Chương 3 : Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội
4.2. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà
VNPT Hà Nội trong thời gian tới
Trên cơ sở lý luận về công tác CSKH đã được đề cập ở Chương 1, căn cứ vào thực trạng công tác CSKH được phân tích trong Chương 3 và những định hướng phát triển của công ty VNPT Hà Nội trong những năm tới, để phát huy những ưu điểm, khắc phục những tồn tại trong công tác CSKH tại đơn vị, vượt qua thách thức cũng như nắm bắt cơ hội kinh doanh, luận văn xin đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH tại đơn vị, cụ thể:
4.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
4.2.1.1. Hoàn thiện khâu tuyển dụng và có chính sách đãi ngộ cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng
CSKH là một công việc rất phức tạp, đòi hỏi một đội ngũ chuyên nghiệp, được tuyển chọn cẩn thận, được đào tạo các kiến thức và kỹ năng cần thiết, được sử dụng, đánh giá, đãi ngộ xứng đáng. Rõ ràng để có một cỗ máy hiện đại được vận hành tốt thì người điều khiển cỗ máy đó phải có kiến thức, trình độ hiểu biết. Do đó, công ty VNPT Hà Nội cần có chính sách tuyển dụng và đãi ngộ xứng đáng với lực
lượng chuyên trách làm công tác CSKH. Để đảm bảo nguồn nhân lực làm công tác CSKH có đủ năng lực và trình độ, công ty VNPT Hà Nội cần thực hiện tốt cả các bước trong quá trình tuyển chọn nhân viên CSKH: từ việc nghiên cứu hồ sơ, tổ chức thi tuyển…
Bên cạnh việc tuyển chọn những nhân viên được đào tạo bài bản về công tác CSKH, trong giai đoạn sức ép cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay, ngày càng có nhiều đối thủ mới tham gia thị trường mong muốn lôi kéo được lực lượng lao động có kinh nghiệm từ các đối thủ cạnh tranh nhằm học hỏi bí quyết kinh doanh, do đó đòi hỏi doanh nghiệp phải có mức thù lao xứng đáng để giữ chân các nhân viên có năng lực.
Các giải pháp nhằm thu hút, giữ nhân viên có năng lực là:
Xây dựng chính sách đãi ngộ hợp lý
Thực tế cho thấy, tất cả các nhân viên thường mong đợi những cố gắng và kết quả thực hiện công việc của họ sẽ được đánh giá và khen thưởng xứng đáng. Vì thế cần có chế độ lương thưởng hợp lý để tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực hơn, nhiệt tình hơn. Chế độ lương thưởng phải đảm bảo các yếu tố sau đây:
- Làm theo năng lực, hưởng theo lao động. Ai cống hiến nhiều thì hưởng nhiều, theo tính chất và mức độ phức tạp của công việc.
- Đảm bảo sự công bằng giữa các bộ phận sản xuất với các khối phòng ban chức năng.
Với cơ chế lương thưởng của mỗi đơn vị dựa trên quy định khung của Tập đoàn để ban hành như hiện nay thì sẽ không tạo ra động lực trong việc chủ động tiếp thị, tìm kiếm khách hàng lớn đồng thời chất lượng CSKH cũng không được nâng cao.
Để khắc phục được nhược điểm này cần áp dụng cơ chế thù lao riêng đối với đội ngũ nhân viên CSKH theo cách dưới đây:
Thù lao đối với đội ngũ nhân viên CSKH: Thù lao = x1 + x2
Trong đó:
+ x1: Thù lao CSKH hiện có tại đơn vị (đã được đơn vị phân công, giao nhiệm vụ rõ ràng cho từng cá nhân trong tháng, trong quý, trong năm).
+ x2: Thù lao khuyến khích trực tiếp cho cá nhân chăm sóc, duy trì và phát triển thêm khách hàng hàng tháng, hàng quý, hàng năm. Mức thù lao sẽ tăng dần theo các mức đóng góp của đội ngũ CSKH (tùy theo mức khuyến khích tại đơn vị).
Các đơn vị có thể chủ động ban hành mức lương khoán, tỷ lệ thưởng đối với doanh thu vượt mức khoán.
Phạt trực tiếp đối với đội ngũ CSKH:
- Trường hợp khách hàng có khiếu nại về thái độ làm việc của các nhân viên CSKH, qua xác minh do lỗi của nhân viên thì nhân viên đó chỉ được hưởng 60% * x1.
- Trường hợp trong tháng, trong năm số lượng thuê bao giảm sút (do lượng thuê bao rời mạng lớn) so với kế hoạch mà đơn vị đã giao đến từng nhân viên CSKH lớn thì nhân viên CSKH cũng phải chịu mức phạt do đơn vị đề ra (tính % trừ trực tiếp vào lương). Đồng thời, trong quá trình CSKH lớn, nếu doanh thu cước hàng tháng, hàng quý, hàng năm của khách hàng lớn giảm sút thì nhân viên chuyên quản chăm sóc trực tiếp khách hàng đó cũng không được thưởng.
Đây là cách tính thưởng doanh số mang tính chất khuyến khích đội ngũ CSKH và đồng thời cũng là cách để phân loại những nhân viên hoạt động kém hiệu quả (khó có thể đạt được mức doanh thu theo quy định của đơn vị). Điều này sẽ thức đẩy sự nỗ lực trong việc CSKH của mỗi nhân viên khi trực tiếp tiếp xúc với khách hàng lớn trong thời gian tới.
Tạo động lực làm việc cho nhân viên
Một tổ chức chỉ thực sự mạnh khi biết khai thác tối đa năng lực làm việc và cống hiến của đội ngũ nhân viên. Để làm được điều đó, bên cạnh việc trả một mức lương thỏa đáng thì còn cần phải biết động viên khuyến khích kịp thời để tạo động lực thúc đầy người lao động hăng say làm việc, gắn bó với tổ chức. Đây là một cách
làm đơn giản nhưng đem lại những hiệu quả không ngờ tới việc nâng cao năng suất làm việc của người lao động. Ở đây xin được đưa ra một số giải pháp sau:
Vinh danh người có thành tích
Với mỗi thành tích, đóng góp dù rất nhỏ của người lao động ở bất kỳ vị trí công tác nào đều cần phải được ngợi khen kịp thời. Ngoài các hình thức khen thưởng bằng vật chất, có thể vinh danh người được khen thưởng lên bảng vàng của đơn vị, hoặc thông báo trên trang web của đơn vị. Với những lỗi lầm của nhân viên, lãnh đạo cần có thái độ khoan dung, xem xét, đánh giá từ nhiều góc độ để có những phương pháp xử lý phù hợp. Để việc động viên hay khiển trách thực sự có tác dụng tốt với người lao động, các hình thức thực hiện đều phải hết súc khéo léo, có nghệ thuật.
Tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên
Các nhìn nhận vấn đề của người lãnh đạo rất quan trọng. Nếu nhìn nhận một cách chủ quan thì rất dễ dẫn đến không phát huy được tài năng của cấp dưới, thậm chí triệt tiêu cả thế mạnh của người lao động. Nếu nhìn nhận một cách khách quan và hiểu rõ bản chất của nhân viên, tạo điều kiện thăng tiến trong công việc thì có thể phát huy được cả những năng lực tiềm ẩn của cấp dưới, tạo cho họ lòng tin, niềm say mê trong công việc, đồng thời tạo không khí phấn khích cho những nhân viên khác.
Bố trí đúng người, đúng việc
Phải luôn coi trọng lợi ích chung, đặt lợi ích chung lên hàng đầu. Do đó, phải luôn công bằng khi sử dụng, bố trí nhân lực. Việc bố trí công việc phù hợp với khả năng của từng nhân viên không chỉ tạo điều kiện cho người lao động có cơ hội phát huy được năng lực, sở trường mà còn tạo cho họ sự thích thú với công việc, điều đó làm tăng động lực làm việc của nhân viên.
Quan tâm đến đời sống cá nhân của mỗi nhân viên
Ngoài áp lực về công việc, những vấn đề riêng tư trong cuộc sống gia đình cũng có những ảnh hưởng không nhỏ đến tâm lý làm việc của nhân viên. Nhiệm vụ
của nhà quản lý là phải dung hòa bớt những áp lực này, quan tâm, giúp đỡ nhân viên trong việc giải quyết các vấn đề gia đình. Có như vậy, người lao động mới toàn tâm, toàn ý cho công việc. Tuy nhiên mức độ quan tâm phải phù hợp, không mang tính soi mói, quá tò mò vào việc riêng tư của người khác.
Tạo môi trường làm việc tốt, thuận lợi cho các nhân viên
Với một môi trường làm việc lành mạnh, đoàn kết, thân thiện, ở đó mỗi nhân viên được phát huy toàn diện sức sáng tạo và khả năng tư duy của mình, được đánh giá và ghi nhận những đóng góp của mình cho đơn vị, chắc chắn doanh nghiệp sẽ tạo dựng được một đội ngũ nhân viên trung thành, hết lòng phục vụ sự nghiệp chung của toàn đơn vị.
4.2.1.2. Chú trọng đào tạo cán bộ, nhân viên CSKH
Song song với việc tuyển người và giữ người, để góp phần thực hiện tốt các mục tiêu, chiến lược phát triển của từng doanh nghiệp, chất lượng nguồn nhân lực là một yếu tố đóng vai trò vô cùng quan trọng. Xây dựng được một quy trình CSKH hoàn chỉnh, kết hợp với sự trợ giúp của các công cụ hỗ trợ hiện đại, được thực hiện bởi những nhân viên CSKH chuyên nghiệp, chắc chắn doanh nghiệp đó sẽ thành công trong việc làm hài lòng khách hàng. Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đòi hỏi không chỉ có các nhân viên CSKH, mà mỗi thành viên của công ty VNPT Hà Nội ở tất cả các bộ phận, ở mỗi khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ đều phải làm tốt công việc của mình. Muốn vậy, mỗi thành viên đều phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ và thành thạo các kỹ năng CSKH. Có như vậy mới đảm bảo ở bất kỳ một khâu nào của toàn trình, khách hàng đều được chăm sóc nhiệt tình, chu đáo, mọi vấn đề khách hàng thắc mắc đều được giải quyết thấu đáo, đem lại lòng tin và tâm lý hài lòng cho khách hàng. Để thực hiện tốt được điều này, các nhân viên cần tích cực tự nghiên cứu và tìm hiểu, ngoài những kiến thức chuyên môn nghiệp vụ phục vụ trực tiếp cho công việc bản thân, cần có bổ sung những thông tin liên quan đến các dịch vụ mà đơn vị cung cấp, nắm vững những ưu nhược điểm của mình so với các đối thủ cạnh tranh, biết phân tích để tìm hiểu các giao tiếp với từng đối
Hàng năm, đơn vị có thể phối hợp với các tổ chức, cơ sở đào tạo chuyên nghiệp, các công ty nghiên cứu về giải pháp thị trường và văn hóa giao tiếp… để mở các khóa học ngắn hạn, dài hạn, các lớp bồi dưỡng kỹ năng CSKH. Nội dung đào tạo cần tập trung chủ yếu vào thực tiễn, xuất phát từ những trường hợp, tình huống thực tế thường xảy ra khi tiếp xúc với khách hàng, tránh lan man, đi quá nhiều về lý thuyết. Ngoài việc đào tạo về kiến thức chuyên môn, đội ngũ nhân viên CSKH phải được bổ sung các kiến thức, kỹ năng sau:
- Có khả năng tập hợp thông tin về thị trường và phân tích đưa ra ý kiến sát thực tế để tham mưu cho lãnh đạo đơn vị ra các quyết định điều chỉnh các chính sách CSKH phù hợp.
- Có khả năng tư vấn cho khách hàng về sử dụng thiết bị di động và các dịch vụ (thoại, GTGT) phù hợp với điều kiện kinh tế, kinh doanh và nhu cầu thông tin của từng khách hàng. Có tư cách, phẩm chất đạo đức tốt, yêu ngành, yêu nghề, có trách nhiệm với công việc. Có tinh thần thái độ phục vụ lịch sự, tận tình, đúng mức, hợp tác. Nhiệt tình hướng dẫn, trả lời những thắc mắc của khách hàng được phân công phụ trách về các vấn đề liên quan đến dịch vụ do đơn vị cung cấp.
- Chủ động hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng về dịch vụ truyền thống và dịch vụ GTGT nhanh chóng, chính xác nhất, ưu tiên sử dụng các dịch vụ mới mang vào thử nghiệm qua đó nhằm tạo lòng tin và mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
- Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng dịch vụ, nhân viên tiếp nhận và giải quyết yêu cầu đó phải có trách nhiệm trước khách hàng và giải quyết khiếu nại phù hợp với tình hình thực tiễn của từng khu vực và phù hợp với văn hóa giao tiếp của khách hàng tại các khu vực đó, đồng thời hoàn chỉnh các yêu cầu đó cho đến khi khách hàng hài lòng. Tránh tuyệt đối tình trạng bỏ lửng yêu cầu của khách hàng chỉ biết tiếp nhận từ phía khách hàng mà không có sự hồi âm lại cho khách hàng.
4.2.2. Hoàn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng
Công tác CSKH được thực hiện chủ yếu thông qua các hoạt động trực tiếp của con người. Do đó, yếu tố con người và chất lượng đội ngũ CBCNV có ý nghĩa hết sức to lớn đối với công tác CSKH. Để hoàn thiện công tác CSKH, đơn vị cần xây dựng đội ngũ nhân viên CSKH thực sự là những nhân viên chăm sóc chuyên nghiệp, có sự hiểu biết toàn diện về tất cả các dịch vụ, đủ khả năng để làm hài lòng mọi đối tượng khách hàng. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đó có thể tư vấn cho khách hàng hoặc thông báo những thông tin cần thiết cho khách hàng một cách kịp thời.
- Tại các đơn vị trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cần tổ chức đội ngũ các chuyên viên chuyên quản đối với từng loại đối tượng khách hàng: hiện tại, trung thành, tiềm năng, khách hàng lớn,… Với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau, cần xây dựng yêu cầu quản lý và CSKH phù hợp. Ví dụ: với đối tượng khách hàng lớn, cần có thêm những thông tin nắm bắt về tình trạng hoạt động của công ty, doanh thu đạt được trong từng thời kỳ, chiến lược kinh doanh, tình hình tài chính, các mối quan hệ thân thuộc như vợ chồng, con cái… để có thể có các chiến lược CSKH cho phù hợp.
- Thiết lập đường dây nóng trực tiếp giữa các nhân viên chuyên quản và khách hàng, thường xuyên cung cấp các thông tin mới nhất về dịch vụ, giá cước, chương trình khuyến mại,… của công ty VNPT Hà Nội tới các khách hàng.
- Cần nâng cao chất lượng phục vụ thông qua việc đơn giản hóa các thủ tục thanh toán, rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại. Đồng thời đổi mới chính sách CSKH lớn bằng cách sáng tạo các hình thức CSKH lớn cho phù hợp với tình hình kinh doanh trên địa bàn với mức chi phí hợp lý, các quy định về khung mức chiết khấu thương mại và hình thức khuyến mại cho các khách hàng lớn.
4.2.2.2. Hoàn thiện hệ thống CSDLKH để trợ giúp cho quá trình CSKH
CSDLKH chính là một phần quan trọng của hệ thống thông tin nội bộ, là cơ sở nâng cao chất lượng hoạt động CSKH. Xây dựng được một hệ thống CSDLKH
hoàn chỉnh sẽ giúp việc tìm kiếm các khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng dễ dàng hơn. Cụ thể:
+ Hàng tháng, hàng quý nhân viên CSKH có thể chọn lọc từ CSDLKH danh sách những khách hàng cận kề mức cước cao theo quy định của công ty VNPT Hà Nội để có thể hoạch định các chiến lược chăm sóc trong tương lai.
+ Có kế hoạch cụ thể để chăm sóc những khách hàng tiềm năng trên CSDLKH để trong tương lai gần họ sẽ trở thành khách hàng lớn của công ty. Các nhân viên CSKH có thể gặp trực tiếp để tư vấn cho khách hàng tiềm năng các dịch vụ của đơn vị cũng như những tiện ích khi sử dụng từng dịch vụ và quyền lợi của khách hàng khi khách hàng sử dụng tới mức cước cao theo quy định của công ty sẽ nhận được mức ưu đãi dành cho khách hàng lớn.
Để khắc phục những hạn chế của hệ thống CSDLKH hiện nay, đơn vị cần thực hiện các giải pháp sau:
- Hoàn thiện CSDLKH tập trung, lưu trữ mọi giao dịch phát sinh liên quan đến khách hàng, giúp bộ phận CSKH thiết lập đầy đủ các thông tin cần thiết về khách hàng, nắm được lịch sử khách hàng, về thực trạng cước thuê bao hàng tháng của khách hàng tăng hay giảm và nguyên nhân, biết đầy đủ về nhu cầu hiện tại và nhu cầu phát sinh của khách hàng. Chương trình phần mềm này cần lưu cụ thể tên, tuổi của những người chịu trách nhiệm quản lý và chăm sóc từng địa bàn khách hàng để tiện cho việc liên hệ, trao đổi. Các dữ liệu được đưa vào lưu trữ cần được