(LUẬN văn THẠC sĩ) giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu nhằm đẩy mạnh ý định mua bảo hiểm nhân thọ tại công ty TNHH BHNT prudential việt nam khu vực thành phố hồ chí minh đến năm 2025

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ QUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU NHẰM ĐẨY MẠNH Ý ĐỊNH MUA BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY TNHH BHNT PRUDENTIAL VIỆT NAM KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2025 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGUYỄN THỊ QUYÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL VIỆT NAM TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO Tp Hồ Chí Minh-Năm 2017 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ QUYÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU NHẰM ĐẨY MẠNH Ý ĐỊNH MUA BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY TNHH BHNT PRUDENTIAL VIỆT NAM KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2025 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN QUỐC TẤN Tp Hồ Chí Minh-Năm 2017 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Nguyễn Thị Quyên TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu 5.Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU VÀ Ý ĐỊNH MUA 1.1 Khái niệm thương hiệu, giá trị thương hiệu, ý định mua 1.1.1 Các khái niệm thương hiệu 1.1.2 Khái niệm giá trị thương hiệu 1.1.3 Khái niệm ý định mua 1.2 Ảnh hưởng giá trị thương hiệu đến ý định mua 10 1.3 Các mơ hình nghiên cứu thành phần giá trị thương hiệu 11 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu thành phần giá trị thương hiệu Aaker (1991) 11 1.3.2 Nghiên cứu Keller (1993) 12 1.3.3 Giá trị thương hiệu theo quan điểm Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2002) 12 1.4 Mơ hình nghiên cứu thành phần giá trị thương hiệu ảnh hưởng đến ý định mua13 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 1.4.1 Ảnh hưởng thành phần giá trị thương hiệu lên ý định mua Mohammad Reza Jalivand cộng (2011) 13 1.4.2 Nghiên cứu mối liên hệ giá trị thương hiệu, thuộc tính sản phẩm ý định mua sắm máy ảnh kỹ thuật số Bangkok nhóm tác giả Thammawimutti Chaipoopirutana (2005) 14 1.4.3 Nghiên cứu ảnh hưởng giá trị thương hiệu đến hành vi người tiêu dùng thị trường hàng tiêu dùng nhanh Iran Firoozeh Fouladivanda cộng (2013) 15 1.4.4 Nghiên cứu Nguyễn Trường Sơn Trần Trung Vinh 2008 16 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất thang đo 16 1.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 1.5.2 Thang đo thành phần 18 1.5.2.1 Thang đo nhận biết thương hiệu 18 1.5.2.2 Thang đo liên tưởng thương hiệu 19 1.5.2.3 Thang đo chất lượng cảm nhận 20 1.5.2.4 Thang đo lòng trung thành thương hiệu 21 1.5.2.5 Thang đo ý định mua 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU TẠI CÔNG TY BHNT PRUDENTIAL VIỆT NAM 23 2.1 Giới thiệu công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam 23 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 23 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, triết lý kinh doanh 25 2.1.3 Sơ đồ cấu tổ chức 26 2.1.4 Danh mục sản phẩm 27 2.1.5 Hệ thống chi nhánh 28 2.1.6 Tổng quan kết kinh doanh Prudential từ thành lập đến nay28 2.2 Phân tích thực trạng giá trị thương hiệu 29 2.2.1 Tổng quan kết khảo sát 29 2.2.2 Phân tích thành phần giá trị thương hiệu Prudential 34 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2.3 Đánh giá chung 56 2.3.1 Đánh giá chung ý định mua 56 2.3.2 Thế mạnh 57 2.3.3 Hạn chế 58 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU NHẰM ĐẨY MẠNH Ý ĐỊNH MUA BHNT PRUDENTIAL VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM ĐẾN NĂM 2025 59 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 59 3.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển BHNT Prudential đến năm 2025 59 3.1.2 Cơ sở xác định thứ tự ưu tiên đề xuất giải pháp 61 3.2 Một số giải pháp đề xuất nâng cao giá trị thương hiệu Prudential đến năm 2025 63 3.2.1 Nhóm giải pháp thứ 1: Nhóm giải pháp chăm sóc khách hàng 64 3.2.2 Nhóm giải pháp thứ 2: Nhóm giải pháp lực phục vụ khách hàng 68 3.2.3 Nhóm giải pháp thứ 3: Nhóm giải pháp giải quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng 73 3.3 Kiến nghị 75 3.4 Hạn chế hướng nghiên cứu đề tài 76 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BH: Bảo hiểm BHNT: Bảo hiểm nhân thọ DN: Doanh nghiệp Prudential: Prudential Việt Nam TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh VPĐD: Văn phịng đại diện TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 0.1: Số lượng hợp đồng bảo hiểm khai thác theo năm Prudential Bảng 2.1: Kết kinh doanh Prudential 29 Bảng 2.2: Phân bổ mẫu giới tính 31 Bảng 2.3: Phân bổ mẫu độ tuổi 31 Bảng 2.4: Phân bổ mẫu nghề nghiệp 32 Bảng 2.5: Phân bổ mẫu trình độ học vấn 32 Bảng 2.6: Phân bổ mẫu thu nhập 33 Bảng 2.7: Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 34 Bảng 2.8: Thống kê trung bình thành phần giá trị thương hiệu 34 Bảng 2.9: Các chương trình hoạt động Prudential 36 Bảng 2.10: Các giải thưởng đạt Prudential năm 2016-2017 38 Bảng 2.11: Kết phân tích trung bình nhận biết thương hiệu 39 Bảng 2.12: Thái độ khách hàng Prudential social media 40 Bảng 2.13: Số lượng hợp đồng bảo hiểm khai thác theo năm Prudential 41 Bảng 2.14: Thị phần Prudential qua năm 42 Bảng 2.15: Doanh thu quy năm hợp đồng khai thác công ty BHNT Bảo Việt 42 Bảng 2.16: Doanh thu quy năm hợp đồng khai thác Prudential 43 Bảng 2.17: Kết phân tích trung bình liên tưởng thương hiệu Prudential 44 Bảng 2.18: Bảng thống kê số lượng khiếu nại qua năm 47 Bảng 2.19: Kết phân tích trung bình chất lượng cảm nhận thương hiệu Prudential 51 Bảng 2.20: Số lượng hợp đồng bị hủy qua năm 52 Bảng 2.21: Số lượng khách hàng đáo hạn tái ký hợp đồng Prudential 54 Bảng 2.22: Kết phân tích trung bình lòng trung thành thương hiệu Prudential 54 Bảng 2.23: Kết phân tích trung bình ý định mua Prudential 57 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Bảng 3.1: Tổng hợp ma trận đánh giá tiêu chí ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu Prudential 62 Bảng 3.2: Thứ tự ưu tiên khắc phục hạn chế 63 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Mơ hình thành phần giá trị thương hiệu Aaker (1991) 12 Hình 1.2 Mơ hình thành phần giá trị thương hiệu Keller (1993) 12 Hình 1.3 Mơ hình thành phần giá trị thương hiệu mối quan hệ chúng 13 Hình 1.4 Mơ hình ảnh hưởng giá trị thương hiệu lên ý định mua Mohammad Reza Jalivand cộng (2011) 14 Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu Thammawimutti Chaipoopirutana (2005) 14 Hình 1.6 Nghiên cứu ảnh hưởng giá trị thương hiệu đến hành vi người tiêu dùng thị trường hàng tiêu dùng nhanh iran Firoozeh Fouladivanda cộng (2013) 15 Hình 1.7 Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng giá trị thương hiệu đến ý định mua Nguyễn Trường Sơn Trần Trung Vinh 2008 16 Hình 1.8 Mơ hình ảnh hưởng yếu tố giá trị thương hiệu lên ý định mua BHNT Prudential 17 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty Prudential 27 Hình 2.2: Số lượng thị phần thảo luận BHNT social media 35 Hình 2.3: Doanh thu quy năm hợp đồng khai thác (tỷ đồng) 43 Hình 2.4: Quy trình tiếp nhận giải khiếu nại 49 Hình 2.5: Quy trình giải quyền lợi bảo hiểm Prudential 50 Hình 3.1: Ma trận tiêu chí ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu Prudential 63 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 13 BI3 - Tôi nghĩ rằng, mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ mua sản phẩm công ty BHNT Prudential Việt Nam LÒNG TRUNG THÀNH THƯƠNG HIỆU 14 LY1 - Tôi cho khách hàng trung thành công ty BHNT Prudential Việt Nam 15 LY2 - Sản phẩm công ty BHNT Prudential Việt Nam lựa chọn 16 LY3 - Tôi không mua sản phẩm công ty khác có sản phẩm cơng ty BHNT Prudential Việt Nam Ý ĐỊNH MUA 17 PI1- Tôi thích mua sản phẩm thương hiệu Prudential sản phẩm sẵn có 18 PI2- Tơi sẵn sàng giới thiệu cho người mua sản phẩm BHNT Prudential 19 PI3- Tôi mua sản phẩm thương hiệu Prudential tương lai TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Sau thảo luận nhóm thang đo điều chỉnh lại sau: NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU BA1 - Tôi nhận biết thương hiệu BHNT Prudential Việt Nam cách dễ dàng BA2 - Tơi dễ dàng phân biệt thương hiệu BHNT Prudential Việt Nam với thương hiệu khác BA3 - Tơi nhớ nhận biết logo thương hiệu BHNT Prudential Việt Nam cách nhanh chóng BA4 - Một cách tổng quát, nhắc đến thương hiệu BHNT Prudential Việt Nam dễ dàng hình dung CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN BQP1 - Chất lượng sản phẩm thương hiệu BHNT Prudential Việt Nam tốt so với sản phẩm thương hiệu khác BQP2 - Chất lượng phục vụ khách hàng thương hiệu BHNT Prudential Việt Nam tốt (thái độ bán hàng nhân viên tốt, tư vấn nhiệt tình, có nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn) BQP3 – Sản phẩm BHNT Prudential đổi nâng cao chất lượng LIÊN TƯỞNG THƯƠNG HIỆU BLI1 - Tơi thích thương hiệu BHNT Prudential Việt Nam thương hiệu khác BLI2 - Khả chọn thương hiệu BHNT Prudential cao 10 BLI3 - Tôi tin dùng sản phẩm thương hiệu BHNT Prudential Việt Nam xứng đáng đồng tiền thương hiệu khác 11 BLI4 - Tôi nghĩ rằng, mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ mua sản phẩm thương hiệu BHNT Prudential Việt Nam TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LÒNG TRUNG THÀNH THƯƠNG HIỆU 12 BL1 - Tôi cho khách hàng trung thành công ty BHNT Prudential Việt Nam 13 BL2 - Sản phẩm công ty BHNT Prudential Việt Nam lựa chọn 14 BL3 - Tôi không mua sản phẩm công ty khác có sản phẩm cơng ty BHNT Prudential Việt Nam Ý ĐỊNH MUA 15 PI1- Tơi thích mua sản phẩm thương hiệu Prudential sản phẩm sẵn có 16 PI2- Tơi sẵn sàng giới thiệu cho người mua sản phẩm BHNT Prudential 17 PI3- Tôi mua sản phẩm thương hiệu Prudential tương lai TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT BẢNG KHẢO SÁT ĐỀ TÀI “GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU NHẰM ĐẨY MẠNH Ý ĐỊNH MUA BHNT PRUDENTIAL VIỆT NAM” Xin chào Anh/Chị! Tôi tên Nguyễn Thị Quyên, học viên cao học Trường ĐH Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh, thực đề tài nghiên cứu: "Giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu công ty BHNT Prudential Việt Nam" nhằm mục đích tìm giải pháp cụ thể giúp BHNT Prudential Việt Nam nâng cao giá trị thương hiệu Để có thông tin phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài, xin quý Anh/Chị vui lòng bớt chút thời gian cho ý kiến số vấn đề sau đây, tất ý kiến quý Anh/Chị đóng góp khơng có hay sai, tất ý kiến đóng góp chân thành Anh/Chị có ích hỗ trợ nhiều cho kết nghiên cứu Mọi ý kiến đóng góp quý Anh/Chị dùng cho mục đích nghiên cứu Q Anh/Chị tham khảo trang web để biết thêm thông tin công ty BHNT Prudential Việt Nam https://www.prudential.com.vn *Bắt buộc PHẦN I: THƠNG TIN CHUNG Anh/ Chị có biết cơng ty BHNT Prudential Việt Nam (chọn lựa chọn) ?* Mời tiếp tục đến câu tiếp theo) (Cảm ơn Anh/chị, Bảng khảo sát xin dừng đây) PHẦN II: CÁC PHÁT BIỂU VỀ THƯƠNG HIỆU CÔNG TY BHNT PRUDENTIAL VIỆT NAM Xin Anh/ Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/ Chị phát biểu sau cách gạch chéo (X) khoanh tròn số vào mục mức độ theo quy ước cho phát biểu: Mức 1: Hồn tồn khơng đồng ý Mức 2: Không đồng ý TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Mức 3: Khơng có ý kiến Mức 4: Đồng ý Mức 5: Hoàn toàn đồng ý STT 10 11 12 13 Các phát biểu NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU BA1 - Tôi nhận biết thương hiệu BHNT Prudential Việt Nam cách dễ dàng BA2 - Tôi dễ dàng phân biệt thương hiệu BHNT Prudential Việt Nam với thương hiệu khác BA3 - Tơi nhớ nhận biết logo thương hiệu BHNT Prudential Việt Nam cách nhanh chóng BA4 - Một cách tổng quát, nhắc đến thương hiệu BHNT Prudential Việt Nam tơi dễ dàng hình dung CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN BQP1 - Chất lượng sản phẩm BHNT Prudential Việt Nam tốt so với sản phẩm thương hiệu khác BQP2 - Chất lượng phục vụ khách hàng thương hiệu BHNT Prudential Việt Nam tốt (thái độ bán hàng nhân viên tốt, tư vấn nhiệt tình, có nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn) BQP3 – Sản phẩm BHNT Prudential đổi nâng cao chất lượng LIÊN TƯỞNG THƯƠNG HIỆU BLI1 - Tơi thích thương hiệu BHNT Prudential Việt Nam thương hiệu khác BLI2 - Khả chọn thương hiệu BHNT Prudential cao 10 BLI3 - Tôi tin dùng sản phẩm thương hiệu BHNT Prudential Việt Nam đáng tiền thương hiệu khác 11 BLI4 - Tôi nghĩ rằng, mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ mua sản phẩm thương hiệu BHNT Prudential Việt Nam LÒNG TRUNG THÀNH THƯƠNG HIỆU 12 BL1 - Tôi cho khách hàng trung thành công ty BHNT Prudential Việt Nam 13 BL2 - Sản phẩm công ty BHNT Prudential TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 14 15 16 17 Việt Nam lựa chọn 14 BL3 - Tôi không mua sản phẩm cơng ty khác có sản phẩm công ty BHNT Prudential Việt Nam Ý ĐỊNH MUA 15 PI1- Tơi thích mua sản phẩm thương hiệu Prudential sản phẩm sẵn có 16 PI2- Tôi sẵn sàng giới thiệu cho người mua sản phẩm BHNT Prudential 17 PI3- Tôi mua sản phẩm thương hiệu Prudential tương lai PHẦN III: THÔNG TIN ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT Xin vui lịng cho biết giới tính Anh/Chị Xin vui lòng cho biết độ tuổi Anh/ Chị nay? Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn Anh/ Chị? Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/ Chị? TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Xin vui lòng cho biết mức thu nhập trung bình hàng tháng Anh/ Chị nay? 20 triệu trở lên Xin chân thành cảm ơn hỗ trợ quý Anh/Chị! TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA Hệ số Cronbach’s Alpha phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra chặt chẽ liên quan biến quan sát, hệ số Cronbach’s Alpha cao tính đồng biến quan sát cao Phương pháp cho phép người phân tích loại bỏ biến khơng phù hợp hạn chế biến mơ hình nghiên cứu, từ biết biến thiên xác lỗi biến mơ hình nghiên cứu Tiêu chuẩn thang đo hệ số Cronbach’s Alpha phải lớn 0,6 nhỏ 0,95, đồng thời hệ số tương quan biến quan sát biến tổng lớn 0,3 (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng Item-Total Correlation nhỏ 0,3 bị loại thang đo đảm bảo độ tin cậy hệ số Cronbach alpha từ 0,6 trở lên ( Nunnally & Burnstein, 1994) Để đo lường mức độ tin cậy khái niệm (thang đo) nhà nghiên cứu sử dụng hệ số kiểm định Cronbach’s Alpha Cronbach’s Alpha loại bỏ quan sát (khía cạnh) khái niệm khơng phù hợp (biến rác) Theo Hair cộng (2006) hệ số Cronbach’s Alpha có ý nghĩa sau: - < 0,6: Thang đo nhân tố không phù hợp (có thể mơi trường nghiên cứu đối tượng khơng có cảm nhận nhân tố đó) - 0,6-0,7: Có thể chấp nhận với nghiên cứu - 0,7-0,8: Chấp nhận - 0,8-0,95: Tốt - >0,95: Chấp nhận khơng tốt nên xem xét lại có tượng trùng biến Hệ số tương quan biến tổng hệ số cho biết mức độ “liên kết” biến quan sát nhân tố với biến cịn lại Nó phản ánh mức độ đóng góp vào giá trị khái niệm nhân tố biến quan sát cụ thể Tiêu chuẩn để đánh giá biến có thực đóng góp giá trị vào nhân tố hay không hệ số tương quan biến TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com tổng phải lớn 0,3 Nếu biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0,3 phải loại khỏi nhân tố đánh giá Thang đo Nhận biết thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,927 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted BA1 11,98 6,914 ,809 ,914 BA2 12,10 6,160 ,868 ,893 BA3 12,01 6,585 ,847 ,901 BA4 12,24 6,040 ,815 ,914 Thang đo Chất lượng cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,917 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted BQP1 6,68 3,995 ,841 ,872 BQP2 6,89 3,863 ,817 ,895 BQP3 6,56 4,235 ,842 ,874 Thang đo Liên tưởng thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,952 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com BLI1 BLI2 BLI3 BLI4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 10,38 9,276 ,862 ,943 10,31 8,848 ,921 ,925 10,48 9,370 ,881 ,937 10,38 9,079 ,867 ,941 Kết chạy lại thang đo Liên tưởng thương hiệu Chạy lại bỏ biến BLI1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,943 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted BLI2 6,84 4,080 ,912 ,891 BLI3 7,01 4,480 ,855 ,936 BLI4 6,91 4,163 ,877 ,920 Thang đo Lòng trung thành thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,921 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com BL1 BL2 BL3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 6,52 3,922 ,870 ,862 6,41 4,231 ,800 ,918 6,69 3,914 ,851 ,877 Thang đo Ý định mua Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,895 PI1 PI2 PI3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 7,05 3,537 ,792 ,851 6,84 3,620 ,792 ,851 6,98 3,625 ,794 ,849 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 5: HIẾN CHƯƠNG KHÁCH HÀNG CỦA PRUDENTIAL 1.Hỗ trợ quý khách nhận biết nhu cầu • Chúng tơi cung cấp đầy đủ thông tin theo yêu cầu quý khách để quý khách nhận biết hiểu rõ nhu cầu tài • Chúng tạo thuận lợi để quý khách dễ dàng tiếp cận nguồn thông tin Prudential cách nhanh chóng qua kênh liên lạc sau: - Trung tâm Phục vụ Khách hàng (TTPVKH) Văn phòng Tổng Đại lý (VPTĐL) Prudential toàn quốc - Đội ngũ tư vấn viên bảo hiểm (đại lý) Prudential - Đường dây nóng (Call Center) – 18001247 - Hộp thư điện tử: customer,service@prudential.com.vn - Trang web Prudential: www.prudential.com.vn • Chúng tơi nỗ lực phục vụ quý khách qua kênh liên lạc theo chuẩn mực thời gian đề (*) Hỗ trợ quý khách chọn giải pháp tài • Chúng tơi tích cực lắng nghe để tư vấn giải pháp tài phù hợp với mong muốn quý khách • Chúng tơi trình bày rõ ràng, đầy đủ với q khách đặc điểm quyền lợi tương ứng với giải pháp tài chính, nghĩa vụ người tham gia bảo hiểm để thuận tiện cho chọn lựa q khách • Chúng tơi thơng báo đến quý khách cách rõ ràng đầy đủ thơng tin mà chúng tơi cần có để phục vụ quý khách cách tốt Hỗ trợ quý khách thực giải pháp tài • Chúng hướng dẫn quý khách quy trình cách hồn tất thủ tục tham gia bảo hiểm cách rõ ràng, đầy đủ • Chúng tơi, thông qua đại lý phục vụ, thông báo đến quý khách yêu cầu khám thẩm định sức khoẻ (nếu có) • Chúng tơi thẩm định Hồ sơ u cầu bảo hiểm (HSYCBH) quý khách nguyên tắc xác, minh bạch cơng khách hàng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com • Chúng tơi ln nỗ lực hồn tất nhanh chóng khâu liên quan để hợp đồng bảo hiểm gửi đến quý khách chuẩn mực thời gian đề (nếu hồ sơ quý khách chấp thuận bảo hiểm) (*) • Thơng tin hợp đồng bảo hiểm quý khách bảo mật Phục vụ quý khách sau ký kết hợp đồng • Chúng tơi tận tình nhanh chóng phục vụ yêu cầu liên quan đến hợp đồng bảo hiểm quý khách suốt thời hạn hợp đồng • Chúng tơi ln nỗ lực để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng cách hợp lý, thực tiễn phù hợp với mong muốn đa số khách hàng, để đáp lại tín nhiệm quý khách dành cho Prudential • Hàng năm, cập nhật đến quý khách thông tin hợp đồng bảo hiểm, bảo tức tích luỹ, tình hình hoạt động kinh doanh Prudential năm vừa qua • Chúng tơi ln nỗ lực thiết lập kênh thu phí bảo hiểm đa dạng thơng tin đầy đủ đến quý khách để quý khách hoàn tồn thuận tiện việc nộp phí bảo hiểm • Người đại diện Prudential cấp cho quý khách phiếu thu tiền hợp lệ quý khách nộp phí bảo hiểm, hồn trả khoản tạm ứng nộp khoản tiền cho Prudential Nếu q khách khơng nhận được, xin vui lịng u cầu cấp ngay, đồng thời liên hệ số điện thoại 18001247 để hỗ trợ • Q khách cần thơng báo cho Prudential có thay đổi địa liên lạc số điện thoại để kịp thời cập nhật thông tin, giúp cho việc liên lạc Prudential với quý khách thông suốt, nhằm đảm bảo quyền lợi q khách • Chúng tơi ln trân trọng đánh giá cao ý kiến đóng góp quý khách để ngày nâng cao chất lượng phục vụ chủ động tiếp nhận góp ý khách hàng thông qua việc định chương trình thăm dị ý kiến khách hàng chất lượng phục vụ công ty TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com • Chúng tơi cập nhật đến quý khách thông tin sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu bảo vệ tài quý khách giai đoạn khác sống Trong trường hợp q khách khơng có ý định cập nhật thơng tin này, xin vui lịng xác nhận lại với chúng tơi • Chúng tơi thơng báo đến quý khách quyền lợi đáo hạn hợp đồng theo chuẩn mực thời gian đề (*) Giải khiếu nại quý khách • Chúng cam kết chất lượng phục vụ không ngừng phấn đấu để đảm bảo giao dịch phục vụ khách hàng ln xác đầy đủ Tuy nhiên, tình khơng mong muốn bất khả kháng dẫn đến việc nhân viên đại lý Prudential không đáp ứng mong đợi quý khách chất lượng phục vụ, chúng tơi tìm hiểu cặn kẽ vấn đề liên quan để giải khiếu nại quý khách cách hợp tình hợp lý sở hợp đồng ký kết • Chúng tơi ln nỗ lực cập nhật tiến trình giải khiếu nại đến quý khách qua điện thoại thư từ theo chuẩn mực thời gian đề (*) Giải quyền lợi bảo hiểm q khách • Chúng tơi ln tiếp nhận giải yêu cầu quý khách cách tận tình, tinh thần cảm thơng chia sẻ • Chúng tơi hướng dẫn q khách hồn tất hồ sơ yêu cầu giải quyền lợi bảo hiểm (GQQLBH) cách nhanh chóng thuận lợi qua kênh liên lạc hành, kênh chuyên biệt nhận yêu cầu quý khách • Quý khách cần cung cấp thông tin hồ sơ cách nhanh chóng, đầy đủ, trung thực xác, để chúng tơi giải u cầu q khách thời gian sớm • Chúng hướng dẫn giấy tờ thay (tuỳ trường hợp cụ thể), lý đáng q khách khơng thể cung cấp giấy tờ u cầu • Chúng tơi ln nỗ lực để việc GQQLBH quý khách hoàn tất chuẩn mực thời gian đề (*) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com • Nếu yêu cầu GQQLBH quý khách không thỏa điều kiện, điều khoản ký kết hợp đồng bảo hiểm, tận tình giải thích vấn đề với q khách cách đầy đủ, rõ ràng hợp lý Ghi chú: Vui lịng tham khảo Phụ lục đính kèm chuẩn mực thời gian phục vụ khách hàng Prudential Các chuẩn mực cam kết thực điều kiện hoạt động bình thường, ngoại trừ trường hợp xảy cố kỹ thuật khách quan bất khả kháng PHỤ LỤC HIẾN CHƯƠNG KHÁCH HÀNG Điều 1: • Qua đường dây nóng: chúng tơi phản hồi điện thoại quý khách vòng hồi chng • Qua hộp thư điện tử: trả lời thư điện tử quý khách vòng 24 làm việc (trừ thứ bảy, chủ nhật ngày lễ) • Tại Trung tâm Phục vụ Khách hàng: phục vụ yêu cầu quý khách thời gian nhanh khoảng 15 phút cho việc thực giao dịch Điều 2: Thời gian giao hợp đồng bảo hiểm Trong vòng 25 ngày kể từ ngày quý khách điền đầy đủ thông tin HSYCBH, nộp đủ phí bảo hiểm tạm tính hồn tất thủ tục thẩm định theo yêu cầu Điều 3: Thời gian cập nhật tiến trình giải khiếu nại: Trong vịng ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại Điều 4: Thời gian giải quyền lợi bảo hiểm Trong vòng 30 ngày kể từ ngày nhận hồ sơ yêu cầu giải quyền lợi bảo hiểm đầy đủ hợp lệ Điều 5: Thời gian thông báo quyền lợi hợp đồng đáo hạn Vào khoảng 45 ngày trước ngày đáo hạn hợp đồng bảo hiểm quý khách TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... nâng cao giá trị thương hiệu nhằm đẩy mạnh ý định mua BHNT công ty BHNT Prudential Việt Nam đến năm 2025 Đề xuất số giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu nhằm đẩy mạnh ý định mua BHNT Prudential. .. trạng thành phần giá trị thương hiệu Prudential Việt Nam khu vực thành phố Hồ Chí Minh nhằm đưa ưu hạn chế làm sở xây dựng giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu nhằm đẩy mạnh ý định mua BHNT Prudential. .. pháp nâng cao giá trị thương hiệu nhằm đẩy mạnh ý định mua BHNT công ty BHNT Prudential Việt Nam khu vực TP HCM” với mong muốn đo lường tác động yếu tố ? ?giá trị thương hiệu? ?? đến ý định chọn mua