Chương 3 : Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội
3.1. Tổng quan về công ty VNPT Hà Nội
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty VNPT Hà Nội chính thức được thành lập theo quyết định số 625/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 6/12/2007 của Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Theo đó, công ty VNPT Hà Nội là doanh nghiệp được thành lập từ việc chia tách mảng viễn thông – CNTT và Bưu chính thuộc Bưu điện Thành phố Hà Nội (cũ). Sự kiện chính thức thành lập công ty VNPT Hà Nội đã đánh dấu một bước ngoặt trong sự phát triển của viễn thông Thủ đô.
Thực hiện chủ trương của Thủ tướng Chính phủ về việc mở rộng địa giới hành chính Thủ đô, ngày 30/9/2008, Công ty Viễn thông Hà Tây (cũ), và một số huyện thuộc huyện Vĩnh Phúc và Hòa Bình chính thức thực hiện phương án sát nhập tổ chức SXKD với công ty VNPT Hà Nội. Sau khi sát nhập toàn bộ công ty Viễn thông Hà Tây cộng thêm bộ máy sản xuất của công ty Viễn thông Hòa Bình tại 04 xã của huyện Lương Sơn được tổ chức thành công ty Điện thoại Hà Nội 3 – một đơn vị kinh tế trực thuộc công ty VNPT Hà Nội. Phần Trung tâm Viễn thông huyện Mê Linh – Vĩnh Phúc sát nhập trở thành một Trung tâm viễn thông thuộc công ty Điện thoại Hà Nội 1 của công ty VNPT Hà Nội. Tổng số CBCNV được bàn giao lại cho công ty VNPT Hà Nội là 846 người. Như vậy, từ ngày 01/10/2008, bộ máy tổ chức của công ty VNPT Hà Nội chính thức bao gồm 5 công ty, 3 trung tâm và 13 đơn vị phòng ban khối đơn vị quản lý với hơn 4.500 CBCNV, có địa bàn hoạt động rộng lớn trên 3.300 km2. Đặc điểm địa bàn của Hà Tây (cũ) và các khu vực mới sát nhập vào VNPT Hà Nội là một địa bàn rộng lớn với mật độ sử dụng dịch vụ điện thoại, Internet trên 100 dân còn rất nhỏ so với địa bàn Hà Nội cũ. Điều này chứng tỏ tiềm năng phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông trên địa phận Hà Nội mở rộng là rất lớn. Chính đặc điểm này tạo cho công ty VNPT Hà Nội một hướng
Công tác CSKH của công ty VNPT Hà Nội được quan tâm chỉ đạo sát sao, trong đó chú trọng đến các đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt. Trong năm 2014, đã tặng quà cho 15.000 khách hàng lớn, 60.000 khách hàng trung thành với tổng giá trị quà tặng lên tới 8 tỷ đồng. Triển khai đồng bộ chương trình “Nụ cười viễn thông”, qua đó xây dựng phong cách ứng xử - văn hóa doanh nghiệp cho đội ngũ trực tiếp làm việc với khách hàng như công nhân dây máy, giao dịch viên, nhân viên giải quyết khiếu nại, hỗ trợ khách hàng qua tổng đài điện thoại…Tiếp tục hoàn thiện chương trình phần mềm quản lý khách hàng tập trung thống nhất từ đầu vào tiếp nhận bán hàng đến tính in cước, quản lý thanh toán, giải quyết khiếu nại và hỗ trợ CSKH; Triển khai xây dựng hệ thống quản lý và CSKH trung thành (LMS), phát hành thẻ khách hàng đối với hội viên Bạch kim, hội viên Vàng, Bạc.
Phát triển kênh bán hàng rộng khắp trên địa bàn kết hợp với hệ thống bán hàng và các đại lý của Bưu điện Hà Nội, đến nay đã có 31 điểm giao dịch chính, 81 điểm giao dịch của đại lý Bưu điện Hà Nội, 51 đại lý đa dịch vụ và hơn 900 cộng tác viên. Đặc biệt trong năm 2014, công ty VNPT Hà Nội đã phát triển mới trên 5.000 điểm bán lẻ trên địa bàn. Thực hiện nhiều chương trình khuyến mại, triển khai giảm cước điện thoại liên tỉnh, cước điện thoại di động, nâng tốc độ các gói dịch vụ Mega VNN để thu hút khách hàng, giữ vững và phát triển thị trường. Các chương trình khuyến mại đã thu hút được đối tượng khách hàng thực sự có nhu cầu sử dụng dịch vụ, và các điều kiện cam kết rõ ràng, là cơ sở để cả công ty VNPT Hà Nội và khách hàng cùng có lợi.
3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của công ty VNPT Hà Nội
Công ty VNPT Hà Nội có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông – công nghệ thông tin như sau:
- Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thông trên địa bàn thành phố Hà Nội.
- Tổ chức quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ viễn thông – CNTT trên địa bàn thành phố Hà Nội.
- Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị viễn thông – CNTT theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách hàng.
- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông – CNTT.
- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, chính quyền địa phương và cấp trên.
- Kinh doanh các ngành nghề khác trên phạm vi được Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam cho phép và phù hợp với các quy định của pháp luật.
3.1.3. Cơ cấu tổ chức của công ty VNPT Hà Nội
Cơ cấu tổ chức của công ty VNPT Hà Nội được thể hiện trong mô hình 3.1
Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức của công ty VNPT Hà Nội
Các đơn vị kinh tế trực thuộc công ty VNPT Hà Nội có con dấu riêng theo tên gọi, được đăng ký kinh doanh, được mở tài khoản tại ngân hàng, hoạt động theo điều lệ tổ chức và hoạt động của công ty VNPT Hà Nội và phân cấp quản lý của Giám đốc công ty VNPT Hà Nội.
Tình hình lao động của công ty VNPT Hà Nội tính đến này 31/12/2014 được thể hiện trong bảng 3.1
Bảng 3.1: Số lƣợng lao động và trình độ chuyên môn của công ty VNPT Hà Nội
Trình độ Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ (%) Tổng số 4.875 100 Trên Đại học 232 4,76 Đại học 2.179 44,70 Cao đẳng 452 9,27 Trung cấp 585 12,00 Sơ cấp 1.427 29,27 (Nguồn: Phòng Tổ chức - Cán bộ lao động)
3.1.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty VNPT Hà Nội năm 2012 – 2014 2012 – 2014
Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty VNPT Hà Nội là vừa hoạt động kinh doanh lại vừa hoạt động công ích phục vụ sự chỉ đạo của Đảng, Nhà nước và chính quyền địa phương. Điều này được thể hiện như sau:
Về chức năng kinh doanh: công ty VNPT Hà Nội được Tập đoàn BCVT Việt Nam giao quyền quản lý vốn và tài sản, đồng thời phải có trách nhiệm phát triển và bảo toàn vốn. Tổ chức quản lý, khai thác, điều hành, phát triển mạng lưới và kinh doanh dịch vụ viễn thông – CNTT… theo phân cấp của Tập đoàn, đảm bảo thông tin liên lạc thông suốt cho khách hàng trong phạm vi của thành phố kết nối với các tỉnh, thành phố khác trong nước và nước ngoài.
Chức năng phục vụ: công ty VNPT Hà Nội luôn đảm bảo thông tin phục vụ sự chỉ đạo của các cơ quan Đảng, Nhà nước, chính quyền các cấp, phục vụ an ninh, quốc phòng. Công ty Viễn thông Hà Nội có nhiệm vụ phục vụ thông tin viễn thông cả ở những khu vực mà nhu cầu thông tin liên lạc không có nhiều như vùng sâu, vùng xa, mức doanh thu không đủ bù đắp chi phí.
Thực hiện theo phương châm phát triển của Tập Đoàn: lấy phục vụ làm mục tiêu và lấy kinh doanh làm động lực, công ty VNPT Hà Nội đang cố gắng tăng mức độ phục vụ xã hội và tăng doanh thu bằng cách tạo thêm những dịch vụ khác hoặc những sản phẩm dịch vụ kèm theo một dịch vụ viễn thông trên một thiết bị.
Tình hình tăng trưởng thuê bao của công ty VNPT Hà Nội từ năm 2010 – 2014 được thể hiện trong hình 3.2
Bảng 3.2: Tốc độ tăng trƣởng của tổng thuê bao thực tăng từ năm 2010 - 2014
Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2014
Tổng thuê bao thực tăng 2.278.000 2.500.000 2.501.106 2.520.850 2.602.300
Tốc độ tăng 109,7 100 100,7 103,2
(Nguồn: Báo cáo sản xuất kinh doanh của công ty VNPT Hà Nội từ năm 2010 - 2014) 2.100.000 2.200.000 2.300.000 2.400.000 2.500.000 2.600.000 2.700.000 2010 2011 2012 2013 2014 Tổng thuê bao thực tăng
Bảng 3.3: Tốc độ tăng trƣởng của thuê bao cố định từ năm 2010 - 2014
Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2014
Thuê bao thực tăng 2.278.000 2.500.000 2.501.106 2.520.850 2.602.300
Tốc độ tăng 109,7 100 100,7 103,2
(Nguồn: Báo cáo sản xuất kinh doanh của công ty VNPT Hà Nội từ năm 2010 - 2014) 1.600.000 1.700.000 1.800.000 1.900.000 2.000.000 2.100.000 2.200.000 2010 2011 2012 2013 2014 Thuê bao cố định
Hình 3.3: Tổng số thuê bao cố định từ năm 2010 – 2014
Bảng 3.4: Tốc độ tăng trƣởng của thuê bao ADSL từ năm 2010 - 2014
Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2014
Thuê bao ADSL 432.500 520.140 670.900 723.345 854.300
Tốc độ tăng 120,3 128,9 107,8 118,1
(Nguồn: Báo cáo sản xuất kinh doanh của công ty VNPT Hà Nội từ năm 2010 - 2014)
0 100.000 200.000 300.000 400.000 500.000 600.000 700.000 800.000 900.000 2010 2011 2012 2013 2014 Thuê bao ADSL
Hình 3.4: Tổng số thuê bao ADSL từ năm 2010 – 2014
Qua bảng 3.2, bảng 3.3 và bảng 3.4 cho thấy tốc độ tăng trưởng thuê bao thực tăng, thuê bao cố định và thuê bao ADSL liên tục tăng qua các năm, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng này có sự chậm lại trong năm 2012 và năm 2013. Đã có sự dịch chuyển của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL ngày càng cao hơn. Đây là xu hướng dùng tất yếu của khách hàng sử dụng các dịch vụ viễn thông do sự bùng nổ thông tin trên toàn cầu, thương mại điện tử tăng cao, nhu cầu kết nối thông tin của khách hàng ngày càng cao.
Kết quả một số chỉ tiêu chủ yếu đạt được trong giai đoạn 2012 – 2014 được thể hiện trong bảng 3.5
Bảng 3.5: Kết quả kinh doanh của công ty VNPT Hà Nội từ năm 2012 - 2014
Chỉ tiêu Kế hoạch Thực hiện % hoàn thành Kế hoạch Thực hiện % hoàn thành Kế hoạch Thực hiện % hoàn thành I Tổng doanh thu (tỷ đồng) 5.500 5.776 105 6.300 6.385 101 7.500 7.986 107 Trong đó Doanh thu VT - CNTT 4.750 4.509 95 5.250 5.166 98 6.750 6.909 102 II Tổng TB thực tăng (TB) 157.600 250.116 158,7 160.000 252.085 157,6 145.500 260.230 178,9
Trong đó
Thuê bao MegaVNN 50.000 57.791 115,6 50.500 75.343 149,2 50.000 85.745 171,5
Vinaphone trả sau 75.845 120.626 159,0 80.250 107.217 133,6 85.000 136.400 160,5 Gphone 10.033 5.120 ĐTCĐ 41.208 35.880 30.065 MyTV 31.755 20.458 64,42 29.250 28.525 97,5 10.500 8.020 76,4 III NSLĐ bình quân (triệu/đồng/ngƣời/năm) 721 867 906
(Nguồn: Báo cáo kết quả SXKD của công ty VNPT Hà Nội từ năm 2012 - 2014 )
Qua chỉ tiêu kết quả doanh thu và tổng thuê bao thực tăng từ năm 2012 – 2014 được thể hiện ở bảng 3.5 cho ta thấy được quá trình phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty VNPT Hà Nội, nhìn chung tổng doanh thu và tổng thuê bao thực tăng năm sau cao hơn năm trước. Do vậy, năng suất lao động bình quân của người lao động qua các năm cũng không ngừng tăng lên. Về cơ bản, công ty VNPT Hà Nội đã hoàn thành tốt kế hoạch doanh thu và kế hoạch thuê bao thực tăng của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam giao. Để có được kết quả đó là do công ty VNPT Hà Nội đã thực hiện tốt chiến lược chất lượng, chiến lược cạnh tranh, công tác tiếp thị, CSKH đã được quan tâm đúng mức thể hiện qua hình thức khuyến mãi, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, biết khai thác tiềm năng thị trường sẵn có và thị trường tiềm năng.
3.2.Công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội
3.2.1. Công tác chăm sóc khách hàng nói chung tại công ty VNPT Hà Nội
3.2.1.1. Đặc điểm khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội
Đối tượng khách hàng của công ty VNPT Hà Nội thông thường có nhu cầu sử dụng dịch vụ thường xuyên và ổn định. Họ thường là các đối tượng khách hàng có thu nhập khá, thích lựa chọn sử dụng dịch vụ mới, có tiêu chuẩn công nghệ cao, chất lượng ổn định, thông tin liên lạc không bị gián đoạn, thời gian đáp ứng yêu cầu nhanh. Đặc điểm nổi bật trong thị hiếu tiêu dùng của khách hàng công ty VNPT Hà
Nội đó là luôn muốn trải nghiệm với những sản phẩm, dịch vụ mới với chất lượng và công nghệ hiện đại hơn.
Việc mở cửa, hội nhập kinh tế quốc tế cùng với tốc độ tăng trưởng kinh tế - xã hội Thủ đô trong những năm qua đã khiến cho nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông để trao đổi thông tin trong mọi hoạt động của đời sống là rất lớn. Tuy nhiên, sự bùng nổ của thị trường viễn thông với sự ra đời của rất nhiều nhà cung cấp mới cũng đã đem đến cho khách hàng nhiều cơ hội để lựa chọn. Giờ đây, khách hàng có toàn quyền lựa chọn, quyết định việc sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp nào với mức giá cả hợp lý và dịch vụ tốt nhất. Trong thời gian vừa qua, đã có rất nhiều khách hàng của công ty VNPT Hà Nội, kể cả đối tượng khách hàng trung thành, vì chạy theo các chương trình khuyến mại mà rời mạng VNPT để chuyển sang sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp khác. Đây thực sự là thách thức lớn mà đơn vị đang phải đối mặt.
Số liệu thống kê thị phần cung cấp một số dịch vụ chủ yếu của công ty VNPT Hà Nội và các đối thủ cạnh tranh được trích dẫn trong bảng 3.5, 3.6 và 3.7
Thuê bao điện thoại cố định:
Bảng 3.6: Số liệu theo dõi thuê bao điện thoại cố định tại các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Hà Nội
(Nguồn: Sở Thông tin và Truyền thông thành phố Hà Nội )
TT Tên doanh nghiệp
Số lƣợng thuê bao điện thoại cố định (gồm cố định hữu tuyến và vô tuyến)
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
1 Công ty VNPT Hà Nội 1.612.214 1.728.320 1.709.507
2 Tập đoàn Viễn thông Quân Đội (Viettel) 495.992 567.710 758.923
3 Công ty Thông tin viễn thông Điện lực( EVN) 62.727 58.347 49.987
0 200.000 400.000 600.000 800.000 1.000.000 1.200.000 1.400.000 1.600.000 1.800.000 2012 2013 2014 VNPT HN Viettel EVN
Hình 3.5: Thuê bao điện thoại cố định của các doanh nghiệp
(Nguồn: Sở thông tin và Truyền thông thành phố Hà Nội )
Thuê bao điện thoại di động (trả trước và trả sau):
Bảng 3.7: Số liệu theo dõi thuê bao điện thoại di động trả trƣớc và trả sau tại các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Hà Nội
(Nguồn: Sở Thông tin và Truyền thông thành phố Hà Nội )
TT Tên doanh nghiệp
Thuê bao ĐT di động trả trƣớc Thuê bao ĐT di động trả sau
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
1 Công ty CP DVBCVT Sài Gòn 417.587 389.256 358.123 19.610 18.532 16.250 2 VNPT Hà Nội 7.214.749 7.431.526 8.235.679 525.800 534.485 580.298 3 Viettel 3.786.946 3.986.534 4.320.589 357.631 567.230 558.923 4 EVN Telecom 153.056 146.320 110.975 8.207 6.732 3.439 5 Hà Nội Telecom 897.320 958.732 989.520 5.258 5.347 1.876 6 Mobifone 2.081.893 2.342.570 1.987.362 166.837 178.526 189.205 7 Công ty CP VTDĐ
toàn cầu (Gtel) 67.707 58.731 52.450 - - -
thuê bao điện thoại di động trả sau 0 1.000.000 2.000.000 3.000.000 4.000.000 5.000.000 6.000.000 7.000.000 8.000.000 9.000.000 2012 2013 2014 2012 2013 2014
thuê bao điện thoại di động trả trước
Công ty CP DVBCVT Sài Gòn Viễn thông Hà Nội (VNPT Hà Nội)
Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel)
Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực (EVN Telecom) Công ty CP Viễn thông Hà Nội (Hà Nội Telecom)
Công ty thông tin di động (Mobifone)
Hình 3.6: Biểu đồ theo dõi thuê bao di động trả trƣớc và trả sau
Thuê bao xDSL:
Bảng 3.8: Số liệu thuê bao xDSL của các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Hà Nội năm 2014
(Nguồn: Sở Thông tin và Truyền thông thành phố Hà Nội )
TT Tên doanh nghiệp
Thuê bao Internet gián tiếp
Thuê bao xDSL Thuê bao Leased line (Qui đổi ra 64kpbs) Thuê bao FTTH Cá nhân Cơ quan
tổ chức Đại lý 1 Công ty cổ phần hạ tầng viễn thông CMC 0 0 240 0 582 1.690 2 Công ty cổ phần viễn thông FPT 0 413.121 7.596 2.532 15.259 6.143 3 Công ty VNPT Hà Nội 38.752 451.840 0 0 18.945 2.662 4 Tập đoàn Viễn thông
Quân đội (Viettel)
0 70.972 9.285 8 6.978 2.542
Hình 3.7: Tình hình cung cấp dịch vụ xDSL cho các cá nhân trên