AN ANALYSIS OF THE SUGGESTED TRANSLATION OF THE BOOK HANDBOOK OF FAMILY COMMUNICATION BY ANITA l VANGELISTI, 2007

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY SAIGONTOURIST TẠI ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH GVHD : TS Bùi Kim Luận SVTH : Nguyễn Thị Trâm Anh LỚP : K24DLL1 MSSV : 24207204121 Đà Nẵng, Năm 2022 LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy giáo, Cô giáo khoa Du Lịch trường Đại học Duy Tân tận tình giảng dạy tạo mơi trường thuận lợi cho tơi hồn thành q trình học tập cách hồn thiện Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Bùi Kim Luận - người trực tiếp hướng dẫn bảo tận tình giúp tơi chọn đề tài, thực phương pháp điều tra, thu thập tư liệu để tơi hồn thành cách chu Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới ban lãnh đạo công ty lữ hành Saigontourist Chi nhánh Đà Nẵng thành viên công ty cung cấp cho thông tin, tư liệu cần thiết để hồn thành khóa luận, hướng dẫn bảo nhiều kiến thức, kinh nghiệm Cuối cùng, xin gửi lời biết ơn chân thành tới gia đình, bạn bè động viên, giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi bốn năm học qua hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Do hạn chế mặt thời gian, trình độ, kinh nghiệm nghiên cứu, khóa luận tơi cịn nhiều thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp Thầy, Cơ giáo, nhà nghiên cứu để Khóa luận tơi hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, tháng năm 2022 Sinh viên Nguyễn Thị Trâm Anh LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình tơi nghiên cứu, hướng dẫn Tiến sỹ Bùi Kim Luận Kết nghiên cứu cơng bố khóa luận trung thực Các tài liệu sử dụng luận án có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng Đà Nẵng, ngày 22 tháng năm 2022 Sinh viên Nguyễn Thị Trâm Anh MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.3 Mục đích nghiên cứu đề tài 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu đề tài .5 1.5 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 2.1 Một số khái niệm nguồn nhân lực hướng dẫn viên 2.2 Một số khái niệm đào tạo phát triển nhân lực 15 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Thiết kế nghiên cứu 25 3.2 Tham khảo ý kiến chuyên gia 26 3.3 Phương pháp quy nạp 28 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 4.1 Sơ lược trình hình thành phát triển công ty Saigontourist 29 4.2 Kết nghiên cứu 31 CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .39 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu 39 5.2 Kiến nghị số giải pháp nhằm nâng cao đào tạo phát triển nguồn nhân lực công ty Saigontourist Đà Nẵng 40 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 4.1: Logo công ty Saigontourist .Error: Reference source not found29 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 4.1: Cơ cấu công ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng 31 CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Dưới phát triển không ngừng khoa học kỹ thuật, công nghệ với việc tồn cầu hóa kinh tế khiến cho mức độ cạnh tranh nước với nước, quốc tế với quốc tế ngày gay gắt Bên cạnh ngành cơng nghiệp, nơng nghiệp, đóng vị trí vơ quan trọng cịn có ngành du lịch - “ngành cơng nghiệp khơng khói” ngày phát triển đóng vai trị thiết yếu, đem lại phát triển mạnh mẽ nguồn lợi cao cho quốc gia qua: việc làm tăng mạnh nguồn doanh thu, quảng bá hình ảnh quốc gia, thúc đẩy việc cải tạo lại cơng trình kiến trúc, cảnh quan thiên nhiên hàng loạt đời khách sạn, nhà hàng khác thi công, tạo công ăn việc làm cho người dân, góp phần tăng vị cho đất nước thị trường quốc tế “Ngành du lịch khơng khói” phát triển mạnh mẽ, không dừng lại việc cần cung cấp thị trường lao động đông đảo hay dựa vào tài nguyên thiên nhiên mà cần kết hợp yếu tố: tri thức – công nghệ - lực kết nối kinh tế Tuy nhiên bên cạnh phát triển ngành “kinh tế mũi nhọn” có kiện lớn diễn ra, tác động mạnh trực tiếp đến kinh tế giới nói chung kinh tế Việt Nam đại dịch Covid-19 diễn năm 2020 Thị trường du lịch hoạt động du lịch bị đứt gãy, đình trệ, khiến cho tiêu tồn ngành du lịch khơng đạt được, chệch hướng quỹ đạo tăng trưởng Dịch bệnh xảy khiến lệnh cấm hạn chế lại thực tất điểm du lịch, đồng thời hoạt động khách sạn, nhà hàng, giao thông, hàng không, ngưng hoạt động lệnh đóng cửa tồn quốc, tâm lý khách hàng bị ảnh hưởng dịch bệnh phức tạp, điều tác động dẫn đến số lượng khách quốc tế khách nội địa giảm mạnh, đồng thời khiến cho phần lớn nguồn nhân lực hướng dẫn viên việc, số cịn lại làm việc cầm chừng, bắt buộc phải chuyển đổi sang ngành nghề khác để kiếm sống, gây nên tình trạng thiếu hụt lao động Đến khoảng đầu năm 2022, với quan tâm Chính phủ, Quốc hội, Đảng tất quan có liên quan tích cực nỗ lực đưa giải pháp ngoại giao vaccine, tiêm chủng khiến cho tình hình Covid-19 Việt Nam có chuyển biến mới, đưa sống người dân trở lại bình thường điều kiện bình thường Nhà nước Tổng cục Du lịch Việt Nam công bố thức mở cửa lại du lịch,cùng sách khác mở lại toàn hoạt động du lịch đường hàng không, đường sắt, đường biển, đường tất cửa khẩu, miễn thị thực cho công dân 13 nước: Đức, Pháp, Italy, Tây Ban Nha, Anh, Liên bang Nga, Nhật Bản, Hàn Quốc, Đan Mạch, Thụy Điển, Na Uy, Phần Lan Belarus để nhằm kích cầu, phục hồi nhanh chóng cho ngành du lịch, tạo đà thuận lợi cho việc mở cửa du lịch quốc tế thời gian tới Để phục hồi phát triển du lịch trở lại phải quan tâm đến nguồn nhân lực hướng dẫn viên, yếu tố thúc đẩy ngành du lịch tăng trưởng sau đại dịch Trong lĩnh vực nào, yếu tố nhân lực yếu tố vô quan trọng để tổ chức tồn tại, phát triển Yếu tố nhân lực nhân tố chủ yếu tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp, du lịch đề tài nghiên cứu, nguồn nhân lực hướng tới nguồn nhân lực hướng dẫn viên Trong thời đại nào, yếu tố người ln có tính tiếp diễn, ln thay đổi tùy theo điều kiện thực tế, xu xã hội với nhu cầu khác, ln mở nhiều hướng để nghiên cứu Với lý vừa nêu trên, chọn đề tài: ”Thực trạng đào tạo phát triển nguồn nhân lực chi nhánh công ty Saigontourist Đà Nẵng” để làm khóa luận tốt nghiệp nhằm đánh giá thực trạng đào tạo nguồn nhân lực hướng dẫn viên đóng góp ý ý kiến nhằm tăng hiệu cho chi nhánh công ty Saigontourist Đà Nẵng 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu Hiện nay, vấn đề đào tạo phát triển nguồn nhân lực du lịch vùng đất nước Việt Nam số nhà nghiên cứu quan tâm tìm hiểu, thảo luận đưa vấn đề giải pháp cụ thể Một số cơng trình luận án, khóa luận tiêu biểu nêu lên thực trạng hướng giải pháp mà tìm sau: Võ Thanh Bình, Hồn thiện quản trị nguồn nhân lực tổng công ty du lịch Sài Gòn đến năm 2020 (Luận văn thạc sĩ kinh tế) Theo luận văn thạc sĩ kinh tế, tác giả nhìn nhận thiếu sót tổng công ty như: Công tác hoạch định nguồn nhân lực chưa thực theo khoa học, mang tính ứng phó, chưa làm cơng tác dự báo nguồn lao động thay đổi ngắn hạn dài hạn, chưa thực quy trình hoạch định nguồn nhân lực để thu hút ứng viên giỏi để đáp ứng nhu cầu dài hạn Từ vấn đề trên, tác giả phân tích đề xuất số giải pháp, phương pháp giúp cơng ty thay đổi phát triển nguồn nhân lực tốt Lê Thị Thanh Huyền (2019), Phát triển nhân lực du lịch thành phố Đà Nẵng (Luận án tiến sĩ) Trong luận án tiến sĩ, tác giả phân tích thấy mặt hạn chế vấn đề tồn đọng: số lượng chưa đảm bảo với nhu cầu doanh nghiệp du lịch; trình độ chun mơn nghiệp vụ, ngoại ngữ nhiều hạn chế, kỹ năng, kiến thức, thái độ thể tính chuyên nghiệp chưa cao; cấu chưa hợp lý, thiếu trầm trọng hướng dẫn viên quốc tế, nhân lực vị trí quản lý cấp cao, trưởng phận khu nghỉ dưỡng, nhà hàng, khách sạn công ty lữ hành Qua tác giả rút số học từ nước việc đào tạo nhân lực du lịch, bên cạnh viết đưa số giải pháp phát triển nguồn nhân lực qua nhận thức, sách kinh tế-xã hội kết hợp với giáo dục, sách chăm sóc sức khỏe khác đẩy mạnh liên kết, hợp tác xây dựng môi trường làm việc tốt nhằm thu hút, giữ chân nguồn nhân lực Nguyễn Thị Kim Thanh (2014), Phát triển nguồn nhân lực ngành du lịch Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2013 – 2020 (Luận văn thạc sĩ kinh tế) Trong luận văn tác giả phân tích rõ khía cạnh, số liệu, làm rõ vai trò phát triển nguồn nhân lực, đồng thời đặt vấn đề cần giải chất lượng,trình độ nhân lực chồng chéo quản lý công tác đào tạo, bồi dưỡng chưa gắn kết với thị trường lao động, chưa gắn với thực tế, từ tác giả đưa sách, giải pháp giáo dục đào tạo, liên kết hợp tác kết hợp với sách đãi ngộ, tăng thể lực song hành với trí lực nghiệp vụ khác Trần Thị Việt Hoài (2013), Các yếu tố tác động đến chất lượng nguồn nhân lực ngành du lịch thành phố Nha Trang (Luận văn thạc sĩ xã hội học) Tác giả nghiên cứu phân tích thực trạng chất lượng nguồn nhân lực du lịch, nhận thấy ngành du lịch địa phương thiếu lượng lẫn hạn chế chất, cơng tác quản lý cịn nhiều bất cập, định hướng nhân lực manh mún, thiếu đồng qua số liệu nghiên cứu, bảng khảo sát, từ tác giả muốn thay đổi bền vững, xây dựng hướng đắn, tăng cường lực hoạch định sách, trọng đến liên kết chặt chẽ Nhà nước – Nhà trường – Nhà doanh nghiệp Ngô Thị Hải Hà (2020), Quản lý nguồn nhân lực Công ty cổ phần du lịch quốc tế Lào Cai (Luận văn thạc sĩ theo định hướng ứng dụng) Trong luận văn thạc sĩ mình, tác giả đưa yếu tố bên bên làm ảnh hưởng đến nguồn nhân lực, đồng thời trình bày kinh nghiệm quản lý nguồn nhân lực công ty khác đồng thời khảo sát, nghiên cứu thấy thiếu sót cơng ty: chưa có hoạch định nguồn lực dài hạn, cán nhân viên bị tách biệt, xa rời chưa hài lịng tuyệt đối khỏi giám đốc phó phịng, khóa đào tạo chưa hấp dẫn…Thơng qua đó, tác giả đề xuất xây dựng kế hoạch làm tốt công tác hoạch định nguồn nhân lực đồng thời thu hút nguồn nhân lực có chất lượng cao xây dựng khung tiêu chuẩn, tiêu chí đánh giá mức độ hoàn thành 30   Địa chỉ: Trụ sở chính: 45 Lê Thánh Tơng, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh Trụ sở khác: Chi nhánh Cơng ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist Đà Nẵng - 357 Phan Châu Trinh, Phường Bình Thuận, Quận Hải Châu, Thành phố - Đà Nẵng Điện thoại: 0236 3897 229 Email: info@saigontourist.net Webite: www.saigontourist.net Tầm nhìn: “Thương hiệu du lịch hàng đầu Việt Nam.” Sứ mệnh: “Mang lại trải nghiệm, hạnh phúc đến cho khách hàng, đối tác, người lao - động, chủ sở hữu cộng đồng thông qua sản phẩm dịch vụ du lịch.” Triết lí kinh doanh:"Gắn giá trị văn hóa địa với hoạt động kinh doanh tạo chuỗi giá trị mang thương hiệu Saigontourist Group, quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam đến với bạn bè quốc tế đưa du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Mục tiêu doanh nghiệp đồng hành với xã hội, cộng đồng để phát triển kinh tế giá trị tinh thần." 31 Sơ đồ 4.1: Cơ cấu công ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng Giám đốc Nguyễn Thành Lưu PGĐ Trịnh Hoài Nguyên PGĐ Trần Lực P Du lịch nội địa P Điều hành hướng dẫn P Du lịch nước P Điều hành dịch vụ PGĐ Lê Minh P Hành nhân P Kế toán P Vé máy P Vận bay chuyển (Nguồn: Phịng hành nhân cơng ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng) 4.2 Kết nghiên cứu Sau gửi bảng khảo sát cho chuyên gia trả lời, thu kết sau Kết gửi cho chuyên gia bao gồm: - Anh Trịnh Hồi Ngun – Phó giám đốc Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng Anh Hồ Vũ Hiếu – Trưởng phòng điều hành hướng dẫn viên Chị Nguyễn Bích Trâm – Trưởng phịng kinh doanh Anh Nguyễn Tam Nghĩa – Phó phịng kinh doanh Anh Nguyễn Hồng Ngun – Trưởng phịng nội địa Chị Nguyễn Mai Phương – Hướng dẫn viên năm 32 Câu 1: Anh/chị nghĩ số lượng nguồn nhân lực hướng dẫn viên cộng tác viên công ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng? Ý kiến chuyên gia 1: “Về hướng dẫn viên hữu có người, cộng tác viên thường xuyên khoảng 60 người, cộng tác viên bán thường xuyên 200 người, cộng tác viên tàu biển khoảng 33 người Khoảng tầm 300 người.” Câu 2: Anh/chị nghĩ trình độ học vấn nguồn nhân lực hướng dẫn viên cộng tác viên công ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng? Ý kiến chuyên gia 1: “Đa số học vấn cao.” Ý kiến chuyên gia 2: “Hướng dẫn viên thức tồn trình độ đại học, có người cao đẳng Cộng tác viên khoảng 85% đại học, 15% cao đẳng.” Câu 3: Anh/chị nghĩ tỉ lệ nam nữ nguồn nhân lực hướng dẫn viên công ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng? Ý kiến chuyên gia 1: “Tỉ lệ nam chiếm phần lớn, nhiều so với nữ.” Ý kiến chuyên gia 2: “Nam đa số.” Ý kiến chuyên gia 3: “Nam chiếm 80%, nữ chiếm 20%.” Câu 4: Ý kiến anh/chị thay đổi số lượng nguồn nhân lực hướng dẫn viên cộng tác viên trước sau dịch Covid-19 công ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng? Ý kiến chuyên gia 1: “Có giảm xuống số lượng, chuyển đổi ngành nghề.” Ý kiến chuyên gia 2: “Số lượng cộng tác viên thường xuyên bị giảm xuống, số lượng cộng tác viên hữu không thay đổi.” 33 Câu 5: Anh/ chị nghĩ điểm mạnh nguồn nhân lực hướng dẫn viên cộng tác viên công ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng? Ý kiến chun gia 1: “Theo góc nhìn chị, hướng dẫn viên cộng tác viên nắm quy trình, kiến thức tốt.” Ý kiến chuyên gia 2: “Mạnh quy trình làm việc, kiến thức, lành tính.” Ý kiến chuyên gia 3: “Hướng dẫn viên chu, chuyên nghiệp, cộng tác viên đoàn kết, kỹ làm việc nhóm tốt.” Ý kiến chuyên gia 4: “Đa dạng phong cách, nhiều màu sắc, hướng dẫn viên tài năng, cộng tác viên hịa đồng, nhiệt tình.” Câu 6: Anh/ chị nghĩ điểm yếu nguồn nhân lực hướng dẫn viên cộng tác viên công ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng? Ý kiến chuyên gia 1: “Khả ngoại ngữ cần cải thiện.” Ý kiến chuyên gia 2: “Kỹ tin học, công nghệ chưa cao.” Ý kiến chuyên gia 3: “Cộng tác viên trẻ đa phần thiếu kỹ hoạt náo, thuyết trình.” Ý kiến chuyên gia 4: “Thiếu hướng dẫn viên tiếng Thái, Đức, Nga, Pháp…” Ý kiến chuyên gia 5: “Ngoại ngữ nói chưa trơi chảy, cần cải thiện thêm.” Ý kiến chuyên gia 6: “Có chênh lệch trình độ cộng tác viên.” Câu 7: Anh/ chị nghĩ chương trình đào tạo hướng dẫn viên hữu cộng tác viên nhiều kinh nghiệm nào? Đối với cộng tác viên trẻ, chưa có kinh nghiệm đào tạo nào? Ý kiến chuyên gia 1: “Khơng có chương trình đào tạo cố định, tùy theo dự báo xu hướng năm, loại hình khách để đào tạo, tùy theo tuyến bật để đào tạo.” Ý kiến chuyên gia 2: “Hướng dẫn viên hữu cộng tác viên nhiều kinh nghiệm tự biết mạnh, yếu gì, tự bổ sung, chưa có chương trình đào tạo cố định Cộng tác 34 viên trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm tổ chức chương trình đào tạo kiến thức, tạo hội cho thực tế.” Câu 8: Công ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng đánh giá hướng dẫn viên nói chung dựa tiêu chí, ngun tắc nào? Ý kiến chuyên gia 1: “Đánh giá dựa ASK, A có nghĩa Attitude – thái độ, S Skill – kỹ năng, cuối K từ Knowledge – kiến thức Kiến thức bổ sung học theo thời gian, thái độ làm việc, thái độ tiếp nhận ứng xử, kỹ xử lý tình huống, kỹ thứ anh dựa vào để đánh giá bạn hướng dẫn Nó khơng có yếu tố định, đánh giá người cần nhiều yếu tố lắm, công ty anh đánh giá linh hoạt khơng phải dựa vào tiêu chuẩn hồn tồn đâu, khơng có tiêu chuẩn kép để áp dụng toàn cho nhân viên.” Ý kiến chuyên gia 2: “Khơng có tiêu chí ngun tắc với tất người, công ty anh quan sát đánh giá từ điều nhỏ đến việc lớn dần, xét phương diện đạo đức, trình độ chun mơn cơng viện, kiến thức nỗ lực, cố gắng cống hiến, anh em sống cơng ty quan trọng tình nghĩa đoàn kết tập thể.” Câu 9: Anh/ chị nghĩ tỷ lệ đạt chương trình đào tạo nguồn nhân lực cộng tác viên công ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng? Ý kiến chuyên gia 1: “Công ty chọn lọc đầu vào kỹ, nên đa số thơng qua chương trình đào tạo cơng ty có tổ chức.” Ý kiến chun gia 2: “Mọi người có kết tốt, đạt.” Ý kiến chuyên gia 3: “Đạt hết người chăm chỉ, xứng đáng với kết quả.” Câu 10: Thời gian tổ chức thi để từ cộng tác viên trở thành hướng dẫn viên hữu công ty Saigontourist bao lâu? Đáp ứng tiêu chí để trở thành hướng dẫn viên hữu? 35 Ý kiến chun gia 1: “Khơng có thời gian cố định, tùy theo tình hình thực tế lượng khách, cần thiết báo lên phòng nhân sự, báo lên cấp để duyệt Cịn có hội, muốn trở thành hữu phải có trình đào tạo tốt, cống hiến tốt, bên cạnh cịn phải giải ngoại ngữ, có lực, dựa phản hồi khách hàng tốt xem xét.” Câu 11: Ai người đào tạo công ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng? Ý kiến chuyên gia 1: “Nếu có chương trình đào tạo anh Hiếu, chị Mai Phương, bên cạnh có người tổng công ty năm lần để đào tạo.” Câu 12: Công ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng có định hướng phát triển gì? Ý kiến chun gia 1: “Phát triển chậm bền vững.” Ý kiến chuyên gia 2: “Phát triển mặt chất lượng cho tồn đội ngũ hướng dẫn viên.” Câu 13: Cơng ty Saigontourist có định hướng để phát triển số lượng lẫn chất lượng không? Ý kiến chuyên gia 1: “Hiện công ty bận việc nhiều nên chưa có định hướng phát triển rõ ràng, chưa họp để thống kê đội ngũ hướng dẫn viên mong muốn phát triển điều cộng tác viên mong muốn phát triển nào.” Ý kiến chuyên gia 2: “Chưa có sách phát triển cụ thể chương trình đào tạo phát triển cho nhân viên làm chức cao hơn.” Như vậy, thông qua câu hỏi chuyên gia từ câu trả lời với trình thực tập tơi, đưa kết nghiên cứu nguồn nhân lực hướng dẫn viên sau: Về nguồn nhân lực hướng dẫn viên công ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng phân thành hướng dẫn viên hữu, hướng dẫn viên cộng tác viên thường xuyên hướng dẫn viên cộng tác viên thời vụ Số lượng hướng dẫn viên hữu khoảng người, cộng 36 tác viên thường xuyên khoảng 60 người, cộng tác viên thời vụ khoảng 200 người, hướng dẫn viên tàu biển khác khoảng 33 người, tổng cộng số lượng đội ngũ hướng dẫn viên Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng khoảng 300 người Trình độ đại học đáp ứng khoảng 85%, trình độ cao đẳng khoảng 15% Có tỷ lệ nam nhiều nữ, nam chiếm đa số Công ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng có nguồn hướng dẫn viên hữu khơng nhiều mặt số lượng đáp ứng mặt chất lượng đầu vào tuyển chọn khắt khe, kỹ lưỡng, u cầu trình độ chun mơn phải vững, có kiến thức giao tiếp tốt, kỹ thuyết trình Nguồn hướng dẫn viên cộng tác viên số lượng tương đối nhiều, nhiên có chênh lệch trình độ, cộng tác viên chưa có kinh nghiệm bị thiếu mặt kỹ hoạt náo, kiến thức Số lượng hướng dẫn viên cộng tác viên trước dịch tương đối đơng, nhiên sau dịch có thay đổi, giảm mặt số lượng Còn số lượng hướng dẫn viên hữu khơng thay đổi họ nhận lương, tiền phụ thu từ cơng ty Về thực trạng chương trình đào tạo cho nguồn lực hướng dẫn viên cơng ty, tơi trình bày ba ý, bao gồm nhu cầu, mục tiêu đào tạo; quy trình đào tạo; phương pháp đào tạo  Nhu cầu đào tạo: Đây khâu có ảnh hưởng định đến tất hoạt động quy trình Xác định nhu cầu đào tạo thực thơng qua u cầu phịng hướng dẫn viên, sau phịng hành nhân cơng ty Vì định hướng cơng ty phát triển chậm bền vững nguồn nhân lực nên phịng hướng dẫn vào tình hình thực tế từ xu hướng thị trường, nhu cầu khách du lịch chương trình tuyến điểm mà đào tạo Khơng có chương trình đào tạo cố định, có tiêu chuẩn đánh giá mục tiêu cho chương trình đào tạo bao gồm: thái độ, kỹ năng, kiến thức Thái độ bao gồm sáng tạo công việc, thái độ làm việc với khách hàng, thái độ thực chủ động học tập, thái độ cầu thị… Kỹ bao gồm kỹ thuyết trình, kỹ hoạt náo, kỹ xử lý tình 37 huống, kỹ làm việc nhóm, kỹ giao tiếp… Kiến thức bao gồm kiến thức ngoại ngữ, kiến thức văn hóa, lịch sử, địa lý…  Quy trình đào tạo cơng việc: trước hành trình, hành trình (Đón đồn, nhà hàng, khách sạn, điểm tham quan, shopping, tiễn đồn), sau hành trình - Trước hành trình: chuẩn bị hồ sơ (các giấy tờ liên quan, chương trình, bảng đón đồn, cờ đồn), xác nhận lại dịch vụ, gọi cho bên liên quan (gọi cho khách, cho hậu cần, cho tài xế, hãng hàng không phương tiện khác), chuẩn bị thân (kiến thức, tư trang, kế hoạch) - Trong hành trình: Đón đồn (đón khách, kiểm tra số lượng, giới thiệu thông tin…) Nhà hàng (gọi điện trước đến nhà hàng, kiểm tra ăn, nhắc nhở khách tư trang…) Khách sạn (trước đến khách sạn phải xác nhận lại số phòng loại phòng, thu chứng minh nhân dân/passport/hộ chiếu, nói thơn tin khách sạn; sau tời khách sạn trả chứng minh nhân dân, hỗ trợ khách) Tham quan (nhắc nhở khách lịch trình, thời gian, trang phục, tư trang, khách khu vực vệ sinh, phát nước cung cấp thông tin liên quan, sau tham quan đếm lại số lượng khách) Shopping (thông báo thời gian mua sắm, khu vực vệ sinh, điểm tập trung, sản phẩm đặc trưng) Tiễn đồn (kiểm tra giấy tờ, thơng tin phương tiện, nhắc nhở khách giấy tờ tùy thân, cảm ơn khách, hỗ trợ khách làm thủ tục…) - Sau hành trình (chuẩn bị giấy tờ chương trình, làm bảng kê xác nhận thức tế, tốn đồn)  Phương pháp đào tạo: Cơng ty Saigontourist sử dụng phương pháp đào tạo ngồi cơng việc để đào tạo cho nhóm người có số lượng lớn Công ty sử dụng người công ty để đào tạo kỹ năng, kiến thức lịch sử văn hóa địa lý Qua điều vừa trình bày trên, cho thấy cơng ty Saigontourist Đà Nẵng có thực trạng đào tạo nhìn chung tốt, có quy trình rõ ràng, mục tiêu hướng đến cụ thể, sử dụng phương pháp đào tạo để cung cấp kiến thức cho nhân viên việc sử dụng 38 nguồn nhân lực nội Chất lượng đào tạo đầu vào cho thấy nguồn nhân lực người tuyển chọn kỹ lưỡng, có trình độ học vấn cao, đáp ứng nhu cầu bản, tiêu chí cần có để đội ngũ hướng dẫn viên làm hài lòng khách hàng Bên cạnh mặt tốt cịn tồn đọng số hạn chế sau đào tạo theo ý kiến cá nhân tôi: hướng dẫn viên cộng tác viên lâu năm chưa có chương trình đào tạo rõ ràng, chưa có chương trình đào tạo ngoại ngữ, bổ trợ kiến thức công nghệ kỹ hoạt náo cho cộng tác viên chưa có nhiều kinh nghiệm, lộ trình đào tạo phụ thuộc vào xu hướng xã hội, nhu cầu khách nên cịn phụ thuộc, chưa có chủ động đào tạo Về thực trạng phát triển công ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng, theo quan điểm cá nhân tơi, nhìn chung sau bị tác động ảnh hưởng dịch Covid-19, số lượng nhân lực hướng dẫn viên cộng tác viên bị giảm, chưa kịp tuyển dụng lại để tăng mặt số lượng Với phục hồi trở lại du lịch, nghĩ công ty nên có sách tuyển dụng để kịp đào tạo, đáp ứng số lượng nhân lực hướng dẫn viên Về chất lượng, mục tiêu phát triển lâu dài, bền vững nên trọng chọn kỹ chất lượng hướng dẫn viên, đồng thời doanh nghiệp nhà nước, nên thăng tiến hay lộ trình phát triển cho hướng dẫn viên lên chức cao hạn chế Đa số phụ thuộc vào nhiều yếu tố để nhân viên phát triển lên vị trí cao hơn, để làm điều phải phụ thuộc vào lực thân, kinh nghiệm, kiến thức, đánh giá thành tích, phản hồi tích cực khách hàng, yếu tố khách quan khác… Chưa có buổi họp để lắng nghe nhu cầu, định hướng phát triển nhân viên CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu Thông qua kết nghiên cứu, rút số kết luận góc nhìn tơi: 39 Về số lượng chất lượng hướng dẫn viên công ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng, hướng dẫn viên thức chọn lọc kỹ càng, đảm bảo chất lượng quy trình liên quan để giúp cho suất công việc hiệu Về số lượng chất lượng hướng dẫn viên cộng tác viên công ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng, số lượng đông, nhiên chưa đồng đều, cần phải đào tạo phát triển tương lai, cộng tác viên thường xuyên lâu năm kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm đủ đầy, ngược lại họ bị thiếu kỹ sử dụng công nghệ để ứng dụng cơng việc, cịn cộng tác viên trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm họ có nhiệt huyết, kỹ sử dụng công nghệ lại thiếu kỹ thuyết trình, kỹ hoạt náo, xử lý tình huống… Vấn đề ngoại ngữ chưa trơi chảy, thơng dụng Về chương trình đào tạo, nhìn chung có chưa chương trình đào tạo cụ thể cho đội ngũ hướng dẫn viên Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng, nhiên quy trình hướng dẫn viên nắm quy trình làm việc rõ ràng, cụ thể kỹ lưỡng Thực trạng có chương trình đào tạo cho cộng tác viên trẻ tuổi thiếu kinh nghiệm, chưa có chương trình đào tạo chuyên sâu cho hướng dẫn viên hữu cộng tác viên lâu năm Đào tạo kiến thức lịch sử, địa lý, văn hóa chủ yếu, đáp ứng nhu cầu trước mắt, nhiên chương trình đào tạo hàng năm chưa có, chưa đào tạo ngoại ngữ khả sử dụng công nghệ, tin học Về thực trạng phát triển, tính đến tháng năm 2022 chưa có định hướng phát triển, tuyển dụng tăng mặt số lượng Về mặt chất lượng nhân viên cơng ty, chưa có chương trình phát triển cho quản lý phòng hướng dẫn cụ thể kỹ lãnh đạo, quản lý xếp, nắm bắt tâm lý nhân viên, huấn luyện nhân viên,… 40 5.2 Kiến nghị số giải pháp nhằm nâng cao đào tạo phát triển nguồn nhân lực công ty Saigontourist Đà Nẵng Để chuẩn bị cho nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch quay trở lại, đội ngũ cộng tác viên trẻ, nên tổ chức đào tạo, bồi dưỡng liên tục, nâng cao kiến thức kết hợp với hướng dẫn viên hữu hướng dẫn viên cộng tác viên có kinh nghiệm lâu năm để học quy trình chuẩn từ công ty, tăng cọ xát thực tế, kinh nghiệm, đồng thời cộng tác viên trẻ tuổi hỗ trợ công nghệ cho hướng dẫn viên cộng tác viên có kinh nghiệm lâu năm bị hạn chế mặt công nghệ, tin học cách bày họ sử dụng Excel để tìm vé máy bay ứng dụng công nghệ khác để giúp trình làm việc nhanh hơn, thuận tiện Trong trình làm nhau, thời gian đào tạo với anh chị quay đoạn video, chụp hình cắt ghép, sử dụng phần mềm Capcut, PicsArt, Instagram… lưu trữ kỷ niệm cho khách, vừa giúp khách vui vẻ hài lịng, vừa giúp hướng dẫn viên cộng tác viên lâu năm học hỏi cơng nghệ, giữ vững nhiệt huyết, sức trẻ mà thân cộng tác viên vừa học nhiều kỹ năng, kinh nghiệm từ anh chị hướng dẫn viên trước Về chương trình đào tạo phát triển hướng dẫn viên cộng tác viên có kinh nghiệm lâu năm chưa thực rõ ràng, đối tượng này, công ty nên đào tạo chuyên sâu tạo hội phát triển cách cho họ bổ sung kiến thức, nâng cao kinh nghiệm cách từ tuyến gần, nâng mức lên tuyến đường xa hơn, dài ngày Sau mở rộng thị trường, đào tạo cho họ cách nước ngồi, nước Đơng Nam Á, sau sang Bắc Á, Tây Á, Úc, Mỹ Hướng dẫn viên cộng tác viên có kinh nghiệm lâu năm tự đánh giá điểm mạnh, điểm yếu thân, đề mục tiêu phù hợp giải pháp để đạt nó, từ kết đó, doanh nghiệp tổng hợp lại gom người vào nhóm có định hướng chung, xác đích nhu cầu mục đích đào tạo họ, sau đề mục tiêu để họ phát triển, hoàn thiện tăng đoàn kết 41 cơng ty, với việc tổ chức buổi tập huấn kiến thức, hội thi hướng dẫn viên giỏi Đầu tư đào tạo phát triển ngoại ngữ, ngoại ngữ quan trọng du lịch đời sống, số hướng dẫn viên cộng tác viên chưa nói lưu lốt tương lai thị trường khách nước phát triển, đề xuất hướng dẫn viên, q trình cơng tác cơng ty thu lợi nhuận từ họ, đồng thời họ muốn cống hiến phát triển công ty, trường hợp họ cần học cần hỗ trợ, cơng ty nên liên kết với trung tâm ngoại ngữ uy tín, trung tâm ngoại ngữ vừa có lượng học viên ổn định doanh nghiệp vừa làm hợp đồng để tài trợ, vừa đào tạo phát triển cho nhân viên, doanh nghiệp tốt nữa, để tránh trường hợp không mong muốn đào tạo lãng phí hỗ trợ hướng dẫn viên học, đào tạo nên có hợp đồng cụ thể Bên cạnh hỗ trợ hướng dẫn viên học th giáo viên ngoại ngữ dạy để hệ thống lại kiến thức, luyện kỹ nghe nói cho tồn nhân lực hướng dẫn viên luyện phản xạ, giao tiếp Nếu bị hạn chế thời gian khơng gian học qua ứng dụng Zoom, Google Meet,…có thể thuận tiện lúc nơi, học theo kịp xin lại giảng trực tuyến để tự học Hoặc sử dụng người có ngoại ngữ giỏi cơng ty để dạy, luyện cách tổ chức hoạt động vui chơi, thuyết trình ngơn ngữ nước ngồi, buổi ngoại khóa chia sẻ ngắn chủ đề, trị chơi hoạt náo Về chương trình đào tạo phát triển cho hướng dẫn viên, nên có chương trình đào tạo chung cho tất người trì quy trình làm việc để họ đạt tảng, kiến thức trình độ chuyên mơn định, sau kết hợp dự đốn xu hướng thị trường để đào tạo thêm nguồn nhân lực chuẩn bị cho trở lại du lịch, trách tình trạng bị thụ động thiếu hụt số lượng hướng dẫn viên 42 Chương trình đào tạo nên gắn với mục tiêu phát triển dài hạn công ty, cần phải đánh giá kết đào tạo thường xuyên thực tế đào tạo kết làm việc nhân viên Cho đội ngũ hướng dẫn viên ngồi lại, viết mong muốn đào tạo, định hướng phát triển thân, chọn lọc tạo hội hay đưa sách thăng tiến cho nguồn lực hướng dẫn viên Để đánh giá kết đào tạo, cộng tác viên trẻ tuổi thiếu kinh nghiệm thực tế, bên cạnh việc cho họ học, hỗ trợ anh chị cịn phải kiểm tra họ cách tạo nhật ký, buổi trò chuyện ngắn để hỏi kinh nghiệm học học lần chương trình du lịch, từ giúp thân họ biết thiếu sót gì, giúp cơng ty đánh giá đào tạo có phù hợp với cơng ty khơng, từ có chương trình đào tạo linh động Các chương trình đào tạo phải đa dạng, có thay đổi nhân với chi nhánh khác, môi trường làm việc khác công ty, cho hướng dẫn viên xuất sắc có hội đào tạo phát triển cách học nước thực tập, học hỏi thêm kinh nghiệm, quy trình kiến thức Trong cơng tác phát triển nguồn nhân lực hướng dẫn viên, báo cho nhân viên biết thảo luận, trao đổi kế hoạch phát triển nghề nghiệp họ, quan tâm phát triển họ theo hướng nào, thảo luận mục tiêu phát triển nghề nghiệp chọn lọc mục tiêu phát triển cá nhân phù hợp với định hướng phát triển giúp công ty tốt Người trưởng phịng hướng dẫn cần phải có hiểu biết, nắm rõ người để đào tạo, cho họ hội phát triển phù hợp với tính cách, mục tiêu họ, cơng ty cần có hội thăng tiến rõ cho người lao động dựa kinh nghiệm có nhân viên, đối tượng hướng dẫn viên có đạo đức kiến thức tốt, trau dồi họ nhiệm vụ thích hợp Để phát triển số lượng hướng dẫn viên, cần có sách thu hút, tuyển dụng thông qua kiện, quảng bá Cần phải đảm bảo đủ nguồn nhân lực hướng dẫn viên để đào tạo, cập nhật kiến thức, nâng cao trình độ chun mơn, ngoại ngữ thông qua lựa chọn 43 phương pháp đào tạo dài hạn đào tạo ngắn hạn, để đảm bảo nguồn nhân lực tương lai Công ty cần liên kết, hợp tác với sở đào tạo du lịch có uy tín ngồi thành phố để thu hút lựa chọn học viên, sinh viên giỏi có định hướng làm hướng dẫn viên thông qua kết học tập, học việc học viên qua trình đào tạo thực tế doanh nghiệp…; liên kết, hợp tác, mở rộng quan hệ với tập đoàn quốc tế, tổ chức, hiệp hội để có tiếng nói doanh nghiệp thuận lợi cho nhân viên doanh nghiệp có hội học hỏi, tự đào tạo nhằm nâng cao chuyên môn kỹ nghề nghiệp 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Lê Thanh Hà (2009), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội Trần Xuân Cầu, Mai Quốc Chánh (2008), Giáo trình Kinh tế nguồn nhân lực, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Phạm Minh Hạc (2001), Nghiên cứu người nguồn nhân lực, NXB Chính Trị 2001 Hà Văn Hội (2006), Giáo trình quản trị nguồn nhân lực, NXB Hà Nội Đinh Trung Kiên (2008), Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Vân Điềm Nguyễn Ngọc Quân (2007), Giáo trình Quản trị Nhân lực, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Trần Xuân Cầu (2012), Giáo trình Kinh tế nguồn nhân lực, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Bùi Văn Nhơn (2006), Quản lý phát triển nguồn nhân lực xã hội, NXB Tư pháp Luật du lịch Việt Nam (2017) Luật số: 09/2017/QH14 ngày 19/06/2017 ban hành Căn Hiến pháp nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam; Quốc hội ban hành Luật Du lịch 10 Lê Thị Thanh Huyền (2019), Phát triển nhân lực du lịch thành phố Đà Nẵng, luận án Tiến sĩ Tài liệu nước Henry J Sredl and William J Rothwell (1997), The ASTD reference guide to professional training roles and competencies, New York: HRD Press Inc Jerry W Gilley (2002), Principles Of Human Resource Development Cenzo Robbins (2001), A Comparative Study: The Impact Of Technology In Lodging Properties In The United States And Turkey Dennis Nickson (2007) Human Resource Management for the Hospitality and Tourism Industries ... (2001), A Comparative Study: The Impact Of Technology In Lodging Properties In The United States And Turkey Dennis Nickson (2007) Human Resource Management for the Hospitality and Tourism Industries... dân, hỗ trợ khách) Tham quan (nhắc nhở khách lịch trình, thời gian, trang phục, tư trang, khách khu vực vệ sinh, phát nước cung cấp thông tin liên quan, sau tham quan đếm lại số lượng khách)... Henry J Sredl and William J Rothwell (1997), The ASTD reference guide to professional training roles and competencies, New York: HRD Press Inc Jerry W Gilley (2002), Principles Of Human Resource