3.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lịng của khách hàng sử dụng thuê bao di động trả sau
3.2.1. Nhĩm giải pháp về sự thuận tiện
Bất kỳ sản phẩm - dịch vụ nào khách hàng cũng đều mong muốn đến sự thuận tiện khi dùng bên cạnh các yếu tố khác. Sự thuận tiện khi sử dụng MobiFone được hiểu ở khía cạnh tiếp cận với các thủ tục trước, trong và ngay cả sau khi sử dụng dịch vụ. Chính mức độ thuận tiện sẽ là cơ sở giữ chân khách hàng hiện tại và hỗ trợ khách hàng mới tiếp cận được với dịch vụ dễ dàng hơn.
Căn cứ vào mức độ quan trọng của tiêu chí sự thuận tiện, đồng thời dựa vào sự phân tích thực trạng tại Cơng ty và đánh giá thực tế của khách hàng thì Cơng ty cần xây dựng giải pháp theo hướng sau:
Giải pháp Nội dung Nguồn lực
thực hiện Kết quả dự kiến
Giảm bớt thời gian làm thủ tục tại các cửa hàng
MobiFone
+ Xây dựng quy trình chuẩn cho nhân viên giao dịch với khách hàng.
Phịng chăm sĩc khách hàng xây dựng quy trình phối hợp với cửa hàng đào tạo nhân viên và thực hiện thử nghiệm quy trình mẫu.
Giảm thời gian giao dịch từ 7 - 10 phút/ 1 khách hàng xuống từ 4 - 7 phút/ 1 khách hàng
+ Cĩ một nhân viên hỗ trợ phân loại khách hàng, hướng dẫn khách hàng điền thơng tin vào biều mẫu và chuẩn bị các giấy tờ tùy thân liên quan.
+ Hướng dẫn và cĩ sơ đồ tuyến các đại lý kèm theo giao dịch đại lý cĩ thể hỗ trợ khách hàng để giảm tải lượng khách đến cửa hàng giao dịch trong những ngày cao điểm cuối tuần.
+ Bố trí nhân sự giao dịch cả ngày chủ nhật thay vì chỉ mở cửa các ngày trong tuần như hiện nay. Đây là ngày nghỉ của khách hàng nên khách hàng dễ dàng đến giao dịch.
Tối giản hĩa các thủ tục thay
SIM card
Chỉ cần chứng minh đây là SIM của khách hàng thơng qua chứng minh nhân dân hoặc giấy tờ khác thì cĩ thể thay SIM cho khách hàng khơng cần chứng minh số gọi đi gọi lại trong thời gian từ một đến ba tháng trước rất mất thời gian của khách hàng.
Nếu trong trường hợp khơng chính chủ chỉ cần thêm giấy ủy quyền, chứng minh chính chủ nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng một cách tối đa khi giao dịch.
Phịng chăm sĩc khách hàng phối hợp các trung tâm giao dịch xây dựng data khách hàng chính xác tránh tình trạng gian lận chiếm quyền sở hữu SIM số đẹp. Giảm các thủ tục phức tạp đẩy nhanh thời gian giao dịch cho khách hàng. Mở rộng hệ thống cửa hàng/showroom đảm bảo phục vụ khách hàng được tốt hơn
Xây dựng thêm các showroom tại các trung tâm mua sắm, thương mại, chung cư, khu dân cư để khách hàng cĩ thể giao dịch tại đây nhằm giảm tải cho các cửa hàng và đại lý của MobiFone.
Quy hoạch lại lại thống cửa hàng, đại lý chuyên đảm bảo mật độ dân số phục vụ phù hợp, nếu mật độ phục vụ quá cao thì xây dựng thêm các cửa hàng hoặc đại lý để phục vụ khách hàng, đặc biệt tại các vùng ven thành phố.
Các MobiFone
Quận/huyện phối hợp Phịng kênh phân phối quy hoạch lại hệ
thống cửa
hàng/showroom/ đại lý để xây dựng mới tại các khu quy hoạch.
Giảm mật độ phục vụ từ 15,000 - 20,000 khách hàng/ 1 cửa hàng/showroom/ đại lý xuống 7,000 - 10,000 khách hàng/ 1 cửa hàng/showroom/ đại lý