CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2. Kết quả nghiên cứu
Sau khi gửi bảng khảo sát cho chuyên gia trả lời, tôi thu về những kết quả sau. Kết quả trên gửi cho các chuyên gia bao gồm:
- Anh Trịnh Hoài Nguyên – Phó giám đốc Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng - Anh Hồ Vũ Hiếu – Trưởng phòng điều hành hướng dẫn viên
- Chị Nguyễn Bích Trâm – Trưởng phòng kinh doanh - Anh Nguyễn Tam Nghĩa – Phó phòng kinh doanh - Anh Nguyễn Hoàng Nguyên – Trưởng phòng nội địa - Chị Nguyễn Mai Phương – Hướng dẫn viên 8 năm
Giám đốc Nguyễn Thành Lưu PGĐ Trịnh Hoài Nguyên P. Du lịch nội địa P. Du lịch nước ngoài P. Vé máy bay PGĐ Trần Lực P. Điều hành hướng dẫn P. Điều hành dịch vụ P. Vận chuyển PGĐ Lê Minh P. Hành chính nhân sự P. Kế toán
Câu 1: Anh/chị nghĩ như thế nào về số lượng nguồn nhân lực hướng dẫn viên và cộng tác viên của công ty Saigontourist tại chi nhánh Đà Nẵng?
Ý kiến chuyên gia 1: “Về hướng dẫn viên cơ hữu có 7 người, cộng tác viên thường xuyên khoảng 60 người, cộng tác viên bán thường xuyên 200 người, và những cộng tác viên tàu biển khoảng 33 người. Khoảng tầm 300 người.”
Câu 2: Anh/chị nghĩ như thế nào về trình độ học vấn của nguồn nhân lực hướng dẫn viên và cộng tác viên của công ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng?
Ý kiến chuyên gia 1: “Đa số học vấn cao.”
Ý kiến chuyên gia 2: “Hướng dẫn viên chính thức toàn bộ trình độ đại học, chỉ có 1 người là cao đẳng. Cộng tác viên khoảng 85% là đại học, còn 15% là cao đẳng.”
Câu 3: Anh/chị nghĩ như thế nào tỉ lệ nam nữ của nguồn nhân lực hướng dẫn viên công ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng?
Ý kiến chuyên gia 1: “Tỉ lệ nam chiếm phần lớn, nhiều hơn so với nữ.”
Ý kiến chuyên gia 2: “Nam là đa số.”
Ý kiến chuyên gia 3: “Nam chiếm 80%, nữ chiếm 20%.”
Câu 4: Ý kiến của anh/chị về sự thay đổi số lượng của nguồn nhân lực hướng dẫn viên và cộng tác viên trước và sau dịch Covid-19 của công ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng?
Ý kiến chuyên gia 1: “Có sự giảm xuống về số lượng, chuyển đổi ngành nghề.” Ý kiến chuyên gia 2: “Số lượng cộng tác viên thường xuyên bị giảm xuống, số lượng cộng tác viên cơ hữu không thay đổi.”
Câu 5: Anh/ chị nghĩ như thế nào về điểm mạnh của nguồn nhân lực hướng dẫn viên và cộng tác viên công ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng?
Ý kiến chuyên gia 1: “Theo góc nhìn của chị, hướng dẫn viên và cộng tác viên nắm
được các quy trình, kiến thức nền tốt.”
Ý kiến chuyên gia 2: “Mạnh về quy trình làm việc, kiến thức, lành tính.”
Ý kiến chuyên gia 3: “Hướng dẫn viên chỉn chu, chuyên nghiệp, cộng tác viên đoàn kết, kỹ năng làm việc nhóm tốt.”
Ý kiến chuyên gia 4: “Đa dạng về phong cách, nhiều màu sắc, hướng dẫn viên tài năng, cộng tác viên hòa đồng, nhiệt tình.”
Câu 6: Anh/ chị nghĩ như thế nào về điểm yếu của nguồn nhân lực hướng dẫn viên và cộng tác viên công ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng?
Ý kiến chuyên gia 1: “Khả năng ngoại ngữ cần được cải thiện.” Ý kiến chuyên gia 2: “Kỹ năng tin học, công nghệ chưa cao.”
Ý kiến chuyên gia 3: “Cộng tác viên trẻ đa phần thiếu kỹ năng hoạt náo, thuyết trình.” Ý kiến chuyên gia 4: “Thiếu các hướng dẫn viên tiếng Thái, Đức, Nga, Pháp…” Ý kiến chuyên gia 5: “Ngoại ngữ nói chưa trôi chảy, cần cải thiện thêm.”
Ý kiến chuyên gia 6: “Có sự chênh lệch về trình độ giữa các cộng tác viên.”
Câu 7: Anh/ chị nghĩ gì về chương trình đào tạo đối với những hướng dẫn viên cơ hữu và cộng tác viên nhiều kinh nghiệm như thế nào? Đối với những cộng tác viên trẻ, chưa có kinh nghiệm thì đào tạo như thế nào?
Ý kiến chuyên gia 1: “Không có chương trình đào tạo cố định, tùy theo dự báo xu hướng từng năm, từng loại hình khách để đào tạo, tùy theo các tuyến nào nổi bật để đào tạo.”
Ý kiến chuyên gia 2: “Hướng dẫn viên cơ hữu và cộng tác viên nhiều kinh nghiệm tự biết mình mạnh, yếu cái gì, tự bổ sung, chưa có chương trình đào tạo nào cố định. Cộng tác
viên trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm thì tổ chức các chương trình đào tạo kiến thức, tạo cơ hội cho đi thực tế.”
Câu 8: Công ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng đánh giá hướng dẫn viên nói chung dựa trên những tiêu chí, nguyên tắc cơ bản nào?
Ý kiến chuyên gia 1: “Đánh giá dựa trên ASK, A có nghĩa là Attitude – thái độ, S là Skill – kỹ năng, cuối cùng là K trong từ Knowledge – kiến thức. Kiến thức có thể bổ sung và học theo thời gian, còn thái độ làm việc, thái độ tiếp nhận ứng xử, kỹ năng xử lý tình huống, các kỹ năng cơ bản là thứ anh dựa vào để đánh giá các bạn hướng dẫn. Nó là cơ bản nhưng không có yếu tố quyết định, đánh giá một người cần nhiều yếu tố lắm, công ty anh đánh giá sẽ linh hoạt chứ không phải cứ dựa vào một tiêu chuẩn nào hoàn toàn đâu, không có tiêu chuẩn kép để áp dụng toàn bộ cho nhân viên.”
Ý kiến chuyên gia 2: “Không có một tiêu chí nguyên tắc nào là đúng với tất cả mọi người, công ty anh sẽ quan sát và đánh giá từ những điều nhỏ nhất đến những việc lớn dần, xét trên các phương diện đạo đức, trình độ chuyên môn trong công viện, kiến thức và sự nỗ lực, cố gắng cống hiến, anh em sống ở trong công ty quan trọng là tình nghĩa và sự đoàn kết của tập thể.”
Câu 9: Anh/ chị nghĩ như thế nào về tỷ lệ đạt của chương trình đào tạo nguồn nhân lực cộng tác viên công ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng?
Ý kiến chuyên gia 1: “Công ty chọn lọc đầu vào rất kỹ, nên đa số đều được thông qua chương trình đào tạo nếu công ty có tổ chức.”
Ý kiến chuyên gia 2: “Mọi người đều có kết quả tốt, đều đạt.”
Ý kiến chuyên gia 3: “Đạt hết vì mọi người rất chăm chỉ, xứng đáng với kết quả.” Câu 10: Thời gian tổ chức thi để từ cộng tác viên trở thành hướng dẫn viên cơ hữu trong công ty Saigontourist là bao lâu? Đáp ứng các tiêu chí nào để trở thành hướng dẫn viên cơ hữu?
Ý kiến chuyên gia 1: “Không có thời gian cố định, cái này tùy theo tình hình thực tế và lượng khách, nếu cần thiết mới báo lên phòng nhân sự, báo lên cấp trên để duyệt. Còn nếu có cơ hội, muốn trở thành cơ hữu thì phải có quá trình đào tạo tốt, cống hiến tốt, bên cạnh đó còn phải giải ngoại ngữ, có năng lực, dựa trên sự phản hồi của khách hàng tốt sẽ được xem xét.”
Câu 11: Ai là người đào tạo trong công ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng?
Ý kiến chuyên gia 1: “Nếu có chương trình đào tạo thì anh Hiếu, chị Mai Phương, bên cạnh đó có người trong tổng công ty ra mỗi năm một lần để đào tạo.”
Câu 12: Công ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng có định hướng phát triển là gì? Ý kiến chuyên gia 1: “Phát triển chậm và bền vững.”
Ý kiến chuyên gia 2: “Phát triển về mặt chất lượng cho toàn bộ đội ngũ hướng dẫn viên.”
Câu 13: Công ty Saigontourist hiện tại có những định hướng mới gì để phát triển về số lượng lẫn chất lượng không?
Ý kiến chuyên gia 1: “Hiện tại công ty bận việc nhiều quá nên vẫn chưa có định hướng phát triển rõ ràng, vẫn chưa họp để thống kê được đội ngũ hướng dẫn viên mong muốn phát triển về điều gì và cộng tác viên mong muốn phát triển như thế nào.”
Ý kiến chuyên gia 2: “Chưa có chính sách phát triển cụ thể và các chương trình đào tạo phát triển cho nhân viên làm chức cao hơn.”
Như vậy, thông qua những câu hỏi chuyên gia và từ những câu trả lời cùng với quá trình thực tập của tôi, có thể đưa ra kết quả nghiên cứu về nguồn nhân lực hướng dẫn viên như sau:
Về nguồn nhân lực hướng dẫn viên của công ty Saigontourist chi nhánh tại Đà Nẵng được phân thành hướng dẫn viên cơ hữu, hướng dẫn viên cộng tác viên thường xuyên và hướng dẫn viên cộng tác viên thời vụ. Số lượng hướng dẫn viên cơ hữu khoảng 7 người, cộng
tác viên thường xuyên khoảng 60 người, cộng tác viên thời vụ khoảng 200 người, các hướng dẫn viên tàu biển khác khoảng 33 người, tổng cộng số lượng đội ngũ hướng dẫn viên Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng là khoảng 300 người. Trình độ đại học đáp ứng khoảng 85%, trình độ cao đẳng khoảng 15%. Có tỷ lệ nam nhiều hơn nữ, nam chiếm đa số. Công ty Saigontourist tại chi nhánh Đà Nẵng có nguồn hướng dẫn viên cơ hữu tuy không nhiều về mặt số lượng nhưng đáp ứng được về mặt chất lượng bởi đầu vào tuyển chọn khắt khe, kỹ lưỡng, yêu cầu trình độ chuyên môn phải vững, có kiến thức và giao tiếp tốt, kỹ năng thuyết trình. Nguồn hướng dẫn viên cộng tác viên số lượng tương đối nhiều, tuy nhiên có sự chênh lệch về trình độ, đối với những cộng tác viên chưa có kinh nghiệm sẽ bị thiếu về mặt kỹ năng hoạt náo, kiến thức. Số lượng hướng dẫn viên cộng tác viên trước dịch tương đối đông, tuy nhiên sau dịch có sự thay đổi, giảm về mặt số lượng. Còn số lượng hướng dẫn viên cơ hữu thì không thay đổi bởi vì họ được nhận lương, tiền phụ thu từ công ty.
Về thực trạng chương trình đào tạo cho nguồn lực hướng dẫn viên của công ty, tôi trình bày ba ý, bao gồm nhu cầu, mục tiêu đào tạo; quy trình đào tạo; phương pháp đào tạo.
Nhu cầu đào tạo:
Đây là khâu đầu tiên và có ảnh hưởng quyết định đến tất cả các hoạt động tiếp theo trong quy trình. Xác định nhu cầu đào tạo được thực hiện thông qua yêu cầu phòng hướng dẫn viên, sau đó là phòng hành chính nhân sự của công ty. Vì định hướng của công ty là phát triển chậm và bền vững về nguồn nhân lực nên phòng hướng dẫn căn cứ vào tình hình thực tế từ xu hướng của thị trường, nhu cầu khách du lịch và các chương trình tuyến điểm mà đào tạo. Không có chương trình đào tạo cố định, chỉ có những tiêu chuẩn cơ bản đánh giá mục tiêu cho chương trình đào tạo bao gồm: thái độ, kỹ năng, kiến thức. Thái độ bao gồm sự sáng tạo trong công việc, thái độ làm việc với khách hàng, thái độ thực hiện chủ động học tập, thái độ cầu thị… Kỹ năng bao gồm kỹ năng thuyết trình, kỹ năng hoạt náo, kỹ năng xử lý tình
huống, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng giao tiếp… Kiến thức bao gồm kiến thức ngoại ngữ, kiến thức văn hóa, lịch sử, địa lý…
Quy trình đào tạo công việc: trước hành trình, trong hành trình (Đón đoàn, nhà hàng, khách sạn, điểm tham quan, shopping, tiễn đoàn), sau hành trình.
-Trước hành trình: chuẩn bị hồ sơ (các giấy tờ liên quan, chương trình, bảng đón đoàn, cờ đoàn), xác nhận lại dịch vụ, gọi cho các bên liên quan (gọi cho khách, cho hậu cần, cho tài xế, hãng hàng không và các phương tiện khác), chuẩn bị bản thân (kiến thức, tư trang, kế hoạch).
-Trong hành trình: Đón đoàn (đón khách, kiểm tra số lượng, giới thiệu các thông tin…). Nhà hàng (gọi điện trước khi đến nhà hàng, kiểm tra các món ăn, nhắc nhở khách về tư trang…). Khách sạn (trước khi đến khách sạn thì phải xác nhận lại số phòng và loại phòng, thu chứng minh nhân dân/passport/hộ chiếu, nói về thôn tin khách sạn; sau khi tời khách sạn thì trả chứng minh nhân dân, hỗ trợ khách). Tham quan (nhắc nhở khách về lịch trình, thời gian, trang phục, tư trang, chỉ khách khu vực vệ sinh, phát nước và cung cấp các thông tin liên quan, sau khi tham quan thì đếm lại số lượng khách). Shopping (thông báo thời gian mua sắm, khu vực vệ sinh, điểm tập trung, các sản phẩm đặc trưng). Tiễn đoàn (kiểm tra các giấy tờ, thông tin của các phương tiện, nhắc nhở khách về giấy tờ tùy thân, cảm ơn khách, hỗ trợ khách làm các thủ tục…).
-Sau hành trình (chuẩn bị giấy tờ chương trình, làm bảng sao kê xác nhận thức tế, quyết toán đoàn).
Phương pháp đào tạo:
Công ty Saigontourist sử dụng phương pháp đào tạo ngoài công việc để đào tạo cho một nhóm người có số lượng lớn. Công ty sử dụng người trong công ty để đào tạo các kỹ năng, kiến thức lịch sử văn hóa địa lý.
Qua những điều vừa trình bày trên, cho thấy công ty Saigontourist Đà Nẵng có một thực trạng đào tạo nhìn chung tốt, có các quy trình rõ ràng, mục tiêu hướng đến cụ thể, sử dụng những phương pháp đào tạo để cung cấp kiến thức cho nhân viên bằng việc sử dụng
nguồn nhân lực nội bộ. Chất lượng đào tạo đầu vào cho thấy nguồn nhân lực là những người được tuyển chọn kỹ lưỡng, có trình độ học vấn cao, đáp ứng được các nhu cầu cơ bản, những tiêu chí cần có để đội ngũ hướng dẫn viên có thể làm hài lòng khách hàng. Bên cạnh những mặt tốt thì còn tồn đọng một số hạn chế sau về đào tạo theo ý kiến cá nhân của tôi: các hướng dẫn viên và cộng tác viên lâu năm chưa có chương trình đào tạo rõ ràng, chưa có chương trình đào tạo về ngoại ngữ, bổ trợ kiến thức về công nghệ và các kỹ năng hoạt náo cho cộng tác viên chưa có nhiều kinh nghiệm, lộ trình đào tạo phụ thuộc vào xu hướng xã hội, nhu cầu của khách nên còn phụ thuộc, chưa có sự chủ động trong đào tạo.
Về thực trạng phát triển của công ty Saigontourist tại chi nhánh Đà Nẵng, theo quan điểm cá nhân của tôi, nhìn chung sau khi bị tác động ảnh hưởng của dịch Covid-19, số lượng nhân lực hướng dẫn viên cộng tác viên đã bị giảm, hiện nay chưa kịp tuyển dụng lại để có thể tăng về mặt số lượng. Với sự phục hồi trở lại của du lịch, tôi nghĩ rằng công ty nên có những chính sách tuyển dụng để kịp đào tạo, đáp ứng được số lượng nhân lực hướng dẫn viên. Về chất lượng, vì mục tiêu phát triển lâu dài, bền vững nên chú trọng chọn kỹ chất lượng hướng dẫn viên, đồng thời là doanh nghiệp của nhà nước, nên sự thăng tiến hay lộ trình phát triển cho một hướng dẫn viên lên chức cao hơn còn hạn chế. Đa số còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố để một nhân viên có thể phát triển lên một vị trí cao hơn, để làm được điều đó còn phải phụ thuộc vào năng lực của bản thân, các kinh nghiệm, kiến thức, đánh giá các thành tích, sự phản hồi tích cực của khách hàng, các yếu tố khách quan khác… Chưa có các buổi họp để lắng nghe nhu cầu, định hướng phát triển của nhân viên.