Giáo trình Nghiệp vụ hướng dẫn (Ngành: Hướng dẫn viên du lịch - Trung cấp) được biên soạn với mục tiêu nhằm trang bị cho học viên kiến thức, kỹ năng quan trọng để làm nghề hướng dẫn viên du lịch, cung cấp kiến thức giúp học viên tự tin trong công việc. Nắm chắc kiến thức giúp học viên tự tin làm việc đúng quy trình để trở thành Hướng dẫn viên chuyên nghiệp. Mời các bạn cùng tham khảo!
TỔNG CƠNG TY DU LỊCH SÀI GỊN TNHH MỘT THÀNH VIÊN TRƯỜNG TRUNG CẤP DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN: NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN NGÀNH: HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP TP Hồ Chí Minh, năm 2019 LỜI GIỚI THIỆU Du lịch Việt Nam Nhà Nước ta xem ngành kinh tế mũi nhọn nước Bởi tìm hiểu ngành du lịch Việt Nam qua sách báo, qua hiểu biết địa lý thấy rõ, Việt Nam đất nước có tiền đa dạng, phong phú du lịch Do đó, du lịch ngày nắm giữ vai trò đặc biệt quan trọng Nó mở cho bạn trẻ hội tìm việc làm du lịch lớn với biểu mẫu, sơ yếu lý lịch xin việc du lịch ấn tượng, rút ngắn trình xin việc du lịch Vậy có định hướng theo học đại học ngành du lịch đọc viết để nắm vấn đề tổng quan chuyên ngành du lịch Bao gồm: khái niểm du lịch, việc làm ngành du lịch, dịch vụ du lịch,… Xuất phát từ yêu cầu trên, Trường Trung cấp Du lịch Khách sạn biên soạn giáo trình giảng dạy mơn học Nghiệp vụ Hướng dẫn Chương trình khung đào tạo ban hành Với kiến thức thu nhận từ khóa học kết hợp với kinh nghiệm thực tiễn nghiên cứu tài liệu viết ngành du lịch xuất nước, trường Trung cấp Du lịch Khách sạn Saigontourist cho đời Giáo trình Nghiệp vụ Hướng dẫn nhằm cung cấp cho học viên có mục tiêu theo đuổi ngành kiến thức công tác hướng dẫn viên Tuy nhiên giáo trình khơng thể đề cập hết địi hỏi thực tế chắn có sai sót định, mong đóng góp học sinh, sinh viên, cán bộ, nhân viên ngành du lịch độc giả khác để giáo trình hồn chỉnh Vị trí, tính chất mơn học - Vị trí: Nghiệp Vụ Hướng Dẫn mơn học chun nghành có vị trí quan trọng nhằm trang bị cho học viên kiến thức cần thiết chuyên môn để làm nghề Đây mơn học sở để học viên làm việc tua thực tế tiếp nhận đoàn du khách - Tính chất: Nghiệp Vụ Hướng Dẫn mơn học lý thuyết, đánh giá kết hình thức kiểm tra sau học hết môn II Mục tiêu môn học: - Về kiến thức: Môn học trang bị cho học viên kiến thức, kỹ quan trọng để làm nghề hướng dẫn viên du lịch, cung cấp kiến thức giúp học viên tự tin công việc - Về kỹ năng: + Môn học giúp học viên có đủ kiến thức chun mơn biết cách tiếp nhận, triển khai hướng dẫn đoàn + Nhiệp vụ hướng dẫn giúp học viên tự tin làm việc quy trình để trở thành Hướng Dẫn Viên (HDV) chuyên nghiệp - Về lực tự chủ trách nhiệm: + Nắm kiến thức tự tin làm tốt công việc giao + Thể lịng u nghề, tích cực tìm tịi, học hỏi khao khát thực hành nghề nghiệp thông qua việc hiểu vận dụng hoạt động du lịch khách sạn; sẵn sàng phối hợp với đồng nghiệp cơng tác chun mơn; có ý thức bảo vệ mơi trường phát triển bền vững du lịch MỤC LỤC BÀI 1: NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN Hướng dẫn du lịch hoạt động chủ yếu Hướng dẫn viên du lịch BÀI 2: CÁC PHẨM CHẤT VÀ NĂNG LỰC CẦN CÓ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 10 2.1 Đặc điểm nghề nghiệp hướng dẫn viên du lịch 10 2.2 Đặc điểm chuyên môn 10 2.3 Kiến thức nghiệp vụ ngoại ngữ 11 2.4 Phong cách 11 2.5 Đức tính 12 2.6 Những phẩm chất lực khác 13 BÀI 3: NHỮNG YẾU TỐ KHÁCH QUAN TÁC ĐỘNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH 17 3.1 Hình thức chuyến du lịch 17 3.2 Thời gian chuyến 17 3.3 Cơ cấu khách du lịch 17 3.4 Phương tiện vận chuyển khách du lịch 19 3.5 Đặc điểm tuyến, điểm du lịch đối tượng tham quan 20 3.6 Mối quan hệ với quan chức năng, quyền cộng đồng dân cư 21 BÀI 4: CHUẨN BỊ VÀ ĐÓN TIẾP KHÁCH 22 4.1 Trước đón đồn 22 4.2 Tại điểm đón đồn khách 23 4.3 Trên phương tiện vận chuyển khách 23 BÀI 5: TỔ CHỨC ĂN, Ở 25 5.1 Tổ chức phục vụ lưu trú cho khách du lịch 25 5.2 Tổ chức phục vụ ăn uống cho khách du lịch 26 BÀI 6: TỔ CHỨC VIỆC THAM QUAN DU LỊCH 28 6.1.Trước chuyến tham quan 28 6.2 Trên đường đến điểm tham quan 28 6.3 Tại điểm tham quan 28 BÀI 7: TỔ CHỨC CÁC DỊCH VỤ KHÁC 30 BÀI 8: TỔ CHỨC VIỆC TIỄN KHÁCH 32 8.1 Chuẩn bị kiểm tra 32 8.2 Giúp đỡ khách làm thủ tục theo quy định tạm biệt 32 8.3 Những điều cần lưu ý tiễn khách 33 BÀI 9: THAM QUAN DU LỊCH VÀ PHƯƠNG PHÁP HƯỚNG DẪN THAM QUAN DU LỊCH 35 9.1 Tham quan du lịch 35 9.2 Đối tượng tham quan 35 9.3 Loại hình tham quan du lịch 36 BÀI 10: QUÁ TRÌNH CHUẨN BỊ CHO HƯỚNG DẪN THAM QUAN DU LỊCH 38 10.1 Lập tuyến tham quan du lịch 38 10.2 Chuẩn bị nội dung thuyết minh 39 10.2.3 Chuẩn bị cho chuyến tham quan du lịch 41 BÀI 11: PHƯƠNG PHÁP HƯỚNG DẪN THAM QUAN DU LỊCH 43 11.1 Những phương pháp chung 43 11.2 Hướng dẫn tham quan phương tiện di chuyển 44 11.3 Hướng dẫn tham quan mặt đất, địa điểm tham quan du lịch 45 11.4 Hướng dẫn tham quan 46 11.5 Hướng dẫn tham quan theo chuyên đề 46 BÀI 12 XỬ LÝ TÌNH HUỐNG TRONG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH 48 12.1 Những yêu cầu chung 48 12.2 Trả lời câu hỏi giải yêu cầu khách du lịch 48 12.3 Xử lý tình hoạt động hướng dẫn du lịch 50 BÀI 13: MỘT VÀI TÌNH HUỐNG ĐẶC BIỆT 51 BÀI 14: NHỮNG TÁC ĐỘNG TRỰC TIẾP TỚI HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 BÀI 1: NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN Hướng dẫn du lịch hoạt động chủ yếu Hướng dẫn du lịch hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu định khách du lịch trình thực chuyến du lịch Hướng dẫn du lịch hiểu là: “Hướng dẫn du lịch hoạt động tổ chức kinh doanh du lịch, thông qua hướng dẫn viên (HDV) người có liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách du lịch, thực dịch vụ theo chương trình du lịch thoả thuận giúp đỡ khách giải vấn đề phát sinh trình thực chuyến du lịch” Khái niệm rõ hoạt động chủ yếu hướng dẫn du lịch mà vai trò quan trọng hướng dẫn viên, người thay mặt cho tổ chức kinh doanh du lịch thực hợp đồng đơn vị với khách du lịch Các hoạt động hướng dẫn du lịch bao gồm nhiều mặt cơng tác địi hỏi nghiệp vụ mức độ không giống hoạt động sau thiếu: - Trước hết việc tổ chức đón tiễn khách du lịch, xếp nơi nghỉ ngơi, lưu trú ăn uống cho khách, tổ chức chuyến tham quan du lịch đến nơi có tài nguyên du lịch khai thác, xếp chương trình vui chơi giải trí, mua sắm cho khách du lịch Hoạt động có vai trị hướng dẫn viên du lịch tham gia phận chức liên quan - Hoạt động cung cấp thông tin hoạt động bắt buộc nhằm giúp khách du lịch có hiểu biết cần thiết từ quy định xuất nhập cảnh, thủ tục, tập quán quy chế hoạt động tham quan, chương trình an ninh thông tin đất nước, người, cảnh quan, giá trị văn hoá - lịch sử, kinh tế - xã hội, đối tượng tham quan … theo mục đích chuyến du lịch khách thoả thuận hay phát sinh chuyến du lịch Hoạt động coi hoạt động chủ yếu hướng dẫn du lịch, phục vụ đắc lực cho nhu cầu khách du lịch mà đó, họ tiêu tiền sử dụng thời gian rảnh rỗi - Hoạt động theo dõi, kiểm tra việc phục vụ khách du lịch sở kinh doanh dịch vụ du lịch - gồm dịch vụ dịch vụ bổ sung – cần thiết Thông thường việc phục vụ khách du lịch thoả thuận (thường hợp đồng theo tour) Song việc kiểm tra bảo đảm cho khách phục vụ đúng, đủ (cả số lượng chất lượng, chủng loại) dịch vụ mua Khách du lịch yên tâm thoải mái có theo dõi kiểm tra hướng dẫn viên hay nhân viên công ty du lịch đảm nhiệm vai trị hướng dẫn - Ngồi ra, hoạt động hướng dẫn thực việc làm cầu nối sở kinh doanh du lịch với khách du lịch nhằm cung cấp dịch vụ sở thích, tâm lý, túi tiền khách Việc phối hợp hoạt động sở kinh doanh du lịch có tham gia hướng dẫn viên thoả mãn nhu cầu khách cách đầy đủ Trong điều kiện định hoạt động hướng dẫn du lịch trở thành động lực cho hoạt động kinh doanh dịch vụ khác phục vụ khách du lịch - Một số hoạt động thơng thường không thiết nằm phạm vi hướng dẫn du lịch, không trở thành nhiệm vụ bắt buộc hướng dẫn viên như: toán, đổi tiền, đặt chỗ, thị thực, quảng cáo… Tuy hoạt động thực hay phối hợp thực cách đồng bộ, nhanh chóng hướng dẫn viên hay phận chức tổ chức kinh doanh du lịch đảm nhiệm hoạt động hướng dẫn chu đáo hơn, hiệu Hướng dẫn viên du lịch 2.1 Quan niệm nghề nghiệp Trước hết phải thấy rằng, hoạt động hướng dẫn du lịch bao gồm số mặt công tác không hướng dẫn viên đảm nhiệm, song hoạt động có hiệu đến mức phụ thuộc nhiều vào hướng dẫn viên du lịch Quan niệm nghề nghiệp phổ biến từ người cho hướng dẫn viên du lịch phải người có ngoại hình cân đối, ưa nhìn, duyên dáng xinh đẹp Một quan niệm khác cho hướng dẫn viên du lịch phải người có tài nói năng, tức phải lợi khẩu, lém lỉnh trình bày khơng cần giấy tờ trước khách du lịch phần lớn gặp lần đầu (Có lẽ điều mà người ta thường nói vui “môi cá chép, mép hướng dẫn”) Những quan niệm khía cạnh định chưa xác khơng đầy đủ xét cách tồn diện nội dung công việc yêu cầu hướng dẫn viên du lịch Thực tế hướng dẫn viên du lịch có sức hấp dẫn định Đó người trả tiền cao để thực nhiệm vụ hướng dẫn khách du lịch Ngồi tiền cơng hướng dẫn viên du lịch cịn nhận tiền thưởng khách du lịch khách hài lịng cơng việc hướng dẫn viên Hướng dẫn viên người đến nhiều nơi kỳ thú, độc đáo, thưởng thức sản phẩm nhiều vùng miền khác Hướng dẫn viên du lịch người ý nhiều đối tượng khác yêu cầu lao động đặc điểm nghề nghiệp nên hướng dẫn viên tích luỹ tri thức, kinh nghiệm nên thường có điều kiện trưởng thành phương diện khoa học cương vị xã hội Song, hướng dẫn viên du lịch thường gặp khó khăn từ nghề nghiệp địi hỏi Do phải nhiều, tiếp xúc nhiều, họ cần phải tạo cảm thơng từ nhiều phía từ phía gia đình nhỏ (chồng vợ, cái) Tất ưu hạn chế có thực cho thấy quan niệm nghề nghiệp hướng dẫn viên du lịch cần hiểu cách toàn diện 2.2 Khái niệm phân loại * Khái niệm: Đã có nhiều định nghĩa, nhiều khái niệm hướng dẫn viên du lịch đưa Trải qua thực tế tồn phát triển ngành du lịch, khái niệm ngày hồn thiện xác phù hợp với thực tế chất công việc hướng dẫn viên du lịch Năm 1994, Tổng cục du lịch Việt Nam đưa khái niệm hướng dẫn viên du lịch sau: “ Hướng dẫn viên du lịch cán chuyên môn làm việc cho doanh nghiệp lữ hành (bao gồm doanh nghiệp du lịch khác có chức kinh doanh lữ hành) thực nhiệm vụ hướng dẫn khách du lịch tham quan theo chương trình du lịch kí kết” (Qui chế hướng dẫn viên du lịch- Ban hành Quyết định số 235/DL - HTĐT ngày 04 tháng 10 năm1994 Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch) * Phân loại: Theo tính chất cơng việc hướng dẫn viên du lịch phân loại sau: - Hướng dẫn viên chuyên nghiệp: (Tour Guide) người hướng dẫn đoàn khách thực chương trình tham quan du lịch thoả thuận tổ chức kinh doanh du lịch, cấp thẻ hành nghề - Hướng dẫn viên điểm: (On-site Guide) người hướng dẫn khách du lịch thực chuyến tham quan vài định điểm du lịch cụ thể, chẳng hạn hướng dẫn khách tham quan bảo tàng Hồ Chí Minh chi nhánh (Bình Thuận), hướng dẫn khách tham quan Thành nội, lăng tẩm cố đô Huế … - Hướng dẫn viên thành phố: (City Guide) người hướng dẫn khách du lịch thực chuyến tham quan thành phố, thường phương tiện xe bt, taxi, xích lơ…Hướng dẫn viên có nhiệm vụ giới thiệu, bình luận cho khách nghe đối tượng tham quan bật thành phố bình luận chúng, đồng thời trả lời câu hỏi, giải thích cho khách tượng “lạ” lộ trình thành phố - Hướng dẫn viên không chuyên: (Step-on-Guide) thật cộng tác viên hướng dẫn du lịch mà tổ chức kinh doanh du lịch thuê theo hợp đồng để hướng dẫn cho khách du lịch Họ nhà khoa học, giáo viên ngoại ngữ, nhà văn, nhà báo… Một cách phân loại khác chia thành: hướng dẫn viên suốt tuyến hướng dẫn viên địa phương - Hướng dẫn viên suốt tuyến: hướng dẫn viên chuyên nghiệp có nhiệm vụ hướng dẫn khách du lịch từ đón khách, thời gian chuyến du lịch tiễn khách Hướng dẫn viên suốt tuyến chịu trách nhiệm chủ yếu việc thực chương trình du lịch đồn theo hợp đồng - Hướng dẫn viên địa phương: hướng dẫn viên điểm du lịch hay thành phố làm nhiệm vụ hướng dẫn khách du lịch điểm du lịch hay thành phố không theo đoàn khách suốt chuyến du lịch mà khách mua *Câu hỏi ôn tập Anh (chị) trình bày khái niệm “hướng dẫn du lịch” hoạt động chủ yếu? Anh (chị) trình bày khái niệm “hướng dẫn viên du lịch” cách phân loại hướng dẫn viên du lịch? Anh (chị) Phân biệt khái niệm “hướng dẫn du lịch” “hướng dẫn viên du lịch”? BÀI 2: CÁC PHẨM CHẤT VÀ NĂNG LỰC CẦN CÓ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 2.1 Đặc điểm nghề nghiệp hướng dẫn viên du lịch - Thời gian lao động hướng dẫn viên (HDV) khó định mức Khơng số nghề nghiệp hướng dẫn khác, nghề hướng dẫn du lịch có thời gian khơng cố định gồm thời gian chuẩn bị đón khách, với khách chuyến du lịch, tiễn khách, giúp khách giải khó khăn hay phát sinh Do hoàn cảnh cụ thể tác động, HDV du lịch cần phải thực công việc vào thời gian bất ngờ cứng nhắc việc xác định thời gian lao động, tiễn khách xong, HDV cịn phải tiếp tục cơng việc đồn khác để lại - Khối lượng công việc HDV du lịch đa dạng phức tạp Họ phải nhiều phương cách nâng cao hiểu biết, sử dụng phương tiện phụ trợ thành thạo, nắm vững yêu cầu nghiệp vụ trình hướng dẫn khách du lịch HDV phải học hồn thiện khơng ngừng kiến thức chun môn, nghiệp vụ, nghệ thuật hướng dẫn Họ trực tiếp dẫn khách giới thiệu cho khách du lịch suốt tuyến hay điểm du lịch giúp đỡ khách số hoạt động thao tác cụ thể xuất nhập cảnh, hướng dẫn mua sắm, giải trí hay xử lý tình bất thường chuyến du lịch khách - Tính chất cơng việc HDV du lịch nói chung đơn điệu, hay lặp lại thao tác cụ thể, lặp lại lộ trình với đối tượng tham quan quen thuộc dễ gây nhàm chán Việc khai thác nguồn khách từ thị trường quen thuộc nên HDV tổ chức kinh doanh du lịch chuyên phục vụ loại khách du lịch số tuyến, điểm du lịch định Vì sức ép tâm lý với HDV lớn, khả chán việc dễ xảy Nhưng nghề nghiệp đòi hỏi HDV phải tiếp xúc thường xuyên với khách tư người phục vụ nhiệt tình, chu đáo, người đại diện cho hãng, cho ngành du lịch hay chí cho quốc gia, dân tộc Do đó, tính chất cơng việc buộc HDV phải có sức chịu đựng cao tâm lý, tức giữ cho trạng thái tâm lý ổn định 2.2 Đặc điểm chuyên môn Hướng dẫn viên, nguyên tắc phải đảm bảo việc giới thiệu, hướng dẫn khách du lịch theo số loại hình du lịch theo mục đích chung cụ thể mà khách lựa chọn theo hợp đồng Do đó, hướng dẫn viên du lịch trước hết phải kiến 10 BÀI 11: PHƯƠNG PHÁP HƯỚNG DẪN THAM QUAN DU LỊCH 11.1 Những phương pháp chung 11.1.1 Miêu tả kể chuyện, tái kiện, huyền thoại…liên quan tới đối tượng tham quan Phương pháp cách giới thiệu theo trình tự nội dung kiện, địa danh, điểm du lịch gắn việc miêu tả từ tồn cục tới đối tượng tham quan Có thể miêu tả toàn cảnh, phần hay đặc điểm bật đối tượng tham quan HDV vừa kể theo trình tự thời gian, không gian nội dung vừa tái lại lịch sử vùng đất, cộng đồng dân tộc có đối tượng tham quan Việc kể cách sinh động, có biểu cảm nghệ thuật thường có sức thu hút khách tham quan, đặc biệt với địa danh du lịch rộng lớn, thành thị, đối tượng tham quan di tích lịch sử… Tuy nhiên, hạn chế phương pháp dễ gây căng thẳng trạng thái tâm lý khách phải theo dõi lời HDV cách liên tục, đồng thời có câu hỏi khách xen ngang HDV lúng túng theo dõi khách bị hụt hẫng, quan tâm khách bị hướng nội dung trả lời làm cho nội dung thuyết minh dễ bị lãng quên HDV nên có bình luận, ví von hóm hỉnh có tính hài hước (nhưng phải vô hại) HDV nên lựa chọn tục ngữ, ca dao truyền thuyết kho tàng văn học dân gian phong phú đồ sộ để đưa vào lời kể cho tăng sức hút mà giúp khách thư giãn tham quan 11.1.2 Giới thiệu minh họa bình luận Phương pháp bắt đầu việc dẫn, giới thiệu đối tượng tham quan cho khách du lịch minh họa cho khách hiểu trình hình thành, đổi thay, so sánh, đối chiếu với đối tượng tham quan khách Ở phương pháp dẫn chứng minh bổ trợ cho nhằm tăng sức hút đối tượng tham quan với du khách HDV cần phải có kỹ truyền miệng tốt, biết điều chỉnh âm thanh, biểu cảm giọng nói có kiến thức vững vàng với tư lệu quí giá hay độc đáo xác chứng minh bình luận Trong trình giới thiệu, dẫn, minh họa bình luận đối tượng tham quan, HDV sử dụng xen kẽ phương pháp thuyết minh khác quan sát thái độ biểu cảm khách du lịch cho việc thuyết minh lôi khách Tuy nhiên kết hợp phải theo trình tự logic thời gian, khơng gian, địa lý luôn gắn với chủ đề chuyến tham quan 43 Trong thực tế, phương pháp thuyết minh dẫn, minh họa, bình luận thường HDV sử dụng hướng dẫn khách tham quan thành phố, khu cơng nghiệp hay tồn cảnh tuyến du lịch Phương pháp sử dụng hướng dẫn khách tham quan cơng trình văn hóa, nghệ thuật, kết hợp với cảm thụ cơng trình thị giác khách du lịch 11.2 Hướng dẫn tham quan phương tiện di chuyển Hướng dẫn tham quan phương tiện di chuyển, HDV cần thực điều sau đây: HDV cần lựa chọn vị trí đứng, ngồi cho thích hợp với việc vừa dẫn cho khách đối tượng tham quan, vừa quan sát khách, đánh giá mức độ ý họ phương tiện tham quan thuyết minh dễ dàng *Đối với phương tiện ôtô HDV đứng ghế đầu bên phải lái xe ghế sau lái xe, hướng dẫn viên thường ngồi ghế đầu để hướng phía khách phía đối tượng tham quan đường di chuyển phương tiện, vừa sử dụng micro cách dễ dàng *Đối với phương tiện tàu thuyền, bè Phương tiện tàu thuyền, bè HDV ngồi phía gần mũi để thuận tiện cho thao tác hướng dẫn *Đối với phương tiện máy bay, trực thăng Phương tiện máy bay, trực thăng HDV nên ngồi gần buồng lái để trao đổi với phi cơng tốc độ, độ cao khả quan sát khách Việc chọn vị trí HDV lưng thú lớn voi, lạc đà…HDV nên ngồi cạnh khách du lịch HDV phải ước tính khoảng thời gian xe chạy qua đối tượng tham quan để giới thiệu vắn tắt đối tượng tham quan Khi phương tiện vận chuyển khách tới gần đối tượng tham quan, HDV vừa tay cho khách thấy, vừa thuyết minh đối tượng tham quan, thời gian ngắn nên thơng tin đưa cần lọc, xác đối tượng tham quan Ở chỗ cần thiết, có điều kiện, có thời gian, hướng dẫn viên cần cho khách dừng nghỉ để quan sát đối tượng tham quan, quay phim, chụp ảnh kết hợp vệ sinh cá nhân (nếu cần) Trong trình thuyết minh phương tiện vận chuyển có kiện hấp dẫn xảy bên như: lễ hội, đám cưới, tang…thu hút 44 ý du khách HDV nên nên giới thiệu sơ lược kiện cho khách Lưu ý: khách hưng phấn, việc dẫn thuyết minh cần thực liên tục có hệ thống, đầy đủ Khi khách mệt mỏi phân tán giữ yên lặng phút để khách thư giãn dừng lại nơi cho khách thăm thú, mua hàng hố Có thể ngừng thuyết minh mà thay vào câu chuyện vui, hát….Trên phương tiện di chuyển khách, HDV cần ý đến an toàn Việc phối hợp với lái xe, với trưởng đồn cần thiết Ln ln kiểm khách lên phương tiện sau chặng đường, nhắc khách việc bảo quản tư trang cá nhân, nhớ xác vị trí đỗ phương tiện thời gian bắt đầu hay tiếp tục hành trình tham quan 11.3 Hướng dẫn tham quan mặt đất, địa điểm tham quan du lịch Phần lớn chuyến tham quan du lịch thực mặt đất điểm du lịch lựa chọn có đối tượng tham quan đáp ứng mục đích, nhu cầu khách du lịch Trong hướng dẫn tham quan mặt đất, địa điểm tham quan, HDV cần thực thao tác nghiệp vụ sau đây: Trên phương tiện vận chuyển khách tới địa điểm tham quan, HDV tranh thủ giới thiệu khái quát nơi tham quan, đối tượng tham quan để khách có hình dung ban đầu địa điểm tham quan, địa phương Đồng thời HDV khơng nhiều thời gian trình bày lại thông tin thuyết minh đối tượng tham quan Tập hợp khách vị trí hợp lý để thông báo nơi dừng đỗ xe thời gian dành cho khách tham quan HDV gởi khách lại cho trưởng đoàn tiến hành mua vé, liên hệ với HDV điểm (nếu cần) Lựa chọn vị trí đứng cho thích hợp để quan sát đối tượng tham quan cho đồn khách Vị trí phải đảm bảo an toàn cho khách cho HDV, đảm bảo cho khách quan sát đựơc toàn đối tượng, khơng gây ảnh hưởng cho đồn khách khác không làm ảnh hưởng đến đối tượng tham quan Và phải đảm bảo toàn du khách tiếp nhận dẫn HDV Nên tổ chức cho đồn khách đứng theo hình vịng cung, HDV đứng mép bên phía tay thuận khơng làm ảnh hưởng tầm quan sát du khách HDV vừa dẫn đối tượng tham quan vừa quan sát tâm lý thái độ đồn khách Vị trí đứng lý tưởng để quan sát đối tượng tham quan hai lần chiều cao đối tượng tham quan (đền, chùa, tháp, lăng) 45 Một số điểm tham quan địi hỏi phải nhìn từ nhiều góc độ khách thấy hết giá trị nó, HDV nên cho khách đứng nhiều vị trí khác để quan sát Việc dẫn nên phối hợp với cử bàn tay công cụ hỗ trợ Tiến hành hướng dẫn tham quan cách khoa học: đảm bảo tính logic, phản ánh chủ đề chuyến tham quan, bố trí thời gian hợp lý đối tượng tham quan, quan sát tâm lý đoàn khách để nắm bắt phản ứng cảm xúc đoàn khách 11.4 Hướng dẫn tham quan Tham quan loại hình tham quan mà khách du lịch với HDV không sử dụng phương tiện di chuyển điểm du lịch để di chuyển, quan sát đối tượng tham quan nghe thuyết minh Khách du lịch với hướng dẫn viên để thực tham quan Đối tượng áp dụng phương pháp là: làng nghề, khu phố cổ, rừng, khu công nghiệp… Trước tiến hành tham quan, HDV thơng báo xác, cẩn thận cho khách du lịch thời gian bắt đầu chuyến tham quan bộ, độ dài thời gian tham quan, điểm bắt đầu tham quan, điểm kết thúc việc bộ, điểm dừng nghỉ, mua sắm Và thông báo trang phục phù hợp cho chuyến tham quan HDV nên tính đến khoảng thời gian dự trữ đề phòng xảy bất trắc đường Điều chỉnh tốc độ mức vừa phải, cho thành viên đồn khách theo mà khơng cảm thấy vội vã, mệt mỏi, vừa vừa quan sát đối tượng tham quan *Những điều cần ý trình hướng dẫn tham quan bộ: + Lưu ý đến khả truyền âm tới khách điều kiện khơng gian ln có âm khách đan xen + Lưu ý đến tình trạng sức khoẻ thành viên đồn để điều chỉnh tốc độ cho phù hợp + Lưu ý đến sựu tò mò hiếu kỳ thiếu lịch thiếu thiện chí số người đường + Tổ chức đồn khách gần khơng làm ảnh hưởng đến đoàn khách khác 11.5 Hướng dẫn tham quan theo chuyên đề Do yêu cầu tìm hiểu, nghiên cứu, thử nghiệm hay nhiều vần đề, lĩnh vực hay đơn đối tượng tham quan đó, khách du lịch yêu cầu thiết kế tour 46 tổ chức thực tour du lịch chuyên đề Do HDV phải có đủ kiến thức để hướng dẫn khách lĩnh vực khách yêu cầu HDV phải thực việc sau: Tìm hiểu thông báo cho khách trang thiết bị đồ dùng cá nhân cần phải mang theo cho chuyến tham quan HDV cần vào yêu cầu mục đích khả thực tế, lường trước khó khăn điều kiện khách quan, chủ quan để khơng gây khó chịu từ phía khách Ví dụ: hướng dẫn cho khách tham quan khu bảo tồn sếu đầu đỏ Tràm Chim vùng Đồng Tháp Mười, HDV giới thiệu tóm tắt lồi động vật quý này, trình đời hoạt động khu bảo tồn, điều kiện tự nhiên…song, HDV thơng báo cho khách đặc điểm lồi chim người dân hay tác động ngoại cảnh đó, đồn khách đến tham quan chúng khơng xuất HDV cần phải nêu thơng tin xác, kết luận khoa học thừa nhận, có độ tin cậy cao Trong trình hướng dẫn, HDV cần phải thực nghiêm túc việc bảo vệ môi trường, bảo vệ tài nguyên du lịch tuyên truyền hướng dẫn khách bảo vệ môi trường tài nguyên Câu hỏi ôn tập Tham quan du lịch gì? Phân tích đối tượng loại hình tham quan du lịch Trình bày cơng việc cần chuẩn bị cho hướng dẫn tham quan du lịch tầm quan trọng việc thực cơng việc Phân tích phương pháp hướng dẫn tham quan loại hình tham quan du lịch Những thuận lợi khó khăn HDV du lịch hướng dẫn loại hình tham quan du lịch 47 BÀI 12 XỬ LÝ TÌNH HUỐNG TRONG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH 12.1 Những yêu cầu chung Trong hoạt động hướng dẫn du lịch, HDV khơng thể khơng gặp tình khách nhau: đơn giản hay phức tạp, thú vị hay khó khăn căng thẳng chí nguy hiểm…việc xử lý tình xảy khơng cơng việc HDV Nhưng nói chung trước hết cần thiết việc xử lý HDV phụ trách đoàn đảm nhiệm Để xử lý tình khác xảy trình hoạt động hướng dẫn du lịch, HDV cần nắm yêu cầu chung là: Ln tỏ bình tĩnh, tự tin tình từ đơn giản đến phức tạp, nguy hiểm căng thẳng Bình tĩnh tự tin giúp HDV có sáng suốt đưa giải pháp đắn, kịp thời, linh hoạt cho tình khác từ việc trả lời câu hỏi khách việc giải cố bất thường Mặt khác bình tĩnh, tự tin giúp cho khách du lịch yên tâm, tin tưởng tình cảm với HDV Kịp thời nhanh chóng tìm giải pháp hợp lý lúc để giải tình Những giải pháp HDV đưa phải đảm bảo giới hạn pháp luật Do HDV cần lường trước tình xảy chuyến du lịch mà có nhiệm vụ tổ chức thực để dự liệu giải pháp Tranh thủ giúp đỡ trí ruệ góp sức khách du lịch vào việc xử lý tình Với tình liên quan đến tai nạn, đau ốm thành viên đoàn, giúp đỡ cần thiết Nếu khách đồn có trưởng đồn, giúp đỡ trưởng đồn quan trọng Khi gặp câu hỏi thuộc kiến thức chun mơn sâu, có trao đổi với khách có chun mơn đó, HDV có trợ thủ đắc lực cho cách để tăng cường tri thức Với tình nghiêm trọng hay khơng với thoả thuận hợp đồng, HDV cần báo cáo với quan chủ quản đồng thời liên hệ với quan chức năng, quyền địa phương…để tham gia giải ngăn ngừa, hạn chế hậu xảy HDV cần có số điện thoại, địa quan chức quyền địa phương tuyến du lịch 12.2 Trả lời câu hỏi giải yêu cầu khách du lịch Trong chuyến tham quan du lịch, khách có nhu cầu nghiên cứu, tìm hiểu với số mục đích định Vì chưa hiểu, chưa rõ hay cần biết thêm, cần tỏ thái độ, khách du lịch thường đặt nhiều câu hỏi Trả lời câu hỏi giải yêu cầu 48 khách, HDV cần tìm phương pháp phù hợp điều kiện cụ thể chuyến tham quan Với câu hỏi thông tin, lịch trình thời gian, địa điểm tham quan, lưu trú, ăn uống, loại hình chất lượng dịch vụ…thường đưa sau nghe thơng báo, lý khơng khách ý, khách hỏi cách đột xuất vào lúc khơng thích hợp HDV cần nhắc lại cách xác, rõ ràng chậm rãi, ý tới việc sử dụng ngôn ngữ khách, tránh hiểu sai Những câu hỏi nhằm tìm hiểu, làm sáng tỏ vấn đề đối tượng tham quan, đáp ứng nhu cầu mục đích khách thường đặt sau quan sát nghe thuyết minh HDV dựa vào kiến thức, hiểu biết để trả lời cho khách Điều quan trọng HDV phải có kiến thức rộng số lĩnh vực liên quan tới chương trình du lịch vấn đề liên quan tới địa phương chuyến tham quan du lịch Khi trả lời câu hỏi HDV cần tỏ thái độ tôn trọng với mong muốn hiểu biết khách kiên nhẫn có câu hỏi lặp lại Những câu hỏi nhằm bổ sung thơng tin, góp ý vào nội dung thơng tin mà HDV cung cấp cho khách, HDV cần đón nhận trả lời với thái độ tự tin, đàng hoàng chia sẻ hiểu biết, băn khoăn khách Khi nhận ý kiến hay câu hỏi HDV cần vận dụng kiến thức để trao đổi thơng tin, khơng ảnh hưởng tiến trình chuyến tham quan, tạo ý đoàn Trong trường hợp khác HDV mỉm cười nhã nhặn đề nghị trao đổi sau để khơng ảnh hưởng tới hoạt động chung đồn Nếu thực có tranh luận HDV cần có thái độ nhẹ nhàng, vui vẻ không gay gắt căng thẳng Những câu hỏi với ý đồ xấu: câu hỏi châm chọc, khiêu khích HDV cần nhẹ nhàng, bình tĩnh trả lời ngắn gọn, xác thể thái độ nghiêm túc tránh gây hiểu lầm đoàn khách Riêng với câu hỏi liên quan tới thái độ trị, quan điểm dân tộc, quốc gia, đối nội, đối ngoại Nhà nước….thể thành kiến nặng nề hay lộ rõ ý đồ nhục mạ, HDV cần phải thể thái độ cách dứt khốt, nghiêm túc, có lập trường cẩn trọng tránh gây căng thẳng cho đoàn khách người đặt câu hỏi HDV nên khéo léo hướng ý đoàn khách sang vấn đề khác gắn với chủ đề chuyến tham quan Trong hầu hết trường hợp, HDV cần có câu trả lời sát hợp vào thời điểm thích hợp HDV cần tránh câu trả lời “không”, “không biết” với khách tìm câu trả lời 49 12.3 Xử lý tình hoạt động hướng dẫn du lịch Trong trình tổ chức chuyến du lịch cho khách, có nhiều tình bất ngờ xảy ra, HDV cần phải biết có biện pháp xử lý tình xảy nhằm bảo đảm cho chuyến du lịch khách thực tốt nhất, hạn chế tới mức thấp hậu tác động xấu từ tình 12.3.1 u cầu chung việc xử lý tình xảy HDV cần bình tĩnh, thận trọng kịp thời, xác linh hoạt để đủ tỉnh táo tìm phương thức, biện pháp giải nhanh chóng hợp lý tình bất thường xảy ra, tình khẩn cấp đặc biệt HDV cần linh hoạt xử lý dựa vào thời gian, mức độ, tác động ngoại cảnh nhân tố chủ quan…tránh máy móc, khn cứng Khi gặp tình nghiêm trọng, HDV phải lập biên liên hệ với quan chức nơi xảy tình để phối hợp giải cách đắn theo qui định pháp luật hợp đồng doanh nghiệp du lịch khách du lịch Đồng thời HDV phải nhanh chóng báo cáo đơn vị chủ quản Nếu tình xảy khách theo đoàn, HDV cần tranh thủ giúp đỡ, hỗ trợ trưởng đoàn, thành viên đoàn nhằm xử lý tình cách tốt Sự giúp đỡ đơi quan trọng, góp phần vào thành công chuyến du lịch, đặc biệt với khách du lịch nhà khoa học, bác sĩ…tuy nhiên nguyên tắc, HDV không quên khách có quyền từ chối giúp đỡ lý đó, HDV động viên tinh thần tự nguyện họ chịu trách nhiệm định xử lý với tình xảy Đối với khách du lịch quốc tế, yêu cầu trên, xử lý tình bất thường xảy ra, tình nghiêm trọng liên quan trực tiếp tới khách, HDV cần báo trực tiếp qua đơn vị chủ quản mình, báo cho nhân viên lãnh sự, nhân viên sứ quán (nếu có thể) Những trường hợp sau cần báo cáo cho lãnh quán, nước có khách du lịch để phối hợp giải quyết: khách bị tử vong, phạm pháp cần xử lý theo pháp luật, mât hộ chiếu… 50 BÀI 13: MỘT VÀI TÌNH HUỐNG ĐẶC BIỆT 13.1 Khách bị thất lạc hành lý, giấy tờ Hành lý, tư trang, giấy tờ khách du lịch bị thất lạc trình di chuyển, nơi đến, sở lưu trú, vui chơi, mua sắm, tham quan…vì vậy, việc nhắc nhở khách bảo quản hành lý cần thiết Song, gặp tình chuyến du lịch khách, HDV cần thực công việc sau: - Xác định xác nơi thất lạc để tìm kiếm thuận lợi Việc cần có phối hợp khách bị thất lạc hành lý, người phục vụ, quản lý nơi xác định thất lạc hành lý HDV với quan chức - Lập biên việc thất lạc hành lý khách với nội dung đầy đủ, thủ tục (số hiệu cuống phiếu gửi hành lý khách, khai hành lý chi tiết khách, nơi thất lạc, thời gian thất lạc…) Biên cần làm thành hai trửo lên, HDV phụ trách đồn cần giữ - Động viên khách có hành lý bị thất lạc giúp đỡ khách khả Chẳng hạn, mua tặng khách quần áo đồ dùng tối thiểu khách khơng có để sử dụng nơi lưu trú - Báo cáo đơn vị chủ quản, đơn vị bán tour cho khách du lịch để xin ý kiến hướng giải Nói chung, việc xử lý tình HDV cần báo cáo với quan chuyên trách: công an, an ninh, bảo vệ, phận tìm kiếm hành lý…và có biện pháp làm n lịng khách du lịch để khơng ảnh hưởng nhiều tới lịch trình đoàn 13.2 Khách gặp tai nạn, đau ốm bất thường tử vong Đây loại tình đặc biệt nghiêm trọng, tình chủ quan, khách quan hai điều kiện gây cho khách du lịch Khi có điều xảy HDV cần bình tĩnh, nhanh chóng kịp thời thực hoạt động cấp bách để hạn chế tối đa hậu xấu xảy Những tai nạn mà khách thường gặp phải như: tai nạn giao thông, bị đuối nước, cảm đột ngột, hoả hoạn…HDV cần nhanh chóng thực hoạt động sau: - Tìm cách cấp cứu ban đầu chỗ cho nạn nhân nhanh chóng đưa họ vào quan y tế gần để xử lý tiếp HDV cần tranh thủ giúp đỡ đoàn khách, quyền địa phương, quan dân cư sở phương tiện họ cho kịp thời 51 - Lập biên xác định tình tiết liên quan đến tình gây tai nạn cho khách du lịch Biên cần lập thủ tục, có chữ ký trưởng đồn, người chứng kiến việc, đại diện quyền, đại diện quan liên quan… - Báo cáo đơn vị chủ quản HDV đơn vị doanh nghiệp chịu trách nhiệm thực hợp đồng du lịch với khách hàng để xin ý kiến giải phối hợp giải đồng thời báo tin cho thân nhân khách bị tai nạn - Lập biên chi tiết tài sản cá nhân nạn nhân có trách nhiệm trơng giữ giao trơng giữ chu đáo tài sản - Giải việc toán ban đầu cho chữa trị theo hợp đồng, bảo hiểm…và có biện pháp cử người chăm sóc nạn nhân - Động viên an ủi thành viên khác đồn, tìm cách tiếp tục chương trình du lịch định Trong trường hợp khách bị tử vong, HDV phải báo cho quan công an gần nhất, đông thời báo quan chủ quản, báo cáo cho lãnh quán (nếu khách nước ngoài) báo cho gia đình nạn nhân biết HDV phải có mặt chỗ người bị tử vong, tham gia vào việc lập biên với quan chức Để chương trình khơng bị gián đoạn giải pháp tình thường có HDV khác thay tiếp tục dẫn đồn 13.3 Khách có hành vi vi phạm pháp luật Hầu hết khách du lịch mua tour nhằm thoả mãn nhu cầu đáng, lành mạnh Họ ln theo dẫn HDV chấp hành tốt qui định pháp luật, qui định hợp đồng Song đơi chuyến du lịch có khách có hành vi phạm pháp Nguyên tắc chung để xử lý tình cần thực xử lý, HDV cần phân biệt hành vi vi phạm pháp luật khách - Đối với hành vi vi phạm pháp luật vơ tình nghiêm trọng như: quay phim, chụp ảnh nơi cần có giấy phép, lạc vào khu vực cấm, mang theo văn hố phẩm khơng lành mạnh…HDV cần phối hợp với quan chức xem xét, can thiệp để khách tiếp tục chuyến du lịch định HDV tỏ thông cảm không a dua theo lỗi lầm khách Bởi lẽ việc phạm pháp dù vơ tình thường liên quan tới an ninh quốc gia an toàn xã hội - Với trường hợp khách có hành vi vi phạm pháp luật nghiêm trọng như: tham gia buôn lậu, say rượu gây rối để lại hậu xấu, ăn cắp, sử dụng ma tuý…HDV cần có định đề nghị quan trọng chấm dứt tour khách, yêu cầu quan công an can thiệp biện pháp cụ thể Cần có chứng lý đầy đủ, rõ ràng phải ghi thành biên hợp pháp để tránh kiện sau 52 - Đối với hành vi vi phạm pháp luật đặc biệt nghiêm trọng như: vận chuyển chất ma tuý, móc ngoặc với phần tử xấu làm phương hại tới an ninh quốc gia, xâm phạm tới tính mạng người khác, gây rối hay kích động, tuyên truyền phản động…HDVcần báo cho quan chức để phối hợp giải quyết, HDV cần bảo đảm trung thực tích cực, đồng thời báo cáo với đơn vị chủ quản chấm dứt tour khách vi phạm Ngồi ra, q trình tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch, cịn có tình bất ngờ: tai nạn nơi kết thúc tour, khách bị tồn giấy tờ, tiền bạc mà thời gian cịn lại ít, khách có địi hỏi vơ lý, nóng vơ cớ gây phiền hà cho đồn, tai nạn giao thơng, gây gổ số phần tử địa phương….tất tình HDV cần tuân thủ theo nguyên tắc chung tuỳ vào hoàn cảnh cụ thể, khả cụ thể để giải kịp thời xác, theo qui định mà giữ tình cảm khách Và HDV phải biết dựa vào đoàn khách, quan chức năng, nhân dân quan chủ quản Việc tránh để xảy tình bất lợi cho chuyến du lịch cần thiết Song việc xử lý tình góp phần vào thành cơng chuyến du lịch Qua tình HDV có thêm kinh nghiệm nghề nghiệp trưởng thành 53 BÀI 14: NHỮNG TÁC ĐỘNG TRỰC TIẾP TỚI HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH Trong hoạt động hướng dẫn du lịch, HDV có nhiều mối quan hệ như: với khách, nhà điều hành, người điều khiển phương tiện vận chuyển, lãnh đạo nhân viên sở dịch vụ du lịch, sơ quan chức năng, quyền nhân dân tuyến, điểm du lịch, với doanh nghiệp khác, với đồng nghiệp…đó mối quan hệ cần thiết nhằm đem lại hiệu cao hoạt động hướng dẫn Vì HDV cần phải biết đối nhân xử cho có tác động thuận lợi hạn chế tác động bất lợi khách quan hay chủ quan gây Trong quan hệ với khách du lịch, HDV gặp trục trặc thiếu thống chương trình du lịch mà khách thơng báo mua chương trình HDV nhận từ nhà điều hành HDV cần đối chiếu với chương trình xin ý kiến nhà điều hành để có thống cho phù hợp trước thực Dù HDV phải từ tốn, tránh cáu gắt cần biết làm giảm nhẹ khó chịu Trong trường hợp thay đổi chương trình nhà điều hành HDV phải thay mặt công ty xin lỗi khách cần thiết đề nghị công ty trả tiền chênh lệch sai khác Khi khách có địi hỏi ngồi chương trình thay đổi điạ điểm tham quan, lưu trú, HDV cần vào thoả thuận kí từ trước điều kiện thực tế để giải Mọi định phải thận trọng tất thành viên đồn chấp nhận, có văn để tránh kiện tụng sau Đối với địi hỏi khơng đáng, HDV cần từ chối dứt khốt lễ độ, nhẹ nhàng tránh gây căng thẳng Sự thiếu lịch hay ngang ngược vài khách cần ngăn ngừa cần có cảm thơng định Chẳng hạn chậm trễ giấc, vụng cẩu thả cách ăn mặc, phàn nàn đáng… Trong quan hệ khách với nhau, xảy bất đồng chỗ ngồi phương tiện, thực chương trình tham quan, hoạt động vui chơi giải trí…HDV cần tranh thủ ý kiến trưởng đồn để có dàn xếp hợp lý Ví dụ: việc đổi chỗ ngồi phương tiện vậ chuyển, HDV cần ý đến đối tượng ưu tiên người già, phụ nữ, trưởng đồn, bạn bè ngơi gần Sau khoảng thời gian định HDV cần đổi chỗ ngồi cho khách cần thiết Khi tổ chức tham quan cho khách, xảy trường hợp nhiều khách đồn muốn bỏ điểm tham quan lịch trình HDV cần thực theo lịch trình giải thích cho khách hiểu: dù khách yêu cầu theo chương trình thoả 54 thuận lịch trình không thay đổi Ở đây, thực theo phương cách đa số áp đảo để lại hậu không nhỏ HDV khơng dẫn khách tham quan điểm theo chương trình tất khách đồn đồng ý huỷ ký vào biên xác nhận điều Thái độ ứng xử HDV với khách ln địi hỏi chân thành, thân mật nghiêm túc, tạo tình cảm q mến Song có nhiều trường hợp khách có xử khơng như: ln muộn hẹn, hay nói chuyện lúc cần yên lặng lắng nghe HDV, hay la cà chậm trễ, luộm thuộm lúc tham quan, mua sắm…sự nhắc nhở cần thiết, song HDV cần nhẹ nhàng không tỏ nghiêm khắc, không biến chuyến tham quan du lịch khách thành chuyến dã ngoại đơn vị quân đội Trong trường hợp có va chạm, HDV cần khéo léo xố khơng khí nặng nề câu chuyện hài hước vơ hại, ví von thơng minh, hát, câu thơ… Với trưởng đoàn HDV cần tạo mối quan hệ thân thiện, hiểu biết hợp tác từ gặp gỡ lúc kết thúc chuyến du lịch Điều có lợi cho HDV việc tìm hiểu tâm trạng, sở thích, giải tình xảy chuyến tham quan Việc tránh va chạm, căng thẳng với khách nói chung với trưởng đồn nói riêng cần thiết, xảy tranh luận bất đồng HDV cần tránh để xảy trước mặt khách Trong suốt chuyến du lịch, HDV đoàn khách cần giữ mối quan hệ hiểu biết thân với người điều khiển phương tiện Vì vậy, HDV cần trao đổi với người điều khiển phương tiện cách rõ ràng chương trình du lịch đồn Những thao tác thơng thường HDV theo đoàn giới thiệu cách trân trọng người điều khiển phương tiện với khách, tiếp thu ý kiến người điều khiển phương tiện, thông cảm với khó khăn, giúp đỡ họ tránh xảy xung đột với họ trước chứng kiến khách, không nhận thay người điều khiển phương tiện tiền “típ” hay quà biếu khách Với nhà điều hành du lịch người quản lý dịch vụ du lịch ln có mối quan hệ bạn hàng, quan hệ liên kết với doanh nghiệp du lịch yêu cầu kinh doanh du lịch Tuy vậy, có lúc căng thẳng xảy mối quan hệ nhiều nguyên nhân như: thiếu thống việc tìm giải pháp cho tình đó, thay đổi chất lượng, số lượng dịch vụ khơng báo trước…HDV cần tìm chứng lý cần thiết cho việc giải mối quan hệ tìm hỗ trợ phận chức đơn vị Mặt khác, tranh chấp phải đảm bảo cho khách 55 khơng bị ảnh hưởng nghiêm trọng theo hợp đồng có chương trình Giữ mối quan hệ tốt đẹp nhà quản lý, người chủ dịch vụ liên quan tới đoàn khách, HDV đoàn khách đảm bảo dịch vụ khó khăn khách quan Câu hỏi ơn tập Nêu tình thường xảy hoạt động hướng dẫn du lịch biện pháp giải tình Nêu tình đặc biệt xảy hoạt động hướng dẫn du lịch biện pháp giải tình 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO Thực hành hướng dẫn du lịch, Trương Tử Nhân, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân, 1998 Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, Đinh Trung Kiên, Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội, 1997 Giáo trình hướng dẫn du lịch, Đinh Thúy Ngọc, Nxb Hà Nội, 2006 Hướng dẫn du lịch, Nguyễn Văn Đính, Phạm Hồng Chương, Nxb Thống Kê, 2006 57 ... hướng dẫn viên suốt tuyến hướng dẫn viên địa phương - Hướng dẫn viên suốt tuyến: hướng dẫn viên chuyên nghiệp có nhiệm vụ hướng dẫn khách du lịch từ đón khách, thời gian chuyến du lịch tiễn khách. .. việc yêu cầu hướng dẫn viên du lịch Thực tế hướng dẫn viên du lịch có sức hấp dẫn định Đó người trả tiền cao để thực nhiệm vụ hướng dẫn khách du lịch Ngồi tiền cơng hướng dẫn viên du lịch nhận tiền... NIỆM CƠ BẢN Hướng dẫn du lịch hoạt động chủ yếu Hướng dẫn du lịch hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu định khách du lịch trình thực chuyến du lịch Hướng dẫn du lịch hiểu là: ? ?Hướng dẫn du lịch hoạt