Luận văn Thạc sĩ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Quốc Dân– chi nhánh Bắc Ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN THU THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN - CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI - 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN THU THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN - CHI NHÁNH BẮC NINH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số : 834 02 01 Luận văn thạc sỹ kinh tế Người hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thị Minh Hạnh HÀ NỘI - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan:luận văn “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Quốc Dân– chi nhánh Bắc Ninh” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, trích dẫn luận văn đảm bảo độ tin cậy, xác trung thực Những kết luận khoa học luận văn chưa cơng bố cơng trình khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thu Thủy ii LỜI CẢM ƠN Luận văn cơng trình nghiên cứu tác giả thời gian dài Song để hoàn thiện luận văn, bên cạnh nỗ lực tinh thần làm việc nghiêm túc thân, tác giả nhận góp ý quý báu thầy, cô giáo, giúp đỡ anh, chị đồng nghiệp Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc Dân – Chi nhánh Bắc Ninh ủng hộ gia đình, bạn bè Tác giả xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy, giáo Trường Đại học Thương Mại tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ, truyền thụ kiến thức quý báu cho tác giả suốt trình học tập hoàn thành Luận văn Đặc biệt tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Minh Hạnh người hướng dẫn khoa học giúp đỡ tác giả suốt trình nghiên cứu Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới anh, chị đồng nghiệp Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc Dân – Chi nhánh Bắc Ninh tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả trình làm việc, học tập chia sẻ kinh nghiệm q báu để tác giả hồn thành luận văn tốt nghiệp Tác giả gửi lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè tạo điều kiện, động viên tác giả suốt thời gian học tập thực luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn! TÁC GIẢ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ ix PHẦN MỞ ĐẦU………………………………………………………… ……… 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu…………………………….…………… Tổng quan nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .8 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .8 1.1.3 Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chủ yếu 10 1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 14 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 14 1.2.2 Vai trò việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 14 1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại………… 15 1.2.4 Những tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ 19 1.3 Các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .22 1.3.1 Nhân tố khách quan .22 1.3.2 Nhân tố chủ quan 25 iv 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số chi nhánh Ngân hàng thương mại học kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Bắc Ninh .27 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số chi nhánh Ngân hàng thương mại 27 1.4.2 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Bắc Ninh 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN - CHI NHÁNH BẮC NINH .33 2.1 Khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân Chi nhánh Bắc Ninh hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2018-2020 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Bắc Ninh……… 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức mạng lưới hoạt động Ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi nhánh Bắc Ninh 34 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quốc Dân Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2018-2020 38 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Bắc Ninh .42 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NCB Bắc Ninh………… 70 2.3.1 Những kết đạt 70 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN CHI NHÁNH BẮC NINH ……… 74 v 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quốc Dân Chi nhánh Bắc Ninh .74 3.1.1 Định hướng chung Ngân hàng TMCP Quốc Dân Chi nhánh Bắc Ninh………………… 74 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quốc Dân Chi nhánh Bắc Ninh 75 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NCB Bắc Ninh 76 3.2.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NCB - Chi nhánh Bắc Ninh chất lượng dịch vụ 80 3.3 Kiến nghị 83 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 83 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) 85 PHẦN KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT NCB ATM CN CBNV CNTT KKH CKH NH NHBL NHBB NHNN NHTM NHĐT NHTMCP PGD POS SMS PTDVBL CCTG KHCN KHDN DVNH TMCP TCKT HNKTQT SME FDI VND USD JPY AUD CSTT CSTK CIC Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân Máy rút tiền tự động Chi nhánh Cán nhân viên Cơng nghệ thơng tin Khơng kỳ hạn Có kỳ hạn Ngân hàng Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng bán buôn Ngân hàng Nhà Nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Phòng giao dịch Điểm chấp nhận thẻ Dịch vụ tin nhắn Phát triển dịch vụ bán lẻ Chứng tiền gửi Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Dịch vụ ngân hàng Thương mại cổ phần Tổ chức kinh tế Hội nhập kinh tế quốc tế Doanh nghiệp vừa nhỏ Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi Việt Nam đồng Đồng Đô la Mỹ Đồng Yên Nhật Đồng la Úc Chính sách tiền tệ Chính sách tài khóa Trung tâm thơng tin tín dụng Ngân hàng Nhà nước vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động huy động vốn NCB Bắc Ninh giai đoạn 2018-2020 39 Bảng 2.2: Kết hoạt động tín dụng NCB Bắc Ninh giai đoạn 2018-2020 40 Bảng 2.3: Doanh thu về dịch vụ bán lẻ NCB Bắc Ninh giai đoạn 2018-2020 41 Bảng 2.4: Kết hoạt động huy động vốn dân cư NCB Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2018-2020 43 Bảng 2.5: Tỷ trọng nguồn vốn dân cư NCB Bắc Ninh địa bàn giai đoạn 2018 – 2020 46 Bảng 2.6: Thống kê số lượt khách hàng cá nhân gửi tiền NCB Bắc Ninh 47 Bảng 2.7: Kênh phân phối dịch vụ huy động vốn NCB Bắc Ninh giai đoạn 20182020 48 Bảng 2.8: Kết hoạt động tín dụng bán lẻ NCB – chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2018-2020 49 Bảng 2.9: Tỷ trọng dư nợ TDBL NCB Bắc Ninh địa bàn giai đoạn 2018 2020 52 Bảng 2.10: Số lượt khách hàng cá nhân vay vốn NCB Bắc Ninh giai đoạn 20182020 54 Bảng 2.11: Kênh phân phối dịch vụ tín dụng bán lẻ NCB Bắc Ninh giai đoạn 2018-2020…………………………………………………………………………54 Bảng 2.12: Nợ hạn tiêu phản ánh chất lượng tín dụng NCB Bắc Ninh giai đoạn 2018 -2020 55 Bảng 2.13: Kết thu lãi vay hoạt động tín dụng NCB Bắc Ninh giai đoạn 2018 -2020 56 Bảng 2.15: Số lượt giao dịch qua ATM NCB Bắc Ninh giai đoạn2018-2020 59 Bảng 2.16: Tỷ trọng thẻ NCB Bắc Ninh địa bàn giai đoạn 2018 - 2020 60 Bảng 2.17: Kênh phân phối dịch vụ thẻ NCB Bắc Ninh 61 Bảng 2.18: Doanh thu từ dịch vụ thẻ NCB Bắc Ninh giai đoạn 2018-2020 63 viii Bảng 2.19 Kết khảo sát khách hàng cá nhân về phương tiện hữu hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 64 Bảng 2.20 Kết khảo sát khách hàng cá nhân về độ tin cậy dịch vụ ngân hàng bán lẻ 65 Bảng 2.21 Kết khảo sát khách hàng cá nhân về mức độ đáp ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 66 Bảng 2.22 Kết khảo sát khách hàng cá nhân về đảm bảo dịch vụ ngân hàng bán lẻ 67 Bảng 2.23 Kết khảo sát khách hàng cá nhân về cảm thông dịch vụ ngân hàng bán lẻ 68 Bảng 2.24 Kết khảo sát khách hàng cá nhân về hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 68 80 Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng mới: cần có ưu đãi cho lần giao dịch đầu như: tặng quà lưu niệm, ưu đãi về phí, gửi phiếu thăm dị y kiến khách hàng Đối với nhóm khách hàng nữ: gửi thiệp chúc mừng, hoa chúc mừng nhân ngày 8-3, ngày 20 - 10 v.v… Bên cạnh đó, NCB - Chi nhánh Bắc Ninh cần xây dựng bố trí phận chăm sóc khách hàng riêng Nhân viên phận chăm sóc khách hàng ngồi ngoại hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ… cần phải có khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp Ngoài nhân viên phận chăm sóc khách hàng, cán phòng khác - đặc biệt nhân viên giao dịch phải đào tạo thường xun về sách chăm sóc khách hàng để có tác phong phục vụ khách hàng chun nghiệp, hịa nhã, lịch sự, tạo ấn tượng cho khách hàng về văn hóa doanh nghiệp Ngồi ra, bên cạnh nguồn lực người, NCB - Chi nhánh Bắc Ninh cịn cần trọng ứng dụng cơng nghệ đại, tự động hóa vào chăm sóc khách hàng Chẳng hạn, lắp đặt hệ thống trả lời tự động qua điện thoại để giải đáp thắc mắc đơn giản khách hàng cách tức thuận tiện Có thể ứng dụng phần mềm tự động gửi email chúc mừng sinh nhật, email chúc mừng khách hàng đặc biệt Tại phịng giao dịch bố trí lắp đặt trùn hình máy nghe nhạc để giảm thiểu khó chịu khách hàng trình chờ đợi… 3.2.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NCB - Chi nhánh Bắc Ninh chất lượng dịch vụ 3.2.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ gia tăng lòng trung thành khách hàng - Cải thiện hình ảnh nhận diện thương hiệu NCB:: Tiện nghi phục vụ khách hàng (ATM, dịch vụ internet, nước uống, nhà vệ sinh ) điểm giao dịch 81 - Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng theo phân khúc khách hàng cụ thể (Khách hàng tiền gửi, tiền vay, thẻ, NHĐT…) phân khúc khách hàng cần chia cấp bậc để có chương trình chăm sóc phù hợp với nhu cầu khách hàng Gia tăng lòng trung thành phụ thuộc lớn vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, muốn đạt điều bên cạnh giải pháp về mặt sản phẩm, dịch vụ yếu tố người đóng vai trị quan trọng, cơng tác nhân cần NCB - Chi nhánh Bắc Ninh quan tâm đầu tư khía cạnh sau: Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng nhân Cơng tác tuyển dụng cần phải chủ động, có kế hoạch hành động cụ thể gắn chặt với việc xây dựng sách đãi ngộ hấp dẫn để thu hút nhân giỏi, có kinh nghiệm làm việc từ bên về làm việc cho chi nhánh Xây dựng đội ngũ cán vừa tinh thơng nghiệp vụ, có kỹ bán hàng chun nghiệp để cán vừa hiểu rõ chuyên sâu sản phẩm dịch vụ ngân hàng để tư vấn cho khách hàng, đồng thời đầu mối phản hồi nhu cầu khách hàng để cải tiến, kiến nghị, mở rộng loại hình dịch vụ phù hợp với thực tiễn, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Tăng cường công tác đào tạo tái đào tạo, kèm cặp nhân viên Đảm bảo 100% nhân viên tân tuyển đào tạo theo chương trình thống nhất, tránh đào tạo theo cách truyền tay, nội dung đào tạo nội dung mang tính lý thuyết, cần bổ sung nội dung mang tính thực tế, kinh nghiệm, kỹ thực công việc để đảm bảo sau đào tạo nhân viên tân tuyển nhanh chóng bắt nhịp với công việc Kèm cặp sát sao, phân công người kèm cặp cho nhân viên non yếu, nhân viên theo hướng người trước kèm người sau, người có kinh nghiệm kèm người vào nghề Có thể giao cho nhân viên thực nhật ký cơng việc để theo dõi tình hình học hỏi, làm việc nhân viên, chấm điểm đánh giá tinh thần, thái độ khả thích ứng với cơng việc nhân viên 82 Tăng cường đào tạo bổ sung kỹ bổ trợ cho công việc: kỹ bán hàng, bán chéo sản phẩm, kỹ vấn, lắng nghe, kỹ thuyết trình, giải tình huống, Thường xuyên tổ chức buổi tập huấn chi nhánh cho cán nhân viên để phổ biến sách mới, văn ngân hàng quan bên liên quan nhằm đảm bảo cán nhân viên nắm bắt nội dung vận dụng thống Tổ chức kiểm tra nghiệp vụ, hội thi nghiệp vụ giỏi chi nhánh nhằm khuyến khích tinh thần học hỏi nâng cao nghiệp vụ, qua đánh giá trình độ chuyên môn nghiệp vụ cán nhân viên từ có chương trình đào tạo, tái đào tạo phù hợp Phát kịp thời cá nhân xuất sắc đội ngũ nhân viên, từ thực sách khen thưởng đề bạt người việc, khuyến khích họ cống hiến phát triển chi nhánh Tăng cường giáo dục phẩm chất, đạo đức nghề nghiệp nâng cao tinh thần trách nhiệm cán nhân viên Truyền bá rộng rãi kiến thức về văn hóa kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp cho tồn thể cán cơng nhân viên, tun dương cá nhân có thành tích xuất sắc phê bình, kỷ luật cá nhân, tập thể vi phạm kỷ luật Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc Thực đào tạo đào tạo lại cán bộ, nâng cao nhận thức về công việc cho cán nhân viên, thường xuyên tổ chức cho nhân viên tham gia khoá đào tạo về kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng, kỹ tiếp thị sản phẩm dịch vụ nhằm tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, vừa giỏi về xử lý tác nghiệp vừa giỏi xử lý quan hệ với khách hàng 3.2.1.2 Giải pháp tăng cường theo dõi, kiểm tra, đánh giá thực phát triển dịch vụ NHBL NCB - Chi nhánh Bắc Ninh - Hồn thiện chương trình thăm dị ý kiến khách hàng chi nhánh theo hướng đánh giá toàn diện yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ NHBL, mở 83 rộng mẫu điều tra nhiều về số lượng khách hàng khảo sát loại sản phẩm, dịch vụ khảo sát, tiến hành khảo sát theo chuyên đề - Xây dựng chương trình thi đua bán sản phẩm bán lẻ để thúc đẩy công tác bán hàng - Áp dụng chế tài xử phạt nghiêm ngặt để tránh tình trạng cán bộ, nhân viên vội vàng muốn tăng doanh số mà bỏ qua làm lơ quy trình quản trị rủi ro tác nghiệp - Rà sốt, đánh giá tình hình thu nợ thường xuyên, định kỳ phân loại nợ để nắm thực trạng chất lượng tín dụng chi nhánh 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Hồn thiện chế, sách thúc đẩy nghiệp vụ ngân hàng đại, nâng cao hiệu hoạt động cơng cụ điều hành sách tiền tệ (CSTT) gián tiếp (nghiệp vụ thị trường mở, tái chiếu khấu, tái cấp vốn ), đồng thời phối hợp chặt chẽ CSTT sách tài khóa (CSTK) Kiểm sốt tồn luồng tiền nền kinh tế, đặc biệt luồng tiền liên quan đến khu vực ngân sách nhà nước định chế tài phi ngân hàng - Tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát có đạo sát trình triển khai dịch vụ NHBL NHTM, đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng - Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn hướng dẫn ngành về lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, áp dụng khoa học tiên tiến vào thực tiến Việt Nam, tạo điều kiện cho hệ thống NHTM hội nhập nhanh với quốc tế - NHNN cần bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL Trên sở luật Nhà nước, cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn về hoạt động NHBL để NHTM thực - Cần hồn thiện quy định về hình thức pháp lý, phạm vi hoạt động loại hình dịch vụ phép cung cấp NHNN Việt Nam, 84 quy định liên quan tới quản lý ngoại hối, cải cách hệ thống kế toán ngân hàng phù hợp chuẩn mực kế toán quốc tế quy định về tốn khơng dùng tiền mặt - Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đại NHNN trung gian đầu mối nghiên cứu xây dựng định hướng chiến lược phát triển công nghệ thông tin ngành ngân hàng, đảm bảo kết nối hệ thống cách toàn diện, an tồn, xác, bảo mật, hiệu - NHNN cần đẩy nhanh tiến độ đại hoá hệ thống ngân hàng nghiệp vụ toán tự động qua ngân hàng, bảo đảm nhanh chóng, kịp thời, xác Phát triển mạnh công cụ dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt với doanh nghiệp dân cư Đồng thời ban hành sách nhằm khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt thu phí rút tiền, giảm thuế tiêu thụ hàng hóa có giá trị lớn, xa xỉ phẩm, giao dịch qua POS - NHNN cần đẩy nhanh tiến độ đại hoá hệ thống ngân hàng nghiệp vụ toán tự động qua ngân hàng, bảo đảm nhanh chóng, kịp thời, xác Phát triển mạnh cơng cụ dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt với doanh nghiệp dân cư Đồng thời ban hành sách nhằm khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt thu phí rút tiền, giảm thuế tiêu thụ hàng hóa có giá trị lớn, xa xỉ phẩm, giao dịch qua POS - Nâng cao hiệu phạm vi hoạt động Trung tâm thơng tin tín dụng NHNN (CIC) CIC phải thực Trung tâm cung cấp thơng tin đầy đủ về tình hình tín dụng khách hàng Trung tâm CIC phải có khả cho phép khai thác lịch sử tín dụng khách hàng nói chung khách hàng cá nhân nói riêng Tuy nhiên, nay, thông tin về khách hàng cá nhân có quan hệ vay vốn với tổ chức tín dụng hay chưa lại sơ sài Do đó, ngân hàng khơng thể kiểm sốt tình trạng vay nợ khách hàng tổ chức tín dụng khác Vì vậy, để đảm bảo tính cập nhật xác thơng tin, NHNN có quy định bắt buộc ngân hàng thương mại thực chế độ báo cáo xác thường xuyên về tình hình quan hệ tín dụng tất đối tượng khách hàng Mặt khác, trung tâm cần phải đa dạng hố nguồn thơng tin, lấy thông tin từ 85 nguồn từ mạng Internet, từ sách báo phương tiện thông tin đại chúng, từ bạn hàng khách hàng, đối tác làm ăn, cơng ty kiểm tốn, cơng ty tư vấn….Thông tin thu thập cần phải phân loại, xếp, phân tích trước đưa vào hệ thống lưu trữ, nhằm minh bạch hố thơng tin khách hàng với tổ chức tín dụng, nhằm chấm dứt trường hợp cạnh tranh không lành mạnh, che dấu thông tin khách hàng, đảm bảo giảm thiểu rủi ro đến mức thấp cho tổ chức tín dụng 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) Để NCB - Chi nhánh Bắc Ninh thực tốt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ Hội sở NCB có giải pháp thân chi nhánh Bắc Ninh khơng thể thực với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ Hội sở Những giải pháp hỗ trợ là: Thứ nhất: Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Hội sở NCB cần đưa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh tồn hệ thống nhằm khơng tạo khác biệt q trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác trình phát triển dịch vụ - Hội sở NCB cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trưng ngành Bản thân chi nhánh NCB tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà NCB nghiên cứu đưa khai thác thị trường - Hội sở NCB cần trao cho chi nhánh quyền tự về sách ưu đãi khách hàng chi nhánh đặc biệt sách lãi suất sách phí để chi nhánh chủ động trông công tác khách hàng - Hội sở NCB cần có chương trình marketing áp dụng thống cho tất chi nhánh 86 Thứ hai: Phát triển công nghệ thông tin Hội sở NCB phải có chiến lược tổng thể, từ đầu tư – thiết kế - nâng cấp về mặt kỹ thuật đến phát triển phần mềm, đào tạo cán có khả ứng dụng, khai thác hồn thiện hệ thống mang lại hiệu cao cho ngân hàng Thực đồng hố chương trình hỗ trợ quản trị khác ngân hàng hệ thống tốn, hệ thống quản trị tín dụng chương trình hỗ trợ quản trị rủi ro NCB cần ưu tiên nâng cao lực tài với bước thích hợp để tăng khả mở rộng tiện ích, dịch vụ ngân hàng đảm bảo khả hồn thành dự án đại hố ngân hàng theo định hướng đề Thứ ba: Đào tạo nguồn nhân lực - Tổ chức khóa đào tạo dành riêng cho cán nhân viên gia nhập chi nhánh; - Cử cán có chun mơn cao từ Trụ sở chính, chi nhánh phát triển hàng đầu như: chi nhánh Hà Nội; Hải Phịng về cơng tác NCB - Chi nhánh Bắc Ninh để hướng dẫn trực tiếp quy trình, nghiệp vụ cho nhân viên Bắc Ninh; - Đặc biệt, NCB hội sở cần hỗ trợ cho NCB - Chi nhánh Bắc Ninh sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ người có lực thật lại làm việc với chi nhánh thu hút nhân tài từ bên về làm việc chi nhánh Thứ tư: Thiết kế sản phẩm, dịch vụ phù hợp với địa bàn, phân khúc thị trường Để chi nhánh NCB - Chi nhánh Bắc Ninh thực tốt chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cần phải có hỗ trợ từ trụ sở việc thiết kế sản phẩm, dịch vụ bán lẻ phù hợp với phân khúc khách hàng địa bàn Hiện tại, việc nghiên cứu phát triển sản phẩm đều thực Hội sở NCB Hà Nội Với am hiểu thị trường, thói quen tập quán tiêu dùng kinh doanh, NCB - Chi nhánh Bắc Ninh cần có nghiên cứu phối hợp với phận Hội sở NCB để thiết kế triển khai phù hợp với dân cư thị trường Bắc Ninh 87 NCB cần đặc biệt tập trung phát triển gói sản phẩm dịch vụ chuyên biệt, trọng tới tính đa dạng, tiện lợi sản phẩm, chất lượng dịch vụ, phục vụ cho việc bán chéo, bán trọn gói sản phẩm, mở kênh tiếp cận dễ dàng thuận tiện cho khách hàng Hội sở NCB cần triển khai rộng rãi dịch vụ toán điện tử hệ thống giao dịch điện tử, tự động Nghiên cứu bán chéo sản phẩm dựa việc đóng gói bán sản phẩm liên kết để mặt đa dạng hóa danh mục sản phẩm, mặt tăng thu dịch vụ cho ngân hàng Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhóm khách hàng để từ đưa gói sản phẩm tích hợp nhiều dịch vụ ngân hàng sẵn có NCB tăng cường tiện ích để tăng độ hấp dẫn cho gói sản phẩm 88 PHẦN KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ NHBL ngày trở thành xu hướng tất yếu NHTM, đặc biệt giai đoạn mà nền kinh tế khắp nơi trải qua thời kỳ khó khăn, biến động khơn lường Nhận thức điều đó, NCB có bước tiến lĩnh vực dịch vụ NHBL để theo kịp thời đại, đồng thời góp phần xây dựng vị NCB ngày lớn mạnh Với mục đích nghiên cứu luận văn tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể kiến nghị nhằm giúp NCB Bắc Ninh phát triển dịch vụ NHBL cách cân đối hài hồ – khơng q tập trung trọng vào số đối tượng khách hàng Từ đó, nhằm góp phần nâng cao lực cạnh tranh NCB tiến trình hội nhập, luận văn tập trung giải số nội dung sau: Một là, trình bày sở lý luận liên quan đến ngân hàng thương mại, dịch vụ NHBL Để đánh giá phát triển dịch vụ NHBL tác giả đưa số tiêu đánh giá phân tích hai khía cạnh tiêu định tính tiêu định lượng Bên cạnh luận văn vào phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL NHTM để thấy tầm quan trọng nhân tố dịch vụ NHBL Hai là, luận văn giới thiệu khái quát về NCB Bắc Ninh Đồng thời, luận văn nêu lên tranh toàn cảnh về hoạt động kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2018-2020, sau vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Thơng qua phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ NHBL, Tác giả ghi nhận kết mà NCB Bắc Ninh đạt sau đồng thời, luận văn nêu lên tồn cần khắc phục phát triển dịch vụ NHBL Những tồn có nguyên nhân khách quan chủ quan từ làm sở cho định hướng, chiến lược giải pháp cụ thể Chương để phát triển dịch vụ NHBL góp phần nâng cao lực cạnh tranh NCB giai đoạn hội nhập Ba là, dựa vào tồn tác giả phân tích Chương 2, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ NHBL NCB Bắc Ninh 89 Bên cạnh đó, luận văn đưa kiến nghị Ngân hàng Nhà nước NCB tạo điều kiện để mở rộng phát triển dịch vụ NHBL Khi giải pháp nêu triển khai cách đồng theo lộ trình hợp lý, vững góp phần hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng nói chung NCB nói riêng, nâng cao lực tài chính, đại hóa cơng nghệ, nâng cao trình độ quản lý chất lượng nguồn nhân lực, góp phần phát triển dịch vụ NHBL từ đưa NCB ngày phát triển lớn mạnh bền vững nền kinh tế hội nhập tồn cầu hóa TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Đặng Thái Quang (2019) “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng” , luận văn thạc sĩ, Đại học Thương Mại [2] Nguyễn Thị Nhung (2018) “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – chi nhánh Bắc Thăng Long”, luận văn thạc sĩ, Đại học Thương Mại [3] Hồ Ngọc Anh (2019) “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại Vietinbank Chi nhánh Hà Thành”, luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội [4] Ngô Thùy Dương (2017) “Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên”, luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội [5] Ngơ Thị Liên Hương (2005), "Đa dạng hố dịch vụ ngân hàng, giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng thương mại", Tạp chí Thị trường tài tiền tệ, số 5, tr.15-18 [6] Lê Thị Vân Hà (2018), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình”, luận văn thạc sĩ [7] Vũ Hồng Thanh (2020), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam”, luận án tiến sĩ [8] Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng”, tạp chí ngân hàng, số 6, tr.23-29 [9] Nguyễn Thị Mùi (2005), "Dịch vụ ngân hàng - Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng", số 110, tr.6-8 [10] Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) Báo cáo thường niên giai đoạn từ 2018 đến 2020 [11] Ngân hàng TMCP Quốc Dân Chi nhánh Bắc Ninh, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh giai đoạn từ 2018 đến 2020 [12] Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ Ngân hàng đại”, NXB Thống Kê, TP Hồ Chí Minh [13] GS.TS Đinh Văn Sơn, PGS.TS Vũ Mạnh Chiến (chủ biên), Trường Đại học Thương Mại, (2015), “Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học”, NXB Thống kê [14] TS Vũ Xuân Dũng – Bộ môn Tài Doanh nghiệp, trường Đại học Thương Mại, (2012), “Nhập mơn Tài – Tiền tệ” [15] PGS.TS Nguyễn Thị Phương Liên (2011), “Giáo trình Quản trị tác nghiệp ngân hàng Thương mại”, NXB Thống Kê, Hà Nội [16] David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội [17] Phan Thị Thu Hà, (2006), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê [18] Đinh Xuân Hạng, Nghiêm Văn Bảy (2014) , Quản trị ngân hàng thương mại 1, NXB Tài [19] GS.,TS.Vũ Văn Hóa & TS.Vũ Quốc Dũng (2012), “Thị trường Tài chính”, NXB Tài chính, Hà Nội [20] Quốc hội, (2010) Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, ban hành ngày 16/6/2010 [21] Quốc hội, (2016), Nghị 142/ 2016/QH13 – Kế hoạch phát triển kinh tế xã hội năm 2016 – 2020 63 [22] Quốc hội, (2017) Nghị 42/2017/QH14 thí điểm xử lý nợ xấu tổ chức tín dụng  Các website: [23] Các sản phẩm khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp NCB: https://www.ncb-bank.vn/ [24] Mười xu hướng hoạt động ngân hàng bán lẻ năm 2019 Jim Marous: https://thefinancialbrand.com/78423/2019-top-banking-trends-predictions- outlookdigital-fintech-data-ai-cx-payments-tech/ PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị! Hiện thực đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Bắc Ninh Sản phẩm dịch vụ bán lẻ dịch vụ dành riêng cho khách hàng cá nhân như: Tài khoản toán, thẻ ATM, tiết kiệm, cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, cho vay sản xuất kinh doanh, dịch vụ Internetbanking, SMS,… Tôi trân trọng cộng tác cam đoan thông tin Quý khách hàng phục vụ cho công tác nghiên cứu Khi giao dịch với NCB - Chi nhánh Bắc Ninh, Anh chị cho biết ý kiến về mức độ hài lịng tiêu chí sau: (Từ đến đánh giá mức độ từ khơng hài lịng đến hài lịng) Thơng tin cá nhân: ………………… Giới tính: ………… Trình độ học vấn: □ Trung cấp □ Cao Đẳng/Đại học □ Trên Đại học STT Diễn giải I Phương tiện hữu hình □ □ □ □ □ Trụ sở ngân hàng, vị trí điểm giao dịch □ □ □ □ □ Nội thất, cách bố trí quầy giao dịch □ □ □ □ □ Tiện nghi phục khách hàng (ATM, dịch vụ internet, nước uống, nhà vệ sinh ) □ □ □ □ □ Trang phục nhân viên □ □ □ □ □ Các tờ rơi, băng rôn,… □ □ □ □ □ II Độ tin cậy Mức độ an tồn, bảo mật thơng tin □ □ □ □ □ Tiện ích dịch vụ □ □ □ □ □ Độ xác giao dịch □ □ □ □ □ Lãi suất □ □ □ □ □ 10 Phí giao dịch □ □ □ □ □ III Mức độ đáp ứng 11 Thái độ nhiệt tình, thân thiện nhân viên □ □ □ □ □ 12 Giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng thỏa đáng □ □ □ □ □ 13 Nhiệt tình trợ giúp khách hàng về thủ tục □ □ □ □ □ 14 Thủ tục giao dịch đơn giản □ □ □ □ □ 15 Có nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ □ □ □ □ □ 16 Thời gian thực giao dịch □ □ □ □ □ 17 Chương trình khuyến □ □ □ □ □ IV Sự đảm bảo 18 Mức độ chuyên nghiệp nhân viên □ □ □ □ □ 19 Tác phong làm việc nhân viên tốt □ □ □ □ □ 20 Nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng □ □ □ □ □ 21 An toàn thực giao dịch □ □ □ □ □ 22 Ngân hàng thực đầy đủ hẹn cam kết với khách hàng □ □ □ □ □ V Sự cảm thông 2 2 3 3 4 4 5 5 23 Kỹ giao tiếp nhân viên tốt □ □ □ □ □ 24 Quan tâm đến mong muốn khách hàng □ □ □ □ □ 25 Quan tâm đến khó khăn khách hàng □ □ □ □ □ 26 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng tận tình □ □ □ □ □ VI Hài lòng 27 Khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank - Chi nhánh Bắc Giang □ □ □ □ □ Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/ Chị!” ... phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NCB Chi nhánh Bắc Ninh Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NCB Chi nhánh Bắc Ninh CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN... DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN CHI NHÁNH BẮC NINH ……… 74 v 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quốc Dân Chi nhánh Bắc Ninh ... ngân hàng bán lẻ .8 1.1.3 Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chủ yếu 10 1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 14 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ