CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.3. Một số kiến nghị
4.3.2. Kiến nghị với Vietcombank Việt Nam
Một là, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL
Các chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam hoạt động triển khai các dịch vụ mà hội sở chính nghiên cứu và đưa ra, chính vì vậy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL thì hội sở chính ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cũng cần phải xây dựng chiến lược phát triển dài hạn để nâng cao chất lượng dịch vụ trên cơ sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, phân tích xu thế phát triển dịch vụ hiện nay, nhu cầu của thị trường và thế mạnh của chính ngân hàng. Để xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ
NHBL, hội sở cần thực hiện hiệu quả các công việc sau: Phân tích, nhận định và theo dõi thị trường:
Chức năng chính của việc phân tích, nhận định và theo dõi thì trường là làm rõ tình hình thị trường và khả năng tiêu thụ tại thời điểm hiện tại. Nhiệm vụ cơ bản là xác định vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường đồng thời xem xét cơ hội và thách thức của ngân hàng trong bối cảnh kinh tế và môi trường cạnh tranh.
Chìa khóa thành công trên thị trường của ngân hàng đó chính là khách hàng. Nghiên cứu chi tiết nền tảng khách hàng, thường xuyên mở rộng khách hàng, gia tăng khối lượng cung ứng dịch vụ, nghiên cứu xây dựng và ứng dụng sản phẩm mới phù hợp với sự lớn mạnh về nhu cầu của khách hàng, nghiên cứu thị trường tiêu dùng sản phẩm ngân hàng và nâng cao chất lượng phục vụ từng khách hàng. Chính vì vậy, mục tiêu đặt ra của ngân hàng là mở rộng nền tảng khách hàng, phát triển địa bàn tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của mình, chiếm lĩnh các vị trí mới trên thị trường để gia tăng lợi nhuận. Muốn vậy, bộ phận Marketing cần phải nghiên cứu thị trường, xem xét nhu cầu của khách hàng để lên kế hoạch mở rộng chủng loại, đưa ra đồng bộ và đầy đủ sản phẩm dịch vụ để phục vụ tốt nhất, để khách hàng có thể sử dụng trọn gói các sản phẩm dịch vụ và quan trọng nhất là thường xuyên xây dựng, chuẩn bị và ứng dụng sản phẩm dịch vụ mới, đảm bảo thỏa mãn tối đa nhu cầu của người tiêu dùng.
Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh
Sau khi theo dõi nhận định thị trường và nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần phải tìm hiểu và đánh giá từng loại sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh để tìm ra lợi thế so sánh của ngân hàng mình trong môi trường cạnh tranh sao cho có lợi nhất. Đồng thời, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh cũng là cách để ngân hàng học hỏi kinh nghiệm cũng như cách làm của các ngân hàng
khác, tiếp thu, sửa đổi cho phù hợp hơn với điều kiện của ngân hàng mình; hơn nữa nó cũng giúp cho ngân hàng xác định được điểm mạnh, điểm yếu của chính mình.
Dự báo thị trường
Xác định nhu cầu của thị trường và đưa ra sản phẩm, dịch vụ phù hợp trong thời điểm hiện tại là rất quan trọng, tuy nhiên sản phẩm dịch vụ phải có tính lâu dài. Để làm được điều này đòi hỏi bộ phận Marketing phải chú trọng đến dự báo tình hình biến động của thị trường dịch vụ trong tương lai để từ đó đề ra kế hoạch chuẩn bị cho việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL.
Nhiệm vụ là đánh giá khả năng của khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ, dự đoán phản ứng của người tiêu dùng trước những phương sách của ngân hàng khi đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó, việc nghiên cứu thị trường sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm phân tích xu hướng nhu cầu của người tiêu dùng, cạnh tranh cung ứng sản phẩm ra thị trường. Ngoài ra, cần nghiên cứu khả năng, vị thế của ngân hàng trên thị trường tức nghiên cứu khả năng nội tại của ngân hàng như hoạt động kinh tế của ngân hàng, chi phí tạo ra sản phẩm dịch vụ, chi phí quảng cáo…
Cũng cần phải đưa ra những dự đoán cầu sản phẩm dịch vụ để tạo điều kiện thuận lợi cho ban lãnh đạo ngân hàng đưa ra chiến lược hoạt động, chính sách của ngân hàng trong thời gian tới. Để xác định nhu cầu dịch vụ NHBL, cần phải xem xét các yếu tố như:
- Nhân tố bên trong: hình ảnh của ngân hàng, phí dịch vụ, số lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng, khả năng cung ứng sản phẩm dịch vụ mới so với đối thủ cạnh tranh, mức độ phục vụ khách hàng…
- Nhân tố bên ngoài: sự ưa thích của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, nhu cầu của khách hàng ở từng giai đoạn, thu nhập của khách hàng, hoạt động của đối thủ cạnh tranh…
Hai là, mở rộng quyền tự chủ của các chi nhánh trong việc phát triển dịch vụ NHBL
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam có mạng lưới các chi nhánh trải khắp đất nước, ở mỗi địa phương sẽ có những điều kiện môi trường kinh tế, môi trường xã hội và thói quen tiêu dùng khác nhau. Chính vì vậy, hội sở chính chỉ nên đưa ra định hướng và để cho các chi nhánh được chủ động phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tuỳ theo khả năng và điều kiện của từng chi nhánh. Các chi nhánh sẽ có trách nhiệm báo cáo lại hội sở chính về những vấn đề phát sinh thuộc thẩm quyền của chi nhánh.
Ba là, đào tạo tốt hơn đội ngũ nhân viên, đặc biệt là đội ngũ Ban giám đốc các chi nhánh
Ngân hàng cần chú trọng hơn đến công tác đào tạo cán bộ, thường xuyên mở các lớp đào tạo lớp đội ngũ nhân viên đồng thời bồi dưỡng nâng cao trình độ, triển khai nghiên cứu cho các ban giám đốc tại các chi nhánh. Hơn nữa, tạo điều kiện cho các cán bộ cấp cao đi đào tạo tại nước ngoài để tiếp xúc học hỏi kinh nghiệm và những kiến thức mới, đặc biệt là về việc nâng cao chất lượng các dịch vụ NHBL hiện đại để về triển khai và áp dụng trong toàn hệ thống. Tuy nhiên khi cử cán bộ đi đào tạo tại nước ngoài cũng cần phải có những điều kiện ràng buộc cụ thể, tránh tình trạng chảy máu chất xám. Đồng thời ngân hàng phải có các chính sách giữ nhân tài ở lại làm việc như ban hành các chính sách khen thưởng, đãi ngộ hợp lý, động viên khen thưởng kịp thời. Ngoài ra, ngân hàng có thể tận dụng đội ngũ sinh viên thực tập và sinh viên mới ra trường, đào tạo và hướng dẫn họ để họ có cơ hội sử dụng kiến thức, sáng tạo và nhiệt huyết và trở thành nhân viên của ngân hàng.
KẾT LUẬN
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương là một chi nhánh có nhiều kinh nghiệm và có nền khách hàng ổn định.Trong thời gian qua, chi nhánh luôn đẩy mạnh phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, đặc biệt chi nhánh luôn chú trọng vào chất lượng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Chương Dương đã được đánh giá khá tốt từ phía khách hàng về việc luôn đảm bảo các giao dịch thực hiện có độ chính xác cao, thông tin khách hàng luôn được bảo mật, các dịch vụ cung cấp đa dạng, cơ sở vật chất, văn phòng làm việc được bài trí gọn gàng chuyên nghiệp, thiết bị ngân hàng hiện đại, đội ngũ cán bộ bán lẻ có chuyên môn cao, luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng và chi nhánh luôn đẩy mạnh thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần được khắc phục trong thời gian tới: chất lượng của từng dịch vụ khách hàng chưa có sự đồng đều đặc biệt là nhóm dịch vụ chăm sóc khách hàng; các quy trình thủ thục thưc hiện giao dịch của ngân hàng chưa thực sự tiện lợi, nhanh chóng; khả năng giải quyết các khiếu nại của khách hàng chưa thỏa đáng; mức biểu phí dịch vụ ở mức khá cao. Vì vậy, trong thời gian tới Vietcombank Chương Dương cần tập trung thực hiện tốt một số giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, chất lượng dịch vụ khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL, tăng cường hoạt động marketing và hoàn thiện kiểm tra, đánh giá dịch vụ khàng để chất lượng dịch vụ NHBL ngày càng được nâng cao.
Về cơ bản, luận văn đã hoàn thành được mục tiêu nghiên cứu. Tuy nhiên trong quá trình thực hiện luận văn, do điều kiện và thời gian nghiên cứu còn có hạn, luận văn chắc chắn còn một số khuyết điểm. Tác giả luận văn rất mong muốn nhận được sự tham gia đóng góp của các thầy giáo, cô giáo và các nhà khoa học nhằm hoàn thiện thêm vấn đề nghiên cứu.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng việt
1. Trần Thị Trâm Anh, 2011. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh.
2. Nguyễn Văn Dờn, 2010. Xây dựng mô hình liên kết và hợp tác chiến lược của các NHTM Việt Nam để nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển khi gia nhập WTO, Hà Nội: Đề tài khoa học và công nghệ cấp bộ.
3. Nguyễn Đăng Dờn, 2011. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. HCM: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP. HCM.
4. Vũ Thị Ngọc Dung, 2007. Phát triển dịch vụ NHBL – Một xu hướng phát triển tất yếu của ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng, số 7, tr.14-21.
5. Nguyễn Văn Giàu, 2008. Cải cách và mở cửa dịch vụ ngân hàng, Thời báo ngân hàng, số 1CT, tr.3-6.
6. Anh Hòa, 2008. Dịch vụ ngân hàng di động thị trường nhiều tiềm năng, Thời báo ngân hàng, số 82, tr.3-5.
7. Từ Công Hoan, 2013. Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại VP Bank – Chi nhánh Đà Nẵng. Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế Tp. Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh.
8. Ngô Thị Liên Hương, 2005. Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, một giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng thương mại, Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ, số 5, tr.15-18.
9. Ngô Thị Liên Hương, 2010. Đa dạng hóa dịch vụ tại Ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sỹ, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội
10.Trần Thị Tuyết Lâm, 2009. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Công Thương tỉnh Trà Vinh. Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh.
11.Nguyễn Thị Mùi, 2005. Dịch vụ ngân hàng – Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng, số 110, tr.6-8.
12.Lê Minh Thanh Nguyệt, 2010. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietinbank. Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh.
13.Nguyễn Thanh Phong, 2011. Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế. Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Hữu Tài, 2002. Lý thuyết tài chính – tiền tệ. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống Kê 14.Peter Rose, 2001. Quản trị ngân hàng thương mại, Hà Nội: Nxb Thống
kê.
15.Nguyễn Thị Quy, 2008. Dịch vụ ngân hàng hiện đại. Hà Nội: Nhà xuất bản: Khoa học xã hội.
16.Tô Khánh Toàn, 2014. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tài Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, Luân án tiến sỹ kinh tế, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh
17.Trịnh Bá Tửu, 2005. Cần đổi mới nhận thức về dịch vụ ngân hàng hiện đại, Tạp chí Ngân hàng, số 7, tr.25-28.
18.Trương Quang Thông, 2010. Quản trị ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà xuất bản Tài chính.
19.Nguyễn Thị Hồng Yến, 2015. Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phẩn Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà Nội.
Tài liệu tiếng anh
20.Bauer, J.L, 2000. Developing and Imlementing Strategies for Retail Financial Institutions, London: Lafferty Publications.
21.David Begg and Stanley Fischer Dombasch, 1992. Economics, Hà Nội: Nxb Giáo dục.
22.Groonroos, Christan, 1984. A Service Quality Model And Its Marketing Implications. European Journal of Marketing 1, page 36-44.
23.Lehtinen, U & J. R. Lehinen, 1982. Service Quality: A studay of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.
24.Parasurman, V.A Parasurman, V.A Zeithaml và L. Berry, 1985, 1988. A Conceptual Modal Of Service Quality And Its Implications For Future. Journal Of Marketing 49 (2), pages 41-50.
25.Parasurman, V.A Zeithaml và L. Berry, 1988. SERVQUAL: A MultipleItem Scale For Measuring Consumer Perception Of Service Quality. Journal Of Retailing 64(1), pages 12-40.
Các trang website 26. http://www.bankers.org.vn 27.http://www.dantri.com.vn 28.http://thoibaonganhang.vn 29.http://www.vietcombank.com.vn 30.http://tapchinganhang.vn
PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Để phục vụ cho bài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoài Thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương”, tác giả tiến hành lấy ý kiến đóng góp của Quý khách hàng. Xin chân thành cám ơn sự hợp tác, giúp đỡ của Quý khách hàng và cam kết tất cả các thông tin dưới đây sẽ được bảo mât, chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Xin Quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian trả lời những câu hỏi sau:
Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
1. Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể): ………
2. Giới tính: ữ
3. Độ tuổi: -22 tuổi -35 tuổi
-55 tuổi ổi
4. Nghề nghiệp: ội trợ/hiện không đi làm ự kinh doanh
5. Quý khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng của chúng tôi trong bao lâu?
Dưới 1 năm -2 năm -3 năm
6. Quý khách hàng đã và đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng ?
Phần II. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK
Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu sau về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Vietcombank trong thời gian qua, bằng cách đánh dấu vào ô thích hợp bên dưới:
STT Chất lƣợng dịch vụ NHBL Hoàn toàn không đồng ý (1) Không đồng ý (2) Bình thƣờng (3) Đồng ý (4) Hoàn toàn đồng ý (5) 1 Sự tin cậy
Nhân viên ngân hàng tạo được sự tín nhiện nơi khách
hàng
NH thực hiện dịch vụ chính
xác, hầu như không sai sót
NH bảo mật thông tin vầ
giao dịch của khách hàng
Ngân hàng cung cấp thông tin đến với khách hàng chính xác, kịp thời 2 Sự thuận tiện NH có mạng lưới giao dịch rộng khắp
Thủ tục giao dịch đơn giản,
dễ dàng
Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách
hàng
Ngân hàng có nới để xe thuận tiện
3
Sự hữu hình
Ngân hàng có cơ sở vật chất
đầy đủ, bố trí đẹp mắt
Ngân hàng có trang thiết bị
và máy móc hiện đại
Ngân hàng có các chứng từ
giao dịch rõ ràng, dễ hiểu
Nhân viên ngân hàng ăn mặc
lịch thiệp và ấn tượng
4
Phong cách phục vụ
Nhân viên ngân hàng có
trình độ chuyên môn giỏi
Nhân viên ngân hàng rất lịch thiệp và ân cần với khách
hàng
Nhân viên ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác và
kịp thời
Nhân viên ngân hàng giải quyết thỏa đáng các khiếu
nại của khách hàng
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách
hàng
5
Tiếp xúc khách hàng
Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng
24/24
Nhân viên ngân hàng thường xuyên liên lạc với khách
hàng
Ngân hàng luôn tổ chức tiệc cám ơn khách hàng hàng
Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng 6 Danh mục dịch vụ Ngân hàng có danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú
Ngân hàng luôn cung cấp các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của
khách hàng 7 Biểu giá dịch vụ Chi phí giao dịch hợp lý