2.3. Đánh giá thực trạng về sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau MobiFone
2.3.2. Sự hài lịng của khách hàng sử dụng thuê bao trả sau MobiFone về dịch vụ hỗ
vụ hỗ trợ khách hàng
Theo kết quả khảo sát cảu tác giả phụ lục 3 thì mức đánh giá của khách hàng đối với các tiêu chí thuộc về hoạt động này đều ở trên mức tốt, tuy nhiên khách hàng đánh giá rất kém về các hoạt động chăm sĩc khách hàng của MobiFone tại địa bàn Tp.HCM. Hiện tại do Cơng ty chỉ tập trung các hoạt động chăm sĩc khách hàng vào thuê bao trả trước hoặc thuê bao trả sau của các doanh nghiệp lớn.
Hình 2.2: Biểu đồ sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ hỗ trợ khách hàng của MobiFone tại Tp.HCM
- Các đơn vị hỗ trợ và tiếp nhận giải quyết khiếu nại: + Đài 9090
+ Các điểm giao dịch của MobiFone
+ Tổ giải quyết khiếu nại thuộc phịng chăm sĩc khách hàng
Để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, trong lúc sử dụng dịch vụ khi phát sinh những thắc mắc thì khách hàng vẫn cĩ thể sử dụng các kênh chăm sĩc khách hàng hiện đang cung cấp, khi được hỏi về việc khách hàng cĩ nhận được hỗ trợ ngay của nhân viên CSKH khi gọi vào tổng đài, đường dây nĩng thì cĩ tới 73.9% khách hàng (kết quả khảo sát của tác giả) nhận được ngay sự hỗ trợ tuy nhiên 22.0% khách
5.3% 14.0% 30.5% 41.2% 9.0% Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng
0% 20% 40% 60% 80% Nhận được ngay sự hỗ trợ của
tổng đài CSKH
Lúc được lúc khơng vì bị nghẽn mạng Khơng lúc nào nhận được hỗ
trợ từ tổng đài
73.9%
22.0% 4.1%
hàng (kết quả khảo sát của tác giả) thì cảm thấy khĩ khăn trong việc gặp được tổng đài viên do đường dây bị nghẽn mạng.
( Nguồn: Từ kết quả khảo sát của tác giả)
Hình 2.3: Biểu đồ khách hàng trả sau MobiFone đánh giá sự hỗ trợ qua đƣờng dây nĩng trong việc hỗ trợ khách hàng
- Quy trình giải quyết các loại khiếu nại: + Khiếu nại trong nước:
Thời gian trả lời khách hàng: Tổng thời gian giải quyết khơng quá 15 ngày kể từ khi tiếp nhận khiếu nại. Riêng đối với trường hợp số máy nhận khiếu nại là củaVMS thì thời gian giải quyết khiếu nại là 10 ngày.
+ Khiếu nại quốc tế:
Cách thức giải quyết: đối chiếu dữ liệu của Cơng Ty để chứng minh tính chính xác của thơng báo chi tiết cước do VMS phát hành, ghi nhận. Thời gian trả lời khách hàng tối đa là 15 ngày kể từ ngày tiếp nhận được khiếu nại của khách hàng.
+ Khiếu nại về dịch vụ giá trị gia tăng:
Khiếu nại khơng đăng ký dịch vụ phụ, dịch vụ GTGT mà phát sinh cước. Nếu trong hợp đồng của khách hàng cĩ đăng ký sử dụng dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng thì trả lời khách hàng, nếu cần thiết thì giải thích cho khách hàng biết về tính năng và cách sử dụng dịch vụ. Nếu trong hợp đồng khách hàng khơng đăng ký thì liên hệ với tổ quản lý hồ sơ để kiểm tra hồ sơ gốc và các phiếu đăng ký dịch vụ để xác định
khách hàng cĩ đăng ký dịch vụ hay khơng. Nếu trong hợp đồng gốc khơng cĩ đăng ký dịch vụ thì xác định lỗi của cửa hàng, đại lý đã làm sai thủ tục, đề xuất lãnh đạo Trung tâm yêu cầu cửa hàng, đại lý làm sai phải chịu trách nhiệm trả cước phát sinh. Thời hạn trả lời khách hàng là 5 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.
+ Khiếu nại liên quan đến chế độ chính sách của Cơng ty:
Cách giải quyết cụ thể: Kiểm tra lại các thơng tin do khách hàng cung cấp và các chế độ chính sách hiện hàng của Cơng ty, tiến hành xác minh để biết nguyên nhân của khiếu nại, sau đĩ thơng báo cho khách hàng biết về kết quả giải quyết. Thời gian trả lời khách hàng khơng quá 5 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại.
+ Khiếu nại liên quan đến mạng lưới, vùng phủ sĩng:
Cách giải quyết cụ thể: thống kê và gửi yêu cầu về phịng kỹ thuật, đài chuyển mạch, đài vơ tuyến (tùy từng Trung tâm) theo biểu mẫu. Phịng kỹ thuật, đài chuyển mạch, đài vơ tuyến cĩ trách nhiệm trả lời trong vịng 5 ngày kể từ ngày tiếp nhận yêu cầu. Thời gian trả lời khách hàng sau khi tiếp nhận được câu trả lời từ phịng kỹ thuật, đài chuyển mạch, đài vơ tuyến khơng quá 2 ngày.
+ Khiếu nại về thái độ phục vụ của nhân viên:
Khi khách hàng khiếu nại về thái độ và phong cách phục vụ của nhân viênVMS, cảm ơn và tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, ghi vào sổ gĩp ý. Làm rõ trách nhiệm của nhân viên bị khách hàng phản ánh, nếu vi phạm nặng báo cáo lên lãnh đạo để cĩ biện pháp xử lý thích hợp.
Thơng báo bằng văn bản hoặc bằng điện thoại cho khách hàng biết về kết quả kiểm tra và hình thức kỷ luật của cơng ty đối với nhân viên bị vi phạm.
Thời gian trả lời tối đa là 07 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại của khách hàng. Cơng tác giải quyết khiếu nại của MobiFone kết hợp cả 2 hình thức đĩ là giải đáp bằng nhân cơng và giải đáp tự động. Các đường dây nĩng của MobiFone:
+ Dịch vụ tư vấn khách hàng - 9090: đây là đường dây hỗ trợ khách hàng 24/7, tư vấn, giải đáp thắc mắc mọi dịch vụ do MobiFone cung cấp. Dịch vụ này miễn phí cho các thuê bao trả sau MobiGold.
+ Hệ thống trả lời tự động, kênh hỗ trợ khẩn cấp và giải quyết khiếu nại - 18001090: trả lời tự động và hỗ trợ các trường hợp khẩn cấp như báo cắt khi mất máy, khiếu nại trong quá trình sử dụng dịch vụ của MobiFone. Đây là số hỗ trợ 24/7 và miễn cước cho thuê bao MobiFone.
Hệ thống trả lời tự động cung cấp các nhĩm thơng tin sau: thơng tin về cước, thẻ cào, giá dịch vụ, thơng tin khuyến mại và chăm sĩc khách hàng, thơng tin các dịch vụ phụ, tra cứu thơng tin thuê bao, chuyển chủ quyền, tạm khĩa và nối lại thơng tin thuê bao. Hướng dẫn từ chối tin quảng cáo từ MobiFone và báo tin nhắn rác.
Hỗ trợ các trường hợp khẩn cấp: điện thoại viên 18001090 tiếp nhận các yêu cầu sau của khách hàng: khĩa chiều đi do mất máy, các phản ánh bị mất liên lạc (cĩ thể do điện thoại hoặc do SIM…), các phản ánh khiếu nại khác về dịch vụ của MobiFone.
- Các chương trình chăm sĩc khách hàng:
+ Đối tượng được hưởng là thuê bao trả sau đang hoạt động cĩ mức cước cao, cĩ đăng ký ngày sinh cá nhân hoặc ngày thành lập doanh nghiệp. Phát sinh cước liên tục trong vịng tối thiểu 1 năm. Khách hàng sẽ được MobiFone tặng quà vào ngày sinh nhật hoặc ngày thành lập doanh nghiệp. Với giá trị quà tặng phụ thuộc vào mức cước phát sinh của thuê bao.
Hình thức 1: Tặng quà 150,000đ (trường hợp khơng tặng quà thì trừ vào hĩa đơn
cước), đối với thuê bao cĩ mức cước phát sinh từ 500,000đ đến 1 triệu đồng trên 1 tháng.
Hình thức 2: Tặng quà trị giá 250,000đ (trường hợp khơng tặng quà thì trừ vào
hĩa đơn cước), đối với các thuê bao cĩ mức cước phát sinh trên 1 triệu đồng trên 1 tháng.
Hình thức 3: Tặng quà bằng hiện vật theo kế hoạch sản xuất quà tặng của Cơng
ty như: hộp đựng cơm, bộ tách...
Vậy tất cả đối tượng khách hàng sử dụng cước dưới 500,000đ sẽ khơng được tặng quà, nhưng đây mới chính là đối tượng khách hàng đơng nhất của MobiFone.
+ Chương trình hội nghị khách hàng doanh nghiệp (doanh nhân) cao cấp: MobiFone sẽ tổ chức các chương trình hội nghị quy mơ trong nước hoặc tổ chức các cuộc thi đấu golf. Lợi ích đem lại cho doanh nghiệp là tìm kiếm được các mối liên kết, mở rộng ngoại giao...
Các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng được MobiFone đầu tư tốt về giải quyết khiếu nại qua tổng đài (phục vụ 24/7, nhanh chĩng và hiệu quả), qua kênh phục vụ tại cửa hàng cũng khá tốt với nhân viên cĩ kiến thức dịch vụ được đào tạo bài bản. Tuy nhiên, về các chương trình chăm sĩc khách hàng trả sau thì MobiFone chưa làm được tốt so với thuê bao trả trước, Cơng ty chủ yếu tập trung vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cao cấp (khách hàng cĩ mức cước cao) mà quên đi số lượng đơng là khách hàng cá nhân. Do đĩ, trong thời gian tới MobiFone cần tập trung xây dựng các chính sách chăm sĩc khách hàng, đối với từng phân loại khách hàng sẽ cĩ từng chính sách chăm sĩc thích hợp đảm bảo tất cả các đối tượng khách hàng ngày càng hài lịng hơn khi sử dụng dịch vụ di động trả sau của MobiFone.