Giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu nhằm đẩy mạnh ý định mua bảo hiểm nhân thọ tại Công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam khu vực Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2025

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ QUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU NHẰM ĐẨY MẠNH Ý ĐỊNH MUA BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY TNHH BHNT PRUDENTIAL VIỆT NAM KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2025 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGUYỄN THỊ QUYÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL VIỆT NAM TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO Tp Hồ Chí Minh-Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ QUYÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU NHẰM ĐẨY MẠNH Ý ĐỊNH MUA BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY TNHH BHNT PRUDENTIAL VIỆT NAM KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2025 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN QUỐC TẤN Tp Hồ Chí Minh-Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Nguyễn Thị Qun MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu 5.Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU VÀ Ý ĐỊNH MUA 1.1 Khái niệm thương hiệu, giá trị thương hiệu, ý định mua 1.1.1 Các khái niệm thương hiệu 1.1.2 Khái niệm giá trị thương hiệu 1.1.3 Khái niệm ý định mua 1.2 Ảnh hưởng giá trị thương hiệu đến ý định mua 10 1.3 Các mô hình nghiên cứu thành phần giá trị thương hiệu 11 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu thành phần giá trị thương hiệu Aaker (1991) 11 1.3.2 Nghiên cứu Keller (1993) 12 1.3.3 Giá trị thương hiệu theo quan điểm Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2002) 12 1.4 Mơ hình nghiên cứu thành phần giá trị thương hiệu ảnh hưởng đến ý định mua13 1.4.1 Ảnh hưởng thành phần giá trị thương hiệu lên ý định mua Mohammad Reza Jalivand cộng (2011) 13 1.4.2 Nghiên cứu mối liên hệ giá trị thương hiệu, thuộc tính sản phẩm ý định mua sắm máy ảnh kỹ thuật số Bangkok nhóm tác giả Thammawimutti Chaipoopirutana (2005) 14 1.4.3 Nghiên cứu ảnh hưởng giá trị thương hiệu đến hành vi người tiêu dùng thị trường hàng tiêu dùng nhanh Iran Firoozeh Fouladivanda cộng (2013) 15 1.4.4 Nghiên cứu Nguyễn Trường Sơn Trần Trung Vinh 2008 16 1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất thang đo 16 1.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 1.5.2 Thang đo thành phần 18 1.5.2.1 Thang đo nhận biết thương hiệu 18 1.5.2.2 Thang đo liên tưởng thương hiệu 19 1.5.2.3 Thang đo chất lượng cảm nhận 20 1.5.2.4 Thang đo lòng trung thành thương hiệu 21 1.5.2.5 Thang đo ý định mua 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU TẠI CÔNG TY BHNT PRUDENTIAL VIỆT NAM 23 2.1 Giới thiệu công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam 23 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 23 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, triết lý kinh doanh 25 2.1.3 Sơ đồ cấu tổ chức 26 2.1.4 Danh mục sản phẩm 27 2.1.5 Hệ thống chi nhánh 28 2.1.6 Tổng quan kết kinh doanh Prudential từ thành lập đến nay28 2.2 Phân tích thực trạng giá trị thương hiệu 29 2.2.1 Tổng quan kết khảo sát 29 2.2.2 Phân tích thành phần giá trị thương hiệu Prudential 34 2.3 Đánh giá chung 56 2.3.1 Đánh giá chung ý định mua 56 2.3.2 Thế mạnh 57 2.3.3 Hạn chế 58 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU NHẰM ĐẨY MẠNH Ý ĐỊNH MUA BHNT PRUDENTIAL VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM ĐẾN NĂM 2025 59 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 59 3.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển BHNT Prudential đến năm 2025 59 3.1.2 Cơ sở xác định thứ tự ưu tiên đề xuất giải pháp 61 3.2 Một số giải pháp đề xuất nâng cao giá trị thương hiệu Prudential đến năm 2025 63 3.2.1 Nhóm giải pháp thứ 1: Nhóm giải pháp chăm sóc khách hàng 64 3.2.2 Nhóm giải pháp thứ 2: Nhóm giải pháp lực phục vụ khách hàng 68 3.2.3 Nhóm giải pháp thứ 3: Nhóm giải pháp giải quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng 73 3.3 Kiến nghị 75 3.4 Hạn chế hướng nghiên cứu đề tài 76 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BH: Bảo hiểm BHNT: Bảo hiểm nhân thọ DN: Doanh nghiệp Prudential: Prudential Việt Nam TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh VPĐD: Văn phòng đại diện DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 0.1: Số lượng hợp đồng bảo hiểm khai thác theo năm Prudential Bảng 2.1: Kết kinh doanh Prudential 29 Bảng 2.2: Phân bổ mẫu giới tính 31 Bảng 2.3: Phân bổ mẫu độ tuổi 31 Bảng 2.4: Phân bổ mẫu nghề nghiệp 32 Bảng 2.5: Phân bổ mẫu trình độ học vấn 32 Bảng 2.6: Phân bổ mẫu thu nhập 33 Bảng 2.7: Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 34 Bảng 2.8: Thống kê trung bình thành phần giá trị thương hiệu 34 Bảng 2.9: Các chương trình hoạt động Prudential 36 Bảng 2.10: Các giải thưởng đạt Prudential năm 2016-2017 38 Bảng 2.11: Kết phân tích trung bình nhận biết thương hiệu 39 Bảng 2.12: Thái độ khách hàng Prudential social media 40 Bảng 2.13: Số lượng hợp đồng bảo hiểm khai thác theo năm Prudential 41 Bảng 2.14: Thị phần Prudential qua năm 42 Bảng 2.15: Doanh thu quy năm hợp đồng khai thác công ty BHNT Bảo Việt 42 Bảng 2.16: Doanh thu quy năm hợp đồng khai thác Prudential 43 Bảng 2.17: Kết phân tích trung bình liên tưởng thương hiệu Prudential 44 Bảng 2.18: Bảng thống kê số lượng khiếu nại qua năm 47 Bảng 2.19: Kết phân tích trung bình chất lượng cảm nhận thương hiệu Prudential 51 Bảng 2.20: Số lượng hợp đồng bị hủy qua năm 52 Bảng 2.21: Số lượng khách hàng đáo hạn tái ký hợp đồng Prudential 54 Bảng 2.22: Kết phân tích trung bình lịng trung thành thương hiệu Prudential 54 Bảng 2.23: Kết phân tích trung bình ý định mua Prudential 57 Bảng 3.1: Tổng hợp ma trận đánh giá tiêu chí ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu Prudential 62 Bảng 3.2: Thứ tự ưu tiên khắc phục hạn chế 63 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Mơ hình thành phần giá trị thương hiệu Aaker (1991) 12 Hình 1.2 Mơ hình thành phần giá trị thương hiệu Keller (1993) 12 Hình 1.3 Mơ hình thành phần giá trị thương hiệu mối quan hệ chúng 13 Hình 1.4 Mơ hình ảnh hưởng giá trị thương hiệu lên ý định mua Mohammad Reza Jalivand cộng (2011) 14 Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu Thammawimutti Chaipoopirutana (2005) 14 Hình 1.6 Nghiên cứu ảnh hưởng giá trị thương hiệu đến hành vi người tiêu dùng thị trường hàng tiêu dùng nhanh iran Firoozeh Fouladivanda cộng (2013) 15 Hình 1.7 Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng giá trị thương hiệu đến ý định mua Nguyễn Trường Sơn Trần Trung Vinh 2008 16 Hình 1.8 Mơ hình ảnh hưởng yếu tố giá trị thương hiệu lên ý định mua BHNT Prudential 17 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty Prudential 27 Hình 2.2: Số lượng thị phần thảo luận BHNT social media 35 Hình 2.3: Doanh thu quy năm hợp đồng khai thác (tỷ đồng) 43 Hình 2.4: Quy trình tiếp nhận giải khiếu nại 49 Hình 2.5: Quy trình giải quyền lợi bảo hiểm Prudential 50 Hình 3.1: Ma trận tiêu chí ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu Prudential 63 ... đẩy mạnh ý định mua BHNT công ty BHNT Prudential Việt Nam đến năm 2025 Đề xuất số giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu nhằm đẩy mạnh ý định mua BHNT Prudential Việt Nam đến năm 2025 dựa mục tiêu,... GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ QUYÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU NHẰM ĐẨY MẠNH Ý ĐỊNH MUA BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY TNHH BHNT PRUDENTIAL VIỆT... thương hiệu Prudential Việt Nam khu vực thành phố Hồ Chí Minh nhằm đưa ưu hạn chế làm sở xây dựng giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu nhằm đẩy mạnh ý định mua BHNT Prudential Đối tượng phạm