2.3. Đánh giá thực trạng về sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau MobiFone
2.3.1. Sự hài lịng của khách hàng sử dụng thuê bao trả sau MobiFone về chất lƣợng
lƣợng cuộc gọi
Về chất lượng cuộc cuộc gọi mạng MobiFone, hầu hết khách hàng thuê bao trả sau đều cảm thấy hài lịng trong việc việc nghe rõ cuộc đàm thoại được khách hàng đánh giá với điểm trung bình đánh giá 4.11 điểm (kết quả khảo sát của tác giả phụ lục 03) khơng bị rớt mạng khi nĩi chuyện được khách hàng đánh giá với điểm trung bình đánh giá 4.18 điểm (kết quả khảo sát của tác giả phụ lục 03) và khách hàng rất hài lịng vì cĩ thể gọi điện, gửi tin nhắn mà khơng bị lỗi trong dịp cao điểm lễ tết (kết quả khảo sát của tác giả phụ lục 03). Nhất là trong các đơn khiếu nại tại Trung tâm MobiFone thì khơng cĩ một khiếu nại nào về chất lượng đàm thoại trong năm 2013 và năm 2014.
Về phía Cục Viễn Thơng, kết quả đo lường theo quy chuẩn Quốc gia phản ánh được sự hài lịng của khách hàng về chất lượng đàm thoại MobiFone thơng qua các chỉ tiêu và điểm đạt được của MobiFone trong việc cung cấp đảm bảo chất lượng cuộc gọi cho người tiêu dùng.
Bảng 2.4: Kết quả đo theo chỉ tiêu QCVN 36:2011/BTTTT (Quy chuẩn kỹ thuật Quốc gia) của MobiFone năm 2014 về chất lƣợng cuộc gọi
STT Chỉ tiêu chất lượng đàm thoại
QCVN ( Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia ) Điểm đạt của MobiFone TP.HCM
1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành cơng ≥ 92% 99,96%
2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5% 0,049%
3 Chất lượng thoại ≥ 3,0 4,63
4 Độ chính xác của ghi cước
4.1 Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai ≤ 0,1% 0%
4.2 Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai ≤ 0,1% 0%
5
Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ lệ thời gian trong đĩ DNCCDV sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
≥ 99,5%
99,83%
ơ (Nguồn: Tạp chí Bưu chính viễn thơng)
Về phía Cục quản lý chất lượng CNTT và truyền thơng thuộc Bộ Thơng tin và Truyền thơng vừa hồn tất việc đo kiểm chất lượng 3 mạng di động lớn nhất Việt Nam là MobiFone, VinaPhone và Viettel. Theo kết quả được cơng bố, cả 3 mạng di động đều cĩ kết quả đo kiểm tốt và vượt xa so với tiêu chuẩn chuẩn ngành.
Trong số các chỉ tiêu đo kiểm quan trọng nhất, MobiFone và VinaPhone là 2 mạng di động cĩ kết quả gần tương đương nhau, xếp cuối là Viettel.
Với chỉ tiêu về chất lượng thoại: MobiFone cao nhất với 3.54 điểm, VinaPhone đạt 3.52 điểm, Viettel đạt 3.47 điểm.
Về chỉ tiêu gọi tới Call Center thành cơng trong 60 giây: MobiFone 98.82%, VinaPhone 98.82%, Viettel là 96.08%.
Ở chỉ tiêu tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành cơng, cả 3 mạng đều gần như đạt tới mức tối đa cĩ thể của một mạng di động: VinaPhone 99.63%, Viettel 99.08%, MobiFone 98.97%.
Theo đánh giá của các chuyên gia đo kiểm Cục quản lý chất lượng, Bộ Thơng tin và Truyền thơng, kết quả đo kiểm năm nay của các mạng di động đều rất tốt so với năm trước. Riêng MobiFone, mạng di động này liên tục trong 3 năm đều đạt chất lượng thoại của điện thoại di động và điểm đo kiểm ở chỉ tiêu cực kỳ quan trọng này luơn đứng đầu trong số tất cả các mạng di động tại Việt Nam.
Trong 20 năm hình thành và phát triển, MobiFone đã khơng ngừng cải tiến, áp dụng khoa học tiên tiến, nâng cấp chất lượng mạng lưới, khẳng định vị trí dẫn đầu về chất lượng dịch vụ khách hàng, chất lượng mạng lưới, thị phần, doanh thu, lợi nhuận tăng trưởng…mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất. Một khảo sát tại thành phố Hồ Chí Minh trong năm 2013 của Nielsen cho thấy, cĩ tới 59% số người được hỏi đang dùng MobiFone, 11% đang dùng Vinaphone và 26% đang dùng Viettel. 95% người được hỏi đồng ý với nhận định MobiFone cĩ chất lượng cuộc gọi tốt, 93% đồng ý với nhận định MobiFone là thương hiệu dẫn đầu cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động.
MobiFone hoạt động tại thành phố Hồ Chí Minh từ ngày 07/05/1994. Ban đầu chỉ cĩ 07 nhân viên, 06 trạm thu phát sĩng (BTS), đến nay MobiFone đã cĩ hơn 5,000 trạm phát sĩng tại thành phố Hồ Chí Minh.
Tuy nhiên, tại một số ít vùng quen thành phố chất lượng sĩng chưa được mạnh so với Viettel vì nhà mạng Viettel đầu tư rất mạnh cho vùng quen thành phố và các tỉnh thành lân cận (theo kết quả của Trung tâm mạng lưới miền nam MobiFone). Như vậy, qua phân tích về chỉ tiêu chất lượng cuộc gọi tại Tp.HCM thì nhà mạng MobiFone được khách hàng đánh giá cáo nhất, nhiều chỉ tiêu được khách hàng đánh giá cao hơn hai nhà mạng lớn là Viettel và Vinaphone. Tuy nhiên, để giữ vững vị thế và niềm tin trong tâm trí khách hàng thì MobiFone cần phải đầu tư hơn nữa các trạm 2G, 3G tại các vùng quen thành phố để đảm bảo chất lượng sĩng cũng như chất lượng cuộc gọi luơn dẫn đầu tại thị trường Tp.HCM.