CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Theo lý thuyết marketing, sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất, dịch vụ, hoặc sự kết hợp của cả hai Dịch vụ tương tự như hàng hóa nhưng không có hình dạng vật chất Các sản phẩm thường phân bổ từ hàng hóa hữu hình đến dịch vụ phi vật chất, với phần lớn nằm ở giữa hai loại này.
Theo Zeithaml và Bitner [19], dịch vụ là những công việc, những quy trình và những sự thực hiện
Theo Gronroos [5], dịch vụ được định nghĩa là một chuỗi hoạt động vô hình, trong đó có sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên, cũng như các nguồn lực vật chất và hệ thống cung cấp dịch vụ, nhằm giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Theo Philip Kotler, dịch vụ bao gồm tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Dịch vụ là những hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Dịch vụ, dù được định nghĩa như thế nào, luôn liên quan đến việc cung cấp và tạo ra giá trị cho khách hàng, đồng thời thể hiện sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.
1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ tiền tệ, thu phí từ khách hàng và được phân loại trong ngành dịch vụ Mặc dù hoạt động ngân hàng không tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng việc đáp ứng nhu cầu về tiền tệ, vốn và thanh toán của khách hàng đã giúp ngân hàng đóng góp gián tiếp vào việc tạo ra các dịch vụ trong nền kinh tế.
Dịch vụ ngân hàng được hiểu là tập hợp các đặc điểm, tính năng và công dụng do ngân hàng cung cấp, nhằm đáp ứng và làm hài lòng nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng trên thị trường tài chính.
Dịch vụ ngân hàng bao gồm các nghiệp vụ liên quan đến vốn, tiền tệ và thanh toán mà ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời và cất trữ tài sản của khách hàng Ngân hàng thu lợi từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá và phí dịch vụ Trong bối cảnh phát triển của các nền kinh tế hiện đại, ngân hàng được xem như một siêu thị dịch vụ tài chính, cung cấp hàng trăm đến hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy thuộc vào cách phân loại và trình độ phát triển của từng ngân hàng.
1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng
Theo quy mô giao dịch:
Dịch vụ ngân hàng được chia thành hai loại chính: ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ Ngân hàng bán buôn cung cấp dịch vụ cho các tập đoàn lớn và các ngân hàng thương mại khác với quy mô và giá trị lớn Mục tiêu của dịch vụ này là cung cấp cho các đối tác mức chi phí thấp nhất, giúp họ dễ dàng tiếp cận và đầu tư với chi phí cạnh tranh nhất trên thị trường.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tiếp đến từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các dịch vụ này thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo thời hạn cung ứng dịch vụ:
Dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ ngân hàng ngắn hạn và dịch vụ ngân hàng trung dài hạn
Dịch vụ ngân hàng ngắn hạn bao gồm các sản phẩm có thời hạn dưới 1 năm, như tiền gửi ngắn hạn, cho vay ngắn hạn và hoạt động tài trợ thương mại.
Dịch vụ ngân hàng trung dài hạn là các dịnh vụ ngân hàng cung cấp có thời hạn từ 1 năm trở lên
Theo tính chất của nghiệp vụ NHTM
Dịch vụ ngân hàng bao gồm nhiều lĩnh vực quan trọng như huy động vốn, cung cấp tín dụng, thực hiện thanh toán, uỷ thác và các dịch vụ khác Những dịch vụ này đóng vai trò thiết yếu trong việc hỗ trợ hoạt động tài chính và kinh doanh của cá nhân cũng như tổ chức.
Dịch vụ huy động vốn bao gồm: dịch vụ tiền gửi, tiền vay
Theo quá trình phát triển của NHTM
Dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại
Dịch vụ ngân hàng truyền thống bao gồm dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay và dịch vụ thanh toán
Dịch vụ ngân hàng hiện đại bao gồm nhiều lĩnh vực như cho vay tiêu dùng, tư vấn tài chính, quản lý tiền mặt, cho vay tài trợ dự án, dịch vụ bảo hiểm, môi giới đầu tư chứng khoán, cung cấp quỹ tương hỗ và trợ cấp, cùng với dịch vụ thẻ thanh toán.
1.1.4 Thuộc tính của dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng có hai thuộc tính cơ bản, quyết định toàn bộ quá trình hình thành, cung ứng, quản lý và khai thác dịch vụ ngân hàng.
1.1.4.1 Thuộc tính dịch vụ:
Dịch vụ ngân hàng, như một loại hình dịch vụ đặc biệt, sở hữu những đặc điểm nổi bật mà hàng hóa hữu hình không có Bốn đặc điểm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bao gồm tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính dễ hư hỏng.
Vấn đề cơ bản về dịch vụ của ngân hàng
Yếu tố hàng đầu góp phần vào sự hài lòng khách hàng là chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Theo Parasuraman và cộng sự, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ Ngoài ra, sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng cũng được hình thành từ trải nghiệm của họ trong quá trình mua và sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được coi là yếu tố nền tảng dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, vì nó thể hiện rõ ràng trong từng giao dịch, trong khi sự hài lòng lại phản ánh qua thái độ của khách hàng.
Hurley và Estelami cho rằng có mối quan hệ ngẫu nhiên giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, đồng thời nhấn mạnh rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến cảm giác hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng nhìn chung, nó bao gồm những đặc điểm cơ bản sau đây: (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.154-155).
Tính vượt trội của dịch vụ là yếu tố then chốt giúp khách hàng nhận diện chất lượng vượt trội so với các sản phẩm khác, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp Đánh giá về tính ưu việt này chịu ảnh hưởng lớn từ cảm nhận của người tiêu dùng, điều này có ý nghĩa quan trọng trong việc khảo sát sự hài lòng và thực hiện các hoạt động marketing hiệu quả.
Tính đặc trưng của sản phẩm:
Chất lượng dịch vụ là tập hợp những yếu tố cốt lõi và tinh túy nhất, tạo nên tính đặc trưng cho sản phẩm và dịch vụ Sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng cao thường chứa đựng nhiều "đặc trưng vượt trội" hơn so với dịch vụ cấp thấp, liên quan đến các thuộc tính hữu hình và vô hình Những đặc trưng này giúp khách hàng phân biệt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, việc xác định đầy đủ và chính xác các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ là rất khó khăn, dẫn đến các đặc trưng này chỉ có giá trị tương đối, hỗ trợ nhận biết chất lượng dịch vụ trong từng trường hợp cụ thể.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố nội tại, phản ánh sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần cải thiện các yếu tố nội tại này, từ đó tạo ra thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu:
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, do đó, chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn yêu cầu của họ Nếu khách hàng không cảm thấy dịch vụ đáp ứng được nhu cầu, họ sẽ không hài lòng với chất lượng nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại, việc chú trọng đến nhu cầu khách hàng càng trở nên quan trọng, vì các nhà cung cấp dịch vụ cần nỗ lực để đáp ứng những nhu cầu đó Cung cấp dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị sẽ dẫn đến sự lãng phí và thiếu chất lượng.
Trong lĩnh vực phục vụ khách hàng, "tính thỏa mãn nhu cầu" bao hàm cả "tính cung ứng" Chất lượng dịch vụ bắt đầu từ việc doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu khách hàng và tiếp tục trong quá trình thực hiện dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào cách thức cung ứng dịch vụ, từ đó ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ Trong khi tính cung ứng mang yếu tố nội tại, thì tính thỏa mãn nhu cầu lại chịu ảnh hưởng nhiều từ các tác động bên ngoài.
Tính tạo ra giá trị:
Chất lượng dịch vụ ngân hàng được xác định bởi giá trị mà nó tạo ra cho khách hàng Nếu dịch vụ không mang lại giá trị nào, thì được coi là không có chất lượng Khách hàng là người tiếp nhận giá trị từ ngân hàng, vì vậy đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của họ hơn là từ phía ngân hàng Khách hàng thường so sánh giá trị dịch vụ nhận được với kỳ vọng của họ Do đó, việc tạo ra giá trị là yếu tố cốt lõi trong việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng được khách hàng nhận thức dựa trên nhu cầu và cảm nhận của họ, không phải do ngân hàng tự đánh giá Nó phản ánh sự phù hợp với mong muốn của khách hàng Do tính chất vô hình và không đồng nhất, khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ qua hình ảnh tổng thể của ngân hàng hơn là qua từng dịch vụ cụ thể.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ nằm ở từng dịch vụ cụ thể mà còn phản ánh qua toàn bộ quá trình hoạt động của ngân hàng Điều này được thể hiện qua cơ sở vật chất, đội ngũ nhân sự tiếp xúc với khách hàng và quy trình chuẩn hoá mà ngân hàng áp dụng.
Ngân hàng sử dụng nhiều biện pháp quảng bá hình ảnh và tiện ích dịch vụ để thu hút khách hàng, trong đó cơ sở vật chất khang trang đóng vai trò quan trọng Các yếu tố như trụ sở làm việc, máy móc thiết bị hiện đại, hệ thống máy tính tiên tiến và máy rút tiền ATM đều góp phần thuyết phục khách hàng lựa chọn ngân hàng Hệ thống chi nhánh ngân hàng hoành tráng và hiện đại không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tạo sự an tâm trong các giao dịch tài chính.
Đội ngũ nhân sự tiếp xúc
Đội ngũ nhân sự đóng vai trò quan trọng trong chất lượng dịch vụ ngân hàng Trước đây, giá cả dịch vụ là mối quan tâm hàng đầu, nhưng với sự gia tăng thu nhập của người dân, yếu tố này không còn là vấn đề duy nhất Hiện nay, chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc nhiều vào thái độ phục vụ của nhân viên Sự ứng xử chuyên nghiệp và khả năng phản ứng nhanh chóng của nhân viên trước các vấn đề của khách hàng là tiêu chí thực tế đánh giá chất lượng dịch vụ, đồng thời phản ánh thương hiệu ngân hàng trong mắt khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định
1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi cảm giác của họ khi so sánh kết quả tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng của mình Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa kết quả nhận được và kỳ vọng: nếu kết quả thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng; nếu tương xứng, họ sẽ hài lòng; và nếu cao hơn, họ sẽ rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp, cũng như thông tin từ người bán và đối thủ cạnh tranh.
Theo Oliver [7], sự hài lòng của khách hàng có nghĩa là sự phản ứng và sự phán xét của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ
Theo Zeithaml và Bitner, sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là đánh giá của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên khả năng đáp ứng nhu cầu và mong muốn trong suốt thời gian sử dụng.
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái khi nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của họ về sản phẩm và dịch vụ được đáp ứng hoặc vượt qua Điều này dẫn đến việc khách hàng quay lại mua hàng, tạo ra lòng trung thành và giá trị từ việc truyền miệng tích cực.
Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng cảm xúc phản ánh trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ, theo quan điểm của Theo Bachelet.
Sự hài lòng của khách hàng là một chủ đề được nhiều quan điểm khác nhau bàn luận, nhưng tất cả đều thống nhất rằng đây là mục tiêu quan trọng mà mọi doanh nghiệp và tổ chức cần hướng đến để đạt được thành công và phát triển bền vững.
1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo các nhà nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng có thể được phân loại thành ba loại, mỗi loại đều có tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ.
Hài lòng tích cực là trạng thái mà khách hàng cảm thấy thỏa mãn và có nhu cầu ngày càng cao đối với nhà cung cấp dịch vụ Những khách hàng này thường duy trì mối quan hệ tốt đẹp và tin tưởng lẫn nhau, đồng thời mong đợi nhà cung cấp có khả năng đáp ứng nhu cầu của họ Nhóm khách hàng hài lòng tích cực dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng, miễn là ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ Sự nỗ lực cải tiến dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu cao của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc duy trì sự hài lòng này.
Khách hàng có sự hài lòng ổn định cảm thấy thoải mái và tin tưởng vào dịch vụ của ngân hàng, từ đó không mong muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ Những khách hàng này thường dễ chịu và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ, tạo nên mối quan hệ bền vững với ngân hàng.
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction):
Khách hàng có sự hài lòng thụ động thường thiếu niềm tin vào ngân hàng, và họ cảm thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ cũng như điều chỉnh theo yêu cầu của họ là điều rất khó khăn.
Khách hàng cảm thấy hài lòng không phải do ngân hàng đáp ứng hoàn toàn nhu cầu của họ, mà vì họ tin rằng không thể yêu cầu ngân hàng cải thiện hơn nữa Do đó, họ sẽ không chủ động đóng góp ý kiến hoặc thể hiện sự quan tâm đến các nỗ lực cải tiến của ngân hàng.
Mức độ hài lòng của khách hàng không chỉ phản ánh sự phân loại mà còn ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi của họ Dù khách hàng có sự hài lòng tích cực với ngân hàng, nếu chỉ đạt mức tạm hài lòng, họ có thể tìm đến các ngân hàng khác và ngừng sử dụng dịch vụ hiện tại Chỉ những khách hàng đạt mức độ hài lòng cao nhất, tức là "rất hài lòng", mới trở thành những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ ngân hàng.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là rất cần thiết, đặc biệt là việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng Khách hàng hài lòng thụ động có thể rời bỏ ngân hàng bất cứ lúc nào, trong khi nhóm khách hàng cảm thấy "rất hài lòng" sẽ trở thành những khách hàng trung thành Hiểu rõ sự khác biệt này giúp ngân hàng có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng.
1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng
Một phương pháp nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng là sử dụng Kỹ thuật Sự cố quan trọng (Critical Incident Technique - CIT), yêu cầu người tham gia mô tả chi tiết trải nghiệm của họ khi giao dịch với nhân viên dịch vụ Qua đó, các nghiên cứu đã xác định được những yếu tố chính góp phần tạo ra sự hài lòng của khách hàng.
(1) sự khắc phục của nhân viên phục vụ đối với các sai sót trong dịch vụ ,
(2) sự đáp ứng của nhân viên phục vụ đối với các yêu cầu và nhu cầu của khách hàng,
(3) thái độ của nhân viên dịch vụ
(4) Giá cả dịch vụ
Các nguyên nhân kể trên được thể hiện rõ nét nhất trong các dịch vụ khách sạn, nhà hàng và ngân hàng
Sự khắc phục của nhân viên phục vụ khi có sai sót trong hệ thống phân phối dịch vụ
Khi xảy ra sai sót trong dịch vụ như phục vụ chậm trễ hay thiếu tính hợp lý, việc nhân viên kịp thời nhận thức, giải thích, xin lỗi hoặc bồi thường sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và dễ dàng bỏ qua những lỗi lầm Những hành động này được gọi là sự phục hồi dịch vụ.
Theo Schiriver (1997), sự phục hồi dịch vụ là yếu tố chính giúp khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng sau khi xảy ra sai sót Khách hàng thường cảm thấy hài lòng khi tổ chức dịch vụ khắc phục lỗi và sẵn sàng chia sẻ trải nghiệm của họ Nhiều nghiên cứu thực nghiệm cũng chỉ ra rằng, phản ứng tích cực của nhân viên dịch vụ sau sai sót là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp tổ chức duy trì lượng khách hàng giao dịch Ngoài ra, các nghiên cứu này cũng cho thấy rằng nhiều khách hàng đã rời bỏ tổ chức dịch vụ khi không được sửa đổi những sai sót mà họ phải chịu đựng.
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
SERVQUAL là một công cụ hiện đại để đo lường chất lượng dịch vụ, được nhiều nhà nghiên cứu trong các lĩnh vực như bảo hiểm, ngân hàng, giáo dục và công nghệ thông tin quan tâm Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm khoảng cách khác nhau, giúp xác định và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Mô hình năm khoảng cách trong Mô hình SERVQUAL do Parasuraman& ctg kiểm định và đề xuất năm 1985 được trình bày cụ thể trong Phụ lục 1
Trong quá trình cung cấp dịch vụ giữa ngân hàng và khách hàng, luôn tồn tại những khoảng cách biến đổi theo hai yếu tố chính: khách hàng và ngân hàng Các yếu tố môi trường xung quanh cũng tác động đến mối quan hệ này Khoảng cách lớn cho thấy khả năng ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng thấp, do đó, quản trị chất lượng dịch vụ thực chất là quản trị các khoảng cách chất lượng dịch vụ Mục tiêu của nhà cung cấp là thu hẹp những khoảng cách này để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Khoảng cách 1 trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ngân hàng xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này Điều này thường xảy ra do ngân hàng chưa hiểu rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ và chưa đánh giá đúng nhu cầu của khách hàng Để thu hẹp khoảng cách này, ngân hàng cần nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu thị trường và sở thích của nhóm khách hàng tiềm năng, đồng thời xác định xem các tính năng và tiện ích của sản phẩm mới có phù hợp với đối tượng mục tiêu hay không.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện trong quá trình thực hiện các mục tiêu chất lượng dịch vụ, khi ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính cụ thể của dịch vụ Khoảng cách này chủ yếu phụ thuộc vào khả năng thiết kế sản phẩm của ngân hàng.
Giải pháp hiệu quả nhất là nâng cao kỹ năng và trình độ của đội ngũ thiết kế sản phẩm, từ đó tạo ra những sản phẩm không chỉ phản ánh ý tưởng của nhà cung cấp mà còn đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Hình 1.2: Chu trình PDCA (Plan, Do, Check, Act)
Chu trình PDCA (Plan, Do, Check, Act) hiện đang được áp dụng rộng rãi trong thiết kế sản phẩm và dịch vụ Bắt đầu với bước hoạch định (Plan), nơi xác định các yêu cầu và đặc tả cho sản phẩm, dịch vụ cần nghiên cứu Tiếp theo là giai đoạn triển khai (Do), thực hiện các công việc như nghiên cứu và xây dựng giải pháp kỹ thuật, cũng như thiết lập quy trình nghiệp vụ và tài liệu hướng dẫn Sau khi hoàn thành, bước kiểm tra (Check) sẽ giúp đánh giá sản phẩm để phát hiện các vấn đề còn tồn tại Cuối cùng, hành động (Act) được thực hiện để khắc phục những sai sót và cải tiến sản phẩm, dịch vụ PDCA được coi là công cụ hữu ích, giúp quy trình thiết kế sản phẩm trở nên bài bản và giảm thiểu sai sót, từ đó hạn chế thiệt hại.
Khoảng cách 3 xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao dịch vụ đúng theo tiêu chí đã xác định, phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên Dù dịch vụ được thiết kế tốt và đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhưng nếu thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên không đảm bảo, khách hàng sẽ cảm thấy phiền toái, làm giảm giá trị nỗ lực của ngân hàng trong việc tìm hiểu thị trường và thiết kế sản phẩm Để hạn chế khoảng cách này, ngân hàng cần nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên, giúp họ hiểu rõ sản phẩm và các tiện ích để cải thiện khả năng tư vấn và thuyết phục khách hàng Đồng thời, nhân viên cũng cần được trang bị kỹ năng mềm như giao tiếp, thuyết phục, đàm phán và bán hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4 đề cập đến sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ thực tế và kỳ vọng của khách hàng, bị ảnh hưởng bởi thông tin quảng cáo và tiếp thị Những hứa hẹn phóng đại và không chính xác có thể vượt quá khả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ, dẫn đến việc khách hàng dễ mất lòng tin nếu quảng cáo không phản ánh đúng sự thật.
Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh chất lượng dịch vụ thực tế với kỳ vọng ban đầu của họ Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, giá trị mà khách hàng nhận được cần phải đạt hoặc vượt trội so với mong đợi Do đó, mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng trong bối cảnh những gì họ kỳ vọng từ ngân hàng.
Khoảng cách thứ 5 là tiêu chí cuối cùng mà các nhà quản trị chất lượng dịch vụ hướng tới Kích thước và hướng của khoảng cách này, bao gồm cả cỡ lớn hay nhỏ và hướng dương hay âm, phụ thuộc vào các yếu tố như nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, marketing và phân phối bán hàng Do đó, khoảng cách thứ 5 chính là hàm số của bốn khoảng cách còn lại.
Mô hình chất lượng dịch vụ, có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F{(KC_ 5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
CLDV đại diện cho chất lượng dịch vụ, trong khi KC_1,2,3,4,5 là các khoảng cách từ 1 đến 5 Để đáp ứng kỳ vọng và yêu cầu của khách hàng, ngân hàng cần nâng cao và duy trì chất lượng dịch vụ bằng cách áp dụng đồng bộ các giải pháp quản trị Điều này sẽ giúp rút ngắn các khoảng cách liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ Mô hình mười thành phần sẽ hỗ trợ trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ này.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985) cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên, nó mang tính khái niệm và cần nhiều nghiên cứu để kiểm chứng Một trong những nghiên cứu quan trọng nhất là đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận Để thực hiện điều này, bước đầu tiên là khái niệm hóa các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận để thiết kế một thang đo lường hiệu quả.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận có thể được hình thành từ mười thành phần khác nhau.
1 Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
2 Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
3 Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng
4 Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng
5 Lịch sự: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân
Lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu là yếu tố quyết định sự thành công của thương hiệu, đặc biệt trong ngành ngân hàng Nghiên cứu cho thấy các ngân hàng thường bỏ qua việc nuôi dưỡng thị trường hiện có, trong khi lợi nhuận từ thị trường này thường cao hơn so với việc tìm kiếm thị trường mới Chi phí tiếp thị cho thương hiệu hiện tại cũng thấp hơn Lòng trung thành của người tiêu dùng không chỉ thể hiện xu hướng tiêu dùng mà còn thúc đẩy hành vi lặp lại Do đó, thương hiệu nào tạo được lòng trung thành cao từ khách hàng sẽ mang lại lợi nhuận lớn hơn Khi khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng, mối quan hệ giữa họ và ngân hàng sẽ trở nên gắn bó hơn Zeithaml và các cộng sự (1996) khẳng định rằng, nếu khách hàng đánh giá tốt chất lượng dịch vụ của ngân hàng, họ sẽ có xu hướng đề cao và thể hiện sự ưa thích đối với ngân hàng đó.
Sự hài lòng của khách hàng (SI)
Chất lượng cảm nhận về – sản phẩm (Perceved quality-Prod)
Chất lượng cảm nhận về – dịch vụ (Perceved quality–
Kỳ vọng của khách hàng đối với ngân hàng của mình thường cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác Điều này dẫn đến việc họ không chỉ tiếp tục sử dụng dịch vụ mà còn sẵn sàng chấp nhận mức giá cao mà không chuyển sang ngân hàng khác Chất lượng dịch vụ ngân hàng vì thế trở thành yếu tố quan trọng trong việc phân biệt dịch vụ và tạo ra lợi thế cạnh tranh, giúp ngân hàng thu hút khách hàng và gia tăng thị phần.
1.6 Đề xuất Mô hình Nghiên cứu và Các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.6.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu:
Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL bao gồm năm thành phần cơ bản sau:
Tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và phù hợp ngay từ lần đầu tiên Đáp ứng thể hiện qua sự sẵn sàng và mong muốn của nhân viên phục vụ, nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ được thể hiện qua trình độ chuyên môn cao và thái độ phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng Sự đồng cảm là yếu tố quan trọng, thể hiện sự quan tâm và chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng, tạo nên trải nghiệm tốt nhất cho họ.
Phương tiện hữu hình: Là các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ, ngoại hình, trang phục của nhân viên
1.6.2 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng
Nghiên cứu áp dụng thang đo Likert 5 điểm, với 1 là hoàn toàn đồng ý và 5 là hoàn toàn phản đối Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đã phát triển và kiểm định thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến quan sát về chất lượng dịch vụ Sau nhiều lần điều chỉnh, thang đo này được xác nhận là phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ, với phiên bản cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát.
(1) Thành phần tin cậy gồm 5 biến quan sát;
(2) Thành phần đáp ứng gồm 3 biến quan sát;
(3) Thành phần năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát;
(4) Thành phần đồng cảm gốm 3 biến quan sát;
(5) thành phần Phương tiện hữu hình gồm 6 biến quan sát Cụ thể như sau:
Khi ngân hàng hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, ngân hàng sẽ thực hiện
Khi khách hàng có vấn đề, ngân hàng thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề
Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa sẽ thực hiện
Ngân hàng thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ đựơc thực hiện
Nhân viên Ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn Nhân viên trong Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Nhân viên Ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Năng lực phục vụ (Assurance):
Hành vi của nhân viên ngân hàng ngày càng gia tăng sự tin tưởng từ phía khách hàng, giúp họ cảm thấy an toàn hơn khi thực hiện các giao dịch.
Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng
Nhân viên ngân hàng có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng
Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng
Ngân hàng chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ cá nhân với khách hàng, thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những nhu cầu và mối quan tâm của họ.
Nhân viên Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng
Phương tiện hữu hình (Thàngible):
Ngân hàng có những trang thiết bị rất hiện đại
Cơ sở vật vất của Ngân hàng trông rất hấp dẫn
Nhân viên của Ngân hàng có trang phục gọn gàng, cẩn thận
Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại Ngân hàng
Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận lợi
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tập trung vào việc đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng, coi chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp với những kỳ vọng đó Khái niệm SERVQUAL, đo lường sự khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận, đã chứng minh tính hữu ích trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman và các tác giả cho rằng, nếu điều chỉnh, thang đo SERVQUAL có thể áp dụng cho mọi tổ chức cung cấp dịch vụ Thông tin về các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ giúp nhà quản trị xác định những lĩnh vực cần cải thiện Những khoảng cách âm lớn nhất và các khâu có mong đợi cao nhất cần được chú trọng cải thiện Ngược lại, nếu khoảng cách trong một số khía cạnh dịch vụ là dương, điều này cho thấy mong đợi không chỉ được thỏa mãn mà còn vượt qua, cho phép nhà quản trị xem xét việc phân bổ lại nguồn lực cho các đặc tính dịch vụ khác chưa được đáp ứng đầy đủ.
1.6.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng
Dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg (2000), thang đo sự hài lòng của khách hàng được xây dựng gồm 03 biến quan sát như sau:
1 Quý khách hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng
2 Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho những người khác
3 Trong thời gian tới Quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng
Chương 1 đã trình bày các lý luận cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ của ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời làm rõ vai trò của các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, đặc biệt là mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Những nội dung này sẽ là cơ sở lý luận quan trọng để phân tích và đưa ra giải pháp ở các chương tiếp theo.
2 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
VỀ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỀN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương
Bình Dương đã luôn là một trong những khu vực trọng điểm của BIDV Trong những năm gần đây, mạng lưới hoạt động của BIDV tại Bình Dương đã được mở rộng đáng kể Hiện tại, BIDV có 3 chi nhánh hoạt động tại khu vực này.
BIDV - Bình Dương là chi nhánh lâu đời nhất và có quy mô lớn nhất trong hệ thống ngân hàng tại Bình Dương, đóng vai trò chủ lực với hoạt động kinh doanh chất lượng và hiệu quả Chi nhánh này là nền tảng cho hai chi nhánh còn lại, Nam Bình Dương và Mỹ Phước, khẳng định vị thế dẫn đầu của BIDV tại khu vực.
Giới thiệu Chi nhánh Bình Dương- BIDV :
Chi nhánh BIDV Bình Dương, tọa lạc tại 546 Đại Lộ Bình Dương, TP Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương, được thành lập vào năm 1977 Sự ra đời của chi nhánh nhằm đáp ứng nhu cầu vốn ngày càng tăng tại Bình Dương và khu vực phía Nam, đồng thời phát triển mạng lưới kinh doanh rộng khắp để hỗ trợ lẫn nhau trong thị trường tiền tệ Hiện tại, chi nhánh hoạt động với mã số doanh nghiệp 0100150619-058.
Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Dương đã cấp giấy phép lần thứ 5 vào ngày 20/12/2012 cho Chi nhánh Bình Dương của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam, viết tắt là BIDV Binh Duong Trụ sở chính của chi nhánh này tọa lạc tại 546, Đại Lộ Bình Dương, TP Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương.
Chi nhánh Bình Dương thuộc BIDV Tháp BIDV, tọa lạc tại 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, là đơn vị hạch toán phụ thuộc với con dấu riêng Chi nhánh hoạt động theo luật Ngân hàng Nhà nước và các quy định của tổ chức tín dụng đã được Quốc hội thông qua, có hiệu lực từ ngày 01/10/1998, cùng với các điều lệ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước phê duyệt.
Chi nhánh Bình Dương không chỉ có trụ sở chính mà còn bao gồm các phòng giao dịch trực thuộc, cụ thể là phòng giao dịch Nam Tân Uyên, phòng giao dịch Tân Uyên, phòng giao dịch Thủ Dầu Một và phòng giao dịch Hòa Phú.
Chi nhánh Bình Dương của BIDV định hướng hoạt động theo 4 mục tiêu cơ bản:
(1) Là đơn vị trực tiếp thực hiện nhiệm vụ kinh doanh của Hội sở chính trên địa bàn TP.HCM và khu vực phía Nam;
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỀN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
VỀ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỀN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương
Bình Dương đã trở thành một trong những địa bàn chiến lược của BIDV, với mạng lưới hoạt động không ngừng mở rộng trong những năm gần đây Hiện tại, BIDV đã thiết lập 3 chi nhánh tại Bình Dương.
BIDV - Bình Dương là chi nhánh lâu đời nhất và có quy mô lớn nhất trong hệ thống BIDV tại Bình Dương, đồng thời cũng là chi nhánh chủ lực với hoạt động kinh doanh chất lượng và hiệu quả Hai chi nhánh còn lại, Nam Bình Dương và Mỹ Phước, đều có nguồn gốc từ BIDV - Bình Dương.
Giới thiệu Chi nhánh Bình Dương- BIDV :
Chi nhánh BIDV Bình Dương, tọa lạc tại 546 Đại Lộ Bình Dương, TP Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương, được thành lập vào năm 1977 Sự ra đời của chi nhánh nhằm đáp ứng nhu cầu vốn đang gia tăng mạnh mẽ tại Bình Dương và khu vực phía Nam, đồng thời phát triển một mạng lưới kinh doanh rộng khắp để hỗ trợ lẫn nhau trong lĩnh vực tiền tệ Hiện tại, chi nhánh hoạt động với mã số doanh nghiệp 0100150619-058.
Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Dương đã cấp giấy phép hoạt động lần thứ 5 vào ngày 20/12/2012 cho Chi nhánh Bình Dương thuộc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Tên tiếng Anh của chi nhánh là Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam, Binh Duong Branch, viết tắt là BIDV Binh Duong Trụ sở chính của chi nhánh tọa lạc tại 546, Đại Lộ Bình Dương, TP Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương.
Chi nhánh Bình Dương là đơn vị hạch toán phụ thuộc của BIDV, tọa lạc tại 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Chi nhánh này sở hữu con dấu riêng và hoạt động theo quy định của Ngân hàng Nhà nước cũng như các tổ chức tín dụng đã được Quốc hội thông qua, có hiệu lực từ ngày 01/10/1998, cùng với các điều lệ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước phê duyệt.
Chi nhánh Bình Dương không chỉ có trụ sở chính mà còn bao gồm các phòng giao dịch trực thuộc, cụ thể là phòng giao dịch Nam Tân Uyên, phòng giao dịch Tân Uyên, phòng giao dịch Thủ Dầu Một và phòng giao dịch Hòa Phú.
Chi nhánh Bình Dương của BIDV định hướng hoạt động theo 4 mục tiêu cơ bản:
(1) Là đơn vị trực tiếp thực hiện nhiệm vụ kinh doanh của Hội sở chính trên địa bàn TP.HCM và khu vực phía Nam;
BIDV cam kết bám sát định hướng phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Bình Dương, chủ động phục vụ để phát huy kinh nghiệm và nghề truyền thống, từ đó góp phần vào công nghiệp hóa, hiện đại hóa tỉnh và nâng cao vị thế, uy tín của ngân hàng.
Triển khai thí điểm các hoạt động mới nhằm phát triển dịch vụ tiện ích cao, ứng dụng công nghệ hiện đại trong quản lý và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng.
2.1.1 Các dịch vụ điển hình của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương
2.1.1.1 Sản phẩm quản lí tiền
BIDV cung cấp giải pháp thanh toán đa dạng, đáp ứng nhu cầu chuyển khoản cho hàng hóa, dịch vụ, tiền lương, và các chi phí khác như điện, nước, điện thoại và bảo hiểm Là thành viên của hệ thống thanh toán bù trừ và điện tử liên ngân hàng, BIDV kết nối với nhiều ngân hàng, bao gồm ngân hàng Công thương và ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, cùng với hệ thống thanh toán toàn cầu Swift Hệ thống chi nhánh của BIDV hiện diện rộng khắp trên toàn quốc, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc thực hiện giao dịch.
Khách hàng chỉ cần cung cấp mã số tại Công ty Điện lực hoặc giấy báo tiền điện để BIDV hỗ trợ thanh toán tiền điện qua hai hình thức: nộp tiền mặt hoặc chuyển khoản nhanh chóng Với dịch vụ thanh toán định kỳ, BIDV thực hiện lệnh thanh toán đều đặn từ tài khoản của khách hàng cho nhiều mục đích khác nhau như thanh toán tiền điện và đóng phí bảo hiểm, dựa trên thỏa thuận giữa khách hàng và ngân hàng.
Thu chi hộ tiền mặt
Ngân hàng cung cấp dịch vụ thu, chi hộ tiền mặt tại trụ sở hoặc địa điểm do khách hàng yêu cầu, giúp giảm thiểu chi phí và rủi ro liên quan đến việc vận chuyển tiền mặt đến ngân hàng.
Sản phẩm tín dụng này lý tưởng cho khách hàng cần tăng cường vốn lưu động để phục vụ cho hoạt động sản xuất, kinh doanh và dịch vụ của họ.
Thanh toán trong nước bao gồm các khoản chi cho nguyên liệu, tiền lương, công cụ sản xuất, mua hàng hóa kinh doanh, chi phí thuê thiết bị, thanh toán cho nhà thầu và thuế xuất nhập khẩu.
Thanh toán nước ngoài tiền nhập khẩu nguyên nhiên vật liệu (thanh toán theo phương thức L/C, TT, D/A, D/P…)
Tài trợ xuất khẩu (thu mua hàng xuất khẩu…)
Cho vay trung dài hạn
BIDV đã tích lũy hơn 45 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tín dụng đầu tư phát triển, khẳng định uy tín qua việc thành công trong vai trò ngân hàng đầu mối dàn xếp các khoản vay hợp vốn cho các dự án đầu tư quy mô lớn Ngân hàng cung cấp nhiều hình thức tín dụng trung dài hạn đa dạng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu tài chính của các dự án lớn.
Cho vay đầu tư xây dựng mới
Cho vay đầu tư mở rộng, đầu tư thiết bị bổ sung
Cho vay trả nợ nước ngoài
Cho vay các phương án kinh doanh có thời hạn trên một năm (thi công trả chậm, bán hàng trả chậm…)
Chuyển tiền ra nước ngoài (TTR)
Khách hàng có nhu cầu thanh toán tiền hàng nhập khẩu, phí dịch vụ, hoa hồng hoặc chuyển lợi nhuận và doanh thu về nước sẽ được BIDV đáp ứng một cách hiệu quả Với quy trình xử lý lệnh chuyển tiền nhanh chóng, chính xác và an toàn, cùng với thủ tục đơn giản và mức phí hấp dẫn, BIDV là sự lựa chọn hàng đầu cho các nhà đầu tư nước ngoài.
2.1.1.4 Dịch vụ ngân hàng hiện đại
