1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của Ngân hàng
1.4.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số Ngân
hàng Thương mại Việt Nam
Ngân hàng Vietinbank
Vietinbank được thành lập năm 1988, là ngân hàng thương mại lớn giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành ngân hàng Việt Nam. Vietinbank là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam để đáp ứng yêu cầu quản trị và kinh doanh.
Để trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam, Vietinbank đã:
- Vietinbank chuyển đổi mô hình bán lẻ đồng nhất từ trụ sở chính đến chi nhánh và phòng giao dịch.
- Vietinbank hoàn thiện đội ngũ cán bộ bán lẻ quy mô toàn hệ thống và phát triển các đơn vị phòng của khối bán lẻ trên toàn quốc.
- Luôn mở rộng mạng lưới giao dịch của mình và sự lớn mạnh trong hoạt động bán lẻ được thể hiện ở số lượng các chi nhánh và đầu tư một cách bài bản về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ có chưa hàm lượng công nghệ cao, các kênh bán hàng để tạo điều kiện mở rổng rộng việc tiếp cận khách hàng.
- Vietinbank cũng đã đầu tư lớn vào hệ thống quản lý khách hàng thân thiết hiện đại nhất thế giới để tạo ra bước ngoặt lớn trong công tác quản lý và phục vụ khách hàng của mình.
trở thành ngân hàng số 1 về hoạt động bán lẻ tại Việt Nam, năm 2016 Vietinbank đã được Global Banking And Finance Review tôn vinh là “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2016”.
Ngân hàng BIDV
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV được thành lập năm 1957 là ngân hàng thương mại lâu đời nhất Việt Nam. BIDV là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích. BIDV là ngân hàng đi đầu trong việc không ngừng nghiên cứu và xây dựng lên các gói sản phẩm, dịch vụ tài chính cá nhân tốt nhất, cạnh tranh nhất phục vụ cho gần 9 triệu khách hàng cá nhân.
Để thu hút một lượng khách hàng cá nhân lớn như vậy BIDV đã rất chú trọng đến các chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình đặc biệt là dịch vụ NHBL, cụ thể:
- BIDV luôn đầu tư phát triển, mở rộng mạng lưới các điểm giao dịch trên toàn quốc để tạo sự thuận lợi cho khách hàng.
- BIDV rất quan tâm đến việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đặc biệt là các cán bộ bán lẻ: thường xuyên được tham gia các chương trình đào tạo chung theo từng cấp độ, tham gia đào tạo theo phương pháp trực tuyến, tham gia các hội thảo chuyên sâu về hoạt động NHBL và phải trải qua các đợt kiểm tra, đánh giá định kỳ. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng trang bị các kỹ năng thiết yếu ở cấp độ cơ bản để đảm bảo các cán bộ bán lẻ có sự đồng đều cả về kiến thức lẫn kỹ năng.
- Trong công tác chăm sóc khách hàng: BIDV đã thực hiện các chương trình phân đoạn khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc KH trước và sau bán hàng. Định kỳ vào đầu các quý, trên cơ sở danh sách KH hiện có BIDV sẽ phân giao việc chăm sóc KH đến từng phòng. Đồng thời,
từng phòng sẽ nghiên cứu và đề xuất các nhóm khách hàng quan trọng, tiềm năng để quan tâm chăm sóc và việc CSKH sẽ được thực hiện thường xuyên và đều đặn.
Với những nỗ lực của mình trong thời gian qua BIDV đã vịnh dự nhận được nhiều giải thưởng uy tín trong nước và quốc tế. Đặc biệt nhất là giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 3 năm liên tiếp 2015, 2016 và 2017” do The Asian Banker bình chọn.