2.3. Đánh giá thực trạng về sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau MobiFone
2.3.4. Sự hài lịng của khách hàng sử dụng thuê bao trả sau MobiFone về sự thuận tiện
thuận tiện
Cĩ thể thấy, mức đánh giá của khách hàng đối với các tiêu chí thuộc về hoạt động này khá tốt mức điểm trung bình đánh giá đều trên 4 điểm (kết quả khảo sát của tác giả phụ lục 03), tuy nhiên vẫn cịn ba tiêu chí chưa đạt được mức đánh giá tốt là hệ
thống cửa hàng, thủ tục thay SIM card và thời gian làm dịch vụ cho khách hàng (cĩ mức điểm trung bình đánh giá dưới 4 điểm - kết quả khảo sát của tác giả phụ lục 03).
Hình 2.5: Biểu đồ sự hài lịng của khách hàng về sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ trả sau MobiFone tại Tp.HCM
- Hình thức thanh tốn cước phí
Cách tính cước của MobiFone hồn tồn bằng hệ thống tính cước tự động, nhờ đĩ đem lại sự chính xác tương đối cao khi tính cước trả sau cho khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng khĩ kiểm sốt mức cước cuộc gọi hoặc cước cho các dịch vụ đã đăng ký. Khi khách hàng muốn xem cước chi tiết thì phải đăng ký (cĩ tốn phí) và chi tiết chi phí sẽ được gửi qua địa chỉ nhà hoặc địa chỉ email của khách hàng, đem lại nhiều phiền tối cho khách hàng nên họ rất hạn chế đăng ký dịch vụ này. Chính vì điều đĩ khách hàng thiếu tin tưởng trong cách tính cước của MobiFone nĩi riêng cũng như các nhà mạng khác nĩi chung. Do đĩ, MobiFone cần xây dựng chính sách cơng khai hơn về chi tiết tính cước cho khách hàng cĩ thể kiểm tra chi tiết cước bất cứ khi nào họ muốn thơng qua trang Web Cơng ty.
Khách hàng sẽ tự động nhận được thơng báo cước hàng tháng qua tin nhắn theo chu kỳ cước được tính từ ngày ký hợp đồng sử dụng dịch vụ của MobiFone (khách hàng cĩ thể kiểm tra tiền cước thường xuyên để chủ động trong tiêu dùng bằng cú pháp
0.0% 6.1% 30.5% 52.9% 10.5% Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng
*112#). Khách hàng sẽ được gia hạn 30 ngày kể từ khi nhận được thơng báo cước, nếu sau 30 ngày khách hàng khơng đĩng cước thì MobiFone sẽ nhắn tin nhắc nhở khách hàng đĩng cước, nếu khách hàng tiếp tục khơng đĩng cước thì MobiFone sẽ tạm thời khĩa chiều gọi đi và nếu quá 60 ngày kể từ ngày nhận thơng báo cước khách hàng khơng đĩng cước thì thuê bao này tạm thời bị khĩa 2 chiều tới khi khách hàng đĩng cước.
Các hình thức thanh tốn cước phí dành cho thuê bao trả sau của MobiFone rất đa dạng mang lại sự tiện lợi nhất cho khách hàng. Khách hàng cĩ thể đăng ký thanh tốn cước tại nhà, thanh tốn cước tại các điểm thu cước của MobiFone, thanh tốn cước trực tuyến thơng qua hệ thống Ngân hàng. Ngồi ra, khách hàng cũng cĩ thể thanh tốn cước trực tiếp bằng fastpay.
+ Thanh tốn cước tại nhà: nhân viên thu cước của chi nhánh sẽ trực tiếp đến địa chỉ đăng ký theo yêu cầu của khách hàng vào thời gian quy định để thu cước.
+ Thanh tốn cước tại điểm giao dịch của MobiFone: khách hàng sẽ đến các điểm giao dịch của MobiFone sau khi cĩ thơng báo thanh tốn cước. Khách hàng phải thanh tốn cước trước ngày quy định để khơng bị cắt liên lạc do chậm nộp cước. + Thanh tốn qua hệ thống ngân hàng: đây là dịch vụ thanh tốn cước cho thuê bao trả sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking của ngân hàng.
+ Thanh tốn cước bằng fastpay: đây là hình thức thanh tốn cước cho thuê bao trả sau bằng cách nạp thẻ cào, nạp MobiEZ.
- Cách thức đăng ký thuê bao trả sau
+ Đối với khách hàng cá nhân cĩ địa chỉ thường trú trên chứng minh cùng tỉnh/thành phố và chứng minh thư cịn trong thời hạn nhà nước quy định (khơng quá 15 năm), giấy tờ bao gồm: chứng minh thư (chứng minh nhân dân, chứng minh quân đội, chứng minh cơng an cịn thời hạn) cĩ bản sao và bản gốc để đối chiếu. Nếu khách hàng khơng cĩ các giấy tờ trên cĩ thể thay thế hộ chiếu cịn thời hạn (ít nhất là 3 tháng trở lên).
+ Đối với các khách hàng cĩ địa chỉ thường trú trên chứng minh thư khác vùng hoặc quá giới hạn nhà nước quy định, giấy tờ bao gồm: chứng minh thư, bản phơ tơ
hộ khẩu hoặc giấy đăng ký tạm trú cĩ thời hạn trên 6 tháng (cĩ xác nhận đối chiếu văn bản gốc của giao dịch viên thực hiện hợp đồng hoặc cĩ cơng chứng). Nếu khơng cĩ chứng minh thư cĩ thể thay thế bằng hộ chiếu cịn thời hạn hoặc giấy xác nhận của cơ quan đơn vị (bản gốc) với trường hợp đang cơng tác trên địa bàn do Trung tâm quản lý.
+ Đối với khách hàng thuộc doanh nghiệp thì thủ tục cần cĩ: giấy phép đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp và chứng minh thư của nhân viên.
+ Thời gian đăng ký thuê bao trả sau đối với khách hàng cá nhân mất khoảng 30 phút do giao dịch viên cần phải kiểm tra thơng tin và thực hiện ký hợp đồng với khách hàng. Đối với khách hàng thuộc doanh nghiệp thì phụ thuộc vào số lượng nhân viên của doanh nghiệp.
+ Khách hàng cĩ thể tự do chuyển đổi từ trả sau sang trả trước với điều kiện đã sử dụng được 6 tháng kế từ ngày ký hợp đồng, phí chuyển đổi 25,000đ (phí thay SIM), thời gian chuyển đổi khá nhanh nhưng phải chính chủ (người đứng tên SIM) thì giao dịch viên mới chuyển đổi cho khách hàng.
- Hệ thống cửa hàng/showroom, đại lý của MobiFone chi tại Trung tâm
+ Hiện tại trên địa bàn Tp.HCM, MobiFone cĩ trung tâm chăm sĩc nằm tại số 10 đường Trường Sơn quận 10. Ngồi ra tại mỗi quận/huyện sẽ cĩ cửa hàng giao dịch hay đại lý của MobiFone hoạt động, nơi cĩ thể tiếp nhận những khiếu nại thắc mắc của khách hàng. Hiện tại, Trung tâm II cĩ khoảng 18 cửa hàng/showroom và khoảng 510 đại lý vượt trội so với Vinaphone, Vietnamobile...tuy nhiên con số này cịn thua rất xa so với nhà mạng Viettel (hơn 30 cửa hàng/showroom và gần 1,000 đại lý).
+ Các cửa hàng/showroom và đại lý của MobiFone mở của từ thứ 2 đến thứ 7, thời gian mở cửa từ 7h30 đến 19h30. Cơ sở vật chất tại cửa hàng/showroom khá tiện nghi, cách thức bài trí bắt mắt và hợp lý. Ghế đợi cho khách hàng được bố trí đẹp mắt nhằm tạo cho khách hàng cĩ cảm giác thoải mái khi đợi đến lượt giao dịch. Trong khi chờ đợi giao dịch, khách hàng cĩ thể lướt web miễn phí bằng wifi, đọc sách báo, tờ rơi quảng cáo về các chương trình khuyến mãi, các dịch vụ giá trị gia
tăng, giúp khách hàng thấy đỡ nhàm chán khi chờ đợi và đây cũng là cách quảng cáo hữu hiệu đến khách hàng.
Qua phân tích phần thực trạng sự hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau MobiFone tại Tp.HCM
Những điểm khách hàng đánh giá cao cần phát huy
Về chất lượng đàm thoại khách hàng rất hài lịng, luơn đạt điểm cao các chỉ tiêu
đo lường chất lượng của Bộ TT&TT. Hệ thống trạm BTS rộng khắp, mức độ phủ sĩng ngày càng rộng đến được các vùng sâu vùng xa, tần suất rớt mạng, nghẽn mạng hiếm xảy ra.
Sự thuận tiện: Khách hàng cảm thấy các dịch vụ được cung cấp ngày càng thuận
lợi hơn từ cách cung cấp dịch vụ, cách sử dụng và hình thức thanh tốn ngày càng tiện lợi cho khách hàng.
Chi phí - giá cước: được khách hàng đánh giá cao do cĩ nhiều chính sách khuyến
mãi khi so với các nhà mạng khác.
Dịch vụ khách hàng ngày càng được nâng cao, chẩn hĩa theo quy trình nhất định
làm cho khách hàng khá hài lịng về cung cách làm việc, tác phong, cách xử lý cũng như nghiệp vụ chuyên mơn mà MobiFoe đang cung cấp.
Những điểm khơng hài lịng của khách hàng thuê bao trả sau MobiFone
Khách hàng khơng hài lịng về tính minh bạch trong tính cước trả sau của
MobiFone: hệ thống tính cước chưa được minh bạch, khách hàng muốn kiểm tra cước phải đăng ký nhiều thủ tục phức tạp.
Chất lượng sĩng tại các vùng ven thành phố chưa được đánh giá cao.
Các dịch vụ chăm sĩc khách hàng chưa được qua tâm, chỉ tập trung cho thuê bao
trả trước nên chưa được khách hàng đánh giá cao.
Các thủ tục hịa mạng phức tạp gây khĩ khăn cho khách hàng, hệ thống cửa hàng
chỉ tập trung tại các vùng trung tâm nên khách hàng chưa hài lịng về mức độ thuận tiện tại các điểm giao dịch tại các vùng ven.
TĨM TẮT CHƢƠNG 2
Chương 2: Luận văn trình bày
- Phân tích tình về tình hình kinh doanh tại khu vực TP.HCM nhằm đánh giá tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của MobiFone tại thị trường Tp.HCM.
- Phân tích về thực trạng sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau MobiFone tại khu vực TP.HCM theo các yếu tố sự hài lịng của khách hàng về chất lượng cuộc gọi, sự thuận tiện, dịch vụ khách hàng và chi phí - giá cước. Đồng thời tiến hành khảo sát 200 khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ trả sau MobiFone nhằm phát hiện tìm ra những điểm hài lịng như khách hàng rất hài lịng về chất lượng cuộc gọi, về chi phí - giá cước, MobiFone luơn đem lại sự thuận tiện cho khách hàng, tuy nhiên cịn một số điểm như khách hàng chưa thực sự hài lịng về dịch vụ chăm sĩc khách hàng, tính minh bạch trong tính cước và các thủ tục hịa mạng phức tạp. Đây là những điểm mà khách hàng chưa hài lịng khi sử dụng dịch vụ trả sau MobiFone.
- Cung cấp cơ sở để xây dựng giải pháp nâng cao sự hài lịng trong chương 3. Từ những phân tích, lập luận trên ta tiến hành chương 3 là đưa ra những giải pháp cho MobiFone giúp nâng cao sự hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau MobiFone tại thị trường TP.HCM.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU MOBIFONE TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH