(LUẬN văn THẠC sĩ) mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định hành vi của khách du lịch nghiên cứu điển hình trường hợp khách quốc tế tại các điểm du lịch di sản tại hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -o0o NGÔ TRỌNG TUẤN Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ, hài lòng ý định hành vi khách du lịch Nghiên cứu điển hình trƣờng hợp khách quốc tế điểm du lịch di sản Hà Nội LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRI ̣ KINH DOANH ĐINH HƢỚNG NGHIÊN CƢ́U THƢ̣C HÀ NH ̣ Hà Nội - Năm 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -o0o NGÔ TRỌNG TUẤN Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ, hài lòng ý định hành vi khách du lịch Nghiên cứu điển hình trƣờng hợp khách quốc tế điểm du lịch di sản Hà Nội Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRI ̣ KINH DOANH ĐINH HƢỚNG NGHIÊN CƢ́U THƢ̣C HÀ NH ̣ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC : TS NGUYỄN DUY LỢI Hà Nội - Năm 2015 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Lời đầ u tiên , xin đƣợc gửi lời chân thành cảm ơn đế n toàn thể Thầ y, Cô giáo Trƣờng Đa ̣i ho ̣c kinh tế - Đa ̣i ho ̣c Quố c gia Hà Nô ̣i đã giảng dạy, trang bi ̣ cho nhƣ̃ng kiế n thƣ́c quý báu thời gian theo ho ̣c ta ̣i trƣờng Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Tiế n sỹ Nguyễn Duy Lợi – Viện Kinh tế Chính trị Thế giới, Thầ y đã tâ ̣n tình hƣớng dẫn và góp ý giúp hoàn thành luâ ̣n văn này Tôi xin gửi lời cảm ơn tới bạn đồng nghiệp, giảng viên, nhà nghiên cứu chia sẻ kinh nghiệm học thuật để tơi hồn thành đƣợc luận văn tốt nghiệp Xin gửi lời cảm ơn tới Nhóm sinh viên lớp D7QTDLKS – Trƣờng Đại học Điện lực, bạn tơi q trình thu thập số liệu đầy vất vả thật thú vị Cuố i cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới gia đình, đặc biệt Mẹ tôi, ngƣời động viên, ủng hộ, để tơi nỗ lực hồn thành đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ Xin gƣ̉i lời cảm ơn chân thành đến tất ngƣời! TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com CAM KẾT Tôi xin cam đoan là công trình nghiên cƣ́u của riêng Các số liệu, kế t nêu luận văn trung thực chƣa từng đƣợc công bố bất kỳ công trình nào khá c Các kết , số liê ̣u tác giả trƣ̣c tiế p thu thâ ̣p , thố ng kê và xƣ̉ lý Các nguồ n dƣ̃ liê ̣u khác đƣơ ̣c tác giả sƣ̉ du ̣ng luâ ̣n văn đề u ghi nguồ n trích dẫn và xuấ t xƣ́ Hà Nội, ngày 14 tháng 02 năm 2015 Học viên thực Luận văn Ngô Trọng Tuấn TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TÓM TẮT Việt Nam trở thành điểm đến du lịch tiếng khu vực châu Á-Thái Bình Dƣơng, ngành cơng nghiệp du lịch có bƣớc tiến lớn năm gần Tuy nhiên, ngành dịch vụ nói chung dịch vụ điểm di sản văn hóa nói riêng bị xem điểm yếu so với quốc gia khu vực Mục đích đề tài nghiên cứu tìm hiểu ảnh hƣởng yếu tố chất lƣợng dịch vụ du lịch điểm di sản văn hóa – theo mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERQUAL – đến hài lòng ý định hành vi du khách quốc tế Hà Nội Nghiên cứu đề xuất mô hình cấu trúc mối quan hệ thành tố mơ hình SERQUAL, hài lịng khách du lịch ý định hành vi họ Trƣớc hết, phân tích nhân tố (EFA) đƣợc thực để kiểm tra tính hợp lệ cấu trúc, phân tích nhân tố khẳng định (CFA) đƣợc sử dụng để kiểm tra ý nghĩa mơ hình giả thuyết đề xuất Kết nghiên cứu xác định tính đắn mơ hình nghiên cứu đƣợc đề xuất, qua kiểm định mối liên hệ thành phần chất lƣợng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, hữu hình đồng cảm) với hài lòng du khách quốc tế Kết mối quan hệ hài lòng du khách quốc tế với ý định hành vi họ điểm du lịch di sản văn hóa Hà Nội Các thảo luận đóng góp nghiên cứu với lý luận thực tiễn, số hạn chế nghiên cứu đề xuất nghiên cứu đƣợc đề cập luận văn Từ khóa: du lịch di sản văn hóa, chất lượng dịch vụ, hài lòng, ý định hành vi i TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MUC ̣ CÁC TƢ̀ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Nguyên nghĩa CINET Tổng cục du lịch CLDV Chất lƣợng dịch vụ KDL Khách du lịch DANH MUC ̣ BẢNG BIỂU STT STT Bảng Nội dung Trang Bảng 1.1 Lƣợng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2014 18 Bảng 1.2 Tóm tắt nghiên cứu sử dụng mơ hình chất lƣợng dịch vụ 32 Bảng 2.1 Bảng mô tả giả thuyết nghiên cứu 40 Bảng 2.2a Diễn đạt mã hóa thang đo thành phần chất lƣợng dịch vụ 44 Bảng 2.2b Diễn đạt mã hóa thang đo hài lịng ý định hành vi 46 Bảng 3.1 Thông tin khách du lịch đƣợc khảo sát 52 Bảng 3.2 Phân tích nhân tố chất lƣợng dịch vụ 55 Bảng 3.3 Phân tích nhân tố hài lịng ý định hành vi 56 Bảng 3.4 Mức độ tƣơng quan biến 57 10 Bảng 3.5 Các số đánh giá phù hợp mô hình SERVQUAL 59 11 Bảng 3.6 Các số đánh giá phù hợp mơ hình tổng thể 62 12 Bảng 3.7 Kết kiểm định giả thuyết 64 13 Bảng 3.8 Ý định hành vi khác nam nữ du khách 66 14 Bảng 3.9 Ý định hành vi khác phụ thuộc vào tần xuât đến Hà Nội 67 15 Bảng 3.10 ANOVA Ý định hành vi phụ thuộc vào độ tuổi du khách 68 16 Bảng 3.11 ANOVA Ý định hành vi phụ thuộc vào mục đích du lịch 69 ii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC HÌNH STT Hình Hình 1.1 Mơ hình du lịch Michael Coltman Hình 1.2 Lƣợng khách quốc tế đến Việt Nam qua năm 16 Hình 1.3 Lƣợng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2010 phân theo thị trƣờng 19 Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman 36 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề tài 39 Hình 3.1 Kết CFA thành phần mơ hình SERVQUAL 60 Hình 3.2 Kết CFA với mơ hình chuẩn hóa 63 Nội dung Trang iii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu .4 2.1 Mục đích nghiên cứu 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .4 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu 5 Những đóng góp luận văn 5.1 Về mặt khoa học 5.2 Về thực tiễn 6 Cấu trúc luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN .7 1.1 Tổng quan du lịch di sản văn hóa Hà Nội .7 1.1.1 Tổng quan du lịch .7 1.1.2 Du lịch di sản văn hóa và các nhân tố ảnh hưởng 12 1.1.3 Du lịch di sản văn hóa Hà Nội 16 1.2 Chất lƣợng dịch vụ du lịch 21 1.2.1 Dịch vụ và dịch vụ du lịch 21 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 23 1.2.3 Chất lượng dịch vụ du lịch 26 1.3 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ .27 1.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ .27 1.3.2 Mợt số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 28 1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ, hài lòng, ý định hành vi khách du lịch .32 1.4.1 Sự hài lòng khách hàng 32 iv TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 1.4.2 Sự hài lòng khách du lịch .33 1.4.3 Ý định hành vi 33 1.4.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng và ý định hành vi 34 1.5 Tóm tắt chƣơng 35 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 2.1 Cơ sở xây dựng mơ hình nghiên cứu 36 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết .39 2.3 Quy trình đối tƣợng nghiên cứu 40 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 40 2.3.2 Đối tượng nghiên cứu 40 2.3.3 Kích thước mẫu 40 2.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 41 2.4.1 Nghiên cứu sơ bộ 41 2.4.2 Nghiên cứu thức 42 2.5 Các phƣơng pháp phân tích liệu kiểm định 46 2.5.1 Phân tích các thơng tin nhân học .46 2.5.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo .46 2.5.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .47 2.5.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA – Confirmatory Factor Analysis) 48 2.5.5 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 49 2.5.6 Kiểm định T-Test và ANOVA .49 2.6 Tóm tắt chƣơng 49 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÕNG VÀ Ý ĐỊNH HÀNH VI .51 3.1 Phân tích thơng tin mẫu nghiên cứu .51 3.2 Phân tích độ tin cậy 54 3.3 Phân tích mơ hình cấu trúc phù hợp mơ hình hệ số (CFA) 57 3.3.1 Đánh giá cấu trúc phù hợp mơ hình SERVQUAL 58 3.3.2 Đánh giá cấu trúc phù hợp mơ hình nghiên cứu chuẩn hóa 61 v TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3.4 3.4.1 Kiểm định giả thuyết .64 Kiểm định mối tương quan các biến mơ hình SERVQUAL và hài lịng du khách quốc tế (H1) 64 3.4.2 Kiểm định mối tương quan hài lòng và lòng trung thành du khách (H2) .65 3.4.3 Kiểm định khác biệt hành vi dựa thông tin nhân học khách du lịch (H3) .66 3.5 Tóm tắt chƣơng 70 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ HÀM Ý VÀ GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI CÁC ĐIỂM DU LỊCH DI SẢN VĂN HÓA TẠI HÀ NỘI 71 4.1 Thảo luận kết .71 4.2 Một số hàm ý giải pháp điểm du lịch di sản văn hóa Hà Nội 72 4.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và hướng dẫn viên du lịch 72 4.2.2 Bảo tồn hệ thống sở vật chất các điểm du lịch di sản văn hóa 73 4.2.3 Xác định rõ sách phát triển du lịch thủ đô 74 4.2.4 Nâng cao nhận thức người dân tinh thần trách nhiệm di tích, di sản văn hóa 75 4.3 Một số hạn chế đề xuất hƣớng nghiên cứu tƣơng lai 76 KẾT LUẬN .77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 82 vi TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Tài liệu nước ngoài: 11 Arun Kumar G., Manjunath S J., Naveen Kumar H., 2012 A study of retail service quality in organized retailing International Journal of Engineering and Management Sciences, (3) (2012), 370-372 12 Ayed, M.A., 2011 Antecedents of Actual Visit Behavior amongst International Tourists in Jordan: Structural Equation Modeling (SEM) Approach American Academic & Scholarly Research Journal, Vol 1, No 1, November 2011 13 Bruce, W., Brian, P.W., Nicole,V., Robert, H., & Laura, S., 2014 Cultural and Heritage Tourism Development Destination British Columbia 14 Ching-Fu Chen & Dung Chun Tsai, 2005 How destination image and evaluative factors affect behavioral intentions? Tourism Management 28 (2007) 1115–1122 15 Kline, R B., 2005 Principles and practice of structural equation modeling (2nd ed.) New York: The Guilford Press 16 Korzay, M., Alvarez, M D (2005) Satisfaction and Dissatisfaction of Japanese Tourists in Turkey, Anatolia, An International Journal of Tourism and Hospitality Research 16(2), 176-193 17 Lee, J., Tara, R., & Charles, H.D., 2001 Using the WWW to Develop Cultural Heritage Destinations: an Exploratory Study 18 MacCallum, Widaman, Zhang Hong, 1999 Sample Size in Factor Analysis: The Role of Model Error Multivariate Behavioral Research, 36 (4), 611-637 19 Mohamad, M., Abdullah, A.R and Mokhlis, S, 2011 Examining the Influence of Service Recovery Satisfaction on Destination Loyalty: A Structural Equation Modeling Journal of Sustainable Development, 4(6), 3-11 20 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, 1985 Aconceptual model of service quality and its implications for future research Journal of marketing, 49(fall), 41-50 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 21 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., 1986 SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality Report No 86-108, Marketing Science Institute, Cambridge, MA 22 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, 1988 SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, 64 (1): 12-40 23 Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml, 1991 Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale Journal of Retailing, 67 (4): 420 24 Parasuraman, A., Berry, L L & Zeithaml, V.A., 1993 More on Improving Service Quality Measurement Journal of Retailing, 69 (1):140-147 25 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., 1994 Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for future research Journal of Marketing, Vol 58, pp 111-124 26 Schumacker, R.E and Lomax, R.G., 2004 A beginner‟s guide to structural equation model (2nd ed.) Lawrence Erlbaum Associates, Mahwah 27 Suman, M and Garg, R., 2012 Consumer Perception Towards Quality of Financial Services Urban vs Rural Perspective 28 Tabachnick, B.G and Fidell, L.S., 2007 Using multivariate statistics (5thed.) Boston: Pearson Education 29 Truong, T.H, & King B., 2009 An evaluation of satisfaction levels among Chinese tourists in Vietnam International Journal of Tourism Research, 11(6), 521-535 30 Zeithaml, V A., Bitner, M J & Gremler, D D., 2009 Services marketing: Integrating customer focus across the firm Singapore: McGrawHill Companies TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Thông tin Internet: 31 Chiến lƣợc phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến 2030 < http://www.chinhphu.vn/portal/page/portal/English/strategies/strategiesdetails?c ategoryId=30&articleId=10051267> [Ngày truy cập: 18 tháng 12 năm 2014] 32 Phạm Quốc Hƣng (2012) Đóng góp du lịch vào GDP [Ngày truy cập: 20 tháng 01 năm 2015] 33 Phƣơng Hà, 2013 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch < http://citinews.net/xahoi/nang-cao-chat-luong-dich-vu-du-lich-USRWCGI/> [Ngày truy cập: 15 tháng 02 năm 2015] 34 Žabka, V., Brencˇicˇ, M.M and Dmitrovic´, T., 2010 Modeling perceived quality, visitor satisfaction and behavioral intentions at the destination level Tourism Management, 31 (4) 537-546 http://dx.doi.org/10.1016/j.tourman.2009.06.005> [Ngày truy cập: 20 tháng 12 năm 2014] 35 Trang web thức Bộ VHTT&DL http://www.bvhttdl.gov.vn/Default.aspx 36 Trang web thức Tổng cục Du lịch http://www.vietnamtourism.gov.vn/ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát I BẢN TIẾNG ANH (QUESTIONNAIRE) Ladies and Gentlemen! This research is for measuring the tourist satisfaction levels and behavioral intention about the service quality in Heritage destination in Hanoi, typically at The Temple of Literature; and The Imperial Citadel of Thang Long; and The One Pillar Pagoda This survey is one of the most important parts for the research This survey consists of statements to which you have to indicate how much you agree or disagree on a point scale You should be able to complete this questionnaire in approximately minutes Although some personal information is required for research purpose, no names are asked The questionnaire is therefore completed anonymously And it is only used for scientific purpose Please try to complete all the questions Sincerely thanks for your cooperation and willingness to participate in the survey Part 1: Personal Information Gender: Age: Male Female Under 20 21 – 30 31 – 40 41 – 50 51 – 60 Over 60 Education: ………………………………………… Job: ………………………………………… Nationality: ………………………………………… Is this the first time you go to Hanoi? Yes No What is the type of your visit to Hanoi? Group Individual What is your purpose of your visit to Hanoi? Leisure Medical Business Recreational Others …………………………………… Which destination you visit first when you come to Hanoi? The Temple of Literature The Imperial Citadel of ThangLong The One Pillar Pagoda Others: ………………………………………… TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Part 2: This part consists of 29 statements about the service quality at this destination For all statements, please indicate the extent to which you agree or disagree with the statements below by choosing only one answer for each statement Please respond to all the statements Items Strongly Disagree Disagree Neutron Agree Strongly Agree The staffs and Tour-guides were neat and well-dressed All the public areas were clean and comfortable There were modern and technological relevant facilities Accessibility of information documents, notes and instructions There were many wonderful evidence of heritages and culture The services were conducted rightly at the first time I came here The services were provided as the promises The staffs and tour guides tried to ensure the accurate tour schedule The destination made effort to provide the error-free service 10 I was delivered the adequate information about the service 11 The staffs and tour guides tried best to give me prompt services 12 The staffs and tour guides were willing to assist tourist; and advice how to use my free time 13 The staffs and tour guides were never too busy to respond to tourist‟s requests/question 14 The staffs and tour guides were consistently courteous TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com and cordial with tourists 15 The staffs and tour guides were assertive, professional and competent on answering your questions 16 The staffs and tour guides were fluent and understandable when communicating with foreign tourists 17 I felt safe and secure at this destination 18 I was persuaded to be more confident and believable 19 The staffs and tour guide always tried to express the sincere, particular and personal attention to me 20 The staffs and tour guides understood clearly my specific needs 21 The staffs and tour guides expressed the respect with my benefit 22 All the services was convenient with me 23 In general, I was satisfied with this heritage destination„s services 24 I think that this is the best heritage destination in Hanoi 25 The services were better than what I expected 26 This destination gave me benefit more than what I have to paid 27 If I have chance to come back to Hanoi, I will come back to this destination 28 I will tell and introduce about this destination for families and friends 29 I will introduce positively about this destination for whoever find the advice about heritage destination in Vietnam Sincerely thanks for your participation  Warmly Welcome TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com II BẢN TIẾNG VIỆT Quý khách thân mến! Đề tài này nhằm mục đích nghiên cứu mức đợ hài lịng khách du lịch và ý định hành vi họ chất lượng dịch vụ các điểm đến di sản văn hóa Hà Nợi, điển Văn Miếu Quốc Tử Giám; Hoàng Thành Thăng Long; và Chùa Một Cột Bản câu hỏi khảo sát này là một nội dung quan trọng bài nghiên cứu Bản khảo sát bao gồm các nhận định, mà bạn mức độ đồng ý không đồng ý với nhận định này, dựa một thang đo tiêu chí định Có lẽ khoảng 05 phút để hoàn thành khảo sát này Tất các thông tin đưa hoàn toàn giữ bí mật và phục vụ cho mục đích nghiên cứu Vui lòng hoàn thành tất các câu hỏi bên Chân thành cảm ơn bạn hợp tác và sẵn lòng việc hoàn thành khảo sát này Phần 1: Thông tin cá nhân Giới tính: Tuổi: Nam Nữ Dƣới 20 21 – 30 31 – 40 41 – 50 51 – 60 Trên 60 Trình độ: ………………………………………… Nghề nghiệp: ………………………………………… Quốc tịch: ………………………………………… Đây lần tới Hà Nội? Đúng Khơng Loại hình du lịch mà anh(chị) tham gia? Theo đồn Cá nhân Mục đích chuyến tới Hà Nội? Du lịch tham quan Du lịch chữa bệnh Kinh doanh Giải trí Khác: ……………………………………… Điểm đến anh(chị) tới Hà Nội? Văn Miếu Quốc Tử Giám Hoàng Thành Thăng Long Chùa Một Cột Khác: ………………………………………… TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Phần Phần bao gồm 29 nhận định chất lƣợng dịch vụ điểm du lịch di sản văn hóa mà bạn tới nhƣ hài lịng bạn chất lƣợng dịch vụ Với tất nhận định dƣới đây, vui lòng chọn phƣơng án cách đánh dấu vào trịn tƣơng ứng với mức độ mà bạn đồng ý khơng đồng ý với nhận định Nội dung Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hồn tồn đồng ý Nhân viên hƣớng dẫn viên du lịch ăn mặc đẹp gọn gàng Tất khu vực công cộng đem lại thoải mái Có nhiều trang thiết bị, cơng nghệ, sở vật chất đại phù hợp Các tài liệu hƣớng dẫn, dẫn, ghi đầy đủ thơng tin dễ dàng truy cập Có nhiều cảnh đẹp, minh chứng cho giá trị di sản văn hóa Các dịch vụ đƣợc thực từ lần đầu đến Các dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ hứa ban đầu Nhân viên hƣớng dẫn viên cố gắng đảm bảo giấc nhƣ lịch trình định Điểm du lịch nỗ lực để cung cấp dịch vụ không lỗi 10 Tôi đƣợc nhận thơng tin xác đầy đủ dịch vụ 11 Nhân viên hƣớng dẫn viên cố gắng để cung cấp dịch vụ cách nhanh 12 Nhân viên hƣớng dẫn viên sẵn sàng giúp đỡ du khách tận dụng có hiệu thời gian rảnh du khách 13 Nhân viên hƣớng dẫn viên không tỏ bận rộn với việc giải đáp câu hỏi thắc mắc du khách 14 Nhân viên hƣớng dẫn viên thể thái độ nhã nhặn chân thành TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 15 Nhân viên hƣớng dẫn viên thể chuyên nghiệp am hiểu kiến thức 16 Nhân viên hƣớng dẫn viên giao tiếp thành thạo với du khách quốc tế 17 Tơi có cảm giảm an tồn, n tâm điểm du lịch 18 Tôi đƣợc thuyết phục để cảm thấy tự tin tin tƣởng 19 Nhân viên hƣớng dẫn viên cố gắng thể chân thành quan tâm cá nhân dành cho 20 Nhân viên hƣớng dẫn viên hiểu rõ xác nhu cầu du khách 21 Nhân viên hƣớng dẫn viên tỏ coi trọng lợi ích mà tơi có đƣợc 22 Tất dịch vụ thuận tiện 23 Nhìn chung, tơi cảm thấy hài lịng với dịch vụ điểm đến 24 Tôi nghĩ điểm đến du lịch tốt Hà Nội 25 Dịch vụ tốt tơi mong đợi 26 Điểm đến cho nhiều lợi ích tơi phải bỏ 27 Nếu có hội trở lại Hà Nội, tơi quay lại 28 Tôi giới thiệu điểm đến cho ngƣời thân bạn bè 29 Tôi giới thiệu tốt điểm đến cho muốn có thơng tin du lịch văn hóa Việt Nam  Chân thành cảm ơn tham gia bạn  Warmly Welcome  TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Phụ lục 2: Kết kiểm định độ tin cậy biến quan sát Summary Item Statistics Mean Item Means 3.630 Minimum Maximum 3.294 Range 3.863 569 Maximum / Minimum Variance 1.173 042 N of Items 16 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted tc1 54.34 43.850 581 630 786 tc2 54.26 44.188 557 680 788 tc3 54.25 44.271 544 681 789 du1 54.77 43.785 498 572 791 du2 54.71 44.012 434 610 797 du3 54.79 44.053 455 618 795 db1 54.43 44.345 549 609 789 db2 54.22 43.915 579 704 787 db3 54.31 43.741 565 681 787 db4 54.74 49.928 -.001 043 832 dc1 54.53 47.864 254 269 807 dc2 54.49 46.978 310 306 804 dc3 54.42 48.068 217 245 810 dc4 54.45 49.449 090 225 817 hh1 54.22 45.074 558 595 790 hh2 54.27 44.786 535 594 790 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Phụ lục 3: Kiểm định độ tin cậy biến hài lòng biến hành vi Case Processing Summary N Cases Valid % 367 100.0 0 367 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items Cronbach's Alpha 789 793 Inter-Item Correlation Matrix hl1 hl2 hl3 hl4 hv1 hv2 hv3 hl1 1.000 589 091 575 479 409 440 hl2 589 1.000 021 583 382 439 394 hl3 091 021 1.000 022 101 011 128 hl4 575 583 022 1.000 431 417 353 hv1 479 382 101 431 1.000 505 507 hv2 409 439 011 417 505 1.000 536 hv3 440 394 128 353 507 536 1.000 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Summary Item Statistics Mean Item Means 3.688 Minimum Maximum 3.452 Maximum / Minimum Range 3.951 499 Variance 1.144 026 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted hl1 21.86 9.850 649 484 737 hl2 22.26 9.795 598 462 746 hl3 22.17 12.390 082 030 840 hl4 22.03 10.152 593 448 748 hv1 22.09 10.189 602 399 747 hv2 22.36 9.734 574 408 750 hv3 22.11 9.881 589 397 748 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Phụ lục 4: Kết phân tích nhân tố khám phá CFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 813 Approx Chi-Square 2.771E3 df 120 Sig .000 Communalities Initial Extraction tc1 1.000 715 tc2 1.000 770 tc3 1.000 755 du1 1.000 770 du2 1.000 817 du3 1.000 818 db1 1.000 791 db2 1.000 857 db3 1.000 842 db4 1.000 984 dc1 1.000 510 dc2 1.000 568 dc3 1.000 518 dc4 1.000 476 hh1 1.000 629 hh2 1.000 616 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Communalities Initial Extraction tc1 1.000 715 tc2 1.000 770 tc3 1.000 755 du1 1.000 770 du2 1.000 817 du3 1.000 818 db1 1.000 791 db2 1.000 857 db3 1.000 842 db4 1.000 984 dc1 1.000 510 dc2 1.000 568 dc3 1.000 518 dc4 1.000 476 hh1 1.000 629 hh2 1.000 616 Extraction Method: Principal Component Analysis TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared a Loadings Total 4.981 31.129 31.129 4.981 31.129 31.129 4.207 2.088 13.049 44.178 2.088 13.049 44.178 3.486 1.891 11.817 55.995 1.891 11.817 55.995 2.923 1.469 9.184 65.179 1.469 9.184 65.179 2.123 1.009 6.303 71.482 1.009 6.303 71.482 1.025 828 5.172 76.655 737 4.605 81.260 661 4.133 85.393 516 3.226 88.618 10 324 2.026 90.645 11 322 2.015 92.660 12 288 1.803 94.462 13 266 1.660 96.122 14 233 1.458 97.580 15 201 1.257 98.837 16 186 1.163 100.000 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... thành chất lƣợng dịch vụ du lịch, hài lòng ý định hành vi du khách quốc tế sau tham quan điểm du lịch di sản văn hóa Hà Nội, mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ du lịch điểm đến với hài lòng ý định hành. .. lý thuyết hài lòng khách hàng ý định hành vi họ, cụ thể khách du lịch Đặc biệt mối liên hệ chất lƣợng dịch vụ, hài lòng ý định hành vi khách du lịch Mối liên hệ chất lƣợng dịch vụ, hài lòng khách. .. cao chất lƣợng dịch vụ điểm du lịch di sản văn hóa Hà Nội Cấu trúc luận văn Tên đề tài: ? ?Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng ý định hành vi khách du lịch: nghiên cứu điển hình trường hợp khách