Dịch vụ NHTM
Một số khái niệm chung về dịch vụ NHTM
Mỗi quốc gia có định nghĩa riêng về ngân hàng thương mại (NHTM) Tại Mỹ, NHTM được xem là công ty chuyên cung cấp dịch vụ tài chính trong ngành dịch vụ tài chính Ở Pháp, NHTM là những cơ sở nhận tiền của công chúng thông qua hình thức ký thác và sử dụng số tiền này cho các hoạt động chiết khấu, tín dụng hoặc dịch vụ tài chính Còn ở Ấn Độ, NHTM là cơ sở nhận tiền gửi để cho vay, tài trợ và đầu tư.
Ngân hàng, theo định nghĩa của Giáo sư Peter Rose, là một tổ chức tài chính cung cấp nhiều dịch vụ như tín dụng, tiết kiệm và thanh toán, thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất trong nền kinh tế Tại Việt Nam, Luật các Tổ chức Tín dụng được thông qua vào ngày 12/12/1997 xác định ngân hàng là tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh liên quan, trong đó hoạt động ngân hàng chủ yếu bao gồm nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một loại hình tổ chức tín dụng, có chức năng chính là nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp dịch vụ thanh toán Mặc dù định nghĩa về NHTM có thể khác nhau giữa các quốc gia, nhưng đều hướng đến việc cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính nhằm mục tiêu lợi nhuận và hỗ trợ sự phát triển của nền kinh tế.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Cho đến nay, ở nước ta vẫn chưa có một định nghĩa nào nêu cụ thể về dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu theo hai nghĩa: nghĩa rộng và nghĩa hẹp
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm các hoạt động ngoài chức năng truyền thống của các định chế tài chính trung gian, như huy động vốn và cho vay Quan niệm này chỉ nên áp dụng khi xem xét hoạt động của một ngân hàng cụ thể, nhằm phân tích sự phát triển và cấu trúc của các dịch vụ mới trong hoạt động của họ.
Lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối của hệ thống ngân hàng đối với cả tổ chức và cá nhân, ngoại trừ các hoạt động tự phục vụ của các tổ chức tín dụng Quan niệm này giúp phân tích vai trò của dịch vụ ngân hàng trong cấu trúc nền kinh tế quốc dân Khi đề cập đến dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh kinh tế, các quốc gia thường hiểu dịch vụ ngân hàng theo một nghĩa rộng.
Trong luận văn này, dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là các nghiệp vụ liên quan đến vốn, tín dụng, thanh toán, ngoại hối và các hoạt động khác mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu kinh doanh và sinh hoạt Qua đó, ngân hàng kiếm lợi từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá hoặc thu phí dịch vụ Dịch vụ ngân hàng ngày càng hiện đại và không ngừng phát triển, phù hợp với sự tiến bộ của kinh tế, xã hội và nhu cầu đa dạng của con người.
Phân loại dịch vụ NHTM
Dựa trên quy mô và phạm vi cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân chia thành hai loại chính: ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ.
1.1.2.1 D ị ch v ụ ngân hàng bán buôn:
Dịch vụ SPDV ngân hàng bán buôn là một loại hình ngân hàng phục vụ Chính phủ, các tổ chức tài chính và doanh nghiệp, với giá trị dịch vụ lớn thường được cung cấp bởi các chi nhánh chính.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
SPDV ngân hàng bán lẻ hiện nay được tiếp cận qua nhiều kênh khác nhau Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Nghiên cứu Châu Á (AIT), dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp sản phẩm dịch vụ trực tiếp đến từng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống cũng như các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) là nơi mà khách hàng cá nhân có thể thực hiện các giao dịch tài chính tại các điểm giao dịch của ngân hàng, bao gồm gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn thế chấp, và sử dụng các dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cùng nhiều dịch vụ khác.
Trong luận văn này, chúng tôi xác định rằng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (SPDV NHBL) chủ yếu là dịch vụ tài chính được cung cấp bởi ngân hàng, nhằm phục vụ đối tượng khách hàng chính là cá nhân và hộ gia đình.
1.1.3 Sự khác biệt giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ chủ yếu cho cá nhân và hộ gia đình, trong khi dịch vụ ngân hàng bán buôn tập trung vào các đối tượng như chính phủ, các định chế tài chính và doanh nghiệp.
Phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần được thực hiện một cách trực tiếp đến tất cả các đối tượng và tầng lớp trong xã hội Điều này đòi hỏi sự đa dạng, phong phú và tiện ích trong các sản phẩm, nhằm đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau.
Thông qua các trung gian tài chính (các ngân hàng thương mại, các quỹ…) hoặc thông qua thị trường tài chính ( thị trường tiền tệ liên ngân hàng)
Tính chất sản phẩm Sản phẩm rất đa dạng, hàm lượng công nghệ cao,
Tính chuyên môn hóa cao; các dịch vụ và quy trình thực hiện
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Sự khác biệt giữa dịch vụ NH bán buôn và dịch vụ NH bán lẻ
thường phức tạp, mất nhiều thời gian
Tính chất giao dịch Số lượng giao dịch nhiều nhưng giá trị mỗi giao dịch nhỏ nên chi phí bình quân mỗi giao dịch khá cao
Số lượng giao dịch ít nhưng giá trị mỗi giao dịch rất lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch nhỏ
Mức độ rủi ro Rủi ro phân tán, doanh thu ổn định, an tòan
Đặc điểm dịch vụ NHTM
Một số đặc điểm của dịch vụ NHTM
1.2.1.1 Tính vô hình: Đây là đặc điểm chủ yếu để có thể phân biệt giữa SPDV ngân hàng và sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác của nền kinh tế Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất, mà dịch vụ là một hành động, sự thực thi một nỗ lực nào đó nhằm đáp ứng nhu cầu của một đối tượng Tuy nhiên không phải tất cả các dịch vụ đều hoàn toàn có tính vô hình, vì hầu hết các dịch vụ đều được hỗ trợ bởi những vật thể hữu hình, đây được gọi là dấu hiệu vật chất của dịch vụ Trên thực tế, hầu hết các SPDV ngân hàng chứa đựng một số yếu tố hữu hình có thể cho phép người ta dựa vào đó mà có thể phân biệt được các loại dịch vụ của một ngân hàng và giữa ngân hàng này với ngân hàng khác Ví dụ, để nhận biết và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của một ngân hàng người ta có thể căn cứ vào chủng loại thẻ (thẻ ghi nợ, ghi có, thẻ nội địa hay quốc tế), số lượng và loại thiết bị chấp nhận thẻ (thẻ có thể sử dụng trên POS, ATM,…), các tiện ích mang lại của từng loại thẻ,…
1.2.1.2 Tính không th ể tách bi ệ t : Đặc điểm này hàm ý: quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra một cách đồng thời Như vậy, dịch vụ ngân hàng trở thành một hoạt động xảy ra cùng một lúc khi người tiêu dùng và ngân hàng cùng thực hiện một giao dịch ngân
Tài liệu TIEU LUAN MOI có thể được tải xuống qua địa chỉ skknchat@gmail.com Các dịch vụ ngân hàng được cung cấp sau khi có thỏa thuận giữa bên cho vay và bên đi vay Quá trình cấp tín dụng bắt đầu khi ngân hàng và khách hàng thống nhất các điều kiện vay vốn, bao gồm việc xem xét và thẩm định hồ sơ Khi thỏa thuận hoàn tất, ngân hàng tiến hành ký kết hợp đồng tín dụng và hợp đồng thế chấp, sau đó giải ngân cho khách hàng Cuối cùng, khách hàng sử dụng vốn vay để sản xuất, kinh doanh và thực hiện nghĩa vụ trả nợ gốc lãi cùng phí dịch vụ cho ngân hàng.
Dịch vụ này được thực hiện theo một quy trình chặt chẽ, không có sản phẩm dở dang hay hàng tồn kho Sản phẩm chỉ được cung cấp trực tiếp cho khách hàng khi có nhu cầu và đáp ứng đủ các điều kiện của ngân hàng.
1.2.1.3 Tính không đồ ng nh ấ t và khó xác đị nh : Đặc điểm này xuất phát từ sự khác biệt về mặt thời gian, điều kiện, cách thức thực hiện, v.v… của mỗi ngân hàng, mỗi cá nhân trong một ngân hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ Vì vậy, rất khó trong việc chuẩn hóa dịch vụ Ngoài ra, chất lượng của mỗi loại hình dịch vụ ngân hàng được cấu thành từ nhiều yếu tố như uy tín, thương hiệu, qui mô của ngân hàng cung cấp, công nghệ, trình độ cán bộ, khách hàng, v.v… Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng nhưng lại thường xuyên thay đổi và rất khó lượng hóa Đặc trưng về tính không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về mặt chất lượng Điều này dẫn đến hai hệ quả
Nhà cung cấp dịch vụ phải đối mặt với thách thức trong việc xử lý tình trạng không chuẩn hóa của dịch vụ, trong khi người tiêu dùng phải đối diện với sự gia tăng tính không chắc chắn về sản phẩm mà họ thực sự nhận được.
1.2.1.4 Ch ị u s ự ch ế đị nh ch ặ t ch ẽ b ở i các qui đị nh lu ậ t l ệ :
Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng có thể gây ra hệ lụy đáng lo ngại cho nền kinh tế và cộng đồng, như cho vay quá mức vượt xa tăng trưởng kinh tế hoặc thực hiện các khoản vay rủi ro cao Đồng thời, hầu hết các ngân hàng đều phụ thuộc vào nguồn vốn từ công chúng, do đó, nhiều quốc gia đã ban hành luật lệ để quản lý hoạt động này.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ngân hàng khá chặt chẽ nhằm hạn chế sự đổ vỡ của ngân hàng, đồng thời bảo vệ lợi ích cộng đồng
1.2.1.5 Dòng thông tin hai chi ề u :
Dịch vụ ngân hàng không chỉ là giao dịch một lần mà là chuỗi tương tác hai chiều liên tục trong một khoảng thời gian nhất định Qua những tương tác này, ngân hàng thu thập thông tin quý giá về sở thích và nhu cầu của khách hàng Điều này giúp ngân hàng điều chỉnh và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng, với nhiều tiện ích mới và phù hợp hơn.
1.2.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
- V ề đố i t ượ ng: đối tượng khách hàng phục vụ của dịch vụ NHBL là các cá nhân và các hộ gia đình
Cách thức phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ tập trung vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ trực tiếp đến tay người tiêu dùng, phục vụ cho cả nhu cầu sản xuất và sinh hoạt Người tiêu dùng sẽ trực tiếp sử dụng các dịch vụ ngân hàng không có trung gian tài chính, giúp họ thỏa mãn nhu cầu một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Dịch vụ bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu giao dịch và thanh toán hàng ngày của người dân, bao gồm các hoạt động như thanh toán tiền hàng, mua sắm và chuyển khoản.
Do đó, giá trị của các món thanh toán này thường nhỏ và số lượng các món nhiều
Sản phẩm dịch vụ bán lẻ cần phải đa dạng và đa tính năng, tích hợp công nghệ cao để đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú và cao của khách hàng Với đối tượng phục vụ chủ yếu là cá nhân, việc cải tiến sản phẩm dịch vụ là vô cùng cần thiết nhằm phù hợp với yêu cầu đa dạng và gia tăng của người tiêu dùng.
Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) phụ thuộc vào sự nhạy cảm của khách hàng cá nhân đối với chính sách marketing, khiến họ dễ dàng chuyển đổi nhà cung cấp khi sản phẩm không có sự khác biệt và tính cạnh tranh thấp Do đó, việc đa dạng hóa sản phẩm và phát triển các sản phẩm "lõi" để tạo sự khác biệt là yếu tố then chốt Hơn nữa, sự phát triển không ngừng của thị trường cũng ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của dịch vụ này.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Phân loại các sản phẩm dịch vụ bán lẻ
Nhóm sản phẩm huy động vốn
Huy động vốn là một nghiệp vụ truyền thống của ngân hàng thương mại (NHTM), đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nguồn vốn hoạt động của ngân hàng Vốn huy động bao gồm tài sản bằng tiền của các tổ chức và cá nhân mà ngân hàng quản lý và sử dụng tạm thời với trách nhiệm hoàn trả Chỉ các NHTM mới có quyền huy động vốn qua nhiều hình thức khác nhau, và vốn huy động trong NHTM được chia thành bốn loại chính.
1.3.1.1 Ti ề n g ử i không k ỳ h ạ n /ti ề n g ử i thanh toán (Current Account – CA)
Tiền gửi không kỳ hạn cho phép chủ tài khoản sử dụng tiền một cách linh hoạt và chủ động, không bị ràng buộc bởi thời gian.
Tiền gửi không kỳ hạn là loại tài khoản giúp chủ sở hữu thực hiện các giao dịch và thanh toán như mua sắm, rút tiền mặt từ ATM và chuyển tiền Mục đích chính của việc gửi tiền vào tài khoản ngân hàng không phải để nhận lãi suất, mà để phục vụ nhu cầu giao dịch hàng ngày Do đó, lãi suất không phải là yếu tố quyết định thu hút vốn, mà chính là các dịch vụ tiện ích, an toàn, nhanh chóng và chính xác mà ngân hàng cung cấp.
1.3.1.2 Ti ề n g ử i ti ế t ki ệ m (Saving Account – SA)
Tiền gửi tiết kiệm là tài khoản dành cho việc tích lũy, không được sử dụng cho thanh toán hay chi tiêu hàng ngày Sản phẩm này thường có lãi suất cao hơn so với tài khoản tiền gửi không kỳ hạn.
Tiền gửi tiết kiệm có đặc điểm:
- Sự ổn định tương đối nên các NHTM thường sử dụng để cho vay trung dài hạn
Chi phí sử dụng vốn hiện đang ở mức cao, vì vậy các ngân hàng thường áp dụng lãi suất cao để thu hút người gửi tiền có kỳ hạn, nhằm mục đích tối ưu hóa nguồn vốn và đáp ứng nhu cầu lợi nhuận của khách hàng.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Phát hành kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi có kỳ hạn, chứng chỉ tiết kiệm và trái phiếu là những phương pháp hiệu quả giúp ngân hàng huy động vốn có kỳ hạn Các hình thức huy động vốn này đều có những đặc điểm riêng, tạo ra nguồn tài chính ổn định cho ngân hàng.
Tính ổn định chắc chắn là một đặc điểm nổi bật của kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi tiết kiệm và trái phiếu ngân hàng, khi mà người mua chỉ nhận được hoàn vốn khi đến hạn.
- Lãi suất thường cao hơn lãi suất tiền gửi định kỳ, do đó hấp dẫn hơn đối với khách hàng
Loại vốn này không thể tái lập theo thời gian như tiền gửi định kỳ; tuy nhiên, người sở hữu có khả năng thế chấp hoặc cầm cố để vay vốn tại ngân hàng.
Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ
SPDV tín dụng bán lẻ bao gồm các dịch vụ cho vay tiêu dùng như cho vay du học, mua ôtô, mua nhà trả góp và tài trợ dự án chuyên biệt Ngoài ra, còn có cho vay cầm cố, thế chấp và cho vay hộ gia đình Đặc điểm nổi bật của cho vay cá nhân là tính linh hoạt và khả năng đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng.
Quy mô của các khoản vay nhỏ thường không lớn, nhưng số lượng các khoản vay lại rất nhiều Điều này dẫn đến chi phí trung bình trên mỗi đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn so với các loại hình cho vay khác.
Thị trường cho vay cá nhân đang trên đà mở rộng và không ngừng phát triển nhờ vào sự gia tăng của xã hội, quy mô dân số và nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống Điều này đã tạo ra một nhu cầu ngày càng cao đối với các sản phẩm cho vay cá nhân, đáp ứng nhu cầu tài chính của người dân.
Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường biến động theo chu kỳ kinh tế; cụ thể, nó gia tăng trong giai đoạn kinh tế phát triển và có xu hướng giảm khi nền kinh tế rơi vào suy thoái.
Mức thu nhập đóng vai trò quan trọng trong quyết định vay tiêu dùng của khách hàng Những cá nhân có thu nhập cao thường có xu hướng vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại của họ.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Khách hàng có sự đa dạng về tính cách, trình độ và tầng lớp, điều này yêu cầu cán bộ thẩm định cho vay phải có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp vững vàng.
Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán
Thanh toán qua ngân hàng đã khởi đầu cho xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép ngân hàng chuyển tiền từ tài khoản của một người sang tài khoản của người khác theo yêu cầu của chủ tài khoản, với một khoản phí dịch vụ nhất định.
Hệ thống ngân hàng cung cấp nhiều phương thức thanh toán đa dạng, bao gồm thanh toán bằng séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thẻ ngân hàng, cùng với chuyển tiền qua điện thoại và mạng internet.
Thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch là một bước tiến quan trọng trong công nghệ ngân hàng, giúp cải thiện hiệu quả thanh toán, đồng thời làm cho các giao dịch trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn hơn.
Dịch vụ Ngân hàng Điện tử
Dịch vụ e-banking đã trở thành một phần quan trọng trong hoạt động ngân hàng toàn cầu, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến qua nhiều phương tiện như máy tính, điện thoại cố định, điện thoại di động và thiết bị trợ giúp cá nhân Khách hàng có thể dễ dàng truy cập tài khoản mọi lúc, kiểm tra số dư, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn mà không cần phải đến ngân hàng.
Các tiện ích mà sản phẩm mang lại:
Khách hàng có thể dễ dàng thanh toán các hóa đơn dịch vụ sinh hoạt hàng ngày như điện, nước, điện thoại và các đơn hàng mua sắm trực tuyến một cách trực tiếp và thuận tiện.
Khách hàng có thể dễ dàng truy cập thông tin về số dư tài khoản, chi tiết giao dịch, lãi suất, tỷ giá và giá chứng khoán một cách nhanh chóng.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
+ Các khách hàng quan tâm đến thị trường chứng khoán có thể đặt lệnh từ xa (đặt lệnh mua, bán chứng khoán) thông qua hệ thống
+ Cho phép người sử dụng chuyển tiền từ tài khoản của mình sang tài khoản khác hoặc nạp tiền trả trước vào điện thoại di động
Sự phát triển của công nghệ và nhu cầu kinh tế đã thúc đẩy xu hướng chuyển đổi sang ngân hàng điện tử, mang lại tiện lợi, an toàn và tiết kiệm cho khách hàng trong thanh toán và quản lý thu nhập Đây là xu hướng toàn cầu của các ngân hàng, phục vụ cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hiệu quả và cung cấp dịch vụ chất lượng cao, tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Dịch vụ Thẻ
Thẻ thanh toán là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép chủ thẻ thực hiện rút tiền, chuyển khoản và kiểm tra số dư tại các máy ATM, cũng như thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ Có hai loại thẻ chính: thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
Thẻ nội địa là loại thẻ do ngân hàng trong nước phát hành, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt tại các máy ATM.
Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến trên toàn cầu Tại Việt Nam, các loại thẻ quốc tế nổi bật bao gồm Thẻ Visa, Thẻ MasterCard và Thẻ American Express.
Dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn và thu phí dịch vụ cho ngân hàng thương mại (NHTM), đồng thời nâng cao hình ảnh của NHTM trong mắt công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ kết hợp với ứng dụng công nghệ tiên tiến của NHTM, giúp các ngân hàng liên kết hiệu quả trong việc khai thác thị trường và tận dụng hạ tầng công nghệ thông tin.
Dịch vụ hỗ trợ
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Ngân hàng không chỉ cung cấp các dịch vụ cơ bản mà còn mang đến nhiều dịch vụ hỗ trợ khách hàng như chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính và đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản, uỷ thác đầu tư, bảo lãnh, cùng các sản phẩm phái sinh Những dịch vụ này không chỉ tạo ra nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng mà còn làm phong phú thêm danh mục sản phẩm dịch vụ, góp phần quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng tiềm năng.
- Ho ạ t độ ng ki ề u h ố i : là SPDV ngân hàng chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về
Dịch vụ tư vấn tài chính và đầu tư chứng khoán của các ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc tập hợp và phân tích thông tin tài chính Họ cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn đa dạng, từ hỗ trợ chuẩn bị thuế và lập kế hoạch tài chính cho cá nhân đến việc tư vấn các cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh.
Bảo quản tài sản hộ tại ngân hàng mang lại lợi ích vượt trội nhờ vào sự an toàn và kiên cố của hệ thống ngân hàng, nơi khách hàng có thể yên tâm gửi gắm tiền bạc và các vật có giá trị khác Các ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ lưu giữ vàng, giấy tờ có giá và tài sản khác trong két sắt, đảm bảo nguyên tắc an toàn, bảo mật và thuận tiện cho khách hàng.
Dịch vụ ủy thác bao gồm nhiều hình thức như ủy thác vay hộ, ủy thác cho vay hộ, ủy thác phát hành và ủy thác đầu tư Ngoài ra, các ngân hàng còn đóng vai trò là người được ủy thác trong di chúc, quản lý tài sản cho khách hàng đã qua đời bằng cách công bố và bảo quản các tài sản có giá trị.
Dịch vụ môi giới chứng khoán của các ngân hàng mang đến cho khách hàng cơ hội đầu tư vào cổ phiếu, trái phiếu và các loại chứng khoán khác Để nâng cao chất lượng dịch vụ, một số ngân hàng còn thành lập công ty chứng khoán hoặc công ty môi giới riêng biệt nhằm đáp ứng nhu cầu của nhà đầu tư.
Trong nhiều năm qua, các ngân hàng đã cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng, đảm bảo quyền lợi hoàn trả trong trường hợp khách hàng gặp rủi ro như tử vong hoặc tàn phế.
Ngân hàng liên doanh với công ty bảo hiểm để cung cấp dịch vụ tiết kiệm kết hợp bảo hiểm, giúp giảm thiểu rủi ro trong hoạt động và tăng cường khả năng thanh toán Các dịch vụ này bao gồm tiết kiệm an sinh và tiết kiệm hưu trí, mang lại lợi ích cho khách hàng.
Khái niệm phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại NHTM
Phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ là quá trình mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Sự phát triển được phân tích trên hai khía cạnh: Phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu
- Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các SPDV
- Phát triển về chiều sâu đồng nghĩa với việc gia tăng về danh mục SPDV kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ.
Sự cần thiết phải phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại NHTM
Đối với Ngân hàng thương mại
SPDV bán lẻ cung cấp nguồn thu ổn định và đáng tin cậy, giúp giảm thiểu rủi ro khi tuân thủ nguyên tắc “không bỏ trứng vào cùng một giỏ” Do đó, việc phát triển dịch vụ này là rất cần thiết để đảm bảo sự bền vững trong kinh doanh.
Tải xuống TIEU LUAN MOI tại địa chỉ skknchat@gmail.com Vụ NHBL là phương pháp hiệu quả để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giúp duy trì sự ổn định cho ngân hàng.
SPDV bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường cho các ngân hàng thương mại, nhờ vào nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân ngày càng lớn và đa dạng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ mà còn giúp tiêu chuẩn hóa chứng từ giao dịch với khách hàng Điều này góp phần rút ngắn thời gian giao dịch, tăng cường khả năng bảo mật và hạn chế rủi ro trong kinh doanh.
Phát triển sản phẩm và dịch vụ bán lẻ là nền tảng quan trọng cho việc ứng dụng công nghệ ngân hàng trong trung và dài hạn Điều này không chỉ giúp xây dựng hạ tầng cơ sở vững chắc mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý hệ thống theo hình thức tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến trên toàn hệ thống.
Các tiêu chí đánh giá sự phát triển SPDV bán lẻ tại NHTM
Các chỉ tiêu định tính
- Thay đổi chiến lược kinh doanh: thay đổi chiến lược từ bán buôn sang bán lẻ
- Phát triển quy mô: mở rộng, cải thiện phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người phục vụ, giấy tờ tài liệu, bầu không khí giao dịch,
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
- Phát triển mạng lưới, kênh phân phối: mở rộng, nâng cao hiệu quả mạng lưới và các kênh phân phối hiện đại
Để phát triển sản phẩm dịch vụ, ngân hàng cần đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ Việc cung ứng các sản phẩm nhanh chóng và kịp thời sẽ giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, việc phát triển công nghệ là rất quan trọng Điều này bao gồm việc hoàn thiện các công nghệ hiện có và lập kế hoạch cho việc triển khai công nghệ mới trong tương lai Mục tiêu là đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Để phát triển đội ngũ phục vụ hiệu quả, cần tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực thông qua việc chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng nhân viên ngân hàng Điều này bao gồm cải thiện kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, cũng như tác phong và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên.
- Tính an toàn: Xây dựng hệ thống quản ly rủi ro tốt.
Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển SPDV bán lẻ tại NHTM
Các nhân tố khách quan
1.7.1.1 H ệ th ố ng pháp lu ậ t ngân hàng:
Hệ thống pháp luật ngân hàng cần được hoàn thiện để đảm bảo sự đồng bộ, ổn định, minh bạch và phù hợp với thông lệ quốc tế, đồng thời đáp ứng yêu cầu phát triển công nghệ hiện đại và triển khai các dịch vụ ngân hàng tiên tiến Nếu khung pháp lý không thống nhất, sẽ xảy ra sự khác biệt trong quy định giữa các loại hình ngân hàng, dẫn đến cạnh tranh không lành mạnh và chồng chéo trong các nghiệp vụ Ngoài ra, việc ban hành các chính sách không theo thông lệ quốc tế sẽ hạn chế sự phát triển của sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, làm giảm tốc độ phát triển của ngành ngân hàng và nền kinh tế.
1.7.1.2 Các chính sách, c ơ ch ế và n ă ng l ự c đ i ề u hành c ủ a NHTW
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Ngày nay, nhiệm vụ chính của các Ngân hàng Trung ương (NHTW) trên toàn cầu là xây dựng và điều hành chính sách tiền tệ quốc gia, nhằm đạt được các mục tiêu đã đề ra Họ chịu trách nhiệm đảm bảo hệ thống thanh toán hoạt động trơn tru và duy trì sự ổn định của hệ thống tài chính, đồng thời đóng vai trò là người cho vay cứu cánh cuối cùng Mục tiêu quan trọng nhất của NHTW là ổn định giá trị đồng bản tệ, từ đó thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và tạo ra việc làm Ngoài những mục tiêu vĩ mô này, NHTW còn có thể xác định thêm các mục tiêu cụ thể khác tùy thuộc vào tình hình kinh tế của mỗi quốc gia trong từng giai đoạn.
Các nhân tố chủ quan
1.7.2.1 N ă ng l ự c qu ả n tr ị đ i ề u hành , qu ả n lý r ủ i ro
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) thường tương đồng giữa các ngân hàng, do đó, việc thu hút khách hàng và tăng doanh thu phụ thuộc chủ yếu vào khả năng quản trị của từng ngân hàng Điều này được thể hiện qua quy trình giao dịch đơn giản, khả năng tiếp thị sản phẩm hiệu quả, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm, cùng với khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác.
Sự phát triển nhanh chóng và lợi nhuận cao luôn tiềm ẩn rủi ro lớn, do đó việc xây dựng một hệ thống quản lý rủi ro hiệu quả là yếu tố quan trọng giúp hoạt động bán lẻ của ngân hàng phát triển bền vững và ổn định.
1.7.2.2 Tính đ a d ạ ng và ti ệ n ích c ủ a SPDV:
Sự phát triển kinh tế - xã hội đã dẫn đến nhu cầu ngày càng đa dạng và phức tạp của người dân đối với dịch vụ ngân hàng Việc cung cấp sản phẩm dịch vụ (SPDV) đa dạng không chỉ đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng mà còn giúp hạn chế khả năng khách hàng chuyển sang ngân hàng khác Do đó, đa dạng hóa SPDV được xác định là bước đi quan trọng đầu tiên trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) của nhiều ngân hàng hiện nay.
Một ngân hàng thành công là ngân hàng cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Khi tiện ích của sản phẩm và dịch vụ ngân hàng được nâng cao, giá trị của chúng cũng tăng lên, từ đó đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Trong bối cảnh toàn cầu hóa và cạnh tranh ngày càng khốc liệt, công nghệ đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng Nó không chỉ hỗ trợ quản trị và mở rộng sản phẩm dịch vụ, mà còn giúp ngân hàng hội nhập vào hệ thống tài chính hiện đại toàn cầu Hơn nữa, công nghệ còn cải thiện khả năng quản trị rủi ro và cung cấp các công cụ hỗ trợ, giúp ngân hàng đưa ra quyết định chính xác hơn.
1.7.2.4 M ạ ng l ướ i ho ạ t độ ng c ủ a ngân hàng
Xu thế phát triển của các NHTM là hướng tới thị trường bán lẻ là chủ yếu
Mạng lưới giao dịch rộng khắp gần các khu dân cư, khu công nghiệp và khu chế xuất mang lại lợi thế cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại (NHTM) trong việc phục vụ khách hàng Đồng thời, việc phát triển hệ thống giao dịch phi truyền thống như ATM và POS cũng là một chiến lược hiệu quả để mở rộng thị trường.
1.7.2.5 Th ươ ng hi ệ u và chi ế n l ượ c marketing:
Trong bối cảnh hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế toàn cầu, thương hiệu ngân hàng đóng vai trò trung tâm trong việc tạo dựng niềm tin với người tiêu dùng Thương hiệu không chỉ giúp ngân hàng duy trì khách hàng truyền thống mà còn thu hút khách hàng mới và tiềm năng, từ đó gia tăng vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Việc xây dựng và duy trì thương hiệu ngân hàng là một thách thức lớn, đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lược marketing riêng biệt Đối tượng mục tiêu của dịch vụ bán lẻ chủ yếu là cá nhân, những người có tâm lý dễ thay đổi do ảnh hưởng từ các chiến lược truyền thông và quảng cáo Do đó, hình ảnh thương hiệu và chiến lược marketing đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
Con người đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sự thành công của các hoạt động Trong chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng, chính sách là yếu tố then chốt.
Tải luận văn mới tại skknchat@gmail.com Nền tảng và con người là yếu tố quyết định thành công Các dịch vụ ngân hàng đều tương tự nhau, nhưng cách phục vụ và mang sản phẩm đến tay người tiêu dùng mới là điểm khác biệt Điều này phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên có kỹ năng, khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác và sự tận tâm với khách hàng.
1.7.2.7 S ự hài lòng c ủ a khách hàng v ề ch ấ t l ượ ng SPDV:
Mọi sản phẩm và dịch vụ đều được thiết kế để đáp ứng nhu cầu và mang lại sự hài lòng cho khách hàng Vì vậy, mức độ hài lòng của khách hàng chính là tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại.
Mô hình nghiên cứu Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm tiêu chí chính: sự tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm Các thành phần này phản ánh những khía cạnh quan trọng của chất lượng dịch vụ theo mô hình Servqual.
• Sự tin cậy (Reliability): tính nhất quán và đáng tin cậy trong quá trình cung ứng dịch vụ:
- Phát triển hệ thống và tiêu chuẩn hóa các thủ tục quy trình nhằm đảm bảo cung ứng một cách nhất quán SPDV đáng tin cậy
- Đảm bảo các lời hứa thông qua phương tiện truyền thông là có thật và có thể đạt được
- Quản trị được những mong đợi của khách hàng
- Thực hiện các thủ tục quy trình để tối đa hóa tính đáp ứng đối với các tình huống xảy ra ngày càng thường xuyên hơn
- Biên soạn các tài liệu hướng dẫn đơn giản, dễ hiểu đáp ứng yêu cầu đa dạng của khách hàng
• Phương tiện hữu hình (tangibles):
- Xem xét ảnh hưởng của môi trường xung quanh (trang trí văn phòng, trang thiết bị,…)
- Cung cấp cho khách hàng những vật dụng hữu hình: Biểu mẫu, danh thiếp, website, tài liệu,…
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
• Năng lực phục vụ (Assurance): Sự thành thạo, lịch sự và tính an toàn mà ngân hàng trao cho khách hàng
- Phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng
- Làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng bằng cách đáp ứng nhu cầu của họ và hiểu mối quan tâm của họ
Chính sách khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định nhóm đối tượng và chiến lược chăm sóc khách hàng Một chính sách tốt giúp ngân hàng giữ chân khách hàng lâu dài, tiết kiệm thời gian và chi phí so với việc tìm kiếm khách hàng mới Khách hàng trung thành mang lại lợi nhuận cao hơn cho ngân hàng, và khi họ yêu mến dịch vụ, họ sẽ giới thiệu ngân hàng cho bạn bè và người thân, từ đó tạo ra hiệu ứng quan hệ công chúng tích cực.
Kinh nghiệm trong phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ của các NHTM trên thế giới và bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam
Bài học kinh nghiệm trong phát triển SPDV bán lẻ đối với Việt Nam
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ NHTM:
1.1.1 Một số khái niệm chung về dịch vụ NHTM:
Mỗi quốc gia có cách định nghĩa riêng về Ngân hàng Thương mại (NHTM), phản ánh sự đa dạng trong ngành dịch vụ tài chính Ví dụ, tại Mỹ, NHTM được coi là công ty kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành dịch vụ tài chính Trong khi đó, tại Pháp, NHTM được định nghĩa là những xí nghiệp hay cơ sở thường xuyên nhận tiền của công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác để sử dụng vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính Tại Ấn Độ, NHTM được hiểu là cơ sở nhận các khoản ký thác để cho vay, tài trợ và đầu tư.
Ngân hàng, theo định nghĩa của Giáo sư Peter Rose, là tổ chức tài chính cung cấp nhiều dịch vụ tài chính đa dạng, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán, thực hiện nhiều chức năng tài chính hơn bất kỳ tổ chức nào khác trong nền kinh tế Tại Việt Nam, Luật các Tổ chức Tín dụng, được Quốc hội Khóa X thông qua ngày 12/12/1997, xác định ngân hàng là tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh liên quan Hoạt động ngân hàng chủ yếu bao gồm nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một loại hình tổ chức tín dụng cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính, với các nghiệp vụ cơ bản như nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng dịch vụ thanh toán Bên cạnh đó, NHTM còn mở rộng nhiều dịch vụ khác nhằm đạt được mục tiêu lợi nhuận và góp phần vào sự phát triển chung của nền kinh tế.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV
Giới thiệu tổng quan về BIDV
BIDV, ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên tại Việt Nam, được thành lập vào ngày 26/04/1957 với tên gọi ban đầu là “Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam” Ngân hàng này có nhiệm vụ quản lý vốn ngân sách và cung cấp kịp thời nguồn vốn cho các công trình xây dựng cơ bản, góp phần vào sự phát triển của đất nước.
Vào ngày 14 tháng 6 năm 1981, ngân hàng đã chính thức đổi tên thành "Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam" Mặc dù mục tiêu hoạt động cơ bản vẫn giữ nguyên, nhưng các quan hệ tín dụng trong lĩnh vực xây dựng đã được mở rộng, đồng thời vai trò của tín dụng cũng được nâng cao.
Vào ngày 14 tháng 11 năm 1990, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chính thức được thành lập với mục tiêu mở rộng hoạt động tài chính Ngân hàng bắt đầu tự tìm kiếm các nguồn vốn bổ sung, bên cạnh việc sử dụng nguồn vốn từ ngân sách nhà nước.
Năm 1995 là mốc đánh dấu sự chuyển đổi cơ bản của BIDV, ngân hàng được phép kinh doanh đa năng tổng hợp như một ngân hàng thương mại
Năm 2011, BIDV đã trình chính phủ Đề án thành lập Công ty mẹ - công ty con, hoàn tất kế hoạch cổ phần hóa và hoàn thiện Dự thảo kế hoạch chiến lược giai đoạn 2011-2015 với tầm nhìn đến năm 2020.
Ngày 27/04/2012, BIDV chính thức trở thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Sau 55 năm hình thành và phát triển, BIDV đã khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất tại Việt Nam Ngân hàng hoạt động đa ngành, cung cấp nhiều dịch vụ tài chính, tiền tệ và tín dụng, bao gồm ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán và đầu tư tài chính.
Quá trình phát triển của BIDV qua các thời kỳ
2.2.1 Giai đoạn điều hành hoạt động kinh doanh theo kế hoạch 5 năm (từ năm
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Từ khi thành lập vào năm 1957 đến năm 1980, BIDV hoạt động như một ngân hàng chính sách với nhiệm vụ tái thiết đất nước, xây dựng Chủ nghĩa Xã hội ở miền Bắc và thống nhất đất nước Trong giai đoạn này, ngân hàng không vì lợi nhuận, chỉ cung cấp sản phẩm mà không có dịch vụ ngân hàng thuần túy.
Giai đoạn 1981-1990, BIDV đã điều chỉnh mục tiêu chiến lược, bổ sung chức năng cho vay vốn lưu động và vốn đầu tư cho xây dựng cơ bản (XDCB) Ngân hàng cũng quản lý nguồn vốn tự có của các tổ chức sản xuất, kinh doanh và xã hội dành cho XDCB, đồng thời đảm nhận vai trò trung tâm thanh toán, quản lý tiền mặt và kiểm soát chi tiêu quỹ tiền lương trong lĩnh vực này.
Giai đoạn 1990-1999 là giai đoạn đánh dấu bước chuyển mình của BIDV từ ngân hàng chính sách sang ngân hàng kinh doanh thương mại thực thụ
Giai đoạn 2000-2005, ngân hàng giữ vai trò chủ đạo trong đầu tư và phát triển, với hoạt động tín dụng chuyển mạnh theo cơ chế thị trường Thời kỳ này cũng tập trung vào việc chuẩn bị các điều kiện cho đề án tái cơ cấu hệ thống ngân hàng, nhằm phù hợp với chuẩn mực quốc tế và hoàn thiện mô hình tổ chức, quản lý theo hướng tập đoàn tài chính ngân hàng.
2.2.2 Giai đoạn điều hành hoạt động kinh doanh theo quan điểm chiến lược (từ năm 2006-nay)
Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), đánh dấu sự kết thúc của quá trình hội nhập vào nền kinh tế toàn cầu Trước cơ hội mới, Chính phủ Việt Nam đã chú trọng đến việc phát triển ngành ngân hàng thông qua Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg, ban hành ngày 24/5/2006, tạo nền tảng cho các ngân hàng thương mại (NHTM) xây dựng chiến lược riêng BIDV là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc áp dụng định hướng phát triển này, công bố chiến lược phát triển giai đoạn 2006-2010 vào tháng 07/2006, đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong việc xây dựng và triển khai chiến lược của mình.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com định thông tư 13, CAR từ năm 2006-2009 đều cao hơn 8% theo quy định 457/2005/QĐ-NHNN)
Các chỉ tiêu về khả năng sinh lời của BIDV đang có xu hướng tích cực, với chỉ tiêu thu nhập trên vốn chủ sở hữu (ROE) vượt mục tiêu trong 5 năm liên tiếp Tuy nhiên, chỉ tiêu thu nhập trên tổng tài sản (ROA) chỉ đạt mục tiêu trong năm 2009 (1,04%) và 2010 (1,13%) Điều này cho thấy quy mô hoạt động lớn của BIDV giúp ROE cao, nhưng chất lượng tài sản nợ chưa đạt yêu cầu, dẫn đến thu nhập trên mỗi đồng tài sản nợ còn thấp.
Lợi nhuận trước thuế của công ty đã tăng mạnh gấp 15 lần, từ 285 tỷ đồng năm 2000 lên 4.220 tỷ đồng năm 2011 Tuy nhiên, trong năm 2011, lợi nhuận trước thuế chỉ đạt 4.220 tỷ đồng, giảm 8,8% so với năm 2010, và xếp sau các ngân hàng lớn như Vietinbank, VCB, Agribank, cùng với ACB và Eximbank.
Tỷ lệ nợ xấu của BIDV vào năm 2011 là 2,9%, mặc dù đã giảm so với mức 9,6% của năm 2006, nhưng vẫn cao hơn mức trung bình của toàn hệ thống là 2,19% Theo khuyến nghị của Moody’s, BIDV cần nỗ lực để giảm tỷ lệ nợ xấu xuống dưới 2%.
2.2.2.5 Đánh giá những kết quả đạt được và hạn chế của BIDV trong giai đoạn thực hiện kế hoạch chiến lược 2006-2011:
Nh ữ ng k ế t qu ả đạ t đượ c:
- Năng lực tài chính được tăng cường, kinh doanh an toàn, hiệu quả Năng lực công nghệ được cải thiện
BIDV đã tích cực tăng cường hội nhập quốc tế và mở rộng hoạt động ra nước ngoài bằng cách thiết lập quan hệ đại lý và thanh toán với gần 1.600 định chế tài chính trong và ngoài nước Sự hợp tác giữa BIDV và các đối tác tại Lào, Myanmar, Campuchia đã tạo ra một cầu nối hiệu quả cho quan hệ kinh tế, thương mại và đầu tư, đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các nhiệm vụ đặc biệt của Đảng và Chính phủ.
Công ty đang tiến hành đa dạng hóa và mở rộng hoạt động kinh doanh, cả về quy mô lẫn địa lý kinh tế Hiện tại, mạng lưới phân phối trong nước của công ty đứng thứ 3 trên thị trường Việt Nam.
- Chuyển đổi thành công mô hình tổ chức gắn với đổi mới mô hình kinh doanh hướng tới ngân hàng Bán lẻ hiện đại
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Trong quá trình phát triển chiến lược, BIDV đã liên tục điều chỉnh mục tiêu của mình, dẫn đến sự xáo trộn trong việc triển khai các chiến lược đã đề ra.
Vào những năm 2004-2005, BIDV đặt mục tiêu trở thành Tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu Việt Nam với bốn trụ cột chính: ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán và đầu tư tài chính Tuy nhiên, hiện nay, việc thành lập và hoạt động của các tập đoàn còn gặp nhiều vấn đề, khiến cho việc được Chính phủ cho phép hoạt động theo mô hình tổng công ty vẫn còn bỏ ngỏ Đến đầu năm 2009, BIDV đã chuyển hướng hoạt động sang trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam Mặc dù việc chuyển đổi này phù hợp với xu hướng phát triển của các ngân hàng hiện đại trên thế giới, nhưng mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực bán lẻ tại Việt Nam gặp nhiều khó khăn do sự cạnh tranh từ các ngân hàng lớn khác.
BIDV hiện chỉ chú trọng vào ba chỉ tiêu chính: tổng tài sản, huy động vốn và dư nợ tín dụng, mà chưa thực sự phát triển các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ phi tín dụng Điều này cho thấy ngân hàng chưa tập trung vào các chỉ tiêu đánh giá chất lượng theo mô hình ngân hàng hiện đại.
- Sụt giảm vị thế về cả quy mô và hiệu quả hoạt động trên thị trường.
Đánh giá môi trường hoạt động kinh doanh của ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
2.3.1 Đặc điểm môi trường kinh tế vĩ mô:
Từ năm 2009 đến 2011, nền kinh tế thế giới và Việt Nam gặp nhiều khó khăn do tác động của khủng hoảng kinh tế toàn cầu Tăng trưởng kinh tế Việt Nam suy giảm, với GDP năm 2009 được Chính phủ điều chỉnh giảm từ 6,5% xuống còn 5,3%.
Trong giai đoạn 2010-2011, nền kinh tế Việt Nam ghi nhận mức tăng trưởng GDP lần lượt là 6,78% và 5,89%, thấp hơn nhiều so với mức 8,4% vào năm 2007 Chỉ số giá tiêu dùng (CPI) đã có sự gia tăng mạnh mẽ, từ 6,52% năm 2009 lên 18,13% năm 2011 Đồng thời, tốc độ tăng trưởng tín dụng cũng duy trì ở mức cao trong giai đoạn 2009-2010, với 37,5% năm 2009 và 31,2% năm 2010.
Từ năm 2011, Chính phủ đã áp dụng nhiều chính sách hạn chế tăng trưởng tín dụng nhằm kiềm chế lạm phát, với mức tăng trưởng tín dụng lần lượt là 13% và 15% trong các năm 2011 và 2012 Tuy nhiên, trong những tháng đầu năm 2012, nền kinh tế xuất hiện dấu hiệu giảm phát khi chỉ số CPI giảm trong tháng 6 và tháng 7, cho thấy sức mua giảm mạnh do người dân thắt chặt chi tiêu Thực trạng tín dụng tăng trưởng thấp, doanh nghiệp phá sản nhiều và hàng tồn kho lớn cũng góp phần khiến CPI tiếp tục âm Dự báo lạm phát năm 2012 sẽ chỉ khoảng 5,5%, trong khi tăng trưởng GDP ước đạt 5%.
Nền kinh tế Việt Nam hiện đang đối diện với nhiều thách thức, bao gồm sự không ổn định sau giai đoạn lạm phát cao và nguy cơ giảm phát Tăng trưởng kinh tế thấp, sản xuất gặp khó khăn và đình trệ đã dẫn đến hàng ngàn doanh nghiệp phá sản, ảnh hưởng nghiêm trọng đến thu nhập của người dân và làm giảm nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng.
2.3.2 Môi trường ngành ngân hàng
Giai đoạn 2009-2011 chứng kiến nhiều thách thức cho ngành ngân hàng Việt Nam do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu Ngành ngân hàng phải đối mặt với áp lực huy động vốn, tăng vốn điều lệ, cũng như sự biến động của lãi suất và tỷ giá Tăng trưởng tín dụng năm 2011 ghi nhận mức thấp kỷ lục chỉ đạt 13% Trước tình hình này, Chính phủ đã chỉ đạo thực hiện các gói kích cầu để duy trì sự phát triển của thị trường và gia hạn thời gian áp dụng vốn điều lệ mới đến 31/12/2011, giúp giảm áp lực tăng vốn cho các ngân hàng Đặc biệt, từ năm 2011, Ngân hàng Nhà nước công khai kế hoạch hợp nhất các ngân hàng như Đệ Nhất (FicomBank), Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiaBank) và Sài Gòn (SCB).
Giai đoạn 2009-2011, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã chú trọng vào chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ, dẫn đến sự tăng trưởng mạnh mẽ trong huy động vốn dân cư và tín dụng bán lẻ Mạng lưới giao dịch của các ngân hàng liên tục được mở rộng Tuy nhiên, sự bùng nổ này đã dẫn đến tình trạng bão hòa, với khoảng 8.000 điểm giao dịch trong toàn hệ thống ngân hàng hiện nay.
Tại Việt Nam, với 11.000 dân có một điểm giao dịch ngân hàng, mật độ mạng lưới giao dịch ngân hàng đang rất dày đặc, dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các sản phẩm ngân hàng Tuy nhiên, ngành ngân hàng Việt Nam vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức, bao gồm khủng hoảng kinh tế trong và ngoài nước, cùng với thu nhập của phần lớn dân số còn thấp và thiếu ổn định.
2.3.3 Đánh giá lợi thế cạnh tranh trên thị trường bán lẻ của các NHTM:
Hiện tại thị trường bán lẻ của Việt Nam chứng kiến sự cạnh tranh của gần
100 tổ chức, gồm hơn 40 NHTM và hơn 50 chi nhánh NHTM nước ngoài Có thể phân loại các ngân hàng này như sau:
NHTM Nhà nước và NHTM CP có sở hữu nhà nước bao gồm 5 ngân hàng lớn, hiện đang cung cấp cả dịch vụ bán buôn và bán lẻ Những ngân hàng này nắm giữ thị phần đáng kể trong thị trường bán lẻ, chiếm khoảng 50% theo báo cáo của NHNN năm 2010.
Ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) với vốn điều lệ và tổng tài sản thấp đã tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Nhờ vào bộ máy gọn nhẹ, đội ngũ nhân viên năng động và chi phí thấp, các NHTMCP có khả năng cạnh tranh về lãi suất, phí và chất lượng dịch vụ Kết quả là, trong những năm qua, tổng nguồn vốn và dư nợ cho vay trên thị trường bán lẻ của các NHTMCP đã tăng trưởng nhanh chóng Hiện tại, thị phần bán lẻ của các NHTMCP đang có xu hướng gia tăng, gần sát với nhóm ngân hàng có sở hữu nhà nước, chiếm hơn 40% theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước năm 2010.
Các ngân hàng thương mại liên doanh, ngân hàng con 100% vốn nước ngoài và chi nhánh ngân hàng nước ngoài mới gia nhập thị trường bán lẻ Việt Nam Mặc dù sở hữu uy tín và chất lượng dịch vụ vượt trội, nhưng họ vẫn gặp nhiều khó khăn về mạng lưới, chi phí hoạt động và hiểu biết về thị trường, dẫn đến việc hiện tại chỉ chiếm một tỷ lệ rất nhỏ trong tổng thể thị trường.
Thị trường bán lẻ ngân hàng tại Việt Nam hiện đang được dẫn dắt bởi Agribank và Vietinbank, tiếp theo là các ngân hàng thương mại cổ phần quy mô vừa với tình hình tài chính vững mạnh và khả năng sinh lời cao như ACB, Techcombank, Sacombank, và Eximbank Ngoài ra, hai ngân hàng thương mại cổ phần có sự sở hữu của Nhà nước là Vietcombank (VCB) và BIDV cũng đóng góp vào thị phần này.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Trong bối cảnh cạnh tranh của các ngân hàng thương mại (NHTM), các NHTM nhà nước và có cổ phần của Nhà nước nổi bật với uy tín cao, mạng lưới chi nhánh rộng rãi và số lượng ATM lớn Ngược lại, các NHTM cổ phần (NHTMCP) lại có lợi thế về sự đa dạng trong danh mục sản phẩm, tính tiện ích và chính sách lãi suất hấp dẫn Dù NHTMCP đã dẫn đầu trong việc phát triển các sản phẩm huy động vốn và tín dụng bán lẻ từ năm 2006, nhưng đến năm 2012, Agribank và Vietinbank đã vượt trội với danh mục sản phẩm phong phú hơn Về tính tiện ích, mặc dù Techcombank và Đông Á Bank là những ngân hàng tiên phong trong giao dịch ngân hàng điện tử vào năm 2008, nhưng trong hai năm gần đây, các NHTM khác cũng đã mạnh tay đầu tư vào lĩnh vực này.
2.3.4 Đánh giá những kết quả đạt được và tồn tại trong chiến lược cạnh tranh trên thị trường bán lẻ của các NHTM Việt Nam:
2.3.4.1 Nh ữ ng k ế t qu ả đạ t đượ c:
Số lượng khách hàng trong thị trường này đã tăng nhanh chóng, từ dưới 10% vào năm 2008 lên 20% tổng dân số cả nước vào năm 2011 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân mà còn góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.
Nền tảng công nghệ hiện đại đang được các ngân hàng thương mại Việt Nam áp dụng rộng rãi với chi phí đầu tư lớn, nhằm mở rộng phạm vi dịch vụ cho các giao dịch như internet banking và mobile banking.
Mạng lưới phân phối ngày càng mở rộng với sự phát triển đồng thời của các kênh phân phối truyền thống và hiện đại, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tăng trưởng doanh số giao dịch.
- Các SPDV ngân hàng bán lẻ ngày càng đa dạng, đồng đều
Nhận xét về công tác phát triển SPDV bán lẻ tại BIDV
2.5.1 Nh ữ ng k ế t qu ả đạ t đượ c
2.5.1.1 BIDV đ ã xây d ự ng b ộ s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ ngân hàng đ a d ạ ng, phong phú trên nhi ề u l ĩ nh v ự c ho ạ t độ ng
BIDV đã hoàn thiện bộ sản phẩm dịch vụ (SPDV) với hơn 70 sản phẩm thuộc 10 dòng sản phẩm khác nhau, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của thị trường hiện nay Ngân hàng liên tục nghiên cứu và bổ sung các tiện ích cho sản phẩm, nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
2.5.1.2 BIDV đ ã phát tri ể n b ộ s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ theo h ướ ng hi ệ n đạ i, phù h ợ p v ớ i chu ẩ n m ự c và thông l ệ qu ố c t ế
Bộ sản phẩm dịch vụ (SPDV) của BIDV được phát triển theo tiêu chuẩn quốc tế, dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại với hệ thống ngân hàng cốt lõi SIBS tiên tiến và nhiều phần mềm hiện đại khác BIDV đã thành công trong việc chuyển đổi mô hình tổ chức theo hướng ngân hàng hiện đại, đồng thời áp dụng quy trình tác nghiệp đạt tiêu chuẩn ISO 9001-2000, góp phần tạo ra bộ sản phẩm đạt chuẩn mực quốc tế.
2.5.1.3 Kh ả n ă ng th ự c hi ệ n thành công m ụ c tiêu và đị nh h ướ ng r ấ t cao
Khi lãnh đạo và cán bộ nhân viên BIDV nhận thức đúng đắn về mục tiêu và định hướng kinh doanh của ngân hàng, khả năng thực hiện thành công các mục tiêu sẽ tăng cao BIDV đã chuyển đổi chiến lược từ phát triển kinh doanh theo định hướng sản phẩm sang phát triển theo định hướng khách hàng, điều này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao kết quả hoạt động bán lẻ của ngân hàng trong thời gian qua.
2.5.1.4 Phát tri ể n h ệ th ố ng kênh phân ph ố i đ a d ạ ng truy ề n th ố ng k ế t h ợ p v ớ i hi ệ n đạ i
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
BIDV hiện là một trong những ngân hàng thương mại có tổng số điểm giao dịch lớn nhất trong hệ thống, đứng thứ ba sau Agribank với 2.280 điểm giao dịch và Vietinbank với 1.082 điểm.
BIDV đã phát triển một hệ thống kênh phân phối đa dạng, bao gồm các chi nhánh, phòng giao dịch và điểm giao dịch truyền thống, cùng với các kênh hiện đại như Autobank, ATM và POS Đặc biệt, ngân hàng ưu tiên phát triển các kênh phân phối hiện đại, phản ánh xu thế tất yếu trong ngành tài chính.
2.5.1.5 Đị nh h ướ ng phát tri ể n công ngh ệ đ úng đắ n
Theo báo cáo của Hội Tin học Việt Nam (VAIP) về chỉ số sẵn sàng cho phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin – truyền thông Việt Nam (Vietnam ICT Index) năm 2009, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã xuất sắc đứng đầu trong số 31 ngân hàng thương mại tham gia Đặc biệt, BIDV là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam giữ vị trí hàng đầu trong ba năm liên tiếp từ 2007 đến 2009, khẳng định sự ưu việt của mình trong lĩnh vực công nghệ thông tin và truyền thông.
Kết quả Vietnam ICT Index của BIDV trong những năm qua khẳng định chiến lược phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin của ngân hàng là đúng đắn Việc BIDV liên tục đứng đầu trong Vietnam ICT Index chứng tỏ hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ và bền vững Những nỗ lực và quyết tâm của BIDV trong việc đầu tư vào công nghệ thông tin đã mang lại hiệu quả tích cực cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
2.5.1.6 Công tác đ ào t ạ o, phát tri ể n ngu ồ n nhân l ự c
BIDV đã thành lập Trung tâm Đào tạo nhằm đáp ứng nhu cầu đào tạo cho toàn hệ thống, tổ chức hàng trăm khóa tập huấn hàng năm với hàng ngàn cán bộ tham gia Các khóa học này tập trung vào chương trình, sản phẩm dịch vụ mới và đào tạo chuyên sâu cho các lớp quản lý, nghiệp vụ Điều này giúp BIDV chủ động trong công tác đào tạo và đào tạo lại cán bộ theo chương trình mục tiêu, đồng thời tiết kiệm chi phí cho hoạt động đào tạo.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
2.4.2.1 Thi ế u m ộ t chi ế n l ượ c phát tri ể n s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ ngân hàng nói chung và s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ bán l ẻ nói riêng
BIDV đã đạt được một số thành công trong phát triển sản phẩm dịch vụ (SPDV), với danh mục sản phẩm bán lẻ tương đối đa dạng, bao gồm các sản phẩm cơ bản của ngân hàng Tuy nhiên, ngân hàng vẫn thiếu một chiến lược phát triển SPDV toàn diện và khoa học, dẫn đến việc triển khai không đồng bộ tại các chi nhánh Chẳng hạn, trong bộ sản phẩm tín dụng bán lẻ với 8 sản phẩm như cho vay tiêu dùng, cho vay hỗ trợ nhà ở, và cho vay mua ô tô, mỗi chi nhánh lại áp dụng cách thức thực hiện khác nhau Điều này gây ra sự thiếu nhất quán trong hệ thống và dẫn đến phàn nàn từ phía khách hàng Ví dụ, một số chi nhánh cho vay mua nhà với mức tối thiểu 100 triệu đồng, trong khi những chi nhánh khác lại cho vay mức cao hơn để tăng nhanh dư nợ Hơn nữa, có chi nhánh tập trung vào cho vay tiêu dùng, trong khi một số khác lại hạn chế hoặc không cho vay do rủi ro cao.
BIDV cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ bán lẻ, nhưng chủ yếu là những sản phẩm thông thường trong thị trường ngân hàng Trong khi đó, các ngân hàng thương mại khác đang khai thác hiệu quả những dịch vụ như Internet Banking và Home Banking, thì BIDV vẫn chưa triển khai hoặc triển khai không hiệu quả các dịch vụ này.
2.4.2.2 Ch ấ t l ượ ng s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ bán l ẻ ch ư a cao
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ bán lẻ của BIDV cho thấy ngân hàng chưa hoàn toàn khẳng định được vị thế của một ngân hàng thương mại bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam.
Một số sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiện nay chưa đáp ứng được chất lượng cao, dẫn đến việc không thu hút được khách hàng Chẳng hạn, máy ATM thường xuyên hết tiền vào các ngày lễ do công tác tiếp quỹ không kịp thời, hoặc nhiều máy đặt ở khu vực an ninh kém Thêm vào đó, việc phát hành thẻ Visa chậm trễ và hồ sơ thủ tục phức tạp cũng là những yếu tố làm giảm chất lượng dịch vụ Tất cả những vấn đề này đã ảnh hưởng tiêu cực đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
Mặc dù các sản phẩm dịch vụ truyền thống của BIDV có chất lượng ổn định, nhưng các sản phẩm ngân hàng điện tử vẫn chưa đáp ứng được
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại các chi nhánh vẫn chưa được chú trọng đúng mức, với nhiều vấn đề cần khắc phục Tính tổ chức và kỷ luật của cán bộ còn hạn chế, thái độ phục vụ khách hàng ở một số bộ phận chưa tận tâm, tốc độ thực hiện giao dịch chưa nhanh chóng, và nhân viên tư vấn cũng như giải quyết khiếu nại của khách hàng chưa đáp ứng được yêu cầu.
2.4.2.3 Công tác nghiên c ứ u phát tri ể n s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ còn y ế u
BIDV đã hoàn thiện bộ sản phẩm dịch vụ bán lẻ, nhưng công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm chưa đáp ứng nhu cầu thị trường Mặc dù BIDV đã tạo ra những thương hiệu riêng cho sản phẩm dịch vụ của mình, nhưng sự khác biệt về tiện ích và chất lượng vẫn chưa rõ ràng, khiến khách hàng khó nhận biết Nguyên nhân một phần là do nghiên cứu phát triển sản phẩm chỉ tập trung tại hội sở chính, thiếu sự tương tác với các chi nhánh và khách hàng để cung cấp sản phẩm phù hợp và đặc trưng của BIDV.
