Đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không phù cát

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN LÊ HỮU THỪA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG PHÙ CÁT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Bình Định – Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN LÊ HỮU THỪA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG PHÙ CÁT Ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 Người hướng dẫn: TS PHAN THỊ QUỐC HƯƠNG LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết khoa học trình bày luận văn thành nghiên cứu thân suốt thời gian thực đề tài dẫn người hướng dẫn chưa xuất công bố tác giả khác Các kết đạt xác trung thực Tác giả luận văn Lê Hữu Thừa MỤC LỤC Nội dung Trang Chương 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 1.2.1 Mục đích nghiên cứu 1.2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.2 Đối tượng nghiên cứu 1.3.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Những đóng góp luận văn 1.6 Kết cấu luận văn 1.7 Tóm tắt chương Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Dịch vụ dịch vụ mặt đất cảng hàng không 2.1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ mặt đất cảng hàng không 2.1.1.3 Phân loại dịch vụ mặt đất cảng hàng không 2.1.1.4 Nguyên tắc khai thác dịch vụ mặt đất 2.1.1.5 Tiêu chuẩn khai thác dịch vụ mặt đất 10 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 11 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ mặt đất 11 2.1.2.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 11 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 13 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 2.2 Tổng quan nghiên cứu có liên quan 14 2.2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước 14 2.2.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước 16 2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 19 2.4 Tóm tắt chương 25 Chương 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Tổng quan Cảng hàng không Phù Cát 26 3.1.1 Giới thiệu Cảng hàng không Phù Cát 26 3.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 26 3.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn 27 3.1.1.3 Định hướng phát triển 28 3.1.1.4 Mơ hình cấu tổ chức Cảng hàng không Phù Cát 29 3.1.2 Các dịch vụ mặt đất khai thác Cảng hàng không Phù Cát 32 3.1.2.1 Phục vụ hành khách 32 3.1.2.2 Phục vụ hành lý, hàng hóa 32 3.1.2.3 Phục vụ sân đỗ 33 3.1.2.4 Dịch vụ khác 33 3.1.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Cảng hàng không Phù Cát giai đoạn 2016 – 2020 34 3.1.3.1 Số lượng hành khách 34 3.1.3.2 Sản lượng phục vụ hàng hóa, hành lý 36 3.1.3.3 Sản lượng hạ cất cánh 37 3.1.3.4 Doanh thu Cảng hàng không Phù Cát giai đoạn 2016 – 2020 38 3.1.3.5 Kết kinh doanh Cảng hàng không Phù Cát giai đoạn 2016 – 2020 41 3.2 Phương pháp nghiên cứu 43 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 43 3.2.2 Dữ liệu nghiên cứu 46 3.2.3 Nghiên cứu sơ 46 3.2.4 Nghiên cứu thức 47 3.3 Tóm tắt chương 48 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 49 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 53 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Dịch vụ hậu cần mặt đất 53 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Dịch vụ làm thủ tục đăng ký 54 4.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Dịch vụ kiểm tra an ninh 54 4.2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo Dịch vụ hỗ trợ dẫn 55 4.2.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo Dịch vụ tiện ích 56 4.2.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo Dịch vụ tiện nghi 56 4.2.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo Dịch vụ đến 57 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 58 4.4 Phân tích tương quan 61 4.5 Phân tích hồi quy đa biến 65 4.5.1 Kiểm định sự phù hợp mơ hình 65 4.5.2 Kiểm định đa cộng tuyến 66 4.5.3 Kiểm định độc lập phần dư 66 4.54 Kết hồi quy 67 4.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 68 4.7 Tóm tắt chương 71 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận 73 5.2 Các kiến nghị đề xuất 74 5.2.1 Kiến nghị tác động yếu tố “Dịch vụ hỗ trợ dẫn (HTCD)” 74 5.2.2 Kiến nghị tác động yếu tố “Dịch vụ tiện nghi (TN)” 75 5.2.3 Kiến nghị tác động yếu tố “Dịch vụ tiện ích (TI)” 76 5.2.4 Kiến nghị tác động yếu tố “Dịch vụ hậu cần mặt đất (HCMĐ)”, “Dịch vụ làm thủ tục đăng ký (TTĐK)”, “Dịch vụ kiểm tra an ninh (KTAN)”, “Dịch vụ đến (DVĐ)” 79 5.3 Tóm tắt chương 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC 85 DANH MỤC BẢNG BIỂU Tiêu đề Trang Bảng 3.1 Số lượng hành khách qua Cảng hàng không Phù Cát giai đoạn 2016-2020 34 Bảng 3.2 Sản lượng phục vụ hàng hóa, hành lý qua Cảng hàng khơng Phù Cát giai đoạn 2016-2020 36 Bảng 3.3 Sản lượng hạ cất cánh thương mại qua Cảng hàng không Phù Cát giai đoạn 2016-2020 37 Bảng 3.4 Bảng tổng hợp doanh thu Cảng hàng không Phù Cát giai đoạn 2016-2020 38 Bảng 3.5 Báo cáo kết kinh doanh Cảng hàng không Phù Cát giai đoạn 2016-2020 42 Bảng 4.1 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Dịch vụ hậu cần mặt đất 53 Bảng 4.2 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Dịch vụ làm thủ tục đăng ký 54 Bảng 4.3 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Dịch vụ kiểm tra an ninh 55 Bảng 4.4 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Dịch vụ hỗ trợ dẫn 55 Bảng 4.5 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Dịch vụ tiện ích 56 Bảng 4.6 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Dịch vụ tiện nghi 57 Bảng 4.7 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Dịch vụ đến 57 Bảng 4.8 Kết kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 59 Bảng 4.9 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 60 Bảng 4.10 Kết phân tích tương quan 61 Bảng 4.11 Mức độ giải thích mơ hình 65 Bảng 4.12 Mức độ phù hợp mơ hình: Phân tích phương sai ANOVA 66 Bảng 4.13 Thống kê phân tích hệ số hồi quy 67 Bảng 5.1 Giá trị thống kê ý kiến đánh giá thuộc yếu tố Dịch vụ hỗ trợ dẫn (HTCD) 75 Bảng 5.2 Giá trị trung bình ý kiến đánh giá thuộc yếu tố Dịch vụ tiện nghi (TN) 76 Bảng 5.3 Giá trị trung bình ý kiến đánh giá thuộc yếu tố Dịch vụ tiện ích (TI) 78 Bảng 5.4 Giá trị trung bình ý kiến đánh giá thuộc yếu tố Dịch vụ hậu cần mặt đất (HCMĐ) 80 Bảng 5.5 Giá trị trung bình ý kiến đánh giá thuộc yếu tố Dịch vụ làm thủ tục đăng ký (TTĐK) 80 Bảng 5.6 Giá trị trung bình ý kiến đánh giá thuộc yếu tố Dịch vụ kiểm tra an ninh (KTAN) 81 Bảng 5.7 Giá trị trung bình ý kiến đánh giá thuộc yếu tố Dịch vụ đến (DVĐ) 81 DANH MỤC HÌNH Tiêu đề Trang Hình 2.1 Chuỗi dịch vụ hàng không Hình 2.2: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Phù Cát 24 Hình 3.1 Mơ hình cấu tổ chức Cảng hàng không Phù Cát 29 Hình 3.2 Cơ cấu doanh thu hàng hóa dịch vụ Cảng hàng không Phù Cát giai đoạn 2016-2020 40 Hình 3.3 Cơ cấu doanh thu dịch vụ hàng không dịch vụ phi hàng không Cảng hàng không Phù Cát giai đoạn 2016-2020 41 Hình 3.4 Quy trình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng khơng Phù Cát 45 Hình 4.1 Thống kê giới tính mẫu khảo sát 49 Hình 4.2 Thống kê độ tuổi mẫu khảo sát 50 Hình 4.3 Thống kê trình độ học vấn mẫu khảo sát 51 Hình 4.4 Thống kê nghề nghiệp mẫu khảo sát 51 Hình 4.5 Thống kê thu nhập mẫu khảo sát 52 Hình 4.6 Thống kê mục đích thực chuyến bay 53 Hình 4.7 Đồ thị phân tán phần dư mơ hình 67 Hình 4.8: Mơ hình kết yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng khơng Phù Cát 71 88 Mức độ xác kiểm tra an ninh Dịch vụ hỗ trợ dẫn Sự thuận tiện tìm đường đến cửa lên máy bay Màn hình thơng tin chuyến bay Khoảng cách bên nhà ga Việc dễ dàng kết nối với chuyến bay khác Sự lịch thân thiện nhân viên phịng chờ Dịch vụ tiện ích Mức độ đảm bảo số lượng nhà hàng/cơ sở ăn uống Sự phù hợp giá hàng hóa dịch vụ nhà hàng/cơ sở ăn uống Chất lượng hàng hóa dịch vụ nhà hàng/cơ sở ăn uống Mức độ đảm bảo số lượng cửa hàng mua sắm Sự phù hợp giá hàng hóa cửa hàng mua sắm Chất lượng hàng hóa cửa hàng mua sắm Sự tiện dụng máy ATM/quầy giao dịch đổi tiền Sự tiện dụng truy cập Internet / Wi-fi Sự tiện dụng Phòng chờ hạng thương gia / khách hàng ưu tiên hãng Dịch vụ tiện nghi Mức độ đảm bảo số lượng nhà vệ sinh 3 5 5 5 5 5 5 5 5 89 Sự nhà vệ sinh Sự nhà ga sân bay 5 1 2 3 4 5 Quang cảnh thoáng mát sân bay Dịch vụ đến Tốc độ dịch vụ giao hành lý Việc kiểm tra đối chiếu hành lý III SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG PHÙ CÁT Sau đánh giá quý Ông/Bà hài lòng chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Phù Cát Các lựa chọn từ đến xác định sau: 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Khơng có ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Hồn tồn đồng ý STT Ý kiến Hồn tồn khơng đồng ý (1) Khơng Khơng đồng ý có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý (2) (3) (4) (5) Ông/Bà hài lòng với định lựa chọn dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Phù Cát Lựa chọn sử dụng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Phù Cát lựa chọn sáng suốt Ông/Bà có trải nghiệm thú vị sử dụng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Phù Cát 90 IV GÓP Ý CỦA HÀNH KHÁCH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHƠNG PHÙ CÁT Chúng tơi mong nhận ý kiến góp ý hành khách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Cảng hàng không Phù Cát thời gian tới Chúng hân hạnh phục vụ quý Ông/Bà Xin chân thành cảm ơn quý Ông/Bà dành thời gian trả lời phiếu khảo sát Kinh chúc quý Ông/Bà mạnh khỏe hạnh phúc PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ NGUYÊN CỨU Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 237 100,0 ,0 237 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,781 91 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted A1 11,19 3,866 ,588 ,728 A2 10,98 3,737 ,622 ,710 A3 10,76 3,974 ,534 ,754 A4 10,91 3,483 ,607 ,718 Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 237 100,0 ,0 237 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,786 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted B1 15,01 7,868 ,675 ,708 B2 15,47 8,962 ,545 ,753 B3 14,68 7,692 ,622 ,726 B4 14,86 8,180 ,538 ,755 B5 14,91 9,271 ,446 ,781 92 Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 237 100,0 ,0 237 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,821 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted C1 9,84 12,175 ,595 ,791 C2 10,06 11,674 ,750 ,746 C3 9,73 12,088 ,620 ,784 C4 10,00 12,801 ,503 ,818 C5 10,22 12,503 ,614 ,786 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,832 93 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted D1 12,49 10,700 ,687 ,783 D2 12,87 10,555 ,660 ,790 D3 12,90 10,464 ,663 ,790 D4 12,38 11,245 ,586 ,811 D5 12,87 11,589 ,562 ,817 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,881 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted E1 27,93 26,948 ,642 ,867 E2 27,93 27,897 ,643 ,867 E3 28,22 27,246 ,642 ,867 E4 28,35 27,466 ,654 ,865 E5 28,41 27,616 ,666 ,865 E6 28,18 27,598 ,615 ,869 E7 28,06 27,424 ,600 ,870 E8 27,81 27,606 ,623 ,868 E9 28,08 28,447 ,555 ,874 Reliability Statistics 94 Cronbach's N of Items Alpha ,889 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted F1 8,18 5,087 ,655 ,899 F2 8,23 4,855 ,737 ,867 F3 8,26 5,099 ,765 ,855 F4 8,07 4,999 ,907 ,809 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,822 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted H1 4,43 ,569 ,698 H2 4,36 ,605 ,698 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,725 Item-Total Statistics 95 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted QD1 7,84 3,771 ,581 ,595 QD2 7,68 4,336 ,553 ,631 QD3 7,57 4,365 ,509 ,680 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,794 Approx Chi-Square 3789,272 Bartlett's Test of Sphericity df 561 Sig ,000 Communalities Initial Extraction A1 1,000 ,629 A2 1,000 ,664 A3 1,000 ,571 A4 1,000 ,616 B1 1,000 ,692 B2 1,000 ,537 B3 1,000 ,616 B4 1,000 ,499 B5 1,000 ,427 C1 1,000 ,594 C2 1,000 ,749 C3 1,000 ,595 C4 1,000 ,463 C5 1,000 ,627 96 D1 1,000 ,658 D2 1,000 ,684 D3 1,000 ,713 D4 1,000 ,563 D5 1,000 ,531 E1 1,000 ,646 E2 1,000 ,638 E3 1,000 ,563 E4 1,000 ,585 E5 1,000 ,574 E6 1,000 ,517 E7 1,000 ,485 E8 1,000 ,561 E9 1,000 ,438 F1 1,000 ,646 F2 1,000 ,746 F3 1,000 ,754 F4 1,000 ,894 H1 1,000 ,840 H2 1,000 ,839 Extraction Method: Principal Component Analysis Compo nent Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % of Cumulat % Variance ive % 19,298 6,561 19,298 19,298 29,650 3,520 10,353 29,650 38,991 3,176 9,341 38,991 45,798 2,314 6,807 45,798 52,042 2,123 6,244 52,042 57,561 1,876 5,519 57,561 62,221 1,584 4,660 62,221 65,061 Initial Eigenvalues Total 6,561 3,520 3,176 2,314 2,123 1,876 1,584 ,966 % of Variance 19,298 10,353 9,341 6,807 6,244 5,519 4,660 2,840 ,935 2,750 67,811 10 ,870 2,559 70,370 11 ,848 2,494 72,864 12 ,772 2,270 75,134 13 ,664 1,953 77,087 14 ,631 1,856 78,943 15 ,618 1,816 80,759 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumula Variance tive % 4,721 13,884 13,884 3,282 9,653 23,538 3,130 9,206 32,743 2,986 8,782 41,525 2,824 8,306 49,831 2,473 7,272 57,104 1,740 5,117 62,221 97 16 ,588 1,730 82,489 17 ,536 1,577 84,067 18 ,507 1,491 85,558 19 ,489 1,439 86,996 20 ,463 1,363 88,359 21 ,438 1,287 89,647 22 ,426 1,254 90,901 23 ,380 1,118 92,019 24 ,355 1,043 93,061 25 ,319 ,939 94,001 26 ,311 ,914 94,914 27 ,291 ,855 95,769 28 ,283 ,833 96,602 29 ,244 ,718 97,320 30 ,238 ,699 98,019 31 ,203 ,598 98,617 32 ,186 ,548 99,166 33 ,175 ,513 99,679 34 ,109 ,321 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis E1 E2 E8 E4 E5 E3 E7 E6 E9 F4 F2 F3 F1 C2 C3 C5 C1 C4 D3 D2 D1 Rotated Component Matrixa Component ,784 ,782 ,717 ,714 ,702 ,677 ,666 ,619 ,600 ,916 ,843 ,837 ,746 ,861 ,758 ,749 ,733 ,665 ,830 ,795 ,759 98 D4 D5 B1 B3 B2 B4 B5 A2 A4 A1 A3 H2 H1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,617 ,582 ,822 ,782 ,718 ,685 ,622 ,797 ,774 ,760 ,745 ,914 ,909 Correlations A Pearson Correlation A Pearson Correlation E F -,059 -,150* -,061 -,008 -,105 ,017 ,070 ,363 ,021 ,350 ,898 ,105 ,791 ,280 237 237 237 237 237 237 237 237 -,059 ,007 -,100 ,104 -,097 -,098 ,086 ,914 ,124 ,112 ,137 ,134 ,189 237 237 237 237 237 237 ,078 ,078 ,209** -,055 ,162* ,229 ,234 ,001 ,397 ,012 237 237 237 237 237 ,433** ,406** ,000 ,000 ,769 ,000 237 237 ,363 N 237 237 -,150* ,007 Sig (2-tailed) ,021 ,914 N 237 237 Pearson Correlation D D Sig (2-tailed) Pearson Correlation C C Sig (2-tailed) N B B 237 H -,061 -,100 ,078 Sig (2-tailed) ,350 ,124 ,229 N 237 237 237 237 237 237 -,008 ,104 ,078 ,433** ,288** ,898 ,112 ,234 ,000 Pearson Correlation QD -,019 ,331** -,016 ,310** E Sig (2-tailed) ,000 ,807 ,000 99 N 237 237 237 237 237 237 -,105 -,097 ,209** ,406** ,288** Sig (2-tailed) ,105 ,137 ,001 ,000 ,000 N 237 237 237 237 237 Pearson Correlation ,017 -,098 -,055 -,019 Sig (2-tailed) ,791 ,134 ,397 N 237 237 Pearson Correlation F H QD 237 ,062 ,298** ,340 ,000 237 237 237 -,016 ,062 ,112 ,769 ,807 ,340 237 237 237 237 237 237 ,331** ,310** ,298** ,112 ,085 Pearson Correlation ,070 ,086 ,162* Sig (2-tailed) ,280 ,189 ,012 ,000 ,000 ,000 ,085 N 237 237 237 237 237 237 237 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed H, E, A, B, C, F, Enter Db a Dependent Variable: QD b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square ,468a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,219 ,195 Durbin-Watson ,858 1,870 a Predictors: (Constant), H, E, A, B, C, F, D b Dependent Variable: QD ANOVAa Model Sum of Squares Regression df Mean Square 47,232 6,747 Residual 168,411 229 ,735 Total 215,643 236 a Dependent Variable: QD b Predictors: (Constant), H, E, A, B, C, F, D 237 F 9,175 Sig ,000b 237 100 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -,739 ,715 A ,192 ,091 B ,170 C t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -1,033 ,303 ,126 2,111 ,036 ,964 1,037 ,081 ,125 2,084 ,038 ,942 1,061 ,140 ,067 ,126 2,079 ,039 ,935 1,070 D ,252 ,082 ,214 3,085 ,002 ,712 1,405 E ,223 ,098 ,152 2,288 ,023 ,771 1,297 F ,207 ,087 ,159 2,389 ,018 ,774 1,291 H ,170 ,080 ,126 2,133 ,034 ,980 1,020 a Dependent Variable: QD Model Dimen sion Eigenvalu e Condition Index 7,705 ,096 ,074 ,039 ,034 ,025 ,021 ,005 a Dependent Variable: QD 1,000 8,937 10,234 13,976 14,955 17,478 19,226 39,146 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions (Constant) A B C D ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,02 ,01 ,84 ,01 ,00 ,04 ,07 ,04 ,18 ,00 ,01 ,03 ,02 ,36 ,00 ,18 ,49 ,03 ,07 ,00 ,43 ,00 ,00 ,03 ,00 ,01 ,15 ,00 ,33 1,00 ,31 ,26 ,06 ,03 E ,00 ,00 ,00 ,06 ,01 ,01 ,89 ,03 F ,00 ,00 ,24 ,55 ,13 ,07 ,01 ,01 Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2,28 5,03 3,85 ,447 237 Residual -1,957 2,315 ,000 ,845 237 Std Predicted Value -3,514 2,638 ,000 1,000 237 Std Residual -2,282 2,700 ,000 ,985 237 a Dependent Variable: QD H ,00 ,01 ,01 ,07 ,06 ,53 ,00 ,32 101 ... hành khách chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Phù Cát Từ kết đánh giá, tác giả đưa kiến nghị trọng tâm nhằm nâng cao hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Phù Cát. .. cần phải đánh giá hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng Đây quan trọng để đề xuất giải pháp nhằm gia tăng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không Phù Cát thời... vào khái niệm chất lượng dịch vụ dịch vụ mặt đất cảng hàng khơng hiểu chất lượng dịch vụ mặt đất cảng hàng không 12 mức độ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng dịch vụ mặt đất cảng hàng khơng 2.1.2.3