TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Tín dụng ngân hàng và tín dụng cá nhân, hộ gia đình
Tín dụng ngân hàng là giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, trong đó ngân hàng cung cấp tài sản cho khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định với mức giá đã thỏa thuận Khách hàng có trách nhiệm hoàn trả vốn gốc cùng lãi suất hoặc phí cho ngân hàng khi đến hạn thanh toán.
1.1.1.2 Đặc điểm tín dụng ngân hàng
- Tài sản giao dịch trong tín dụng ngân hàng rất đa dạng, có thể dưới dạng tiền tệ, tài sản thực hoặc cam kết có giá trị
Cấp tín dụng dưới dạng tiền tệ là phổ biến nhất và được thực hiện thông các khoản giải ngân cho khách hàng bằng tiền mặt hay chuyển khoản
Cấp tín dụng dưới dạng cam kết là những cam kết thanh toán có điều kiện mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Hình thức cụ thể của các cam kết này bao gồm bảo lãnh ngân hàng và tín dụng chứng từ, sử dụng các công cụ như thư tín dụng và hối phiếu chấp nhận của ngân hàng.
Cấp tín dụng dưới dạng tài sản thực là việc tổ chức tín dụng cho khách hàng thuê tài sản thông qua giao dịch cho thuê tài chính
Theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam, cho thuê tài chính là sản phẩm độc quyền của các Công ty cho thuê tài chính, và các ngân hàng không cung cấp trực tiếp loại hình sản phẩm này.
- Rủi ro trong tín dụng Ngân hàng có tính tất yếu, là vấn đề không thể loại trừ hoàn toàn:
Giao dịch tín dụng phụ thuộc vào lòng tin giữa các bên Rủi ro tín dụng xuất hiện khi khả năng và thiện chí trả nợ không được đảm bảo Trong đó, thiện chí trả nợ là yếu tố vô hình, khó kiểm soát và không thể loại bỏ hoàn toàn.
Trong quá trình hoạt động, ngân hàng và khách hàng thường gặp phải nhiều biến cố khách quan ngoài tầm kiểm soát, dẫn đến rủi ro trong khả năng trả nợ Sự thay đổi này có thể làm cho kế hoạch trả nợ đã thỏa thuận không được thực hiện, làm tăng độ rủi ro tiềm ẩn trong quan hệ tín dụng Do đó, ngân hàng cần phải tìm cách kiểm soát, giảm thiểu và hạn chế rủi ro này.
Sự hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi là bản chất cốt lõi của tín dụng ngân hàng, phân biệt nó với các giao dịch khác Việc này cực kỳ quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, vì ngân hàng là tổ chức kinh doanh tiền, và sự hoàn trả này ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động của họ.
Trong tín dụng ngân hàng, sự hoàn trả là vô điều kiện, thể hiện qua các chứng từ như hợp đồng tín dụng, giấy nhận nợ và khế ước nợ Những tài liệu này cam kết rằng khách hàng phải hoàn trả khoản nợ đúng hạn theo lịch đã thỏa thuận Đây là những ràng buộc pháp lý mà khách hàng cần tuân thủ trong quá trình sử dụng dịch vụ tín dụng.
1.1.2 Tín dụng cá nhân, hộ gia đình
Cá nhân là một con người với tư cách là một cá thể trong xã hội, có đầy đủ các quyền và nghĩa vụ theo Bộ luật Dân sự
Theo Điều 106 Bộ luật Dân sự năm 2005, hộ gia đình được định nghĩa là nhóm các thành viên có tài sản chung và cùng nhau đóng góp công sức cho hoạt động kinh tế trong các lĩnh vực như nông, lâm, ngư nghiệp hoặc các lĩnh vực sản xuất kinh doanh khác theo quy định của pháp luật Hộ gia đình là chủ thể tham gia vào các quan hệ dân sự trong những lĩnh vực này.
Theo Điều 107, chủ hộ gia đình là người đại diện cho hộ trong các giao dịch dân sự nhằm bảo vệ lợi ích chung Chủ hộ có quyền ủy quyền cho thành viên đã thành niên khác làm đại diện trong các quan hệ dân sự Các giao dịch này do người đại diện thực hiện và tạo ra quyền và nghĩa vụ cho toàn bộ hộ gia đình.
Tín dụng cá nhân và hộ gia đình là hình thức cho vay từ ngân hàng thương mại nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng và kinh doanh của cá nhân và hộ gia đình.
1.1.2.2 Đặc điểm tín dụng cá nhân, hộ gia đình
Tín dụng cá nhân và hộ gia đình cung cấp các sản phẩm tài chính nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, bao gồm mua nhà, ôtô, hàng hóa, dịch vụ, du học, tiêu dùng thông thường và kinh doanh hộ gia đình.
Quy mô của các khoản vay tín dụng cá nhân, hộ gia đình thông thường nhỏ so với quy mô khoản vay các chủ thể xã hội khác
Mỗi cá nhân và hộ gia đình đều có nhu cầu tài chính riêng, và khi không đủ vốn để đáp ứng những nhu cầu này, giao dịch tín dụng trở thành giải pháp phổ biến Do đó, tại ngân hàng, có rất nhiều loại vay cá nhân và hộ gia đình để phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Việc thẩm định thông tin và khả năng trả nợ của khách hàng cá nhân, hộ gia đình thường dựa vào thói quen và nhu cầu sinh hoạt, dẫn đến rủi ro cao hơn so với tín dụng doanh nghiệp Tuy nhiên, với quy mô khoản vay nhỏ và số lượng vay lớn, rủi ro được phân tán, không tập trung vào một lĩnh vực cụ thể, do đó ảnh hưởng của các khoản vay này đối với hoạt động tổng thể của ngân hàng là không lớn.
1.1.3 Các sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình
Cho vay tiêu dùng là khoản vay dành cho cá nhân và hộ gia đình nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng thiết yếu hàng ngày, phù hợp với thu nhập của người vay Đối tượng của hình thức cho vay này bao gồm nhiều cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu tài chính để phục vụ cuộc sống hàng ngày.
- Chi phí mua phương tiện đi lại
- Chi phí mua các vật dụng gia đình
- Các chi phí sinh hoạt khác
Xác định số tiền cho vay: số tiền cho vay phụ thuộc vào loại tài sản/chi phí mà ngân hàng tài trợ và chính sách của ngân hàng:
- Tùy vào loại tài sản/chi phí mà qui mô cho vay có thể nhỏ hoặc vừa
Chính sách tín dụng của ngân hàng xác định mức tiền trả ban đầu tối thiểu mà khách hàng cần cung cấp khi vay, cũng như mức cho vay tối đa cho từng loại khách hàng trong mỗi hình thức cấp tín dụng.
Nguồn trả nợ: các khoản thu nhập thường xuyên ổn định của khách hàng đi vay là nguồn trả nợ chính trong cho vay tiêu dùng như:
- Thu nhập từ lao động của người đi vay
- Thu nhập của các thành viên trong gia đình (nếu có)
- Thu nhập từ các tài sản hiện hữu (cho thuê tài sản, cổ tức, lãi tiền tiết kiệm, )
Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng
1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Theo Phillip Kotler (2003), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác của người tiêu dùng khi so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng này phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa kết quả thực tế và kỳ vọng ban đầu.
1 Phillip Kotler (2003), Quản trị marketing, NXB Thống Kê, Hà Nội
Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng, hài lòng khi tương xứng, và rất hài lòng khi cao hơn kỳ vọng Kỳ vọng này được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, lời khuyên từ bạn bè, đồng nghiệp, và thông tin từ nhà cung cấp cũng như đối thủ Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần đầu tư vào các chương trình marketing, nhằm tạo ra sự hài lòng cao hơn so với đối thủ cạnh tranh, từ đó hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp Mặc dù sự thỏa mãn có ảnh hưởng đến lòng trung thành với thương hiệu, nhưng nó không bền vững và khó đo lường Giá trị mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng là yếu tố quyết định lòng trung thành Doanh nghiệp cần thường xuyên đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng so với đối thủ, có thể thông qua khảo sát hoặc giả mạo người mua Thông tin về sự giảm sút thỏa mãn là dấu hiệu cảnh báo về khả năng mất khách hàng và thị phần Cần thiết lập kênh thông tin để khách hàng có thể góp ý hoặc khiếu nại, nhưng lưu ý rằng mức độ khiếu nại không phản ánh chính xác sự thỏa mãn vì phần lớn khách hàng không khiếu nại khi không hài lòng.
Theo định nghĩa của Theo Bachelet (1995), sự hài lòng của khách hàng được hiểu là một phản ứng cảm xúc của khách hàng đối với trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo Oliver (1997), sự hài lòng của người tiêu dùng là phản ứng tích cực khi nhu cầu và mong muốn của họ được đáp ứng thông qua việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo nghiên cứu của Theo Hurbert (1995), trước khi trải nghiệm dịch vụ hoặc sản phẩm, khách hàng thường xây dựng một kịch bản về chúng Nếu kịch bản mà khách hàng hình thành không khớp với những gì nhà cung cấp cung cấp, điều này sẽ dẫn đến sự không hài lòng từ phía khách hàng.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự đánh giá của họ về một sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng được phân loại thành ba loại khác nhau, mỗi loại đều có tác động riêng đến nhà cung cấp dịch vụ.
Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction) là trạng thái mà khách hàng cảm thấy hài lòng và có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng tăng lên từ nhà cung cấp Những khách hàng này thường xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và tín nhiệm với nhà cung cấp, đồng thời mong muốn nhà cung cấp đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của họ Họ dễ trở thành khách hàng trung thành nếu nhận thấy sự cải thiện trong dịch vụ Yếu tố tích cực này cũng thúc đẩy nhà cung cấp nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Stable customer satisfaction refers to customers who feel comfortable and content with their current experiences This level of satisfaction fosters loyalty and encourages positive engagement with the brand.
2 Oliver, R.L., Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGraw-Hill, New York, NY., (1997).
Nhiều khách hàng không mong muốn sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ từ nhà cung cấp Họ thường thể hiện sự hài lòng và tin tưởng cao, đồng thời sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ mà không cần thay đổi.
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction) đề cập đến những khách hàng không hoàn toàn tin tưởng vào nhà cung cấp, cho rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ là khó khăn Họ cảm thấy hài lòng không phải vì nhu cầu được đáp ứng mà vì nghĩ rằng không thể yêu cầu nhà cung cấp cải thiện hơn nữa Do đó, họ thường không tích cực đóng góp ý kiến và tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến từ phía nhà cung cấp.
1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng lớn đến hành vi của họ Khách hàng dù hài lòng với nhà cung cấp nhưng chỉ ở mức độ "hài lòng" vẫn có thể tìm đến các nhà cung cấp khác Chỉ những khách hàng đạt mức độ "rất hài lòng" mới có khả năng trở thành khách hàng trung thành lâu dài.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng không chỉ dừng lại ở việc làm cho họ hài lòng, mà còn cần tập trung vào việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng Khách hàng hài lòng thụ động có thể dễ dàng rời bỏ nhà cung cấp, trong khi những khách hàng hoàn toàn hài lòng sẽ trở thành những khách hàng trung thành Hiểu rõ sự khác biệt này giúp nhà cung cấp cải tiến chất lượng dịch vụ một cách linh hoạt, phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau.
1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nhưng chung quy lại, nó được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng Chất lượng dịch vụ được xác định dựa trên nhận thức và cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
Theo nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự phù hợp giữa cảm nhận của khách hàng về dịch vụ và những kỳ vọng mà họ đã đặt ra trước đó.
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
1.3.1.1 Giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Parasuraman và cộng sự (1988) đã tiến hành nghiên cứu về bốn loại dịch vụ khác nhau, bao gồm ngân hàng, công ty thẻ tín dụng, cửa hàng sửa chữa động cơ và công ty viễn thông đường dài Kết quả nghiên cứu đã giúp khái niệm hóa các thành phần của chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận, từ đó tạo cơ sở để thiết kế một thang đo lường chất lượng dịch vụ.
14 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer
Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.,(1988).
24 cứu này còn cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô tả thành 10 thành phần, bao gồm:
- Tin cậy (Reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
- Đáp ứng (Responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẳn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ (Competence) phản ánh trình độ chuyên môn cần thiết để thực hiện dịch vụ hiệu quả Khả năng này không chỉ quan trọng đối với nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà còn cần thiết cho những người thực hiện dịch vụ và nghiên cứu thông tin liên quan, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Tiếp cận dịch vụ là việc tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, bao gồm việc giảm thời gian chờ đợi, lựa chọn địa điểm phục vụ phù hợp và giờ mở cửa linh hoạt.
- Lịch sự (Courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng
Thông tin (Communication) đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp hiệu quả với khách hàng Điều này bao gồm việc truyền đạt thông tin bằng ngôn ngữ dễ hiểu và lắng nghe ý kiến của họ về các vấn đề liên quan như giải thích dịch vụ, chi phí và xử lý khiếu nại Sự giao tiếp rõ ràng giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và nâng cao sự hài lòng của họ.
Tín nhiệm là yếu tố quan trọng giúp xây dựng lòng tin của khách hàng đối với công ty Khả năng này được thể hiện qua danh tiếng và uy tín của doanh nghiệp, cũng như nhân cách của nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
An toàn là yếu tố quan trọng đảm bảo sự bảo vệ cho khách hàng, bao gồm an toàn vật chất, an toàn tài chính và bảo mật thông tin.
Hiểu biết khách hàng là khả năng nắm bắt nhu cầu và mong muốn của họ, thông qua việc nghiên cứu các yêu cầu cụ thể, chú trọng đến từng cá nhân và nhận diện những khách hàng quen thuộc.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Biểu đồ 1.3 Các thành phần quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng 15
15 A Parasuraman, V.A Zeithaml and L.L Berry (1985), “A concepttual model of service quality anh its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol 49, Issue 4, pp.8
Nhu cầu của khách hàng
Kinh nghiệm trong quá khứ
Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ:
Sự nhận thức về dịch vụ
Sự mong đợi về dịch vụ Chất lượng dịch vụ được nhận thức
Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ban đầu bao gồm mười thành phần, giúp bao quát mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, sự phức tạp trong việc đo lường đã dẫn đến những khó khăn trong ứng dụng Nhằm khắc phục nhược điểm này, Parasuraman và các cộng sự đã tiến hành kiểm định nhiều lần và vào năm 1998, đã rút gọn mô hình xuống còn năm thành phần chính.
- Tin cậy (Reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
- Đáp ứng (Responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẳn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Đảm bảo những phẩm chất của nhân viên như sự chuyên nghiệp, tính lịch sự, tôn trọng khách hàng và khả năng giao tiếp sẽ tạo dựng lòng tin vững chắc từ phía khách hàng.
- Đồng cảm (Empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng
- Phương tiện hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Thang đo SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman vào năm 1985, là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng Được công nhận bởi các học giả và nhà quản lý doanh nghiệp, SERVQUAL mang lại độ tin cậy cao và giá trị thực tiễn Công cụ này được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực dịch vụ như nhà hàng, khách sạn, du lịch, vui chơi giải trí, bảo hiểm và ngân hàng SERVQUAL bao gồm 22 biến (câu hỏi) phân chia thành 5 thành phần, nhằm đo lường chất lượng dịch vụ kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.
27 bao gồm: tin cậy (Reliability), đáp ứng (Responsiveness), bảo đảm (Assurance), đồng cảm (Empathy) và phương tiện hữu hình (Tangibles)
1 Khi ngân hàng hứa làm điều gì đó trong thời gian cụ thể thì có thực hiện được đúng như vậy không
2 Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó
3 Ngân hàng có thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên
4 Ngân hàng có cung cấp dịch vụ của mình đúng thời gian đã cam kết
5 Ngân hàng có chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trong cả quá trình làm việc
1 Các nhân viên của ngân hàng có cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện
2 Nhân viên của ngân hàng có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng
3 Nhân viên của ngân hàng có luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
4 Nhân viên của ngân hàng có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn
1 Hành vi của nhân viên ngân hàng có khiến bạn tin tưởng
2 Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng
3 Nhân viên ngân hàng có lịch sự, niềm nở với bạn
4 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của bạn
1 Ngân hàng luôn quan tâm đặc biệt tới bạn
2 Thời gian hoạt động của ngân hàng có thuận tiện
3 Ngân hàng có các nhân viên phục vụ riêng dành cho bạn
4 Ngân hàng có thực sự quan tâm đến lợi ích của bạn
5 Ngân hàng có hiểu rõ nhu cầu cụ thể của bạn
Thành phần phương tiện hữu hình
1 Ngân hàng có được trang bị hiện đại không
2 Ngân hàng có được bố trí bắt mắt
3 Nhân viên ngân hàng trông có gọn gàng, trang nhã
4 Tài liệu liên quan đến các sản phẩm, chẳng hạn như tờ rơi và các bài giới thiệu có hấp dẫn
1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
1.3.2.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được sử dụng để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành và doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển Việc xây dựng và áp dụng chỉ số CSI không chỉ giúp thu thập dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo cơ sở vững chắc cho các quyết định chiến lược trong kinh doanh.
29 việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại
Chỉ số hài lòng của khách hàng được hình thành từ nhiều nhân tố, mỗi nhân tố lại bao gồm những yếu tố cụ thể liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ Các yếu tố này bao gồm sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận Những yếu tố này tạo ra các mối quan hệ nhân quả, ảnh hưởng đến kết quả như sự trung thành của khách hàng và số lượng khiếu nại mà họ đưa ra.
1.3.2.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
- Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ:
Biểu đồ 1.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI)
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi Sự mong đợi này có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận; cụ thể, khi mong đợi của khách hàng tăng cao, chất lượng cảm nhận cũng bị ảnh hưởng tương ứng.
16 Tham khảo Vũ Thế Dũng, http://www.tuoitre.com.vn/Tianyon/Index.aspx?ArticleID5936&ChannelID
Sự hài lòng của khách hàng (SI)
Chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của họ Để đáp ứng yêu cầu này, doanh nghiệp cần đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ, từ đó tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng Sự hài lòng được hình thành từ chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận Khi chất lượng và giá trị cảm nhận vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ trở nên trung thành; ngược lại, nếu không đáp ứng được mong đợi, họ sẽ có xu hướng phàn nàn về sản phẩm.
- Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu:
Biểu đồ 1.5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có những điểm khác biệt so với ACSI, đặc biệt là về ảnh hưởng của hình ảnh sản phẩm và thương hiệu đến sự mong đợi của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng trong ECSI được hình thành từ sự tác động tổng hòa của bốn yếu tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận, và chất lượng cảm nhận của cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường được áp dụng trong lĩnh vực công, trong khi ECSI chủ yếu được sử dụng để đo lường sự hài lòng trong các sản phẩm và ngành nghề khác nhau.
Sự hài lòng của khách hàng (SI)
Chất lượng cảm nhận về
