(LUẬN văn THẠC sĩ) chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGHIÊM THỊ PHƢỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – Năm 2015 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGHIÊM THỊ PHƢỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG HÀ NỘI Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM THU HƢƠNG Giáo viên hƣớng dẫn (Ký, họ tên) Chủ tịch Hội đồng chấm luận văn (Ký, họ tên) Hà Nội – Năm 2015 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Phạm Thu Hương, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ hết lịng động viên tơi phương diện lý thuyết nghiên cứu triển khai thực tế suốt thời gian thực luận văn này, hỗ trợ quý báu PGS.TS Phạm Thu Hương giúp phát triển ý tưởng hồn chỉnh luận văn tốt nghiệp Tơi xin cảm ơn Ban lãnh đạo anh, chị đồng nhiệp cơng ty Viễn thơng Hà Nội nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập thơng tin cung cấp số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn Sau cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình tơi hỗ trợ nhiều cho mặt tinh thần mặt vật chất suốt thời gian học tập nghiên cứu Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian kinh nghiệm, vấn đề trình bày luận văn chắn khó tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp ý kiến Quý Thầy Cơ, bạn bè đồng nghiệp để tơi hồn thiện tốt cơng trình nghiên cứu để mang lại hiệu cao thực tiễn công việc ngành Bưu Viễn thơng Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn tình cảm tốt đẹp mà người dành cho Hà Nội, 2014 Tác giả luận văn Nghiêm Thị Phƣợng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Chăm sóc khách hàng Cơng ty Viễn thông Hà Nội” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả luận văn Nghiêm Thị Phƣợng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC Trang Danh mục từ viết tắt i Danh mục bảng .ii Danh mục hình vẽ iii MỞ ĐẦU Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận công tác CSKH 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khách hàng vai trò khách hàng 1.2.2 Chăm sóc khách hàng vai trị chăm sóc khách hàng 11 1.2.3 CSKH doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 16 Kết luận chương 22 Chương 2: Phương pháp thiết kế nghiên cứu 23 2.1 Phương pháp thu thập liệu 23 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 23 2.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 23 2.2 Xử lý liệu phương pháp xử lý liệu 26 2.2.1 Xử lý liệu 26 2.2.2 Phương pháp xử lý liệu 27 Kết luận chương 27 Chương 3: Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng công ty VNPT Hà Nội 28 3.1 Tổng quan công ty VNPT Hà Nội 28 3.1.1 Lịch sử kình thành phát triển 28 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ công ty VNPT Hà Nội 29 3.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty VNPT Hà Nội 30 3.1.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty VNPT Hà Nội năm 2012 – 2014 31 3.2 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng công ty VNPT Hà Nội 35 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3.2.1 Công tác chăm sóc khách hàng nói chung cơng ty VNPT Hà Nội 35 3.2.2 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng công ty VNPT Hà Nội 42 3.2.3 Các phương thức triển khai cơng tác chăm sóc khách hàng công ty43 3.2.4 Các nội dung chăm sóc khách hàng triển khai cơng ty 45 3.2.5 Quy trình cơng tác chăm sóc khách hàng công ty 50 3.2.6 Cơng tác chăm sóc khách hàng bên ngồi cơng ty VNPT Hà Nội khuôn khổ sau bán dịch vụ 54 3.2.7 Kết khảo sát tình hình chăm sóc khách hàng cơng ty 58 3.3 Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty VNPT Hà Nội 61 3.3.1 Đánh giá chung 61 3.3.2 Đặc điểm khác công tác CSKH công ty VNPT Hà Nội so với cơng ty khác Tập đồn Viễn Thông Việt Nam 66 3.3.3 Những kết đạt 67 3.3.4 Những điểm tồn nguyên nhân 69 Kết luận chương 73 Chương 4: Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty VNPT Hà Nội 75 4.1 Định hướng phát triển công ty VNPT Hà Nội 75 4.1.1 Định hướng phát triển chung 75 4.1.2 Định hướng phát triển cơng tác chăm sóc khách hàng 76 4.2 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty VNPT Hà Nội thời gian tới 78 4.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 78 4.2.2 Hồn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng 83 4.2.3 Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng 88 4.3 Một số kiến nghị với Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 94 Kết luận chương 96 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa BCVT CSDLKH CSKH Chăm sóc khách hàng CBCNV Cán cơng nhân viên CNTT CP CPVT DVBCVT ĐTCĐ Điện thoại cố định 10 NSLĐ Năng suất lao động 11 KQ Kết 12 VT Viễn thông 13 VNPT Hà Nội 14 TB 15 TTDVKH Bưu Viễn thơng Cơ sở liệu khách hàng Công nghệ thông tin Cổ phần Cổ phần viễn thơng Dịch vụ bưu viễn thông Viễn thông Hà Nội Thuê bao Trung tâm dịch vụ khách hàng i TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Bảng 3.1Số lượng lao động trình độ chuyên môn công ty VNPT Hà Nội 31 Bảng 3.2Tốc độ tăng trưởng tổng thuê bao thực tăng từ năm 2010 2014 32 Bảng 3.3Tốc độ tăng trưởng thuê bao cố định từ năm 2010 - 2014 33 Bảng 3.4Tốc độ tăng trưởng thuê bao ADSL từ năm 2010 - 2014 33 Bảng 3.5Kết kinh doanh công ty VNPT Hà Nội từ năm 2012 2014 34 Bảng 3.6Số liệu theo dõi thuê bao điện thoại cố định doanh nghiệp địa bàn thành phố Hà Nội 36 Bảng 3.7Số liệu theo dõi thuê bao điện thoại di động trả trước trả sau doanh nghiệp địa bàn thành phố Hà Nội 37 Bảng 3.8Số liệu theo dõi thuê bao xDSL doanh nghiệp địa bàn thành phố Hà Nội 38 Bảng 3.9Kết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty VNPT Hà Nội 58 10 Bảng 3.10Số liệu phản ánh kết chăm sóc khách hàng cơng ty VNPT Hà Nội 61 11 Bảng 3.11Kết khảo sát trường hợp khách hàng tiềm công ty VNPT Hà Nội 63 12 Bảng 3.12Kết điều tra nguyên nhân khách hàng bỏ mạng 64 13 Bảng 4.1Nội dung cam kết 86 14 Bảng 4.2Chỉ tiêu tính điểm phân nhóm khách hàng 90 15 Bảng 4.3Chính sách CSKH đối tượng khách hàng thông thường 92 ii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ STT Hình Nội dung Trang Hình 1.1 Sự hình thành kỳ vọng khách hàng 12 Hình 1.2 Mơ hình kỳ vọng khách hàng 13 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức cơng ty VNPT Hà Nội 30 Hình 3.2 Tổng thuê bao thực tăng từ năm 2010 - 2014 32 Hình 3.3 Tổng số thuê bao cố định từ năm 2010 - 2014 33 Hình 3.4 Tổng thuê bao ADSL từ năm 2010 - 2014 34 Hình 3.5 Thuê bao điện thoại cố định doanh nghiệp 37 Hình 3.6 Biểu đồ theo dõi thuê bao di động trả trước trả sau 38 Hình 3.7 Tình hình cung cấp dịch vụ xDSL cho cá nhân địa 39 bàn thành phố Hà Nội 10 Hình 3.8 Bộ máy chăm sóc khách hàng cơng ty VNPT Hà Nội 43 11 Hình 3.9 Quy trình hịa mạng thuê bao viễn thông 53 iii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm vừa qua, thị trường viễn thơng Việt Nam có bước chuyển biến mạnh mẽ Cùng với việc phát triển mạng lưới viễn thông, mở rộng phạm vi phục vụ tới tận vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo xa xơi Tổ quốc, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thông tin ngày nâng cao, nhanh chóng đáp ứng địi hỏi ngày cao xã hội thời kỳ đổi Ngành viễn thông thiết lập, mở rộng nhiều tuyến thông tin (viba số, cáp sợi quang, thông tin vệ tinh ), lắp đặt tổng đài điện tử tất tỉnh, thành phố, huyện lỵ, mở rộng nhiều dịch vụ truyền số liệu, email, internet, thông tin di động, nhắn tin với công nghệ tiên tiến Việc chuyển từ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh thị trường có tham gia cạnh tranh nhiều nhà cung cấp làm thay đổi diện mạo ngành viễn thông Việt Nam Tuy nhiên sau thời gian phát triển rầm rộ tất loại hình dịch vụ, từ cố định, di động, nhắn tin, dịch vụ Internet đến thị trường viễn thông Việt Nam bước sang giai đoạn bão hịa Việc có nhiều nhà mạng tham gia khai thác thị trường rơi vào giai đoạn bão hòa nhân tố quan trọng làm phức tạp tình hình, địi hỏi doanh nghiệp, muốn có bứt phá so với đối thủ, phải xây dựng chiến lược kinh doanh khác biệt, hiệu Trong giới ngày nay, đại đa số doanh nghiệp thành công doanh nghiệp thể lực khác biệt, vượt trội việc phân loại đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc chăm sóc khách hàng tốt hay chưa tốt tạo nên hay phá vỡ kỳ vọng vào hiệu kinh doanh doanh nghiệp Vì vậy, việc hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng trở thành vấn đề ngày doanh nghiệp quan tâm, trọng Tăng cường hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tránh mát lượng lớn khách hàng, mà phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao uy tín doanh nghiệp khách hàng Có thể nói, chăm sóc khách hàng vấn đề có ý nghĩa sống cịn, yếu tố quan trọng định tồn phát triển doanh nghiệp Mỗi sản phẩm, dịch vụ ngành viễn thơng có đặc thù đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khách hàng sử dụng Quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com - Nhóm khách hàng đặc biệt: khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc quan thường trực, điều hành Đảng, quan quản lý nhà nước từ Trung ương đến địa phương, quan ngoại giao (không phân biệt doanh thu) 4.2.3.2 Đề xuất sách chăn sóc khách hàng theo đối tượng Trong phạm vi viết này, xin đề xuất đến sách chăm sóc dành cho đối tượng khách hàng thông thường (chiếm khoảng 90% khách hàng công ty VNPT Hà Nội) chưa có quan tâm phù hợp Bảng 4.3: Chính sách CSKH đối tƣợng khách hàng thơng thƣờng STT Tiêu chí Đặc điểm Chính sách ƣu đãi xác định Theo độ tuổi 1.1 Từ 15 – 22 - Nhu cầu sử dụng dịch - Xây dựng gói cước nhỏ, vụ di động nhắn tin ưu tiên cho dịch vụ nhiều nhắn tin, chẳng hạn tặng 10 tin - Khả tài thấp nhắn miễn phí hàng tháng… - Được chiết khấu từ 5% - 10% toán cước hạn - Được chiết khấu 10% cước gọi giới thiệu nhóm (từ thành viên trở lên) sử dụng dịch vụ đơn vị 1.2 Từ 22 - 60 - Nhu cầu sử dụng dịch vụ - Đẩy mạnh việc tiếp thị di động truy nhập Internet dịch vụ nội dung điện thoại qua mạng 3G lớn di động: tải hát, nhạc - u cầu dịch vụ có chng, chơi game… chất lượng cao, ổn định - Tung gói cước truy nhập Internet với dung lượng lớn, 92 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com - Khả tài cao chất lượng truy cập nhanh, ổn định 1.3 Từ 60 trở lên - Thường đối tượng - Tập trung tiếp thị ưu đãi hưu, tuổi cao, thời nhiều cho dịch vụ điện thoại cố gian rảnh rỗi nhiều định có dây khơng dây - Thu nhập trung bình ổn - Xây dựng gói cước phù hợp định với dịch vụ truyền hình - Yêu cầu chất lượng bổ sung nhiều kênh dịch vụ phải ổn định thông tin sức khỏe, tin tức, thể thao… - Có sách ưu tiên khắc phục có cố xảy Được chiết khấu từ 5% - 10% toán cước hạn Theo địa bàn 2.1 Nội thành Đặc điểm khách - Thu nhập ổn định hàng - Tập trung tiếp thị dịch vụ - Nhu cầu sử dụng dịch có chất luợng cao dịch vụ nhiều, đặc biệt vụ cáp quang, dịch vụ dịch vụ đem lại doanh thu Internet tốc độ cao cao di động, truy nhập - Xây dựng nhiều gói cước phù Internet tốc độ cao, hợp với đối tượng sử dụng dịch vụ 3G - Thuờng xuyên đầu tư mở rộng - Yêu cầu chất lượng dịch mạng lưới phạm vi phục vụ vụ cao thời gian đáp ứng nhằm đảm bảo chất lượng dịch nhu cầu nhanh vụ phạm vi phục vụ - Thực chăm sóc định kỳ 93 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (tuần/lần) để đáp ứng kịp thời nhu cầu thay đổi khách hàng 2.2 Các huyện - Thu nhập trung bình thấp - Tiếp thị dịch vụ điện thoại - Tâm lý tiêu dùng khơng cố định có dây khơng dây ổn định, thích chạy theo - Đưa gói cuớc nhỏ Xây chương trình khuyến dựng nhiều chuơng trình khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng sử dụng dịch vụ liên tục nộp cước hạn Ngồi ra, bổ sung thêm số ưu đãi kèm như: - Được giảm giá hàng hóa dịch vụ số địa (khách sạn, nhà hàng, siêu thị,… - Được giảm giá sửa chữa ô tô – xe máy/rửa xe miễn phí (tại số gara tơ, cửa hàng đại lý tơ, xe máy tồn quốc…) - Được chăm sóc nhà cửa cơng ty chuyên kinh doanh vệ sinh nhà xưởng, đô thị - Được giảm giá chơi môn thể thao số điểm thể thao sân Tenis, bể bơi, bowling… - Trường hợp hỏng SIM: thay SIM miễn phí tận nơi, cho phép người nhà khách hàng hòa mạng miễn phí hay đuợc tặng SIM - Trường hợp máy: thay SIM miễn phí, cho muợn máy để khách hàng sử dụng dịch vụ liên tục, khơng bị gián đoạn - Tặng q theo sở thích khách hàng sinh nhật, ngày kỉ niệm khách hàng, lễ tết, ngày thành lập đơn vị… (tùy thuộc vào mức cước sử dụng) 4.3 Một số kiến nghị với Tập đồn Bƣu Viễn thơng Việt Nam 94 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com - Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam nên có chế, sách thơng thống quản lý CSKH nhằm tạo điều kiện tốt cho công ty VNPT Hà Nội thực tốt công tác CSKH, trao quyền tự chủ cho đơn vị trực thuộc thực CSKH sở tuân thủ quy định nghiệp vụ CSKH - Cần có phân cấp cụ thể quyền hạn thực chương trình khuyến mại, tránh việc chồng chéo đơn vị chủ dịch vụ Vinaphone, VDC… với Viễn thông tỉnh, thành - Đơn giản hóa quy trình thủ tục rườm rà khơng cần thiết, qua tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trình khai thác cung cấp dịch vụ, giảm thời gian chờ đợi việc ghi chép giấy tờ thủ tục cho khách hàng - Hoàn thiện máy, quy trình CSKH theo vùng thị trường, loại khách hàng - Tập đồn Bưu Viễn thơng nên có sách ưu đãi cán làm công tác CSKH khung bảng lương, chế độ khen thưởng… Có khuyến khích người làm công tác CSKH làm việc hiệu - Cần xây dựng chế thích hợp để khuyến khích đối tượng đại lý, kiốt việc chi hoa hồng hưởng theo dịch vụ cung cấp, điều kiện sở vật chất, thiết bị công nghệ… Tiền chi trực bảo vệ phù hợp với giá thị trường - Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo, khuyến mại phương tiện thông tin đại chúng để thu hút khách hàng nâng cao uy tín, thương hiệu ngành - Đào tạo tái đào tạo đội ngũ CBCNV, nâng cao trình độ mặt cho người lao động nhằm đáp ứng yêu cầu thời kỳ Kết luận chƣơng Trong chương 4, luận văn nghiên cứu đề xuất giải pháp mang tính tổng thể nhằm khắc phục tồn công tác CSKH công ty 95 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com VNPT Hà Nội sâu phân tích giải pháp mang tính cấp thiết có tính khả thi cao Bên cạnh đó, để nâng cao tính khả thi giải pháp đề xuất, luận văn đưa số kiến nghị với Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam nhằm góp phần tạo điều kiện, tiền đề cho đơn vị trình thực giải pháp 96 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com KẾT LUẬN Với mục tiêu đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng cơng ty Viễn thơng Hà Nội luận văn giải số vấn đề chăm sóc khách hàng nhằm mục tiêu cho phát triển lâu dài đơn vị Thứ nhất, khái quát hệ thống hóa số lý luận chung khách hàng chăm sóc khách hàng, bao gồm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Thứ hai, vận dụng phương pháp thích hợp để đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Viễn thông Hà Nội Thông qua thực trạng công tác chăm sóc khách hàng, kết đạt được, tồn nguyên nhân để có giải pháp khắc phục Thứ ba, đề tài nghiên cứu đưa cách tiếp cận để xây dựng số giải pháp chăm sóc khách hàng dựa điều kiện sẵn có đơn vị nhằm góp phần nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng đơn vị thời gian tới Qua kết luận văn kết luận sau: Trong điều kiện kinh tế thị trường hầu hết doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu viễn thơng hoạt động mơi trường cạnh tranh khốc liệt Đặc biệt giai đoạn nay, mà khoa học công nghệ không ngừng phát triển, loại hình dịch vụ bưu viễn thơng thị trường phong phú đa dạng Do nhu cầu khách hàng địi hỏi ngày cao hơn, cạnh tranh vấn đề sống cịn doanh nghiệp Điều khẳng định công tác CSKH phải liên tục phát triển, liên tục hoàn thiện để theo kịp với phát triển xã hội Vì vậy, quan tâm đến khách hàng, thực tốt công tác CSKH phương châm hành động Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam có cơng tyViễn thơng Hà Nội Các giải pháp đề xuất phải mang tính khả thi có khả áp dụng thành cơng thực tế hoạt động đơn vị Muốn vậy, giải pháp cần 97 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com xây dựng sở phân tích đánh giá xác thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng điều kiện hồn cảnh thực tế cơng ty Viễn thông Hà Nội Thay đổi nhận thức nhận thức đắn cơng tác chăm sóc khách hàng việc làm cần thiết đề nâng cao hoạt động kinh doanh Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, có cơng ty Viễn thơng Hà Nội nhằm đảm bảo cho phát triển bền vững cơng ty Viễn thơng Hà Nội Q trình nghiên cứu hoàn thành luận văn này, tác giả cố gắng vận dụng lý thuyết cộng với kinh nghiệm thực tiễn tác giả ngành viễn thông Tuy nhiên hạn chế thời gian kinh nghiệm, vấn đề trình bày đề tài luận văn chắn khó tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận đóng góp quý báu q thầy để đề tài hồn thiện Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo, đặc biệt PGS.TS Phạm Thu Hương tận tình giúp đỡ để hồn thành luận văn tốt nghiệp 98 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Thị Lan Anh, 2013 Giải pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng cơng ty Vinaphone Luận văn Thạc sĩ, Trường Học Viện Cơng Nghệ Bưu Chính Viễn Thơng Công ty VNPT Hà Nội, 2014 Báo cáo tổng kết phương hướng phát triển giai đoạn 2012 – 2014 Hà Nội, tháng 12 năm 2014 Công ty VNPT Hà Nội, 2014 Báo cáo tổng kết hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Hà Nội, tháng 11 năm 2014 Trần Việt Dũng, 2009 Marketing dịch vụ viễn thông dịch vụ khách hàng VNPT Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Vũ Xuân Dương, 2009 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Viễn thơng Nam Định Luận văn Thạc sĩ, Trường Học Viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thơng Hà Nam Khánh Giao, 2005 Marketing dịch vụ mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Lý Hiếu, 2005 Bí để có khách hàng trung thành Hà Nội: Nhà xuất Từ điển Bách khoa John E.G Bateson, 2002 Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Quách Thu Nguyệt, 2003 Chăm sóc khách hàng – phát huy lợi cạnh tranh Hồ Chí Minh: Nhà xuất Trẻ TP.HCM 10 Lưu Văn Nghiêm, 2001 Marketing kinh doanh dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 11 Hồ Nhan, 2006 Nghệ thuật quản lý khách hàng Hà Nội: Nhà xuất Lao động xã hội 12 Paul R.Timn, 2002 50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng Hồ Chí Minh: Nhà xuất Trẻ TP.HCM 13 Peter Drucker, 2008 Người tôn vinh quản tri Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 99 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 14 Philip Kotler and Gary Armstrong, 2004 Những nguyên lý tiếp thị Hồ Chí Minh: Nhà xuất Thống kê 15 Rosenbluth, 2009 Khách hàng chưa phải thượng đế Hà Nội: Nhà xuất Tri thức 16 Nguyễn Thượng Thái, 2007 Bài giảng Marketing dịch vụ Hà Nội: Học viện Cơng Nghệ Bưu Viễn thơng 17 Tổng Cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam, 2003 Quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Hà Nội: Nhà xuất Bưu điện 100 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY VIỄN THƠNG HÀ NỘI ( VNPT HÀ NỘI) Xin chào anh/chị, Tôi tên Nghiêm Thị Phượng, sinh viên khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN Hiện nay, tiến hành thực luận văn thạc sỹ với nội dung đề tài “ Chăm sóc khách hàng công ty Viễn thông Hà Nội” Bảng câu hỏi phần quan trọng nghiên cứu Do đó, cách trả lời số câu hỏi đây, anh/chị góp phần vào thành cơng đề tài góp phần việc hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Viễn thơng Hà Nội Rất mong anh chị bớt chút thời gian để cộng tác Tôi xin chân thành cảm ơn! Câu 1: Anh (chị) sử dụng dịch vụ công ty Viễn thông Hà Nội  ĐTCĐ  GPhone  MegaVnn  Không sử dụng dịch vụ VNPT Hà Nội  Vinaphone Nếu khách hàng sử dụng bát kỳ dịch vụ công ty Viễn thông Hà Nội chuyển sang câu để vấn Nếu khách hàng không sử dụng dịch vụ công ty Viễn thông Hà Nội, vấn sau: Vì anh (chị) khơng sử dụng dịch vụ cơng ty Viễn thơng Hà Nội?  Khơng có nhu cầu sử dụng  Đang sử dụng dịch vụ …………………  Do chất lượng dịch vụ công ty VNPT Hà Nội  Do phong cách phục vụ nhân viên công ty VNPT Hà Nội TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com  Do giá cước cao doanh nghiệp khác  Có nhu cầu khả mạng lưới công ty VNPT Hà Nội khơng đáp ứng  Do khơng có khả toán (kết thức vấn đây) Câu 2: Anh (chị) đánh giá (cảm nhận) chất lượng dịch vụ công ty Viễn thông Hà Nội cung cấp  Tốt  Bình thường  Khơng thể chấp nhận Câu 3: Anh (chị) đánh giá thái độ phục vụ nhân viên công ty Viễn thông Hà Nội giao tiếp với anh (chị)  Niềm nở, nhiệt tình  Bình thường  Không thể chấp nhận Câu 4: Anh (chị) đánh giá sách chiết khấu, trích thưởng cơng ty Viễn thơng Hà Nội cho dịch vụ anh (chị) sử dụng ?  Tốt  Chấp nhận  Kém hấp dẫn Câu 5: Thời gian khắc phục cố liên lạc công ty Viễn thông Hà Nội dịch vụ anh (chị) sử dụng khoảng ?  Lớn ngày  ngày  Sau làm việc Câu 6: Hình thức tốn cước viễn thơng anh (chị) tạo điều kiện thuận lợi cho anh (chị) chưa ?  Thuận lợi  Chưa thuận lợi Nếu chưa thuận lợi, xin anh (chị) vui lịng cho biết hình thức phù hợp với anh (chị)?  Thu cước nhà  Thu cước điểm giao dịch  Chuyển khoản Xin chân thành cảm ơn cộng tác anh (chị) Xin anh (chị) vui lòng cho biết thêm số thông tin sau: Họ tên Tuổi TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Nghề nghiệp Đơn vị công tác Mức cước trung bình hàng tháng anh (chị) sử dụng Thu nhập bình quân/tháng anh (chị) Những câu trả lời anh chị thông tin vô quý giá với Chúng tin thơng tin giúp chúng tơi có sở để phục vụ ngày tốt Xin trân trọng cảm ơn! TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐƠN VỊ THỰC HIỆN QUY TRÌNH (1) Đơn vị Tiếp nhận thông tin khiếu nại (Trả lời giải thích cho khách hàng vấn đề liên quan ) tiếp nhận khiếu nại KH đồng ý Giải thích Hồi âm, báo nhận khiếu nại khách hàng (2) Kiểm tra, xem xét, phân loại gửi xác minh khiếu nại Đơn vị chủ trì GQKN (3) Các đơn vị tham gia cung Công ty Điện thoại 1, 2, TTĐHTT (Bras,…) cấp dịch vụ Các công ty cung cấp dịch vụ GTGT, dịch vụ Viễn thông HN (1900, 1080,…) Gửi kết xác minh cho Đơn vị chủ trì giải khiếu nại khách hàng (4) Đơn vị chủ trì Dựa vào kết xác minh trả lời khách hàng GQKN Lưu trữ Thống kê Báo cáo (Nguồn: Phòng Mạng Dịch vụ) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI VỀ CƢỚC ĐƠN VỊ THỰC HIỆN QUY TRÌNH (1) Đơn vị Tiếp nhận thơng tin khiếu nại (Trả lời giải thích cho khách hàng vấn đề liên quan ) tiếp nhận khiếu nại KH đồng ý Giải thích Hồi âm, báo nhận khiếu nại khách hàng (2) Kiểm tra, xem xét, phân loại, gửi xác minh thông tin khiếu nại Đơn vị chủ trì GQKN (3) Đơn vị liên quan Trung tâm ĐSTC xác minh xử lý khiếu nại liên quan đến tính cước Các đơn vị liên quan ngồi VNPT Hà Nội: VTI, VNP, VTN, VDC,… Các cơng ty DTHN1,2,3, công ty DVVTHN (nghi ngờ bị trộm cước VT) Gửi kết xác minh xử lý khiếu nại cho Đơn vị chủ trì giải khiếu nại khách hàng (4) Đơn vị chủ trì GQ Trả lời khách hàng Điều chỉnh cước Lưu trữ Thống kê Báo cáo Trình duyệt (Nguồn: Phịng Mạng Dịch vụ) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC SỐ LƢỢNG KHÁCH HÀNG ƢU TIÊN CỦA CÔNG TY VNPT HÀ NỘI Loại khách hàng STT Khách hàng đặc biệt, gồm: Số lƣợng 1.077 - Cơ quan cấp bộ, Sở ban ngành TP, báo chí, truyền thơng 117 - Uỷ ban nhân dân quận, huyện, phường, xã 639 - Chủ đầu tư, Ban quản lý dự án 321 Khách hàng VIP 59 DT >= 200 triệu/tháng 100