6.1.Trước chuyến đi tham quan
HDV cần thông báo cho đoàn khách những thông tin như: thời gian, địa điểm tham quan, lệ phí vào cửa, những yêu cầu chuẩn bị cá nhân cho khách tuỳ thuộc vào đặc điểm của điểm du lịch, đối tượng tham quan, thời gian của chuyến tham quan, những qui định tại mỗi điểm tham quan.
HDV cần có sự chuẩn bị cá nhân thật chu đáo: xem tài liệu tuyến điểm tham quan sắp tới. Trang phục của hướng dẫn viên luôn luôn chỉnh tề, lịch sự và phù hợp với đối tượng tham quan.
6.2. Trên đường đến điểm tham quan
- Để đưa khách đến điểm tham quan thì thông thường phương tiện vận chuyển là ôtô được sử dụng phổ biến nhất.
HDV cần có mặt trước thời gian quy định, nên bắt đầu bằng một câu chào, hỏi thăm khách.
Thông báo cho đoàn khách về chương trình tham quan ngày hôm đó, khoảng cách, thời gian đến điểm tham quan, những nơi du khách ngừng nghỉ, thời gian dành cho mỗi nơi. HDV phải khơi gợi tò mò của du khách, cho họ cảm thấy chuyến du lịch của họ đáng giá, vì có những điều hay phải đến tận nơi xem. Ngoài ra, cần thông báo vài nét về thời tiết trong ngày và những tin thời sự đặc biệt (nếu có).
Khi xe đi qua những nơi có di tích lịch sử hay công trình kiến trúc, văn hoá,….HDV cần chỉ dẫn và giảng giải cho khách. Ngoài ra để tạo hứng thú, cần xen kẽ trò chơi trên những chặng hành trình dài.
6.3. Tại điểm tham quan
Trước khi khách xuống xe chuẩn bị vào điểm tham quan, HDV dành ít phút thông báo nơi đỗ xe, biển số xe, dấu hiệu xe (màu sắc, hình dáng…) để khách tiện tìm sau khi kết thúc cuộc tham quan. Thông báo thời gian tham quan và hẹn khách thời gian tập trung ra xe.
Hướng dẫn đoàn khách đứng vào vị trí thuận lợi trước khu vực điểm tham quan đợi HDV mua vé tham quan, liên hệ với thuyết minh viên tại điểm (nếu có).
Nếu không có thuyết minh viên tại điểm, hướng dẫn viên cần tập trung khách vào vị trí thuận lợi để giới thiệu, thuyết minh cho khách về đối tượng tham quan. Thông báo những quy định của điểm tham quan, khu vực có thể chụp ảnh, quay phim, khu vệ sinh, khu dịch vụ, …
29
Hướng dẫn viên nên dành khoảng 15 – 20 phút để khách tự do xem xét đối tượng tham quan, chụp ảnh lưu niệm … hay làm những gì mà họ mong muốn.
Kết thúc thời gian tham quan, HDV là người cuối cùng lên xe rời khỏi điểm tham quan khi đã đảm bảo đủ số lượng khách.
Chú ý:
Thường xuyên kiểm tra số lượng khách trong quá trình hướng dẫn tham quan nhất là khi rời khỏi đảo, bản dân tộc,…, đảm bảo an toàn về tài sản và tính mạng của khách. Đối với những điểm tham quan mang tính chuyên ngành, HDV nên nhờ các chuyên gia, hoặc các HDV tại điểm giúp đỡ và thường xuyên bám sát đoàn.
Tất cả các quyết định liên quan đến việc thay đổi lộ trình, điểm tham quan du lịch, HDV cần phải lập biên bản chi tiết có sự xác nhận của trưởng đoàn (hoặc các khách du lịch trong đoàn), …để tránh việc khiếu kiện sau này.
30
BÀI 7: TỔ CHỨC CÁC DỊCH VỤ KHÁC
Trong quá trình tham quan du lịch, khách du lịch thường có những khoảng thời gian nghỉ ngơi nhất định ở nơi lưu trú. Do vậy khách cần có những hoạt động thư giãn, thể thao, thưởng thức văn nghệ, giải trí…chính vì vậy HDV cần tổ chức các hoạt động vui chơi, giải trí…sao cho phù hợp với nhu cầu, sở thích tránh thời gian buồn chán cho khách.
HDV có thể tổ chức buổi giao lưu gặp gỡ giữa du khách với người dân điạ phương, với cơ quan đơn vị.
Tổ chức kỉ niệm ngày lễ quốc khánh, sinh nhật, kỉ niệm ngày cưới cho các thành viên trong đoàn (nếu có)
- Việc tổ chức các hoạt động này phải được thống nhất từ trước với nhà điều hành và xác định trước với cơ sở lưu trú để đảm bảo việc tổ chức được chu đáo và gây ấn tượng. HDV cũng cần tranh thủ ý kiến của trưởng đoàn để việc tổ chức được phù hợp với khách cũng như các thành viên khác.
- Để kỉ niệm ngày sinh của khách được tốt, HDV cần nắm vững phong tục tập quán tổ chức lễ sinh nhật của dân tộc họ. Phải nhanh nhạy nắm bắt được đặc điểm của thành viên có ngày sinh nhật.
- Nếu không có điều kiện tổ chức sinh nhật cho khách, HDV có thể thông báo cho bộ phận lễ tân đặt hoa và quà sinh nhật với thiệp chúc mừng sinh nhật của bạn vào phòng riêng của khách.
- Nếu trong thời gian phục vụ đoàn có nhiều thành viên có ngày sinh nhật trùng với thời gian tổ chức chuyến đi, HDV nên khéo léo kết hợp tổ chức.
- Tổ chức thưởng thức các loại hình nghệ thuật (múa rối, ca trù, chèo…) HDV nên giới thiệu khái quát về loại hình nghệ thuật ấy.
- Tổ chức thi đấu thể thao, các trò chơi tập thể và hoạt động vui chơi giải trí khác để các thành viên trong đoàn có cơ hội làm quen với nhau.
- Giới thiệu cho khách các dịch vụ để giúp khách sử dụng thời gian nhàn rỗi có hiệu quả bằng cách hướng dẫn khách mua sắm, đi chợ, đi spa…giới thiệu cho khách biết về những khu vực, cửa hàng bán đồ lưu niệm có uy tín, đáng tin cậy.
Lưu ý khách vấn đề bảo quản tài sản (túi sách) khi đi mua sắm tại các khu vực đông người để phòng kẻ gian móc túi.
Tư vấn cho khách việc lựa chọn và mua những sản phẩm đúng như mong muốn. Tuyệt tối không được đưa ra các thông tin mang tính áp đặt, không quyết định thay khách.
31 Lưu ý:
Khi tổ chức các hoạt động vui chơi, giải trí và bổ trợ, HDV phải đảm bảo sự quan tâm đồng đều đến tất cả các thành viên trong đoàn.
HDV chỉ tổ chức các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu chính đáng của du khách.
32
BÀI 8: TỔ CHỨC VIỆC TIỄN KHÁCH 8.1. Chuẩn bị và kiểm tra 8.1. Chuẩn bị và kiểm tra
Kiểm tra lại lần cuối tất cả các thủ tục giấy tờ cần thiết liên quan đến đoàn khách như: hộ chiếu, chứng minh nhân dân, vé máy bay…
Kiểm tra lại thời gian, địa điểm của hành trình tiếp theo của khách.
Thông báo chính xác về thời gian làm thủ tục trả phòng và rời khỏi nơi lưu trú, địa điểm, thời gian xe đón khách.
Nếu đoàn khách cần đi sớm, HDV cần nhờ lễ tân báo thức cho đoàn và sắp xếp thời gian ăn sáng cho khách.
Nhắc khách kiểm tra lại tư trang, đồ đạc, giấy tờ, hành lý và thanh toán các dịch vụ đã sử dụng ngoài hợp đồng.
Kiểm tra kỹ chi phí của đoàn, tập hợp các khoản chi phí của đoàn thuộc trách nhiệm thanh toán của HDV để tiến hành thanh toán toàn bộ chi phí ăn nghỉ hoặc ký sổ xác nhận trong trường hợp công ty thanh toán chuyển khoản.
8.2. Giúp đỡ khách làm thủ tục theo quy định và tạm biệt
HDV đến sớm giúp khách làm thủ tục trả phòng cho khách, nhận lại giấy tờ tuỳ thân cho khách, cùng với nhân viên của khách sạn mang hành lý của khách xuống sảnh. HDV nhắc khách kiểm tra lại tư trang hành lý, các giấy tờ tuỳ thân, vé…nhắc khách trả chìa khoá phòng, giúp khách sắp xếp hành lý lên xe và chào tạm biệt nhân viên khách sạn.
Trước khi xuất phát, HDV nhắc khách kiểm tra lại xem đã đầy đủ giấy tờ, hành lý. Chỉ tới lúc đó hướng dẫn viên mới cùng đoàn rời nơi lưu trú, một phần công việc tiễn khách đã hoàn thành.
Trên đường từ nơi lưu trú ra nơi tiễn khách, HDV không nhất thiết phải thuyết minh các điểm tham quan trên đường mà nên quan sát tâm trạng của đoàn khách và nếu không khí đậm tình thân hữu, ấm cúng thì có thể tham gia vào các câu chuyện của khách hoặc nhắc lại kỷ niệm trên chuyến hành trình và nói những lời chào khách.
Tại nơi tiễn khách, HDV cần hướng dẫn khách tập trung hành lý vào một chỗ thuận tiện nhất cho việc quan sát, bảo vệ và vận chuyển. HDV nhắc nhở khách tự bảo quản hành lý của mình.
Liên hệ và giúp khách làm các thủ tục liên quan (xuất cảnh, cân, gửi hành lý…) Trước khi làm thủ tục an ninh và vào phòng đợi, HDV có thể giúp khách trong việc đổi tiền, mua đồ lưu niệm nhưng chỉ khi khách yêu cầu.
33
Trước khi chia tay, HDV không quên nói những lời tạm biệt thân tình, lời chúc may mắn, bình yên và hẹn gặp lại khách cùng bạn bè của họ. Các cử chỉ của HDV cần sự nghiêm túc, không tỏ ra cẩu thả, suồng sã dù đã thân thiết hơn với khách so với lúc ban đầu.
HDV chỉ quay về khi phương tiện vận chuyển đã xuất phát (nếu là ôtô, tàu hoả) hay khách đã hoàn tất các thủ tục sân bay và vào phòng đợi.
8.3. Những điều cần lưu ý khi tiễn khách
Trong việc tổ chức tiễn khách, có thể xảy ra trường hợp HDV theo đoàn vì lý do nào đó không làm các thủ tục tiễn khách được mà là một HDV mới và HDV mới nhất thiết phải gặp gỡ đoàn khách trước khi làm thủ tục tiễn khách và để tránh những sai sót nhầm lẫn đáng tiếc xảy ra.
Trong quá trình tổ chức tiễn khách, HDV giúp khách làm các thủ tục, cần lưu ý đến thái độ ứng xử của mình: không tỏ ra cáu kỉnh khi khách thực hiện sai những hướng dẫn có sẵn mà cần kiên nhẫn giúp khách thực hiện đúng quy định.
Trong quá trình tổ chức tiễn khách, HDV có thể kết hợp với các bộ phận chức năng trong doanh nghiệp của mình tạo mối liên hệ với các bộ phận hải quan, thương vụ của nơi xuất phát để lấy lời khai và hướng dẫn khách khai trước tại cơ sở lưu trú.
Với việc nhận tiền “tip” HDV nên có thái độ đúng đắn, đàng hoàng, lịch lãm và không giấu diếm, nhất là trước con mắt của khách dù giá trị của quà tặng lớn hay nhỏ. HDV cần hiểu rằng đó là sự đánh giá của khách về trình độ chuyên môn và khả năng nghiệp vụ.
HDV cần tránh những hành vi gợi ý khách đưa tiền “tip” hay tỏ thái độ hờ hững coi thường món quà có giá trị nhỏ, khúm múm, vui mừng trước món quà có giá trị lớn.
HDV và người điều khiển phương tiện đưa khách tới sân bay, nhà ga… cần chờ cho phương tiện đưa khách khởi hành ít phút rồi mới trở về nhằm tránh các trường hợp do trục trặc nào đó, phương tiện chở khách không theo đúng lịch trình có thể giúp khách trở lại nơi lưu trú, tránh đến mức thấp nhất những phiền toái cho khách du lịch và doanh nghiệp du lịch của mình.
CÂU HỎI ÔN TẬP
1. Phân tích ý nghĩa và nội dung công tác chuẩn bị đón khách của hướng dẫn viên du lịch.
2. Nêu những công việc cần thực hiện của hướng dẫn viên khi đón khách và ý nghĩa của việc thực hiện những công việc đó.
34
3. Nêu những việc cần làm của HDV khi tổ chức ăn, ở, tham quan cho khách.
4. Phân tích những việc cần làm khi tổ chức tiễn khách và ý nghĩa của việc thực hiện những công việc đó.
35
BÀI 9: THAM QUAN DU LỊCH VÀ PHƯƠNG PHÁP HƯỚNG DẪN
THAM QUAN DU LỊCH
9.1. Tham quan du lịch
Tham quan du lịch (TQDL) là một trong những hoạt động rất quan trọng của chuyến du lịch, một trong những mục đích của khách du lịch. Hoạt động này nhằm thỏa mãn những nhu cầu khách nhau của khách và là một trong những lý do để khách mua chương trình du lịch của các doanh nghiệp.
TQDL là hình thức học tập, nghiên cứu theo một ý nghĩa nhất định, đồng thời cũng là dịp nghỉ ngơi thư giãn tích cực của khách du lịch.
Các cuộc tham quan diễn ra ở nhiều nơi, nhiều lĩnh vực trong cộng đồng dân cư, ở từng quốc gia, từng quốc gia. Tham quan thường được hiểu như là hoạt động của một tập thể đến các di tích lịch sử văn hoá, các danh thắng, các cơ sở kinh doanh…nhằm thoả mãn nhu cầu, mục đích của tập thể đó.
Tham quan cũng có thể được coi là cuộc du ngoạn của con người đến với một vùng đất khác nơi cư trú thường xuyên và là hình thức giáo dục và giao lưu văn hoá – xã hội.
TQDL cũng hội đủ các yếu tố đó. Song có khác cuộc tham quan nói chung, ở chỗ cá nhân hay tập thể đi tham quan là khách du lịch và do HDV giới thiệu trên cơ sở quan sát trực tiếp bằng thị giác và các giác quan khác của khách kết hợp với thuyết minh của HDV nhằm thoả mãn những nhu cầu của khách: tìm hiểu văn hoá xã hội, nghiên cứu khoa học, thưởng thức cảnh đẹp hay các hoạt động thể thao…
Vì vậy, tham quan du lịch là hoạt động của khách du lịch đến những điểm tham quan được xác định dưới sự hướng dẫn của người có nghiệp vụ trình độ chuyên môn nhằm tìm hiểu thoả mãn nhu cầu nhất định trong chương trình du lịch của mình khi trực tiếp quan sát đối tượng tham quan và nghe thuyết minh.
9.2. Đối tượng tham quan
Để chuyến tham quan du lịch đáp ứng được nhu cầu, mục đích của khách, HDV cần được trang bị các kiến thức nghiệp vụ và trình độ chuyên môn liên quan với các đối tượng tham quan để có thể chỉ dẫn và giới thiệu cho khách.
Đối tượng tham quan du lịch là những tài nguyên du lịch tự nhiên và nhân văn được khai thác cho việc tham quan du lịch của khách.
36
Có thể kể đến những đối tượng tham quan chủ yếu sau đây:
- Những nơi có cảnh quan đẹp đẽ, kỳ ảo, độc đáo đó là các sông, hồ, vịnh, bãi biển, núi, cánh rừng, các hang động tự nhiên…
- Các di tích lịch sử - văn hoá: chùa, đình, lăng tẩm…nổi tiếng với phong cách kiến trúc và điêu khắc, những công trình văn hoá nghệ thuật truyền thống và hiện đại… Ở Việt Nam, những đối tượng tham quan này khá nhiều kể cả những di tích được và chưa được xếp hạng: nghĩa trang liệt sĩ, tài tưởng niệm, địa đạo…cũng là những đối tượng tham quan du lịch bổ ích không chỉ với khách du lịch nội địa.
- Những làng bản có nghề thủ công truyền thống, giữ được những yếu tố văn hoá dân tộc hay sự độc đáo của cảnh quan nhân tạo, những nhà máy xí nghiệp hay cơ sở kinh doanh nổi tiếng, các thành phố, thị xã…
- Các lễ hội truyền thống và lễ hội đương đại, các chương trình văn nghệ truyền thống, độc đáo của mỗi vùng đất, mỗi dân tộc hay mỗi quốc gia, các trò chơi dân gian… Đối tượng tham quan thực sự là cơ sở rất quan trọng của hoạt động hướng dẫn tham quan du lịch mà HDV là người tổ chức thực hiện.
9.3. Loại hình tham quan du lịch
Xác định loại hình tham quan du lịch nhằm giúp HDV và các bộ phận chức năng trong việc lựa chọn đối tượng tham quan cho phù hợp, chuẩn bị bài thuyết minh và tổ chức hướng dẫn tham quan du lịch thuận lợi. Loại hình tham quan du lịch dựa theo các tiêu thức sau:
* Mục đích của chuyến tham quan du lịch
Nếu mục đích của chuyến tham quan du lịch có tính tổng hợp, đa dạng cả trong chủ đề tham quan, nội dung và hoạt động thì được gọi là chuyến tham quan du lịch tổng hợp. Với chuyến tham quan du lịch loại này, nội dung hướng dẫn gồm một số chủ đề, và có thể có một chủ đề chính làm nền tảng.
Ví dụ: chuyến tham quan du lịch vùng Ba Vì – Sơn Tây bao gồm cả việc tìm hiểu văn hoá truyền thống của xứ Đoài xưa với các di tích lịch sử văn hoá, các lễ hội của người Việt, người Mường đồng thời cũng là dịp nghỉ dưỡng, thư giãn và tìm hiểu thiên nhiên vùng vườn Quốc gia Ba Vì từ độ cao 50m đến 1288m. chuyến tham quan này còn được kết hợp để khách thưởng thức những sản phẩm làm từ sữa bò vốn nổi tiếng trong vùng….
37
Nếu mục đích của chuyến tham quan du lịch nhằm giúp khách tìm hiểu một lĩnh