Những tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ

Một phần của tài liệu Luận văn Thạc sĩ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Quốc Dân– chi nhánh Bắc Ninh (Trang 30 - 33)

6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu

1.2.4. Những tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ

1.2.4.1. Nhóm chtiêu định lượng

Gia tăng doanh s và tốc độtăng trưởng doanh s dch v bán l:

Để đánh giá được quy mô phát triển dịch vụ NHBL, các NHTM thường sử

dụng một số chỉ tiêu như: tăng trưởng số dư vốn huy động, tăng trưởng dư nợ tín dụng, tăng trưởng số lượng thẻ phát hành...Đây là chỉ tiêu hiện thực nhất để đánh

giá kết quả mở rộng phát triển DVBL. Doanh sốDVBL tăng chứng tỏ dịch vụ bán lẻ của ngân hàng đã đạt kết quả tốt. Tuy vậy, kết quả mở rộng DVBL chỉ thực sự đạt hiệu quả nếu doanh số DVBL tăng cả về sốlượng tuyệt đối, lẫn sốlượng tương đối (tỷ trọng doanh số DVBL so với tổng doanh số).

Tăng trưởng về số dư dịch vụ = Tổng số dư dịch vụ năm N - Tổng số dư dịch vụ năm (N-1) Tốc độ tăng dịch vụ i = Quy mô dịch vụ i năm n - Quy mô dịch vụ i năm n -1 x 100%

Quy mô dịch vụ i năm n -1

Trong đó: Quy mô dịch vụ i được đo bằng các chỉ tiêu khác nhau, cụ thể: + Huy động vốn dân cư được đo bằng số dư tiền gửi vào cuối kỳ;

+ Tín dụng bánlẻ được đo bằng dư nợ tín dụng vào cuối kỳ;

+ Dịch vụ thẻ được đo bằng số lượng thẻ vào cuối kỳ

Chỉ tiêu này cho thấy sự tăng trưởng của DVBL so với sự tăng trưởng chung của cả ngân hàng Tỷ trọng càng lớn thì quy mô càng được mở rộng và DVBL càng

chiếm vị trí cao trong hoạt động của ngân hàng.  Gia tăng số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ:

Đây là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, trong nền kinh

tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp. Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách bấy nhiêu. Việc ngân hàng không ngừng gia tăng được số lượng khách hàng bán lẻ và thị phần tương ứng cho thấy mức độ phát triển hoạt động

kinh doanh bán lẻ của ngân hàng.

Số lượt khách hàng:là tổng số khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng

trong hoạt động TDBL, số lượtkhách hàng thể hiện số các khoản tiêu dùng mà ngân hàng giải ngân cho khách hàng trong kỳ.

Tiêu chí này được đo lường như sau:

Mức tăng/ giảm số lượt khách hàng giao dịch = Số lượt khách hàng năm N - Số lượt khách hàng năm (N-1)

Tốc độ tăng số lượng khách hàng = Số lượng khách hàng năm n - Số lượng khách hàng năm n-1 x 100% Số lượng khách hàng năm n-1

Chỉ tiêu này cho biết số lượng khách hàng năm N tăng (giảm) so với năm (N-1) là bao

nhiêu. Thông qua chỉ tiêu này, ngân hàng có thể đánh giá việc phát triển quy mô và đối tượng khách hàng tại ngân hàng.

Gia tăng thị phầnhoạt động:

Thị phần dịch vụ bán lẻ của một ngân hàng được xác định như sau: Thị phần dịch vụ

i =

Quy mô dịch vụ i của ngân hàng

x 100%

Quy mô dịch vụ i của hệ thống ngân hàng

Thị phần dịch vụ bán lẻ của ngân hàng càng tăngthì thể hiện ngân hàng đó càng hoạt động thành công, sản phẩm dịch vụbán lẻ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu của

khách hàng, được ngân hàng tín nhiệm.

Gia tăng thu nhập t dch v NHBL

Chỉ tiêu này phản ánh mức đóng góp của thu nhập từ hoạt động DVBL trong tổng thu nhập của ngân hàng. Chỉ tiêu này càng lớn thể hiện sự đóng góp càng cao của hoạt động DVBL tại ngân hàng. Tỷ trọng thu nhập từ DVBL (%) = Thu nhập từ DVBL x 100% Tổng thu nhập 1.2.4.2. Nhóm chtiêu định tính

a. Gia tăng mức độ hài lòng ca khách hàng khi s dng dch v

Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện ở sựđánh giá của khách hàng về ngân hàng, sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, chất lượng và giá trị cảm nhận về dịch vụ đó. Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn

của một doanh nghiệp cũng như sự phát triển của các dịch vụ. Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các ngân hàng thương mại sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các sản phẩm thân thiện hơn.

Có rất nhiều mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

NHBL của ngân hàng. Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả

lựa chọn mô hình SERVQUAL để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.

b.Tính an toàn ca dch v ngân hàng bán l

Hoạt động ngân hàng có rất nhiều rủi ro và hậu quả mang lại khi những rủi ro xảy ra là rất lớn. Do đó, để đánh giá sự phát triển của mảng hoạt động nào đó, người ta luôn quan tâm đến tính an toàn, thể hiện ở các mặt an toàn ngân quỹ, an toàn tín dụng, bảo mật thông tin khách hàng, an toàn công nghệ… Đặc biệt với sự phát triển của các kênh phân phối hiện đại vấn đề bảo mật càng được đặc biệt quan tâm vì môi trường mạng luôn tiềm ẩn những rủi ro, có thể bị xâm nhập, phá hủy dữ liệu…Các

ngân hàng phải tăng cường các biện pháp bảo mật để đảm bảo hệ thống dữ liệu của ngân hàng không bị xâm nhập.

Một phần của tài liệu Luận văn Thạc sĩ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Quốc Dân– chi nhánh Bắc Ninh (Trang 30 - 33)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(105 trang)