Hình 2.3 :Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh
2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ
2.3 Kết quả nghiên cứu
2.3.3.4 Kiểm định các giả thuyết của mơ hình
Thơng qua Phương trình hồi quy (**) ở trên cho ta thấy được mối quan hệ giữa các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng với mức độ hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở đó ta có 4 giả thuyết được kiểm nghiệm như sau:
Giả thuyết H1: Giả thuyết về mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Đồng cảm và sự hài lịng của khách hàng. Có giá trị hệ số chuẩn hóa beta = 0.064 (t = 13.851, sig = 0.000<0.05)
cao nhất. Như vậy, giả thuyết này được chấp nhận, nghĩa là Ngân hàng càng quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng thì khách hàng càng hài lòng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng. Ước lượng này có giá trị cao nhất nên nó có tầm ảnh hưởng đáng kể vào sự thoả mãn của khách hàng.
Giả thuyết H2: Giả thuyết về mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Tin cậy và sự Hài lòng của khách hàng. Giá trị hệ số chuẩn hóa beta = 0.135 ( t = 2.966, sig = 0.003). Như vậy giả thuyết này được chấp nhận, nghĩa là Ngân hàng thực hiện bảo mật thông tin cho khách hàng càng tốt, thực hiện dịch vụ càng chuẩn xác ngay từ lần đầu tiên thì khách hàng càng hài lòng về chất lượng của BIDV- Bình Dương.
Giả thuyết H3: Giả thuyết về mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Giá và sự Hài lòng của khách hàng. Giá trị hệ số chuẩn hóa beta = 0.105 ( t =2.560, sig = 0.011). Như vậy, giả thuyết này được chấp nhận, nghĩa là Ngân hàng càng có mức lãi suất hấp dẫn, mức phí càng hợp lý và dịch vụ phong phú đa dạng đáp ứng được nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng thì khách hàng càng hài lịng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng.
Giả thuyết H4: Giả thuyết về mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Đáp ứng và sự Hài lòng của khách hàng. Giá trị hệ số chuẩn hóa beta = 0.084 ( t =1.925, sig = 0.055) cao nhất. Như vậy, giả thuyết này được chấp nhận, nghĩa là mức độ nhân viên mong muốn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng càng lớn thì mức độ hài lòng sẽ càng cao.
Kết luận chương 2
Chương 2 giới thiệu chung về hoạt động của toàn hệ thống BIDV và hoạt động của chi nhánh BIDV Bình Dương, trong đó chú ý phân tích những thực trạng của mảng hoạt động dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân. Phần chính tập trung trình bày kết quả nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng cá nhân khi sử dụng các dịch vụ tại chi nhánh BIDV Bình Dương.
1. Đề xuất mơ hình nghiên cứu ban đầu dựa trên cơ sở tham khảo các mơ hình chất lượng dịch vụ đã trình bày ở Chương I.
2. Tiến hành nghiên cứu định tính để xác định mơ hình, đồng thời điều chỉnh các thang đo sử dụng và thiết kế bảng câu hỏi điều tra.
3. Trình bày kết quả nghiên cứu định lượng dựa trên kết quả phân tích bằng phần mềm SPSS, với nguồn dữ liệu sơ cấp được lấy từ bảng câu hỏi điều tra thu nhận ý kiến đánh giá của khách hàng
Từ mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng b a n đ ầ u gồm 5 thành phần: thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lực phục vụ, thành phần đồng cảm, thành phần phương tiện hữu hình; tác giả đã điều chỉnh và xây dựng nên một thang đo chất
lượng dịch vụ ngân hàng tại BIDV- Bình Dương như sau:
Qua kết quả đánh giá và kiểm định bằng 2 công cụ : (1) Hệ số tin cậy Cronbach alpha, (2) Phân tích nhân tố EFA đã khẳng định 4 nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng đó là: Độ tin cậy, Đáp ứng, Giá, Đồng cảm.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy cả 6 thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ ngân hàng đều có ý nghĩa thống kê. Vì vậy để tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng, BIDV- Bình Dương phải biết ưu tiên quan tâm tới những thành phần có tầm ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.
3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
Trong bối cảnh hiện nay, ngành ngân hàng nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Bình Dương nói riêng gặp nhiều khó khăn và thách thức. Để có thể đứng vững và kinh doanh có hiệu quả, địi hỏi Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Bình Dương phải tiếp tục có những chiến lược, tầm nhìn, biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ với những bước đi phù hợp nhằm thoả mãn ngày càng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Theo kết quả nghiên cứu, hàm hồi quy được xây dựng như sau:
Sự hài lòng của khách hàng = 0.64* Đồng cảm + 0.135*Tin cậy + 0.105*Giá + 0.084*Đáp ứng
Các hệ số trong phương trình hồi quy trên đây đều mang dấu dương thể hiện cả 6 thành phần chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Bình Dương có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng, có ý nghĩa khi gia tăng bất kỳ thành phần chất lượng nào đều có thể làm tăng sự hài lịng của khách hàng. Cụ thể, sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Bình Dương chịu tác động nhiều nhất ở mức độ Đồng cảm với hệ số β=0.64; có ý nghĩa là với các điều kiện khác không đổi, nếu tăng thành phần chất lượng mức độ Đồng cảm lên thêm 1 đơn vị thì sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng lên 0.64 đơn vị. Tiếp theo là thành phần Tin cậy với hệ số β=0.135, và các thành phần còn lại với thành phần G i á với hệ số β=0.105, thành phần Đáp ứng với hệ số β=0.084. Với kết quả khảo sát trình bày ở Bảng 2.23, khách hàng đánh giá cả sáu thành phần chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Bình Dương ở mức khá cao, trong đó các thành phần Tin cậy được đánh giá cao nhất, tiếp đ ến l à Phương tiện hữu hình, mức độ đáp ứng, giá và đồng cảm được đánh giá khá tốt.
Các kết quả trên gợi ý cho các nhà quản trị của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Bình Dương trong việc cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng mình. Theo đó BIDV- Bình Dương có thể tập trung nhiều hơn để tăng thêm sự Đồng cảm, Năng lực Phục vụ đối với khách hàng của mình. Đồng thời, cũng cần nâng cao chính sách Giá cả hấp dẫn, yếu tố Phương tiện Hữu hình cũng như mức độ Tin cậy, tính Đáp ứng để thu hút thêm sự hài lòng khách hàng
Với thực tế như trên và để củng cố các thành quả đã đạt được và gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp cho khách hàng, tác giả đề nghị một số biện pháp cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Bình Dương trong việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng.