STT Ký hiệu Thành phần Số mẫu Cronbach’
s Alpha
1 CSVC Phương tiện hữu hình (Cơ sở vật
chất) 506 0,7874
2 DU Khả năng đáp ứng (Thái độ phục vụ)
506 0,9309
3 TC Sự tin cậy 506 0,8829
4 DB Sự đảm bảo (Nghiệp vụ chuyên
môn) 506 0,8862
5 DKPV Điều kiện phục vụ 506 0,7453
Hệ số Cronbach Alpha của 5 thành phần đều lớn hơn 0,7, trong đó nếu bỏ bớt biến nào của 4 thành phần: phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự tin cậy, sự đảm bảo thì hệ số
Cronbach Alpha đều cho giá trị nhỏ hơn Cronbach Alpha lúc ban đầu (Phụ lục 5,6,7,8), do vậy, có thể sử dụng được tất cả 20 biến đưa vào mơ hình phân tích nhân tố.
Riêng thành phần điều kiện phục vụ có hệ số Cronbach Alpha là 0,7453, nếu bỏ bớt biến DKPV3 “Giờ làm việc của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng” thì hệ số Cronbach Alpha tăng cao, là 0,7946 (Phụ lục 9). Có thể nhận định rằng, mối tương quan của biến DKPV3 với 2 biến DKPV1 và DKPV2 không mạnh, nên khi đưa vào mơ hình, biến DKPV3
làm cho hệ số Cronbach Alpha của mơ hình bị giảm bớt 0,0493 đơn vị. Tuy nhiên, hệ số Cronbach Alpha của thành phần DKPV vẫn lớn hơn 0,7, cho nên tác giả vẫn quyết định giữ biến DKPV3 lại trong mơ hình phân tích nhân tố.
Tóm lại, tất cả 23 biến sẽ được đưa vào phân tích nhân tố.
3.3.2.3 Phân tích nhân tố
Phân tích nhân tố lần 1:
Kiểm định điều kiện tương quan giữa các biến: Điều kiện cần để tiến hành phân tích
nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau. Đánh giá ban đầu dựa trên bảng ma trận tương quan tổng thể cho thấy các biến trong mơ hình có sự tương quan với nhau (Phụ lục 10). Dựa trên cơ sở lý thuyết trình bày tại phần 2.7, mục 2.7.1.2, trước khi tiến hành phân tích nhân tố, kiểm định giả thuyết về sự tương quan bằng kiểm định sau:
Ho: Các biến phân tích khơng có tương quan với nhau trong tổng thể (độ tương quan giữa các biến bằng khơng trong tổng thể)
H1: Các biến có tương quan với nhau trong tổng thể
Kiểm định Bartlett’s Test of Sphericity có mức ý nghĩa Sig. = 0,000 (<0,05), như vậy có cơ sở thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho, chấp nhận giả thuyết H1, các biến có mối liên hệ tương quan với nhau trong tổng thể. Và hệ số KMO khá lớn = 0,960 (đạt điều kiện trong khoảng từ 0,5 – 1), bộ dữ liệu phù hợp với phương pháp phân tích nhân tố (Phụ lục 11).
Rút trích nhân tố: Kết quả phân tích nhân tố cho thấy có 03 nhân tố được rút trích ra
từ tổng thể 23 biến với tổng phương sai trích đạt 61,87% và eigenvalue = 1,217, thỏa mãn điều kiện phương sai trích đạt từ 50% trở lên và eigenvalue lớn hơn 1. Như vậy, 3 nhân tố được rút trích giải thích được 61,87% biến thiên của các biến quan sát (của dữ liệu) (Phụ lục 11).
Xoay các nhân tố: Tổng tất cả 23 biến được đưa vào phân tích nhân tố nhằm tìm ra các biến có mối liện hệ tương quan với nhau tốt nhất và gom các biến có mối tương quan gần với nhau thành một số nhân tố nhất định. Những biến có hệ số tải các nhân tố (factor loading) lớn nhất <0,5 sẽ được loại bỏ dần từng biến quan sát một. Biến nào có hệ số tải các nhân tố lớn
Phụ lục 12 cho biết kết quả phân tích nhân tố EFA lần 1. Các biến được sắp xếp lại thành 3 nhân tố. Có một số biến có liên hệ tương quan với cả hai nhân tố, tuy nhiên, nhân tố nào giải thích được các liên hệ tương quan trong tập hợp biến mạnh hơn thì biến đó sẽ được sắp xếp vào nhân tố đó, nghĩa là hệ số tải nhân tố lớn nhất của biến thuộc nhân tố nào thì sẽ sắp xếp biến vào nhân tố đó. Cụ thể:
Các biến DU 5, DU 4, DU 6, DU 1 có liên hệ tương quan với cả nhóm nhân tố 1 và nhóm nhân tố 2, nhưng các hệ số tải nhân tố của các biến này tại nhóm nhân tố 2 đều nhỏ hơn 0,5 và hệ số tải nhân tố của các biến này tại nhóm nhân tố 1 đều lớn hơn 0,7, nên các biến này được lựa chọn vào nhóm nhân tố 1.
Các biến DB 3, DB 2, DB 4, DB 1 có liên hệ tương quan với nhân tố 1 và nhân tố 3, nhưng hệ số tải nhân tố của các biến này ở nhân tố thứ 3 (nhỏ hơn 0,5) thấp hơn ở nhân tố 1 (lớn hơn 0,6) nên các biến này sẽ được sắp xếp vào nhân tố 1.
Biến DU 3 có liên hệ tương quan với cả 3 nhân tố 1, 2, và 3, nhưng mối liên hệ của biến này với nhân tố 2 và 3 rất thấp (thể hiện qua hệ số tải nhân tố của biến ở nhóm 2 là 0,324 và ở nhóm 3 là 0,343), trong khi hệ số tải nhân tố lớn nhất ̣của biến DU 3 (0,676) nằm ở nhân tố 1, nên sắp xếp biến này thuộc nhóm nhân tố 1.
Biến CSVC 4 có liên hệ tương quan với nhân tố 1 và 2, nhưng được sắp xếp vào nhóm nhân tố 2 vì hệ số tải nhân tố của biến này ở nhân tố 2 là 0,537 lớn hơn 0,5 (thỏa mãn điều kiện cần của hệ số tải nhân tố) và lớn hơn hệ số tải nhân tố của biến (0,476) ở nhân tố 1.
Biến DKPV 1 có mối liên hệ tương quan với nhân tố 2 và 3, nhưng hệ số tải nhân tố lớn nhất của biến (0,729) thuộc nhân tố 3 trong khi hệ số tải nhân tố của biến ở nhóm nhân tố 2 chỉ đạt 0,317, nên loại biến DKPV 1 trong nhân tố 2.
Biến CSVC 5 có tương quan với nhân tố 1 và nhân tố 2. Hệ số tải nhân tố của biến này chỉ ở mức 0,447 và 0,480. Theo Hair & ctg (1998, 111), khi factor loading lớn hơn 0,4 được xem là quan trọng, nghĩa là biến này rất có thể có ý nghĩa trong thang đo chất lượng dịch vụ. Giá trị của hệ số tải nhân tố này dường như có ý nghĩa giải thích về mặt số học cho suy luận trong thực tế rằng “tài liệu tờ rơi rõ ràng bắt mắt” có thể khơng có ảnh hưởng trực tiếp đến
chất lượng dịch vụ tại quầy. Với mục đích phân tích nhằm tìm ra những điểm trọng yếu quyết định chất lượng dịch vụ tại quầy nên những factor loading lớn nhất nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại bỏ, ta có thể loại biến CSVC 5 một cách an toàn. Biến CSVC 5 nên được nghiên cứu sâu trong các chương trình nghiên cứu về chiến lược marketing.
Tóm lại, trong phân tích nhân tố EFA lần 1, biến CSVC 5 “tài liệu tờ rơi rõ ràng, bắt mắt” được loại bỏ khỏi mơ hình.
Phân tích nhân tố lần 2:
Kiểm định điều kiện tương quan giữa các biến:
Giả thuyết Ho: Các biến phân tích khơng có tương quan với nhau trong tổng thể (độ tương quan giữa các biến bằng không trong tổng thể)
Giả thuyết H1: Các biến có tương quan với nhau trong tổng thể
Kiểm định Bartlett’s Test of Sphericity có mức ý nghĩa Sig. = 0,000 (<0,05) và hệ số KMO = 0,959, như vậy có cơ sở thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho, chấp nhận giả thuyết H1, các biến có mối liên hệ tương quan với nhau trong tổng thể, và bộ dữ liệu phù hợp với phân tích nhân tố (Phụ lục 13).
Rút trích nhân tố: Kết quả phân tích nhân tố lần 2 cho thấy 3 nhân tố được rút trích ra
từ tổng thể 22 biến với tổng phương sai trích đạt 62,949% và eigenvalue = 1,201, thỏa mãn điều kiện phương sai trích đạt từ 50% trở lên và eigenvalue lớn hơn 1. Cụ thể là, 3 nhân tố có được sau khi thực hiện phương pháp rút trích các nhân tố có thể giải thích được 62,949% biến thiên của dữ liệu (Phụ lục 13).
Xoay các nhân tố: Sau khi loại biến CSVC 5, 22 biến còn lại được tiếp tục đưa vào
phân tích nhân tố và thực hiện phép xoay Varimax. Các biến này được sắp xếp rút gọn thành 03 nhân tố. Tương tự như cách thức thực hiện phép xoay lần 1, những biến có hệ số tải nhân tố lớn nhất thuộc nhân tố nào sẽ được sắp xếp vào nhân tố đó. Những biến có hệ số tải nhân tố lớn nhất nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại trong các bước phân tích tiếp sau. Phụ lục 14 cho thấy biến CSVC 4 có hệ số tải nhân tố lớn nhất 0,494 nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại.
Kiểm định điều kiện tương quan giữa các biến:
Với hệ số KMO = 0,959 có thể kết luận rằng bộ dữ liệu phù hợp với phân tích nhân tố.
Giả thuyết Ho: Các biến phân tích khơng có tương quan với nhau trong tổng thể (độ tương quan giữa các biến bằng không trong tổng thể)
Giả thuyết H1: Các biến có tương quan với nhau trong tổng thể
Và kiểm định Bartlett’s Test of Sphericity có mức ý nghĩa Sig. = 0,000 (<0,05), có cơ sở thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho, chấp nhận giả thuyết H1, các biến có mối liên hệ tương quan với nhau trong tổng thể các biến quan sát, như vậy đủ điều kiện để phân tích nhân tố (Phụ lục 15).
Rút trích nhân tố: Kết quả phân tích nhân tố lần 3 có 3 nhân tố được rút trích ra từ tổng thể 21 biến với tổng phương sai trích đạt 64,0789% (các nhân tố được rút trích giải thích được 64,078% sự biến thiên của các biến quan sát) và eigenvalue = 1,154, thỏa mãn điều kiện phương sai trích đạt từ 50% trở lên và eigenvalue lớn hơn 1 (Phụ lục 15).
Xoay các nhân tố: Trong lần phân tích nhân tố thứ 3, còn lại 21 biến được đưa vào
phân tích với phép xoay Varimax. Các biến được nhóm lại thành 3 nhân tố, và các hệ số tải nhân tố của các biến trong 3 nhân tố này đều lớn hơn 0,5 (Phụ lục 16).
Các biến DU 5, DU 4, DU 6, DU 1, DU 2 có hệ số tải nhân tố với cả hai nhân tố 1 và 3, tuy nhiên, các hệ số tải nhân tố của các biến này ở nhân tố 3 đều nhỏ hơn 0,4, còn hệ số tải nhân tố của các biến ở nhân tố 1 đều lớn hơn 0,6, do vậy, các biến này thuộc nhân tố 1.
Các biến DB3, TC4, DB2, DB4, DB1 có hệ số tải nhân tố ở cả hai nhân tố 1 và 2, nhưng được sắp xếp thuộc nhân tố 1 do các biến có hệ số tải nhân tố ở nhân tố 1 (lớn hơn 0,6) lớn hơn hệ số tải nhân tố của các biến ở nhân tố 2.
Biến DKPV1 và DKPV 3 có hệ số tải nhân tố ở cả nhân tố 2 và 3, tuy nhiên 2 biến này sẽ được sắp xếp vào nhân tố 2 do hệ số tải của 2 biến ở nhân tố 2 lớn hơn 0,5 trong khi hệ số tải nhân tố của 2 biến ở nhân tố 3 nhỏ hơn 0,5.
Biến DU 3 có hệ số tải nhân tố ở cả 3 nhân tố 1,2,3, trong đó, hệ số tải nhân tố ở nhân tố 2 và 3 nhỏ hơn 0,5, còn hệ số tải nhân tố ở nhân tố 1 là 0,689, do vậy, biến DU3 thuộc nhân tố 1.
Nhân tố 1 gồm 14 biến:
DU1: Sẵn sàng trợ giúp khách hàng
DU2: Thực hiện nghiệp vụ mau lẹ, nhanh chóng DU3: Khách hàng được đón tiếp niềm nở
DU4: Thể hiện sự quan tâm khi khách hàng có vướng mắc DU5: Sự lễ phép của giao dịch viên
DU6: Cách ứng xử của giao dịch viên khi mắc lỗi
TC1: Thông tin cho khách hàng những vấn đề khách hàng quan tâm TC2: Năng lực của nhân viên trong việc sửa sai
TC3: Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với nhân viên ngân hàng TC4: Giao dịch viên thực hiện nghiệp vụ đúng ngay từ đầu
DB1: Tư vấn giúp khách hàng giảm chi phí giao dịch
DB2: Kiến thức của giao dịch viên về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng DB3: Chất lượng tư vấn của giao dịch viên về sản phẩm dịch vụ ngân hàng DB4: Thông báo cho khách hàng biết thời điểm thực hiện dịch vụ
Các thành phần sự đáp ứng, sự tin cậy và sự đảm bảo được gộp chung trong nhân tố 1. Trên thực tế, khi các yêu cầu được đáp ứng, khách hàng có thể sẽ tin tưởng vào nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng, các nhân viên tận tâm phục vụ khách hàng sẽ có thái độ ứng xử vừa lịng khách, vận dụng hết kiến thức hiện có để phục vụ tốt nhất, tạo lịng tin về sự an tồn đối với khách khách hàng. Do vậy, nhân tố này được gọi chung là SỰ ĐÁP ỨNG.
DKPV1: Số giao dịch viên phục vụ giờ cao điểm trong ngày DKPV2: Số nhân viên phục vụ khách hàng
DKPV3: Giờ làm việc của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng
Nhân tố 2 gồm 3 biến của thành phần điều kiện phục vụ như đã xác định lúc ban đầu, do vậy, nhân tố này được gọi là ĐIỀU KIỆN PHỤC VỤ.
Nhân tố 3 gồm 04 biến:
CSVC1: Trang thiết bị hiện đại CSVC2: Bãi đỗ xe thuận tiện
CSVC3: Bảo vệ trông xe, chỉ dẫn khách hàng ngay từ cổng CSVC6: Có nước/bánh kẹo cho khách hàng trong khi chờ đợi
Nhân tố 3 gồm 4 biến của thành phần phương tiện hữu hình/cơ sở vật chất, do vậy vẫn được gọi là CƠ SỞ VẬT CHẤT.
Tóm lại, 3 nhân tố được rút trích sau khi xoay các nhân tố gồm Sự đáp ứng, Điều kiện phục vụ, và Cơ sở vật chất.
3.3.2.4 Kiểm tra độ tin cậy của các nhân tố mới nhận diện
Kết quả của phép kiểm định thống kê Cronbach’s Alpha kiểm tra sự tương quan giữa các biến trong các nhân tố mới như sau:
Bảng 3.5: Bảng hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ sau khi thực hiện xoay nhân tố
STT Ký hiệu Tên nhân tố Số mẫu Cronbach’
s Alpha
1 DU Khả năng đáp ứng 506 0,9558
2 DKPV Điều kiện phục vụ 506 0,7453
3 CSVC Cơ sở vật chất 506 0,7305
Alpha đều cho giá trị nhỏ hơn Cronbach Alpha lúc ban đầu (Phụ lục 17, 18). Kết quả kiểm tra độ tin cậy của nhân tố thứ 2, điều kiện phục vụ, xem mục 3.2.2.2 và phụ lục 9.
Hệ số KMO của 3 nhân tố đều lớn hơn 0,6, và kiểm định Bartlett’s Test of Sphericity của 3 nhân tố Sự đáp ứng, điều kiện phục vụ và cơ sở vật chất đều có mức ý nghĩa Sig. = 0,000 < 0,05, nghĩa là các biến trong 3 nhân tố trên có sự tương quan với nhau một cách có ý nghĩa thống kê ở mức 5% (Bảng 3.6)
Bảng 3.6: Bảng giá trị kiểm định tính đơn hướng của các nhân tố mới nhận diện trong thang đo chất lượng dịch vụ
Bartlett's Test of Sphericity
STT Ký hiệu Tên nhân tố KMO
Approx. Chi- Square Sig. Eigenvalue Tổng phương sai trích (Cumulative %) 1 DU Khả năng đáp ứng 0,962 5704,941 0,000 8,933 63,809 2 DKPV Điều kiện phục vụ 0,638 420,049 0,000 2,020 67,328 3 CSVC Cơ sở vật chất 0,724 431,997 0,000 2,241 56,035
Giá trị eigenvalue của 3 nhân tố đều lớn hơn 1. Tổng phương sai trích của 14 biến trong nhân tố Sự đáp ứng đạt 63,809%, 14 biến này giải thích được 63,809% sự biến thiên của dữ liệu với một nhân tố đại diện duy nhất cho 14 biến là Sự đáp ứng (Phụ lục 19). Tổng phương sai trích của 3 biến trong nhân tố Điều kiện phục vụ đạt 67,328%, giải thích được 67,328% sự biến thiên của các biến quan sát với 1 nhân tố đại diện là Điều kiện phục vụ (Phụ lục 20). Tổng phương sai trích của 4 biến trong nhân tố Cơ sở vật chất là 56,035%, giải thích được 56,035% sự biến thiên của các biến quan sát với 1 nhân tố đại diện là Cơ sở vật chất (Phụ lục 21).
Tóm lại, qua phân tích nhân tố, thang đo chất lượng dịch vụ với 23 biến chia thành 5 phần: cơ sở vật chất, sự đáp ứng, sự tin cậy, sự đảm bảo, và điều kiện phục vụ được giản bớt xuống còn 3 thành phần là: cơ sở vật chất, sự đáp ứng, và điều kiện phục vụ có độ tin cậy trong khoảng cho phép, trong đó chứa 21 biến của 5 thành phần ban đầu của thang đo.
3.4 PHÂN TÍCH HỒI QUI
3.4.1 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu