STT Ký hiệu Tên biến Dấu kỳ vọng Giải thích
I BIẾN ĐỘC LẬP 1 DU Sự đáp ứng SỰ ĐÁP ỨNG CƠ SỞ VẬT CHẤT ĐIỀU KIỆN PHỤC VỤ SỰ HÀI LÒNG
1.1 DU1 Sẵn sàng trợ giúp khách hàng
1.2 DU2 Thực hiện nghiệp vụ mau lẹ, nhanh chóng 1.3 DU3 Khách hàng được đón tiếp niềm nở
1.4 DU4 Thể hiện sự quan tâm khi khách hàng có vướng mắc 1.5 DU5 Sự lễ phép của GDV
1.6 DU6 Cách ứng xử của GDV khi mắc lỗi
1.7 TC1 Thông tin cho khách hàng những vấn đề khách hàng quan tâm 1.8 TC2 Năng lực của nhân viên trong việc sửa sai
1.9 TC3 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với nhân viên ngân hàng 1.10 TC4 GDV thực hiện nghiệp vụ đúng ngay từ đầu
1.11 DB1 Tư vấn giúp khách hàng giảm chi phí giao dịch
1.12 DB2 Kiến thức của GDV về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng 1.13 DB3 Chất lượng tư vấn của GDV về sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.14 DB4 Thông báo cho khách hàng biết thời điểm thực hiện dịch vụ
d
ấ
u d
ươ
ng Khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
càng cao thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ càng lớn
2 DKPV Điều kiện phục vụ
2.1 DKPV1 Số GDV phục vụ giờ cao điểm trong ngày 2.2 DKPV2 Số nhân viên phục vụ khách hàng
2.3 DKPV3 Giờ làm việc của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng
dấu dương
Điều kiện phục vụ càng
tốt, càng thuận tiện và tiết kiệm được thời gian cho khách hàng, thì mức độ hài lịng của khách hàng càng cao
3 CSVC Cơ sở vật chất
3.1 CSVC1 Trang thiết bị hiện đại 3.2 CSVC2 Bãi đỗ xe thuận tiện
3.3 CSVC3 Bảo vệ trông xe, chỉ dẫn cho khách hàng ngay từ cổng 3.4 CSVC6 Có nước/bánh kẹo cho khách hàng trong khi chờ đợi
dấu dương
Trang thiết bị càng hiện
đại, cơ sở vật chất để
phục vụ khách hàng càng nhanh chóng thuận tiên, và chu đáo thì khách hàng càng hài lịng về chất lượng dịch vụ
II BIẾN PHỤ THUỘC
4 HL Sự hài lòng
4.1 HL1 Khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ tại quầy 4.2 HL2 Khách hàng hài lòng về thái độ phục vụ của GDV ngân hàng 4.3 HL3 Khách hàng hài lòng về hiệu quả của dịch vụ
Factor score là các điểm số nhân tố tổng hợp được ước lượng cho từng quan sát trên các nhân tố được rút ra, còn được gọi là nhân số (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, 31) [4, TV]. Giá trị của các nhân số đã được chuẩn hóa. Biến phụ thuộc hài lịng là kết quả của giá trị tính tốn các nhân số trong phân tích nhân tố, thực chất là tính trị trung bình
cộng của các biến quan sát thuộc nhân tố, hoặc bằng cách tính tổng của các biến quan sát cùng nhân tố. Tương tự, các biến độc lập được ước lượng qua tính tốn giá trị nhân số trong phân tích nhân tố các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ. Thực hiện xong bước này, bước hồi qui tuyến tính bội sẽ được thực hiện và kiểm định hồi qui tuyến tính bội.
3.4.2 Hồi qui tuyến tính
3.4.2.1 Phân tích ma trận hệ số tương quan giữa các biến trong mơ hình
Ma trận hệ số tương quan cho thấy biến phụ thuộc hài lịng có mối tương quan khá chặt chẽ với các biến độc lập sự đáp ứng, điều kiện phục vụ, và cơ sở vật chất (thấp nhất cũng ở mức 0,53) ở mức ý nghĩa 1%. Như vậy, có thể kết luận sơ bộ các biến độc lập này có thể đưa vào mơ hình để giải thích cho biến phụ thuộc hài lịng. Tuy nhiên, có một lưu ý, hệ số tương quan giữa các biến độc lập với nhau cũng rất cao, thấp nhất r cũng ở mức 0,519, mối liên hệ tương quan qua lại chặt chẽ này cần được xem xét cẩn trọng vì rất có thể có hiện tượng đa cộng tuyến (Bảng 3.8). Vấn đề này sẽ được kiểm tra trong các bước kiểm định tiếp theo.