Model Summaryb Model (Mơ hình) R R Square (R bình phương) Adjusted R Square (R bình phương hiệu chỉnh)
Std. Error of the Estimate (Sai số chuẩn)
sig. F
1 .886a .785 .780 .467786 0.000
a. Predictors (Biến dự đoán ): (Constant),tc1,du1, pthh1, gia1, dc1 b. Dependent Variable: hl1 ANOVAb Model (Mơ hình) Sum of Squares (Tổng của bình phương) df Mean Square (Giá trị trung bình của bình phương) F Sig (Ý nghĩa quan sát). 1
Regression (Hồi quy) 210.338 5 42.068 192.244 .000a
Residual (Phần dư) 57.77 264 0.219
Tổng 268.108 269
a. Predictors: (Constant), tc1,du1, pthh1, gia1, dc1 b. Dependent Variable (biến phụ thuộc): hl1
Bảng 2.26: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình hồi quy (Mơ hình SERVQUAL) (Các thơng số) Coefficientsa Model (Mơ hình) Unstandardized Coefficients (Hệ số
chưa chuẩn hóa)
Standardized Coefficients (Hệ số chuẩn hóa) t Sig. Collinearity Statistics (Thống kê đa cộng tuyến) B Std. Error (sai số chuẩn) Beta Tolerance (Dung sai) VIF 1 (Constant) -0.105 0.12 -0.881 0.379 tc1 0.092 0.031 0.135 2.966 0.003 0.394 2.537 du1 0.067 0.035 0.084 1.925 0.055 0.425 2.351 pthh1 0.019 0.03 0.024 0.617 0.538 0.548 1.825 gia1 0.107 0.042 0.105 2.56 0.011 0.488 2.047 dc1 0.486 0.035 0.64 13.851 0.000 0.383 2.613
a. Dependent Variable (biến phụ thuộc): hl1
Trong kết quả trên (bảng 2.27), các nhân tố nếu có sig. < 0.05 tương đương với độ tin cậy 95% và t > 2 thì nhân tố đó được chấp nhận, có nghĩa là có mối tương quan đủ mạnh và có ý nghĩa thống kê khi đưa vào mơ hình phân tích các nhân tố này có tác động đến hài lòng của khách hàng. Kết quả hồi quy cho thấy có 4 nhân tố đều thỏa mãn điều kiện là: Độ tin cậy (sig=0.003), Đáp ứng (sig=0.055), Giá (sig=0.011), Đồng cảm (sig=0.000).
Để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, chỉ số thường dùng là hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor). Thơng thường, nếu VIF của một biến độc lập nào đó lớn hơn 10 thì biến này hầu như khơng có giá trị giải thích biến thiên của Y trong mơ hình MLR
Theo bảng hệ số hồi quy, hệ số VIF của các biến độc lập có giá trị từ 2.047 đến 2.537 (tất cả đều nhỏ hơn 10). Vì vậy có thể kết luận, mơ hình khơng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Mối quan hệ giữa các biến độc lập là không đáng kể và không ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mơ hình.
2.3.3.3 Dị tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính
Giả định liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập cũng như hiện tượng phương sai thay đổi (heteroskedasticity)
Kiểm tra giả định này bằng cách vẽ đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán mà mơ hình hồi quy tuyến tính cho ra. Người ta hay vẽ biểu đồ phân tán giữa 2 giá trị này đã được chuẩn hóa (standardized) với phần dư trên trục tung và giá trị dự đốn trên trục hồnh. Nếu giả định liên hệ tuyến tính và phương sai bằng nhau được thỏa mãn, thì ta sẽ khơng nhận thấy có
liên hệ gì giữa các giá trị dự đoán với phần dư, chúng sẽ phân tán ngẫu nhiên
Đồ thị cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đường đi qua tung độ 0 chứ không tạo thành một hình dạng nào. Như vậy giá trị dự đoán và phần dư độc lập nhau và phương sai của phần dư khơng thay đổi. Như vậy mơ hình hồi quy phù hợp.
Giả định về phân phối chuẩn của phần dư
Phần dư có thể khơng tn theo phân phối chuẩn vì những lý do như: sử dụng sai mơ hình, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiều để phân tích,….Vì vậy chúng ta nên thử nhiều cách khảo sát khác nhau. Một cách khảo sát đơn giản nhất là xây dựng biểu đồ tần số của các phần dư
Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa cho thấy một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số. Vì ln ln có những chênh lệch do lấy mẫu, phần dư trong mẫu quan sát chỉ xấp xỉ chuẩn. Trong nghiên cứu này, ta có thể nói phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình Mean =0,000, và độ lệch chuẩn Std.Dev. = 0.988 tức là gần bằng 1). Do đó có thể kết luận rằng giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm.
Sau khi thỏa các điều kiện trong hồi quy bội, phương trình hời quy tuyến tính được xây dựng với các hệ số beta đã được chuẩn hóa. Các hệ số này mang dấu dương (Bảng 2.25) thể hiện các yếu tố trong mơ hình hồi quy trên ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng tức có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lịng của khách hàng.
Phương trình hồi quy tuyến tính được trích theo hệ số Beta chuẩn hóa có dạng như sau:
Sự hài lòng của khách hàng = 0.64* Đồng cảm + 0.135*Tin cậy + 0.105*Giá + 0.084*Đáp ứng (**)
Hệ số Beta = 0.64 của nhân tố Đồng cảm có giá trị lớn nhất so với hệ số của các nhân tố còn lại. Điều này chứng tỏ nhân tố Đồng cảm có mức ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Tiếp theo là nhân tố Tin cậy với beta = 0.135, kế đến là nhân tố Giá (beta = 0.105) và cuối cùng là nhân tố đáp ứng có hệ số beta = 0.084. Tất cả các biến này đều có giá trị Sig < 0.05 cho nên chúng đều có ý nghĩa thống kê.
2.3.3.4 Kiểm định các giả thuyết của mơ hình
Thơng qua Phương trình hồi quy (**) ở trên cho ta thấy được mối quan hệ giữa các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng với mức độ hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở đó ta có 4 giả thuyết được kiểm nghiệm như sau:
Giả thuyết H1: Giả thuyết về mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Đồng cảm và sự hài lịng của khách hàng. Có giá trị hệ số chuẩn hóa beta = 0.064 (t = 13.851, sig = 0.000<0.05)
cao nhất. Như vậy, giả thuyết này được chấp nhận, nghĩa là Ngân hàng càng quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng thì khách hàng càng hài lịng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng. Ước lượng này có giá trị cao nhất nên nó có tầm ảnh hưởng đáng kể vào sự thoả mãn của khách hàng.
Giả thuyết H2: Giả thuyết về mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Tin cậy và sự Hài lòng của khách hàng. Giá trị hệ số chuẩn hóa beta = 0.135 ( t = 2.966, sig = 0.003). Như vậy giả thuyết này được chấp nhận, nghĩa là Ngân hàng thực hiện bảo mật thông tin cho khách hàng càng tốt, thực hiện dịch vụ càng chuẩn xác ngay từ lần đầu tiên thì khách hàng càng hài lòng về chất lượng của BIDV- Bình Dương.
Giả thuyết H3: Giả thuyết về mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Giá và sự Hài lòng của khách hàng. Giá trị hệ số chuẩn hóa beta = 0.105 ( t =2.560, sig = 0.011). Như vậy, giả thuyết này được chấp nhận, nghĩa là Ngân hàng càng có mức lãi suất hấp dẫn, mức phí càng hợp lý và dịch vụ phong phú đa dạng đáp ứng được nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng thì khách hàng càng hài lịng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng.
Giả thuyết H4: Giả thuyết về mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Đáp ứng và sự Hài lòng của khách hàng. Giá trị hệ số chuẩn hóa beta = 0.084 ( t =1.925, sig = 0.055) cao nhất. Như vậy, giả thuyết này được chấp nhận, nghĩa là mức độ nhân viên mong muốn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng càng lớn thì mức độ hài lòng sẽ càng cao.
Kết luận chương 2
Chương 2 giới thiệu chung về hoạt động của toàn hệ thống BIDV và hoạt động của chi nhánh BIDV Bình Dương, trong đó chú ý phân tích những thực trạng của mảng hoạt động dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân. Phần chính tập trung trình bày kết quả nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng cá nhân khi sử dụng các dịch vụ tại chi nhánh BIDV Bình Dương.
1. Đề xuất mơ hình nghiên cứu ban đầu dựa trên cơ sở tham khảo các mơ hình chất lượng dịch vụ đã trình bày ở Chương I.
2. Tiến hành nghiên cứu định tính để xác định mơ hình, đồng thời điều chỉnh các thang đo sử dụng và thiết kế bảng câu hỏi điều tra.
3. Trình bày kết quả nghiên cứu định lượng dựa trên kết quả phân tích bằng phần mềm SPSS, với nguồn dữ liệu sơ cấp được lấy từ bảng câu hỏi điều tra thu nhận ý kiến đánh giá của khách hàng
Từ mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng b a n đ ầ u gồm 5 thành phần: thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lực phục vụ, thành phần đồng cảm, thành phần phương tiện hữu hình; tác giả đã điều chỉnh và xây dựng nên một thang đo chất
lượng dịch vụ ngân hàng tại BIDV- Bình Dương như sau:
Qua kết quả đánh giá và kiểm định bằng 2 công cụ : (1) Hệ số tin cậy Cronbach alpha, (2) Phân tích nhân tố EFA đã khẳng định 4 nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng đó là: Độ tin cậy, Đáp ứng, Giá, Đồng cảm.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy cả 6 thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ ngân hàng đều có ý nghĩa thống kê. Vì vậy để tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng, BIDV- Bình Dương phải biết ưu tiên quan tâm tới những thành phần có tầm ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.
3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
Trong bối cảnh hiện nay, ngành ngân hàng nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Bình Dương nói riêng gặp nhiều khó khăn và thách thức. Để có thể đứng vững và kinh doanh có hiệu quả, địi hỏi Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Bình Dương phải tiếp tục có những chiến lược, tầm nhìn, biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ với những bước đi phù hợp nhằm thoả mãn ngày càng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Theo kết quả nghiên cứu, hàm hồi quy được xây dựng như sau:
Sự hài lòng của khách hàng = 0.64* Đồng cảm + 0.135*Tin cậy + 0.105*Giá + 0.084*Đáp ứng
Các hệ số trong phương trình hồi quy trên đây đều mang dấu dương thể hiện cả 6 thành phần chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Bình Dương có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng, có ý nghĩa khi gia tăng bất kỳ thành phần chất lượng nào đều có thể làm tăng sự hài lịng của khách hàng. Cụ thể, sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Bình Dương chịu tác động nhiều nhất ở mức độ Đồng cảm với hệ số β=0.64; có ý nghĩa là với các điều kiện khác không đổi, nếu tăng thành phần chất lượng mức độ Đồng cảm lên thêm 1 đơn vị thì sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng lên 0.64 đơn vị. Tiếp theo là thành phần Tin cậy với hệ số β=0.135, và các thành phần còn lại với thành phần G i á với hệ số β=0.105, thành phần Đáp ứng với hệ số β=0.084. Với kết quả khảo sát trình bày ở Bảng 2.23, khách hàng đánh giá cả sáu thành phần chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Bình Dương ở mức khá cao, trong đó các thành phần Tin cậy được đánh giá cao nhất, tiếp đ ến l à Phương tiện hữu hình, mức độ đáp ứng, giá và đồng cảm được đánh giá khá tốt.
Các kết quả trên gợi ý cho các nhà quản trị của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Bình Dương trong việc cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng mình. Theo đó BIDV- Bình Dương có thể tập trung nhiều hơn để tăng thêm sự Đồng cảm, Năng lực Phục vụ đối với khách hàng của mình. Đồng thời, cũng cần nâng cao chính sách Giá cả hấp dẫn, yếu tố Phương tiện Hữu hình cũng như mức độ Tin cậy, tính Đáp ứng để thu hút thêm sự hài lòng khách hàng
Với thực tế như trên và để củng cố các thành quả đã đạt được và gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp cho khách hàng, tác giả đề nghị một số biện pháp cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Bình Dương trong việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng.
3.1 Nhóm giải pháp đề ra để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Bình Dương TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Bình Dương
Nhìn vào hàm hồi quy trên, các nhóm giải pháp được tác giả đề ra dựa vào mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại BIDV- Bình Dương.
3.1.1 Nhóm giải pháp cho yếu tố Đồng cảm và Tin cậy
Kết quả phân tích cho thấy sự thấu hiểu và sự tin cậy là hai thành phần chất lượng có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với Chi nhánh, do vậy Chi nhánh có thể thực hiện một số gợi ý sau đây để cải thiện hai thành phần này góp phần tạo nên sự hài lòng và trung thành của khách hàng:
(1) Khơng ngừng hồn thiện chất lượng của dịch vụ nhằm giữ gìn và nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng
BIDV cần nghiên cứu và chú ý phát triển giá trị gia tăng của các sản phẩm dịch vụ như: kết hợp thu hộ với dịch vụ quản lý vốn tự động, giao kiều hối tận nhà, thanh tốn hóa đơn trên ATM… đồng thời triển khai việc kết hợp những gói dịch vụ đồng bộ trọn gói, thiết kế sản phẩm theo yêu cầu nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, qua đó giữ gìn và khơng ngừng nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng đối với các dịch vụ của BIDV.
(2) Thực hiện đúng các cam kết với khách hàng khi khách hàng sử dụng các dịch vụ của Chi nhánh và thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên, khơng để xảy ra sai sót.
Việc cam kết thực hiện các dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất nhiều đến kỹ năng làm
việc của nhân viên. Do vậy, Chi nhánh cần đào tạo nhân viên các kỹ năng thẩm định hồ sơ, năng lực giải quyết tình huống và hiểu rõ các chính sách của ngân hàng.
(3) Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp.
Một trong những yếu tố hiệu quả nhằm giữ chân khách hàng là BIDV- Bình Dương có những động thái chăm sóc khách hàng tốt. Do đó, Chi nhánh cần chú ý hơn đến các hoạt động sau bán hàng, chăm sóc khách hàng, tiếp thu những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng và xử lý nó một cách hợp tình hợp lý, đó như một hướng phát triển chiến lược bền vững.
Các hoạt động sau bán hàng để xử lý vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm là vô cùng cần thiết, qua đó đảm bảo sự hài lịng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ. Chính việc chăm sóc sau bán hàng tốt tạo nên sự khác biệt, tăng thêm phần giá trị cơ bản, cốt lõi của dịch vụ.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt cộng với nhân viên nhiệt tình sẽ giúp duy trì lòng tin và sự hài lòng của khách hàng, củng cố thêm quan hệ với họ. Khơng chỉ giúp ích cho khách hàng,
một lợi ích khác khichăm sóc khách hàng giúp Chi nhánh mở rộng thị trường thông qua tạo lập khách hàng mới. Nếu BIDV- Bình Dương đem đến dịch vụ chất lượng cho nhóm khách hàng hiện tại, họ thường có xu hướng sẽ giới thiệu điều này với những người quen biết của họ. Một cách vô tình, những khách hàng cũ đã trở thành những nhân viên bán hàng cho sản phẩm của Chi nhánh ngân hàng mà họ tin tưởng. Điều này sẽ mang ý nghĩa sống còn với doanh nghiệp kinh doanh tại Việt Nam, nơi phương thức quảng bá truyền miệng tương đối phổ biến. Một lợi ích khác của việc chăm sốc khách hàng tốt là có thể tiếp thu các ý kiến phản hồi về chất lượng sản phẩm một cách nhanh chóng nhất, tạo cơ hội để kiểm tra những khiếm khuyết của các sản phẩm. Từ đó, BIDV- Bình Dương nhanh chóng khắc phục các điểm hạn chế để dịch vụ ngày càng phát