những đặc tính này vượt qua kỳ vọng, họ sẽ có phản ứng tích cực, ngược lại, nếu không đạt yêu cầu, sẽ dẫn đến sự không hài lòng Hài lòng được xem là kết quả của việc đánh giá cảm tính và nhận thức; cụ thể, nếu cảm nhận về hàng hóa hoặc dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng sẽ không hài lòng, còn nếu cảm nhận vượt qua mong đợi, họ sẽ cảm thấy hài lòng Hài lòng chính là hàm số của kỳ vọng, cảm nhận và khoảng cách giữa chúng.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁCH ĐÁNH GIÁ
Chất lượng dịch vụ được mô tả và đo lường khác so với sản phẩm hữu hình do các đặc tính sau (A Parasuraman, Valarie A Zeithaml, & Leonard L Berry, 1985, trang 42) [11, TA]:
(1) Vô hình (intangibility): Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình
Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó
Dịch vụ không đồng nhất (heterogeneity) là một thách thức lớn trong việc duy trì chất lượng, vì chúng thường thay đổi tùy thuộc vào nhà cung cấp, khách hàng và thời gian thực hiện Đặc điểm này khiến cho việc tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với các sản phẩm chế tạo.
Trong ngành dịch vụ, đặc điểm không thể tách rời giữa cung ứng và tiêu thụ khiến nhà cung cấp khó có thể giấu diếm lỗi lầm hoặc khiếm khuyết của dịch vụ.
Dịch vụ có đặc điểm dễ hỏng (perishability) vì không thể lưu trữ để tiêu thụ sau này, khác với sản phẩm chế tạo Điều này gây khó khăn trong việc kiểm tra chất lượng trước khi cung cấp cho người tiêu dùng Do đó, nhà cung cấp dịch vụ cần đảm bảo cung cấp dịch vụ đúng chất lượng ngay từ lần đầu và duy trì điều đó trong mọi tình huống.
Dịch vụ không thể hoàn trả là những dịch vụ mà khách hàng không thể yêu cầu hoàn tiền Trong nhiều lĩnh vực dịch vụ, khách hàng thường có quyền nhận lại tiền nếu không hài lòng với chất lượng dịch vụ đã cung cấp.
Không chắc chắn trong việc đáp ứng nhu cầu là một thách thức lớn trong dịch vụ, vì các thuộc tính của dịch vụ thường kém chắc chắn hơn so với sản phẩm hữu hình Điều này khiến cho việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng trở nên khó khăn hơn so với các sản phẩm vật lý.
Dịch vụ thường bị ảnh hưởng nhiều hơn bởi các mối quan hệ cá nhân giữa con người so với sản phẩm hữu hình, vì bản chất của dịch vụ là do con người thực hiện.
(8) Tính cá nhân (personal): Khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình
Tâm lý khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Sự hài lòng hay không của khách hàng có thể bị ảnh hưởng bởi tâm trạng của họ tại thời điểm đó Ví dụ, khi khách hàng đang lo âu hoặc cần gấp một việc gì, việc phải chờ đợi dù chỉ vài phút cũng có thể dẫn đến sự không hài lòng.
2.2.2 Mô hình các khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ
Mô hình 5 khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ được Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) giới thiệu, sau đó được Curry (1999) cùng Luk và Layton (2002) bổ sung thêm 2 khoảng cách nữa Trong đó, khoảng cách 1, 5 và 6 được coi là rất quan trọng do có mối quan hệ trực tiếp với khách hàng.
Khoảng cách 1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý
Nguyên nhân là do thiếu nghiên cứu marketing, thông tin không đầy đủ và quá nhiều tầng quản lý
Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và các tiêu chí dịch vụ xuất phát từ việc doanh nghiệp chưa thực hiện đầy đủ chất lượng dịch vụ và tiêu chuẩn hóa quy trình công việc, đồng thời không xác định rõ các mục tiêu cần đạt được.
Khoảng cách 3 đề cập đến sự khác biệt giữa tiêu chí dịch vụ và phân phối dịch vụ, thường xảy ra do phân công nhiệm vụ không rõ ràng, dẫn đến mâu thuẫn hoặc sự không phù hợp giữa công việc và công nhân, cũng như giữa công việc và công nghệ Hệ thống kiểm tra giám sát không hiệu quả và sự thiếu hụt trong hoạt động phối hợp nhóm cũng là những nguyên nhân chính gây ra vấn đề này.
Khoảng cách 4 đề cập đến sự khác biệt giữa việc phân phối dịch vụ và thông tin mà khách hàng nhận được Nguyên nhân chính của khoảng cách này là do thông tin truyền đạt không đầy đủ và xu hướng hứa hẹn quá mức từ phía nhà cung cấp.
Khoảng cách 5: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận về dịch vụ nhận được
Nguyên nhân là do những ảnh hưởng được tạo ra từ phía khách hàng và khoảng cách trong đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ
Khoảng cách 6 thể hiện sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhân viên cung cấp dịch vụ Sự khác biệt này xuất phát từ việc nhân viên và nhà quản lý có nhận thức khác với kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách 7: Khác biệt giữa nhận thức của nhân viên cung cấp dịch vụ và nhận thức của nhà quản lý
Mô hình trên là cơ sở hình thành phương pháp luận của thang đo SERVQUAL
2.2.3 Tổng quan về bộ thang đo SERVQUAL, SERVPERF, và BANKPERF
Bộ thang đo SERVQUAL, được giới thiệu bởi Parasuraman và các cộng sự vào năm 1988, dựa trên mô hình khoảng cách trong dịch vụ Trong gần hai thập kỷ qua, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực khẳng định tính hiệu quả của thang đo này.
Bộ thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ với 5 thành phần chất lượng dịch vụ sau:
1 Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác ngay từ đầu
2 Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ kịp thời
3 Sự đảm bảo/năng lực phục vụ (Assurance): trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ lịch sự của nhân viên, thuyết phục khách hàng tin tưởng
4 Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng
5 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Sự thể hiện qua điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục, công cụ truyền thông
Bộ thang đo SERVQUAL bao gồm hai phần, mỗi phần có 22 biến, nhằm xác định kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Phần một tập trung vào việc đánh giá kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ, trong khi phần hai đo lường mức độ cảm nhận của họ về sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp Kết quả nghiên cứu chỉ ra khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng, từ đó phản ánh chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
SERVQUAL là một công cụ phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ, được áp dụng rộng rãi bởi các nhà quản lý và nhà khoa học (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1991) Mặc dù có nhiều ứng dụng, mô hình này vẫn gây ra nhiều tranh cãi trong cộng đồng nghiên cứu.
MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ trong nghiên cứu về dịch vụ Hài lòng phản ánh phản ứng của người tiêu dùng khi mong muốn được đáp ứng, trong khi chất lượng dịch vụ liên quan đến sự khác biệt giữa mong muốn và cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Theo Parasuraman và cộng sự, có những khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, trong đó yếu tố “nhân quả” là điểm khác biệt cơ bản.
Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1994) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, và sự hài lòng này có tác động đáng kể đến xu hướng mua hàng.
TỔNG QUAN MỘT SỐ NGHIÊN CỨU ĐÃ THỰC HIỆN
Tiến sỹ T.Vanniarajan và B Anbazhagan (2007) đã khảo sát các nhân tố chất lượng dịch vụ quan trọng trong ngành ngân hàng bán lẻ tại Ấn Độ bằng bộ công cụ SERVPERF với 17 biến, thu thập dữ liệu từ 205 phiếu điều tra khách hàng của ngân hàng tư nhân, liên doanh và ngân hàng công Qua phân tích nhân tố, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được phân chia thành 4 nhóm chính: (1) Sự tin cậy, bao gồm khả năng xử lý vấn đề, thực hiện dịch vụ đúng hẹn và hồ sơ chính xác; (2) Sự đáp ứng, thể hiện qua việc cung cấp thông tin chính xác, thực hiện dịch vụ nhanh chóng và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng; (3) Sự đảm bảo, liên quan đến độ tin cậy của nhân viên, kiến thức chuyên môn và thái độ lịch sự, tạo cảm giác an toàn cho khách hàng trong các giao dịch ngân hàng.
Cơ sở vật chất bao gồm trang thiết bị hiện đại, tiện nghi và trang phục nhân viên gọn gàng, cùng với các công cụ truyền thông Hệ số KMO đạt 0,7348, vượt qua mức tối thiểu 0,5, trong khi trị số Chi-square của kiểm định Bartlett's test of sphericity có mức ý nghĩa 0,000, cho thấy các mục hỏi trong bộ dữ liệu có sự tương quan và phù hợp cho phân tích nhân tố Hệ số tải của 17 biến đều đạt từ 0,57 trở lên, với giá trị eigenvalue của 4 nhóm nhân tố đều lớn hơn.
Nghiên cứu cho thấy bốn nhân tố chính trong mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm: sự tin cậy (eigenvalue 5,4967), sự đáp ứng (3,1932), sự đảm bảo (2,1147) và cơ sở vật chất hữu hình (1,2049) đều được giữ lại Kết quả cũng chỉ ra sự khác biệt về chất lượng dịch vụ giữa các loại hình ngân hàng như ngân hàng nhà nước, ngân hàng liên doanh và ngân hàng tư nhân, trong đó "sự tin cậy" và "khả năng đáp ứng" có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007) so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam với cỡ mẫu 225 phiếu hỏi Kết quả cho thấy cả hai mô hình đều có 5 thành phần: độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình Tuy nhiên, giá trị Cronbach alpha của mô hình SERVPERF cao hơn, với mức thấp nhất là 0,789, trong khi SERVQUAL chỉ đạt 0,779 Phân tích nhân tố cho thấy tổng phương sai trích của SERVPERF là 61,993%, vượt trội hơn so với 59,129% của SERVQUAL Phân tích hồi quy cho thấy các thành phần của mô hình SERVQUAL đều có mức ý nghĩa thống kê.
Hệ số R² hiệu chỉnh của mô hình SERVQUAL là 0,394, cho thấy 39,4% phương sai sự hài lòng của khách hàng được giải thích bởi 5 thành phần Ngược lại, mô hình SERVPERF có hệ số R² hiệu chỉnh cao hơn, đạt 0,595, cho thấy mối quan hệ tích cực giữa các thành phần và sự hài lòng Nghiên cứu chỉ ra rằng thang đo SERVPERF, mặc dù đơn giản, mang lại kết quả tốt hơn do khách hàng thường so sánh giữa mong muốn và cảm nhận khi trả lời bảng câu hỏi.
Marcin Pont và Lisa McQuilken, Deakin University (2002) [9, TA] đã tiến hành nghiên cứu xác định mức độ phù hợp giữa hai bộ công cụ BANKSERV và BANKPERF với
Nghiên cứu với 348 bảng hỏi đã xác nhận tính hiệu quả của bộ công cụ BANKPERF Công cụ này được thiết kế để đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng một cách đơn giản và dễ thực hiện, mang lại kết quả tốt hơn trong việc đánh giá trải nghiệm khách hàng.
Trong các nghiên cứu của PGS.TS Đinh Phi Hổ về sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, cũng như Ngân hàng Công thương chi nhánh Hồ Chí Minh năm 2010, đã chỉ ra rằng biến cơ sở vật chất có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng với độ tin cậy 95% Hệ số hồi quy chuẩn hóa của biến này lần lượt là 0,18 và 0,19, cho thấy rằng trong tổng số các yếu tố tác động đến sự hài lòng, cơ sở vật chất chiếm 18% và 19%, đứng thứ hai về tầm quan trọng, chỉ sau biến đảm bảo.
2.5 MỘT SỐ GIẢ ĐỊNH VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ
Nghiên cứu này sử dụng thang đo BANKPERF như một cơ sở, đồng thời bổ sung thêm phần phương tiện hữu hình vào bộ công cụ Tuy nhiên, mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên một số giả định quan trọng, trong đó giả định rằng yếu tố giá cả không tạo ra hiệu ứng trực tiếp tới sự hài lòng và trung thành của khách hàng, do đó sẽ không được xem xét trong nghiên cứu này Thay vào đó, nghiên cứu tập trung vào các yếu tố khác và sẽ thực hiện tại một số chi nhánh của 5 ngân hàng thương mại cổ phần, với đặc thù riêng về chiến lược hoạt động, phong cách phục vụ, đối tượng khách hàng và sản phẩm dịch vụ.
Giả định rằng các phòng giao dịch và chi nhánh trong cùng một hệ thống ngân hàng là đồng nhất, với cơ sở vật chất, trang thiết bị, nguồn lực con người và chất lượng đào tạo được triển khai đồng bộ, việc lựa chọn ngẫu nhiên các phòng giao dịch và chi nhánh sẽ đại diện cho toàn bộ hệ thống ngân hàng.
Sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thường được coi là đồng nhất, nhưng thực tế có nhiều loại hình khác nhau Những người tham gia phỏng vấn thường chỉ tiếp xúc với một vài dịch vụ cụ thể, dẫn đến việc đánh giá của họ có thể chỉ dựa trên trải nghiệm cá nhân với những dịch vụ đó.
Trong nghiên cứu này, giả định rằng tất cả khách hàng đến giao dịch với ngân hàng là như nhau, mặc dù thực tế có sự phân biệt giữa khách hàng quan trọng và khách hàng nhỏ lẻ Các ngân hàng thường có sự quan tâm và chăm sóc khác nhau đối với từng nhóm khách hàng, dẫn đến sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, do khó khăn trong việc tiếp cận từng loại khách hàng, nghiên cứu này sẽ xem xét các khách hàng như một nhóm đồng nhất.
Trong thực tế, tần suất giao dịch của khách hàng với các ngân hàng không đồng nhất; nhiều khách hàng có thể giao dịch với nhiều ngân hàng khác nhau Những khách hàng thường xuyên giao dịch với một ngân hàng sẽ có những đánh giá chính xác hơn về chất lượng dịch vụ so với những khách hàng chỉ thực hiện giao dịch một lần.
Chất lượng dịch vụ của ngân hàng có thể bị ảnh hưởng bởi sự không đồng nhất trong kỹ năng của nhân viên giao dịch Khi khách hàng chỉ giao dịch với một nhân viên mới tập sự, thao tác chậm có thể dẫn đến đánh giá sai lệch về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị
GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
Từ mô hình nghiên cứu trên, các giả thuyết như sau:
H1: Thành phần Cơ sở vật chất có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng;
H2: Thành phần Khả năng đáp ứng (Thái độ ứng xử) có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng
H3: Thành phần Sự tin cậy có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng
H4: Thành phần Sự đảm bảo (Nghiệp vụ chuyên môn) có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng
H5: Thành phần Điều kiện phục vụ có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng
Sự đảm bảo (Nghiệp vụ chuyên môn) Điều kiện phục vụ
LÝ THUYẾT PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH
2.7.1 Phân tích nhân tố khám phá
Phân tích nhân tố khám phá là phương pháp thống kê giúp rút gọn nhiều biến quan sát liên quan thành ít biến hơn, gọi là nhân tố, nhằm giữ lại thông tin quan trọng từ tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998) Phương pháp này cho phép nhận diện các nhân tố giải thích các mối liên hệ trong tập hợp biến, qua đó gom nhóm các biến đơn lẻ thành những nhân tố tổng quát Để thực hiện, bài viết sẽ sử dụng các tham số thống kê như hệ số Cronbach Alpha để kiểm tra độ tin cậy và các chỉ số phân tích nhân tố như Bartlett’s test of sphericity, Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) Measure of Sampling Adequacy, eigenvalue, phương sai trích (cumulative), và hệ số tải các nhân tố (factor loadings) nhằm đánh giá tính đơn hướng và đa hướng của thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
2.7.1.1 Tham số thống kê kiểm tra độ tin cậy
Hệ số Cronbach Alpha là một chỉ số thống kê quan trọng để đánh giá mức độ liên kết giữa các mục hỏi trong một thang đo Công thức tính hệ số Cronbach Alpha giúp xác định độ tin cậy của thang đo, từ đó đảm bảo tính chính xác trong nghiên cứu.
Hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi được ký hiệu bằng ký tự Hy Lạp ρ (đọc là prô), thể hiện mối quan hệ trung bình giữa tất cả các cặp mục hỏi được kiểm tra (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, 18, 19).
Theo lý thuyết, nhiều nhà nghiên cứu đồng thuận rằng thang đo lường được coi là tốt khi chỉ số Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên và có thể sử dụng được khi chỉ số này nằm trong khoảng từ 0,7 đến gần 0,8 (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, 24).
2.7.1.2 Tham số thống kê kiểm tra tính đơn hướng và đa hướng của thang đo
Khái niệm thang đo đơn hướng, đa hướng
Việc sử dụng nhiều câu hỏi đo lường giúp xác định chính xác khái niệm nghiên cứu Sau khi thiết lập thang đo và tiến hành đo lường, cần tổng hợp dữ liệu từ các biến quan sát thành một hoặc vài biến cơ bản, nhằm phản ánh mức độ của khái niệm nghiên cứu trên các đơn vị quan sát.
Khi tổng hợp các biến quan sát về một khái niệm nghiên cứu thành một biến tổng hợp, chúng ta có thể phản ánh chính xác mức độ của khái niệm đó trên các đơn vị khảo sát Tập hợp các biến quan sát này sẽ hình thành một thang đo đơn hướng cho khái niệm nghiên cứu, và khái niệm này chỉ bao gồm một thành phần duy nhất.
Khi tổng hợp các biến quan sát về một khái niệm nghiên cứu thành nhiều biến tổng hợp, điều này giúp phản ánh chính xác mức độ của khái niệm trên các đơn vị khảo sát Tập hợp các biến này sẽ tạo thành một thang đo đa hướng, cho phép đo lường khái niệm nghiên cứu với nhiều thành phần khác nhau.
Tập hợp biến quan sát gốc để đo lường khái niệm có thể được phân loại thành hai loại: thang đo đơn hướng, khi chỉ có một khía cạnh hoặc thành phần được rút trích ra thành một nhân tố; và thang đo đa hướng, khi có nhiều hơn một khía cạnh hoặc thành phần, dẫn đến việc rút trích ra nhiều hơn một nhân tố.
Phân tích nhân tố là phương pháp giúp rút trích các biến quan sát thành một hoặc nhiều biến tổng hợp, được gọi là nhân tố Các nhà thiết kế thang đo chuyên nghiệp thường áp dụng phân tích nhân tố để kiểm tra tính đơn khía cạnh trong thang đo Likert Khi một khái niệm được đo lường là đơn hướng, sẽ xuất hiện một nhân tố trội ẩn dưới tất cả các mục hỏi, và tất cả các mục hỏi này sẽ "tải mạnh" lên nhân tố đó.
Trị số KMO và kiểm định Bartlett’s test of sphericity là hai yếu tố quan trọng trong phân tích nhân tố, nhằm xác định mối tương quan giữa các biến Để áp dụng phân tích này, các biến cần có sự tương quan, phản ánh các khía cạnh khác nhau của cùng một yếu tố chung Kiểm định Bartlett’s test kiểm tra giả thuyết rằng các biến không tương quan, tức là ma trận tương quan tổng thể là ma trận đơn vị Nếu giá trị kiểm định cao, khả năng bác bỏ giả thuyết Ho càng lớn, cho thấy sự phù hợp của mô hình phân tích nhân tố (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc).
2008, 32) [4, TV] Nếu kiểm định Bartlett’s test of sphericity có ý nghĩa thống kê (sig ≤
Nếu giá trị p của kiểm định Bartlett’s test of sphericity nhỏ hơn 0,05, giả thuyết Ho bị bác bỏ, cho thấy các biến trong tổng thể có mối liên hệ với nhau, và sẽ tiến hành các bước tiếp theo của phân tích nhân tố Ngược lại, nếu kiểm định không có ý nghĩa thống kê, giả thuyết Ho không thể bị bác bỏ, thì phân tích nhân tố có thể không phù hợp cho các biến đang xem xét (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, 262).
Chỉ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) đo lường sự phù hợp của phân tích nhân tố, với giá trị KMO từ 0,5 đến 1 cho thấy điều kiện đủ để tiến hành phân tích Nếu giá trị KMO dưới 0,5, khả năng áp dụng phân tích nhân tố cho bộ dữ liệu sẽ không phù hợp.
Tham số thống kê eigenvalue, phương sai trích, và hệ số tải nhân tố
Khi bộ dữ liệu đáp ứng đầy đủ các điều kiện cần thiết, phương pháp phân tích nhân tố Principal Component Analysis sẽ được áp dụng, kèm theo phép xoay Varimax để tiến hành rút trích nhân tố.
Có 5 phương pháp nhằm xác định số lượng nhân tố: xác định từ trước, dựa vào eigenvalue, biểu đồ dốc (scree plot), phần trăm biến thiên giải thích được (percentage of variance), chia đôi mẫu, kiểm định mức ý nghĩa Đề tài lựa chọn phương pháp rút trích nhân tố dựa vào eigenvalue (Determination based on eigenvalue), chỉ có những nhân tố nào có eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc, vì sau khi chuẩn hóa mỗi biến gốc có phương sai là 1 (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, 34) [4, TV] Và tiêu chuẩn đối với phương sai trích, Hair & ctg (1998) [5, TA] yêu cầu rằng phương sai trích phải đạt từ 50% trở lên Gerbing & Anderson (1988), “An Update Paradigm for Scale
Development Incorporing Unidimensionality and Its Assessments”, Journal of Marketing
Nghiên cứu yêu cầu phương sai trích phải đạt ít nhất 50% (Nguyễn Khánh Duy, 2007) Đề tài áp dụng phương pháp xoay Varimax để tối ưu hóa số lượng biến có hệ số lớn trong cùng một nhân tố, từ đó nâng cao khả năng giải thích các nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Các hệ số tải nhân tố trong bảng Ma trận nhân tố sau khi xoay thể hiện mối tương quan giữa các biến và nhân tố (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Bài viết phân tích lý thuyết về các bộ thang đo chất lượng dịch vụ như SERVQUAL, SERVPERF, và BANKPERF, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên 5 thành phần chính: (1) Cơ sở vật chất; (2) Khả năng đáp ứng (Thái độ ứng xử); (3) Sự tin cậy; (4) Sự đảm bảo (Nghiệp vụ chuyên môn); (5) Điều kiện phục vụ Tất cả các thành phần này đều có mối tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng Thành phần khả năng đáp ứng, sự tin cậy, sự đảm bảo, và điều kiện phục vụ được lấy cảm hứng từ các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Úc của Avkiran (1994), Marcin Pont & Lisa McQuilken (2002), và T.Vanniarajan & B Anbazhagan (2007) Đặc biệt, thành phần cơ sở vật chất được giữ lại trong mô hình nghiên cứu do có nhiều nghiên cứu trước đó chứng minh ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng, như nghiên cứu của Đinh Phi Hổ và Lê Thanh Trung (2010).
Các thành phần sẽ được phân tích thông qua phương pháp phân tích nhân tố và ước lượng bằng mô hình hồi quy tuyến tính Kết quả kiểm định sẽ giúp xác định những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
KẾT QUẢ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG
Agribank, được thành lập vào năm 1988, hiện là ngân hàng quốc doanh chủ lực trong phát triển kinh tế Việt Nam, cùng với ngân hàng Công thương và ngân hàng Đầu tư và Phát triển Là ngân hàng lớn nhất Việt Nam về vốn, tài sản, đội ngũ nhân viên và mạng lưới hoạt động, Agribank sở hữu hơn 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, phục vụ hàng triệu khách hàng, trong đó có 192 chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh Mạng lưới của Agribank mở rộng đến các xã huyện vùng sâu vùng xa, thể hiện cam kết hỗ trợ phát triển kinh tế địa phương.
Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) được thành lập vào năm 1994 và hiện có mạng lưới phân phối rộng rãi với 291 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, trong đó 134 chi nhánh nằm tại thành phố Hồ Chí Minh Đội ngũ cán bộ nhân viên của ACB đã phát triển lên hơn 6.700 người, với 93% có trình độ đại học và trên đại học, thường xuyên được đào tạo chuyên môn tại trung tâm đào tạo riêng của ngân hàng Trong hơn 15 năm hoạt động, ACB đã nhận được nhiều giải thưởng và bình chọn uy tín.
“Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” do các tổ chức và tạp chí quốc tế bình chọn
Ngân hàng TMCP Đông Á, được thành lập vào giữa năm 1992 với vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ đồng và 56 nhân viên, đã phát triển mạnh mẽ, đạt vốn điều lệ 4.500 tỷ đồng và gần 4.000 nhân viên vào cuối năm 2010 Hiện ngân hàng có 30 chi nhánh và 119 phòng giao dịch, trong đó 11 chi nhánh và 61 phòng giao dịch nằm tại thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng TMCP Liên Việt, được thành lập vào tháng 3 năm 2008, là ngân hàng thương mại cổ phần mới nhất, không có lợi thế của những ngân hàng đi trước, với các chi nhánh đầu tiên tại Hà Nội (3 chi nhánh), thành phố Hồ Chí Minh (3 chi nhánh) và 1 sở giao dịch tại Hậu Giang.
1 http://www.agribank.com.vn/101/782/gioi-thieu/thong-tin-chung.aspx
2 http://www.acb.com.vn/gthieu/gthieu.htm (truy cập ngày 18.3.2011)
Ngân hàng TMCP Liên Việt đã nhanh chóng phát triển với 600 nhân sự và vốn điều lệ tăng từ 3.000 tỷ đồng lên 5.160 tỷ đồng chỉ trong 3 năm kể từ ngày thành lập Tính đến tháng 3/2011, ngân hàng đã mở rộng mạng lưới với 47 chi nhánh và phòng giao dịch, cùng với tổng số 1.514 nhân viên trong toàn hệ thống Ngân hàng đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam trong vòng 5 năm tới, mặc dù hiện tại, nguồn nhân lực của ngân hàng được thu hút từ nhiều ngân hàng thương mại khác nhau, dẫn đến sự đa dạng về văn hóa doanh nghiệp.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương là ngân hàng quốc doanh mới được cổ phần hóa năm
Ngân hàng Vietcombank (VCB) chính thức hoạt động từ năm 1963, sau khi tách ra từ Cục Quản lý Ngoại hối thuộc Ngân hàng Trung ương, hiện nay đã mở tổng cộng nhiều chi nhánh trên toàn quốc.
71 chi nhánh và 287 phòng giao dịch trực thuộc các chi nhánh 4 , trong đó tại thành phố Hồ Chí Minh có 59 chi nhánh và phòng giao dịch
Sau khi mở cửa nền kinh tế, các ngân hàng đã có những bước phát triển mạnh mẽ, nhưng gặp phải vấn đề về sự thiếu hụt kỹ năng mềm ở sinh viên mới ra trường Các ngân hàng nhận thấy sự bất cập giữa chương trình đào tạo tại các trường cao đẳng, đại học và yêu cầu thực tế của công việc, khiến sinh viên bỡ ngỡ với công nghệ ngân hàng hiện đại Để khắc phục tình trạng này, nhiều ngân hàng đã chú trọng đến công tác đào tạo nội bộ và thành lập trung tâm đào tạo riêng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cung cấp nguồn nhân lực đáp ứng tốt nhất cho từng vị trí công việc.
ACB là ngân hàng tiên phong trong việc thành lập trung tâm đào tạo từ những ngày đầu hoạt động Sau đó, các ngân hàng quốc doanh như Agribank cũng đã thiết lập các trung tâm đào tạo riêng để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Vào tháng 9/2008, Ngân hàng Công thương đã thành lập Trường đào tạo nghiệp vụ ngân hàng, đánh dấu sự nhận thức ngày càng cao của các ngân hàng về tầm quan trọng của công tác đào tạo chuyên nghiệp Hiện nay, DAB và LVB cũng đang trong quá trình xây dựng chiến lược để phát triển trung tâm đào tạo riêng, nhằm nâng cao hiệu quả đào tạo nội bộ.
Trong bối cảnh hiện tại, LVB chỉ mới thành lập phòng Đào tạo với nguồn kinh phí hạn chế, dẫn đến đội ngũ giảng viên nội bộ chưa chuyên nghiệp và chỉ làm việc theo hình thức kiêm nhiệm Sự thiếu sót trong cơ chế giám sát và đánh giá học viên sau khóa học tại các chi nhánh cũng như việc chưa xây dựng đầy đủ các tiêu chí đánh giá chất lượng học tập đã ảnh hưởng đến hiệu quả đào tạo Các lớp đào tạo chưa được tổ chức thường xuyên và không có chương trình tái đào tạo, trong khi nhân sự mới liên tục được tuyển dụng và có biến động trong công tác Do đó, công tác đào tạo chưa theo kịp với tình hình nhân sự, chủ yếu dựa vào việc truyền dạy kinh nghiệm từ người cũ cho người mới Đây cũng là tình trạng chung của nhiều ngân hàng cổ phần hiện nay, khi mà các ngân hàng mới chỉ bắt đầu xây dựng bộ phận đào tạo hoặc kết hợp với phòng Nhân sự.
ACB hiện có 2 trung tâm đào tạo và dự kiến mở thêm 3 trung tâm, đào tạo từ 2.000 đến 3.000 học viên mỗi năm Năm 2010, các trung tâm đào tạo của Agribank, Vietinbank, BIDV, VCB, Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam và Trường đào tạo bồi dưỡng cán bộ Ngân hàng Nhà nước đã tổ chức các cuộc họp để trao đổi kinh nghiệm và xây dựng lộ trình hợp tác đào tạo Vietinbank đã chuyển đổi sang mô hình trường Đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực Ngân hàng TMCP Công thương, trong khi Trung tâm Đào tạo Agribank cũng đang trong quá trình chuyển đổi sang mô hình Trường Đào tạo cán bộ Agribank Tất cả những chuyển đổi này nhằm mục đích nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ ngân hàng, phục vụ khách hàng tốt nhất trong môi trường cạnh tranh khốc liệt với các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam.
ĐẶC ĐIỂM MẪU ĐIỀU TRA
3.2.1 Độ tuổi và giới tính của khách hàng tham gia phỏng vấn
Trong 506 mẫu nghiên cứu, độ tuổi trung bình của khách hàng tham gia phỏng vấn là 29 tuổi Khách hàng trong độ tuổi từ 18 đến 30 chiếm 63,6%, trong khi nhóm từ 31 đến 40 chiếm 28,5% Những khách hàng từ 41 đến 54 chỉ chiếm 6,1%, và 1,8% còn lại là khách hàng từ 55 đến 65 tuổi Cuộc điều tra chưa tiếp cận nhiều với nhóm tuổi gần về hưu hoặc đã nghỉ hưu, vì phần lớn khách hàng giao dịch tại ngân hàng trong thời gian khảo sát thuộc nhóm tuổi từ 18 đến 40, chiếm tới 92,1%.
Bảng 3.1: Độ tuổi khách hàng tham gia phỏng vấn
Tần suất Phần trăm Phần trăm giá trị Phần trăm tích lũy
Valid tuoi tu (18-30) 322 63.6 63.6 63.6 tuoi tu (31-40) 144 28.5 28.5 92.1 tuoi tu (41-54) 31 6.1 6.1 98.2 tuoi tu (55-65) 9 1.8 1.8 100.0
Trong cuộc phỏng vấn, khách hàng nữ chiếm 64,8% trong tổng số, trong khi khách hàng nam chỉ chiếm 35,2% Đặc biệt, nhiều khách hàng nữ là nhân viên văn phòng, thường xuyên đến ngân hàng để thực hiện giao dịch cho doanh nghiệp cũng như giao dịch cá nhân Thông tin chi tiết về nghề nghiệp của nhóm khách hàng này sẽ được trình bày rõ hơn trong phần thống kê sau.
3.2.2 Nghề nghiệp của người tham gia phỏng vấn
Theo khảo sát, 60,9% người tham gia là viên chức nhân viên văn phòng, 27,7% là sinh viên, 5,9% làm nghề tự do và 5,5% còn lại thuộc các ngành nghề khác như công nhân, lập trình viên, quản lý, kinh doanh và kỹ sư Trong số nhân viên văn phòng, nhiều người đảm nhận vị trí kế toán và thường xuyên giao dịch với ngân hàng, cho thấy nhu cầu giao dịch cao của nhóm này Ngoài ra, sinh viên được xem là nhóm khách hàng năng động, nhanh chóng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng.
3.2.3 Loại dịch vụ giao dịch
Theo thống kê, 77,1% khách hàng đến ngân hàng để thực hiện giao dịch cá nhân, trong khi 17,2% thực hiện giao dịch cho cả cá nhân và doanh nghiệp, và 5,7% chỉ giao dịch cho doanh nghiệp Các giao dịch phổ biến bao gồm rút tiền, nộp tiền, chuyển tiền và gửi tiết kiệm Nhóm sinh viên thường xuyên rút tiền hoặc nộp học phí, trong khi viên chức và nhân viên văn phòng cũng chủ yếu thực hiện giao dịch rút tiền.
Nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào khách hàng cá nhân, trong khi khách hàng doanh nghiệp vẫn chưa được tiếp cận đầy đủ Việc tiếp cận khách hàng doanh nghiệp gặp khó khăn do họ thường không muốn dành thời gian cho phỏng vấn Để cải thiện trong các nghiên cứu tiếp theo, cần phân khúc khách hàng và chú trọng vào đặc điểm của từng nhóm để có những phương pháp phỏng vấn phù hợp hơn.
PHÂN TÍCH THỐNG KÊ CÁC THANG ĐO
3.3.1 Thang đo sự hài lòng
Thang đo sự hài lòng bao gồm ba mục chính: chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và hiệu quả dịch vụ Các biến được đánh giá theo thang điểm từ 1 đến 5 theo thang đo Likert, với các mức độ từ "Không hài lòng" (1) đến "Rất hài lòng" (5) Để đảm bảo tính chính xác, thang đo này sẽ được kiểm tra mức độ tương quan giữa các mục hỏi và tính đơn hướng của nó.
Thang đo mức độ hài lòng có trị số từ 1 đến 5, với độ lệch chuẩn gần 1 và trị số trung bình dao động từ 2,91 đến 3,06 (Bảng 3.2) Điều này cho thấy có sự chênh lệch lớn về mức độ hài lòng giữa các mẫu quan sát Sự khác biệt này sẽ được phân tích kỹ lưỡng để đánh giá sự hài lòng giữa các ngân hàng và các khu vực điều tra khác nhau.
Trị trung bình mức độ hài lòng của khách hàng chỉ đạt 2,997, với biến HL1 là 3,02, HL2 là 2,91 và HL3 là 3,06 Điều này cho thấy khách hàng đánh giá thấp chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ, dẫn đến hiệu quả dịch vụ cũng không được đánh giá cao.
Bảng 3.2: Trị số thống kê mô tả thang đo sự hài lòng
Ký hiệu Tên biến Số mẫu Tối thiểu Tối đa Trị trung bình Độ lệch chuẩn
HL1 Hai long ve chat luong dich vu NH 506 1 5 3,02 0,925
HL2 Hai long ve thai do phuc vu 506 1 5 2,91 0,984
HL3 Hai long ve hieu qua cua
3.3.1.2 Ki ể m tra s ự t ươ ng quan gi ữ a các m ụ c h ỏ i c ủ a thang đ o s ự hài lòng
Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha cho thang đo sự hài lòng cho thấy hệ số Cronbach Alpha đạt 0,9016, cho thấy độ tin cậy cao Việc loại bỏ bất kỳ biến nào sẽ làm giảm hệ số này, do đó không nên loại bỏ câu hỏi nào trong thang đo Ba mục hỏi HL1, HL2, HL3 có mối tương quan chặt chẽ và đo lường hiệu quả sự hài lòng của khách hàng, đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố nhằm kiểm tra tính đơn hướng.
3.3.1.3 Ki ể m tra tính đơ n h ướ ng c ủ a thang đ o s ự hài lòng
Thực hiện phân tích nhân tố thang đo hài lòng có được kết quả sau:
Giả thuyết Ho: Các biến HL1, HL2, HL 3 không có tương quan với nhau trong tổng thể
Kiểm định Bartlett's Test of Sphericity cho thấy giá trị chi-square đạt 960,739 với mức ý nghĩa thống kê Sig = 0,000, cho phép bác bỏ giả thuyết Ho Điều này chứng tỏ rằng các biến HL1, HL2, HL3 có sự tương quan với nhau trong tổng thể.
Hệ số KMO của thang đo hài lòng đạt 0,75, nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1, cho thấy các biến trong thang đo này phù hợp cho việc phân tích nhân tố.
Phân tích nhân tố cho thấy ba biến HL1, HL2, HL3 được gộp lại thành một nhân tố duy nhất với giá trị eigenvalue là 2,510, và tổng phương sai trích đạt 83,66% Điều này có nghĩa là nhân tố mới rút trích giải thích được 83,66% biến thiên của các biến quan sát, xác nhận rằng ba biến trên đại diện cho một nhân tố mang tên Sự hài lòng, đồng thời là thang đo đơn hướng (Phụ lục 4).
3.3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ
Thang đo chất lượng dịch vụ gồm 5 phần: (1) Cơ sở vật chất với 6 biến CSVC 1, CSVC 2, CSVC 3, CSVC 4, CSVC 5, CSVC 6; (2) Khả năng đáp ứng với 6 biến DU 1, DU 2,
DU 3, DU 4, DU 5, DU 6; sự tin cậy được thể hiện qua 4 biến TC 1, TC 2, TC 3, TC 4; sự đảm bảo bao gồm 4 biến DB 1, DB 2, DB 3, DB 4; và điều kiện phục vụ có 3 biến DKPV 1, DKPV 2, DKPV 3.
2, DKPV 3 Các mục hỏi được cho điểm đánh giá theo thang đo Likert: (1) Không tốt, (2) Tạm được, (3) Được, (4) Tốt, (5) Rất tốt
Kết quả thống kê mô tả cho thấy các biến về chất lượng dịch vụ có sự chênh lệch lớn, với giá trị tối thiểu là 1 và tối đa là 5, trong khi trị trung bình chỉ từ 2,03 đến 3,5 Điều này chỉ ra rằng điểm đánh giá các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ trong các mẫu điều tra không cao, với chỉ một số ít mẫu đánh giá tốt các tiêu chí chất lượng.
Bảng 3.3: Trị số thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ
STT Ký hiệu Tên biến Số mẫu
Trị trung bình Độ lệch chuẩn
1CSVC1 Thiet bi hien dai 506 1 5 3,18 0,825
2CSVC2 Bai dau xe thuan tien 506 1 5 2,96 1,009
3 CSVC3 Co bao ve trong xe va huong dan khach hang tu cong 506 1 5 3,05 0,981
4CSVC4 Trang phuc nhan vien gon gang, thanh lich 506 1 5 3,50 0,838
5CSVC5 Tai lieu to roi ro rang, bat mat 506 1 5 3,04 0,877
6CSVC6 Co nuoc uong va banh keo trong luc cho doi 506 1 5 2,03 1,137
7 DU1 San sang tro giup khach hang 506 1 5 3,08 0,937
8 DU2 Thuc hien nghiep vu nhanh chong 506 1 5 2,93 1,002
9 DU3 Khach hang duoc tiep don niem no 506 1 5 2,78 1,030
10 DU4 Quan tam khi khach hang co vuong mac 506 1 5 2,85 1,019
11 DU5 Su le phep cua GDV 506 1 5 3,09 0,950
12 DU6 Ung xu cua GDV khi mac loi 506 1 5 2,85 0,947
13 TC1 Thong tin cho khach hang nhung van de khach hang quan tam 506 1 5 3,00 0,920
14 TC2 Nang luc cua nhan vien trong viec sua sai 506 1 5 2,98 0,853
15 TC3 Cam thay an toan khi GD voi nhan vien NH 506 1 5 3,25 0,858
16 TC4 GDV thuc hien nghiep vu dung ngay tu dau 506 1 5 3,22 0,873
17 DB1 Tu van giup khach hang giam chi phi GD 506 1 5 2,63 1,025
18 DB2 Kien thuc cua GDV ve cac sp, dv cua NH 506 1 5 3,15 0,821
19 DB3 Chat luong tu van cua GDV ve sp, dv cua NH 506 1 5 2,91 0,935
20 DB4 Thong bao ve thoi diem thuc hien dich vu 506 1 5 3,03 0,957
21DKPV1 So GDV phuc vu gio cao diem trong ngay 506 1 5 2,48 0,796
22DKPV2 So nhan vien phuc vu khach hang 506 1 5 2,56 0,787
23DKPV3 Gio lam viec cua NH thuan tien cho KH 506 1 5 2,88 0,923
Các biến có trị trung bình dưới 3, bao gồm CSVC 2, CSVC 6, DU 2, DU 3, DU 4, DU 6, TC 2, DB 1, DB 3, DKPV 1, DKPV 2, DKPV 3, cho thấy sự thiếu sót trong cơ sở vật chất và chất lượng phục vụ tại các ngân hàng Một số điểm giao dịch không có bãi đỗ xe thuận tiện và không cung cấp nước uống hoặc bánh kẹo cho khách hàng Thái độ phục vụ của giao dịch viên chưa tốt, thể hiện qua việc thực hiện nghiệp vụ chậm, đón tiếp khách hàng chưa niềm nở, và không quan tâm đến nhu cầu của khách Năng lực sửa sai của nhân viên cũng không được đánh giá cao, cùng với khả năng tư vấn giảm chi phí giao dịch kém Thêm vào đó, điều kiện phục vụ bị đánh giá thấp do hầu hết ngân hàng chỉ mở cửa trong giờ hành chính, gây khó khăn cho khách hàng đi làm Trong giờ cao điểm, nhân viên phục vụ không đủ, dẫn đến thời gian chờ đợi lâu cho khách hàng.
Kết quả kiểm định thống kê Cronbach’s Alpha cho thấy sự tương quan giữa các mục hỏi trong năm thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ, được trình bày chi tiết tại bảng 3.4.
Bảng 3.4: Bảng hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ
STT Ký hiệu Thành phần Số mẫu Cronbach’ s Alpha
1 CSVC Phương tiện hữu hình (Cơ sở vật chất) 506 0,7874
2 DU Khả năng đáp ứng (Thái độ phục vụ)
4 DB Sự đảm bảo (Nghiệp vụ chuyên môn) 506 0,8862
5 DKPV Điều kiện phục vụ 506 0,7453
Hệ số Cronbach Alpha của năm thành phần đều vượt quá 0,7 Đặc biệt, nếu loại bỏ một biến trong bốn thành phần: phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự tin cậy và sự đảm bảo, hệ số này vẫn duy trì tính ổn định.
Giá trị Cronbach Alpha sau khi điều chỉnh đều thấp hơn giá trị ban đầu (Phụ lục 5, 6, 7, 8), điều này cho thấy rằng tất cả 20 biến trong mô hình phân tích nhân tố đều có thể được sử dụng.
Hệ số Cronbach Alpha của thành phần điều kiện phục vụ đạt 0,7453 Việc loại bỏ biến DKPV3 “Giờ làm việc của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng” sẽ làm tăng hệ số này lên 0,7946 Mối tương quan giữa DKPV3 và hai biến DKPV1, DKPV2 không mạnh, dẫn đến việc DKPV3 làm giảm hệ số Cronbach Alpha của mô hình 0,0493 Mặc dù vậy, hệ số Cronbach Alpha của thành phần DKPV vẫn lớn hơn 0,7, do đó tác giả quyết định giữ biến DKPV3 trong mô hình phân tích nhân tố.
Tóm lại, tất cả 23 biến sẽ được đưa vào phân tích nhân tố.
Phân tích nhân tố lần 1:
Để tiến hành phân tích nhân tố, điều kiện cần thiết là các biến phải có sự tương quan với nhau Đánh giá ban đầu qua bảng ma trận tương quan tổng thể cho thấy sự liên kết giữa các biến trong mô hình (Phụ lục 10) Theo lý thuyết tại phần 2.7, mục 2.7.1.2, trước khi thực hiện phân tích nhân tố, cần kiểm định giả thuyết về sự tương quan giữa các biến.
Ho: Các biến phân tích không có tương quan với nhau trong tổng thể (độ tương quan giữa các biến bằng không trong tổng thể)
H1: Các biến có tương quan với nhau trong tổng thể
PHÂN TÍCH HỒI QUI
3.4.1 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ đã được điều chỉnh từ 5 thành phần xuống còn 3 thành phần chính: Sự đáp ứng, Điều kiện phục vụ, và Cơ sở vật chất Do đó, mô hình nghiên cứu cũng được điều chỉnh tương ứng, giảm từ 5 biến độc lập xuống còn 3 biến độc lập.
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
Biến độc lập SỰ ĐÁP ỨNG bao gồm tổng hợp 14 biến: DU1, DU2, DU3, DU4, DU5, DU6, TC1, TC2, TC3, TC4, DB1, DB2, DB3, DB4 Biến độc lập ĐIỀU KIỆN PHỤC VỤ được hình thành từ 3 biến: DKPV1, DKPV2, DKPV3 Cuối cùng, biến độc lập CƠ SỞ VẬT CHẤT là tổng của 4 biến: CSVC1, CSVC2, CSVC3, CSVC6.
Biến phụ thuộc SỰ HÀI LÒNG được tổng hợp từ 3 biến: HL1, HL2, HL3
Bảng 3.7: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng giao dịch tại quầy
STT Ký hiệu Tên biến Dấu kỳ vọng Giải thích
CƠ SỞ VẬT CHẤT ĐIỀU KIỆN PHỤC
1.1 DU1 Sẵn sàng trợ giúp khách hàng
1.2 DU2 Thực hiện nghiệp vụ mau lẹ, nhanh chóng
1.3 DU3 Khách hàng được đón tiếp niềm nở
1.4 DU4 Thể hiện sự quan tâm khi khách hàng có vướng mắc
1.5 DU5 Sự lễ phép của GDV
1.6 DU6 Cách ứng xử của GDV khi mắc lỗi
1.7 TC1 Thông tin cho khách hàng những vấn đề khách hàng quan tâm
1.8 TC2 Năng lực của nhân viên trong việc sửa sai
1.9 TC3 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với nhân viên ngân hàng
1.10 TC4 GDV thực hiện nghiệp vụ đúng ngay từ đầu
1.11 DB1 Tư vấn giúp khách hàng giảm chi phí giao dịch
1.12 DB2 Kiến thức của GDV về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng
1.13 DB3 Chất lượng tư vấn của GDV về sản phẩm dịch vụ ngân hàng
1.14 DB4 Thông báo cho khách hàng biết thời điểm thực hiện dịch vụ d ấ u d ươ ng Khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ càng lớn
2 DKPV Điều kiện phục vụ
2.1 DKPV1 Số GDV phục vụ giờ cao điểm trong ngày
2.2 DKPV2 Số nhân viên phục vụ khách hàng
2.3 DKPV3 Giờ làm việc của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng dấu dương Điều kiện phục vụ càng tốt, càng thuận tiện và tiết kiệm được thời gian cho khách hàng, thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao
3 CSVC Cơ sở vật chất
3.1 CSVC1 Trang thiết bị hiện đại
3.2 CSVC2 Bãi đỗ xe thuận tiện
3.3 CSVC3 Bảo vệ trông xe, chỉ dẫn cho khách hàng ngay từ cổng
3.4 CSVC6 Có nước/bánh kẹo cho khách hàng trong khi chờ đợi dấu dương
Thiết bị hiện đại và cơ sở vật chất tiện nghi giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng.
4.1 HL1 Khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ tại quầy
4.2 HL2 Khách hàng hài lòng về thái độ phục vụ của GDV ngân hàng
4.3 HL3 Khách hàng hài lòng về hiệu quả của dịch vụ
Điểm số nhân tố (factor score) là các giá trị tổng hợp được ước lượng cho từng quan sát dựa trên các nhân tố đã được rút ra, còn được gọi là nhân số (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc).
Giá trị của các nhân số trong phân tích nhân tố đã được chuẩn hóa, với biến phụ thuộc hài lòng được tính toán dựa trên giá trị trung bình cộng hoặc tổng của các biến quan sát thuộc nhân tố Các biến độc lập cũng được ước lượng thông qua phân tích nhân tố các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ Sau khi hoàn thành các bước này, bước hồi quy tuyến tính bội sẽ được tiến hành và kiểm định kết quả hồi quy sẽ được thực hiện.
3.4.2.1 Phân tích ma tr ậ n h ệ s ố t ươ ng quan gi ữ a các bi ế n trong mô hình
Ma trận hệ số tương quan chỉ ra rằng biến phụ thuộc hài lòng có mối tương quan mạnh với các biến độc lập như sự đáp ứng, điều kiện phục vụ và cơ sở vật chất, với hệ số thấp nhất đạt 0,53 ở mức ý nghĩa 1% Điều này cho thấy các biến độc lập này có thể được đưa vào mô hình để giải thích biến phụ thuộc hài lòng Tuy nhiên, cần lưu ý rằng hệ số tương quan giữa các biến độc lập cũng rất cao, với giá trị thấp nhất là 0,519, điều này có thể dẫn đến hiện tượng đa cộng tuyến Vấn đề này sẽ được kiểm tra trong các bước kiểm định tiếp theo.
Bảng 3.8 Ma trận hệ số tương quan Pearson
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)
Kiểm định 2 phía là phương pháp được áp dụng khi chiều hướng của mối liên hệ tuyến tính không thể xác định trước, và đây là loại kiểm định mặc định Ngược lại, kiểm định một phía (one-tail) được sử dụng khi bạn có khả năng xác định trước chiều hướng của mối liên hệ giữa hai biến trong quá trình phân tích (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc).
3.4.2.2 Đ ánh giá độ phù h ợ p c ủ a mô hình h ồ i qui tuy ế n tính b ộ i
Hệ số xác định R² là một hàm không giảm khi số biến độc lập tăng lên trong mô hình, thường được coi là một ước lượng lạc quan về sự phù hợp của mô hình với dữ liệu, đặc biệt khi có nhiều biến giải thích Trong nghiên cứu này, giá trị R² = 0,779 cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp với 77,9% dữ liệu Để có cái nhìn thận trọng hơn về độ phù hợp, hệ số R² hiệu chỉnh được sử dụng, phản ánh chính xác hơn mức độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến R² hiệu chỉnh không nhất thiết phải tăng khi thêm biến vào phương trình và không bị ảnh hưởng bởi độ lệch của R² Kết quả R² hiệu chỉnh đạt giá trị 0,778, gần sát với R².
Cả hai giá trị R² và R² hiệu chỉnh đều cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp với dữ liệu, với 77,8% sự biến thiên của sự hài lòng được giải thích bởi mối quan hệ tuyến tính với ba biến: sự đáp ứng, điều kiện phục vụ và cơ sở vật chất Ngược lại, 22,2% sự biến thiên còn lại được giải thích bởi các yếu tố khác chưa được xác định trong mô hình.
Bảng 3.9 Tóm tắt mô hình với 3 biến độc lập Model Summary
Std Error of the Estimate
1 883(a) 779 778 40770 a Predictors: (Constant), CSVC, DKPV, DU
3.4.2.3 Ki ể m đị nh độ phù h ợ p c ủ a mô hình h ồ i quy
Mô hình hồi qui mẫu tuyến tính bội được viết như sau:
Sự hài lòng = B 0 + ∗B 1 DU + B 2 * DKPV + B 3 * CSVC
Phát biểu Ho: Tất cả các hệ số hồi qui tổng thể của các biến độc lập đều bằng không (ngoại trừ hằng số)
Phát biểu H1: Các hệ số hồi quy của các biến độc lập khác không
Bảng 3.10 Bảng kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình
Squares df Mean Square F Sig
Total 377.542 505 a Predictors: (Constant), CSVC, DKPV, DU b Dependent Variable: HAILONG
Kết quả phân tích phương sai ANOVA cho thấy trị số F với mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,05, cho phép bác bỏ giả thuyết Ho, xác nhận rằng các hệ số hồi quy không bằng 0 Điều này chứng tỏ mô hình hồi quy đã được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu và có thể được sử dụng với độ tin cậy 95%.
3.4.2.4 Ý ngh ĩ a c ủ a h ệ s ố h ồ i qui riêng ph ầ n trong mô hình nghiên c ứ u
Phương trình ước lượng mức độ hài lòng của khách hàng theo các biến độc lập DU, DKPV và CSVC là: Hai long = -0,204 + 0,882*DU + 0,221*DKPV – 0,006*CSVC (bảng 3.11)
Bảng 3.11 Bảng các thông số thống kê của từng biến trong mô hình
Hệ số hồi qui chưa được chuẩn hóa (Unstandardized Coefficients)
Hệ số hồi quy chưa được chuẩn hóa cho thấy rằng, khi các biến độc lập khác không thay đổi, sự tăng thêm 1 điểm đánh giá về khả năng đáp ứng DU sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng thêm 0,882 điểm Tương tự, nếu điều kiện phục vụ DKPV tốt hơn và tăng thêm 1 điểm, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng 0,221 điểm Ngược lại, nếu điều kiện cơ sở vật chất CSVC được cải thiện và tăng thêm 1 điểm, sự hài lòng của khách hàng sẽ giảm 0,006 điểm, điều này có vẻ không hợp lý Mặc dù hệ số R² đạt 0,779 cho thấy mô hình có độ tin cậy cao, nhưng kiểm định t cho thấy biến CSVC không có ý nghĩa thống kê với Sig = 0,849, lớn hơn 0,05.
Hệ số hồi quy chuẩn hóa cho thấy tầm quan trọng của các biến độc lập trong mô hình Biến Sự đáp ứng DU có hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0,764, cho thấy rằng 76,4% yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến từ biến này Điều này chứng tỏ DU có ảnh hưởng lớn nhất đến sự Hài lòng của khách hàng Tiếp theo, biến điều kiện phục vụ DKPV đóng góp 17,4% vào sự Hài lòng của khách hàng.
3.4.3 Lựa chọn biến cho mô hình
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ tiến hành kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính với ba biến, dựa trên các chỉ số như hệ số tương quan, hệ số xác định R² và R² điều chỉnh Các bước kiểm tra sẽ được thực hiện để đánh giá tính chính xác và độ tin cậy của mô hình.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Kết quả phân tích nhân tố và phương sai ANOVA cho thấy thang đo hài lòng đã được sắp xếp lại thành một nhân tố mới mang tên Sự hài lòng HL Đồng thời, thang đo chất lượng dịch vụ cũng được điều chỉnh từ 5 thành phần xuống còn 3 thành phần, bao gồm: nhân tố sự đáp ứng DU với 14 tiêu chí, nhân tố điều kiện phục vụ DKPV với 3 tiêu chí, và nhân tố cơ sở vật chất CSVC với 4 tiêu chí.
Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính cho thấy mô hình hồi qui ba biến (sự đáp ứng DU, điều kiện phục vụ DKPV, cơ sở vật chất CSVC) có dấu hiệu đa cộng tuyến, làm sai lệch ước lượng hệ số hồi qui của biến CSVC đối với biến hài lòng Các hệ số xác định R² và hệ số tương quan khẳng định rằng sự đáp ứng DU và điều kiện phục vụ DKPV có mối quan hệ tuyến tính chặt chẽ với hài lòng, giải thích phần lớn biến thiên của biến này Kiểm định t cho thấy biến CSVC không có ý nghĩa thống kê (Sig = 0.849 > 0.05) trong mô hình, dẫn đến việc loại bỏ biến CSVC, mặc dù nó là yếu tố quan trọng trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng Có thể khách hàng hiện tại chưa đánh giá cao vai trò của cơ sở vật chất trong chất lượng dịch vụ ngân hàng, mà chỉ chú trọng vào sự đáp ứng DU và điều kiện phục vụ DKPV.
Mô hình hồi qui số 2 được lựa chọn là mô hình hồi qui tối ưu:
- Hệ số hồi qui riêng phần của biến sự đáp ứng là 0,88 với kiểm định t có mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,05
- Hệ số hồi qui riêng phần của biến điều kiện phục vụ là 0,219 với kiểm định t có mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,05
Các biến độc lập đều có mối tương quan tích cực với biến Hài lòng, xác nhận kỳ vọng ban đầu Việc cải thiện khả năng đáp ứng sẽ góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, và ngược lại Điều kiện phục vụ được nghiên cứu để phù hợp hơn với yêu cầu của khách hàng sẽ tăng cường sự hài lòng Các giải pháp sẽ tập trung vào việc nâng cao khả năng đáp ứng và điều kiện phục vụ để cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng trong các giao dịch tại quầy ngân hàng.
