(LUẬN văn THẠC sĩ) các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đông á chi nhánh quận 5

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM HOÀNG THỊ HỒNG NHUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH QUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - 2019 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH HỒNG THỊ HỒNG NHUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH QUẬN Chuyên ngành: Tài -Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS HỒNG HẢI YẾN TP Hồ Chí Minh-2019 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Lời cam đoan Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh quận 5” cơng trình khoa học riêng tơi hướng dẫn TS Hồng Hải Yến Tất số liệu, phân tích kết luận văn hoàn toàn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Các tài liệu luận văn tham khảo trích dẫn đầy đủ phần tài liệu tham khảo Nội dung luận văn cam kết chưa công bố cơng trình nghiên cứu Tp Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng năm 2019 Tác giả TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Tóm tắt: Hiện nay, ngân hàng Đông Á chi nhánh quận 5, việc nghiên cứu nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng vấn đề cần trọng quan tâm hàng đầu ngân hàng Vì tơi làm nghiên cứu “các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh quận 5” Bài nghiên cứu yếu tố gồm : hài lòng, Chất lượng dịch vụ, Sự tin tưởng, Hình ảnh thương hiệu, Chi phí chuyển đổi có tác động đến lịng trung thành khách hàng Bài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng công cụ thống kê SPSS để xác định nhân tố ảnh hưởng hay nhiều đến lòng trung thành khách hàng Kết nghiên cứu xác định yếu tố đưa thực có tác động thực đến lịng trung thành với dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đông Á bank chi nhánh quận Bài nghiên cứu đóng góp thêm sở lí thuyết thực tiễn cho nhà quản trị ngân hàng Từ khóa: Ngân hàng, Lòng trung thành, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Abstract: Nowaday, For Dong A Commercial Joint Stock Bank, the research to defive some determinants of customer loyalty in Banking is very important and neccesary The purpose of this research is to reveal essential factors that have influences on customer loyalty directly in Dong A Commercial Joint Stock Bank, District branch The research include factor such as quality Service, , trust, customer satisfation, image brand, switching cost to impacts on customer loyalty The significant relations of each factor with customer loyalty have been analyzed by SPSS software version 20 How to Five different factors have been described to analyze their directly impacts on customer loyalty Obtained results indicate that five factors have been described to analyze their directly impacts on customer loyalty Determination of the essential factors on customer loyalty in banking sector will be helpful to bank managers to define priorities in order to enhance customer loyalty Key word: loyalty, retail banking, Viet Nam TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Mục lục TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT ABSTRACT MỞ ĐẦU Chương 1: Giới thiệu đề tài 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa đề tài 1.5 Kết cấu đề tài nghiên cứu 1.6 Kết luận Chương 2: Giới thiệu ngân hàng Đông Á chi nhánh quận xác định vấn đề Giới thiệu chương 2.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng Đơng Á chi nhánh quận 2.2 Cơ cấu tổ chức 2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh mục tiêu ngân hàng năm năm từ 20162020 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2.4.1 Huy động vốn 2.4.2 Hoạt động cấp tín dụng 2.4.3 Dịch vụ thẻ 2.4.4 Hoạt động toán 2.4.5 Nghiệp vụ kinh doanh mua bán ngoại tệ 2.5 Kết kinh doanh ngân hàng từ 2016-2018 2.5.1 Dịch vụ huy động vốn 10 2.5.2 Dịch vụ tín dụng 11 2.5.3 Dịch vụ thẻ 12 2.5.4 Dịch vụ toán 14 2.5.5 Chuyển tiền kiều hối 14 2.5.6 Kinh doanh ngoại tệ dịch vụ khác 15 2.6 Xác định vấn đề ngân hàng Đông Á chi nhánh Quận quan tâm 15 Kết luận chương 16 Chương : Cơ sở lý thuyết phương pháp nghiên cứu 17 Giới thiệu chương 17 3.1 Tóm tắt lý thuyết 17 3.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 3.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 3.1.3.1 Huy động vốn 17 3.1.3.2 Cấp tín dụng 18 3.1.3.3 Dịch vụ toán 19 3.1.3.4 Thanh toán quốc tế 19 3.1.3.5 Kinh doanh ngoại hối 19 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3.1.3.6 Một số dịch vụ ngân hàng khác: 19 3.2 Khái niệm lòng trung thành khách hàng 19 3.3 Tổng quan nghiên cứu trước 20 3.3.1 Nghiên cứu tác giả nước 20 3.3.2 Những nghiên cứu tác giả nước 22 3.4 Xác định phương pháp nghiên cứu 23 3.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 3.4.2 Các yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng 24 3.4.2.1 Sự tin tưởng 24 3.4.2.2 Sự hài lòng khách hàng 25 3.4.2.3 Chất lượng dịch vụ 26 3.4.2.4 Hình ảnh thương hiệu 27 3.4.2.5 Chi phí chuyển đổi 28 3.4.3 Thang đo lường khái niệm nghiên cứu 29 Kết luận chương 32 Chương Phân tích vấn đề 33 Giới thiệu chung chương 33 4.1 Thống kê mô tả 33 4.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá Cronbach’s alpha 40 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 4.4 Tác động yếu tố đến lòng trung thành dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 47 Kết luận chương 49 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Chương 5: Giải pháp kiến nghị 50 Giới thiệu chương 50 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 50 5.2 Các giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng 50 5.2.1 Nâng cao tin tưởng khách hàng 51 5.2.2 Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng 51 5.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 53 5.2.4 Nâng cao hình ảnh ngân hàng 55 5.2.5 Chi phí chuyển đổi 56 5.2.6 Nâng cao lòng trung thành khách hàng 57 5.3 Chứng minh tính phù hợp khả thi giải pháp 57 5.3.1 Các giải pháp nâng cao tin tưởng khách hàng 57 5.3.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 58 5.3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 58 5.3.4 Các giải pháp nâng cao hình ảnh ngân hàng 59 5.3.5 Các giải pháp chi phí chuyển đổi 59 5.4 Hạn chế đề tài gợi ý hướng nghiên cứu 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Danh mục Bảng Bảng 2.1: Bảng kết hoạt động kinh doanh từ 2016-2018 Bảng 2.2: Bảng kết kinh doanh tiêu huy động vốn 10 Bảng 2.3: Bảng kết kinh doanh tiêu tín dụng 11 Bảng 2.4: Bảng kết kinh doanh thẻ 13 Bảng 1: Thống kê mô tả 34 Bảng 2: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha 41 Bảng 3: Ma trận trích nhân tố 44 Bảng 4: Thang đo yếu tố điều chỉnh lại so với thang đo lường xác định lúc đầu 46 Bảng 5: Hồi quy tương quan khái niệm nghiên cứu 48 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 55 5.2.4 Nâng cao hình ảnh ngân hàng Hình ảnh ngân hàng có ảnh hưởng lớn tới lòng trung thành khách hàng Trong bảng 5.4 cho thấy thang đo Hình ảnh ngân hàng gồm biến có giá trị trung bình từ 3.37- 3.69 cho thấy khách hàng quan tâm có đánh giá tốt hình ảnh ngân hàng Bảng Thống kê mơ tả hình ảnh ngân hàng Descriptive Statistics HA2 HA3 HA4 Valid N (listwise) N 125 125 125 125 Minimum Maximum 5 Mean 3.37 3.49 3.69 Std Deviation 666 703 807 Nguồn: Phân tích xử lí liệu tác giả Ngân hàng cần có nhiều sách nhằm cải thiện hình ảnh ngân hàng từ gia tăng lịng trung thành khách hàng Tuyên truyền giúp hình ảnh ngân hàng sâu vào tâm trí khách hàng Ngân hàng Đơng Á chi nhánh quận cần có nhiều viết, tuyên truyền ngân hàng Tập trung xây dựng hình ảnh chun nghiệp, uy tín lịng khách hàng giúp khách hàng biết đến, ghi nhớ hình ảnh chuyên nghiệp ngân hàng Tăng tính bảo mật cho khách hàng Chi nhánh cần lắp đặt thêm quầy tư vấn dành riêng cho khách VIP Khách VIP thường mong muốn có khu vực riêng tư để trao đổi, giao dịch nhằm đảm bảo tính bảo mật thơng tin cho khách hàng, giúp cho khách hàng có thêm tin tưởng vào ngân hàng cảm thấy thoải mái yên tâm đến ngân hàng giao dịch Ngân hàng ln có đội ngũ nhân viên nhiệt tình có kinh nghiệm, tận tình cơng việc Đây biến có giá trị trung bình cao nhất, điều cho thấy khách hàng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 56 hài lòng với đội ngũ nhân viên ngân hàng khách hàng đánh giá nhiệt tình, có trách nhiệm, có kĩ xử lí tốt Cho nên, ngân hàng cần có sách động viên, khích lệ nhân viên công việc, tạo thêm niềm động lực u thích cơng việc nhân viên 5.2.5 Chi phí chuyển đổi Trong yếu tố tác động yếu tố chi phí chuyển đổi có tác động nhất, nhiên chi phí chuyển đổi có tác động lên lòng trung thành Theo bảng 5.5 cho thấy biến thang đo lịng trung thành có biến CPCD1, CPCD có giá trị trung bình cho thấy chuyển đổi ngân hàng, khách hàng có rào cản định thời gian tiền bạc Còn biến CPCD 3, CPCD có gia trị trung bình nhỏ cho thấy khách hàng khách không nhận nhiều ưu đãi ngân hàng khơng khó để thay đổi ngân hàng khác Bảng Thống kê mô tả chi phí chuyển đổi Descriptive Statistics N CPCD1 200 CPCD2 200 CPCD3 200 CPCD5 200 Valid N (listwise) 200 Minimum 1 1 Maximum 5 5 Mean 3.03 3.04 2.94 2.86 Std Deviation 897 902 936 910 Nguồn: Phân tích xử lí liệu tác giả Hiện cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt, ngân hàng cần có sách để làm tăng rào cản chuyển đổi ngân hàng, giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng lâu dài Tăng ưu đãi cho khách hàng thân thiết: ngân hàng cần có sách dành riêng cho khách hàng thân thiết để tăng thêm thân thiết, gắn bó khách hàng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 57 ngân hàng Các sách quà tặng dịp lễ, hay tích lũy điểm thưởng cần ngân hàng sử dụng tốt nhằm giữ chân khách hàng 5.2.6 Nâng cao lòng trung thành khách hàng Theo bảng 5.6 cho thấy biến thang đo lịng trung thành có giá trị trung bình từ 3.38-3.69 thể khách hàng có thái độ tốt, tích cực muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng lâu dài Tuy nhiên, giá trị trung bình biến thực cao thể ngân hàng cần có nhiều sách nhằm nâng cao lịng trung thành khách hàng Bảng Thống kê mô tả lòng trung thành Descriptive Statistics N LTT1 200 LTT2 200 LTT3 200 Valid N (listwise) 200 Minimum 1 Maximum 5 Mean 3.38 3.47 3.69 Std Deviation 716 779 797 Nguồn: Phân tích xử lí liệu tác giả 5.3 Chứng minh tính phù hợp khả thi giải pháp 5.3.1 Các giải pháp nâng cao tin tưởng khách hàng Ngân hàng phải có sách quy định rõ ràng việc bảo mật thơng tin khách hàng Bảo trì hệ thống công nghệ thông tin thường xuyên tránh bị tình trạng đánh cắp thơng tin hacker Thường xuyên bồi dưỡng nghiệp vụ cho chuyên viên IT ngân hàng để nâng cao chuyên môn, thực tốt công tác bảo mật ngân hàng, dễ dàng xử lí tình bất thường Thường xun tổ chức kiểm tra nội để tránh sai phạm cơng tác quản lí ngân hàng Đưa thêm sách xử phạt có hành vi sai phạm hoạt động ngân hàng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 58 5.3.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng thường xuyên tổ chức buổi tập huấn nghiệp vụ riêng phòng ban vào cuối tháng, cuối quý nhằm nâng cao nghiệp vụ, tính chuyên nghiệp việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Việc bồi dưỡng nghiệp vụ thường xuyên giúp nhân viên dễ dàng tiếp cận với công nghệ đại, kĩ thuật cao phù hợp với xu hướng, thời đại Ngồi cịn giúp nhân viên linh hoạt xử lí nhiều tình phát sinh, tiết kiệm thời gian cho ngân hàng khách hàng mang đến hình ảnh chuyên nghiệp mắt khách hàng 5.3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Đầu tiên khả “đầu tư sở vật chất, đại hóa trang thiết bị” cần phải xem xét vấn đề tiền đầu tư ngân hàng cho hoạt động bảo trì, sửa chửa, thay mới, nâng cấp cơng nghệ Mỗi tháng ngân hàng phải trích khoản để bảo trì, nâng cấp tài sản có cân đối yếu tố Bảo trì định kì tài sản thời gian bảo trì Những thiết bị cũ, sửa chữa, gây tốn công sức tiền bạc, thời gian cho việc cung cấp dịch vụ cần thay thế, mua Những thiết bị thuê cần bảo đảm chất lượng từ đơn vị cho thuê Thường xuyên làm bóng, sạch, lau chùi thiết bị để gia tăng thời gian sử dụng cho thiết bị Điều làm tiết kiệm thời gian, giao dịch nhanh chóng tăng hình ảnh ngân hàng Với mặt rộng rãi, nhiều chỗ trống ngân hàng mở rộng thêm quầy dịch vụ khách hàng phòng dành cho khách hàng VIP Để thuận tiện cho việc giao dịch, quầy dịch vụ khách hàng nên đặt gần cửa vào, nơi khách hàng vừa bước vào cửa nhìn thấy, dễ dàng chăm sóc, tiếp cận khách hàng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 59 Còn quầy dịch vụ khách hàng VIP đặt lầu nơi gần phịng giám đốc phó giám đốc Đảm bảo tính bảo mật, riêng tư cho khách hàng Việc bố trí thêm phịng ban giúp ngân hàng thuận tiện việc cung cấp dịch vụ tốt đến khách hàng 5.3.4 Các giải pháp nâng cao hình ảnh ngân hàng Ngân hàng nên trích khoản hàng tháng nhằm xây dựng hình ảnh thương hiệu ngân hàng, có sách nhằm tun truyền, giúp khách hàng nhớ đến ngân hàng nhiều Bố trí thêm chỗ ngồi chờ rỗng rãi thoáng mát, giúp khách hàng lúc chờ đến lượt giao dịch cảm thấy thoải mái, vui vẻ Thêm vào vị trí ngồi chờ cần có thêm quầy báo, tạp chí, tờ rơi cung cấp thông tin ngân hàng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp Đó cách quảng bá hình ảnh tốt đến khách hàng Cần đặt thêm poster, bảng hiệu Đông Á chi nhánh quận 5, giúp khách hàng dễ dàng nhận ngân hàng có ấn tượng với thương hiệu ngân hàng Ngân hàng cần trích lập khoản đầu tư nhỏ việc in ấn sách báo tuyên truyền hình ảnh ngân hàng ghi sâu vào tâm trí khách hàng 5.3.5 Các giải pháp chi phí chuyển đổi Các phịng ban nghiệp vụ tích cực đưa chương trình, sách khuyến khách hàng sử dụng dịch vụ lâu năm ngân hàng Định kì tháng /lần, phòng ban nghiệp vụ họp để đưa kiến nghị chương trình tri ân, tao tặng cho khách hàng tùy vào thời gian sử dụng dịch vụ để tăng thêm gắn kết ngân hàng với khách hàng 5.4 Hạn chế đề tài gợi ý hướng nghiên cứu Bài nghiên cứu có số đóng góp định vào khung lý thuyết yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ bán lẻ, tồn vài điểm hạn chế Cụ thể: TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 60 Quy mô chọn mẫu chưa đủ lớn, đưa kết luận thật xác ngân hàng Đông Á chi nhánh quận Bài nghiên cứu cịn gặp số khó khăn việc thu thập thơng tin, thơng tin chưa thật xác nhiều nguyên nhân: - Khách hàng chưa hiểu rõ câu hỏi - Khách hàng không tâm đọc câu hỏi nên trả lời chưa thật sát với câu hỏi Bài nghiên cứu mở rộng tồn ngân hàng Đông Á tỉnh thành khác Hà Nội, Đà nẵng…Tăng quy mô mẫu để khảo sát rõ yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phạm Thị thu Hà (2011), Determinants of Customer Loyalty in Retail Banking in Ho Chi Minh City : Luận văn thạc sĩ Trần Nguyễn Anh Tuấn (2014), Factors affecting customer loyalty in the Vietnamese banking industry Đỗ Công Biên (2011), The impact of bank service quality on customer loyalty: A study of banks in Ho Chi Minh city Tiếng Anh Abu Bakar, J (2015) Behavioural intentions in the Malaysian retail banking industry: an empirical analysis Lincoln University, Beerli, A., Martin, J D., & Quintana, A (2004) A model of customer loyalty in the retail banking market European journal of marketing, 38(1/2), 253-275 Bravo, R., Montaner, T., & Pina, J M (2010) Corporate brand image in retail banking: development and validation of a scale The Service Industries Journal, 30, 1199-1218 Cockrill, A., Goode, M M., & Beetles, A (2009) The critical role of perceived risk and trust in determining customer satisfaction with automated banking channels Services Marketing Quarterly, 30, 174-193 Deb, M., & Chavali, K (2010) Significance of trust and loyalty during financial crisis: A study on customer behavior of Indian banks South asian journal of management, 17, 43 Fullerton, G (2011) Creating advocates: The roles of satisfaction, trust and commitment Journal of Retailing and Consumer Services, 18, 92-100 10 Idrees, Z., & Xinping, X (2017) Impact of banking relationship characteristic on service quality dimensions and customer retention Int J Acad Res Econ Manag TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Sci, 6, 2226-3624 11 Karunaratna, A., & Kumara, P (2018) Determinants of customer loyalty: A literature review Journal of Customer Behaviour, 17(1-2), 49-73 12 Levesque, T., & McDougall, G H (1996) Determinants of customer satisfaction in retail banking International Journal of Bank Marketing, 14, 12-20 13 Mabkhot, H A., Shaari, H., & Salleh, S M (2017) The influence of brand image and brand personality on brand loyalty, mediating by brand trust: An empirical study Jurnal Pengurusan (UKM Journal of Management), 50 14 Nsiah, R., & A Mensah, A (2014) The effect of service quality on customer retention in the banking industry in Ghana: A case study of Asokore Rural Bank Limited The Effect of Service Quality on Customer Retention in the Banking Industry in Ghana: A Case Study of Asokore Rural Bank Limited (September 9, 2014) 15 Rahi, S., Ghani, M A., & Alnaser, F M (2017) The influence of e-customer services and perceived value on brand loyalty of banks and internet banking adoption: a structural equation model (SEM) The Journal of Internet Banking and Commerce, 22, 1-18 16 Sahin, A., Zehir, C., & Kitapỗ, H (2011) The effects of brand experiences, trust and satisfaction on building brand loyalty; an empirical research on global brands Procedia-Social and Behavioral Sciences, 24, 1288-1301 17 Sari, N (2018) Service Quality, Company Image, Trust and Its Influence On Customers’ Satisfaction and Loyalty at Bank Shariah Mandiri (BSM) Meulaboh Branch Office Jurnal Ilmiah Peuradeun, 6, 235-252 18 Van Esterik-Plasmeijer, P W., & van Raaij, W F (2017) Banking system trust, bank trust, and bank loyalty International Journal of Bank Marketing, 35, 97-111 19 Varshney, N K (2016) Exploring Service Quality, Switching Barriers and Customer Loyalty: Mediating Role of Switching Barriers Journal of Marketing and TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Consumer Research, 20, 35-39 20 Wang, Y.-S., Wu, S.-C., Lin, H.-H., & Wang, Y.-Y (2011) The relationship of service failure severity, service recovery justice and perceived switching costs with customer loyalty in the context of e-tailing International journal of information management, 31, 350-359 21 Zehir, C., ahin, A., Kitapỗ, H., & Özşahin, M (2011) The effects of brand communication and service quality in building brand loyalty through brand trust; the empirical research on global brands Procedia-Social and Behavioral Sciences, 24, 1218-1231 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH QUẬN Bảng câu hỏi đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh quận 5” Lời mở đầu Hiện nay, ngành dịch vụ ngân hàng ngày phát triển yêu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ ngành ngày đa dạng, nâng cao Vì việc tìm hiểu khảo sát lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp ngân hàng đưa đường lối phát triển tốt việc làm cần thiết kinh tế hội nhập phát triên Sau bảng câu hỏi khảo sát lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Mong hợp tác bạn Họ tên khách hàng: Giới tính bạn Nam Nữ Bạn khoảng độ tuổi < 22 tuổi 22 – 35 tuổi 35 tuổi Trình độ học vấn bạn PTTH- Trung cấp Cao đẳng Đại học Trên đại học Nghề nghiệp bạn Cơ quan hành nghiệp TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Chủ Kinh doanh Lao động tự Khác Mức thu nhập/ tháng bạn khoảng 20 triệu Bạn sử dụng dịch vụ ngân hàng Agirbank Đông Á bank Viettinbank HSBC Khác II Nếu anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng Đông Á bank chi nhánh quận xin mời tiếp tục làm câu hỏi tiếp sau đây, Nếu khơng bạn dừng khảo sát đây, cảm ơn giúp đỡ bạn Các sản phẩm dịch vụ mà anh chị sử dụng ngân hàng Đông Á bank chi nhánh quận Thẻ Thanh toán tự động Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tốnTín dụng cá nhân Chuyển tiền_Kiều hối -Kinh doanh ngoại tê Các dịch vụ khác Dưới bảng câu hỏi mức độ Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng mà bạn sử dụng theo mức độ tăng dần: :Hồn tồn khơng đồng ý 2: Khơng đồng ý 3: Bình thường 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Thang đo Sự tin tưởng khách hàng Hồn Khơng Bình tồn đồng ý thường Khơng đồng ý Đồng Hồn ý tồn đồng ý Hồn Khơng Bình tồn đồng ý thường Khơng đồng ý Đồng Hồn ý tồn đồng ý Tơi nghĩ tin tưởng vào cam kết ngân hàng cung cấp dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử đơng Á tơi tín nhiệm Tơi nghĩ ngân hàng ln đặt lợi ích khách hàng hết Tôi tin tưởng thông tin, giao dịch ngân hàng ln xác tốt Tơi tin tưởng lời khuyên giúp đỡ ngân hàng việc cung cấp dịch vụ Thang đo Sự hài lịng khách hàng Trong q trình cung cấp dịch vụ, tơi hài lịng với ngân hàng Đơng Á Ngân hàng Đông Á đáp ứng tốt nhu cầu Ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt mong đợi tơi Ngân hàng khơng có sản phẩm mà mong muốn Tôi cảm thấy sáng suốt định sử dụng dịch vụ ngân hàng Đông Á TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Thang đo chất lượng dịch vụ Hồn Khơng Bình tồn đồng ý thường Khơng đồng ý Đồng Hồn ý tồn đồng ý Hồn Khơng Bình tồn đồng ý thường Khơng đồng ý Đồng Hồn ý tồn đồng ý Ngân hàng Đơng Á có thiết bị đại, sở vật chất tốt Hệ thống mạng ngân hàng gặp cố Vị trí ngân hàng thuận tiện Nhân viên ngân hàng ln sẵn lịng giúp đỡ tơi cần Ngân hàng có hệ thống xử lí khiếu nại tốt, thủ tục đơn giản nhanh chóng Thang đo hình ảnh thương hiệu Tơi khơng quan tâm đến hình ảnh thương hiệu ngân hàng Ngân hàng có ban lãnh đạo tốt, chuyên nghiệp Ngân hàng đạt nhiều giải thưởng uy tín ngành ngân Hàng Thơng tin khách hàng bảo mật cao Ngân hàng có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, có kinh nghiệm, tận tình việc cung cấp dịch vụ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Thang đo chi phí chuyển đổi Hồn Khơng Bình tồn đồng ý thường Khơng đồng ý Đồng Hồn ý tồn đồng ý Tơi nhiều thời gian tiền bạc để tìm nhà cung cấp dịch vụ Ngân hàng khơng tốt ngân hàng Đông Á Tôi nhiều thời gian để học cách sử dụng dịch vụ ngân hàng Tôi nhiều ưu đãi thay đổi ngân hàng Tôi dành nhiều thời gian tiền bạc để tạo lập mối quan hệ với ngân hàng Đơng Á Anh / chị vui lịng đánh giá LỊNG TRUNG THÀNH Thang đo lịng trung thành khách Hồn Khơng Bình hàng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân tồn đồng ý thường hàng Đơng Á chi nhánh Quận Khơng đồng ý Khuyến khích bạn bè người thân cảu sử dụng dịch vụ ngân hàng Xem xét ngân hàng Đông Á lựa chọn dùng dịch vụ Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Đông Á tương lai Nói điều tích cực ngân hàng Đông Á với người khác Tôi không tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Đồng Hồn ý tồn khơng đồng ý TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Đông Á chi nhánh Quận Các câu hỏi nghiên cứu đặt ra:  Các yếu tố có ảnh hưởng, tác động đến lòng trung thành với dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng. .. Đông Á chi nhánh quận 5?  Mức độ tác động yếu tố đến lòng trung thành với dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Đông Á chi nhánh quận 5?  Các giải pháp phù hợp để nâng cao lòng trung thành khách. .. hàng bán lẻ ngân hàng vấn đề cần trọng quan tâm hàng đầu ngân hàng Vì tơi làm nghiên cứu ? ?các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh