Chương 3 : Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội
3.2. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội
3.2.2. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội
Sớm thấy được vai trò quan trọng của công tác CSKH trong điều kiện cạnh tranh hiện nay, ngay từ khi bắt đầu thành lập công ty VNPT Hà Nội đã xây dựng một bộ phận chuyên nghiệp phụ trách các công việc liên quan trực tiếp đến khách hàng như tính cước, thu cước, tiếp thị, phát triển các dịch vụ mới, CSKH… Đây thực sự là bước đi đúng đắn, góp phần giúp công ty VNPT Hà Nội nhanh chóng tiếp cận và từng bước xây dựng được vị thế trên thị trường. Sơ đồ bộ máy CSKH của công ty VNPT Hà Nội được thể hiện trong hình 3.8
Hình 3.8: Bộ máy chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội
(Nguồn: Phòng Tổ chức – Cán bộ Lao động)
3.2.3. Các phương thức triển khai công tác CSKH tại công ty VNPT Hà Nội
Công tác CSKH tại công ty VNPT Hà Nội được triển khai một cách đồng bộ và khá đa dạng, dưới nhiều hình thức khác nhau:
Chăm sóc gián tiếp: Là hình thức CSKH gián tiếp thông qua hệ thống giải đáp và hỗ trợ dịch vụ trả lời tự động, qua trang web của đơn vị. Với sự hỗ trợ của các phương tiện thông tin hiện đại, cộng thêm lợi thế là doanh nghiệp chủ lực trong lĩnh vực viễn thông – CNTT, đây đang là thế mạnh của công ty VNPT Hà Nội trong việc CSKH so với các đối thủ.
Hiện nay, hệ thống tổng đài hỗ trợ của công ty VNPT Hà Nội gồm:
- 38700700: hỗ trợ, tư vấn sử dụng dịch vụ bán hàng tại nhà, qua điện thoại. - 116, 35800116: tra cứu danh bạ điện thoại cố định trong khu vực thành phố Hà Nội. PHÕNG KẾ HOẠCH KINH DOANH CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI 1 CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG PHÓ GIÁM ĐỐC PHỤ TRÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRUNG TÂM DVKH CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI 2 CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI 3 PHÕNG TTBH 1,2,3,4 PHÕNG TIẾP THỊ BÁN HÀNG PHÕNG TIẾP THỊ BÁN HÀNG PHÕNG TIẾP THỊ BÁN HÀNG TỔNG ĐÀI 1080
- 119, 35800119: báo hỏng điện thoại cố định.
- 800126: báo hỏng các dịch vụ internet (MegaVnn, TSL, MyTV, Fi- berVnn…).
- 18001260: hỗ trợ giải đáp về dịch vụ MegaVnn
- 18001091, 9191, 9192, 0912481111: hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ của VNP.
- 18001255: hỗ trợ hỏi đáp dịch vụ MyTV.
Nhận xét: Có thể nói các phương thức CSKH gián tiếp đã được công ty VNPT Hà Nội thực hiện khá đa dạng và đem đến sự thuận tiện cho khách hàng. Khách hàng ở bất cứ nơi đâu, bất cứ hình thức nào cũng nhận được sự chăm sóc, quan tâm của đơn vị. Hình thức này còn giúp đơn vị sử dụng tối đa nguồn nhân lực khi số lượng nhân viên phục vụ khách hàng còn hạn chế.
Tuy nhiên cũng còn một số hạn chế đó là thông tin website còn nghèo nàn, mới dừng ở mục đích thông báo quảng cáo mà chưa thực sự có sự liên hệ hai chiều giữa nhà cung cấp và người sử dụng dịch vụ.
Chăm sóc trực tiếp tập trung: được thực hiện thông qua các điểm giao dịch của đơn vị.
Nhận xét: Đây là hình thức CSKH đem lại kết quả cao, mọi khách hàng khi đến làm việc tại trung tâm DVKH đều được các giao dịch viên có kinh nghiệm, được đào tạo cơ bản, phục vụ tận tình, chu đáo. Địa điểm giao dịch thuận tiện, cơ sở vật chất được đầu tư hiện đại với đầy đủ các phương tiện, công cụ hỗ trợ, tạo không khí sang trọng, ấm áp.
Tuy nhiên hình thức này vẫn còn tồn tại một số nhược điểm sau:
Số địa điểm giao dịch còn hạn chế nên cũng gây khó khăn cho khách hàng. Giờ mở cửa trùng với giờ hành chính nên khách hàng không có điều kiện đến giao dịch.
Vào các thời điểm cao điểm (khuyến mại, giờ khóa máy…), thời gian chờ đợi của khách hàng lâu, gây cảm giác khó chịu cho khách hàng.
Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng: Thông qua mạng lưới đại lý, điểm bán lẻ, các quầy giao dịch Trung tâm DVKH, một số lượng rất lớn các khách hàng đã tiếp cận, được chăm sóc và sử dụng dịch vụ của công ty VNPT Hà Nội. Chi phí đầu tư cho các điểm giao dịch này không đáng kể, mạng lưới điểm bán hàng trải rộng trên địa bàn toàn thành phố, thời gian phục vụ khách hàng được bố trí linh hoạt, do đó dễ tiếp cận với mọi đối tượng khách hàng.
Nhận xét: Mạng lưới đại lý, điểm bán lẻ và các điểm giao dịch của Trung tâm DVKH giúp đơn vị cung cấp dịch vụ rộng rãi đến khách hàng, đáp ứng một cách nhanh chóng và thuận tiện. Tuy nhiên, các đại lý, điểm bán lẻ thường sử dụng nhân công chất lượng kém, không đủ năng lực chuyên môn cũng như không có ý thức cao trong CSKH.
Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ khách hàng: Căn cứ vào mức cước sử dụng hàng tháng, khách hàng sẽ được phân chia theo nhóm, tương ứng với mỗi nhóm sẽ có chính sách và hình thức CSKH khác nhau. Hiện tại chủ yếu đơn vị chỉ tập trung chăm sóc khách hàng lớn.
Nhận xét: Công tác CSKH bằng hình thức này được thực hiện thường xuyên và đạt hiệu quả cao. Tuy nhiên bên cạnh đó còn có một số điểm cần khắc phục như:
- Chính sách chăm sóc theo từng nhóm khách hàng còn nhiều bất cập, chưa tập trung được một lượng khách hàng có doanh thu cao (500.000 đồng đến 1 triệu đồng/tháng)
- Công tác tặng quà cho khách hàng còn mang tính áp đặt chủ quan của đơn vị chưa đáp ứng được theo ý muốn của khách hàng.
- Lực lượng nhân viên CSKH có hạn nên thường phải thuê thêm những lực lượng ở ngoài, khả năng hiểu biết về dịch vụ chưa cao.
3.2.4. Các nội dung chăm sóc khách hàng đã triển khai tại công ty
Xuất phát từ những nghiên cứu ở Chương 1, luận văn xin đi vào phân tích nội dung các hoạt động CSKH đã được công ty VNPT Hà Nội triển khai theo các nhóm hoạt động sau:
Các hoạt động mang lại sự thân thiện
Với mong muốn tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng trong việc tìm hiểu các thông tin, giải đáp thắc mắc,…công ty VNPT Hà Nội đã đầu tư xây dựng rất nhiều địa điểm phục vụ khách hàng. Tính đến ngày 31/9/2014, đã có 183 điểm giao dịch và hơn 5.000 điểm bán lẻ nằm rải rác trên địa bàn toàn thành phố và các quận, huyện trực thuộc. Thời gian đón tiếp khách hàng cũng được thay đổi từ 8h sáng đến 19h nhằm tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho khách hàng có nhu cầu. Bên cạnh đó, đơn vị còn triển khai nhiều hình thức CSKH như chăm sóc tại địa chỉ khách hàng yêu cầu, qua nhắn tin… Hiện nay, ngoài hình thức trả lời khách hàng thông qua tổng đài 1080 và tổng đài tự động, đơn vị còn triển khai nhiều hình thức khác nhằm đáp ứng cao hơn nhu cầu giải đáp thắc mắc của khách hàng như: tra cước viễn thông qua trang web, đăng ký dịch vụ giá trị gia tăng tự động qua tổng đài 700, 800, báo hỏng tự động qua 119, báo hỏng bằng hệ thống nhắn tin qua tổng đài 4086. Việc tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào việc đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng đã góp phần rất lớn trong việc rút ngắn thời gian chờ đợi giải đáp của khách hàng.
Công tác hướng dẫn giải đáp thông tin, giải quyết các thắc mắc, khiếu nại cũng như việc tiếp nhận, lắp đặt, xử lý sự cố cho khách hàng được thực hiện thông qua nhiều kênh như tại các điểm giao dịch của đơn vị, hệ thống các điểm bán lẻ, thông qua các nhân viên CSKH, nhân viên thu cước, nhân viên dây máy và hệ thống tổng đài.
Các hoạt động liên quan tới yếu tố con người
Trong những năm qua, đơn vị đã tổ chức nhiều lớp đào tạo các kiến thức về CSKH cho đội ngũ nhân viên CSKH. Ngoài ra, mỗi nhân viên phải tự nghiên cứu, bổ sung những thông tin liên quan đến các dịch vụ mà đơn vị cung cấp, nắm vững những thông tin liên quan đến các dịch vụ mà đơn vị cung cấp, nắm vững những ưu nhược điểm của mình so với các đối thủ cạnh tranh, biết phân tích để tìm hiểu cách giao tiếp với từng đối tượng khách hàng trong các hoàn cảnh khác nhau cho phù
đơn vị đã được cải thiện đáng kể, hình ảnh và thương hiệu của đơn vị đã được nhiều khách hàng biết đến, số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ không ngừng tăng lên, số lượng các khiếu nại, thắc mắc đã giảm đáng kể.
Trước đây, đơn vị không thực hiện kiểm soát chất lượng các cuộc trả lời của nhân viên tổng đài 1080, 700, 800… Do đó đã để xảy ra tình trạng rất nhiều thuê bao bức xúc về phong cách, thái độ cũng như chất lượng thông tin đáp ứng của đội ngũ điện thoại viên. Thống kê thời điểm trước năm 2008, tỷ lệ các thuê bao gọi đến phản ánh về chất lượng phục vụ và chất lượng thông tin cung cấp của bộ phận 1080 chiếm khá cao, trung bình cứ 100 khách hàng gọi thì có đến 25% không hài lòng.
Để khắc phục tình trạng trên, từ tháng 5 năm 2010, đơn vị đã thực hiện việc ghi âm các cuộc gọi và trả lời trên hệ thống tổng đài 1080, 700, 800. Hiệu quả CSKH được cải thiện rõ rệt. Số lượng các khách hàng gọi đến tư vấn thông qua hệ thống tổng đài tăng, chất lượng trả lời của điện thoại viên được nâng lên, tình trạng khách hàng bức xúc về thái độ phục vụ giảm rõ rệt. Theo kết quả khảo sát sơ bộ cuối năm 2013 có 68 ý kiến phản ánh của khách hàng về chất lượng đội ngũ điện thoại viên, trong đó 18% lỗi về mẫu câu trả lời, 25% lỗi về thái độ, giọng nói, 43% còn lại lỗi về chất lượng nghiệp vụ. Qua kết quả trên có thể thấy, để nâng cao hiệu quả khai thác của các hệ thống tổng đài, bên cạnh việc đầu tư đầy đủ các trang thiết bị và công cụ hỗ trợ hiện tại, công tác kiểm tra, giám sát là vô cùng cần thiết, nhằm nâng cao ý thức trách nhiệm của các điện thoại viên.
Để không ngừng nâng cao chất lượng, hiệu quả làm việc của đội ngũ điện thoại viên tại Tổng đài 1080, 700, 800, đơn vị thực hiện giao khoán theo số lượng và chất lượng các cuộc gọi. Tuy nhiên, vì sức ép phải đáp ứng đủ số cuộc gọi theo định biên, nên vẫn còn tình trạng một số trường hợp trả lời khách hàng qua loa, không giải đáp thỏa đáng, gây tâm lý khó chịu cho khách hàng khi có nhu cầu tư vấn.
Để đảm bảo việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng được nhanh chóng, chính xác, đơn vị đã xây dựng, điều chỉnh, và thường xuyên sửa đổi các quy trình giải quyết khiếu nại cho phù hợp với đòi hỏi của tình hình mới. Mỗi loại hình dịch
vụ đều có những yêu cầu và tiêu chuẩn quy định riêng, được thống nhất áp dụng toàn đơn vị.
Quy trình giải quyết khiếu nại về chất lượng dịch vụ và cước được thể hiện tại phụ lục 2 và 3.
Nhờ có việc xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại cụ thể và thống nhất, tính đến nay, hầu hết tất cả các khiếu nại của khách hàng đều được giải quyết một cách thấu đáo, đa số khách hàng sau khi nhận được trả lời đều đồng ý với cách giải quyết của đơn vị, không có tình trạng khiếu nại kéo dài hoặc vượt cấp.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng khác
Các hoạt động CSKH khác luôn được đơn vị quan tâm đầu tư đúng mức và được cụ thể hóa thành các chương trình như: chương trình CSKH lớn, chương trình chúc mừng sinh nhật khách hàng, chào mừng thuê bao hòa mạng mới, thư cảm ơn khách hàng, hội nghị khách hàng, tặng quà khách hàng nhân dịp năm mới… Căn cứ vào danh mục khách hàng đã được phân loại như khách hàng đặc biệt, khách hàng Vip, khách hàng lớn,… để đáp ứng các hình thức và phương thức CSKH cho phù hợp. Số liệu theo dõi khách hàng cần chăm sóc đặc biệt của công ty VNPT Hà Nội tính đến ngày 31/9/2014 được thể hiện tại Phụ lục 4.
Hiện nay theo phân cấp của công ty VNPT Hà Nội, mọi hoạt động liên quan đến công tác CSKH đều do Trung tâm dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm là đơn vị đầu mối triển khai và hướng dẫn các đơn vị phối hợp thực hiện. Hệ thống CSDLKH do Trung tâm dịch vụ khách hàng quản lý, do đó thuận lợi cho việc khai thác các thông tin về khách hàng. Tuy nhiên với sự gia tăng ngày càng nhiều các đối tượng khách hàng, địa bàn chăn sóc trải rộng trên 29 quận, huyện nội thành, mức thu nhập và tâm lý tiêu dùng của khách hàng giữa khu vực trung tâm thành phố và các huyện nội thành khác nhau vô cùng lớn, dẫn đến mô hình CSKH hiện đang áp dụng xuất hiện nhiều bất cập, không đủ năng lực để quản lý các hoạt động CSKH.
Vào dịp những ngày kỷ niệm lớn, hoặc Tết Nguyên Đán cuối năm, đơn vị đều tổ chức tặng quà cho các đối tượng khách hàng đặc biệt. Việc làm trên không
chỉ góp phần thể hiện sự biết ơn, quan tâm của đơn vị đối với khách hàng mà qua đó còn giúp công ty VNPT Hà Nội tạo được cái nhìn thiện cảm của đối tượng khách hàng quan trọng này. Giá trị quà tặng tuy nhỏ nhưng đem lại hiệu ứng khá tích cực, góp phần giúp doanh nghiệp tạo được thương hiệu và hình ảnh trong mắt khách hàng. Việc tặng quà được thực hiện dưới hai hình thức: Tặng quà hoặc tặng phiếu mua hàng ưu đãi tại các siêu thị lớn. Tuy nhiên trong quá trình triển khai, hình thức tặng quà bằng phiếu mua hàng ưu đãi đã thể hiện nhiều điểm hạn chế. Đối tượng khách hàng nhận phiếu mua hàng là các khách hàng lớn có doanh thu dưới 10 triệu/tháng. Đây là nhóm đối tượng chiếm tỷ trọng lớn (86%) trên tổng số khách hàng được nhận quà và nằm trải rộng trên địa bàn thành phố Hà Nội, trong đó cá biệt có nhiều đối tượng khách hàng thuộc địa bàn Hà Tây cũ. Với các đối tượng khách hàng này, do khoảng cách về địa lý nên họ không có điều kiện đi mua hàng trong các siêu thị lớn ở trung tâm thành phố. Vì vậy, hiệu quả từ việc tặng quà này không cao, chưa kể đến việc có thể làm khách hàng có cái nhìn sai về doanh nghiệp, cho rằng đó là cách nhằm hạn chế chi phí tặng quà của doanh nghiệp.
Hiện nay, vấn đề thu nợ cước còn tồn tại một số bất cập trong quy trình phối hợp, gây khó khăn cho việc quản lý và CSKH. Thực hiện chủ trương chia tách bưu chính – viễn thông để tạo điều kiện cho khối bưu chính có thêm nguồn thu, việc thu cước được giao cho khối bưu chính thực hiện. Tại công ty VNPT Hà Nội cũng vậy, toàn bộ việc thu cước được đơn vị thuê Bưu điện Hà Nội thực hiện, Trung tâm dịch vụ khách hàng là đơn vị quản lý thu nợ cước của BĐTP; các Trung tâm viễn thông có nhiệm vụ phối hợp trong việc rà soát cắt liên lạc các thuê bao do Bưu điện Hà Nội và các huyện đề nghị. Do Bưu điện huyện khoán tỷ lệ tồn đọng thu cước nên đến thời hạn thu nộp về trung tâm, với một số trường hợp khó thu (khách hàng đi công tác vắng, khách hàng chưa nộp tiền do thắc mắc về cước phát sinh, thuê bao mới phát sinh địa chỉ chưa rõ ràng…), các điểm thu cước để đảm bảo chỉ tiêu hưởng hoa hồng, đã thực hiện việc ngừng cấp dịch vụ, gây tâm lý bức xúc cho khách hàng. Đặc biệt đã có nhiều trường hợp các khách hàng đặc biệt, khách hàng VIP, do những nguyên nhân khách quan không thanh toán cước đúng hạn cũng bị cắt dịch
vụ. Những sai sót trên đây đã gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín, hình ảnh của đơn vị.
Nhìn chung, các hoạt động CSKH của công ty VNPT Hà Nội chú trọng triển