Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, bảo trì của các đại lý ô tô tại thành phố Cần Thơ

Nghiên cứu nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, bảo trì ô tô dựa trên khảo sát 167 khách hàng có sử dụng dịch vụ tại các đại lý cung cấp dịch vụ tại Thành phố Cần Thơ.

Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 13 - 2021 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG, BẢO TRÌ CỦA CÁC ĐẠI LÝ Ơ TƠ TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ Huỳnh Trường Huy1*, Nguyễn Ngọc Quân2 Tất Duyên Thư2 Trường Đại học Cần Thơ, 2Trường Đại học Tây Đô (*Email: hthuy@ctu.edu.vn) Ngày nhận: 23/9/2021 Ngày phản biện: 10/10/2021 Ngày duyệt đăng: 01/12/2021 TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, bảo trì tơ dựa khảo sát 167 khách hàng có sử dụng dịch vụ đại lý cung cấp dịch vụ Thành phố Cần Thơ Kết thu từ , phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, T-test, cho thấy hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thể qua nhóm nhân tố, bao gồm Tính kinh tế (chi phí), Tính nhanh chóng cung cấp dịch vụ, Hiệu dịch vụ, Sự tin cậy dịch vụ, Tính chuyên nghiệp nhân viên, Cơ sở vật chất đại lý Trong đó, Tính kinh tế nhân tố quan trọng hài lòng chất lượng dịch vụ Mặt khác, khơng có khác biệt đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ liên quan đến đặc tính nhân học khách hàng Từ khóa: Sự hài lịng khách hàng, chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, bảo trì, Thành phố Cần Thơ Trích dẫn: Huỳnh Trường Huy, Nguyễn Ngọc Quân Tất Duyên Thư, 2021 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, bảo trì đại lý ô tô Thành phố Cần Thơ Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô 13: 42-57 * PGS.TS Huỳnh Trường Huy - Giảng viên Khoa Kinh tế, Trường Đại học Cần Thơ 42 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đơ Số 13 - 2021 dưỡng, bảo trì đại lý ô tô địa bàn Thành phố Cần Thơ cần thiết GIỚI THIỆU Việt Nam giai đoạn phát triển kinh tế lên thị trường tiêu thụ ô tô tiềm Hầu hết hãng xe ô tô tiếng giới có mặt thị trường Việt Nam, từ hãng chuyên sản xuất xe phân khúc hạng trung, xe gia đình cỡ nhỏ như: Honda, Toyota, Mazda, Ford, Kia, Hyundai, Chevrolet… đến hãng xe sang xuất xứ từ Châu Âu như: Audi, Mercedes – Benz, BMW, Porsche… CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số khái niệm Parasuraman cộng (1985) đưa định nghĩa CLDV, theo ơng đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực thể Nó dạng thái độ hệ từ so sánh mong đợi nhận thức thứ ta nhận CLDV khoảng cách mong đợi dịch vụ khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ Trước đó, Lewis Booms (1983) cho CLDV đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi họ Việc tạo dịch vụ chất lượng nghĩa đáp ứng mong đợi khách hàng cách đồng Ngoài việc nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm giá cả, hãng xe buộc phải tạo lợi cạnh tranh dịch vụ tốt để giữ chân khách hàng thân thiết hấp dẫn khách hàng Bởi dịch vụ bảo dưỡng theo khách hàng lâu dài thước đo thực tế giúp khách hàng đánh giá doanh nghiệp Không thế, dịch vụ bảo dưỡng nguồn thu ổn định Bảo dưỡng cơng việc dự phòng tiến hành bắt buộc sau chu kỳ vận hành định khai thác theo nội dung cơng việc quy định nhằm trì trạng thái kỹ thuật tốt xe ô tô, đáp ứng tiêu chuẩn an toàn kỹ thuật bảo vệ môi trường theo quy định Dịch vụ bảo dưỡng ô tô dịch vụ cung cấp tổ chức hay cá nhân nhằm mục đích trì trạng thái kỹ thuật ô tô sau chu kỳ vận hành định khai thác Cần Thơ năm thành phố trực thuộc Trung ương hầu hết hãng tơ có mặt Việt Nam có đại lý Thành phố Cần Thơ, cá biệt có hãng có đến đại lý Toyota, Hyundai… đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ lĩnh vực bảo dưỡng, bảo trì ô tô Thành phố Cần Thơ khiêm tốn Vì vậy, việc phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng (SHL) khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ (CLDV) bảo dưỡng, bảo trì đại lý ô tô địa bàn Thành phố Cần Thơ nhằm đề xuất số hàm ý quản trị nâng cao CLDV bảo Có nhiều quan điểm SHL Parasuraman cộng (1988) Spreng cộng (1996) cho 43 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô “SHL chất lượng dịch vụ khách hàng phản ứng họ khác biệt cảm nhận kinh nghiệm biết mong đợi Nghĩa kinh nghiệm biết khách hàng sử dụng dịch vụ kết sau sử dụng dịch vụ.” Số 13 - 2021 quan hệ “nhân quả” Trong đó, SHL khách hàng xem kết quả, CLDV xem ngun nhân 2.3 Cơ sở lý thuyết Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Vài năm sau, Zeithaml cộng (2000) cho “SHL khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng.” Năm 1985, Parasuraman cộng mình, quan điểm: “CLDV khoảng cách mong đợi (kỳ vọng) khách hàng nhận thức (cảm nhận) họ sử dụng qua dịch vụ” đưa thang đo SERVQUAL - mơ hình xây dựng dựa phân tích khoảng cách CLDV Tương tự, Kotler (2000) đưa định nghĩa “SHL cảm giác hài lòng thất vọng người kết việc so sánh thực tế nhận sản phẩm (hay kết quả) mối liên hệ với mong đợi họ” Mơ hình SERVPERF chất lượng dịch vụ Trên sở mơ hình SERVQUAL Parasuraman, Cronin Taylor (1992) đề xuất mơ hình SERVPERF, biến thể SERVQUAL Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận nhận đồng tình nghiên cứu Lee cộng (2000), Brady cộng (2002) Bộ thang đo SERVPERF sử dụng 22 câu hỏi tương tự phần cảm nhận khách hàng mơ hình SERVQUAL bỏ qua phần hỏi kỳ vọng gồm 05 thành phần: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự cảm thông (Empathy), Phương tiện hữu hình (Tangibles) 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Parasuraman cho CLDV SHL khách hàng tồn số khác biệt, mà điểm khác biệt vấn đề “nhân quả” (Parasuraman Zeithaml, 1993, tr 140-147) Spreng Mackoy (1996) kiểm định mối quan hệ kết luận CLDV tiền đề SHL nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến thỏa mãn Còn Zeithaml Bitner cho SHL khách hàng bị tác động nhiều yếu tố chất lượng sản phẩm, CLDV, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân (Zeithaml Bitner, 2000) Ở thang đo SERVPERF chất lượng dịch vụ đo lường cảm nhận khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận) Ở thang đo Các quan điểm có khác mối quan hệ: CLDV SHL khách hàng có mối 44 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô SERVQUAL, hài lòng khách hàng đo lường kỳ vọng lẫn cảm nhận khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng) Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF có ưu điểm thuận tiện cho q trình vấn bảng câu hỏi ngắn gọn, tiết kiệm thời gian tránh gây hiểu nhầm Nhược điểm mơ hình khơng phản ánh mối quan hệ hài lòng, thỏa mãn người sử dụng với chất lượng dịch vụ cung cấp Vì vậy, dù mơ hình SERVPERF có nhược Số 13 - 2021 điểm định, nghiên cứu hài lòng khách hàng thường sử dụng mơ hình SERVPERF 2.4 Lược khảo chứng thực nghiệm Trong năm qua, Việt Nam có nhiều nghiên cứu CLDV nhà cung cấp nghiên cứu mức độ hài lịng hay khơng hài lịng khách hàng khía cạnh CLDV để từ đưa khuyến nghị giải pháp nhằm nâng cao CLDV Bảng Tóm lược tài liệu tham khảo TT Tên nghiên cứu Tên tác giả Nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng kiểm định xe giới Việt Nam Nguyễn Đình Phong (2012) Nghiên cứu nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ bảo trì sửa chữa xe máy Đại lý Yamaha Đăk Lăk Nghiên cứu đánh giá khách hàng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa ô tô du lịch Công ty trách nhiệm hữu Nguyễn Trung Hiếu (2014) Trần Thanh Chiến (2015) Phương pháp phân tích Luận án sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau: Phân tích, tổng hợp, thống kê, điều tra khảo sát với việc phát thu phiếu hỏi sử dụng thang đo Likert mức độ để đo lường Nghiên cứu định lượng, chọn mẫu phi xác suất, lấy mẫu thuận tiện, cỡ mẫu khảo sát 300, sử dụng thang đo Likert mức độ để đo lường Phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy bội 45 Thang đo thành phần Có nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Tính nhanh chóng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Tính hữu hình, (5) Tính kinh tế, (6) Sự thấu cảm, (7) Tinh thần trách nhiệm Có nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ: (1) Chất lượng môi trường vật chất, (2) Chất lượng tương tác, (3) Chất lượng kết quả, (4) Sự trải nghiệm, (5) Giá cảm nhận Có nhân tố cấu thành là: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đảm bảo, (3) Hiệu phục vụ, (4) Cảm thông, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Chính sách Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô hạn thành viên Trường Hải Đà Nẵng Phân tích Huỳnh Chúc nhân tố ảnh Mai (2017) hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa xe ôtô công ty TNHH Phước Anh Vĩnh Long Phân tích nhân tố khám phá EFA kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy bội tuyến tính bội Số 13 - 2021 Có nhân tố chất lượng dịch vụ khách hàng quan tâm dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô Công ty TNHH Phước Anh là: (1) Sự tin cậy, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Khả đáp ứng, (4) Năng lực nhân viên (Nguồn: Tác giả tổng hợp) Nhìn chung, qua lược khảo tài liệu thấy nghiên cứu đánh giá, đo lường CLDV nhiều lĩnh vực ngành nghề khác mơ hình SERVPERF nhà nghiên cứu sử dụng phổ biến việc tìm hiểu mức độ tác động nhân tố CLDV ảnh hưởng đến SHL khách hàng Hầu hết nghiên cứu kiểm định số toàn nhân tố năm nhân tố gốc mơ hình SERVPERF (sự tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, cảm thơng phương tiện hữu hình) tác động đến SHL khách hàng sử dụng dịch vụ Vì vậy, tác giả sử dụng nhân tố mô hình SERVPERF làm tảng việc xây dựng mơ hình nghiên cứu đề tài việc tìm hiểu mức độ tác động nhân tố CLDV ảnh hưởng đến SHL khách hàng, điển hình có đề tài nghiên cứu liên quan đến dịch vụ ngành tơ Nguyễn Đình Phong (2012), Trần Thanh Chiến (2015), Huỳnh Chúc Mai (2017)… Cùng với sở lý thuyết dịch vụ bảo dưỡng ô tô, CLDV, SHL học thuyết có liên quan, tác giả định sử dụng nhân tố mơ hình SERVPERF làm tảng việc xây dựng mơ hình nghiên cứu Từ lược khảo tài liệu với sở lý thuyết dịch vụ bảo dưỡng ô tô, CLDV, SHL học thuyết có liên quan mơ hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 06 biến độc lập: (1) Độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Tính nhanh chóng, (4) Tính kinh tế (chi phí), (5) Hiệu phục vụ, (6) chuyên nghiệp nhân viên biến phụ thuộc SHL chất lượng dịch vụ khách hàng, trình bày bên dưới: 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Như trình bày phần lược khảo tài liệu, mơ hình SERVPERF nhà nghiên cứu sử dụng phổ biến 46 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Độ tin cậy H1+ Cơ sở vật chất H2+ Số 13 - 2021 H3+ Tính nhanh chóng H4+ Sự hài lịng Tính kinh tế (chi phí) H5+ Hiệu dịch vụ Biến kiểm sốt (Giới tính, tuổi, thu nhập…) H6+ Chun nghiệp nhân viên Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất Ngoài đặc điểm cá nhân như: Giới tính, trình độ học vấn, thu nhập… đưa vào mơ biến kiểm sốt nhằm xem xét nhóm khách hàng có đặc điểm cá nhân khác ảnh hưởng đến cảm nhận CLDV sử dụng dịch vụ bảo dưỡng ô tô đại lý Thành phố Cần Thơ phương pháp định lượng, thông qua bảng câu hỏi thức soạn sẵn Áp dụng thang đo Likert với 05 mức độ, để đo lường giá trị biến quan sát Mục đích nghiên cứu sàng lọc biến nhóm nhân tố kiểm định thang đo CLDV bảo dưỡng, bảo trì đại lý địa bàn Thành phố Cần Thơ, từ đo lường mức độ hài lịng khách hàng kiểm định lại giả thuyết nghiên cứu bao gồm yếu tố nhân học PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Xây dựng thang đo 3.2 Nguồn liệu Dựa sở lý thuyết nghiên cứu trước đây, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu thang đo Sau tiến hành kiểm tra mơ hình thang đo thơng qua nghiên cứu định tính Kết nghiên cứu định tính cho thấy có nhóm thang đo thức (27 biến quan sát) mà khách hàng quan tâm đến sử dụng dịch vụ bảo dưỡng ô tô nhóm thang đo SHL (5 biến quan sát) khách hàng - Dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp thu thập tổng hợp từ niên giám thông kế, ấn phẩm, trang thông tin điện tử chuyên ngành - Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu thu thập thông qua phương pháp vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ bảo dưỡng, bảo trì đại lý tơ Thành phố Cần Thơ bảng câu hỏi soạn sẵn Nghiên cứu thức thực 47 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Theo Hair cộng (1998), cho sử dụng phương pháp ước lượng thích hợp tối đa (Maximum Likehihood) kích thước mẫu phải tối thiểu từ 100 đến 150 Cịn theo Bollen (1989) kích thước mẫu tối thiểu mẫu cho tham số cần ước lượng Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho tỷ lệ số mẫu tối thiểu số biến đo lường phải hay Số 13 - 2021 3.3 Phương pháp phân tích Bảng câu hỏi khảo sát thu kiểm tra, sàng lọc loại bảng câu hỏi không đạt yêu cầu Sau mã hóa, nhập liệu xử lý phần mềm SPSS Để xác định nhân tố ảnh hưởng đến SHL khách hàng dịch vụ bảo dưỡng ô tô đại lý Thành phố Cần Thơ tác giả dùng phương pháp phân tích gồm: Phương pháp thống kê mơ tả, đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson phân tích hồi quy tuyến tính bội, kiểm định giả thuyết (T-test) kiểm định khác biệt trung bình (ANOVA) biến theo đặc điểm cá nhân Kích thước mẫu cịn phụ thuộc vào phương pháp phân tích liệu Nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratary Factor Analysis) phân tích hồi quy tuyến tính đa biến nên tốt theo Tabachnick Fidell vào năm 2007 (trích theo Nguyễn Đình Thọ, 2011), kích thước mẫu phù hợp phải thỏa mãn: n ≥ 50 +8p (với n: số mẫu p: số biến độc lập mơ hình) theo Hair cộng (2006), phân tích nhân tố khám phá (EFA) số mẫu tối thiểu phải thỏa mãn: n ≥ 5p (với n: số mẫu p: số nhân tố mơ hình) KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Thông tin mẫu khảo sát Trong nghiên cứu này, tác giả thực phát 200 phiếu khảo sát, kết thu 167 phiếu khảo sát hợp lệ, 33 phiếu khảo sát bị lỗi không thu lại Đối tượng khảo sát lựa chọn theo phương pháp thuận tiện, người lái xe, chủ sở hữu xe ô tô sử dụng dịch vụ bảo dưỡng, bảo trì đại lý Thành phố Cần Thơ - Theo Tabachnick Fideel thì: n ≥ 50 + x  n ≥ 98 quan sát; - Theo Hair cộng thì: n ≥ x 32  n ≥ 160 quan sát Vì thế, để áp dụng đầy đủ phương pháp phân tích liệu nêu trên, đảm bảo thuận lợi không bị gián đoạn trình nghiên cứu, tác giả theo Hair cộng (2006) định tiến hành nghiên cứu 200 khảo sát để sau sàng lọc làm đạt kích cỡ mẫu có giá trị nghiên cứu Kết khảo sát 167 đáp viên cho thấy thơng tin giới tính sau: Nam 109 người (chiếm tỷ lệ 65,3%), Nữ 58 người (chiếm tỷ lệ 34,7%) Qua cấu mẫu giới tính cho thấy có chênh lệch, giới tính Nam chiếm tỷ lệ cao giới tính Nữ phù hợp với thực tế Việt Nam tỷ lệ người lái xe, làm chủ xe thường người nam 48 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 13 - 2021 Bảng Thông tin mẫu khảo sát Đặc điểm Giới tính Nam Nữ Nhóm tuổi Dưới 25 tuổi Từ 25 đến 35 tuổi Từ 35 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi Trình độ học vấn Phổ thông Trung cấp Cao đẳng, Đại học Sau đại học Nghề nghiệp Công chức, viên chức nhà nước Công nhân Nhân viên, chuyên viên công ty, tổ chức Nhà sản xuất, nhà kinh doanh Chuyên gia (kỹ sư, cử nhân, bác sỹ…) Đang tìm việc Thu nhập Dưới 15 triệu đồng Từ 15 đến 25 triệu đồng Từ 25 đến 35 triệu đồng Trên 35 triệu đồng Tần số 167 109 58 167 27 65 54 21 167 30 27 64 46 167 38 23 70 18 15 167 27 37 69 34 Tỷ lệ 100,0 65,3 34,7 100,0 16,2 38,9 32,3 12,6 100,0 18,0 16,2 38,3 27,5 100,0 22,8 13,8 41,9 10,8 9,0 1,8 100,0 16,2 22,2 41,3 20,4 (Nguồn: Kết phân tích liệu điều tra tác giả, 2019) Xét cấu độ tuổi đáp viên, ta thấy khách hàng 25 tuổi có 27 đáp viên (chiếm tỷ lệ 16,2%), khách hàng từ 25 đến 35 tuổi có 65 đáp viên (chiếm tỷ lệ 38,9%), nhóm khách hàng từ 35 đến 45 tuổi có 54 đáp viên (chiếm tỷ lệ 32,3%) khách hàng 45 tuổi có 21 đáp viên (chiếm tỷ lệ 12,6%) Qua kết này, ta thấy khách hàng có độ tuổi từ 25 đến 45 tuổi chiếm tỷ trọng 71,2% tổng số mẫu nghiên cứu Con số giúp cho việc nghiên cứu có kết độ tin cậy cao có tính đại diện cho tổng thể Vì thực tế, hầu hết người có khả mua làm chủ xe tơ có nhu cầu cao 49 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô sử dụng xe ô tô đa số nằm độ tuổi từ 25 đến 45 tuổi Số 13 - 2021 (sig.50%), tức nhân tố giải thích 80,724% biến thiên liệu tương ứng với Initial Eigenvalues từ 1,104 đến 9,269 (đạt yêu cầu >1) 4.2 Kết phân tích nhân tố khám phá Sau kiểm tra mức độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha, thang đo nhân tố ảnh hưởng đến SHL khách hàng CLDV bảo dưỡng, bảo trì đại lý ô tô Thành phố Cần Thơ đo lường 24 biến quan sát cho nhóm nhân tố độc lập tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA đạt yêu cầu (hệ số tải nhân tố lớn 0,5) Sau tiến hành kiểm định giá trị thang đo việc phân tích EFA cho 24 biến quan sát thuộc nhân tố ảnh hưởng đến SHL (biến độc lập) biến đánh giá SHL khách hàng CLDV bảo dưỡng, bảo trì đại lý ô tô Thành phố Cần Thơ (biến phụ thuộc) kết cho thấy giá trị thang đo EFA tất nhóm biến độc lập nhóm biến phụ thuộc phù Do đó, tất nhân tố nêu tiếp tục giữ lại để phân tích tương quan phân tích hồi quy tuyến tính (khơng loại biến nào) Với giả thuyết H0: Là 24 biến quan sát tổng thể khơng có mối tương quan với Kiểm định KMO Bartlett phân tích nhân tố cho thấy giả thuyết bị bác bỏ sig.=0,000 50 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 13 - 2021 Bảng Kết phân tích nhân tố khám phá - Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Mã biến quan sát TC2 TC5 TC4 TC3 TC1 NC2 NC4 NC5 NC3 NC1 HQPV3 HQPV1 HQPV2 HQPV4 DC2 DC3 DC1 DC4 CSVC4 CSVC3 CSVC2 KT1 KT3 KT2 Eigenvalues Phương sai trích tích lũy (%) KMO and Bartlett's Test 0,857 0,847 0,819 0,808 0,797 Thành phần 0,814 0,780 0,767 0,761 0,692 0,851 0,849 0,833 0,794 0,868 0,831 0,785 0,723 0,909 0,904 0,883 9,269 3,561 2,584 1,603 80,724 KMO=0,891 Sig.=0,000 1,253 0,841 0,838 0,816 1,104 (Nguồn: Kết phân tích liệu điều tra tác giả, 2019) mức ý nghĩa hệ số cho thấy hệ số Sig biến độc lập nhỏ mức ý nghĩa 0,05 hệ số tương quan biến phụ thuộc HL biến độc lập (từ 0,421 đến 0,642) hệ số tương quan biến HL (Sự hài lịng) với biến NC (Tính nhanh 4.2.2 Phân tích tương quan Phân tích tương quan sử dụng để xem xét phù hợp đưa thành phần vào mơ hình hồi quy Ma trận tương quan với hệ số tương quan Pearson (r) biến nghiên cứu 51 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 13 - 2021 (TC), Cơ sở vật chất (CSVC), Tính nhanh chóng (NC), Tính kinh tế (KT), Hiệu phục vụ (HQPV), Tính chuyên nghiệp nhân viên (DC) biến phụ thuộc Sự hài lòng (HL), tác giả sử dụng hàm hồi quy tuyến tính bội với phương pháp có biến đưa vào (Enter) Như thành phần TC, CSVC, NC, KT, HQPV, DC biến độc lập HL biến phụ thuộc đưa vào chạy hồi quy chóng) cao 0,642 với biến CSVC (Cơ sở vật chất) thấp 0,421 Như kết luận biến độc lập có mối quan hệ tương quan với biến phụ thuộc đưa vào mơ hình hồi quy để giải thích cho biến HL Mặt khác, nhìn hệ số tương quan biến độc lập với nhau, ta thấy biến độc lập đa số có tương quan với nhau, thấp 0,021 0,030 tương quan Tuy phải kiểm tra xem có xảy tượng đa cộng tuyến hay khơng phân tích hồi quy 4.2.3 Kiểm định phù hợp mơ hình Theo kết mức độ giải thích mơ hình Bảng 4, cho thấy R2 0,776 có nghĩa 77,6% biến thiên mức độ hài lòng khách hàng giải thích biến thiên sáu biến độc lập đưa vào mơ hình Độ tin cậy, Cơ sở vật chất, Tính nhanh chóng, Tính kinh tế, Hiệu phục vụ Sự đồng cảm nhân viên Trên sở thang đo nhân tố ảnh hưởng SHL khách hàng xem xét mối tương quan tuyến tính, tiếp tục sử dụng phân tích hồi quy để thấy mối quan hệ nhân tố ảnh hưởng đến SHL khách hàng Để kiểm định phù hợp thành phần biến độc lập Độ tin cậy Bảng Mức độ giải thích mơ hình R2 hiệu Sai số chỉnh ước lượng a 0,877 0,776 0,742 0,76716 a Biến độc lập: (Hằng số), TC, CSVC, NC, KT, HQPV, DC b Biến phụ thuộc: HL Mơ hình R R2 Hệ số Durbin-Watson 1,963 (Nguồn: Kết phân tích liệu điều tra tác giả, 2019) Kiểm định F bảng phân tích phương sai (ANOVA) sử dụng để kiểm định giả thuyết độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể Khi xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính ta cần xem xét phù hợp mơ hình tập liệu qua giá trị R2 để suy diễn cho mơ hình thực tổng thể Giả thuyết đặt ra: H0: R2 =0 H1: R2 khác 52 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đơ Trong bảng phân tích phương sai (Bảng 5), kết cho thấy giá trị thống kê F mơ hình 22,209 với mức ý nghĩa 5% (Sig.=0,000), bác bỏ giả thuyết H0 chấp nhận giả thuyết H1 giá trị R2 khác Điều cho thấy Số 13 - 2021 mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập liệu hay nói cách khác biến độc lập có quan hệ tuyến tính với biến phụ thuộc mơ hình có ý nghĩa nghiên cứu Bảng Phân tích phương sai ANOVA Mơ hình Tổng bình phương Bậc tự (df) Trung bình bình phương Hồi quy 7,799 1,300 Phần dư 94,165 160 ,089 101,964 166 Tổng F 22,209 Sig ,000b a Biến phụ thuộc: HL b Biến độc lập: (Hằng số), TC, CSVC, NC, KT, HQPV, DC (Nguồn: Kết phân tích liệu điều tra tác giả, 2019) Sắp xếp mức độ tác động 06 biến vào biến phụ thuộc Sự hài lòng khách hàng (HL) theo thứ tự giảm dần sau biến Tính kinh tế (KT) có tác động mạnh (β4=0,355), biến Tính nhanh chóng (NC) (β3=0,348), biến Hiệu phục vụ (HQPV) (β5=0,277), biến Độ tin cậy (TC) (β1=0,235), biến Sự đồng cảm nhân viên (DC) (β6=0,179), biến tác động thấp biến Cơ sở vật chất (CSVC) (β2=0,133) 4.2.4 Kết phân tích hồi quy tuyến tính Từ thống kê phân tích hệ số hồi quy cho thấy 06 biến độc lập TC, CSVC, NC, KT, HQPV, DC có tác động chiều vào biến phụ thuộc HL hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta biến dương có ý nghĩa thống kê (Sig.