Thông tin khách hàng Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % tích lũy
Giới tính Nam 130 48,1 48,1 Nữ 140 51,9 100,0 Tổng cộng 270 100,0 Độ tuổi Dưới 18 tuổi 14 5,2 5,2 Từ 18-25 tuổi 49 18,1 23,3 Từ 26-45 tuổi 173 64,1 87,4 Từ 46-60 tuổi 28 10,4 97,8 Trên 60 tuổi 6 2,2 100,0 Tổng cộng 270 100,0 Trình độ học vấn PTTH 17 6,3 6,3 Cao đẳng/Trung cấp 48 17,8 24,1 Đại học 146 54,1 78,1 Trên đại học 59 21,9 100,0 Tổng cộng 270 100,0 Thu nhập hàng tháng Dưới 5trđ 45 16,7 16,7 Từ 5-9 trđ 128 47,4 64,1 Từ 9-15 trđ 75 27,8 91,9 Trên 15 trđ 22 8,1 100,0 Tổng cộng 270 100,0 Nghề nghiệp hiện tại Cán bộ V 137 50,7 50,7 Kinh doanh 71 26,3 77,0 Nghề nghiệp tự do 33 12,2 89,3 Nghỉ hưu/Nội trợ/Đi học 29 10,7 100,0 Tổng cộng 270 100,0 Nguồn tính tốn tổng hợp
Về giới tính : Kết quả cho thấy có 140 nữ và 130 nam trả lời phỏng vấn, số lượng nam ít
hơn nữ (nam : 48.1%, nữ : 51.9%), tuy nhiên việc lấy mẫu không chênh lệch nhiều về giới tính. Về độ tuổi : đa phần đối tượng khảo sát có độ tuổi từ 26 đến 45 tuổi (chiếm trên 64.1%), tiếp đến là các khách hàng ở độ tuổi từ 18 đến 25 tuổi (chiếm 18.1%), từ 46 đến 60 tuổi (10.4%) và chỉ có 5.2% khách hàng dưới 18 tuổi, 2.2% khách hàng trên 60 tuổi.
Về thu nhập: Mức thu nhập từ 5 đến 9 triệu đồng/tháng chiếm đa số (47.4%). Đây là
độ tuổi từ 25 đến 45 tuổi. Mức thu nhập khá hơn từ 9-15 triệu/tháng chiếm 27.8%. Còn lại, dưới 5 triệu/tháng chiếm 16.7% và chỉ có 8.1% khách hàng cho biết có mức thu nhập cao trên 15 triệu/tháng .
Về học vấn: Các đối tượng trong mẫu khảo sát có trình độ học vấn khá cao, tỷ lệ
khách hàng có trình độ đại học chiếm 54.1%, trên đại học 21.9%, Cao đẳng/Trung cấp 17.8% và số ít cịn lại ở bậc phổ thông trung học chiếm 6.3%.
Về nghề nghiệp: Tương ứng với trình độ học vấn khá cao, đối tượng trong mẫu khảo
sát chủ yếu là cán bộ công nhân viên đang làm việc tại Tỉnh Bình Dương (chiếm đến 50.7%), kinh doanh (26.3%), các nghề nghiệp khác 12.2% và thiểu số còn lại chiếm 10.7% là các khách hàng hiện đang nghỉ hưu hoặc nội trợ hoặc đi học.
Bảng 2.8: Thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại BIDV- Bình Dương STT Thời gian sử dụng dịch vụ tại
BIDV- Bình Dương Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % tích lũy
1 Dưới 1 năm 77 28,5 28,5
2 Từ 1năm - dưới 2 năm 83 30,7 59,3
3 Từ 2 năm – dưới 3 năm 76 28,1 87,4
4 Trên 3 năm 34 12,6 100,0
Tổng cộng 270 100,0
Về thời gian và dịch vụ khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại BIDV- Bình Dương
Đa số khách hàng đã có thời gian sử dụng dịch vụ của BIDV- Bình Dương từ 1 đến 3 năm chiếm tới 58.8%, một số khách hàng mới sử dụng dịch vụ tại BIDV dưới 1 năm cũng chiếm tỷ lệ lớn với 28.5%, thời gian sử dụng trên 3 năm có tỷ lệ khá nhỏ với 12.6%. Cụ thể hơn, trong tổng số 270 khách hàng tham gia khảo sát tất cả khách hàng đếu sử dụng dịch vụ chuyển tiền ( trong nước/ nước ngoài/ kiều hối) chiếm 16,06 %. Tiếp theo, tiết kiệm với 232 khách hàng (chiếm 14.9%). Dịch vụ bảo hiểm ngày càng được quan tâm hơn cũng chiếm 14 %, những sản phẩm truyền thống khác như giao dịch tiền mặt (chiếm 11.24%), dịch vụ thẻ (ATM, Tín dụng ) (chiếm 13%). Các dịch vụ vay vốn (12.59%), mua bán ngoại tệ (6.42%) chiếm tỷ lệ thấp nhất trong bảng thống kê.
Bảng 2.9: Thống kê số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng tại BIDV-Bình Dương
STT Dịch vụ đã sử dụng tại BIDV-Bình Dương Tần suất Tỷ lệ %
1 Chuyển tiền ( trong nước/ nước ngoài/ kiều
hối) 250 16.06%
2 Dịch vụ thẻ (ATM, Tín dụng ) 173 11.11%
3 Dịch vụ ngân hàng hiện đại (internet banking,
mobile banking, BSMS…) 213 13.68%
4 Các giao dịch tiền mặt 175 11.24%
5 Tiết kiệm 232 14.90%
6 Vay vốn 196 12.59%
7 Bảo hiểm 218 14.00%
8 Mua bán ngoại tệ 100 6.42%
Tổng cộng 1.557 100.0%
Trong tổng số 270 khách hàng được hỏi cho biết: Họ hiện sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng khác chiếm đến 84.8 %, trong khi đó chỉ có 15.2 % khơng sử dụng dịch vụ nào khác ngoài BIDV- Bình Dương. Kết quả này một phần cho ta thấy sự cạnh tranh khốc liệt trong phân khúc khách hàng cá nhân giữa các ngân hàng.
Nhìn vào Bảng 2.11, khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ chuyển tiền (chiếm 15.93%), Dịch vụ ngân hàng hiện đại (internet banking, mobile banking, BSMS…) (chiếm 14.17%), bảo hiểm (chiếm 15.47%).Trong đó lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tịa Agribank là nhiều nhất kế đến là Vietcombank sau đó là ACBCNVà các ngân hàng khác.
Bảng 2.10: Dịch vụ khách hàng sử dụng tại ngân hàng khác
STT Dịch vụ đã sử dụng tại BIDV-Bình Dương Tần suất Tổng Tỷ lệ %
Agribank Vietcombank ACB NH khác
1
Chuyển tiền (trong nước/ nước ngoài/
kiều hối) 107 55 36 10 208 15.93%
2 Dịch vụ thẻ (ATM,
Tín dụng ) 75 40 27 6 148 11.33%
3
Dịch vụ ngân hàng hiện đại (internet banking, mobile banking, BSMS…)
92 46 36 11 185 14.17%
4 Các giao dịch tiền
5 Tiết kiệm 85 49 36 8 178 13.63% 6 Vay vốn 80 44 32 7 163 12.48% 7 Bảo hiểm 100 56 35 11 202 15.47% 8 Mua bán ngoại tệ 35 21 9 3 68 5.21% Tổng 650 356 236 64 1306 100.0% Tỷ lệ % 49.77% 27.26% 18.07% 4.90% 100.0%
Yếu tố quan trọng nhất khiến khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ tại một ngân hàng
Theo đánh giá của khách hàng với việc đánh giá mức quan trọng theo thang điểm từ 1 đến 3, các yếu tố quan trọng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ tại ngân hàng theo thứ tự sau:
1. Uy tín của ngân hàng
2. Thái độ của nhân viên đối với khách hàng 3. Giá (Lãi suất, Phí)
4. Các thủ tục đơn giản
5. Thời gian thực hiện giao dịch 6. Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời
7. Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ của nhân viên 8. Mạng lưới giao dịch rộng khắp
9. Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng 10. Dịch vụ đa dạng
Kết quả thống kê cho thấy yếu tố Giá (Lãi suất, Phí) khơng cịn chiếm vị thế hàng đầu nữa, mà ngày nay khách hàng cân nhắc sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng có uy tín tốt và thái độ phục vụ ân cần.
Bảng 2.11: Yếu tố quan trọng tác động đến lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng
Tiêu chí Mức quan trọng Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % tích lũy
Uy tín của ngân hàng
Mức quan trọng nhất 185 68.5 68.5
Mức quan trọng nhì 51 18.9 87.4
Mức ít quan trọng nhất 34 12.6 100
Tổng cộng 270 100
khách hàng Mức quan trọng nhì 89 33 96.7
Mức ít quan trọng nhất 9 3.3 100
Tổng cộng 270 100
Giá (Lãi suất, Phí)
Mức quan trọng nhất 113 41.9 41.9 Mức quan trọng nhì 132 48.9 90.7 Mức ít quan trọng nhất 25 9.3 100 Tổng cộng 270 100 Các thủ tục đơn giản Mức quan trọng nhất 100 37 37 Mức quan trọng nhì 129 47.8 84.8 Mức ít quan trọng nhất 41 15.2 100 Tổng cộng 270 100
Thời gian thực hiện giao dịch
Mức quan trọng nhất 160 59.3 59.3
Mức quan trọng nhì 99 36.7 95.9
Mức ít quan trọng nhất 11 4.1 100
Tổng cộng 270 100
Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời
Mức quan trọng nhất 166 61.5 61.5
Mức quan trọng nhì 81 30 91.5
Mức ít quan trọng nhất 23 8.5 100
Tổng cộng 270 100
Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ của nhân viên
Mức quan trọng nhất 112 41.5 41.5
Mức quan trọng nhì 140 51.9 93.3
Mức ít quan trọng nhất 18 6.7 100
Tổng cộng 270 100
Mạng lưới giao dịch rộng khắp
Mức quan trọng nhất 116 43 43
Mức quan trọng nhì 105 38.9 81.9
Mức ít quan trọng nhất 49 18.1 100
Tổng cộng 270 100
Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng Mức quan trọng nhất 68 25.2 25.2 Mức quan trọng nhì 148 54.8 80 Mức ít quan trọng nhất 54 20 100 Tổng cộng 270 100 Dịch vụ đa dạng Mức quan trọng nhất 116 43 43 Mức quan trọng nhì 97 35.9 78.9 Mức ít quan trọng nhất 57 21.1 100 Tổng cộng 270 100
2.3.2 Kiểm định thang đo
Dựa trên số liệu thu thập được, tác giả kiểm định độ tin cậy của thang đo dựa trên cơ sở các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach Alpha từ 0.7 trở lên
2.3.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha Thang đo chất lượng dịch vụ Thang đo chất lượng dịch vụ
Bảng 2.12: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ
Mã hóa Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến - tổng Cronbach's alpha nếu loại biến
Độ tin cậy Cronbach Alpha = 0.919
m1 BIDV là ngân hàng có danh tiếng trên thị
trường 13.87 19.347 0.702 0.918
m2 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng như cam
kết với khách hàng ngay từ lần đầu tiên 13.94 20.647 0.753 0.907 m3 Cung cấp các dịch vụ đúng thời điểm như
ngân hàng đã hứa 13.96 19.972 0.84 0.895
m4 Ngân hàng giải quyết thỏa đáng thắc mắc/
khiếu nại của khách hàng 14.11 19.586 0.828 0.896 m5 Ngân hàng ln thực hiện chính xác các giao dịch, hầu như khơng xảy ra sai sót 14.1 20.978 0.76 0.906 m6 Ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng 13.91 20.582 0.771 0.905
Mức độ đáp ứng Cronbach Alpha = 0.92
m7 Hồ sơ, quy trình giao dịch của ngân hàng
đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu 14.03 17.735 0.683 0.919 m8 Thời gian và địa điểm giao dịch thuận tiện
cho khách hàng 13.94 17.079 0.773 0.906
m9 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đến khách hàng
một cách nhanh chóng 13.89 17.174 0.865 0.893
m10
Nhân viên BIDV tận tình hướng dẫn các thủ tục, cung cấp thơng tin chính xác, đầy đủ và kịp thời đến khách hàng
13.84 17.993 0.756 0.908
m11 .Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng 13.86 17.281 0.817 0.899 m12 Thông tin do BIDV cung cấp rất dễ tiếp cận (truyền hình, web, báo chí, tờ rơi...) 13.81 17.881 0.753 0.908
m13 Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, niềm nở, tạo
được sự tin cậy với khách hàng 20.37 34.837 0.679 0.869 m14 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng
dịch vụ của ngân hàng 19.44 35.296 0.658 0.87 m15 Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả
lời các câu hỏi của khách hàng 20.23 33.834 0.718 0.865 m16
Nhân viên BIDV tư vấn cụ thể và chính xác các dịch vụ đặc biệt theo nhu cầu của khách hàng
20.24 34.079 0.696 0.867
m17 Nhân viên xử lý giao dịch nhanh, thành thạo và chuyên nghiệp 20.49 34.325 0.767 0.861 m18 Ngân hàng có mức phí dịch vụ phù hợp 19.35 35.946 0.626 0.873 m19 Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh, hấp
dẫn 19.35 36.452 0.584 0.876
m20 Ngân hàng có sản phẩm đa dạng, đáp ứng
nhu cầu của khách hàng 19.34 36.396 0.603 0.875 m21
Hoạt động của máy ATM, máy cà thẻ tín dụng quốc tế, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến…hoạt động ổn định và an toàn
19.44 38.009 0.395 0.892
Đồng cảm Cronbach Alpha = 0.908
m22 Ngân hàng thường xun có các chương
trình tri ân khách hàng 13.75 16.76 0.611 0.91
m23 Ngân hàng có chương trình ưu tiên cho các
khách hàng quan trọng, thân thiết 13.63 15.297 0.765 0.889 m24 Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá
nhân khách hàng 13.69 15.778 0.758 0.889
m25 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách
hàng 13.62 14.764 0.857 0.874
m26 Nhân viên thấu hiểu khó khăn của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ 13.71 15.933 0.798 0.884 m27 Nhân viên không để khách hàng chờ quá lâu
trong giờ cao điểm 13.66 16.582 0.688 0.899
Phương tiện hữu hình Cronbach Alpha = 0.896
m28 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp
(trụ sở và các phòng giao dịch) 11.41 12.957 0.703 0.883 m29
Ngân hàng có trang thiết bị và cơng nghệ hiện đại (Máy móc, phần mềm giao dịch, dịch vụ internet…)
11.46 12.844 0.783 0.864
m30
Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi (trụ sở có ghế chờ đến lượt giao dịch, nơi để xe, báo, nước uống, nhà vệ sinh…)
m31
Tài liệu, hình ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng đẹp mắt, đầy đủ; giao diện trang web của ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại.
11.39 13.531 0.728 0.876
m32 Nhân viên BIDV có ngoại hình sáng, trang phục đẹp, đặc thù cho Ngân hàng 11.38 13.263 0.736 0.874
Về thành phần Tin cậy: Gồm 6 biến quan sát là m1, m2, m3, m4, m5, m6. Cả 6 biến này
đều có hệ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’ alpha khá cao là 0.919 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần Tin cậy đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần Đáp ứng: Gồm 6 biến quan sát là m7, m8, m9, m10, m11, m12. Cả 6
biến này đều có hệ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’s alpha là 0.920 (lớn hơn 0.6 ) nên thang đo thành phần Đáp ứng đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần Năng lực phục vụ: gồm 9 biến quan sát là m13, m14, m15, m16, m17,
m18, m19, m20, m21. Cả 9 biến này đều có hệ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’ alpha là 0.885 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần Năng lực phục vụ đạt yêu cầu và đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần Đồng cảm: gồm 6 biến quan sát là m22, m23, m24, m25, m26, m27. Cả
6 biến này đều có hệ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’ alpha khá cao là 0.908 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần Đồng cảm đạt yêu cầu và đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần Phương tiện hữu hình: gồm 5 biến quan sát m28, m29, m30, m31,
m32. Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’ alpha khá cao là 0.896 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần Phương tiện hữu hình đạt yêu cầu và đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Như vậy, thang đo chất lượng dịch vụ có 32 biến được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Bảng 2.13: Hệ số cronbach alpha của thành phần thang đo sự hài lịng
Mã
hóa Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại
biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến - tổng Cronbach's alpha nếu loại biến
Sự hài lòng của khách hàng Cronbach Alpha = 0.903
m33 Quý khách hoàn toàn hài lòng với chất
lượng dịch vụ của ngân hàng 5.93 3.393 0.811 0.858 m34 Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ ngân
hàng cho những người khác 5.91 3.491 0.833 0.839 m35 Trong thời gian tới quý khách vẫn tiếp tục
sử dụng dịch vụ của ngân hàng 5.78 3.629 0.779 0.884
Thang đo sự hài lòng của khách hàng gồm 3 biến, cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng >0.3 và hệ số Cronbach alpha khá cao 0.903 (lớn hơn 0.6) nên thang đo sự hài lòng đạt yêu cầu, được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 2.14: Bảng tóm tắt phân tích Cronbach's Alpha
Thành phần quan sát Số biến (Cronbach'anpha) Độ tin cậy Đánh giá
Chất lượng dịch vụ Độ tin cậy 6 0.919 Đạt yêu cầu Đáp ứng 6 0.920 Năng lực phục vụ 9 0.885 Sự đồng cảm 6 0.908
Phương tiện hữu hình 5 0.896
Sự Hài Lòng Chung (HL) 3 0.906
Nguồn tính tốn tổng hợp
2.3.2.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá
Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo cho thấy tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy cho phép, do đó đều được sử dụng trong các bước phân tích EFA.
Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) là phương pháp phân tích