Luận văn Thạc sĩ Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ………o0o……… LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 Ngành: Tài chính- Ngân hàng TRẦN THÁI SƠN HÀ NỘI - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CƠNG NGHIỆP 4.0 Ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên học viên: Trần Thái Sơn Người hướng dẫn: PGS TS Đặng Thị Nhàn HÀ NỘI - 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết trình học tập nghiên cứu riêng cá nhân Những quan điểm trình bày luận văn quan điểm cá nhân Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Trần Thái Sơn ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Ngoại Thương, quý thầy Khoa Sau Đại Học Khoa Tài – Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình thực luận văn, đặc biệt xin bày tỏ cảm ơn chân thành sâu sắc đến PGS, TS Đặng Thị Nhàn, người trực tiếp hướng dẫn, đóng góp cung cấp kiến thức bổ ích, suốt q trình nghiên cứu hoàn thiện luận văn Xin trân trọng cảm ơn Các phịng ban Hội sở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam giúp đỡ thu thập thông tin tổng hợp số liệu suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè tận tình giúp đỡ, hỗ trợ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Tác giả luận văn Trần Thái Sơn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN viii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .9 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng số ngân hàng thương mại bối cảnh CMCN 4.0 .9 1.1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng số .9 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ NHS .9 1.2 Phát triển dịch vụ NHS ngân hàng thương mại bối cảnh CMCN 4.0 13 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ NHS môi trường phát triển dịch vụ NHS 13 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển .15 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ NHS NHTM: 18 1.2.4 Tác động cách mạng công nghiệp 4.0 đến phát triển dịch vụ NHS .20 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHS NHTM học cho Vietcombank bối cảnh CMCN 4.0 22 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHS NHTM 22 iv 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHS số ngân hàng TMCP Việt Nam 23 1.3.3 Bài học cho Vietcombank .25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 27 2.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 27 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .30 2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh chủ yếu giai đoạn 2017 – 2021 32 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHS ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 33 2.2.1 Môi trường phát triển dịch vụ NHS Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 33 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHS ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 36 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 57 2.3.1 Thành tựu 57 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 .63 3.1 Mục tiêu định hướng dịch vụ ngân hàng số ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 .63 3.1.1 Định hướng pgát triển dịch vụ NHS đến năm 2025 .63 v 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHS Vietcombank đến năm 2025 64 3.1.3 Xu hướng hợp tác Ngân hàng Vietcombank Fintech bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 65 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số Vietcombank bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 67 3.2.1 Giải pháp mơ hình tổ chức quản trị 67 3.2.2 Giải pháp sách phát triển sản phẩm 68 3.2.3 Giải pháp Marketing quảng bá sản phẩm 69 3.2.4 Giải pháp phát triển dịch vụ tư vấn .70 3.2.5 Giải pháp xây dựng phát triển nguồn khách hàng .71 3.2.6 Giải pháp công nghệ 72 3.2.7 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Số Vietcombank 73 3.2.8 Giải pháp nhân 76 3.3 Kiến nghị .78 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 78 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 79 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC i vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Quá trình phát triển dịch vụ VCB – SMS Banking 41 Bảng 2.2: Báo cáo dịch vụ SMS Banking 2017-2021 41 Bảng 2.3: Thu nhập dịch vụ SMS Banking 2017 - 2021 42 Bảng 2.4: Báo cáo dịch vụ Digibank app 2017-2021 44 Bảng 2.5: Thu nhập dịch vụ Mobile Banking 2017 - 2021 .44 Bảng 2.6: Quá trình phát triển dịch vụ VCB Digibank .46 Bảng 2.7: So sánh tính NHĐT VCB với ngân hàng khác 50 Bảng 2.8: Thu nhập từ phí giao dịch ATM VCB 2017- 2021 .52 Bảng 2.9: Bảng kết khảo sát đánh giá nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHS VCB 54 vii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình quản trị cấu máy quản lý 30 Hình 2.2: Mơ hình cấu máy quản lý 31 Hình 2.3: Báo cáo dịch vụ Phone Banking 2017-2021 39 Hình 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ VCB Digibank 2017-2021 48 Hình 2.5: Thu nhập dịch vụ Internet Banking giai đoạn 2017- 2021 .49 viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Chương 1: Tổng quan dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng Thương mại bối cảnh cách mạng cơng nghiệp 4.0 Trong chương đầu tiên, tác giả tóm tắt tổng hợp nghiên cứu lý luận liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng số (NHS) thời đại công nghiệp 4.0 (CN 4.0) ngày Nội dung tác giả tổng hợp bao gồm: Đa dạng hóa danh mục phát triển dịch vụ NHS, mở rộng dịch vụ, cải thiện chất lượng, giảm thiểu rủi ro gia tăng thu nhập Tác giả thảo luận nguyên nhân ảnh hưởng đến tăng trưởng NHS chương 1, đồng thời đánh giá tác động tốt tiêu cực cách mạng công nghiệp lần thứ tư (Công nghiệp 4.0) tăng trưởng NHS Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHS ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Bước sang chương 2, tác giả tập trung đánh giá tình hình phát triển dịch vụ NHS ngân hàng Vietcombank (VCB) tiêu định tính định lượng Để đánh giá sâu đặc điểm bối cảnh Công nghiệp 4.0, tác giả thực thăm dò nhằm phục vụ cho nghiên cứu Sau tổng hợp liệu trình bày kết nghiên cứu, tác giả đánh giá thuận lợi khó khăn, thách thức hạn chế, đồng thời xác định nguyên nhân gốc rễ hạn chế việc cải tiến dịch vụ NHS VCB bối cảnh Công nghiệp 4.0 Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHS ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 Đến với chương cuối cùng, từ đề cập trên, tác giả nêu mục tiêu định hướng phát triển lĩnh vực dịch vụ NHS VCB đến năm 2025 Từ đó, tác giả đề xuất số giải pháp quy mô, nhân nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời giảm thiểu rủi ro việc tiến hành dịch vụ NHS Ngoài ra, tác giả đưa giải pháp công nghệ bối cảnh CMCN 4.0 diễn mạnh mẽ Từ đó, tác giả đưa kiến nghị với Chính 77 Vietcombank đào tạo nhân viên cách đưa họ đến đất nước có kinh nghiệm ngân hàng số để học hỏi, khảo sát thực tế; đầu tư cho nhân viên tham gia thêm khóa học trung dài hạn nước ngồi khóa học chuyên ngành nước Đối với nhân viên Trung tâm Công nghệ Thông tin (CNTT): mở rộng nâng tầm nguồn nhân lực CNTT, đặc biệt trọng tạo lực lượng lao động có trình độ kỹ cụ thể, đặc biệt nhóm chuyên gia phần mềm bảo mật Lực lượng lao động Vietcombank phải đào tạo hỗ trợ để cập nhật công nghệ mới, hiểu làm chủ hệ thống công nghệ dịch vụ muốn thành cơng việc thu hút chun gia có lực chuyên môn cao Đối với cán chi nhánh: Xây dựng đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp, tận tâm Tổ chức khóa học để bổ sung thêm kiến thực ngân hàng số, tập huấn cho nhân viên sử dụng sản phẩm mới; từ đó, cán có kiến thức trải nghiệm thực tế để giới thiệu chi tiết sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng Bên cạnh đó, kỹ giao tiếp, đàm phán cần phải đào tạo để cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng, tạo mơi trường chun nghiệp Ngồi ra, cần đào tạo nhân viên có trách nhiệm, có trình độ phân bổ nhiệm vụ phù hợp với trình độ kỹ nhân viên Nhân viên chuyên nghiệp cần cải thiện liên tục, sản phẩm dịch vụ nên triển khai thường xuyên tổ chức buổi bồi dưỡng nghiệp vụ, tin học, ngoại ngữ Hàng năm, Vietcombank tổ chức kiểm tra kỹ nghiệp vụ để đánh giá lực nhân viên định đưa họ đào tạo luân chuyển họ sang công việc phù hợp khác Tạo hội trao đổi kinh nghiệm, đưa thách thức khó khăn cơng việc để giải rút kinh nghiệm cách tổ chức buổi đào tạo nghiệp vụ ngắn Ngoài ra, chế lương thưởng phải rõ ràng phù hợp với lực cán nhân viên Đưa quy định khen thưởng cho đơn vị cá nhân hoàn thành xuất sắc tiêu đề Hiện nay, dù bắt đầu trả lương theo lực 78 cần phải rõ ràng tiêu chí tuyển dụng, lương, thưởng để thu hút nhân tài ngành giữ cán nhân viên xuất sắc, có khả làm việc tốt 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Thứ nhất, Chính phủ cần hỗ trợ NHTM việc phát triển dịch vụ NHS với việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh Tại Quyết định số 749/QĐ-TTg ngày 03/6/2020 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030, lĩnh vực có tác động lớn đến xã hội, liên quan ngày tới người dân ngân hàng Do đó, lĩnh vực để giúp tiết kiệm chi phí mang lại hiểu cần ưu tiên chuyển đổi số Chính phủ cần phải hoàn thiện khung pháp lý với an ninh mạng để tạo cho tranh chấp văn điện tử chữ ký số Việc thơng qua Luật Hoạt động điện tử coi bước để thiết lập tính hợp pháp liệu điện tử dự đoán mở hội cho việc phi vật chất hóa giao dịch tốn qua ngân hàng tương lai Chính phủ phải nhanh chóng sửa đổi Pháp lệnh Kế toán Thống kê để đưa vào quy định nhằm làm cho chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ NHS cung cấp cơng nghệ đại Thói quen sử dụng tiền mặt khách hàng rào cản lớn việc phát triển ngân hàng số Do đó, Chính phủ cần phải đưa đạo xã, phường tăng cường tuyên truyền sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt; bên cạnh đó, đưa giải pháp đồng việc sử dụng tốn khơng dùng tiền mặt với hoạt động thuộc phạm vi quản lý nhà nước như: xăng dầu, điện nước, học phí, thu thuế Thứ hai, Chính phủ hỗ trợ phát triển thương mại điện tử khuyến khích cơng ty nhà đầu tư, đầu tư vào dự án kinh doanh trực tuyến để tạo nhu cầu thương mại kiếm tiền từ người sử dụng dịch vụ NHS tương lai Cải tiến công nghệ thông tin tảng cho phát triển dịch vụ ngân hàng số 79 Hiện dịch vụ dịch vụ thẻ, ngân hàng di động, ngân hàng internet đời nhờ có cơng nghệ thơng tin đại Vì vậy, để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại, phủ phải xây dựng sách phát triển cơng nghệ thông tin dịch vụ ngân hàng số, đặc biệt phát triển sở hạ tầng Internet cho công nghệ thông tin, tăng tốc truyền tải Internet, giảm chi phí mở rộng dịch vụ trực tuyến tới cơng chúng Hiện nay, phủ đưa chiến lược phát triển CNTT đến năm 2020, đó, đưa cơng nghệ thơng tin truyền thông ngành kinh tế mũi nhọn thiên niên kỷ để rút ngắn q trình cơng nghiệp hóa – đại hóa đất nước Định hướng đưa có ảnh hưởng tích cực đến phát triển ngành cần ứng dụng công nghệ cao Lĩnh vực ngân hàng cần tiếp tục triển khai, ưu tiên ngân sách cho dự án để công nghệ hóa cơng hàng Ba là, hợp tác quốc tế thương mại điện tử cần tăng cường Để hỗ trợ tăng trưởng hồn thiện khn khổ pháp lý cho thương mại điện tử, thực thành công hiệu cam kết quốc tế thương mại điện tử mà Việt Nam tham gia, cần tăng cường tham gia Việt Nam vào hoạt động quốc tế đa phương, tổ chức hợp tác, trọng tâm APEC, UNCITRAL WTO Sự tăng trưởng tương lai thương mại điện tử quốc gia bị ảnh hưởng đáng kể việc tạo ra, áp dụng phân phối quy tắc quy định quốc gia trao đổi liệu điện tử tuân thủ tiêu chuẩn quốc tế Do đó, Việt Nam phải tích cực tham gia vào hoạt động Tổ chức Thương mại Điện tử Thương mại Liên hợp quốc Ngồi ra, điều quan trọng khuyến khích hỗ trợ công ty tham gia vào sáng kiến thương mại điện tử tổ chức quốc tế điều hành, bước nâng cao vị doanh nghiệp Việt Nam lĩnh vực 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHNN cần phải phát huy vai trị đầu mối việc phối hợp với quan liên ngành để đẩy nhanh q trình thực sách tốn khơng dùng tiền mặt; đầu tư vào sở hạ tầng công nghệ cho ngành Ngân 80 hàng, đặc biệt hệ thống cốt lõi Nhằm phát huy kết đạt thời gian qua đồng hành công chuyển đổi số quốc gia, ngày 11/5/2021, Thống đốc NHNN ký Quyết định số 810/QĐ-NHNN phê duyệt: Kế hoạch chuyển đổi số ngành Ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 (Quyết định 810) Một mục tiêu tổng quát Kế hoạch là: Phát triển mơ hình ngân hàng số, gia tăng tiện ích, trải nghiệm khách hàng thực mục tiêu tài tồn diện, phát triển bền vững sở thúc đẩy ứng dụng công nghệ mới, tiên tiến quản trị điều hành cung ứng sản phẩm, dịch vụ theo hướng tự động hóa quy trình, tối ưu hóa hoạt động nghiệp vụ Đồng thời, Quyết định 810 đề giải pháp: Nghiên cứu triển khai hạ tầng tập trung phép kết nối, khai thác, chia sẻ liệu với Cơ sở liệu quốc gia dân cư, Cơ sở liệu doanh nghiệp, ngành, lĩnh vực để khai thác, tổng hợp liệu phục vụ xác minh thông tin, phân loại, đánh giá khách hàng Công tác đào tạo huấn luyện cán ngân hàng công nghệ cần phải NHNN triển khai thường xuyên đồng bộ; từ tăng cường cơng tác truyền thơng, nâng cao nhận thức cho cán NHNN cần mở thêm lớp tập huấn nghiệp vụ công nghệ ngân hàng để cập nhật thêm thông tin đáng tin cậy cho tổ chức tín dụng Cần phải tạo phòng ban riêng chuyên nghiên cứu sản phẩm cơng nghệ cho ngân hàng, từ có sở để định hướng phát triển cho Ngân hàng, cấp phép cho NHTM theo nhóm dịch vụ mà không cấp phép cụ thể cho dịch vụ 81 KẾT LUẬN Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 phát triển mạnh mẽ toàn giới Việt Nam, thành tựu công nghệ bật đem lại hội phát triển lớn ngành Ngân hàng CMCN 4.0 tác động mạnh mẽ lên hệ thống ngân hàng cách toàn diện, không cách thực giao dịch từ việc giao dịch quầy thành giao dịch online, mà thay đổi phương pháp quản trị ngân hàng, tương tác với khách hàng ngân hàng thương mại khác Do đó, để tạo lợi cạnh tranh, ngân hàng Việt Nam nỗ lực ngày nghiên cứu chuyển dịch mô hình sang ngân hàng số giúp tiết kiệm chi phí thích ứng với chuyển dịch cơng nghệ Với tiềm phát triển việc ứng dụng công nghệ số, với nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ có yếu tố cơng nghệ ngày cao khách hàng, đặc biệt hệ trẻ ưa chuộng công nghệ, việc phát triển ngân hàng số xu tất yếu liên quan đến tồn phát triển ngân hàng môi trường cạnh tranh sâu sắc Cuộc cách mạng 4.0 giới tạo triển vọng ngân hàng thương mại tạo nhiều khó khăn, thách thức cho ngân hàng Nếu ngân hàng áp dụng công nghệ lúc, thời điểm, nhanh chóng kịp thời, vũ khí cạnh tranh tốt Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2017–2021 đồng thời bám sát chiến lược phát triển chung ngân hàng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng số, tác giả đề xuất phương án giải thiếu sót việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số Vietcombank, phù hợp với tầm nhìn ngân hàng giai đoạn 2025-2030 Luận văn án đề cập đến mục tiêu, kế hoạch định hướng tăng trưởng dịch vụ ngân hàng số Vietcombank tương lai gần Đồng thời đưa giải pháp đề xuất với quan chức Nhà nước để hỗ trợ tăng trưởng dịch vụ ngân hàng số Vietcombank thông qua việc sử dụng mục tiêu xác định 82 Nghiên cứu đưa số kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước tổ chức, ngành liên quan nhằm tạo khuôn khổ pháp lý môi trường kinh doanh thơng thống, làm tảng cho dịch vụ ngân hàng số Vietcombank phát triển ổn định bền vững 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ, Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 Quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử chữ ký số dịch vụ chứng thực chữ ký số Chính phủ, Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 giao dịch điện tử hoạt động Ngân hàng Trần Văn Hịe, (2008), Giáo trình Thương mại điện tử, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Trịnh Thanh Huyền, (2012), Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường Học viện tài chính, Hà Nội Phạm Thu Hương, (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bôi cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường đại học Ngoại Thương, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều, (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê Lê Hoàng Nga, (2019), Chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT NHTM Việt Nam giai đoạn 2020-2025, thời báo kinh tế Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Báo cáo đánh giá tác động cách mạng công nghiệp lần thứ tư số định hướng hoạt động ngành Ngân hàng Việt Nam, Kỷ yếu hội thảo OECD năm 2016 10 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Báo cáo Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ thẻ qua năm 2017 - 2021 11 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2017 - 2021 12 Lưu Văn Nghiêm, (2018), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 13 Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 14 Nguyễn Thị Quy, (2008), Giáo trình Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội 84 15 Nhất Tâm, (2016), Giao dịch Ngân hàng đại Kỹ phát triển dịch vụ tài chính, NXB Thống kê 16 Tô Huy Vũ Vũ Xuân Thanh, (2016), Ngành Ngân hàng trước tác động cách mạng công nghiệp lần thứ tư, Tạp chí Ngân hàng số 15/2016 17 Nghiêm Xuân Thành, (2017), Cách mạng công nghiệp lần thứ chuẩn bị ngành Ngân hàng Việt Nam, Tạp chí Tài kỳ 2, số tháng 2/2017 18 Lưu Thanh Thảo, (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sỹ, ĐH Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh 19 Nguyễn Văn Thoan, (2013), Giáo trình thương mại điện tử, Đại học Ngoại Thương 20 Đinh Trọng Vinh, (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Nghệ An, Luận văn thạc sỹ, Trường đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội 21 Thân Thị Xuân, (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế quốc dân, Hà Nội 22 Http://www.vietcombank.com.vn 23 Http://www.sbv.gov.vn 24 Quyết định số 810/QĐ-NHNN ngày 11/5/2021 Thống đốc NHNN phê duyệt "Kế hoạch chuyển đổi số ngành Ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030" 25 Quyết định số 942/QĐ-TTg ngày 15/6/2021 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chiến lược phát triển Chính phủ điện tử hướng tới Chính phủ số giai đoạn 2021 - 2025, định hướng đến năm 2030 26 Nghị số 52-NQ/TW ngày 27/9/2019 Bộ Chính trị số chủ trương, sách chủ động tham gia CMCN 4.0 27 Quyết định số 297/QĐ-NHNN ngày 01/3/2022 Thống đốc NHNN Kế 85 hoạch triển khai công bố danh mục liệu mở NHNN.27 Nghị định số 47/2020/NĐ-CP ngày 09/4/2020 Chính phủ quản lý, kết nối chia sẻ liệu số quan Nhà nước 28 Ahmad, (2018), An Investigation into the Critical Success Factors for EBanking Frauds Prevention in Nigeria 29 Alireza Rabi, (2011), Zahra Boostani, Barriers of Electronic banking development Case Study : Saman bank, Interdisciplinary Journal of Contemporary Research In Business 30 ANISA, (2020), Factors affecting the adoption of internet banking in mogadishu somalia commercial banks, 31 Dan Miner, (2010), Principal, Key trends in online banking, Treasury strategies, page 8-10 32 Greg Medcraft, (2019), The Fourth Industrial Revolution: Impact on financial services and markets, ASIC Annual Forum (Hilton, Sydney), page 3-5 33 Khan, (2019), M A study of awareness and perspective of mobile banking in Southern Rajasthan Rajasthan: Mohan Lal Sukhadia University 34 Neda Mobayen, (2018), Ameneh Grahremani, Mojtaba Hasanpoor and Saeed Joorbonyan Investigating the impact of the level of using electronic banking on gaining competitive advantage (Case Study: Melli Bank Branches in Mazandaran Province),serialsjournals 35 Parasuraman, (2019), A., V.A Zeithaml, & L L Berry, SERVQUAL: a mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality,Journal of Retailing, page 12-40 36 Schwab K, (2020), The Fourth Industrial Revolution: what it means, how to respond, World Economic forum, 37 Tewodros Mulisa, (2020), Challenges and prospects of e-banking in ethiopian commercial banks, 2018 38 World Bank, (2020), The Little Data Book on Financial Inclusion, page 158 i PHỤ LỤC PHỤ LỤC I: KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA VIETCOMBANK Thông tin cá nhân Họ tên (không bắt buộc): Độ tuổi (bắt buộc): Đang sinh viên Người làm Người nghỉ hưu Nghề nghiệp (khơng bắt buộc): Bảng khảo sát Vui lịng đánh dấu (X) ô trống câu trả lời Quý khách Câu hỏi Câu trả lời Quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ Có Vietcombank chưa? (VD: tài khoản, thẻ, gửi tiết kiệm, Khơng vay vốn…) Nếu Q khách đăng kí sử dụng dịch vụ Có Vietcombank Q khách có quan tâm sử dụng Khơng dịch vụ Ngân hàng số Vietcombank chưa? Đã đăng ký chưa sử dụng Dịch vụ Ngân hàng số Vietcombank Quý Internet Banking khách đăng ký và/hoặc sử dụng? SMS Banking Phone Banking ii Mobile Banking Mobile Bankplus Quý khách vui lòng đánh giá dịch vụ Ngân hàng số Giao dịch thuận lợi Vietcombank qua tiêu chí sau đây: Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng Tính an tồn sử dụng Chế độ chăm sóc khách hàng chương trình khuyến mại Thái độ phục vụ nhân viên tư vấn Q khách có cảm thấy hài lịng dịch vụ Ngân hàng Rất hài lòng số Vietcombank? Hài lịng Khơng hài lịng Ngun nhân khiến q khách khơng hài lịng với dịch vụ Ngân hàng số Vietcombank?(vui lịng nêu rõ) Q khách có đề xuất với Vietcombank phát triển dịch vụ Ngân hàng số bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 khơng? (vui lịng nêu rõ có) Quý khách có sẵn sàng giới thiệu bạn bè người thân Có sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng số dịch Không vụ khác Vietcombank khơng? Cịn suy nghĩ Chân thành cảm ơn Quý khách! iii PHỤ LỤC II: BẢNG KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK Kính chào Anh/Chị Tơi thực đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng số bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0: Nghiên cứu trường hợp điển hình Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” Bảng khảo sát phần quan trọng hoàn thành đề tài Sự hợp tác Anh/Chị vô quý báu cho đề tài nghiên cứu Tất thông tin tuyệt đối bảo mật I: Xin Anh/Chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân sau: Họ tên:…………………………………………… Giới tính: Nam Nữ Câu Anh/Chị làm việc chi nhánh Vietcombank? Nếu làm việc HSC, vui lòng ghi rõ phòng/ban: ……………………………………………………………………………………… Câu 2: Anh/chị làm việc Vietcombank rồi? 5 năm Câu 3.Anh/Chị nằm độ tuổi sau đây? A < 25 tuổi B 25-35 tuổi C 36-45 tuổi D > 45 tuổi Câu Trình độ học vấn Anh/Chị: A Dưới đại học B Đại học C Trên đại học Dưới yếu tố có ảnh hưởng đến PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VIETCOMBANK, xin Anh/chị cho biết MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Anh/Chị cách khoanh trịn (1: Hồn tồn không đồng ý 3: Trung dung 4: Đồng ý 5: Hồn tồn đồng ý) 2: Khơng đồng ý iv Hồn STT YẾUTỐ tồn Đồng ý đồng ý Bình Khơng thường đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý I Định hướng ngân hàng Hoạt động marketing cho dịch vụ 2 ngân hàng số đề cao Khơng ngừng gia tăng tiện ích 5 5 5 dịch vụ ngân hàng số Chú trọng nâng cao hiệu dịch vụ ngân hàng số II Nguồn nhân lực ngân hàng Cán Vietcombank có chun mơn để xử lý nghiệp vụ câu hỏi dịch vụ từ phía khách hàng Cán Vietcombank có trình độ tin học ứng dụng cơng nghệ thơng tin Cán Vietcombank nhiệt tình, cống hiến cơng việc III Nguồn lực tài Các tỷ số lợi nhuận ngân hàng cao Tỷ lệ vốn an toàn Khả khoản ngân 5 IV 10 hàng cao Cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ Dịch vụ ngân hàng số hoạt động 24/7 v 11 12 13 14 Giao dịch nhanh chóng, thuận tiện Giao diện thiết kế đẹp, dễ sử dụng Dịch vụ ngân hàng số cung cấp nhiều tiện ích Ngân hàng có trang thiết bị đại, sở vật chất khang trang Tính bảo mật dịch vụ ngân hàng 5 5 5 5 5 số V Môi trường pháp lý Khách hàng cảm thấy an tâm 15 sử dụng dịch vụ pháp luật bảo vệ 16 Cơ sở để xử lý tra sốt, khiếu nại VI Mơi trường kinh tế - xã hội Thu nhập bình quân tăng dẫn 17 đến nhu cầu chi tiêu tài tăng cao quản trị tài chặt chẽ Xã hội ngày văn minh, 18 tân tiến, khả tiếp thu người ngày cao VII 19 Môi trường công nghệ Sử dụng internet ngày phổ biến 20 Các đối tác liên kết vi Câu hỏi mở rộng: Theo Anh/Chị, CMCN 4.0 có tác động đến dịch vụ ngân hàng số? Anh/Chị có đề xuất cho Vietcombank phát triển dịch vụ ngân hàng số nhằm tiếp cận đón đầu CMCN 4.0 khơng? Xin chân thành cảm ơn! ... HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 Ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: ... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 .63 3.1 Mục tiêu định hướng dịch vụ ngân hàng số ngân hàng TMCP Ngoại. .. TMCP Ngoại thương Việt Nam bối cảnh CMCN 4.0 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng số ngân hàng thương