Nhóm giải pháp đề ra để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP

Hình 2.3 :Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh

2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ

3.1 Nhóm giải pháp đề ra để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Bình Dương

Nhìn vào hàm hồi quy trên, các nhóm giải pháp được tác giả đề ra dựa vào mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại BIDV- Bình Dương.

3.1.1 Nhóm giải pháp cho yếu tố Đồng cảm và Tin cậy

Kết quả phân tích cho thấy sự thấu hiểu và sự tin cậy là hai thành phần chất lượng có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với Chi nhánh, do vậy Chi nhánh có thể thực hiện một số gợi ý sau đây để cải thiện hai thành phần này góp phần tạo nên sự hài lòng và trung thành của khách hàng:

(1) Khơng ngừng hồn thiện chất lượng của dịch vụ nhằm giữ gìn và nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng

BIDV cần nghiên cứu và chú ý phát triển giá trị gia tăng của các sản phẩm dịch vụ như: kết hợp thu hộ với dịch vụ quản lý vốn tự động, giao kiều hối tận nhà, thanh tốn hóa đơn trên ATM… đồng thời triển khai việc kết hợp những gói dịch vụ đồng bộ trọn gói, thiết kế sản phẩm theo yêu cầu nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, qua đó giữ gìn và khơng ngừng nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng đối với các dịch vụ của BIDV.

(2) Thực hiện đúng các cam kết với khách hàng khi khách hàng sử dụng các dịch vụ của Chi nhánh và thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên, không để xảy ra sai sót.

Việc cam kết thực hiện các dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất nhiều đến kỹ năng làm

việc của nhân viên. Do vậy, Chi nhánh cần đào tạo nhân viên các kỹ năng thẩm định hồ sơ, năng lực giải quyết tình huống và hiểu rõ các chính sách của ngân hàng.

(3) Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp.

Một trong những yếu tố hiệu quả nhằm giữ chân khách hàng là BIDV- Bình Dương có những động thái chăm sóc khách hàng tốt. Do đó, Chi nhánh cần chú ý hơn đến các hoạt động sau bán hàng, chăm sóc khách hàng, tiếp thu những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng và xử lý nó một cách hợp tình hợp lý, đó như một hướng phát triển chiến lược bền vững.

Các hoạt động sau bán hàng để xử lý vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm là vơ cùng cần thiết, qua đó đảm bảo sự hài lịng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ. Chính việc chăm sóc sau bán hàng tốt tạo nên sự khác biệt, tăng thêm phần giá trị cơ bản, cốt lõi của dịch vụ.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt cộng với nhân viên nhiệt tình sẽ giúp duy trì lòng tin và sự hài lòng của khách hàng, củng cố thêm quan hệ với họ. Khơng chỉ giúp ích cho khách hàng,

một lợi ích khác khichăm sóc khách hàng giúp Chi nhánh mở rộng thị trường thông qua tạo lập khách hàng mới. Nếu BIDV- Bình Dương đem đến dịch vụ chất lượng cho nhóm khách hàng hiện tại, họ thường có xu hướng sẽ giới thiệu điều này với những người quen biết của họ. Một cách vô tình, những khách hàng cũ đã trở thành những nhân viên bán hàng cho sản phẩm của Chi nhánh ngân hàng mà họ tin tưởng. Điều này sẽ mang ý nghĩa sống còn với doanh nghiệp kinh doanh tại Việt Nam, nơi phương thức quảng bá truyền miệng tương đối phổ biến. Một lợi ích khác của việc chăm sốc khách hàng tốt là có thể tiếp thu các ý kiến phản hồi về chất lượng sản phẩm một cách nhanh chóng nhất, tạo cơ hội để kiểm tra những khiếm khuyết của các sản phẩm. Từ đó, BIDV- Bình Dương nhanh chóng khắc phục các điểm hạn chế để dịch vụ ngày càng phát triển, đó cũng là một biện pháp bảo vệ uy tín của BIDV- Bình Dương. Cách xử lý mềm mỏng, nhanh chóng các khiếu nại sẽ thể hiện thái độ tôn trọng khách hàng, tinh thần cầu thị của BIDV- Bình Dương để tạo dựng lòng tin, mang lại mối quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng

(4) Tăng giá trị cá nhân khách hàng thông qua việc quản lý tốt thông tin khách h à ng :

Các ngân hàng đầu tư cơng nghệ để có thể quản lý khách hàng theo độ tuổi, thu nhập, địa bàn nhằm theo sát và giữ chân khách hàng. Thường xuyên có các chương trình gửi thiệp chúc mừng, tặng bánh kem sinh nhật, tổ chức thăm hỏi trong những dịp khách hàng ốm đau, bệnh tật. Để duy trì khách hàng VIP, khách hàng trung thành thông qua các hình thức thường xuyên gọi điện thăm hỏi, tặng hoa, quà các dịp sinh nhật, trung thu, lễ, tết. Hoặc ưu tiên những mức lãi suất hấo dẫn cho các khách hàng quan hệ lâu dài và có số dư tiền gửi lớn. Việc nhân viên thường xuyên trao đổi với khách hàng sẽ cung cấp cho ngân hàng cái nhìn sâu sắc và thấu hiểu khách hàng mình hơn.

(5) Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi.

Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ được phục vụ ngoài giờ hành chánh. Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h như cam kết với khách hàng là vấn đề hết sức quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, bộ phận quản lý các máy ATM phải trực thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy phịng khi máy hết tiền, hết giấy... khơng được xử lý kịp thời.

(6) Khách hàng được tự ý lựa chọn nhân viên phục vụ

Đây là vấn đề cần thiết vì tâm lý giao dịch của người Việt Nam nói riêng và khu vực Châu Á nói chung rất thích trao đổi các vấn đề riêng tư với người quen, người đã được khách hàng tin tưởng. Việc thay đổi nhân viên phục vụ vì bất kỳ lý do gì cũng phải thơng báo cho khách hàng khi đến giao dịch. Tuy nhiên để tránh tiêu cực thì có thể bố trí nhân viên phục vụ đây là một nhóm nhất định có tối thiểu từ 2 người trở lên thay phiên nhau.

Việc thu hút và giữ chân khách hàng là một vấn đề quan trọng để phát triển ổn định và bền vững. Cần phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ, đồng thời quan tâm và thấu hiểu khách hàng của mình, nắm rõ thông tin và hiểu rõ nhu cầu thiết thực của khách hàng, trên cơ sở đó đáp ứng một cách chu đáo nhu cầu của họ. Thực hiện phân khúc thị trường khách hàng để từ đó thiết kế các sản phẩm phù hợp với từng phân khúc thị trường. Chi nhánh cũng có thể duy trì sự trung thành của khách hàng bằng cách khuyến khích họ bày tỏ các vấn đề của mình, đồng thời tạo điều kiện dễ dàng hơn cho khách hàng trong việc tiếp xúc với Chi nhánh.

3.1.2 Nhóm giải pháp cho yếu tố Năng lực phục vụ

Đối với những ngành dịch vụ có địi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng như lĩnh vực ngân hàng thì trong quá trình cung cấp dịch vụ đến cho khách hàng, sự tương tác giữa nhân viên ngân hàng với khách hàng sẽ có những ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng. Đánh giá về đội ngũ nhân viên của BIDV- Bình Dương, khách hàng có những ấn tượng tương đối tốt về sự năng động và nhiệt tình của đội ngũ CBCNV nhưng chưa đánh giá cao lắm về phong cách chuyên nghiệp trong công việc. Do vậy, Chi nhánh cần chú trọng nhiều hơn nữa đến việc đào tạo và hình thành phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng nhằm làm cho họ hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của BIDV.

Khách hàng luôn mong muốn nhân viên giao dịch, cung cấp dịch vụ cho họ là những người có ngoại hình dễ nhìn, năng nổ trong giao tiếp, có kỹ năng diễn đạt và thuyết phục tốt, biết cách ứng xử khéo léo, biết quan tâm đến nhu cầu của khách hàng và luôn giữ nụ cười trên mơi. Chính vì vậy, Chi nhánh cần chú trọng cơng tác tuyển nhân sự đầu vào, sau đó hãy đào tạo họ để đội ngũ nhân viên trở nên hoàn thiện hơn.

Chi nhánh cần đổi mới tác phong giao dịch, chú trọng đề cao việc thể hiện sự văn minh lịch sự của nhân viên đối với khách hàng, nhất là cải thiện phong cách phục vụ của những bộ phận tác nghiệp, nơi trực tiếp xử lý các yêu cầu giao dịch của khách hàng. Sự năng động, niềm nở và tính chuyên nghiệp của các nhân viên giao dịch chắc chắn sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, nhờ vậy các chi nhánh BIDV mới có thể duy trì và phát triển mối quan hệ đối với khách hàng.

Muốn làm được như vậy Chi nhánh phải đầu tư đúng mức vào các việc sau:

(1) Đào tạo nguồn nhân lực nhằm nâng cao trình độ và ý thức phục vụ khách hàng

Nhân viên chính là cầu nối tạo sự tiếp xúc giữa khách hàng với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Phải đào tạo, ngồi những u cầu về chun mơn, phải làm cho mỗi nhân viên thấm nhuần từ trong ý thức về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng và

đặc biệt quan trọng là phải xử lý được vấn đề có tính mấu chốt, đó là tạo được mối quan hệ gắn kết giữa quyền lợi và trách nhiệm của mỗi con người, mỗi bộ phận trong ngân hàng.

Ở các Ngân hàng nước ngoài, các nhân viên giao dịch thường phải tuân thủ rất nghiệm ngặt các quy định về giao tiếp với khách hàng từ cách nói năng, chào hỏi, đến cách trả lời điện thoại. Tất cả các hành vi tuy rất nhỏ đó cũng đều có các chuẩn mực quy định cụ thể để đảm bảo tính chuyên nghiệp của mỗi nhân viên. BIDV- Bình Dương có thể học tập kinh nghiệm này trên cơ sở xây dựng những chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng và thực hiện đào tạo, tập huấn cho các nhân viên, đồng thời tiến hành đánh giá định kỳ các chuẩn mực này, đảm bảo việc thực hiện nghiêm túc các chuẩn mực đó.

Xây dựng và phát triển mơ hình giao dịch một cửa; xây dựng văn hóa giao tiếp trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Tạo lợi thế riêng có cho BIDV. Ngồi sự cạnh tranh về phát triển công nghệ, phát triển dịch vụ thì việc đem lại cho khách hàng sự tiện lợi, thoải mái và hài lịng trong giao dịch có ý nghĩa to lớn mang lại lợi thế rất lớn trong cạnh tranh, thu hút khách hàng trong quan hệ giao dịch với ngân hàng.

(2) Đào tạo nhân viên giao tiếp tự tin

Tự tin là một việc giao tiếp khó khăn, khơng phải lúc nào cũng được tự tin, kỹ năng giao tiếp tự tin có thể được xây dựng theo thời gian, tuy nhiên đối với nhiều người thì đó là một thách thức lâu dài. Có đủ tự tin để nói chuyện với khách hàng khơng có nghĩa là nhân viên nênn ngồi xuống với họ và có một cuộc chuyện trị bốn giờ về những tác động của sự nóng lên tồn cầu hay kể những chuyên cười. nó đơn giản là nhân viên đủ tự tin để tương tác với khách hàng về chủ đề nhu cầu và mong muốn sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Do đó, ngân hàng cần có những khóa học tăng cường sự tự tin cho nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng như cách bặt đầu một cuộc trò chuyện, khắc phục những khoảnh khắc lúng túng.

Một phần tạo sự tự tin cho các nhân viên cũng bắt nguồn từ sự hiểu biết vững chắc về nghiệp vụ và kiến thức chun mơn. Chính vì vậy, cần tổ chức định kỳ các khóa tập huấn về các dịch vụ, kỹ năng tư vấn cho khách hàng. Tích cực cử cán bộ có năng lực tham gia các khóa tập huấn tại Hội sở chính phối hợp với các cơ sở, đơn vị đào tạo tổ chức các khóa học đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên.

Thực hện cơ chế hỗ trợ về kinh phí để khuyến khích cán bộ cơng nhân viên tích cực tham gia học tập để tự đào tạo, tự phát triển năng lực.

(3) Gắn liền với quá trình này các BIDV- Bình Dương cần quan tâm đến quá trình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động tin học ứng dụng, cho hoạt động quản lý, cho hoạt động marketing và hoạt động nghiệp vụ.

Thông qua các hình thức đào tạo và liên kết đào tạo, thông qua hội thảo, hội nghị. Ngồi các hình thức đào tạo theo khóa lớp, các ngân hàng có thể chú trọng hình thức đào tạo trong công việc. Rất nhiều nghiệp vụ ngân hàng là những nghiệp vụ địi hỏi một sự tích lũy kinh nghiệm lâu dài. Qúa trình trao đổi nghiệp vụ thường xuyên cũng giúp các nhân viện học hỏi và nâng cao năng lực tốt hơn. Để tạo động lực khuyến khích nghiên cứu khoa học, phát triển sản phẩm mới, các giải pháp mới, các ngân hàng có thể có những chính sách khuyến khích, động viên thơng qua cơ chế thưởng cho các phát minh, sáng tạo có nhiều đóng góp cho ngân hàng

Chi nhánh cần định hướng cho toàn bộ cán bộ công nhân viên về tác phong làm việc luôn hướng về khách hàng, đáp ứng nhu cầu và thắc mắc của khách hàng. Đề cao đạo đức nghề nghiệp, làm việc vì mục tiêu chung của chi nhánh và sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời nghiêm cấm và có mức xử phạt hợp lý đối với các cán bộ có thái độ kiêu căng, sách nhiễu và đòi hỏi quyền lợi riêng từ khách hàng, nhằm đảm bảo uy tín và cam kết của BIDV với khách hàng.

(4) Xử lý các sự cố, than phiền của khách hàng:Theo kết quả đánh giá của khách hàng cho thấy, khi có sự cố xảy ra, ngân hàng chưa nổ lực hết mình để giải quyết vấn đề cho khách hàng.

Khách hàng của ngân hàng ngày càng hiểu rõ và càng sáng suốt hơn trong động thái mua sắm của mình. Nếu mức độ chất lượng dịch vụ khơng được duy trì, khách hàng sẽ khơng hài lòng và sẽ than phiền về sự yếu kém của chất lượng dịch vụ. Một bộ phận khách hàng bất mãn sẽ nói suy nghĩ của mình với các khách hàng khác và từ đó tạo tiếng xấu về ngân hàng. Do đó, để có được sự hài lịng cao, ngân hàng cần phải xử lý cẩn trọng những than phiền của khách hàng. Việc đáp lại các than phiền của khách hàng một cách có hiệu quả là một lĩnh vực mà ngân hàng Vietcombank cần hướng đến vì chúng có thể tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ và cải thiện mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng. Để xử lý tốt than phiền của khách hàng, nhà quản trị ngân hàng cần thực hiện một số biện pháp sau:

Khuyến khích khách hàng trở thành những người bạn, đối tác cho ngân hàng. Khi ngân hàng tạo dựng được quan hệ thân mật với khách hàng, khách hàng sẽ có những đóng góp chân thành và hiệu quả hơn để hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.

Giải quyết những lời than phiền của khách hàng một cách chuyên nghiệp, trực tiếp và lịch sự. Nếu muốn khách hàng đưa ra những lời than phiền mang tính xây dựng, ta phải trả lời họ một cách lịch sự, nhã nhặn. Câu trả lời cho khách hàng phải rõ ràng, cụ thể và mang tính chuyên nghiệp cao. Khách hàng phải được biết những lời than phiền của họ sẽ được xử lý như thế nào, chẳng hạn, tìm hiểu kỹ nguyên nhân phát sinh vấn đề và có cách giải

quyết như thế nào. Sau khi xử lý vấn đề xong, ngân hàng sẽ trả lời cho khách hàng bằng cách nào: điện thoại, viết thư hay gửi thư điện tử?

Định ra một thời hạn hợp lý để thực hiện các giải pháp. Khi khách hàng đã cảm thấy an tâm để than phiền, bước tiếp theo là ngân hàng cần phải cam kết với họ về thời hạn giải quyết các than phiền đó.

3.1.3 Nhóm giải pháp cho yếu tố Giá

Ngày nay, yếu tố giá cả khơng cịn là yếu tố quan trọng nhất nữa. Mặc dù, giá cả có một