Kiến nghị với ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB)

6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu

3.3.2. Kiến nghị với ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB)

Để NCB - Chi nhánh Bắc Ninh có thể thực hiện tốt các giải pháp đã nêu trên cần phải có sự hỗ trợ của Hội sở chính NCB bởi vì có những giải pháp bản thân chi nhánh Bắc Ninh không thể thực hiện được với nội lực vốn có của mình, cần phải có sự hỗ trợ từ Hội sở chính. Những giải pháp hỗ trợđó là:

Thứ nhất: Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Hội sở chính NCB cần đưa ra biểu phí dịch vụ hoàn chỉnh và có sức cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác để áp dụng thống nhất cho tất cả các chi nhánh trong toàn hệ thống nhằm không tạo sự khác biệt trong quá trình thu phí của

các chi nhánh, đồng thời có khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác trong quá trình phát triển dịch vụ.

- Hội sở chính NCB cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ nhất là các sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trưng của ngành. Bản thân mỗi chi nhánh của NCB không thể tự tạo ra sản phẩm dịch vụ mà phải thực hiện kinh doanh những sản phẩm dịch vụ mà NCB đãnghiên cứu và đưa ra khai thác trên thị trường.

- Hội sở chính NCB cần trao cho chi nhánh quyền tự quyết về chính sách ưu đãi đối với các khách hàng của chi nhánh đặc biệt là chính sách lãi suất và chính

sách phí để chi nhánh có thể chủđộng trông công tác khách hàng hơn.

- Hội sở chính NCB cần có chương trình marketing áp dụng thống nhất cho tất cả các chi nhánh.

Thứ hai: Phát triển công nghệ thông tin

Hội sở chính NCB phải có chiến lược tổng thể, từ đầu tư –thiết kế - nâng cấp về mặt kỹ thuật đến phát triển phần mềm, đào tạo cán bộ có khả năng ứng dụng, khai thác hoàn thiện hệ thống mang lại hiệu quả cao nhất cho ngân hàng. Thực hiện đồng bộ hoá các chương trình hỗ trợ quản trị khác của ngân hàng như hệ thống thanh toán, hệ thống quản trị tín dụng và các chương trình hỗ trợ quản trị rủi ro. NCB cần ưu tiên nâng cao năng lực tài chính với các bước đi thích hợp để tăng khả

năng mở rộng các tiện ích, dịch vụ ngân hàng và đảm bảo khả năng hoàn thành dự án hiện đại hoá ngân hàng theo đúng định hướng đãđề ra.

Thứ ba: Đào tạo nguồn nhân lực

- Tổ chức các khóa đào tạo dành riêng cho các cán bộ nhân viên mới gia nhập của chi nhánh;

- Cử các cán bộ có chuyên môn cao từ Trụ sở chính, các chi nhánh phát triển

hàng đầu như: chi nhánh Hà Nội; Hải Phòng về công tác tại NCB - Chi nhánh Bắc

Ninh để hướng dẫn trực tiếp các quy trình, nghiệp vụ cho nhân viên tại Bắc Ninh;

- Đặc biệt, NCB hội sở chínhcần hỗ trợ cho NCB - Chi nhánh Bắc Ninh trong

chính sách phân phối thu nhập nên linh hoạt hơn để đãi ngộ những người có năng

lực thật sự ở lại làm việc với chi nhánh và thu hút được nhân tài từ bên ngoài về làm việc tại chi nhánh.

Thứ tư: Thiết kế các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng địa bàn, từng phân khúc thị trường

Để chi nhánh NCB - Chi nhánh Bắc Ninh có thể thực hiện tốt chiến lược phát

triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cần phải có sự hỗ trợ từ trụ sở chính trong việc thiết kế các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ phù hợp với phân khúc khách hàng trên địa bàn.

Hiện tại, việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới đều được thực hiện tại Hội sở chính của NCB tại Hà Nội. Với sự am hiểu thị trường, thói quen và tập quán tiêu

dùng và kinh doanh, NCB - Chi nhánh Bắc Ninh cần có sự nghiên cứu và phối hợp

với các bộ phận tại Hội sở chính NCB để thiết kế và triển khai phù hợp với dân cư và thị trường Bắc Ninh.

NCB cần đặc biệt tập trung phát triển các gói sản phẩm và dịch vụ chuyên biệt, chú trọng tới tính đa dạng, tiện lợi của sản phẩm, chất lượng dịch vụ, phục vụ cho việc bán chéo, bán trọn gói sản phẩm, mở ra các kênh tiếp cận dễ dàng và thuận tiện nhất cho khách hàng.

Hội sở chính NCB cần triển khai rộng rãi các dịch vụ thanh toán điện tử và các hệ thống giao dịch điện tử, tự động. Nghiên cứu bán chéo sản phẩm dựa trên việc đóng gói và bán các sản phẩm liên kết để một mặt đa dạng hóa danh mục sản phẩm, một mặt tăng thu dịch vụ cho ngân hàng. Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm của từng

nhóm khách hàng để từ đó đưa ra những gói sản phẩm tích hợp nhiều dịch vụ ngân

hàng sẵn có của NCB hoặc có thể tăng cường tiện ích để tăng độ hấp dẫn cho từng gói sản phẩm.

PHẦN KẾT LUẬN

Phát triển dịch vụ NHBL ngày nay đã trở thành một xu hướng tất yếu của các

NHTM, đặc biệt trong giai đoạn mà nền kinh tế khắp nơi đang trải qua thời kỳ khó

khăn, biến động khôn lường như hiện nay. Nhận thức được điều đó, NCB đã và đang có những bước tiến mới trong lĩnh vực dịch vụ NHBL để theo kịp thời đại,

đồng thời góp phần xây dựng vị thế của NCB ngày càng lớn mạnh.

Với mục đích nghiên cứu của luận văn là tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá

thực trạng và đưa ra giải pháp cụ thể cùng các kiến nghị nhằm giúp NCB Bắc Ninh phát triển dịch vụ NHBL một cách cân đối hài hoà hơn – không quá tập trung chú trọng vào một số đối tượng khách hàng. Từ đó, nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của NCB trong tiến trình hội nhập, luận văn đã tập trung giải quyết một số nội dung như sau:

Một là, trình bày cơ sở lý luận liên quan đến ngân hàng thương mại, dịch vụ NHBL. Để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL tác giả đã đưa ra một số chỉ tiêu đánh giá được phân tích ở hai khía cạnh là chỉ tiêu định tính và chỉ tiêu định

lượng. Bên cạnh đó luận văn đi vào phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến phát

triển dịch vụ NHBL của NHTM để thấy được tầm quan trọng của từng nhân tốđối với dịch vụ NHBL.

Hai là, luận văn đã giới thiệu khái quát về NCB Bắc Ninh. Đồng thời, luận văn đã nêu lên bức tranh toàn cảnh về hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2018-2020, sau đó đi vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL. Thông qua phân tích thực trạng hoạt động và phát triển dịch vụ NHBL, Tác giả đã ghi nhận những kết quả mà NCB Bắc Ninh đã đạt được sau một đồng thời, luận văn cũng nêu

lên những tồn tại cần khắc phục trong phát triển dịch vụ NHBL. Những tồn tại đó

có nguyên nhân khách quan và chủ quan từ đó làm cơ sở cho định hướng, chiến

lược và giải pháp cụ thể ở Chương 3 để phát triển dịch vụ NHBL góp phần nâng

cao năng lực cạnh tranh của NCB trong giai đoạn hội nhập.

Ba là, dựa vào những tồn tại đã được tác giả phân tích ở Chương 2, tác giả đã xây

Bên cạnh đó, luận văn cũng đưa ra các kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước và NCB tạo điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ NHBL.

Khi những giải pháp nêu trên được triển khai một cách đồng bộ và theo một lộ trình hợp lý, vững chắc sẽ góp phần hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng nói chung và NCB nói riêng, nâng cao năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ, nâng cao trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực, góp phần phát triển dịch vụ NHBL từ đó đưa NCB ngày càng phát triển lớn mạnh và bền vững trong nền kinh tế hội nhập vàtoàn cầu hóa.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] Đặng Thái Quang (2019) “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng” ,

luận văn thạc sĩ, Đại học Thương Mại.

[2] Nguyễn Thị Nhung (2018) “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – chi nhánh Bắc Thăng Long”, luận

văn thạc sĩ, Đại học Thương Mại.

[3] Hồ Ngọc Anh (2019) “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại Vietinbank Chi nhánh Hà Thành”, luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.

[4] Ngô Thùy Dương (2017) “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam –Chi nhánh Thái Nguyên”, luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.

[5] Ngô Thị Liên Hương (2005), "Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, một giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng thương mại", Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ, số 5, tr.15-18.

[6] Lê Thị Vân Hà (2018), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình”, luận văn thạc sĩ.

[7] Vũ Hồng Thanh (2020), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng

TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam”, luận án tiến sĩ.

[8] Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất

lượng dịch vụtrong lĩnh vực ngân hàng”, tạp chí ngân hàng, số 6, tr.23-29.

[9] Nguyễn Thị Mùi (2005), "Dịch vụ ngân hàng - Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng", số 110, tr.6-8.

[10] Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) Báo cáo thường niên giai đoạn từ 2018

đến 2020.

[11] Ngân hàng TMCP Quốc Dân Chi nhánh Bắc Ninh, Báo cáo kết quả hoạt động

[12] Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại”, NXB Thống Kê,

TP Hồ Chí Minh.

[13] GS.TS Đinh Văn Sơn, PGS.TS. Vũ Mạnh Chiến (chủ biên), Trường Đại học

Thương Mại, (2015), “Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học”, NXB Thống kê.

[14] TS. Vũ Xuân Dũng – Bộ môn Tài chính Doanh nghiệp, trường Đại học

Thương Mại, (2012), “Nhập môn Tài chính – Tiền tệ”.

[15] PGS.TS Nguyễn ThịPhương Liên (2011), “Giáo trình Quản trị tác nghiệp ngân

hàng Thương mại”, NXB Thống Kê, Hà Nội.

[16] David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, Hà Nội.

[17] Phan ThịThu Hà, (2006), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống kê.

[18] Đinh Xuân Hạng, Nghiêm Văn Bảy (2014) , Quản trị ngân hàng thương mại 1,

NXB Tài chính.

[19] GS.,TS.Vũ Văn Hóa & TS.Vũ Quốc Dũng (2012), “Thị trường Tài chính”,

NXB Tài chính, Hà Nội.

[20] Quốc hội, (2010) Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, ban hành ngày 16/6/2010.

[21] Quốc hội, (2016), Nghị quyết 142/ 2016/QH13 – Kế hoạch phát triển kinh tế xã hội 5 năm 2016 – 2020. 63.

[22] Quốc hội, (2017) Nghị quyết 42/2017/QH14 thí điểm xử lý nợ xấu các tổ chức tín dụng.

 Các website:

[23] Các sản phẩm đối với khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp tại NCB: https://www.ncb-bank.vn/

[24] Mười xu hướng trong hoạt động ngân hàng bán lẻ năm 2019 của Jim Marous:

https://thefinancialbrand.com/78423/2019-top-banking-trends-predictions- outlook- digital-fintech-data-ai-cx-payments-tech/

PHỤ LỤC 1

PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG

Xin chào Anh/Chị!

Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Bắc Ninh. Sản phẩm dịch vụ bán lẻ là

những dịch vụ dành riêng cho khách hàng cá nhân như: Tài khoản thanh toán, thẻ ATM, tiết kiệm, cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, cho vay sản xuất kinh doanh,

dịch vụ Internetbanking, SMS,…

Tôi rất trân trọng sự cộng tác và cam đoan những thông tin của Quý khách hàng sẽ chỉ được phục vụ cho công tác nghiên cứu.

Khi giao dịch với NCB - Chi nhánh Bắc Ninh, Anh chị cho biết ý kiến của mình về mức độ hài lòng đối với những tiêu chí sau:

(Từ 1 đến 5 là đánh giá mức độ từ rất không hài lòng đến rất hài lòng) Thông tin cá nhân: ………...

1. Giới tính: …………... 2. Trình độ học vấn: □ Trung cấp □ Cao Đẳng/Đại học □ Trên Đại học STT Diễn giải 1 2 3 4 5 I Phương tiện hữu hình □ □ □ □ □

1 Trụ sở ngân hàng, vịtrí điểm giao dịch □ □ □ □ □

2 Nội thất, cách bố trí quầy giao dịch □ □ □ □ □

3 Tiện nghi phục khách hàng (ATM, dịch vụinternet, nước uống,

nhà vệ sinh...) □ □ □ □ □

5 Các tờrơi, băng rôn,…. □ □ □ □ □

II Độ tin cậy 1 2 3 4 5

6 Mức độ an toàn, bảo mật thông tin □ □ □ □ □

7 Tiện ích của dịch vụ □ □ □ □ □

8 Độ chính xác của mỗi giao dịch □ □ □ □ □

9 Lãi suất □ □ □ □ □

10 Phí giao dịch □ □ □ □ □

III Mức độđáp ứng 1 2 3 4 5

11 Thái độ nhiệt tình, thân thiện của nhân viên □ □ □ □ □

12 Giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng thỏa đáng □ □ □ □ □

13 Nhiệt tình trợ giúp khách hàng về thủ tục □ □ □ □ □

14 Thủ tục giao dịch đơn giản □ □ □ □ □

15 Có nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ □ □ □ □ □

16 Thời gian thực hiện giao dịch □ □ □ □ □

17 Chương trình khuyến mãi □ □ □ □ □

IV Sựđảm bảo 1 2 3 4 5

18 Mức độ chuyên nghiệp của nhân viên □ □ □ □ □

19 Tác phong làm việc của nhân viên tốt □ □ □ □ □

20 Nhân viên luôn tạo niềm tin cho khách hàng □ □ □ □ □

21 An toàn khi thực hiện giao dịch □ □ □ □ □

22 Ngân hàng thực hiện đầy đủvà đúng hẹn các cam kết với khách

hàng □ □ □ □ □

23 Kỹnăng giao tiếp của nhân viên tốt □ □ □ □ □

24 Quan tâm đến mong muốn của khách hàng □ □ □ □ □

25 Quan tâm đến những khó khăn của khách hàng □ □ □ □ □

26 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng tận tình □ □ □ □ □

VI Hài lòng 1 2 3 4 5

27 Khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

Vietcombank - Chi nhánh Bắc Giang □ □ □ □ □