TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIẾN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan nghiên cứu
1.1.1 Một số công trình liên quan đến đề tài nghiên cứu
Ngân hàng bán lẻ (NHBL) đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại (NHTM) Việc phát triển dịch vụ NHBL không chỉ đa dạng hóa hoạt động ngân hàng mà còn tạo ra nguồn thu ổn định, góp phần gia tăng mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng Xu hướng phát triển dịch vụ NHBL đã trở thành yêu cầu thiết yếu đối với các NHTM, dẫn đến nhiều nghiên cứu giá trị về hoạt động ngân hàng bán lẻ dưới dạng luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ và các đề án từ nhiều NHTM trong và ngoài nước, cũng như các bài báo đăng trên các tạp chí và trang web uy tín trong nước.
Nghiên cứu của Ngô Thị Liên Hương (2010) trong luận án tiến sĩ tại Đại học Kinh tế Quốc dân đã đề cập đến lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng, tập trung vào việc đa dạng hóa dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.
Nguyễn Thị Hồng Yến (2015) trong luận án tiến sĩ kinh tế của mình tại Học viện Ngân hàng Hà Nội đã nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Tác giả đã đề cập đến khái niệm và các dịch vụ ngân hàng nói chung, đồng thời phân tích và tìm kiếm các mô hình, phương pháp lý luận và hiệu quả của các dịch vụ này Tuy nhiên, nghiên cứu chưa đi sâu vào phân tích cụ thể dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) hoặc một loại hình dịch vụ NHBL cụ thể nào.
Nguyễn Thanh Phong (2011), Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của
Ngân hàng Thương mại Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức và cơ hội trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Luận văn thạc sỹ kinh tế của Tô Khánh Toàn tại Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội, phân tích vai trò và sự phát triển của các ngân hàng thương mại trong nền kinh tế toàn cầu hóa Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao năng lực cạnh tranh và áp dụng công nghệ hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
Năm 2014, nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam đã được thực hiện nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng hiện đại Các công trình nghiên cứu đã chỉ ra lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời rút ra bài học kinh nghiệm từ một số ngân hàng trong khu vực Ví dụ, Trần Thị Tuyết Lâm (2009) đã đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Công Thương tỉnh Trà Vinh, trong khi Trần Thị Trâm Anh (2011) tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Những nghiên cứu này cung cấp cơ sở quan trọng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng Việt Nam.
Nghiên cứu về dịch vụ tín dụng bán lẻ và các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietinbank đã được Lê Minh Thanh Nguyệt (2010) thực hiện trong luận văn thạc sỹ của mình, tập trung vào việc phát triển các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Hồ Chí Minh và Võ Thị Hồng Hiên (2011) đã nghiên cứu về phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ngãi trong luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh tại Đại học Đà Nẵng Tương tự, Từ Công Hoan (2013) cũng thực hiện nghiên cứu về phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại VP Bank – Chi nhánh Đà Nẵng, trong khuôn khổ luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh tại cùng trường.
Các công trình nghiên cứu đã khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) để đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ đến trải nghiệm của họ Nghiên cứu chỉ ra những lợi ích mà dịch vụ NHBL mang lại cho khách hàng, đồng thời đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Vietcombank và các chi nhánh trực thuộc hệ thống này.
1.1.2 Khoảng trống cần nghiên cứu
Các nghiên cứu hiện tại chủ yếu tập trung vào khái niệm và mô hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), cũng như chiến lược phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam dựa trên kinh nghiệm từ các ngân hàng nước ngoài Tuy nhiên, chúng thường chỉ xem xét các ngân hàng thương mại (NHTM) một cách tổng quát hoặc chỉ tập trung vào những khía cạnh nhỏ của dịch vụ NHBL Mặc dù có một số nghiên cứu về nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), nhưng chưa có công trình nào đi sâu vào thực tiễn chất lượng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Chương Dương, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay.
Tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương, chưa có nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ NHBL, điều này tạo ra nhu cầu cấp thiết cho việc đánh giá và đưa ra giải pháp khả thi cho chi nhánh Dù các ngân hàng đã nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, sự đồng nhất giữa các chi nhánh vẫn chưa đạt yêu cầu Mỗi chi nhánh có những đặc điểm riêng về vị trí và tình hình kinh tế xã hội, vì vậy cần có nghiên cứu cụ thể để hỗ trợ ban lãnh đạo chi nhánh cải thiện hoạt động.
Luận văn này kế thừa các lý luận quan trọng và tập trung vào việc đánh giá, đề xuất giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương Mục tiêu là đưa Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam trở thành ngân hàng hàng đầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.
Vấn đề nghiên cứu "Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoài Thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương" đã được lựa chọn làm đề tài cho luận văn này.
Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), hay còn gọi là "Retail banking" trong tiếng Anh, được hiểu là hoạt động cung cấp các sản phẩm tài chính trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng, bao gồm cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) Khái niệm này nhấn mạnh việc cung cấp vốn vay cho những người vay trực tiếp mà không thực hiện cho vay tiếp cho các đối tượng khác, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp quy mô nhỏ.
Trong lĩnh vực ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) ngày càng chú trọng vào vai trò của công nghệ thông tin trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ Các chuyên gia từ Học viện Công Nghệ Châu Á (AIT) định nghĩa NHBL là việc cung ứng sản phẩm ngân hàng đến từng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua công nghệ thông tin và viễn thông Một số chuyên gia khác, như Jean Vontron từ Ngân hàng Forties, nhấn mạnh rằng phân phối là yếu tố quyết định trong dịch vụ NHBL, với các hoạt động nghiên cứu và phát triển kênh phân phối hiện đại, đặc biệt là kinh doanh trực tuyến.
Ngân hàng bán lẻ, theo Peter Rose (2001), là một loại hình ngân hàng được phân loại dựa trên tính chất hoạt động, chủ yếu cung cấp dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và cá nhân thông qua các khoản tín dụng nhỏ.
Dịch vụ NHBL cung cấp các sản phẩm tài chính cho từng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thông qua mạng lưới chi nhánh, cũng như cho phép khách hàng tiếp cận trực tiếp các dịch vụ này qua các phương tiện thông tin và điện tử viễn thông.
Trong hoạt động NHBL có 3 vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm:
Xây dựng kênh phân phối là một yếu tố quan trọng trong hệ thống công nghệ, bao gồm các phương tiện và kênh phân phối, đóng vai trò then chốt trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Xác định đối tượng khách hàng và nhu cầu của họ là bước quan trọng để xây dựng mối liên kết và tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch tài chính Việc khám phá các thị trường mới, bao gồm khách hàng, sản phẩm cần thiết và kênh phân phối, rất cần thiết Đặc biệt, đối với những thị trường đang phát triển, nơi người dân chưa quen với dịch vụ ngân hàng, tiềm năng của thị trường này là rất lớn.
Thứ ba, việc kết hợp thương mại với tài chính là rất quan trọng, nhằm tạo ra sự liên kết giữa các hoạt động tài chính khác nhau Điều này bao gồm việc chú trọng đến các mối liên kết mới nổi, chẳng hạn như bancassurance và sự kết hợp giữa ngân hàng và chứng khoán.
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1 Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL đa dạng Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm cá nhân, hộ gia đình và DNNVV Dịch vụ NHBL là những dịch vụ mang lại sự tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng Do đó dịch vụ NHBL phải luôn đa dạng về hình thức phục vụ
1.2.2.2 Sản phẩm, dịch vụ bán lẻ vô cùng đa dạng, phong phú
Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) nổi bật với sự đa dạng phong phú trong các sản phẩm và dịch vụ mà nó cung cấp cho toàn xã hội Là ngân hàng phục vụ rộng rãi mọi đối tượng, NHBL không chỉ giới hạn ở một ngành nghề hay lĩnh vực cụ thể, mà hoạt động của nó lan tỏa trong nhiều lĩnh vực khác nhau Với hàng trăm loại sản phẩm dịch vụ, NHBL thực sự là ngân hàng của toàn dân, đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của cộng đồng.
1.2.2.3 Dịch vụ NHBL bao gồm nhiều món giao dịch, giá trị của mỗi giao dịch thường là nhỏ nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao
Dịch vụ NHBL đáp ứng nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản và chuyển vốn của khách hàng Mặc dù ngân hàng phải chi phí tương tự như NHBB để phục vụ từng khách hàng, nhưng chi phí bình quân trên mỗi giao dịch thường lớn Tuy nhiên, với số lượng giao dịch khổng lồ, lợi nhuận từ mỗi giao dịch nhỏ nhưng tổng lợi nhuận từ toàn bộ giao dịch lại rất đáng kể, đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng.
1.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn được cải tiến cho phù hợp với sự tiến bộ của công nghệ, với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về mức độ thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, nên nhu cầu của khách hàng cũng rất đa dạng Vì vậy, dịch vụ NHBL luôn luôn phải thay đổi để thỏa mãn nhu cầu khách hàng
1.2.2.5 Dịch vụ NHBL phát triển luôn đòi hỏi sự hỗ trợ của hạ tầng kỹ thuật hiện đại
Công nghệ thông tin (CNTT) đóng vai trò quan trọng trong việc lưu trữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép thực hiện các giao dịch trực tuyến và hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư Để thu hút và giữ chân khách hàng, các ngân hàng cần phát triển các sản phẩm, dịch vụ có tính cạnh tranh cao và sự khác biệt Sự phát triển nhanh chóng của CNTT cùng với nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng thúc đẩy các ngân hàng nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm Vì vậy, vai trò của CNTT trong dịch vụ NHBL ngày càng trở nên quan trọng hơn.
1.2.2.6 Nhu cầu mang tính thời điểm Điều kiện xung quanh cuộc sống của khách hàng luôn có sự thay đổi khi đó nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi theo Mỗi một cá nhân khách hàng đều mong muốn ngân hàng cung cấp dịch vụ cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó làm thỏa mãn nhu cầu của họ thì sẽ trở thành ngân hàng đi đầu và giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này
1.2.2.7 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và phạm vi
Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp và thuận tiện
1.2.2.8 Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện
Dịch vụ NHBL hướng đến khách hàng cá nhân, tập trung chủ yếu vào các sản phẩm như tiền gửi, tài khoản, vay vốn và mở thẻ tín dụng Đặc biệt, các giao dịch được thiết kế để dễ dàng thực hiện, nhằm mang lại sự thuận tiện tối đa cho người dùng.
Dịch vụ NHBL phục vụ một lượng lớn khách hàng cá nhân, giúp phân tán rủi ro hiệu quả Đây là một trong những mảng dịch vụ mang lại doanh thu ổn định và an toàn cho các ngân hàng thương mại.
1.2.3 Các sản phẩm, dịch vụ cơ bản của NHBL
1.2.3.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ
Chất lượng dịch vụ NHBL của NHTM
Dịch vụ NHBL mang lại sự tiện lợi, an toàn và tiết kiệm cho khách hàng trong việc thanh toán và quản lý thu nhập, giúp giảm thiểu chi phí thời gian và thông tin Hiện nay, các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) cùng khách hàng cá nhân gặp khó khăn trong việc tiếp cận vốn và công nghệ so với doanh nghiệp lớn Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng này thông qua việc cung cấp nguồn vốn vay từ ngân hàng.
DVNH hỗ trợ tối ưu hóa quy trình sản xuất kinh doanh và luân chuyển hàng hóa một cách hiệu quả Sự phát triển của dịch vụ NHBL dựa trên công nghệ hiện đại không chỉ tiết kiệm nhân lực mà còn giảm chi phí vận hành, từ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng.
1.3 Chất lƣợng dịch vụ NHBL của NHTM
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ NHBL
Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong marketing và kinh doanh, với chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và giá trị kinh tế mà nó mang lại cho quốc gia.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần chính: chất lượng kỹ thuật, tức là những gì khách hàng nhận được, và chất lượng chức năng, liên quan đến cách thức phục vụ khách hàng.
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và cảm nhận thực tế của họ khi sử dụng Để hiểu rõ dự đoán của khách hàng, việc nhận diện và thấu hiểu mong đợi của họ là rất quan trọng Việc xác định những mong đợi này sẽ giúp phát triển một hệ thống dịch vụ hiệu quả và xây dựng chiến lược chất lượng dịch vụ phù hợp Khái niệm này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xem khách hàng là trung tâm trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được định nghĩa là mức độ dịch vụ tối thiểu cần thiết để làm hài lòng khách hàng mục tiêu, đồng thời duy trì sự ổn định trong chất lượng dịch vụ đã được cung cấp trước đó.
Chất lượng dịch vụ thường được phản ánh qua những đặc điểm sau:
Dịch vụ chất lượng cao thể hiện tính vượt trội, giúp khách hàng nhận ra sự khác biệt so với các dịch vụ khác Tính ưu việt này trở thành lợi thế cạnh tranh quan trọng, giúp nhà cung cấp dịch vụ nổi bật trong thị trường.
Sản phẩm dịch vụ chất lượng cao sở hữu nhiều đặc trưng vượt trội, giúp khách hàng dễ dàng nhận biết và phân biệt chất lượng dịch vụ giữa các nhà cung cấp khác nhau.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng, được thể hiện qua việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và các yếu tố nội tại khác Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần cải thiện những yếu tố này, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trong hoạt động cung cấp dịch vụ.
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên yêu cầu của họ Khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ khi cảm thấy nó thỏa mãn nhu cầu của mình; nếu không, họ sẽ chuyển sang nhà cung cấp khác Do đó, trong môi trường kinh doanh hiện đại, việc tập trung vào nhu cầu của khách hàng và nỗ lực để đáp ứng những nhu cầu đó là điều thiết yếu đối với các nhà cung cấp dịch vụ.
Tính tạo ra giá trị trong dịch vụ là yếu tố quan trọng, gắn liền với việc cung cấp giá trị cho khách hàng Khi nhà cung cấp mang đến dịch vụ mà khách hàng đánh giá là kém chất lượng, điều này đồng nghĩa với việc không tạo ra giá trị Doanh nghiệp có trách nhiệm tạo ra giá trị, và khách hàng là người tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy, giá trị mà khách hàng nhận được phụ thuộc vào đánh giá của họ, không phải từ phía doanh nghiệp Tính tạo ra giá trị chính là nền tảng cơ bản cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp.
1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL Để đánh giá được chất lượng dịch vụ NHBL ta cần phân tích các tiêu chí định tính Ngoài ra, các tiêu chí định lượng cũng góp phần làm rõ hơn mức độ phát triển và phản ánh một phần nhỏ chất lượng của dịch vụ NHBL
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa qua khả năng mang lại sự hài lòng cho khách hàng, và chính sự hài lòng này được sử dụng làm thang đo cho chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc điểm riêng biệt do tính chất đặc thù của ngành, khác biệt so với chất lượng dịch vụ tổng quát.
Có nhiều mô hình để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, như mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Cronroos và mô hình khoảng cách của Parasuraman Trong bài viết này, chúng ta sẽ tập trung vào mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Parasuraman & ctg (1985) đã tiến hành xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp ở các cấp độ khác nhau
Mô hình đưa ra 5 khoảng cách CLDV:
- Khoảng cách 1(GAP1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của Ngân hàng Thương mại và bài học rút ra
1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL của Ngân hàng Thương mại và bài học rút ra
1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của Ngân hàng
Thương mại một số nước trên thế giới
Citigroup là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Mỹ và toàn cầu, cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tài chính Ngân hàng này sở hữu mạng lưới chi nhánh, văn phòng giao dịch và máy ATM rộng khắp, phục vụ cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
Citigroup đã phát triển một hệ thống máy ATM rộng rãi trên toàn cầu, bao gồm các tính năng hiện đại như giọng nói để phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng, bao gồm cả người khiếm thị Ngân hàng cũng cung cấp dịch vụ định vị máy ATM qua internet, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm các máy ATM gần nhất Những cải tiến này mang lại sự tiện lợi và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng.
Citibank Việt Nam, một trong những ngân hàng nước ngoài hàng đầu tại Việt Nam, nổi bật với dịch vụ ngân hàng trực tuyến và là ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực này từ năm 2001 Ngân hàng cung cấp đa dạng dịch vụ, bao gồm ngân hàng cho các công ty đa quốc gia, ngân hàng đầu tư và giao dịch, với các giải pháp quản lý tiền mặt, thương mại và dịch vụ chứng khoán Citibank cam kết mang đến sản phẩm sáng tạo, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng tại Việt Nam.
HSBC, thành lập năm 1865 và có trụ sở tại Luân Đôn, là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính và ngân hàng hàng đầu thế giới Ngân hàng này cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính quy mô lớn, bao gồm tài chính cá nhân, đầu tư, tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân và tư vấn tài chính Bí quyết thành công trong lĩnh vực bán lẻ của HSBC nằm ở khả năng cung cấp dịch vụ chất lượng cao và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
HSBC chú trọng đầu tư vào công nghệ thông tin để mở rộng dịch vụ ngân hàng, với việc xây dựng các hệ thống thẩm định chuyên biệt cho khách hàng cá nhân Tại Việt Nam, chỉ cần một trung tâm thẩm định tại TP Hồ Chí Minh, HSBC có thể phục vụ kịp thời và chính xác cho khách hàng trên toàn quốc, đồng thời giảm thiểu chi phí hoạt động và nâng cao chất lượng dịch vụ.
HSBC coi yếu tố con người là chìa khóa cho thành công, với mục tiêu tận dụng nguồn nhân lực đa dạng từ khắp nơi trên thế giới Việc này không chỉ giúp khai thác kiến thức địa phương của nhân viên tại từng khu vực mà còn kết hợp kinh nghiệm quản lý và chuyên môn từ các chuyên gia quốc tế, khi thị trường lao động toàn cầu ngày càng phát triển và khoảng cách giữa các quốc gia được thu hẹp.
HSBC đã mở văn phòng đầu tiên tại thành phố Hồ Chí Minh từ năm
HSBC Việt Nam, ra mắt vào năm 2009, là ngân hàng nước ngoài đầu tiên hoạt động tại Việt Nam Ngân hàng này nổi bật với chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả qua trung tâm dịch vụ, cung cấp tư vấn miễn phí và thông tin về sản phẩm dịch vụ tiện ích Khách hàng có thể dễ dàng mở thẻ tín dụng, thực hiện thanh toán và lập hồ sơ vay tiêu dùng thông qua hệ thống ngân hàng trực tuyến hiện đại của HSBC.
HSBC đã đạt được nhiều giải thưởng danh giá tại Việt Nam, bao gồm giải Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất năm 2006 do AsianBanker trao tặng và giải Ngân hàng trực tuyến cho khách hàng cá nhân tốt nhất trong hai năm 2009 và 2010 do Global Finance bình chọn.
1.4.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng Thương mại Việt Nam
Vietinbank, được thành lập vào năm 1988, là một trong những ngân hàng thương mại lớn và giữ vai trò trụ cột trong ngành ngân hàng Việt Nam Ngân hàng này tiên phong trong việc áp dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu quản trị và kinh doanh Để trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất tại Việt Nam, Vietinbank đã không ngừng cải tiến và đổi mới.
- Vietinbank chuyển đổi mô hình bán lẻ đồng nhất từ trụ sở chính đến chi nhánh và phòng giao dịch
- Vietinbank hoàn thiện đội ngũ cán bộ bán lẻ quy mô toàn hệ thống và phát triển các đơn vị phòng của khối bán lẻ trên toàn quốc
Luôn nỗ lực mở rộng mạng lưới giao dịch, sự phát triển trong hoạt động bán lẻ được thể hiện qua số lượng chi nhánh gia tăng và đầu tư bài bản vào cơ sở vật chất kỹ thuật Đồng thời, việc đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao cùng với các kênh bán hàng mới giúp nâng cao khả năng tiếp cận khách hàng.
Vietinbank đã đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống quản lý khách hàng thân thiết hiện đại nhất thế giới, mang đến bước ngoặt quan trọng trong việc nâng cao chất lượng quản lý và phục vụ khách hàng.
Năm 2016, Vietinbank đã nỗ lực không ngừng trong hành trình trở thành ngân hàng số 1 về hoạt động bán lẻ tại Việt Nam và đã được Global Banking And Finance Review vinh danh là “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2016”.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), được thành lập vào năm 1957, là ngân hàng thương mại lâu đời nhất tại Việt Nam Với kinh nghiệm hàng đầu, BIDV cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện ích Ngân hàng này luôn tiên phong trong việc nghiên cứu và phát triển các gói sản phẩm tài chính cá nhân cạnh tranh, phục vụ gần 9 triệu khách hàng Để thu hút lượng khách hàng lớn, BIDV đặc biệt chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL).
- BIDV luôn đầu tư phát triển, mở rộng mạng lưới các điểm giao dịch trên toàn quốc để tạo sự thuận lợi cho khách hàng
Ngân hàng BIDV chú trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt là đội ngũ cán bộ bán lẻ, thông qua việc thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo phù hợp với từng cấp độ Các cán bộ được tham gia đào tạo trực tuyến, hội thảo chuyên sâu về hoạt động ngân hàng bán lẻ và trải qua các kỳ kiểm tra, đánh giá định kỳ Để đảm bảo sự đồng đều về kiến thức và kỹ năng, ngân hàng cũng trang bị cho họ các kỹ năng thiết yếu ở cấp độ cơ bản.
BIDV đã triển khai các chương trình phân đoạn khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng Định kỳ vào đầu mỗi quý, BIDV phân giao công việc chăm sóc khách hàng đến từng phòng dựa trên danh sách khách hàng hiện có Các phòng cũng sẽ nghiên cứu và đề xuất các nhóm khách hàng quan trọng, tiềm năng để tập trung chăm sóc, đảm bảo công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện thường xuyên và đều đặn.
