Luận văn Thạc sĩ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN TRUNG KIÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG HÀ NỘI – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN TRUNG KIÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN HOÀNG HIỂN HÀ NỘI – 2019 LỜI CAM ĐOAN Em xin cảm đoan luận cơng trình nghiên cứu riêng em, thực hướng dẫn PGS Tiến sĩ Nguyễn Hoàng Hiển Các số liệu, kết trình bày luận văn trung thực, cấp nhật có nguồn gốc đáng tin cậy xuất phát từ tình hình thực tế Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Nếu phát gian lận nào, em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Người cam đoan Nguyễn Trung Kiên LỜI CẢM ƠN Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS Tiến sĩ Nguyễn Hoàng Hiển thời gian vừa qua, thầy bận bịu với cơng việc mình, dành thời gian trực tiếp bảo, hướng dẫn em tận tình, giúp em có kiến thức quý báu, biết cách nghiên cứu vấn đề khắc phục sửa chữa sai sót Với lời dẫn động viên thầy, em vượt qua nhiều khó khăn để hồn thành khóa luận tốt nghiệp cách tốt Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy, cô giáo trường Học Viện hành truyền thụ cho em nhiều kiến thức hữu ích q trình em học tập trường Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả Nguyễn Trung Kiên DANH MỤC KÝ TỰ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM Automatic Teller Machine Asynmetric digital subscriber line (đường dây thuê bao số bất ADSL đối xứng) BHXH Bảo hiểm xã hội CMND Chứng minh nhân dân e-Banking Dịch vụ Ngân hàng điện tử GPRS General Packet Radio Service (Dịch vụ vơ tuyến gói tổng hợp) iBanking Dịch vụ ngân hàng trực tuyến KBNN Kho bạc Nhà nước KH Khách hàng NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHĐT Ngân hàng điện tử OTP One Time Passwword SME Small and medium enterprise (Doanh nghiệp vừa nhỏ) SMS Short message service Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TPP Trans-Pacific Strategic Economic Partnership Agreement TMCP Thương mại cổ phần VCB; Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam WAP Wireless Application Protocol (Giao thức ứng dụng không dây) DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 1.1: Một số hiểm họa an toàn liệu giải pháp 20 Bảng 1.2: So sánh hệ thống công nghệ ngân hàng cũ 24 Bảng 2.1: Một số tiêu hoạt động kinh doanh Vietcombank (Đvt: tỷ đồng) 33 Bảng 2.2: So sánh số tính dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank với ngân hàng khác 42 Bảng 2.3: Mức tăng trưởng loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank 43 Bảng 2.4: BIỂU PHÍ DỊCH VỤ VCB-IBANKING, VCB - MONEY 52 Bảng 2.5: BIỂU PHÍ DỊCH VỤ VCB-SMS BANKING 53 Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn Vietcombank 34 Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận sau thuế Vietcombank qua năm 35 Biểu đồ 2.3: Khảo sát lý khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank 53 Biều đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank 54 Biểu đồ 2.5: Khảo sát mức độ hiểu biết loại dịch vụ ngân hàng điện tử 57 Biểu đồ 2.6: Khảo sát tiện ích sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 58 Biểu đồ 2.7: Khảo sát lý khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank 61 Biều đồ 2.8: Khảo sát nguồn nhận biết thông tin khách hàng 62 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.4 Tính ưu việt hạn chế dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử số nước giới học kinh nghiệm cho Vietcombank 26 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nước giới 26 1.3.2 Một số học kinh nghiệm cho Vietcombank 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 30 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 30 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam 30 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 30 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietcombank năm gần 32 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 36 2.2.1 Sự phát triển chiều rộng dịch vụ NHĐT Vietcombank 36 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 53 2.3.1 Những kết đạt 54 2.3.2 Những hạn chế 57 2.3.3 Nguyên nhân 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 65 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 65 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 65 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử Việt Nam 65 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử Vietcombank thời gian tới 66 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 67 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển quy mô sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 67 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 71 3.2.3 Nhóm giải pháp bổ trợ 77 3.3 Một số kiến nghị 79 3.3.1 Đối với Chính Phủ 79 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG 83 KẾT LUẬN 84 LỜI NĨI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, Việt Nam không ngừng tham gia vào tiến trình hội nhập quốc tế tự hóa kinh tế, minh chứng thời gian gần việc tham gia CPTPP – Hiệp định Đối tác toàn diện tiền xun Thái Bình Dương Đó xu tất yếu, tạo nhiều hội khơng thách thức kinh tế Việt Nam nói chung ngành ngân hàng nói riêng.Các NHTM nước không cạnh tranh gay gắt với mà phải cạnh tranh với xâm nhập đối thủ nước Vậy nên dù muốn hay khơng ngân hàng Việt Nam cần phảicó bước chuyển thực sự, phấn đấu nỗ lực để bắt kịp với tiến trình đại hóa ngân hàng Bên cạnh việc hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, ngân hàng buộc phải ứng dụng công nghệ ngân hàng đại, cải tiến, đa dạng hóa chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng nâng cao tính cạnh tranh, khai thác tối đa hội từ thị trường mở Thực tế cho thấy nhiều ngân hàng nước đẩy mạnh việc đầu tư kỹ thuật, ứng dụng công nghệ tin học mạnh mẽ đời phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, thường gọi chung dịch vụ “Ngân hàng điện tử” Bằng việc thông qua kênh phân phối điện tử, dịch vụ đời làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ truyền thống ngân hàng khách hàng Thay đến trực tiếp quầy giao dịch khách hàng giao dịch từ xa thời gian địa điểm nào, tạo nhiều tiện ích cho khách hàng đông thờiđem lại thành tựu vượt bậc hoạt động Ngân hàng Và với phát triển vũ bão công nghệ thông tin chắn mảng dịch vụ mũi nhọn Ngân hàng tương lai, cần quan tâm đặc biệt coi chiến lược cạnh tranh tất yếu bước đường phát triển Ngân hàng khơng thể khơng nói tới NHTMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Nắm bắt kịp thời xu thế, Vietcombank sớm triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử rộng rãi hệ thống Tuy dịch vụmà Vietcombank cung cấp nước đa dạng tiện ích song so với trình độ giới cịn đơn giản kèm với nhiều khó khăn chưa tháo gỡ Do đó, việc làm để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank nhằm khẳng định vị thế, thương hiệu ngày hội nhập khu vực giới vấn đề đáng quan tâm Xuất phát từ lý trên, em chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” cho khóa luận tốt nghiệp Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu: - Hệ thống vấn đề lý luận phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại - Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu, mang tính khách quan kinh tế đại, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại NHĐT lớn cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, xác bảo mật - Là kết tất yếu q trình phát triển cơng nghệ thơng tin, ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng, Ngân hàng giới phát triển mạnh hoạt động dịch vụ NHĐT Đối với nước ta, lĩnh vực hoạt động hoàn toàn Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ngân hàng tiên phong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu: - Phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTMCP Ngoại thương Việt Nam thời gian qua, qua thành tựu đạt được, hạn chế nguyên nhân, thách thức việc phát triển dịch vụ - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại xây dựng trì sách an ninh Ngân hàng Đây biện pháp kiểm soát nội thiết kế để làm giảm nguy gian lận trình hoạt động đảm bảo giao dịch, tài sản đơn vị ủy quyền đầy đủ đắn - Thực kiểm tra trực tiếp, đầy đủ để ngăn ngừa hành vi truy cập thực tế chưa phép môi trường máy tính Ngân hàng cần có biện pháp thích hợp để xác định danh tính giấy tờ khách hàng sử dụng giao dịch NHĐT Việc xác minh tài khoản khách hàng trình khởi tạo làm giảm nguy rủi ro đánh cắp nhận dạng, ứng dụng tài khoản gian lận rửa tiền Do đó, Ngân hàng nên sử dụng phương pháp đáng tin cậy để chứng thực danh tính ủy quyền khách hàng giao dịch để tránh việc truy cập trái phép với tài khoản NHĐT gây thiệt hại tài uy tín cho Ngân hàng - Ngân hàng phải đảm bảo quy trình quản lý rủi ro hoạt động NHĐT tích hợp vào sách quản lý rủi ro tổng thể Ngân hàng Đồng thời, quy trình sách phải đánh giá để đảm bảo hoạt động đủ mạnh để bao quát rủi ro hoạt động NHĐT tương lai - Các mối quan hệ với đối tác thứ ba phải giám sát chặt chẽ; đưa thêm vào hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT điều khoản tranh chấp xử lý tranh chấp có phát sinh - Tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật,cập nhật thường xuyên chương trình phần mềm anh ninh mạng đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an tồn Bên cạnh Ngân hàng người cung ứng dịch vụ, đưa khuyến cáo cụ thể cho khách hàng khách hàng – người sử dụng dịch vụ eBanking đặc biệt doanh nghiệp cần phải tuân thủ quy định bảo mật đảm bảo giao dịch diễn nhanh chóng an tồn 3.2.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trong chạy đua đại hóa ngân hàng NHĐT coi mảng dịch vụ chủ đạo, NHTM đặc biệt quan tâm phát triển dẫn đến 74 tương đồng vốn đầu tư, cơng nghệ tiên tiến loại hình dịch vụ eBanking NHTM Khi đó, chất lượng dịch vụ yếu tố cạnh tranh, đem lại lợi so sánh cho ngân hàng, ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng VCB thời gian qua nỗ lực cơng tác chăm sóc khách hàng nhiên cần phải có nhiều linh hoạt, uyển chuyển xây dựng sách xử lý tùy tình khách hàng để đảm bảo làm hài lịng khách hàng mà khơng gây tổn hại đến hình ảnh tài Ngân hàng Điều địi hỏi Ngân hàng ngồi việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình cịn phải: Một là, xây dựng triển khai sách chăm sóc khách hàng Bên cạnh việc đưa chuẩn mực tác phong, phong cách phục vụ thống nhất, chuyên nghiệp với tất nhân viên dịch vụ khách hàng toàn hệ thống, VCB cần xây dựng thực sách khách hàng cách khoa học, qua giúp Ngân hàng dự đoán hành vi khách hàng, có kế hoạch ứng phó với khách hàng có khả chấm dứt quan hệ giao dịch với ngân hàng Biện pháp góp phần theo dõi ý định sử dụng dịch vụ khách hàng để giới thiệu, tư vấn dịch vụ cách nhanh chóng, dễ hiểu phù hợp với nhu cầu họ Để có sách khách hàng hiệu phù hợp, trước hết VCB cần phân loại đối tượng khách hàng hay nhóm dịch vụ eBanking trọng điểm quan trọng hết đặt vào địa vị khách hàng, đứng lập trường khách hàng để nhìn nhận vấn đề, hiểu rõ yêu cầu cách suy nghĩ khách hàng để phục vụ cách tốt VCB nên đưa sách ưu đãi khách hàng lâu năm, khách hàng thân thiết cộng lãi suất thưởng hay trao phần quà có giá trị, hấp dẫn… song song với chương trình khuyến để trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài Hơn nữa, để thơng qua lượng khách hàng để giới thiệu sản phẩm đến đối tượng khách hàng khác, Ngân hàng cần củng cố 75 nâng cao quan hệ với khách hàng Phịng chăm sóc khách hàng ngân hàng cần phải đầu tư đầy đủ trang thiết bị vật chất huấn luyện đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp Đội ngũ nhân viên không giỏi lực chun mơn để giải thích thắc mắc sản phẩm khách hàng, mà phải có thái độ nhiệt tình, niềm nở tiếp đón khách hàng, tạo cho khách hàng hài lòng thoải mái Hai là, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Hiện nay, khách hàng gặp vấn đề thường gọi đến số hotline VCB 1900545413 0438252534, phận Trung tâm dịch vụ khách hàng (Vietcombank Contact Center) ghi nhận giải đáp thắc mắc khách hàng Tuy nhiên, kênh tiếp nhận truyền thống VCB cần tổ chức phận chun trách giải xử lý khiếu nại thơng qua e-mail, điện thoại khách hàng cách kịp thời, chủ động Các nhân viên cần phải biết lắng nghe, nắm bắt rõ vấn đề, tỏ thông cảm, nói lời xin lỗi lúc bĩnh tình giải tình gặp phản ứng thực khách hàng Trao đổi, tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều vừa giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, an tâm sử dụng dịch vụ Ngân hàng vừa giúp cho nhân viên giao dịch đưa kiến nghị với lãnh đạo cấp việc cải tiến sản phẩm dịch vụ, giảm bớt thủ tục không cần thiết trình giao dịch Ba là, tăng cường công tác kiểm tra giám sát Các chi nhánh nên định kỳ tháng điều tra ý kiến phản hồi từ phía khách hàng khuyến khích khách hàng viết thư góp ý nhằm củng cố mặt tốt khắc phục đề tồn Thêm vào thường xun tổ chức chương trình thăm dị ý kiến bí mật số khách hàng lâu năm để đánh giá lực, thái độ phục vụ nhân viên cách gián tiếp qua khách hàng; có sách thưởng phạt đợt đánh giá chương trình đưa khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Song song việc thăm dị khách hàng, VCB ln có “cán đánh giá mật”, cải trang dạng khách hàng để kiểm tra lực chuyên môn 76 nghiệp vụ thái độ phục vụ nhân viên Sau trình đánh giá tiến hành chấm điểm xếp loại nhân viên Đây biện pháp tốt giúp nhân viên có ý thức việc nâng cao kiến thức trình nghiệp vụ đồng thời tích cực rèn luyện kỹ giao tiếp với khách hàng xử lý tình Tuy nhiên công tác cần tổ chức thường xuyên Một vấn đề đáng quan tâm để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT VCB việc cân nhắc để đưa biểu phí phù hợp Khi thói quen sử dụng tiền mặt cịn phổ biến dân chúng nay, sử dụng sản phẩm dịch vụ lại phải tốn mức phí phần làm cho người ngần ngại không mặn mà với việc thay đổi Do đó, việc đưa biểu phí hợp lý công khai sản phẩm dịch vụ, chí miễn phí số giao dịch biện pháp cần thiết Quan trọng hết có thay đổi mức phí, VCB cần có kế hoạch thơng báo trước đến khách hàng để hạn chế phản ứng tránh ảnh hưởng tâm lý tiêu dùng khách hàng Đây coi biểu tôn trọng khách hàng 3.2.3 Nhóm giải pháp bổ trợ 3.2.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Các ngân hàng với xu hướng ứng dụng khoa học kỹ thuật cao vào lĩnh vực hoạt động mình, đặc biệt NHĐT yếu tố người khơng vai trị mà ngược lại ngày đóng vai trị quan trọng Công nghệ cao cho phép giảm số lượng cán hoạt động hệ thống ngân hàng, đòi hỏi cao không nghiệp vụ chuyên môn kỹ cơng tác mà cịn trình độ cơng nghệ thơng tin Thứ nhất, sách đào tạo nhân viên VCB cần phải tăng cường khóa đào tạo tập trung chun mơn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ e-Banking, đảm bảo cho nhân viên thông qua khóa đào tạo liên quan, ln cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, VCB cần tạo điều kiện để nhân viên có 77 thể tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn Việc cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát ngân hàng nước ngồi hình thức để nhân viên VCB có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm dịch vụ đại, cập nhật khoa học kỹ thuật mới, tiên tiến để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến cơng nghệ Ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cho Ngân hàng Một giải pháp nhằm nâng cao trình độ cán nhân viên VCB tạo điều kiện, đầu tư, hỗ trợ nhân viên tham gia khóa học nước ngồi, khóa học chun ngành lên thạc sĩ, tiến sĩ Tuy nhiên, đào tạo nhân viên có trình độ chun mơn chưa đủ để phát triển dịch vụ NHĐT mà cần phải nâng cao kỹ cần thiết khác kỹ giao tiếp, ứng xử, kỹ bán hàng… để giải đáp, tư vấn thông suốt cho khách hàng tiếp thị cách tốt cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tối ưu Thứ hai, sách đãi ngộ Để tránh tình trạng “chảy máu chất xám”, giữ chân thu hút nhân viên giỏi, có lực, gắn bó lâu dài với Ngân hàng ngồi sách đào tạo, VCB cịn phải ý đến chế độ đãi ngộ nhân viên Song song với việc sử dụng người, việc, xếp phù hợp khả người chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên cơng bằng, khách quan việc làm cần thiết tạo môi trường làm việc cạnh tranh lành mạnh, làm cho cán nhân viên tin tưởng phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài Mặt khác, sách lương thưởng phải trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với hiệu suất làm việc; tiến trình nghề nghiệp phải xây dựng rõ ràng phổ biến để nhân viên xác định hướng tương lai, nghề nghiệp 3.2.3.2 Đẩy mạnh liên kết, phối hợp chi nhánh hệ thống ngân hàng Hoạt động ngân hàng có tính liên kết cao, không giới hạn nội hệ thống mà cịn liên thơng tồn ngành, đặc biệt q trình đại hóa hoạt động ngân hàng, phát triển ứng dụng công nghệ tiên tiến, triển khai 78 nghiệp vụ, dịch vụ NHĐT Do đó, xây dựng chiến lược đồng tăng cường tương thích cơng nghệ việc làm cần thiết giúp gia tăng yếu tố thuận tiện cho khách hàng Điều địi hỏi cần có chủ thể dứng làm cơng tác tập hợp, chủ trì, NHNN hay Hiệp hội ngân hàng Từ liên kết hạ tầng kỹ thuật, đẩy mạnh phối hợp ứng dụng công nghệ đại, ngân hàng có điều kiện khai thác hạ tầng cơng nghệ giúp tối đa hóa hiệu nguồn vốn đầu tư, cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng, chia sẻ chi phí quản lý vận hành sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ tốn ngân hàng; đồng thời tạo điều kiện cho việc chia sẻ liệu khách hàng, giúp kiểm soát giao dịch toán lành mạnh hóa cá quan hệ tín dụng với khách hàng 3.3 Một số kiến nghị Phát triển hệ thống NHĐT đại với nhiều sản phẩm dịch vụ tiên tiến, đáp ứng đa dạng nhu cầu người dùng mục tiêu khơng dễ thực Do đó, để NHĐT thực sâu vào đời sống phát huy ưu bên cạnh nỗ lực cố gắng riêng Vietcombank, cần có quan tâm mức giúp đỡ từ phía Chính phủ, NHNN quan Ban, Ngành 3.3.1 Đối với Chính Phủ 3.3.1.1 Xây dựng hồn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ NHĐT với việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh, thể tơn trọng tính độc lập đồng thời phát huy mạnh ngân hàng: nghiên cứu kịp thời ban hành văn điều chỉnh dịch vụ mới; xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Các văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng cần đưa triển khai chặt chẽ, để giải tranh chấp Chỉ có hệ thống pháp luật đồng giúp hoạt động dịch vụ NHĐT định hướng, phát triển theo chiến lược mà Ngân hàng Chính Phủ đề 79 Nhà nước cần có quy định thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách phi chứng từ nhiều loại phương tiện toán điện tử phải hoàn tất báo cáo giao dịch giấy tờ Nhà nước cho đời Luật giao dịch điện tử, coi tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu điện tử nhiên cần sớm bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ NHĐT thực công nghệ đại Chế độ hạch toán kế toán cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế không cản trở phát triển dịch vụ NHĐT 3.3.1.2 Chỉ đạo Bộ, Ngành phối hợp chặt chẽ với ngân hàng nhà nước để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước cần đưa đạo đắn, kịp thời,nhất việc triển khai Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Quyết định số 112/2006/QĐTT, bao gồm 14 dự án đề án, có Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 tầm nhìn đến năm 2025 3.3.1.3.Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợicho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước cần có sách phát triển cơng nghệ thơng tin nhờ có tiến cơng nghệ thơng tin có diện Internet Banking, Phone banking, Mobile Banking…; thực tin học hóa tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí, hạn chế độc quyền viễn thơng… tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến Đồng thời đẩy mạnh phát triển Thương mại điện tử, đưa chủ trương mang tính bắt buộc số giao dịch toán từ mức trở lên phải thực thơng qua hệ thống ngân hàng Trong trình thực hiện, có sách ưu đãi phí, giá cá nhân, tổ chức kinh doanh buôn bán mạng, khuyến khích hình thức tốn khơng dùng tiền mặt từ tạo nhu cầu tốn, giao dịch… qua ngân 80 hàng, sở để tăng lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT Ngoài ra, Nhà nước cần xây dựng văn quy phạm pháp luật hướng dẫn thực thi hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng hoạt động liên quan ngành ngân hàng vấn đề bảo vệ người sử dụng dịch vụ liên quan đến công nghệ thông tin, hướng dẫn chi tiết việc thực giao dịch điện tử…; ban hành chuẩn quốc gia biện pháp an ninh, an toàn trong giao dịch điện tử 3.3.1.4 Đẩy mạnh giáo dục đào tạo Tăng cường công tác đào tạo, thường xuyên tổ chức lớp tập huấn, hội thảo công nghệ thông tin NHĐT với tham gia chuyên gia nước nhằm nâng cao kiến thức, kinh nghiệm, cập nhật thông tin giúp cho NHTM hoàn thiện phát triển dịch vụ e-Banking theo hướng khoa học, đại; kết hợp với tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ NHĐT cho Bộ ngành, doanh nghiệp người dân 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 3.3.2.1.Hỗ trợ ngân hàng việc nâng cao trình độ doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng điện tử Nhận thức người dân dịch vụ NHĐT phần thay đổi song nhiều hạn chế, nhiều doanh nghiệp tư nhân đa số hộ kinh doanh cá thể chưa mở tài khoản tốn qua ngân hàng mà thay vào thường xun tốn tiền mặt Do đó, NHNN cần có biện pháp hỗ trợ ngân hàng nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp thông qua việc phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo, báo chí… tuyên truyền dịch vụ NHĐT, đem đến cho khách hàng nhìn đầy đủ, logic dịch vụ NHĐT từ tạo cầu dịch vụ thị trường Khi đó, khách hàng, dù cá nhân hay doanh nghiệp đón nhận dịch vụ thực nhận thấy lợi ích dịch vụ mang lại theo tiêu chí nhanh chóng, xác, an tồn tiện lợi 81 3.3.2.2 Tăng cường hợp tác, phối hợp với tổ chức, Bộ Ngành liên quan Phối hợp với Bộ, Ngành, địa phương triển khai có hiệu Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt; đẩy mạnh cơng tác giám sát, đảm bảo an tồn thơng suốt hệ thống mạng internet mạng viễn thông giao dịch điện tử; phối hợp với quan chức phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa xử lý tội phạm liên quan tới việc sử dụng phương thức tốn sử dụng cơng nghệ cao 3.3.2.3 Ngân hàng Nhà nước phải đầu mối hợp tác ngân hàng thương mại nước tăng cường hợp tác quốc tế NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực NHĐT; đẩy nhanh tiến trình hợp nhất, kết nối toán đơn lẻ thành hệ thống thống để gia tăng tiện ích cho khách hàng giảm thiểu chi phí đầu tư máy móc, thiết bị cơng nghệ Huy động nguồn vốn nước, tranh thủ quan hệ hợp tác với tổ chức toán, tổ chức cung ứng giải pháp toán, Hiệp hội ngân hàng khu vực giới để học hỏi kinh nghiệm, nắm bắt kịp thời xu hướng phát triển dịch vụ NHĐT để ứng dụng hiệu vào Việt Nam Trên sở đó, NHNN kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư World Bank tài trợ để đầu tư, nâng cấp phát triển hệ thống toán phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngồi ra, NHNN nên tổ chức khóa đào tạo, tập huấn, đặc biệt dịch vụ NHĐT quản trị ngân hàng điều kiện nhằm nâng cao trình độ cán nhân viên giúp NHTM phát triển khai thác thành cơng dịch vụ 3.3.3 Đối với số bộ, ngành liên quan Bộ Cơng an có biện pháp đạo đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh buôn bán qua mạng, đảm bảo an ninh, an tồn giao dịch tốn điện tử, bảo mật thông tin, mật khách hàng giao dịch qua mạng viễn thông internet, bảo vệ quyền lợi khách hàng giảm thiểu tổn thất cho NHTM 82 Bộ Công thương định hướng cơng ty cung ứng hàng hóa, dịch vụ phối hợp với NHTM phát triển mạnh mẽ loại hình kinh doanh buôn bán qua mạng với việc sử dụng hình thức tốn qua ngân hàng theo hướng giá phù hợp Bộ Thông tin Truyền thông bên cạnh việc kết hợp với nhà mạng phát triển hệ thống sở hạ tầng dịch vụ mạng di động 3G, internet…cịn phải đẩy mạnh cơng tác tun truyền, quảng bá, phổ biến kiến thức dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao nhận thức từ thay đổi hành vi toán người dân KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương này, khóa luận đưa triển vọng tìm hiểu định hướng phát triển dịch vụ NHĐT NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam để từ sâu đề xuất nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT VCB Bài viết nỗ lực thân NHTM quan trọng, nhiên chưa phải đủ để phát triển dịch vụ NHĐT mà cần phải có ủng hộ, quan tâm đầu tư Nhà nước… để sở đưa kiến nghị với Chính Phủ, NHNN Bộ, Ngành có liên quan 83 KẾT LUẬN Dịch vụ NHĐT có lịch sử phát triển tương đối lâu dài giới, Việt Nam bước chưa trọn vẹn vào lĩnh vực này, song với kinh nghiệm mà giới trải qua đạt được, khằng định việc xây dựng mơ hình phát triển dịch vụ NHĐT hướng đắn NHĐT trở thành xu hướng tất yếu nhằm tạo cho Ngân hàng vũ khí cạnh tranh tốt kỷ nguyên bùng nổ công nghệ thông tin NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam ngân hàng tiên phong, đầu việc đưa NHĐT trở thành kênh tốn phổ biến, mang lại lợi ích đáng kể góp phần tăng nguồn thu cho ngân hàng đóng góp cho mục tiêu tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam Những thành công đạt việc phát triển kênh phân phối - NHĐT Vietcombank phủ nhận, nhiên VCB cịn vướng phải hạn chế q trình hoạt động nên vân chưa đạt kết kỳ vọng Điều địi hỏi VCB nói riêng NHTM nói chung cần có chiến lược, đường nước bước thích hợp để đưa dịch vụ NHĐT vào sống cách an toàn hiệu Trong khn khổ khóa luận tốt nghiệp, qua việc quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý luận tới thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” tập trung làm rõ nội dung sau: Một là, làm rõ sở lý luận dịch vụ NHĐT, tính tất yếu phát triển dịch vụ trình phát triển dịch vụ NHĐT giới qua đúc rút học kinh nghiệm cho Việt Nam Hai là, phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ NHĐT, kết đạt hạn chế nguyên nhân trình phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank Ba là, sở tồn tại, hạn chế trình phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank, khóa luận đề xuất số giải pháp có tính chất khả thi nhằm góp phần phát triển dịch vụ NHĐT NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam 84 hiệu thời gian tới Qua khóa luận này, em hy vọng giải pháp đưa phát huy hiệu thực tiễn cung cấp số thơng tin hữu ích cho Ban lãnh đạo, cán nhân viên giao dịch NHĐT NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam để hoàn thiện hệ thống dịch vụ điện tử ngày phát triển, mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tính cạnh tranh nước sánh kịp với dịch vụ tiên tiến đại giới Việc nghiên cứu đề tài rộng lớn khoảng thời gian có hạn khiến cho khố luận khơng tránh khỏi cịn nhiều thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp q báu Q thầy người quan tâm đến đề tài để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Báo Vietcombank số: Số 6/2013 (239); Số 11+12/2013 (244-245); Số 1+2/2014 (246-247); Số 4/2014 (249); Số 1/2015 (258) Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam giai đoạn 2015-2018 Báo cáo thường niên Vietcombank giai đoạn 2015-2018., Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn 2015-2018 Các khóa luận tốt nghiệp năm 2015-2018 Giáo trình Những nguyên lý chủ nghĩa Mác – Lê Nin TS Võ Thị Thúy Anh (2010), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Tài PGS.TS Phan Thị Thu Hà(2010), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân PGS.TS Trần Hoàng Ngân Ngô Minh Hải (2004), Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam,số (169) 10 ThS Đặng Cơng Hồn (2011), Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam: Nhìn từ sở thực tiễn, Tạp chí ngân hàng số 17 tháng 9/2011 11 TS Nguyễn Minh Kiều(2008),Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê năm 12 PGS.TS Nguyễn Thị Quy(2008),Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội năm Website Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam:http://www.vietcombank.com.vn Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam: http://www.acb.com.vn Ngân hàng TMCP Á Châu: http://www.techcombank.com.vn Báo điện tử: http://vnexpress.net Tạp chí tài chính:http://tapchitaichinh.vn Trang xã hội thơng tin:http://xahoithongtin.com.vn Báo Tiền Phong: http://www.tienphong.vn Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam: http://www.vnba.org.vn Thư viện pháp luật: http://www.thuvienphapluat.com PHỤ LỤC Bản khảo sát mức độ hài long dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Quy trình thực dịch vụ VCB-iBanking ... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 65 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam ... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng thương mại cổ phần. .. triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Ngoại thương Việt Nam CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tông quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử