CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL tạ
4.2.5. Hoàn thiện kiểm tra và đánh giá dịch vụ khách hàng của
Vietcombank Chương Dương
hàng của chi nhánh. Thường xuyên tiến hành kiểm tra, thanh tra, rà soát, hoàn chỉnh và tiêu chuẩn hoá quy trình đảm bảo chất lượng dịch vụ và đưa tiêu chí chất lượng lên hàng đầu, xuyên suốt quá trình cung ứng dịch vụ của ngân hàng để nhanh chóng đưa Vietcombank Chương Dương áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO đảm bảo khách hàng luôn được phục vụ tận tình, chu đáo
Chi nhánh cần luân chuyển thường xuyên đội ngũ giám sát; các nhân viên giám sát phải được luân chuyển thường xuyên để đảm bảo tính độc lập trong giám sát hoạt động của các giao dịch viên. Hệ thống camera giám sát cần được cải tiến để ghi lại rõ ràng hoạt động cả về âm thanh lẫn hình ảnh.
Vietcombank Chương Dương cần tổ chức đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng một cách thường xuyên. Hiện nay bộ phận marketing có thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua hình thức gửi email tới các khách hàng có đăng ký thông tin. Tuy nhiên, số lượng khách hàng được điều tra còn quá ít, chưa có tính đại diện nên kết quả đánh giá chưa thực sự khách quan. Định kỳ mỗi 6 tháng chi nhánh phải tổ chức đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng một cách bài bản. Điều tra các phản hồi khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ thường xuyên thông qua: phỏng vấn khách hàng, lập bảng câu hỏi, phát phiếu điều tra… để thấy được những gì chi nhánh đã làm được, những gì còn hạn chế từ đó khắc phục để đem đến cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo nhất.