Ký
hiệu Tên biến Số mẫu Tối thiểu Tối đa
Trị trung bình
Độ lệch chuẩn
HL1 Hai long ve chat luong dich
vu NH 506 1 5 3,02 0,925
HL2 Hai long ve thai do phuc vu 506 1 5 2,91 0,984 HL3 Hai long ve hieu qua cua
DV 506 1 5 3,06 0,928
3.3.1.2 Kiểm tra sự tương quan giữa các mục hỏi của thang đo sự hài lòng
Kết quả chạy bảng hệ số Cronbach Alpha của thang đo sự hài lòng cho biết hệ số Cronbach Alpha = 0,9016 (Phụ lục 3). Hệ số Alpha nếu bỏ bớt biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha tính tốn lúc ban đầu, do vậy, khơng nên loại bỏ bớt mục hỏi nào của thang đo sự hài lịng. Dựa trên kết quả tính tốn hệ số Cronbach Alpha, có thể nhận định ba mục hỏi HL1, HL2, HL3 là 3 biến có tương quan chặt với nhau đo lường tốt sự hài lòng của khách hàng. Ba biến này đủ điều kiện để đưa vào phân tích nhân tố kiểm tra tính đơn hướng.
3.3.1.3 Kiểm tra tính đơn hướng của thang đo sự hài lịng
Thực hiện phân tích nhân tố thang đo hài lịng có được kết quả sau:
Giả thuyết Ho: Các biến HL1, HL2, HL 3 khơng có tương quan với nhau trong tổng thể
Kiểm định Bartlett's Test of Sphericity cho biết đại lượng chi-square là 960,739 với mức ý nghĩa thống kê Sig. = 0,000. Như vậy có cơ sở bác bỏ giả thuyết Ho. Nghĩa là, các biến HL1, HL2, HL3 có tương quan với nhau trong tổng thể.
Ngoài ra, hệ số KMO của thang đo hài lòng là 0,75 đáp ứng điều kiện 0,5 ≤ KMO≤ 1, nghĩa là các biến của thang đo hài lịng phù hợp với phân tích nhân tố.
Thực hiện phân tích nhân tố với ba biến HL1, HL2, HL3, cả ba biến được gom lại trong một nhân tố với giá trị eigenvalue là 2,510, và tổng phương sai trích đạt 83,66%. Phương sai trích cho biết, nhân tố mới rút trích giải thích được 83,66% biến thiên của các biến quan sát. Như vậy, ba biến trên có một nhân tố đại diện là Sự hài lòng và là thang đo đơn hướng (Phụ lục 4)
3.3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ
3.3.2.1 Thống kê mô tả
Thang đo chất lượng dịch vụ gồm 5 phần: (1) Cơ sở vật chất với 6 biến CSVC 1, CSVC 2, CSVC 3, CSVC 4, CSVC 5, CSVC 6; (2) Khả năng đáp ứng với 6 biến DU 1, DU 2, DU 3, DU 4, DU 5, DU 6; (3) Sự tin cậy có 4 biến TC 1, TC 2, TC 3, TC 4; (4) Sự đảm bảo bao gồm 4 biến DB 1, DB 2, DB 3, DB 4; và (5) Điều kiện phục vụ có 3 biến DKPV 1, DKPV 2, DKPV 3. Các mục hỏi được cho điểm đánh giá theo thang đo Likert: (1) Không tốt, (2) Tạm được, (3) Được, (4) Tốt, (5) Rất tốt.
Kết quả thống kê mô tả (Bảng 3.3) cho thấy các biến về chất lượng được đánh giá có mức chênh lệch rất lớn với trị số tối thiểu là 1 đến tối đa là 5, trị trung bình chỉ đạt từ 2,03 đến 3,5. Các số liệu này cho thấy số điểm đánh giá các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của các mẫu điều tra khơng cao, chỉ có một số lượng hạn chế các mẫu điều tra đánh giá tốt các tiêu chí chất lượng dịch vụ.