(LUẬN văn THẠC sĩ) giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau mobifone tại TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỒNG NGÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU MOBIFONE TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỒNG NGÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU MOBIFONE TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh hƣớng nghề nghiệp Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGƠ QUANG HN TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thân nghiên cứu thực hướng dẫn khoa học TS Ngô Quang Huân Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực Nội dung luận văn chưa cơng bố cơng trình Tơi xin hồn tồn chịu trách nghiệm nội dung tồn luận văn TP Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2015 Người thực luận văn Nguyễn Hoàng Ngân TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỀU DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Kết cấu đề tài Chƣơng 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VÀ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ thông tin di động 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ thông tin di động đặc tính 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ thông tin di động 1.1.2.2 Các đặc tính 1.1.2.3 Phân loại dịch vụ thông tin di động 1.2 Sự hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.2.2 Yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng theo Parasuraman 1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 1.2.2.2 Giá ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 10 1.3 Sự hài lịng khách hàng lĩnh vực thơng tin di động 11 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng lĩnh vực thơng tin di động 11 1.3.2 Tính đặc thù hài lòng khách hàng lĩnh vực thông tin di động 12 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU MOBIFONE TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 15 2.1 Giới thiệu tổng quan Công ty Thông tin Di động 15 2.1.1 Giới thiệu tổng quan Công ty Thông tin Di động 15 2.1.2 Giới thiệu Công ty Thông tin Di động khu vực II Thành phố Hồ Chí Minh 16 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2.1.2.1 Sản phẩm dịch vụ 16 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức 18 2.1.2.3 Kết kinh doanh 19 2.2 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thuê bao trả sau MobiFone 20 2.2.1 Mục tiêu khảo sát 20 2.2.2 Thời gian đối tƣợng khảo sát 20 2.2.3 Cách thức khảo sát 20 2.2.4 Bảng câu hỏi 21 2.2.5 Kết thống kê 21 2.3 Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau MobiFone Tp.HCM 21 2.3.1 Sự hài lòng khách hàng sử dụng thuê bao trả sau MobiFone chất lƣợng gọi 21 2.3.2 Sự hài lòng khách hàng sử dụng thuê bao trả sau MobiFone dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24 2.3.3 Sự hài lòng khách hàng sử dụng thuê bao trả sau MobiFone chi phí - giá cƣớc 28 2.3.4 Sự hài lòng khách hàng sử dụng thuê bao trả sau MobiFone thuận tiện32 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU MOBIFONE TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 38 3.1 Định hƣớng phát triển Công ty 38 3.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thuê bao di động trả sau Công ty thông tin di động khu vực II Tp.HCM 39 3.2.1 Nhóm giải pháp thuận tiện 39 3.2.2 Nhóm giải pháp dịch vụ khách hàng 41 3.2.2.1 Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp thân thiện 41 3.2.2.2 Đạo đức nghề nghiệp 42 3.2.2.3 Hợp tác chặt chẽ với kênh phân phối nhân viên thu cước 42 3.2.2.4 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng 43 3.2.2.5 Nguồn lực thực kết dự kiến 46 3.2.3 Nhóm giải pháp cấu trúc giá 47 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng gọi 48 3.3 Một số kiến nghị 50 3.3.1 Đối với Chính phủ 50 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3.3.2 Đối với Bộ thông tin truyền thông 50 3.3.3 Đối với Thành phố Hồ Chí Minh 50 3.3.4 Đối với Công ty thông tin di động khu vực II Tp.HCM 51 KẾT LUẬN 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết phát triển thuê bao .19 Bảng 2.2: Kết doanh thu 19 Bảng 2.3: So sánh kết thực năm 2013 20 Bảng 2.4: Kết đo theo tiêu QCVN 36:2011/BTTTT (Quy chuẩn kỹ thuật Quốc gia) MobiFone năm 2014 chất lượng gọi 22 Bảng 2.5: Giá cước với khách hàng cá nhân doanh nghiệp 29 Bảng 2.6: Các gói khuyến MobiFone .30 Bảng 2.7: Các gói khuyến Vinaphone 31 Bảng 2.8: Các gói khuyến Viettel 32 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1: Thang đo Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman cộng 1994) Hình 1.2 : Mơ hình hài lịng khách hàng theo chức quan hệ 11 Hình 1.3: Mơ hình hài lịng khách hàng sử dụng mạng MobiFone Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng Tp.HCM 12 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Thông tin Di động Khu vực II 18 Hình 2.2: Biểu đồ hài lòng khách hàng dịch vụ hỗ trợ khách hàng MobiFone Tp.HCM 24 Hình 2.3: Biểu đồ khách hàng trả sau MobiFone đánh giá hỗ trợ qua đường dây nóng việc hỗ trợ khách hàng 25 Hình 2.4: Biểu đồ hài lịng khách hàng chi phí - giá cước sử dụng dịch vụ trả sau MobiFone Tp.HCM 29 Hình 2.5: Biểu đồ hài lịng khách hàng thuận tiện sử dụng dịch vụ trả sau MobiFone Tp.HCM 33 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Tình hình kinh tế giới năm qua có nhiều biến đổi phức tạp: giá hàng hóa leo thang, lên xuống thất thường thị trường tài chứng khốn lượng điện, xăng dầu Nền kinh tế Việt Nam bước đầu hội nhập chịu ảnh hưởng không nhỏ ngành viễn thơng khơng nằm ngồi ảnh hưởng Việc chuyển từ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh thị trường cạnh tranh có nhiều nhà cung cấp làm thay đổi diện mạo ngành viễn thông Việt Nam Tuy nhiên, sau thời gian phát triển rầm rộ tất loại hình dịch vụ: cố định, di động, nhắn tin, internet…đến theo chuyên gia ngành viễn thông di động Việt Nam bước vào giai đoạn bão hịa, sức tăng trưởng thị trường khơng cịn nóng nhanh trước với tổng số thuê bao di động nước đạt khoảng 141 triệu thuê bao di động vào cuối năm 2014 (Theo báo cáo sơ kết Bộ thông tin truyền thông) Đứng trước ngưỡng bão hòa thị trường di động Việt Nam, khu vực tiềm TP.HCM nhà mạng sức cạnh tranh gay gắt đua giảm giá, khuyến mạng di động Chính mải lo phát triển thị phần đặc biệt thuê bao trả tước, nhiều nhà mạng bỏ quên việc chăm sóc khách hàng trả sau vốn khách hàng trung thành, ổn định dẫn đến tỷ lệ thuê bao trả sau mức thấp, ARPU - doanh thu trung bình khách hàng thấp (Theo Ấn phẩm tập đồn bưu viễn thông), đồng thời làm lượng sim trả trước tăng ạt gây lãng phí kho sim số, gây tình trạng th bao "ảo" (SIM kích khách hàng chưa sử dụng) Riêng với MobiFone tỷ trọng doanh thu trả sau MobiFone tăng chậm nguồn đem lại doanh thu chủ yếu ổn định cho MobiFone tương lai, số thuê bao trả sau thực phát triển tăng qua năm tốc độ phát triển có xu hướng giảm dần từ 130.5% vào năm 2013 giảm xuống 123.2% vào năm 2014 Kèm theo khách hàng hịa mạng thuê bao trả sau thường xuyên cảm thấy không hài lịng nhà mạng đối xử bất cơng giá cước, dịch vụ chăm sóc TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com khách hàng khách hàng tiềm chủ yếu đem lại doanh thu cho Công ty nên tỷ trọng thuê bao trả sau rời mạng qua năm có xu hướng tăng, chiếm xấp xỉ 8% so với số thuê bao trả sau thực phát triển, số đáng lo ngại cho nhà cung cấp mạng MobiFone Đó tình hình chung dịch vụ thuê bao trả sau nhà cung cấp dịch vụ di động nay, mặt thực tiễn việc nâng cao hài lòng thuê bao trả sau nhằm tăng doanh thu ARPU, trì tốc độ tăng trưởng, giữ thị phần thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau mang tính cấp thiết, đặc biệt MobiFone thị trường Tp.HCM Do đó, tơi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau MobiFone TP.HCM“ để giải vấn đề cấp bách Mục tiêu đề tài Mục tiêu đề tài đưa giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thuê bao di động trả sau MobiFone Thành phố Hồ Chí Minh cụ thể sau: - Lý luận hài lịng khách hàng, lý luận lĩnh vực thơng tin di động hài lòng khách hàng lĩnh vực thơng tin di động - Phân tích thực trạng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau MobiFone Thành phố Hồ Chí Minh - Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau MobiFone Thành phố Hồ Chí Minh Đối tƣợng phạm nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau MobiFone Thành phố Hồ Chí Minh - Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng thuê bao di động trả sau - Phạm vi nghiên cứu: MobiFone Thành Phố Hồ Chí Minh Phƣơng pháp nghiên cứu - Nguồn liệu: Sử dụng liệu thứ cấp: thu thập từ kết nghiên cứu quan, tổ chức, báo mạng thông tin cung cấp từ nội MobiFone TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com V2.2 V2.3 V2.4 V2.5 V2.6 V2.7 V2.8 dễ dàng gọi vào tổng đài MobiFone để hỗ trợ nhanh chóng Nhân viên tổng đài lắng nghe Ông/Bà với thái độ ân cần vui vẻ Ông/Bà nhân viên tổng đài giải thích hướng dẫn ngắn gọn, dễ hiểu Nhân viên bán hàng cửa hàng có thái độ phục vụ tốt Ơng/Bà Khi Ơng/Bà có thắc mắc, khiếu nại nhân viên tiếp nhận giải nhanh chóng Kết giải khiếu nại làm cho Ông/Bà cảm thấy thoả đáng Ông/Bà thường xuyên nhận thông tin giới thiệu dịch vụ thơng báo từ nhà cung cấp dịch vụ Ơng/bà cảm thấy thỏa đáng với chương trình chăm sóc khách hàng MobiFone 5 5 5 5 5 5 CHI PHÍ - GIÁ CƢỚC V3.1 V3.2 V3.3 V3.4 V3.5 Chi phí hồ mạng ban đầu hợp lý so với chất lượng dịch vụ mà Ơng/Bà nhận Chi phí th bao hàng tháng hợp lý so với chất lượng dịch vụ mà Ơng/Bà nhận Cước phí đàm thoại hợp lý so với chất lượng dịch vụ mà Ông/Bà sử dụng Mạng MobiFone mà Ơng/Bà dùng thường xun có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá Hiện mạng có nhiều cách tính cước theo đơn vị thời gian ( block 30 giây, 10 giây, TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com V3.6 giây, giây…) Ông/Bà cảm thấy cách tính cước MobiFonelà hợp lý so với chất lượng dịch vụ Tổng đài tính cước gọi hố đơn Ơng/Bà xác 5 5 5 5 5 THUẬN TIỆN V4.1 V4.2 V4.3 V4.4 V4.5 V4.6 V4.7 V4.8 V4.9 Hàng tháng Ơng/Bà ln nhận hoá đơn toán cước hạn Thời hạn quy định để toán cước hợp lý Ông/Bà Cách thức thu cước hàng tháng thuận tiện cho Ông/Bà Khi có nhu cầu, Ơng/Bà dễ dàng chuyển đổi hình thức sử dụng dịch vụ từ trả sau sang trả trước ngược lại cách dễ dàng Giả sử trường hợp bị máy hư SIM Card, Ơng/Bà liên hệ cửa hàng để làm thủ tục thay SIM Card cách dễ dàng Thời gian làm thủ tục (như thay SIM Card mới,khoá/mở dịch vu…) thực nhanh chóng Khi có cố liên lạc nhà cung cấp dịch vụ mạng luôn khắc phục cố nhanh chóng Hệ thống cửa hàng giao dịch rộng khắp thuận tiện cho Ông/Bà cần liên hệ Giờ giấc hoạt động cửa hàng làm cho Ông/Bà cảm thấy thuận tiện Câu 6: 6.1) Nói chung, Ơng/Bà cảm thấy hài lịng với chất lượng gọi MobiFone Rất bất mãn Khơng hài lịng Bình thường Nói chung Rất hài lòng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com hài lòng 6.2) Nói chung, Ơng/Bà cảm thấy hài lòng với dịch vụ hỗ trợ khách hàng MobiFone Rất bất mãn Nói chung hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất hài lịng 6.3) Nói chung, Ơng/Bà cảm thấy hài lịng với chi phí - giá cước MobiFone Rất bất mãn Nói chung hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất hài lịng 6.4) Nói chung, Ơng/Bà cảm thấy hài lòng với thuận tiện nhà mạng MobiFone Rất bất mãn Nói chung hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất hài lịng Câu 7: Cuối xin Ơng/Bà vui lịng cung cấp số thông tin cá nhân Các thông tin mã hố nhằm mục đích thống kê số liệu Chúng tơi cam kết giữ bí mật thơng tin cá nhân Ơng/Bà a)Ơng/Bà sử dụng dịch vụ di động cho mục đích gì: Cơng việc Cá nhân Khi cần liên lạc gấp b) Độ tuổi Ông/Bà: 18-24 25-34 35-44 45-54 55-64 Từ 65 trở lên c) Giới tính: Nam Nữ d) Nghề nghiệp Ơng/Bà: Giám đốc - P.Giám đốc Trưởng-Phó phịng Nhân viên văn phịng Cơng nhân Nhân viên thị trường Kinh doanh buôn bán Nghề tư Học sinh-SV Cán - CNV Nội trợ Chưa có việc làm TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com e) Trình độ học vấn Ơng/Bà Tiểu học đến trung học Tốt nghiệp phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học Trên đại học f) Mức cước bình quân hàng tháng mà Ông /Bà chi trả cho dịch vụ di động là: Dưới 100,000đ 100,000 đ – 200,000đ 200,000đ - 300,000đ 300,000đ - 500,000đ 500,000đ – triệu Từ triệu đồng trở lên g) Số điện thoại di động Ông/Bà là: ……………………… …… PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TỪ PHẦN MỀM SPSS Phụ lục 3.1 Thống kê đặc điểm mẫu khảo sát Đặc điểm mẫu Nội dung Nam Nữ 25 - 34 tuổi Độ tuổi 35 - 44 tuổi 45 - 54 tuổi Giám đốc - P.Giám đốc Trưởng phịng - Phó phịng Nhân viên văn phịng Nghề nghiệp Nhân viên thị trường Kinh doanh buôn bán Nghề tự Cán - CNV Tốt nghiệp trung học phổ thơng Trung cấp Trình độ học vấn Cao đẳng Đại học Trên đại học 100,000đ - 200,000đ 200,000đ - 300,000đ Mức cước sử dụng hàng tháng 300,000đ - 500,000đ 500,000đ - 1,000,000đ Trên 1,000,000đ Giới tính Số lƣợng 116 84 74 80 46 49 59 24 24 12 24 Phần trăm 58 42 37 40 23 24.5 29.5 12 12 12 35 17.5 11 61 85 36 61 71 24 5.5 30.5 42.5 18 30.5 35.5 12 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Phụ lục 3.2 - Đánh giá khách hàng thành phần chất lƣợng dịch vụ - Đánh giá khách hàng chất lƣợng gọi Mức độ đánh giá (%) STT NỘI DUNG Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn M1 M2 M3 M4 M5 0.0 6.0 16.0 39.0 39.0 4.11 0.884 1.5 7.0 11.5 43.0 37.0 4.07 0.948 0.0 3.5 11.5 49.0 36.0 4.18 0.766 1.5 7.5 17.5 37.0 36.5 4.00 0.990 0.0 4.0 12.0 52.0 32.0 4.12 0.767 Chất lượng âm đàm thoại rõ ràng tạo cảm giác V1.1 thoải mái cho Ơng/Bà nghe nói Khi cần liên lạc Ơng/Bà có V1.2 thể kết nối gọi ngay, không bị nghẽn mạch Trong đàm thoại gọi Ơng/Bà ln V1.3 trì, đảm bảo khơng bị rớt mạch Mạng Mobifone mà Ông/Bà sử dụng có vùng phủ V1.4 sóng rộng khắp giúp quý khách liên lạc lúc nơi Ông/Bà cảm thấy yên tâm đàm thoại thơng V1.5 tin liên lạc cá nhân bảo đảm bí mật TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com - Đánh giá khách hàng dịch vụ khách hàng Mức độ đánh giá (%) STT NỘI DUNG Gía trị trung bình Độ lệch chuẩn M1 M2 M3 M4 M5 2.5 5.5 15.0 41.5 35.5 4.02 0.977 0.0 2.0 6.5 57.0 34.5 4.24 0.659 0.0 2.5 12.0 55.0 30.5 4.14 0.714 0.5 3.5 4.5 57.0 34.5 4.22 0.729 1.0 3.5 10.5 55.0 30.0 4.10 0.793 0.0 1.5 9.0 55.5 34.0 4.22 0.666 0.5 6.5 11.5 51.0 30.5 4.05 0.852 0.0 26 58.0 13.5 2.0 2.91 0.689 Khi có nhu cầu Ơng/Bà dễ dàng gọi vào tổng đài V2.1 Mobifone để hỗ trợ nhanh chóng Nhân viên tổng đài lắng nghe V2.2 Ông/Bà với thái độ ân cần vui vẻ Ông/Bà nhân viên tổng V2.3 đài giải thích hướng dẫn ngắn gọn, dễ hiểu Nhân viên bán hàng cửa V2.4 hàng có thái độ phục vụ tốt Ông/Bà Khi Ông/Bà có thắc mắc, V2.5 khiếu nại nhân viên tiếp nhận giải nhanh chóng Kết giải khiếu nại V2.6 làm cho Ông/Bà cảm thấy thoả đáng Ơng/Bà thường xun nhận thơng tin giới thiệu V2.7 dịch vụ thông báo từ nhà cung cấp dịch vụ Ông/bà cảm thấy thỏa đáng với V2.8 chương trình chăm sóc khách hàng Mobifone TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com - Đánh giá khách hàng chi phí - giá cƣớc Mức độ đánh giá (%) STT NỘI DUNG Gía trị trung bình Độ lệch chuẩn M1 M2 M3 M4 M5 0.0 2.5 12.5 55.0 30.0 4.13 0.715 0.5 3.5 14.5 64.0 17.5 3.95 0.710 1.0 5.5 18.5 39.0 36.0 4.04 0.926 0.0 0.0 6.5 76.5 17.0 4.11 0.474 0.5 0.5 7.5 68.5 23.0 4.13 0.596 0.0 0.0 38.5 48.0 13.5 3.75 0.678 Chi phí hồ mạng ban đầu hợp lý so V3.1 với chất lượng dịch vụ mà Ơng/Bà nhận Chi phí th bao hàng tháng hợp lý so V3.2 với chất lượng dịch vụ mà Ơng/Bà nhận Cước phí đàm thoại hợp lý so với V3.3 chất lượng dịch vụ mà Ông/Bà sử dụng Mạng Mobifone mà Ơng/Bà dùng thường xun có V3.4 nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá Hiện mạng có nhiều cách tính cước theo đơn vị thời gian ( block 30 giây, 10 V3.5 giây, giây, giây…) Ơng/Bà cảm thấy cách tính cước Mobifonelà hợp lý so với chất lượng dịch vụ Tổng đài tính cước gọi V3.6 hố đơn Ơng/Bà xác TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com - Đánh giá khách hàng thuận tiện Mức độ đánh giá (%) STT NỘI DUNG Gía trị trung bình Độ lệch chuẩn M1 M2 M3 M4 M5 0.5 4.5 14.0 42.5 38.5 4.14 0.857 1.5 2.5 15.0 41.0 40.0 4.16 0.875 0.0 4.5 10.0 53.5 32.0 4.13 0.766 0.5 2.5 12.0 66.5 18.5 4.13 0.673 1.0 5.0 15.5 37.5 41.0 3.85 0.918 1.0 5.0 15.5 37.5 41.0 3.68 0.818 1.5 5.5 14.5 64.0 14.5 4.21 0.790 Hàng tháng Ơng/Bà ln nhận V4.1 hoá đơn toán cước hạn Thời hạn quy định để V4.2 toán cước hợp lý Ông/Bà Cách thức thu cước hàng tháng V4.3 thuận tiện cho Ơng/Bà Khi có nhu cầu, Ơng/Bà dễ dàng chuyển đổi hình thức V4.4 sử dụng dịch vụ từ trả sau sang trả trước ngược lại cách dễ dàng Giả sử trường hợp bị máy hư SIM Card, Ơng/Bà liên hệ V4.5 cửa hàng để làm thủ tục thay SIM Card cách dễ dàng Thời gian làm thủ tục V4.6 (như thay SIM Card mới, khố/mở dịch vu…) thực nhanh chóng V4.7 Khi có cố liên lạc nhà TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com cung cấp dịch vụ mạng ln khắc phục cố nhanh chóng Hệ thống cửa hàng giao V4.8 dịch rộng khắp thuận tiện cho 3.5 6.0 23.0 54.5 13.0 3.9 0.902 0.0 4.0 9.0 49.0 38.0 4.05 0.767 Ông/Bà cần liên hệ Giờ giấc hoạt động cửa V4.9 hàng làm cho Ông/Bà cảm thấy thuận tiện Phụ lục 3.3 – Kiểm định Cronbach’Alpha nhóm biến Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo chất lƣợng gọi Cronbach's Alpha 835 Biến quan sát Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến 16.362 4.061 613 733 16.403 4.101 608 827 16.301 3.465 745 808 16.486 4.14 705 741 16.357 4.078 721 807 Chất lượng âm đàm thoại rõ ràng tạo cảm giác thoải mái cho Ơng/Bà nghe nói Khi cần liên lạc Ơng/Bà kết nối gọi ngay, không bị nghẽn mạch Trong đàm thoại gọi Ơng/Bà ln trì, đảm bảo khơng bị rớt mạch Mạng MobiFone mà Ơng/Bà sử dụng có vùng phủ sóng rộng khắp giúp quý khách liên lạc lúc nơi Ơng/Bà cảm thấy n tâm đàm thoại thơng tin liên lạc cá nhân Ơng/Bà bảo đảm bí mật Tương Cronbach's quan biến Alpha tổng loại biến Hệ số Cronbach’s Alpha thang dịch vụ hỗ trợ khách hàng Cronbach's Alpha Biến quan sát Trung bình thang đo loại biến 860 Phương sai Tương quan thang đo biến tổng loại biến Cronbach's Alpha loại biến TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Khi có nhu cầu Ơng/Bà dễ dàng gọi vào tổng đài MobiFone để hỗ trợ nhanh chóng Nhân viên tổng đài lắng nghe Ông/Bà với thái độ ân cần vui vẻ Ơng/Bà nhân viên tổng đài giải thích hướng dẫn ngắn gọn, dễ hiểu Nhân viên bán hàng cửa hàng có thái độ phục vụ tốt Ơng/Bà Khi Ơng/Bà có thắc mắc, khiếu nại nhân viên tiếp nhận giải nhanh chóng Kết giải khiếu nại làm cho Ơng/Bà cảm thấy thoả đáng Ông/Bà thường xuyên nhận thông tin giới thiệu dịch vụ thông báo từ nhà cung cấp dịch vụ Ông/bà cảm thấy thỏa đáng với chương trình chăm sóc khách hàng MobiFone 27.86 8.905 620 805 27.64 9.026 724 815 27.74 8.643 574 701 27.67 7.601 749 826 27.79 8.943 831 835 27.66 9.331 736 834 27.84 7.817 545 813 28.97 11.286 634 729 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo chi phí - giá cƣớc Cronbach's Alpha Biến quan sát Chi phí hồ mạng ban đầu hợp lý so với chất lượng dịch vụ mà Ông/Bà nhận Chi phí thuê bao hàng tháng hợp lý so với chất lượng dịch vụ mà Ơng/Bà nhận Cước phí đàm thoại hợp lý so với chất lượng dịch vụ mà Ơng/Bà sử dụng Trung bình thang đo loại biến 821 Phương sai Tương quan thang đo biến tổng loại biến Cronbach's Alpha loại biến 19.97 3.009 659 802 20.15 2.909 709 814 20.06 2.535 561 736 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Mạng MobiFone mà Ơng/Bà dùng thường xun có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá Hiện mạng có nhiều cách tính cước theo đơn vị thời gian ( block 30 giây, 10 giây, giây, giây…) Ông/Bà cảm thấy cách tính cước MobiFonelà hợp lý so với chất lượng dịch vụ Tổng đài tính cước gọi hố đơn Ơng/Bà xác 19.99 3.824 761 811 19.96 3.687 853 782 20.34 3.602 639 798 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo thuận tiện Cronbach's Alpha Biến quan sát Hàng tháng Ơng/Bà ln nhận hoá đơn toán cước hạn Thời hạn quy định để toán cước hợp lý Ông/Bà Cách thức thu cước hàng tháng thuận tiện cho Ơng/Bà Khi có nhu cầu, Ơng/Bà dễ dàng chuyển đổi hình thức sử dụng dịch vụ từ trả sau sang trả trước ngược lại cách dễ dàng Giả sử trường hợp bị máy hư SIM Card, Ông/Bà liên hệ cửa hàng để làm thủ tục thay SIM Card cách dễ dàng Thời gian làm thủ tục (như thay SIM Card mới,khố/mở dịch vu…) thực nhanh chóng Trung bình thang đo loại biến 819 Phương sai Tương quan thang đo biến tổng loại biến Cronbach's Alpha loại biến 32.27 18.206 552 797 32.25 17.666 618 788 32.28 20.19 620 802 32.41 19.167 570 797 32.28 16.775 712 774 32.28 16.775 712 774 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Khi có cố liên lạc nhà cung cấp dịch vụ mạng luôn khắc phục cố nhanh chóng Hệ thống cửa hàng giao dịch rộng khắp thuận tiện cho Ông/Bà cần liên hệ Giờ giấc hoạt động cửa hàng làm cho Ông/Bà cảm thấy thuận tiện 32.56 18.348 592 792 32.73 21.344 798 810 32.20 18.61 570 795 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo hài lịng Cronbach's Alpha Trung bình thang đo loại biến Biến quan sát Ơng/Bà cảm thấy hài lịng chất lượng gọi nhà mạng MobiFone Ông/Bà cảm thấy hài lòng dịch vụ hỗ trợ khách hàng MobiFone Ơng/Bà cảm thấy hài lịng chi phí - giá cước nhà mạng MobiFone Ông/Bà cảm thấy hài lòng thuận tiện mà MobiFone đem đến cho khách hàng .871 Phương sai Tương quan thang đo biến tổng loại biến Cronbach's Alpha loại biến 11.83 2.524 621 782 11.02 2.128 809 744 11.82 2.259 799 804 11.72 4.645 760 824 Phụ lục 2.3 Phân tích hồi quy đa biến Correlations Trung binh Trung binh ho chat luong tro dich vu cuoc goi khach hang Pearson Trung binh Correlation chat luong Sig (2-tailed) cuoc goi N Trung binh gia cuoc Trung Trung binh thuan binh thoa tien man 354 240* 323 503 200 000 200 048 200 000 200 000 200 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Trung binh ho tro dich vu khach hang Pearson 054 Correlation Sig (2-tailed) 451 N 200 200 Pearson 140* 484** Trung binh Correlation gia cuoc Sig (2-tailed) 048 000 N 200 200 Pearson 123 589** Trung binh Correlation thuan tien Sig (2-tailed) 084 000 N 200 200 Pearson 003 422** Trung binh Correlation thoa man Sig (2-tailed) 970 000 N 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model Summary Model R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate a 800 640 628 36348 284** 389** 562** 000 200 000 200 000 200 683** 522** 200 000 200 000 200 683** 601** 000 200 200 000 200 522** 391** 000 200 000 200 200 ANOVAa Model Sum of Df Mean F Sig Squares Square Regression 7.583 1.896 51.632 000b Residual 36.516 195 187 Total 44.099 199 a Dependent Variable: Trung binh thoa man b Predictors: (Constant), Trung binh thuan tien, Trung binh chat luong cuoc goi, Trung binh ho tro dich vu khach hang, Trung binh gia cuoc Coefficientsa Model Unstandardized Standardized T Sig Collinearity Statistics Coefficients Coefficients B Std Beta Tolerance VIF Error (Constan 2.175 458 4.752 000 t) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Trung binh chat 049 067 040 luong cuoc goi Trung binh ho tro dich 145 092 129 vu khach hang Trung binh gia 121 125 087 cuoc Trung binh 232 086 262 thuan tien a Dependent Variable: Trung binh thoa man 2.736 002 578 1.023 3.580 000 440 1.562 2.965 030 519 1.926 3.683 000 445 2.245 Kiểm định t phân tích hệ số hồi quy cho ta thấy: giá trị Sig tất biến độc lập nhỏ 0.05 Do ta nói tất biến độc lập có tác động đến hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ Tất nhân tố có ý nghĩa mơ hình tác động chiều đến hài lòng khách hàng, hệ số hồi quy mang dấu dương Phương trình hồi quy tổng qt mơ hình viết sau: Sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ = 0.04*chất lƣợng gọi + 0.129*dịch vụ hỗ trợ khách hàng + 0.087*chi phí - giá cƣớc + 0.262*sự thuận tiện Thông qua hệ số hồi quy chuẩn hoá, ta biết mức độ quan trọng nhân tố tham gia vào phương trình Cụ thể, nhân tố thuận tiện có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhiều (β = 0.262) chất lượng gọi có ảnh hưởng (β = 0.04) đến Sự hài lòng khách hàng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Phụ lục 2.4: Kết luận giả thuyết Giả thuyết H1 H2 H3 H4 Nội dung Nhóm nhân tố thuộc chất lượng gọi khách hàng đánh giá cao hài lịng họ cao ngược lại Nhóm nhân tố thuộc dịch vụ hỗ trợ khách hàng khách hàng đánh giá cành cao hài lịng họ cao ngược lại Nhóm nhân tố thuộc chi phí - giá cước khách hàng đánh giá cành cao hài lịng họ cao ngược lại Nhóm nhân tố thuộc thuận tiện cho khách hàng khách hàng đánh giá cao hài lịng họ cao ngược lại Beta T Sig (2 phía) Kết luận 040 2.736 002 Chấp nhận 129 3.580 000 Chấp nhận 087 2.965 030 Chấp nhận 262 3.683 000 Chấp nhận TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... 28 2.3.4 Sự hài lòng khách hàng sử dụng thuê bao trả sau MobiFone thuận tiện32 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU MOBIFONE TẠI THÀNH PHỐ HỒ... trạng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau MobiFone Tp.HCM 21 2.3.1 Sự hài lòng khách hàng sử dụng thuê bao trả sau MobiFone chất lƣợng gọi 21 2.3.2 Sự hài. .. khách hàng lĩnh vực thơng tin di động - Phân tích thực trạng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau MobiFone Thành phố Hồ Chí Minh - Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch