CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL tạ
4.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Thứ nhất, nhân sự có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự thành công trong chiến lược kinh doanh của Vietcombank, là một trong những yếu tố quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động, sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp và thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng. Do đó, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và xây dựng hình ảnh thân thiện đối với khách hàng thì việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là rất quan trọng. Để phát triển nguồn nhân lực, Vietcombank Chương Dương phải bao quát các quy trình từ công tác tuyển dụng, đào tạo, bố trí sử dụng nguồn nhân lực đến công tác đánh giá, khen thưởng.
- Quy trình tuyển dụng: đối với từng phòng ban, mảng dịch vụ, các cán bộ quản lý nhân sự Vietcombank Chương Dương cần phải xây dựng hệ thống các chỉ tiêu tuyển dụng riêng. Đối với từng nhân sự được tuyển dụng cần phải có: kiến thức chuyên môn riêng, kỹ năng và tính cách đặc thù riêng. Từ đó, ngân hàng sẽ dựa vào những hệ thống chỉ tiêu cụ thể để công tác tuyển dụng được chính xác và tuyển được những cán bộ có năng lực.
- Công tác đào tạo: Vietcombank Chương Dương cần chú trọng đến công tác đào tạo, thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng và nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ NHBL. Hàng năm ngân hàng phải xây dựng các kế hoạch, nội dung đào tạo (đào tạo tập trung vào đào
tạo nghề, đào tạo chuyên sâu, đào tạo quản lý) tương ứng với mức độ phát triển của nền kinh tế và ngân hàng. Đa dạng hóa các hình thức đào tạo ở ngân hàng, đào tạo lý thuyết kết hợp với thực hành các công việc thực tế. Chú trọng đến các hoạt động nghiên cứu khoa học và phát triển mang tính ứng dụng. Vietcombank nên thường xuyên mở các kỹ năng nghiệp vụ: tín dụng, kế toán, thanh toán, kinh doanh ngoại hối, quản lý rủi ro… và quản trị kinh doanh NH cho các cán bộ lãnh đạo để đảm bảo cán bộ NH thường xuyên được tiếp cận và cập nhật những kiến thức mới, đặc biệt là về các nhiệm vụ và sản phẩm chiến lược mà NH dự kiến sẽ triển khai. Bồi dưỡng kiến thức quản lý kinh doanh cho cán bộ lãnh đạo các cấp của ngân hàng, mời các chuyên gia đến từ các ngân hàng uy tín trên thế giới về giảng dạy. Thường xuyên tổ chức các khóa học ngắn hạn, các cuộc hội thảo nhằm chia sẻ kinh nghiệm quốc tế về lĩnh vực ngân hàng (phát triển dịch vụ, sản phẩm, công nghệ ngân hàng mới) với các chuyên gia đầu ngành về nghiên cứu phát triển dịch vụ, lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng. Cung cấp các kiến thức bổ trợ cho nhân viên về các hoạt động nghiệp vụ marketing, công nghệ thông tin,… gắn với việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng.
- Bố trí sử dụng nguồn nhân lực: cần bố trí sử dụng cán bộ phù hợp với từng vị trí công việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của các cán bộ công nhân viên ngân hàng. Định kỳ, Vietcombank Chương Dương thực hiện việc đánh giá năng lực, mức độ hoàn thành công việc của nhân viên để từ đó có thể phát huy được tối đa hiệu quả công việc. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần tổ chức các đợt kiểm tra, đánh giá về cả chuyên môn lẫn kỹ năng đối với từng bộ phận phòng ban để cho nhân viên tự chủ động trong việc học hỏi, nâng cao trình độ nghiệp vụ và kỹ năng làm việc của mình.
thưởng phạt cụ thể, rõ ràng, thưởng cho những cá nhân, tập thể có thành tích tốt, được khách hàng khen ngợi và ngược lại ngân hàng cũng phải có những hình thức kỷ luật phù hợp với những hành vi, tư tưởng làm việc trái với nguyên tắc 4S.
Thứ hai, ngân hàng cần phải nâng cao khả năng giao tiếp của các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Từ thực trạng cho thấy, vai trò của các cán bộ giao dịch là rất quan trọng, nó tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng với CLDV của ngân hàng. Cán bộ giao dịch là bộ mặt của ngân hàng, từ bộ đồng phục, cách giao tiếp và ứng xử cho đến cách tư vấn và phục vụ KH chính là nền tảng thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Vì vậy, việc nâng cao khả năng giao tiếp của các cán bộ giao dịch là một việc Vietcombank Chương Dương cần phải chú trọng thực hiện và bám sát theo những nguyên tắc sau:
- Các cán bộ giao dịch luôn phải tôn trọng khách hàng: đối với mọi đối tượng khách hàng, các cán bộ giao dịch phải luôn đối xử công bằng, bình đẳng; luôn luôn niềm nở, lắng nghe những ý kiến, thắc mắc hay phàn nàn của khách hàng để biết cách xử lý cho khéo léo và linh hoạt.
- Giao dịch viên luôn biêt lắng nghe hiệu quả và biết cách nói chuyện: trong quá trình thực hiện giao dịch, các cán bộ giao dịch luôn chú ý lắng nghe khách hàng nói để nắm bắt được toàn bộ thông tin cá nhân cũng như nhu cầu hay những mong muốn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ để có thể tư vấn cho họ một cách đầy đủ nhất. Ngoài ra, những thông tin từ khách hàng cung cấp cán bộ giao dịch phải nắm bắt để đề xuất với cấp trên để đưa ra những cải tiến về các sản phẩm, dịch vụ sao cho tiện ích hơn, thủ tục đơn giản hơn.
- Các giao dịch viên luôn phải trung thực trong giao dịch với khách hàng: các giao dịch với khách hàng luôn đảm bảo công khai và đúng luật, các thủ tục đúng với quy định của ngân hàng; để đảm bảo uy tín của ngân hàng
cũng như quyền lợi của khách hàng.
- Có tính kiên nhẫn, biết chờ đợi để đôi bên hợp tác cùng có lợi: trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, các cán bộ giao dịch phải luôn nhẫn nghe khách hàng nói để nắm bắt tâm lý khách hàng để có thể tư vấn cho khách hàng sao cho có lợi nhất.
- Gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: trong quá trình thực hiện giao dịch, nhân viên ngân hàng cần phải tạo ấn tượng từ lần đầu tiên với khách hàng từ việc thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác, chi tiết đến thái độ phục vụ luôn luôn lắng nghe, chia sẻ, sẵn sàng phục vụ với khách hàng để có những tư vấn tốt nhất và đảm bảo quyền lợi của khách hàng. Để duy trì lâu dài mối quan hệ với khách hàng thì công việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng phải luôn được đảm bảo thực hiện.