Tần suất Phần trăm Phần trăm giá trị Phần trăm tích lũy Valid tuoi tu (18-30) 322 63.6 63.6 63.6 tuoi tu (31-40) 144 28.5 28.5 92.1 tuoi tu (41-54) 31 6.1 6.1 98.2 tuoi tu (55-65) 9 1.8 1.8 100.0 Total 506 100.0 100.0
Trong tổng số các khách hàng tham gia phỏng vấn, khách hàng nữ chiếm 64,8%, khách hàng nam chiếm 35,2%. Trong quá trình điều tra, tiếp cận được nhiều khách hàng nữ là nhân viên văn phòng, họ thường đến ngân hàng thực hiện các giao dịch cho doanh nghiệp và đồng thời thực hiện các giao dịch cá nhân. Các số liệu thống kê sẽ cụ thể hơn trong phần mô tả nghề nghiệp của nhóm khách hàng tham gia phỏng vấn.
3.2.2 Nghề nghiệp của người tham gia phỏng vấn
Theo mẫu khảo sát, số người là viên chức nhân viên văn phòng chiếm 60,9%, sinh viên chiếm 27,7%, nghề tự do chiếm 5,9%, 5,5% còn lại làm các nghề khác (cơng nhân, lập trình viên, quản lý, kinh doanh, kỹ sư...). Trong số 60,9% số khách hàng làm nhân viên văn phòng, họ thường đảm nhận vị trí kế tốn trong doanh nghiệp đến giao dịch với ngân hàng, nhóm khách hàng này có nhu cầu giao dịch với ngân hàng nhiều. Bên cạnh đó, các sinh viên được đánh giá là nhóm khách hàng rất năng động và tiếp cận nhanh với các dịch vụ ngân hàng.
3.2.3 Loại dịch vụ giao dịch
Theo thống kê mẫu điều tra, khách hàng đến ngân hàng thực hiện các giao dịch cá nhân chiếm 77,1%, các khách hàng thực hiện các giao dịch vừa dành cho cá nhân và doanh nghiệp chiếm 17,2%, và 5,7% là đến ngân hàng chỉ thực hiện các giao dịch dành cho doanh nghiệp. Các nghiệp vụ giao dịch thường xuyên của khách hàng chủ yếu là bốn nghiệp vụ rút tiền, nộp tiền, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, trong đó nhóm sinh viên thực hiện nghiệp vụ rút tiền hoặc nộp học phí là nhiều nhất, nhóm viên chức/nhân viên văn phòng là khách hàng cá nhân cũng thường thực hiện giao dịch rút tiền.
Như vậy, trong nghiên cứu này mới chỉ tập trung tiếp cận phần lớn các khách hàng cá nhân, các khách hàng doanh nghiệp chưa được tiếp cận nhiều. Kết quả này là do để tiếp cận được với khách hàng doanh nghiệp không dễ dàng, họ không muốn tốn thời gian dành cho việc phỏng vấn. Trong các nghiên cứu tiếp theo, có thể phân khúc khách hàng và chú trọng tới đặc điểm của từng nhóm khách hàng để có các cách tiếp cận phỏng vấn phù hợp hơn.
3.3 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ CÁC THANG ĐO 3.3.1 Thang đo sự hài lòng 3.3.1 Thang đo sự hài lòng
Thang đo sự hài lòng gồm 3 mục hỏi hài lòng về chất lượng dịch vụ, về thái độ phục vụ, và về hiệu quả dịch vụ. Các biến trong thang đo được đánh giá theo thang điểm từ 1 đến 5 trong thang đo Likert ứng với các mức độ: (1) Khơng hài lịng, (2) Tạm được, (3) Được, (4) Hài lòng, (5) Rất hài lòng. Thang đo này lần lượt được kiểm tra mức độ tương quan chặt chẽ giữa các mục hỏi, và kiểm tra tính đơn hướng của thang đo.
3.3.1.1 Thống kê mô tả
Ba biến của thang đo mức độ hài lịng có trị số tối thiểu là 1, trị số tối đa là 5, với độ lệch chuẩn rất lớn tiệm cận gần tới 1, trị số trung bình dao động trong khoảng 2,91 đến 3,06,. (Bảng 3.2). Như vậy, có sự chênh lệch lớn về sự hài lòng của các mẫu quan sát. Sự khác biệt lớn về mức độ hài lòng này sẽ được tìm hiểu kỹ khi phân tích sự khác biệt đánh giá sự hài lòng giữa các ngân hàng, hay giữa các khu vực điều tra.
Trị trung bình mức độ hài lịng chỉ đạt 2,997, trong đó, trị trung bình của biến HL1 là 3,02, của biến HL2 là 2,91, và của biến HL3 là 3,06, điều này cho thấy khách hàng đánh giá thấp chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và kéo theo cả hiệu quả dịch vụ cũng không được đánh giá cao.