3.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lịng của khách hàng sử dụng thuê bao di động trả sau
3.2.2.4. Hồn thiện chính sách chăm sĩc khách hàng
Chính sách khách hàng Cơng ty đề ra cho dù cĩ tốt như thế nào đi nữa nhưng nếu nhân viên khơng thực hiện thì cũng trở nên vơ nghĩa. Vì vậy mà cần thực hiện tốt các chính sách khách hàng và chăm sĩc khách hàng mà Cơng ty đề ra. Để đảm bảo cho điều này cần xây dựng chính sách phù hợp và kích thích sự tham gia từ phía nhân viên lẫn khách hàng.
Xây dựng chương trình tích lũy điểm: điểm tích lũy dựa trên số tiền dùng hàng tháng, thưởng nhân dịp thành lập Cơng ty, thưởng cho thời gian sử dụng dịch vụ, trừ điểm khi thuê bao bị khĩa... Tùy vào số điểm để sắp xếp các hạng khác nhau với nhiều mức ưu đãi: khấu trừ vào cước phí sử dụng dịch vụ/tặng tiền vào tài khoản hay tặng quà, thăng hạng v.v…
Xây dựng chương trình chăm sĩc khách hàng thích hợp cho từng đối tượng khách hàng để nâng cao hơn nữa sự hài lịng. Tạo dấu ấn riêng cho các chương trình chăm sĩc khách hàng, các hoạt động hướng đến khách hàng…để tạo sự khác biệt, điểm nhấn của MobiFone trong lịng khách hàng, chứng tỏ Cơng ty là người dẫn đầu chứ khơng phải đi theo thị trường với các chương trình hồn tồn giống với những nhà mạng khác như từ trước tới nay và chính sự khác biệt này sẽ là yếu tố giữ chân những khách hàng cũ cũng như thu hút thêm các thuê bao mới.
- Phân loại theo mức cước sử dụng
Đối với khách hàng lớn (doanh nghiệp cĩ nhiều thuê bao MobiFone): giới thiệu
các gĩi cước Talk 24, gĩi gia đình, gĩi đồng nghiệp…nhằm thu hút thêm khách hàng sử dụng MobiFone.
+ Lập trình giảm cước cho các đối tượng khách hàng này. + Tặng lịch, quà Tết, quà sinh nhật.
+ Đặc biệt, tặng quà riêng cho lãnh đạo sử dụng MobiFone vì thơng thường cấp trên sử dụng mạng nào thì nhân viên sẽ cĩ xu hướng sử dụng mạng đĩ nhiều. Vì vậy, sự ảnh hưởng của lãnh đạo với nhân viên là rất lớn. Sự chăm sĩc đặc biệt này sẽ giúp tạo ra mối quan hệ gắn bĩ hơn giữa khách hàng với MobiFone cũng là thu hút thêm những khách hàng mới.
Đối với khách hàng VIP (trên 3 triệu/tháng) hay khách hàng cĩ mức cước cao
(trên 1 triệu/tháng): đây là khách hàng mang lại nguồn thu rất lớn và tương đối ổn định cho Cơng ty nên cần cĩ sự quan tâm đặc biệt:
+ Tặng các mĩn quà cĩ giá trị vào dịp sinh nhật, gửi hoa, thiệp chúc mừng. + Tặng lịch, quà vào các dịp lễ, Tết.
Đối với khách hàng phổ thơng
+ Tặng quà vào các dịp lễ, Tết, sinh nhật. + Tặng cước sử dụng các dịch vụ
Trong khách hàng phổ thơng cĩ đối tượng khách hàng trung thành, mặc dù mức cước sử dụng hàng tháng khơng cao nhưng họ đã gắn bĩ Cơng ty ngay từ khi mới cĩ trên thị trường thì Cơng ty cũng cần quan tâm đến những khách hàng này để tránh cảm giác “bị bỏ rơi”. Bằng cách:
+ Miễn phí khi sử dụng một số dịch vụ gia tăng (dịch vụ mới hoặc dịch vụ khách hàng đăng ký là ưa thích) trong khoảng thời gian 3 tháng hay 6 tháng. Đây vừa là cách để giới thiệu các dịch vụ mới vừa để tạo cho khách hàng cảm giác được chăm sĩc tốt hơn.
+ Tổ chức Hội nghị khách hàng thân thiết để: giao lưu, sổ xố, bốc thăm trúng thưởng, tặng quà…tạo quan hệ tốt giữa khách hàng và Cơng ty.
- Đối với khách hàng cĩ nguy cơ rời mạng (bị khĩa chiều gọi đi, gọi đến hay bị khĩa cả hai chiều): đây là đối tượng cĩ khả năng sẽ khơng sử dụng dịch vụ nữa, để giữ chân khách hàng cĩ thể áp dụng:
+ Nhắn tin mời tham gia các gĩi khuyến mãi.
Đồng thời để mỗi nhân viên là cầu nối giữa nhà cung cấp với khách hàng, Cơng ty cần cĩ phong trào đăng ký phát triển thuê bao trong tồn thể cán bộ cơng nhân viên cũng là cách để gắn liền lợi ích với trách nhiệm để Cơng ty ngày một phát triển. Bằng cách giao chỉ tiêu cụ thể đến từng bộ phận, từng cá nhân để ngồi cơng tác chuyên mơn đảm nhận hằng ngày, họ cịn phải tìm cách tiếp cận, khuyến khích, vận động khách hàng sử dụng và tái sử dụng dịch vụ của MobiFone.
Xây dựng hệ thống Quản trị mối quan hệ với khách hàng: tạo điều kiện cho các nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, giúp cho việc quản lý khách hàng được hiệu quả hơn. Phương pháp này cĩ thể phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, và sau đĩ duy trì lâu dài các khách hàng này cho Cơng ty. Hạt nhân là hệ thống cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng do các bộ phận khác nhau trong Cơng ty thu thập gồm nhiều thành phần như: quản lý thơng tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý marketing, quản lý sản phẩm - dịch vụ…nhằm cung cấp đầy đủ mọi thơng tin về khách hàng. Nhờ hệ thống này, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong Cơng ty thực hiện các hoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hố lợi nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng. Bên cạnh đĩ, hệ thống cịn giúp ban lãnh đạo Cơng ty xem xét, đánh giá hiệu quả cơng việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật.