GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM VÀ VẤN ĐỀ DỰ ĐỊNH GIẢI QUYẾT
Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lập vào ngày 26/04/1957 với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam Đến năm 1990, ngân hàng được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Vào ngày 01/05/2012, BIDV đã chuyển đổi từ hình thức sở hữu 100% vốn Nhà nước sang cổ phần hóa và chính thức mang tên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Ngành nghề kinh doanh của BIDV bao gồm một loạt sản phẩm và dịch vụ đa dạng dành cho cả khách hàng cá nhân và tổ chức Các dịch vụ này bao gồm huy động vốn, tín dụng, cho vay, dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, cùng với môi giới, lưu ký và tư vấn đầu tư chứng khoán Ngoài ra, BIDV còn cung cấp các dịch vụ bảo hiểm như bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm phi nhân thọ và dịch vụ tái bảo hiểm, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Tính đến ngày 31/12/2016, BIDV có tổng tài sản lên tới 1.006.404 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đạt 44.144 tỷ đồng và lợi nhuận trước thuế đạt 7.709 tỷ đồng Ngân hàng này sở hữu mạng lưới hoạt động rộng khắp các tỉnh và thành phố trên toàn quốc.
BIDV hiện có 191 chi nhánh và 815 phòng giao dịch, cùng với 13 công ty trực thuộc và đơn vị liên doanh, bao gồm 6 văn phòng đại diện tại nước ngoài Ngân hàng này sở hữu đội ngũ hơn 25.000 cán bộ nhân viên và phục vụ một lượng khách hàng lớn, với 210.600 khách hàng doanh nghiệp và trên 8,7 triệu khách hàng cá nhân, chiếm gần 9,5% dân số Việt Nam.
BIDV, với quy mô hoạt động rộng lớn và tiềm lực tài chính mạnh mẽ, đã khẳng định thương hiệu và uy tín của mình trên thị trường tài chính ngân hàng Nhờ vào nền tảng khoa học công nghệ tiên tiến và chất lượng sản phẩm dịch vụ không ngừng được cải tiến, BIDV hiện đang trở thành một trong những tập đoàn tài chính hàng đầu tại Việt Nam và khu vực.
Vấn đề tồn tại cần giải quyết tại BIDV - Phát triển dịch vụ ngân hàng số
BIDV đã không ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động với các điểm giao dịch vật lý để phục vụ nhu cầu khách hàng ngày càng tăng Tuy nhiên, việc quản lý chi phí thuê mặt bằng, xây dựng trụ sở, và chi phí nhân viên đang là thách thức lớn Dù có đội ngũ nhân sự đông đảo với hơn 25.000 cán bộ, BIDV vẫn phải đối mặt với tình trạng quá tải tại các Chi nhánh, đặc biệt vào dịp lễ tết và cuối năm, khi khách hàng phải chờ đợi lâu để giao dịch Bài viết sẽ phân tích hiện trạng đầu tư và mở rộng mạng lưới của BIDV, sự gia tăng chi phí và đánh giá hiệu quả làm việc dựa trên số lượng khách hàng mà mỗi cán bộ quản lý.
1.2.1 Mạng lưới hoạt động và tăng trưởng số lượng khách hàng
Quy mô mạng lưới hoạt động:
Bảng 1.1: Quy mô chi nhánh, phòng giao dịch của BIDV giai đoạn 2014 - 2016
Số lượng Chi nhánh Tăng trưởng Số lượng
Phòng giao dịch Tăng trưởng
Năm 2015, BIDV đã mở rộng mạng lưới hoạt động với 182 chi nhánh, tăng 44% so với năm 2014, cùng với 799 phòng giao dịch, tăng 37% so với năm trước.
Đến năm 2016, hệ thống BIDV đã mở rộng với 191 chi nhánh và 815 phòng giao dịch, ghi nhận tốc độ tăng trưởng so với năm 2015 lần lượt là 5% cho chi nhánh và 1% cho phòng giao dịch.
Tăng trưởng nền khách hàng:
Hình 1.1: Số lượng khách hàng cá nhân của BIDV giai đoạn 2014 – 2016
Theo báo cáo thường niên của BIDV, vào năm 2015, số lượng khách hàng cá nhân của BIDV đạt 7,7 triệu, tăng 10% so với năm trước Đến năm 2016, con số này đã tăng lên 9 triệu khách hàng, trong đó khách hàng doanh nghiệp đạt 210.600, tăng 17.900 so với năm 2015.
Số lượng khách hàng Tăng trưởng nền khách hàng cá nhân tăng trưởng 13% so với 2015, đạt trên 8,7 triệu khách hàng, tương ứng khoảng 9,5% dân số
1.2.2 Khó khăn về nguồn nhân lực và chi phí cao trong việc quản lý khách hàng
Bảng 1.2: Số lượng nhân viên và chi phí lương phụ cấp giai đoạn 2014 - 2016
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Số lượng nhân viên bình quân (người) 18.681 23.854 24.304 Chi phí lương và phụ cấp (tỷ đồng) 4.477 5.480 6.409 Nguồn: Tổng hợp của tác giả qua các báo cáo thường niên của BIDV
Hình 1.2: Số lượng nhân viên tại BIDV giai đoạn 2014-2016
Nguồn: Tổng hợp của tác giả qua báo cáo thường niên của BIDV
Hình 1.3: Chi phí lương và phụ cấp cho nhân viên BIDV giai đoạn 2014 - 2016
Số lượng nhân viên Tăng trưởng
Chi phí (tỷ đồng) Tăng trưởng
Sau khi Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng Sông Cửu Long (MHB) sáp nhập vào BIDV vào tháng 05/2015, tổng số cán bộ nhân viên của BIDV và các công ty con đã tăng lên 23.854 người trong năm 2015, tăng 27,69% so với năm 2014 Năm 2016, con số này đạt 24.304 người, tăng 1,89% so với năm trước, giúp BIDV trở thành ngân hàng có số lượng cán bộ nhân viên đứng thứ hai trong toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam, chỉ sau Agribank.
Năm 2016, BIDV đã chi 7.427 tỷ đồng cho chi phí nhân viên, trong đó 6.409 tỷ đồng là chi phí lương và phụ cấp, tăng 16,95% so với năm 2015 và tăng 43,15% so với năm 2014.
Kênh phân phối tại quầy giao dịch hiện nay đang gây áp lực lớn về chi phí cho BIDV, với khoảng 71% chi phí quản lý hàng năm đến từ thuê mặt bằng, xây dựng trụ sở và lương cho nhân viên Mặc dù có sự đầu tư lớn vào các chi nhánh và đội ngũ nhân viên, hiệu quả phục vụ khách hàng vẫn chưa cao, dẫn đến sự không hài lòng và trải nghiệm chưa tốt cho khách hàng.
BIDV hiện đang phục vụ 210.600 khách hàng doanh nghiệp và hơn 8,7 triệu khách hàng cá nhân, với mỗi cán bộ quản lý khoảng 9 doanh nghiệp và 358 khách hàng cá nhân Để đáp ứng nhu cầu chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, đặc biệt trong các dịp lễ tết khi nhu cầu giao dịch tăng cao, BIDV phải đối mặt với thách thức lớn Đặc biệt, hơn 50% khách hàng cá nhân là công nhân và sinh viên, dẫn đến tình trạng quá tải tại quầy giao dịch vào các thời điểm cao điểm như nhập học hay chi trả lương Việc khách hàng phải chờ đợi lâu để thực hiện các giao dịch, đặc biệt là khi bị khóa thẻ do nhập sai pin, đã tạo ra hình ảnh không chuyên nghiệp cho BIDV Trong khi các ngân hàng khác đã áp dụng dịch vụ kích hoạt thẻ qua tổng đài hoặc ứng dụng Mobile Banking, BIDV vẫn yêu cầu khách hàng đến quầy giao dịch, gây áp lực cho nhân viên và tốn thời gian của khách hàng.
BIDV đã ứng dụng công nghệ và phát triển các kênh ngân hàng hiện đại như hệ thống POS, ATM và ngân hàng điện tử nhằm tiết giảm chi phí, giảm tải lượng khách hàng tại quầy giao dịch và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng Những kênh này đã giúp giảm đáng kể số lượng khách đến quầy, mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng Tuy nhiên, ngân hàng điện tử và các kênh hiện đại của BIDV vẫn gặp nhiều hạn chế, chưa phát huy hiệu quả tối đa và chưa cung cấp trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
1.2.3 Những hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại và sự cần thiết phát triển một hệ thống phù hợp hơn
Hiện nay, các kênh của BIDV hoạt động tương đối độc lập, thiếu sự liên kết và tích hợp, điều này ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm dịch vụ của khách hàng Quá trình bán hàng chủ yếu diễn ra tại quầy, trong khi việc bán hàng qua các kênh hiện đại vẫn còn hạn chế Sự kết hợp giữa kênh hiện đại và kênh quầy trong quy trình bán hàng chưa được tối ưu hóa.
Kênh ngân hàng điện tử hiện tại chủ yếu phục vụ cho dịch vụ sau bán hàng, nhưng khách hàng vẫn phải đến quầy giao dịch để thực hiện các thủ tục như đăng ký, thay đổi thông tin hay giải quyết khiếu nại Các dịch vụ như Internet Banking, Mobile Banking và Smartbanking của BIDV chưa có tính tương tác cao và quy trình đăng ký vẫn còn thủ công, chưa được tự động hóa Sản phẩm ngân hàng điện tử hiện tại chủ yếu giới hạn ở các dịch vụ tiền gửi và chuyển tiền, thiếu sự đa dạng và chưa bao gồm các sản phẩm như thẻ tín dụng hay cho vay Nhiều khách hàng vẫn chỉ có thể sử dụng các sản phẩm đóng gói sẵn mà không có cơ hội tham gia vào việc cấu hình dịch vụ của mình.
Với những hạn chế của kênh ngân hàng hiện đại, đặc biệt là ngân hàng điện tử, BIDV cần nghiên cứu nâng cấp chất lượng sản phẩm và dịch vụ theo hướng số hóa Việc áp dụng công nghệ số vào hoạt động kinh doanh không chỉ giúp ngân hàng tăng tính cạnh tranh mà còn đáp ứng nhu cầu và thay đổi thói quen của khách hàng Theo McKinsey, ngân hàng có thể cắt giảm đến 25% chi phí nhờ công nghệ số, đồng thời gia tăng lợi nhuận Khách hàng sử dụng dịch vụ tại chi nhánh trung bình 1,235 lần mỗi tháng, với thời gian chờ 0,134 giờ, cho thấy việc giao dịch qua ngân hàng điện tử, đặc biệt là Internet Banking, giúp tiết kiệm chi phí đi lại và thời gian chờ, góp phần tiết kiệm khoảng 0,93% GDP cho nền kinh tế.
Sự số hóa trong sản phẩm và dịch vụ ngân hàng mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế quốc gia Ngân hàng số đang trở thành xu hướng tất yếu của hệ thống tài chính toàn cầu, buộc các ngân hàng phải thích ứng để không bị tụt hậu Việc phân tích và nghiên cứu thực trạng sản phẩm, dịch vụ và quy trình hiện tại của BIDV giúp xác định hạn chế, đánh giá lợi thế và cơ hội, từ đó xây dựng lộ trình phát triển ngân hàng số tại BIDV.
Chương 1 của bài viết giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), nhấn mạnh sự cần thiết nâng cao năng lực phục vụ khách hàng để đảm bảo sự hài lòng và trải nghiệm tốt nhất, đồng thời tiết kiệm chi phí quản lý Mặc dù ngân hàng điện tử và các kênh hiện đại đã hỗ trợ BIDV trong việc giải quyết một số khó khăn, dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV vẫn gặp nhiều hạn chế và chưa đạt hiệu quả tối ưu Do đó, phát triển dịch vụ ngân hàng số là hướng đi phù hợp, không chỉ gia tăng tính cạnh tranh mà còn khẳng định thương hiệu của BIDV trên thị trường.
TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG SỐ VÀ TẦM
Tổng quan lý thuyết về ngân hàng số
2.1.1 Định nghĩa ngân hàng số
Ngân hàng số (Digital Banking) là khái niệm phát triển vượt trội hơn ngân hàng điện tử, bao gồm các hệ thống như Internet Banking và Mobile Banking, nhưng không hoàn toàn đồng nghĩa với ngân hàng điện tử Để hiểu rõ hơn về sự khác biệt giữa ngân hàng số và ngân hàng điện tử, chúng ta cần xem xét bốn nội dung chính của ngân hàng số: (1) Các kênh kết nối với khách hàng, (2) Tự động hóa các quy trình, (3) Hỗ trợ ra quyết định dựa trên phân tích dữ liệu, và (4) Đổi mới sáng tạo sản phẩm và kinh doanh.
Hình 2.1: Các nội dung chính của Ngân hàng số
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần hiện đại hóa và mở rộng các kênh kết nối như chi nhánh, Internet Banking, Mobile Banking, Kiosk, hệ thống xếp hàng, trung tâm chăm sóc khách hàng và mạng xã hội Việc xây dựng nền tảng công nghệ vững chắc là cần thiết để đảm bảo dịch vụ ngân hàng được cung cấp đồng nhất và dễ dàng trên nhiều kênh khác nhau, với thông tin xuyên suốt Ngân hàng số sẽ thúc đẩy phát triển các kênh phân phối số, kết hợp với kênh quầy và số hóa các dịch vụ tại quầy nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Ngân hàng số hiện nay yêu cầu các kênh kết nối với khách hàng phải liên thông và đồng nhất về dịch vụ Các đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp giải pháp ngân hàng cốt lõi đã tích hợp tính năng Omni-Channel, giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ đa kênh và mang lại trải nghiệm người dùng đồng nhất.
(2) Tự động hóa quy trình
Ngày nay, yêu cầu tự động hóa tối đa các quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ và ngân hàng qua các kênh không có con người là điều kiện tiên quyết của ngân hàng số Công nghệ thông tin hiện đại cho phép ngân hàng áp dụng các giải pháp như quản lý luồng công việc và quản lý quy trình kinh doanh để xây dựng và điều chỉnh quy trình hiệu quả Để tự động hóa quy trình cho vay online qua Internet Banking mà không cần can thiệp của con người, ngân hàng cần có thông tin đầy đủ về khách hàng và thiết kế sản phẩm vay đơn giản, an toàn cho hệ thống phần mềm Các hệ thống ngân hàng cốt lõi mới, như Corebanking, hỗ trợ tự động hóa thông qua các tính năng như đóng gói sản phẩm theo phân khúc khách hàng, giúp quản lý hiệu quả việc cung cấp sản phẩm qua nhiều kênh phân phối khác nhau.
Hệ thống ứng dụng ngân hàng cần xử lý hiệu quả khối lượng lớn dữ liệu nội bộ và bên ngoài để hỗ trợ ra quyết định nhanh chóng và chính xác Việc phân tích dữ liệu giúp cung cấp sản phẩm phù hợp cho đúng đối tượng khách hàng trên các kênh khác nhau, đồng thời tuân thủ nguyên tắc quản lý rủi ro Tỷ trọng quyết định tự động dựa trên phân tích số liệu càng cao thì mức độ số hóa trong kinh doanh càng gia tăng.
(4) Đổi mới sáng tạo về sản phẩm và kinh doanh
Xây dựng ngân hàng số đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng nghiên cứu và phát triển để đổi mới, tận dụng tối đa sự phát triển của khoa học công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng Điều này giúp ngân hàng tăng cường khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác cũng như các công ty công nghệ tài chính (Fintech) như Google, Apple.
Hiện nay, dịch vụ thanh toán trên di động đang trở thành một lĩnh vực quan trọng mà các ngân hàng số cần chú trọng để tạo sự khác biệt và cạnh tranh hiệu quả với các công ty Fintech Để thành công, các ngân hàng không chỉ cần đổi mới sản phẩm mà còn phải cải tiến cách quản lý và kinh doanh các dịch vụ của mình.
Ngân hàng số là sự kết hợp giữa các ứng dụng công nghệ tiên tiến và việc số hóa các hoạt động ngân hàng, bao gồm kênh phân phối truyền thống và hiện đại, quy trình hoạt động, ra quyết định và sản phẩm dịch vụ Mục tiêu chính của ngân hàng số là cải thiện dịch vụ và trải nghiệm khách hàng, đồng thời nâng cao khả năng thích ứng với những thay đổi trong môi trường kinh doanh, từ đó khẳng định vị thế và gia tăng tính cạnh tranh trên thị trường.
2.1.2 Phân biệt ngân hàng số và ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử (E-banking) là dịch vụ bổ sung cho ngân hàng truyền thống, bao gồm Internet Banking và Mobile Banking Trong khi đó, Ngân hàng số (Digital Banking) là một hình thức ngân hàng hoàn toàn khác, cung cấp đầy đủ sản phẩm và dịch vụ với quy trình và thủ tục được số hoá tối ưu.
Ngân hàng điện tử là một phần của ngân hàng số, tập trung vào các kênh phân phối điện tử như Internet Banking và Mobile Banking Ngân hàng số bao gồm tất cả các kênh phân phối, bao gồm cả kênh quầy, cho phép chuyển tiếp thông tin và dịch vụ một cách liền mạch giữa các kênh, nhằm đảm bảo trải nghiệm khách hàng đồng nhất Mục tiêu của ngân hàng số là tạo ra sự kết nối với khách hàng theo nhu cầu giao dịch đa kênh Bên cạnh đó, ngân hàng số còn chú trọng đến quy trình, phân tích dữ liệu và phát triển các sản phẩm số, đặc biệt là những sản phẩm sáng tạo.
Ngân hàng số chú trọng đến toàn bộ quy trình trải nghiệm của khách hàng, từ đăng ký, xác thực đến hỗ trợ, nhằm đảm bảo sự nhất quán trên các kênh giao tiếp Điều này giúp thông tin khách hàng được cập nhật đầy đủ và dễ dàng chuyển tiếp giữa các kênh, nâng cao năng suất làm việc Khách hàng cảm nhận như đang gặp gỡ một người duy nhất, bất kể kênh nào họ sử dụng Việc xử lý phàn nàn từ khách hàng qua kênh Contact Center mà chi nhánh không nắm bắt sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm, do đó, ngân hàng số cần đảm bảo tính thông suốt và kịp thời trong việc truyền tải thông tin.
Ngân hàng số không chỉ cung cấp dịch vụ qua các kênh ngân hàng điện tử mà còn đảm bảo trải nghiệm khách hàng đồng nhất, tập trung vào nhu cầu của khách hàng Điều này bao gồm việc số hóa toàn bộ quy trình hoạt động từ quảng bá, đăng ký, sử dụng đến hỗ trợ và đảm bảo chất lượng sản phẩm Để đạt được điều này, ngân hàng số cần xây dựng nền tảng công nghệ đa kênh và tích hợp các kênh (Omni-Channel), cải tiến quy trình tác nghiệp và quy trình kinh doanh nhằm tối ưu hóa việc số hóa Hơn nữa, việc phân tích dữ liệu trong kinh doanh và phát triển sản phẩm số đổi mới sáng tạo là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả hoạt động.
2.1.3 Các nhân tố tác động tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số
Sự phát triển dịch vụ ngân hàng số của các ngân hàng thương mại (NHTM) chịu ảnh hưởng từ ba nhóm nhân tố chính: thứ nhất, các yếu tố thuộc về môi trường kinh doanh; thứ hai, các yếu tố nội tại của ngân hàng; và thứ ba, các yếu tố liên quan đến khách hàng.
2.1.3.1 Nhóm nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh
Cơ sở pháp lý đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại Thời gian qua, Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, cùng các Bộ, Ban ngành đã ban hành nhiều Luật và văn bản liên quan nhằm thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử Các văn bản quan trọng bao gồm Luật Giao dịch điện tử năm 2005, Nghị định số 35/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, Nghị định số 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử, Thông tư số 59/2015/TT-BCT quy định quản lý hoạt động thương mại điện tử qua ứng dụng trên thiết bị di động, và Nghị định số 101/2012/NĐ-CP về thanh toán không dùng tiền mặt.
Luật giao dịch điện tử và các văn bản dưới luật đã bao quát nhiều khía cạnh của giao dịch thương mại điện tử, tạo nền tảng cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số Tuy nhiên, vẫn tồn tại những hạn chế trong cơ sở pháp lý, đặc biệt là các quy định chủ yếu tập trung vào giao dịch qua Mobile Banking và Internet Banking, chưa theo kịp xu hướng chuyển đổi sang ngân hàng số Hơn nữa, việc xác thực người dùng không chỉ phụ thuộc vào công nghệ mà còn cần có hành lang pháp lý rõ ràng để giải quyết tranh chấp, giúp các ngân hàng có cơ sở xử lý đúng sai trong mối quan hệ với khách hàng.
Hiện trạng phát triển khách hàng, sản phẩm, doanh số và lợi ích trên kênh Ngân hàng điện tử
k nh Ngân hàng điện tử
Kênh ngân hàng điện tử của BIDV đang ngày càng quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đặc biệt là các sản phẩm cơ bản như vấn tin, chuyển tiền, tiết kiệm và thanh toán Đến cuối tháng 9/2016, kênh quầy chỉ chiếm 29,79% tổng lượng giao dịch Trong 3 năm qua, tỷ trọng giao dịch qua Internet Banking và Mobile Banking đã tăng từ 6,9% lên 12,76%, trong khi kênh ATM/POS giảm nhẹ từ 59,4% xuống 57,45%, và kênh POS tăng từ 5,2% lên 8,6% BIDV đã chuyển dịch 3,87% tỷ trọng giao dịch tài chính từ kênh quầy sang các kênh ngoài quầy.
Tính đến hết 31/12/2016, mạng lưới ATM, POS của BIDV đã phủ khắp 63 tỉnh thành trong cả nước với 1.823 ATM và 34.882 POS - tăng 36,9% so với năm
Năm 2015, chúng tôi đã cung cấp cho khách hàng các dịch vụ cơ bản như rút tiền mặt, thanh toán hàng hóa và dịch vụ, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn tiền điện, mua vé máy bay, mua thẻ trả trước và kiểm tra số dư.
Bảng 2.1: Kết quả phát triển máy ATM và POS giai đoạn 2014 - 2016
Số lượng POS 14.344 56,4% 25.480 77,6% 34.882 36,9% Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh thẻ hàng năm của BIDV
Hình 2.5: Kết quả phát triển máy ATM và POS giai đoạn 2014 – 2016
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh thẻ hàng năm của BIDV
Hệ thống ATM và POS của BIDV đã mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng và khách hàng, giúp giảm thiểu giao dịch tiền mặt tại quầy và thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số hạn chế như khách hàng chưa được tham gia vào quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ trên kênh ATM/POS, chỉ sử dụng các dịch vụ có sẵn; các sản phẩm dịch vụ hiện tại được thiết kế chung cho tất cả khách hàng, thiếu tính cá thể hóa; và khách hàng hoàn toàn tự phục vụ mà không có sự hỗ trợ từ ngân hàng.
Kênh POS ngân hàng cần hỗ trợ quyết toán và đối chiếu với đơn vị chấp nhận thẻ qua hình thức thủ công Hơn nữa, hoạt động bán hàng trên kênh ATM và POS hiện còn hạn chế, chưa khai thác tối đa tiềm năng để cung cấp sản phẩm thẻ và dịch vụ cho khách hàng bán lẻ.
2.3.2 Dịch vụ trên Internet Banking (IBMB)
Kênh Internet Banking của BIDV bao gồm hai hệ thống chính: Hệ thống do nhà thầu Intellect Ấn Độ cung cấp, triển khai từ tháng 06/2012, với hai thành phần là BIDV Online cho khách hàng cá nhân và BIDV Business Online cho doanh nghiệp; và hệ thống đăng ký dịch vụ Internet Banking trực tuyến trên website của BIDV Đến cuối năm 2016, hệ thống này đã thu hút gần 1,2 triệu khách hàng Trong giai đoạn 2014 – 2016, Internet Banking đã thực hiện 15,7 triệu giao dịch tài chính với tổng doanh số đạt 751,3 nghìn tỷ đồng, tương đương 75% giá trị tổng tài sản của BIDV năm 2016.
Bảng 2.2: Kết quả phát triển dịch vụ IBMB giai đoạn 2014 - 2016 Đơn vị tính: tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo chuyên đề ngân hàng điện tử BIDV, Ban Phát triển ngân hàng bán lẻ
Hình 2.6: Kết quả phát triển kênh IBMB giai đoạn 2014 - 2016
Số lượng khách hàng Tăng trưởng
Hệ thống Internet Banking của BIDV đã cung cấp nhiều chức năng giao dịch cơ bản như tra cứu, thanh toán dịch vụ (điện, nước, viễn thông, bảo hiểm, vé máy bay, học phí), chuyển tiền trong và ngoài ngân hàng, chuyển tiền nhanh, chuyển tiền định kỳ, cũng như gửi và rút tiết kiệm trực tuyến Mặc dù đã nhận được 7 giải thưởng kể từ khi ra mắt, nhưng kênh Internet Banking của BIDV vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế cần khắc phục.
Hệ thống Internet Banking hiện tại của BIDV đang lạc hậu và thiếu nhiều tính năng quan trọng liên quan đến thẻ tín dụng, như xem sao kê, thanh toán, và kích hoạt/khóa thẻ Giao diện của hệ thống cũng chưa được tối ưu hóa cho các thiết bị di động và máy tính bảng Bên cạnh đó, hệ thống này chưa tích hợp tính năng với các kênh giao dịch khác như quầy giao dịch, ATM, và Mobile Banking, dẫn đến trải nghiệm người dùng chưa được cải thiện.
Quy trình đăng ký dịch vụ Internet Banking hiện tại vẫn còn thủ công, yêu cầu khách hàng đến trực tiếp quầy giao dịch để đăng ký mới hoặc cấp lại mật khẩu Điều này gây bất tiện cho người dùng, vì tài khoản Internet Banking chỉ có thể hoạt động sau khi hoàn tất các thủ tục này.
Trong vòng 24 giờ kể từ khi mở tài khoản, khách hàng không thể sử dụng dịch vụ ngay trong ngày, gây ra sự bất tiện cho những người đăng ký.
Việc phát triển sản phẩm trên kênh Internet Banking gặp nhiều khó khăn do phải thực hiện qua các dự án và hợp đồng nâng cấp hệ thống Theo kế hoạch công nghệ thông tin hàng năm của BIDV, quá trình nâng cấp và bổ sung sản phẩm dịch vụ thường kéo dài ít nhất một năm.
Vào thứ tư, các tính năng quảng cáo trên Internet Banking hiện vẫn còn đơn giản, chủ yếu chỉ là các banner quảng cáo Chưa có những chương trình quảng cáo cụ thể và phân khúc theo từng đối tượng khách hàng, thiếu tính tương tác, điều này khiến khách hàng khó hiểu và nắm bắt được đặc tính của từng sản phẩm.
BIDV cung cấp một website đa dạng thông tin cho khách hàng, bao gồm thông tin dành cho nhà đầu tư, sản phẩm dịch vụ, thông cáo báo chí, tin tức, chương trình khuyến mại và liên kết đến các chuyên trang khác như thẻ, ngân hàng điện tử và quản lý dòng tiền.
BIDV hiện đang gặp một số hạn chế trong thiết kế website, cụ thể là giao diện chưa tối ưu cho các thiết bị thông minh như điện thoại và máy tính bảng do không áp dụng công nghệ web responsive Ngoài ra, trang web có quá nhiều thông tin không liên quan đến bán hàng, khiến cho các thông tin về đặc tính sản phẩm, khách hàng mục tiêu, bảng giá phí, quy trình đăng ký và mua sản phẩm, cũng như cách thức nhận hỗ trợ trở nên không rõ ràng và mạch lạc.
BIDV Homebanking là kênh thanh toán tự phát triển của BIDV, cung cấp dịch vụ thanh toán cho khách hàng tổ chức qua Internet Với Homebanking, khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch như chuyển tiền, thanh toán lương, và thanh toán theo bảng kê Ngoài ra, người dùng có thể gửi chứng từ giao dịch có chữ ký số đến BIDV, kiểm tra thông tin tài khoản tiền gửi và vay, cũng như xem báo cáo thống kê giao dịch và tình trạng giao dịch theo thời gian.
BIDV cung cấp giải pháp tích hợp hệ thống Homebanking với phần mềm kế toán của khách hàng, cho phép toàn bộ giao dịch được phê duyệt từ phần mềm kế toán tự động chuyển sang hệ thống Homebanking của BIDV để xử lý.
Hiện trạng số hóa một số quy trình chính trong các kênh phân phối tại
Hình 2.8: Quy trình khởi tạo hồ sơ khách hàng, đăng ký sản phẩm dịch vụ tại BIDV
CÁN BỘ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG
Hiện nay, quy trình giao dịch tại BIDV chủ yếu diễn ra tại quầy, bắt đầu từ việc mở hồ sơ thông tin khách hàng (CIF) cho đến các dịch vụ như mở tài khoản và sổ tiết kiệm Đối với khách hàng mới, họ cần đến trực tiếp các chi nhánh hoặc phòng giao dịch của ngân hàng để thực hiện giao dịch Cán bộ quản lý khách hàng sẽ tiếp nhận hồ sơ, xác thực thông tin và khởi tạo CIF Sau đó, hồ sơ sẽ được chuyển cho giao dịch viên, người sẽ tiếp nhận nhu cầu của khách hàng, kiểm tra thông tin và thực hiện giao dịch, cuối cùng trả kết quả cho khách hàng.
Để thực hiện giao dịch cho khách hàng mới tại BIDV, cần có sự phê duyệt từ cán bộ lãnh đạo phòng hoặc kiểm soát viên ở Bước 2 và Bước 4 Quá trình khởi tạo hồ sơ khách hàng và mở tài khoản giao dịch yêu cầu ít nhất ba cán bộ tham gia, bao gồm một cán bộ quản lý khách hàng, một giao dịch viên và một lãnh đạo phòng hoặc kiểm soát viên.
BIDV đã thực hiện nhiều cải tiến trong quy trình phục vụ khách hàng, rút ngắn thời gian và tăng tính tiện lợi Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại nhiều khó khăn và hạn chế cần khắc phục trong quá trình thực hiện các quy trình này.
2.4.1 Quy trình mở hồ sơ thông tin khách hàng
Quy trình mở hồ sơ thông tin khách hàng tại BIDV hiện tại chủ yếu diễn ra tại quầy giao dịch, yêu cầu khách hàng điền thông tin vào mẫu và trực tiếp đến ngân hàng để xác thực và nhận diện Tuy nhiên, quy trình này vẫn chưa được số hóa và thiếu các giải pháp xác thực hiện đại như vân tay, nhận diện khuôn mặt hay giọng nói.
2.4.2 Quy trình mở tài khoản thanh toán Đối với khách hàng đã có hồ sơ thông tin khách hàng (CIF) tại BIDV, hiện tại để mở thêm tài khoản, khách hàng vẫn phải đến quầy giao dịch để thực hiện toàn bộ quy trình; hệ thống và quy trình hiện tại của BIDV chưa hỗ trợ việc mở tài khoản online cho khách hàng
2.4.3 Quy trình đăng ký sử dụng các k nh giao dịch với ngân hàng
Các kênh giao dịch với ngân hàng bao gồm Internet Banking, Mobile Banking và SMS Banking Khách hàng chưa mở hồ sơ thông tin tại BIDV cần thực hiện đăng ký dịch vụ tại quầy Trong khi đó, khách hàng đã có tài khoản tại BIDV có thể đăng ký dịch vụ tại quầy hoặc tự động qua website và ứng dụng của ngân hàng.
Khách hàng có thể đăng ký dịch vụ Internet Banking (BIDV Online) và BSMS trực tiếp trên website của BIDV Sau khi điền đầy đủ thông tin cần thiết, hệ thống sẽ tạm dừng và chờ cán bộ Trung tâm Chăm sóc Khách hàng gọi lại để xác thực thông tin Nếu khách hàng trả lời đúng, cán bộ sẽ phê duyệt, và hệ thống sẽ tự động hoàn tất đăng ký dịch vụ mà không cần nhập lại thông tin.
Đối với kênh Bankplus: Khách hàng cũng có thể tự đăng ký bằng điện thoại mà không phải đến quầy
Dịch vụ BIDV Smartbanking cho phép khách hàng tự đăng ký trực tiếp trên ứng dụng sau khi tải về Tuy nhiên, ứng dụng này chỉ hỗ trợ đăng ký cho những khách hàng đã sử dụng BIDV Online và Bankplus Đối với các trường hợp khác, khách hàng cần đến quầy giao dịch để thực hiện đăng ký.
BIDV hiện đã số hóa một phần quy trình đăng ký dịch vụ cho khách hàng đã có tài khoản Tuy nhiên, đối với khách hàng mới chưa có thông tin và tài khoản tại ngân hàng, toàn bộ quy trình đăng ký vẫn cần thực hiện trực tiếp tại quầy.
Hiện trạng quản lý rủi ro và an toàn thông tin cho các hoạt động số
BIDV đã triển khai nhiều hệ thống bảo mật cho hạ tầng và mạng, bao gồm bảo mật mạng, tường lửa (Firewall), hệ thống kiểm soát truy cập và phòng chống tấn công IDS/IPS Ngoài ra, ngân hàng còn sử dụng gateway bảo mật email để chặn thư rác và virus, cùng với hệ thống bảo mật máy trạm để đảm bảo hoạt động ổn định và an toàn Hệ thống giám sát an ninh bảo mật (SIEM) giúp thu thập, phân tích, lưu trữ và quản trị nhật ký hoạt động của các hệ thống CNTT BIDV cũng áp dụng hệ thống VPN và hệ thống phòng chống thất thoát dữ liệu DLP nhằm tăng cường an ninh thông tin.
Utilizing RSA Network DLP devices enables effective monitoring and prevention of data loss at the gateway level for both email systems and Internet access control systems.
Để nâng cao bảo mật cho hệ thống ngân hàng lõi SIBS, BIDV đang triển khai hai hệ thống bảo mật chính: iSecurity, giúp kiểm soát và ngăn chặn các hoạt động trái phép đồng thời ghi lại nhật ký để quản lý an toàn hơn, và hệ thống xác thực 2 yếu tố bao gồm mật khẩu và OTP Đối với hệ thống IBMB, bảo mật được đảm bảo toàn diện từ tầng mạng đến ứng dụng thông qua các thiết bị firewall, IDS/IPS, cùng với giải pháp mã hóa đường truyền HTTPS sử dụng chứng chỉ số từ hãng bảo mật Entrust, và hệ thống xác thực 2 yếu tố Vasco nhằm bảo vệ an toàn cho các giao dịch tài chính trực tuyến của khách hàng.
2.5.2 Bảo mật ATM Đối với bảo mật hệ thống ATM, BIDV hiện đang sử dụng thiết bị FDI nhằm ngăn chặn việc tội phạm lắp đặt các thiết bị đọc thẻ lên máy ATM; Phần mềm Jitter giúp ngắt quãng quá trình nạp/nhả thẻ, khiến cho việc đọc trộm thông tin thẻ (nếu có) không thể thực hiện thành công; Phần mềm hệ thống SolidCore chỉ cho phép các phần mềm được phép chạy trên máy ATM, từ đó ngăn chặn các chương trình giả mạo có thể chạy trên máy ATM
2.5.3 Bảo mật các hệ thống ứng dụng khác Đối với các hệ thống ứng dụng khác, BIDV hiện đang sử dụng hệ thống CA (do các nhà cung cấp khác nhau) để bảo vệ tính toàn vẹn của dữ liệu và tính không thể chối từ của người dùng trên các giao dịch điện tử giữa các công ty chứng khoán với BIDV, các hệ thống thanh toán đa phương dựa trên hạ tầng khóa công khai (PKI) Ngoài ra còn có hệ thống Safenet Ikey 1032 được sử dụng cho chương trình thanh toán song phương giữa BIDV và các định chế tài chính khác như Vietcombank, Agribank, NHNN…; Hệ thống tường lửa ứng dụng web ( eb Application Firewall) bảo vệ hoạt động an toàn và liên tục của hệ thống ứng dụng web khi đưa ra ngoài Internet; Hệ thống tường lửa CSDL bảo vệ hoạt động của các hệ thống cơ sở dữ liệu quan trọng và phần mềm IBM Appscan quét lỗ hổng bảo mật trong các ứng dụng eb để đưa ra các biện pháp khắc phục, vá lỗi phù hợp
Các ứng dụng của BIDV yêu cầu người dùng xác thực thông qua UserID và Password Đối với những hệ thống ứng dụng quan trọng và các giao dịch tài chính trực tuyến, BIDV áp dụng các phương thức xác thực nâng cao như PKI và OTP (bao gồm Token và SMS Token).
BIDV luôn chú trọng công tác quản trị rủi ro và an toàn thông tin cho các hoạt động số, liên tục cập nhật và đổi mới các hệ thống an toàn, an ninh hiện đại và tiên tiến.
BIDV đã thực hiện quản lý rủi ro cho các hoạt động ngân hàng số thông qua nhiều phương diện khác nhau Đối với giải pháp công nghệ, BIDV Online được phát triển với sự tư vấn của KPMG, trong đó đã đặt ra các yêu cầu bảo mật như mã hóa dữ liệu, xác thực hai yếu tố và firewall Ngoài ra, Trung tâm CNTT cũng tiến hành tự đánh giá hoặc thuê các đơn vị bên ngoài như BKAV, CMC để định kỳ đánh giá 5 ứng dụng triển khai trên Internet, đặc biệt là hệ thống IBMB.
Sự cần thiết phải xây dựng và phát triển ngân hàng số tại BIDV
Phân tích thực trạng số hóa tại BIDV cho thấy các kênh phân phối, đặc biệt là ngân hàng điện tử, còn nhiều hạn chế và chưa đạt hiệu quả tối ưu Ngân hàng số được xem là giải pháp lý tưởng để khắc phục những vấn đề này, nhờ vào việc tích hợp tính năng của tất cả các kênh, từ đó nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng Đồng thời, ngân hàng số cũng giúp BIDV tăng cường tính cạnh tranh, khẳng định thương hiệu và uy tín trên thị trường Tính ưu việt của ngân hàng số thể hiện rõ ràng qua nhiều khía cạnh quan trọng.
Thứ nhất, Ngân hàng số tiết kiệm chi phí nhân công, chi phí xây dựng trụ sở
- góp phần gia tăng thu nhập ròng cho ngân hàng
Việc chuyển giao dịch sang các kênh tự động không chỉ giúp tiết kiệm chi phí quản lý mà còn gia tăng thu nhập ròng cho ngân hàng Cụ thể, theo Ban Phát triển ngân hàng bán lẻ BIDV, BIDV Online hiện xử lý khoảng 2.650 giao dịch mỗi ngày, tương đương với năng suất của 62 Giao dịch viên (2.650 giao dịch chia cho 43 giao dịch/ngày) Điều này cho thấy sự hiệu quả trong việc tối ưu hóa quy trình giao dịch và giảm bớt chi phí nhân công cho ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng số đã giúp BIDV giảm đáng kể số lượng giao dịch tại quầy, dẫn đến việc cắt giảm đội ngũ nhân sự giao dịch viên và kiểm soát viên Năm 2017, nhiều chi nhánh BIDV đã sáp nhập hai phòng giao dịch khách hàng doanh nghiệp và cá nhân, theo chỉ thị của Hội đồng quản trị, đến 30/06/2018, 100% chi nhánh sẽ hoàn tất việc này Mô hình tổ chức mới không chỉ giảm nhân sự tại bộ phận tác nghiệp mà còn tăng cường nguồn lực cho bộ phận kinh doanh Hướng đi này cho thấy lợi ích lớn từ ngân hàng số trong việc tiết kiệm chi phí nhân công, chi phí xây dựng trụ sở và gia tăng hiệu quả bán hàng cho BIDV.
Vào năm 2015, các kênh ngân hàng điện tử của BIDV đã giúp tiết kiệm cho khách hàng 11 triệu lượt đi lại và giảm thiểu 11 triệu chứng từ cùng 11 triệu lượt hậu kiểm chứng từ Điều này không chỉ giảm chi phí lưu trữ và bảo quản mà còn mang lại hiệu quả tiết kiệm chi phí rõ rệt Theo nghiên cứu của Ban phát triển Ngân hàng bán lẻ BIDV, chi phí cho một giao dịch tại quầy là 19.000 đồng, do đó, 11 triệu giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử tương đương với khoản tiết kiệm lên đến 209 tỷ đồng mỗi năm.
= 209 tỷ chi phí nhân công tại quầy Trong khi chi phí cho hệ thống ngân hàng điện tử hàng năm rất thấp (ước tính < 50%) so với mức 209 tỷ đồng
Việc giảm tải giao dịch tại quầy và tiết kiệm chứng từ đã giúp BIDV tối ưu hóa nhân sự, chuyển đổi bộ phận Tài chính Kế toán nhằm tăng cường lực lượng cho bộ phận kinh doanh Cụ thể, năm 2017, hơn 130 Chi nhánh BIDV đã giải thể Phòng Tài chính Kế toán và sáp nhập với các phòng khác để thành lập Phòng Quản lý nội bộ, từ đó rút bớt cán bộ hậu kiểm và tăng cường nhân sự cho bộ phận bán hàng.
Thứ ba, quản lý được tương tác của khách hàng với ngân hàng qua các kênh
Khi ngân hàng tích hợp các kênh phân phối, họ có thể kích thích nhu cầu khách hàng bằng cách sử dụng công cụ phân tích và bán hàng hiện đại Điều này cho phép khách hàng tự chọn sản phẩm dịch vụ và thực hiện giao dịch trên các kênh tự phục vụ, từ đó tiết kiệm chi phí.
Thứ tư, gia tăng năng suất bán hàng của đội ngũ bán hàng và năng suất bán hàng trên các kênh
Ngân hàng số giúp chuyển giao cơ hội bán hàng trực tiếp đến nhân viên bán hàng qua thiết bị di động, hỗ trợ tính toán và tạo bản chào sản phẩm, định giá sản phẩm theo từng khách hàng, đồng thời cung cấp giải pháp thanh toán và dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện đại, dễ dàng.
Ngân hàng số đang mở ra cơ hội cho việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng đến những người dân chưa có tài khoản Hiện tại, thanh toán bằng tiền mặt vẫn chiếm ưu thế với khoảng 65% tổng phương tiện thanh toán Nhiều quốc gia đã thành công trong việc ứng dụng công nghệ để cung cấp dịch vụ ngân hàng cho nhóm dân cư này.
2.7 Đánh giá khả năng phát triển ngân hàng số tại BIDV
BIDV sở hữu nền tảng công nghệ hiện đại và những thành tựu nổi bật từ dịch vụ ngân hàng điện tử, cùng với mạng lưới hoạt động rộng khắp và đội ngũ nhân sự hùng hậu Thương hiệu uy tín và tiềm lực tài chính vững mạnh là những lợi thế lớn của BIDV Tuy nhiên, ngân hàng cũng đối mặt với nhiều thách thức trong việc phát triển ngân hàng số.
Trong thời gian gần đây, BIDV đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng khách hàng và doanh số giao dịch qua các kênh hiện đại, đặc biệt là ngân hàng điện tử Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử được khách hàng đón nhận nồng nhiệt, mang lại hiệu quả cao và lợi ích rõ rệt cho cả chi nhánh và khách hàng.
BIDV đã ra mắt sản phẩm Mobile Banking mang thương hiệu BIDV Smartbanking, thu hút sự quan tâm lớn từ khách hàng và cán bộ ngân hàng Sau hơn một năm triển khai, đã có 353.000 khách hàng đăng ký sử dụng, và lượng giao dịch hàng ngày trên kênh Smartbanking chiếm hơn 50% tổng giao dịch trên kênh Internet Banking.
BIDV đã ra mắt hệ thống thanh toán liên ngân hàng mới, cho phép giao dịch trực tuyến với ưu điểm là người nhận nhận tiền ngay lập tức, tương tự như chuyển khoản nội bộ Hệ thống hỗ trợ nhiều hình thức chuyển tiền đến tài khoản, thẻ ATM, thẻ tín dụng và thẻ trả trước của các ngân hàng khác nhau.
BIDV đã cải tiến quy trình đăng ký dịch vụ BIDV Online bằng cách rút ngắn thời gian và cải cách thủ tục hành chính, nhằm hỗ trợ khách hàng và chi nhánh trong quá trình bán hàng Ngân hàng cũng đã triển khai kênh bán sản phẩm Internet Banking và BSMS trực tuyến trên website bidv.com.vn, giúp khách hàng có tài khoản dễ dàng đăng ký mà không cần đến quầy giao dịch Trong 8 tháng qua, đã có 18.540 khách hàng đăng ký, trong đó hơn 13.000 khách hàng đã thành công, tiết kiệm được 13.000 bộ chứng từ và giảm 39.000 lượt cán bộ phải tác nghiệp tại chi nhánh.
Từ năm 2014 đến 2016, dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV đã gặt hái nhiều giải thưởng danh giá, bao gồm Giải thưởng “Ngân hàng Việt Nam tiêu biểu 2014, 2015” do IDG tổ chức và Giải thưởng “Ngân hàng điện tử yêu thích - MyEbank” từ báo VnExpress và Ngân hàng Nhà nước Những giải thưởng này không chỉ khẳng định chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV mà còn góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và uy tín của ngân hàng trên thị trường.
Các chi nhánh và đơn vị chưa đánh giá đầy đủ lợi ích của kênh phân phối ngân hàng điện tử do thiếu sự hỗ trợ từ Trụ sở chính về thông tin và phương pháp đánh giá Họ chưa nhận thức rõ ràng về việc kênh phân phối này có thể giúp tiết kiệm chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng.
Thứ hai, nền khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử (không bao gồm thẻ và
Phân tích SWOT về phát triển ngân hàng số tại BIDV
Dựa trên phân tích thực trạng của BIDV trong lĩnh vực ngân hàng số, có thể nhận định rằng mô hình SOT của ngân hàng này sở hữu nhiều điểm mạnh nổi bật.
- Dịch vụ Ngân hàng điện tử tăng trưởng tốt
- Nền khách hàng cá nhân lớn
- - Đội ngũ CNTT ngày càng làm chủ các hệ thống công nghệ ĐIỂM YẾU (W)
- Các kênh của BIDV còn tương đối độc lập, chưa có sự liên kết
- Chưa có sự kết hợp tối ưu giữa kênh hiện đại và kênh quầy
- Các sản phẩm có tính sáng tạo, mới trên thị trường còn ít
- Mức độ số hóa tại khối tác nghiệp, khối hỗ trợ còn thấp và rời rạc
- Nền khách hàng hiện hữu của BIDV chưa sử dụng kênh ngân hàng điện tử còn nhiều
- Khoa học công nghệ không ngừng phát triển, hành vi tiêu dùng theo xu hướng số của khách hàng ngày càng gia tăng
- Phát triển ngân hàng số được Ban lãnh đạo BIDV rất chú trọng quan tâm
- Yếu tố văn hóa, thói quen tiêu dùng và trình độ dân trí
- Tính thiếu ổn định của hệ thống công nghệ, đường truyền hiện hữu tại BIDV
- Sự xâm nhập của các công ty phi tài chính vào lĩnh vực ngân hàng (Fintech)
- Sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ
BIDV đã triển khai đa dạng các kênh phân phối nhằm phát triển đa kênh và dự kiến sẽ mở rộng bán chéo kênh Thời gian qua, các sản phẩm dịch vụ trên kênh ngân hàng điện tử của BIDV đã có sự tăng trưởng tốt, đáp ứng nhu cầu thị trường và nâng cao sự trung thành của khách hàng Những ứng dụng và sản phẩm chất lượng như Smartbanking và dịch vụ chuyển tiền nhanh 24/7 được khách hàng đón nhận nồng nhiệt và đánh giá cao.
BIDV sở hữu đội ngũ cán bộ CNTT trình độ cao, được tuyển dụng và đào tạo chuyên nghiệp Họ không ngừng cải tiến và nâng cấp các sản phẩm dịch vụ cùng quy trình để đảm bảo mang lại sự hài lòng tối ưu cho khách hàng.
BIDV sở hữu một nền tảng khách hàng lớn và đang trên đà tăng trưởng mạnh mẽ, đặc biệt trong phân khúc khách hàng cá nhân Tính đến cuối năm 2016, BIDV đã phục vụ 8,7 triệu khách hàng cá nhân, tương đương 9,5% dân số, với độ tuổi trẻ và am hiểu công nghệ, tạo ra một cơ sở khách hàng số quan trọng và tiềm năng cho ngân hàng.
Các kênh của BIDV hiện còn độc lập và thiếu sự liên kết, ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ khách hàng và năng suất lao động Quy trình bán hàng chủ yếu diễn ra tại quầy, trong khi các kênh E-banking chủ yếu phục vụ giao dịch mà chưa phát triển nhiều chức năng marketing và bán hàng BIDV chưa tối ưu hóa sự kết hợp giữa kênh hiện đại và kênh quầy, làm hạn chế khả năng tự phục vụ trong xu hướng số hóa Hơn nữa, các sản phẩm sáng tạo mới trên thị trường vẫn chưa được triển khai nhiều trên các kênh hiện đại, và một số sản phẩm thẻ tín dụng vẫn chưa có mặt trên kênh ATM và ngân hàng điện tử.
Mức độ số hóa trong khối tác nghiệp và khối hỗ trợ hiện còn thấp và thiếu tính liên kết Hệ thống quản lý thông tin phi cấu trúc chưa được phát triển, trong khi thông tin có cấu trúc chỉ được hỗ trợ một phần Hơn nữa, chưa có hệ thống quản lý nhân sự hiện đại để đáp ứng nhu cầu.
Thị trường ngân hàng số tại Việt Nam đang trong giai đoạn khởi đầu, với nhiều khách hàng hiện tại của BIDV chưa tận dụng kênh ngân hàng điện tử Điều này mở ra cơ hội lớn để BIDV khai thác và tối ưu hóa hiệu quả các kênh phân phối của mình.
Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, giá thiết bị di động giảm và hành vi tiêu dùng số gia tăng, các kênh ngân hàng điện tử ngày càng phát triển BIDV đang tập trung đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ, đặc biệt chú trọng vào phát triển các kênh phân phối số Ngân hàng cũng nhận thức rõ rằng các kênh ngân hàng số sẽ giúp tiết kiệm chi phí và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Yếu tố văn hóa, thói quen tiêu dùng và trình độ dân trí đang tạo ra rào cản cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng công nghệ cao tại Việt Nam Theo số liệu từ NHNN, tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt vẫn chiếm ưu thế trong tổng phương tiện thanh toán Đồng thời, sự xuất hiện của một nhóm khách hàng mới với nhu cầu cao về công nghệ đang thúc đẩy các ngân hàng phải liên tục đổi mới và đầu tư vào công nghệ hiện đại.
Tính thiếu ổn định của hệ thống công nghệ là một thách thức lớn trong phát triển ngân hàng số, với các sự cố như nghẽn mạng và mất kết nối ảnh hưởng đến tính liên tục và ổn định của dịch vụ Bên cạnh đó, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ tạo áp lực về thời gian triển khai, chi phí và nhân lực cho các ngân hàng Hơn nữa, sự xâm nhập của các công ty Fintech vào lĩnh vực ngân hàng càng làm gia tăng cạnh tranh, khi mà dịch vụ tài chính của họ ngày càng đa dạng, thủ tục đơn giản và thân thiện hơn với người tiêu dùng.
Chương 2 đã cung cấp những lý luận cơ bản về Ngân hàng số, tính ưu việt cũng như tầm quan trọng của việc phát triển Ngân hàng số tại BIDV Trên cơ sở đánh giá hiện trạng số hóa các kênh phân phối, sản phẩm dịch vụ và một số quy trình chính trong các kênh phân phối tại BIDV; phân tích những thuận lợi, khó khăn cũng như những cơ hội, thách thức trong quá trình thực hiện để đánh giá khả năng phát triển ngân hàng số tại BIDV, là cơ sở nền tảng để phân tích, đánh giá chọn lựa mô hình phát triển ngân hàng số khả thi, phù hợp ở Chương 3.
