3.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lịng của khách hàng sử dụng thuê bao di động trả sau
3.2.3. Nhĩm giải pháp về cấu trúc giá
Sự tồn tại của các doanh nghiệp cùng lĩnh vực trên thì trường càng nhiều càng làm cho sự cạnh tranh diễn ra càng khốc liệt hơn. Đặc biệt thị trường thơng tin di động thì khách hàng dễ nhận thấy nhất. Khi hàng loạt các mạng di động tung ra những gĩi giá cước cực thấp nhằm thu hút khách hàng, đặc biệt các mạng di động mới. Chính vì vậy MobiFone cũng cần nhanh nhạy để đưa ra các chính sách giá phù hợp, đảm bảo sức cạnh tranh trên thị trường sơi động.
Giá cả cạnh tranh tuy nhiên phải đi liền với chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy để đáp ứng tốt nhất cho lợi ích của khách hàng cùng với chiến lược cạnh tranh bền vững MobiFone nên đưa ra lộ trình giảm cước trên cơ sở đảm bảo nguồn lực về phát triển mạng lưới, chất lượng dịch vụ, nâng cấp hệ thống tổng đài theo đúng kế hoạch…
Bên cạnh đĩ cần đa dạng các gĩi cước tương ứng với các dịch vụ cung cấp và tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng mà MobiFone nhắm tới. Chẳng hạn như: - Gĩi giá cước doanh nghiệp: Dành cho khách hàng doanh nghiệp hoặc cá nhân do doanh nghiệp bảo lãnh được hưởng nhiều mức ưu đãi như: các gĩi khuyến mãi gọi nội mạng, gọi và nhắn tin miễn phí nội bộ thuê bao trong doanh nghiệp.
- Gĩi giá cước dành cho khách hàng sử dụng nhiều, cước hịa mạng và cước thuê bao tháng cao hơn mức thơng thường nhưng lại được hưởng nhiều ưu đãi như: giá cước cuộc gọi thấp hơn, giá cước tin nhắn thấp hơn, miễn phí tin nhắn (100 - 200 tin nhắn/ tháng)…Điều này vừa giúp cho khách hàng tiết kiệm được chi phí hơn khi cĩ những cuộc điện thoại dài và nhắn tin liên lạc, vừa mang lại cho Cơng ty các khoản doanh thu cố định tăng thêm.
- Gĩi giá cước dành cho hai người là vợ chồng sau khi đăng ký sẽ được hưởng nhiều ưu đãi về giá cước: 30 phút đàm thoại đầu tiên/ngày được giảm 50%, miễn phí 20 tin nhắn đầu tiên/ngày, sau đĩ giảm 50% cước nhắn tin giữa hai sim.
- Gĩi cước trả sau dành cho học sinh - sinh viên: Được hưởng ưu đãi về giá cước hàng tháng như: khuyến mãi gọi nội mạng, giảm giá các gĩi data, nhắn tin miễn phí khi đăng ký nhĩm.
Bên cạnh đĩ để nâng cao sự hài lịng cho khách hàng thì MobiFone nên xây dựng một website cung cấp user tra cứu thơng tin chi tiết cước sử dụng hàng tháng, minh bạch mọi thơng tin cước theo yêu cầu riêng của khách hàng để tạo sự yên tâm và hài lịng hơn đối với cách tính cước của Cơng ty.
Nguồn lực thực hiện: phịng cước phí phối hợp với phịng bán hàng & marketing, phịng khách hàng doanh nghiệp và các chi nhánh xây dựng chính sách giá cước phù hợp cho từng phân loại khách hàng, đảm bảo khách hàng nhận được các gĩi cước khuyến mãi phù hợp nhất. Nguồn chi phí lấy từ nguồn chi phí tiếp thị và khuyến mại hàng năm của Trung tâm.
3.2.4. Nhĩm giải pháp nâng cao chất lượng cuộc gọi
Cuộc cách mạng cơng nghệ thơng tin đã tác động tích cực đến hầu hết các lĩnh vực kinh tế xã hội, làm thay đổi cả lối sống, phong cách làm việc, tư duy của con người. Chính vì vậy, việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong các lĩnh vực hoạt động kinh tế đã trở thành một xu thế tất yếu. Các thành phần kinh tế khi phát triển theo kinh tế thị trường cũng phải đối đầu với cạnh tranh ngày càng mạnh và tinh vi. Đặc thù kinh doanh dịch vụ viễn thơng là cơng nghệ sử dụng hiện đại và thay đổi liên tục, chu kỳ sống của sản phẩm rất ngắn, nhiều cơng nghệ, thiết bị mới ra đời thay thế cho cơng nghệ cũ. Vì vậy để đảm bảo phát triển bền vững thì MobiFone nên đầu tư nhập khẩu lắp đặt ứng dụng cơng nghệ mới từ nước ngồi thường xuyên để giảm chi phí sản xuất và làm nền tảng cho ứng dụng các dịch vụ mới trên nền tảng cơng nghệ hiện đại. Bên cạnh đĩ Cơng ty cũng cần chủ động tự đầu tư nghiên cứu cải tiến quy trình sản xuất, cải tiến, nâng cấp máy mĩc và cơng nghệ hiện đang sử dụng. Con đường ngắn nhất và hiệu quả nhất để giành lợi thế cạnh tranh là tự đổi mới, cải cách, mà nhất là đổi mới cơng nghệ gắn liền với ứng dụng cơng nghệ thơng tin. Vậy nên MobiFone cần củng cố các sản phẩm - dịch vụ trên nền tảng cơng nghệ hiện đại để cung cấp tốt nhất cho khách hàng.
- Đẩy nhanh tốc độ đầu tư, mở rộng mạng lưới, mạng chuyển mạch, mạng truyền dẫn được tăng cường, đảm bảo an tồn mạng lưới cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng đặc biệt trên nền 3G tránh tình trạng nhiễu
sĩng, tiếng ồn, hay khơng liên lạc được, tin nhắn bị treo mặc dù điện thoại báo vẫn đầy sĩng, đầy pin. Đầu tư hệ thống thiết bị phù hợp với cơng nghệ 3G vừa nâng cao tính bảo mật vừa tạo tiền đề để tiếp cận cơng nghệ 4G trong tương lai.
- Tăng cường hơn nữa các BTS để phổ cập đến vùng quen hay các điểm đen về sĩng đúng với cam kết “vì lợi ích cộng đồng”, cũng là cách để đưa MobiFone đến gần khách hàng nhằm mở rộng thị trường. Đồng thời giảm thiểu tối đa tình trạng rớt, nghẽn mạng, cung cấp chất lượng đàm thoại và đường truyền thơng suốt ngay cả giờ cao điểm trong các dịp lễ, Tết.
- Nâng cao khả năng dự phịng về dung lượng và giảm rủi ro, tăng cường độ ổn định trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, khai thác hiệu quả nguồn tài nguyên tần số quỹ đạo vệ tinh tại vị trí đã đăng ký bằng các hợp đồng vệ tinh như VINASAT-1, gần đây là vệ tinh VINASAT-2 nhằm củng cố an ninh, an tồn cho mạng viễn thơng quốc gia, và đồng thời đem lại lợi ích chung cho cộng đồng. Đồng thời xây dựng và hồn thiện các quy định về đảm bảo an tồn, an ninh thơng tin trên mạng viễn thơng nâng cao năng lực của hệ thống ứng cứu, khắc phục sự cố máy tính và phịng chống tội phạm trên mạng bằng các cơng nghệ và giải pháp kỹ thuật mật mã làm tăng độ tin cậy, an tồn cho các giao dịch trên mạng.
- Đào tạo nguồn nhân lực thích nghi được với sự thay đổi cao. Áp dụng chương trình hướng nghiệp và đào tạo cho nhân viên như: bổ sung, nâng cao kiến thức cơ bản về ngoại ngữ, tin học, giao tiếp nhằm nâng cao năng lực thực tế cho nhân viên, giúp nhân viên làm quen với các dịch vụ mới phát triển trên thế giới. Xây dựng kế hoạch đào tạo, huấn luyện và đào tạo nhân viên mỗi khi cĩ sự thay đổi về cơ chế, chính sách, mục tiêu kinh doanh, quy trình cơng nghệ kỹ thuật…Giúp cho nhân viên thêm kỹ năng, kiến thức phục vụ khách hàng tốt hơn mà cịn tạo phấn khởi bởi sự quan tâm đào tạo nhân viên, sẽ giúp họ gắn bĩ hơn với cơng việc, cống hiến nhiều hơn cho Cơng ty.
Nguồn lực thực hiện: đài chuyển mạch, đài vơ tuyến xây dựng kế hoạch phát triển, phân tích đánh giá xu hướng 2G, 3G, 4G tại thị trường Việt Nam nĩi chung và thị trường Tp.HCM nĩi riêng. Thường xuyên đo và kiểm tra chất lượng sĩng để cĩ các
giải pháp khắc phục và nâng cao chất lượng sĩng đặc biệt là chất lượng sĩng 3G tại các vùng ven Tp.HCM. Hàng năm, Tổng cơng ty đều cĩ nguồn chi phí hỗ trợ lắp đặt các trạm phát sĩng do đĩ các đài viễn thơng cần nghiên cứu nơi lắp đặt phù hợp nhằm đem lại chất lượng phủ sĩng cao nhất, từ đĩ đem lại sự đánh giá và hài lịng cao nhất trong tâm trí khách hàng. Giữ vững đánh giá cao nhất của khách hàng về chất lượng cuộc gọi nĩi riêng và chất lượng sĩng nĩi chung tại thị trường Tp.HCM.
3.3. Một số kiến nghị 3.3.1. Đối với Chính phủ 3.3.1. Đối với Chính phủ
- Cĩ chính sách ủng hộ các nhà mạng, năng động hơn trong việc cấp giấy phép phát triển hạ tầng và các chương trình khuyến mại của các nhà mạng.
- Khuyến khích các nhà mạng phát triển theo chiều sâu, ứng dụng cơng nghệ hiện đại vào ngành viễn thơng.
- Khuyến khích cho phép các nhà mạng khai thác và sử dụng hợp lý băng tần vệ tinh VinaSat của Việt Nam.
3.3.2. Đối với Bộ thơng tin và truyền thơng
- Quy hoạch lại ngành viễn thơng di động theo hướng tái cơ cấu doanh nghiệp nhà nước thành cơng ty cổ phần để huy động tối đa nguồn vốn và phát triển bền vững. - Chuẩn bị các giải pháp cần thiết để đối phĩ với các tình huống xấu khi mở cửa thị trường cho các doanh nghiệp viễn thơng nước ngồi đầu tư vào Việt Nam.
- Xây dựng các chuẩn mực bảo vệ người tiêu dùng và chống cạnh tranh khơng lành mạnh giữa các nhà mạng trên thị trường viễn thơng.
3.3.3. Đối với Thành phố Hồ Chí Minh
- Đơn giản hĩa các thủ tục hành chính cấp phép quảng cáo các chương trình và dịch vụ viễn thơng tại thị trường Tp.HCM.
- Tạo điều kiện cho nhà mạng phát triển hệ thống hạ tầng các trạm phát sĩng 2G, 3G.
- Đưa ra những quy định nhằm đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh, cơng bằng cho tất cả doanh nghiệp trên thị trường.
3.3.4. Đối với Cơng ty thơng tin di động khu vực II Tp.HCM
- Tuyển dụng đào tạo nhân sự chuẩn bị cho tái cơ cấu doanh nghiệp thành Cơng ty cổ phần.
- Xây dựng đường lối chính sách phát triển bền vững trên nền tảng 2G, 3G hiện tại và đĩn đầu xu hướng 4G trong tương lai.
- Cần cĩ định hướng rõ ràng trong phát triển thuê bao trả trước và trả sau, từng loại thuê bao cĩ chính sách phát triển và các giải pháp nâng cao sự hài lịng riêng, đảm bảo khách hàng luơn hưởng được quyền lợi cao nhất tạo nền tảng cạnh tranh với các nhà mạng khác.
- Cần nghiên cứu và phát triển thêm nhiều dịch vụ cộng thêm để tạo sự chủ động và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Đĩn đầu xu hướng phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền tảng 3G và 4G.
TĨM TẮT CHƢƠNG 3
Trong chương 3, luận văn đã đề xuất được các giải pháp nâng cao sự hài lịng của khách hàng nhằm thu hút thuê bao sử dụng dịch vụ trả sau MobiFone tại khu vực Tp.HCM . Các giải pháp đưa ra dựa trên sự phân tích thực trạng sự hài lịng khách hàng đang sử dụng dịch vụ trả sau MobiFone từ đĩ cĩ những giải pháp cụ thể chia làm 4 nhĩm: nhĩm giải pháp về sự thuận tiện, nhĩm giải pháp về dịch vụ khách hàng, nhĩm giải pháp về chất lượng cuộc gọi và nhĩm giải pháp về giá cước - chi phí. Kèm theo đĩ là những kiến nghị cho các cấp: chính phủ, Thành phố Hồ Chí Minh, Bộ thơng tin truyền thơng và Cơng ty thơng tin di động khu vực II Tp.HCM.
KẾT LUẬN
Trung tâm khu vực II qua 19 năm thành lập và phát triển đã thu được những kết quả vượt bật: doanh thu, lợi nhuận đứng đầu Cơng ty và chiếm thị phần dẫn đầu tại địa bàn Tp.HCM, gĩp phần khẳng định thương hiệu của MobiFone tại thị trường Tp.HCM. Khách hàng mục tiêu của Trung tâm II là nhằm vào những khách hàng lớn, khách hàng doanh nghiệp. Hiện nay, Trung tâm chiếm khoảng 48% thị phần tại thị trường Tp.HCM và hiện đang dẫn đầu tại thị trường này. Vì vậy, việc khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp MobiFone Tp.HCM giữ chân được những khách hàng hiện tại và phát triển khách hàng tiềm năng.
Đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau
MobiFone tại Tp.HCM”. Qua điều tra nghiên cứu thực tế cĩ thể thấy giải pháp cĩ
thể ứng dụng trong thực tiễn kinh doanh tại MobiFone Tp.HCM, liên quan đến hoạt động xây dựng sự hài lịng của khách hàng đối với thương hiệu MobiFone. Về cơ bản, đề tài đã thực hiện được những mục tiêu nghiên cứu cụ thể. Một số kết luận được rút ra như sau:
- Việc xây dựng và thực hiện một chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ tốt sẽ ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng, xây dựng uy tín cho thương hiệu. Cĩ thể thấy sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố như các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, hoạt động hỗ trợ khách hàng, chi phí - giá cước, chất lượng cuộc gọi.
- Đánh giá của khách hàng trả sau Tp.HCM cho thấy, đa số khách hàng cho rằng mình đã hài lịng về các yếu tố chất lượng dịch vụ của MobiFone Tp.HCM. Thể hiện ở giá trị trung bình theo thang đo Likert đạt mức xấp xỉ 4 hoặc trên 4 ở các tiêu chí. Tuy nhiên, vẫn cịn khá nhiều khách hàng tỏ ra chưa hài lịng về hoạt động này. Đặc biệt là đối với các tiêu chí: chính sách chăm sĩc khách hàng, các cửa hàng/đại lý phục vụ cịn ít, cách tính cước chưa minh bạch rõ ràng, các thủ tục hành chính phức tạp, mất nhiều thời gian giao dịch…Điều đĩ cho thấy địi hỏi của khách hàng ngày càng cao và Trung tâm II cần nâng cao hơn chất lượng dịch vụ của mình.
- Đề tài cịn đưa ra một số giải pháp giúp Trung tâm II cải thiện và nâng cao sự hài lịng của khách hàng sử dụng thuê bao di động trả sau, tạo nền tảng phát triển bền vững cho Trung tâm II trong mơi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay và trên con đường hội nhập quốc tế hiện nay.
Luận văn này chỉ tập trung nghiên cứu sự hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau MobiFone ở một số yếu tố chính như chất lượng cuộc gọi, sự thuận tiện, dịch vụ khách hàng và chi phí - giá cước. Cĩ thể cịn nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng mà luận văn chưa đề cập tới. Do kiến thức, kinh nghiệm bản thân cĩ hạn, luận văn này khĩ tránh khỏi khuyết điểm hạn chế. Tác giả xin chân thành tiếp thu và cám ơn mọi đĩng gĩp ý kiến quý báu của Quý Thầy, Cơ và bạn bè.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng việt
[1] Bộ Bưu chính viễn thơng(2002-2006), Tạp chí Bưu chính viễn thơng và Cơng nghệ thơng tin. MPT
[2] Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP.HCM
[3] Hồng trọng (1999), Phân tích dữ liệu đa biến, Nhà xuất bản thống kê.
Hồng Trọng (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản thống kê. [4] Lê Nguyễn Hậu (2005), Bài giảng mơn học phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Trường Đại học Bách khoa TP.HCM.
[5] Nguyễn Đình Thọ & các thành viên (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải
trí ngồi trời TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, mã số CS2003-19
[6] Trần xuân Kiêm & Nguyễn Văn Thi(2004), Nghiên cứu tiếp thị, Nhà xuất bản thống
kê.
[7] Trung tâm thơng tin - Bộ Thơng tin và Truyền thơng Tổng hợp báo chí tuần, MPT. [8] Trung tâm nghiên cứu tiếp thị –Trường Đại học Marketing (2003), Báo cáo kết quả nghiên cứu dự án khảo sát thị trường dịch vụ điện thoại di động tại TP.HCM, Hợp đồng dịch vụ số 116/Đ-MARC ngày 13/08/2003.
[9] Trung tâm Dịch vụ Viễn thơng khu vực II (2006), Báo cáo tổng kết tại hội thảo kinh
doanh dịch vụ VinaPhone, tháng 3/2006.
[10] Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng “Nghiên cứu mơ hình sự trung thành của khách
hàng dịch vụ thơng tin di động tại Việt Nam”(Tạp chí Bưu chính viễn thơng và Cơng nghệ
thơng tin Kỳ 1, tháng 2/2007)
Tài liệu tham khảo nƣớc ngồi
[11] Arthur Lin (2004), Antecedent and Consequences of Customer Switching Cost for the
Mobile Phone Market, Progress report.
[12] Claes-Robert Julander (Jan, 2003), Effect of Switching Barrier on Satisfaction, Repurchase Intentions and Attitudinal Loyalty, SSE/EFI Working paper Series in Business
Administration. No. 2003:1.
[13] Eli M.Noam, The Quality of regulation in Regulating Quality: A Proposal for an Intergrated Incentive Approach to Telephone Service Performance, in Price Caps and
Incentive Regulation in Telecommunications, ed. Micheal Einhorn (Boston: Kluwer Academic Publishers, 1991) 168-189.