3.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lịng của khách hàng sử dụng thuê bao di động trả sau
3.2.2.1. Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện
Thường xuyên đào tạo bồi dưỡng khả năng, thái độ phục vụ thân thiện, khả năng giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp cho các nhân viên MobiFone đảm bảo lĩnh vực đảm nhiệm của họ khi khách hàng cĩ thắc mắc, đặc biệt là các giao dịch viên, người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Đồng thời duy trì và nâng cao hơn nữa tác phong làm việc thân thiện, lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng tạo cảm giác rằng khách hàng đang được tơn trọng.
Tổ chức các khĩa tập huấn: 2 lần/năm, thuê chuyên gia tập huấn về thái độ, cách ứng xử cho các giao dịch viên. Đưa ra những tình huống thực tế để chia nhĩm thảo luận và những tình huống mỗi cá nhân tự giải quyết nhằm nâng cao tính hợp tác cũng như chủ động của mỗi giao dịch viên. Sau mỗi đợt tập huấn sẽ tổ chức “khách hàng bí mật” là người của MobiFone nhưng đĩng giả làm khách hàng vào các điểm giao dịch để quan sát, theo dõi cách thức của các giao dịch viên về thái độ phục vụ khách hàng. Sau đĩ, báo cáo lên cấp trên để cĩ những hình thức thưởng hoặc phạt tương ứng. Đồng thời, cũng nên thường xuyên tổ chức cuộc thi “Giao dịch viên giỏi” bằng các nhận định từ khách hàng, họ sẽ cho điểm về mức độ phục vụ của giao dịch viên mà họ tiếp xúc, từ đĩ tập hợp để chọn ra người xứng đáng với danh hiệu này. Đây cũng là cách để bản thân mỗi giao dịch viên cĩ ý thức phục vụ khách hàng tốt hơn.
Ngồi ra, Cơng ty sẽ tổ chức các chương trình thu hút sự tham gia đĩng gĩp ý kiến của cán bộ cơng nhân viên để nâng cao năng lực phục vụ như: dịch vụ độc đáo, ý tưởng thiết kế, tiện ích và hấp dẫn cho các dịch vụ mới…nhằm tăng sự hài lịng của
khách hàng ngày một cao hơn với các “phần thưởng” hấp dẫn, đặt ra các mốc sáng kiến cần đạt được…kích thích sự cống hiến của tồn thể nhân viên cho Cơng ty.