CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL tạ
4.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Một là, tăng cường công tác chăm sóc khách hàng: để thoả mãn nhu cầu cao nhất của khách hàng thì ngoài việc cung cấp những sản phẩm, dịch vụ đa dạng, thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác mà còn bao gồm cả công tác chăm sóc khách hàng chu đáo. Vì vây, để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL trong thời gian tới thì Vietcombank Chương Dương cần phải chú trọng hơn nữa trong việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng. Cụ thể:
- Vietcombank Chương Dương cần hoàn thiện chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của Vietcombank ở từng giai đoạn và phải phù hợp với đặc thù của địa bàn mình, xây dựng chính sách cụ thể với từng nhóm khách hàng khác nhau, có những chính sách về phí, những ưu đãi linh hoạt về lãi suất, tặng thẻ khách hàng hoặc tặng quà lưu niệm,…
- Vietcombank Chương Dương cần hoàn thiện, nâng cao chất lượng bộ phận chăm sóc khách hàng của mình. Các cán bộ, nhân viên CSKH phải giỏi
về cả nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp tốt cả về ngoại ngữ, trình độ hiểu biết, biết lắng nghe… ngoài ra phải luôn có tác phong chuyên nghiệp, thân thiện, lịch sự với khách hàng.
Hai là, đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp các sản phẩm là vô cùng quan trọng. Khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng và có ấn tượng tốt về chất lượng phục vụ, sự chu đáo, chuyên nghiệp của ngân hàng. Tuy nhiên, hiện nay công tác này chưa được ngân hàng triển khai một cách rộng rãi do số lượng khách hàng quá đông, trong khi nhân lực, phương tiện và công nghệ ngân hàng có hạn, chưa đủ điều kiện đáp ứng. Trong thời gian tới, để giữ chân và thu hút khách hàng, chi nhánh có thể nghiên cứu và đưa vào áp dụng các biện pháp chăm sóc khách hàng sau:
- Ngân hàng có thể gửi thư cảm ơn và đến tất cả đối tượng khách hàng đã sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Đối với các khách hàng truyền thống, khách hàng có số dư tiền gửi lớn… bên cạnh việc dành các ữu đãi về lãi suất, phí dịch vụ thì vào các dịp lễ, tết, ngày thành lập doanh nghiệp… Ngân hàng nên gửi thư chức mừng, cảm ơn và tặng các tặng phẩm lưu niệm đến khách hàng. Điều này thể hiện sự tôn trọng và quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng, làm khách hàng và ngân hàng gắn kết với nhau hơn. Đồng thời, có tác dụng rất lớn trong việc giữ chân khách hàng.
- Cần thông báo nhanh chóng và kịp thời cho khách hàng khi có sự điều chỉnh về lãi suất, thay đổi biểu phí giao dịch và các đợt tung ra sản phẩm mới tới mọi đối tượng khách hàng thông qua số điện thoại cá nhân, trang web của ngân hàng và trên các phương tiện thông tin đại chúng.
- Nâng cao khả năng tiếp thị của mỗi cán bộ ngân hàng để tư vấn cho khách hàng trong việc lựa chọn và sử dụng sản phẩm của ngân hàng.
Ba là, hoàn thiện chất lượng phục vụ khách hàng. Vietcombank Chương Dương cần phải liên tục cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng, đặc biệt là
bộ phận cán bộ, nhân viên trực tiếp tiếp xúc và xử lý các giao dịch với khách hàng. Chất lượng phục vụ phụ thuộc chủ yếu vào sự chuyên nghiệp, tác phong làm việc của nhân viên ngân hàng. Những điều này thể hiện ở quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách giao tiếp, trang phục, cách bài trí bàn làm việc… và được quan tâm. Bên cạnh đó, chi nhánh cũng cần xây dựng lên một chuẩn mực trong cách giao tiếp của nhân viên với khách hàng và tiến hành đào tạo cho nhân viên. Định kỳ, tiến hành đánh giá lại các chuẩn mực, sửa đổi những điểm còn chưa được trong quá trình áp dụng vào thực tế.
Đối với mỗi cán bộ giao dịch đều phải có kiến thức nghiệp vụ giỏi, kỹ năng giao tiếp tốt, chu đáo, nhiệt tình, luôn có thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng. Trong quá trình thực hiện giao dịch phải luôn lắng nghe, tiếp cận và nắm bắt vấn đề của khách hàng để từ đó đưa ra những tư vấn phù hợp cho khách hàng.
Bốn là, Vietcombank Chương Dương cần cải tiến các quy trình thủ tục giao dịch để đơn giản hóa các thủ tục, giấy tờ dựa trên những hệ thống phần mềm, công nghệ hiện đại ngân hàng hiện có. Điều này sẽ giúp cho khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ được dễ hiểu, nhanh chóng. Đối với các mẫu giấy tờ, chứng từ giao dịch ngân hàng cũng nên cải tiến, hạn chế các thông tin viết tay.
Năm là, thường xuyên duy trì và cải tiến các yếu tố hữu hình. Yếu tố hữu hình bao gồm các yếu tố liên quan đến cơ sở trang thiết bị, phong cách ăn mặc của đội ngũ nhân viên... Nhìn chung, các khách hàng tham gia khảo sát đều đang hài lòng với mức độ đáp ứng yếu tố này của chi nhánh. Tuy nhiên, vẫn cần thường xuyên lưu ý và cải thiện trong thời gian tới để phục vụ khách hàng tốt hơn như sau: cần quan tâm tới chất lượng phòng chờ của khách hàng tránh tình trạng khách đến chờ giao dịch không có chỗ ngồi, không có văn phòng phẩm (giấy, bút) phục vụ nhu cầu ghi chép chứng từ…Phòng hành
chính và phòng kế toán cần định kỳ rà soát, kiểm tra toàn diện, bảo dưỡng các công cụ dụng cụ để đánh giá mức độ khấu hao và chất lượng thực tế của vật tư để kịp thời thanh lý đối với vật tư hư hỏng hoặc kém chất lượng, đầu tư thay mới đồng phục, bảng hiệu, thiết bị chiếu sáng đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều.
Sáu là, áp dụng các phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) vào hệ thống để có thể phân loại và chăm sóc khách hàng theo chuẩn mực với thông lệ quốc tế cụ thể: hiện tại, Vietcombank nói chung và Vietcombank Chương Dương nói riêng đang từng bước hiện đại hóa hệ thống kỹ thuật nhằm đáp ứng được những nhu cầu cung ứng các dịch vụ mang tầm thế giới. Tuy nhiên, nhìn vào thực trạng về việc phát triển các dịch vụ NHBL của chi nhánh chứng tỏ chi nhánh vẫn chưa tận dụng triệt để tài sản cũng như công nghệ của ngân hàng mình. Để tận dụng tối đa những tài sản trên, cách tốt nhất là chi nhánh cần thực hiện triển khai các dịch vụ NHBL hiện đại để áp dụng các công nghệ và tài sản hiện đại mà chi nhánh đang sở hữu. Chi nhánh cần hiểu đó là thế mạnh của ngân hàng mình và phải biết tận dụng thế mạnh đó.
Bên cạnh việc triển khai các dịch vụ NHBL hiện đại để tận dụng tối đa tài sản và công nghệ của ngân hàng, chi nhánh còn có thể thay đổi cách làm việc, sử dụng các phần mềm mới nhất của ngân hàng để phục vụ cho công tác lưu trữ thông tin và quản lý khách hàng. Hiện tại, chi nhánh còn thực hiện khá thủ công trong công việc quản lý thông tin khách hàng. Việc sử dụng công nghệ - phần mềm sẽ giúp ngân hàng giảm thiểu chi phí, thời gian cho nhân viên và sử dụng hiệu quả công nghệ ngân hàng.